管理信息系統(tǒng)—客戶關(guān)系管理

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)What is “CRM”?Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理是一種技術(shù)性的策略技術(shù)面：CRM是一套系統(tǒng)，用來(lái)收集各項(xiàng)與顧客相關(guān)的資料、分析企業(yè)與顧客關(guān)系的一套系統(tǒng)。策略面：CRM指的是一種過(guò)程，評(píng)估並分配較多的企業(yè)資源在能夠增進(jìn)顧客關(guān)系的地方。CRM的首要目標(biāo)是能夠即時(shí)的滿足顧客需求，以提高顧客滿意度，並與顧客建立一個(gè)長(zhǎng)期的良好關(guān)系，進(jìn)而增加營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。隨著業(yè)績(jī)的逐步增長(zhǎng)，顧客關(guān)系也愈形重要，甚至取代集客力，成為電子商務(wù)成敗與否的重要關(guān)鍵因素。

2、CRM的起源及發(fā)展：的起源及發(fā)展： 最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；1985年，巴巴拉本德杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階；到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。直到1999年，Gartner Group Inc公司才正式提出了CRM（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）概念?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)CRM出現(xiàn)的原因：出現(xiàn)的原因：需求的拉動(dòng)需求的拉動(dòng)一

3、方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工 作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益。另一方面，一個(gè)普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、營(yíng)銷和服務(wù)部門的信息化程度越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。技術(shù)的推動(dòng)技術(shù)的推動(dòng)計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢(mèng)想階段。辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。我們很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。有一種說(shuō)法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添

4、花?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。 電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。通過(guò)Internet，可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本是那么低。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的好的好處：處：擴(kuò)展行銷業(yè)務(wù)： 開發(fā)出客製化的產(chǎn)品給顧客。例如行動(dòng)電話業(yè)者、網(wǎng)路業(yè)者。提升顧客服務(wù)的品質(zhì)： 以行動(dòng)電話業(yè)者所建置的客戶服務(wù)中心（Call Center）為例，在CRM系統(tǒng)的運(yùn)作下，當(dāng)顧客來(lái)電時(shí)可立即于電腦螢?zāi)簧巷@示顧客相關(guān)資料供服務(wù)人員查看，以便提供適切的服務(wù)，藉此提升顧客服務(wù)品質(zhì)。提升經(jīng)

5、營(yíng)績(jī)效： 顧客關(guān)係管理強(qiáng)調(diào)企業(yè)的流程應(yīng)該以顧客的角度來(lái)設(shè)計(jì)，而不是以產(chǎn) 品導(dǎo)向式設(shè)計(jì)，藉以降低行銷費(fèi)用的支出，以提高公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效。潮流趨勢(shì)，提升公司的形象： 塑造服務(wù)業(yè)形象。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用：在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用：CRM的三大應(yīng)用領(lǐng)域：營(yíng)銷、銷售、服務(wù)CRM的三大應(yīng)用渠道：電話、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)CRM的三大應(yīng)用難點(diǎn)：應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM-ERP-SCM Relationship當(dāng)訂單結(jié)束后仍然要和客戶維系著一定的關(guān)系，不僅可以掌握住客戶新的需求動(dòng)向，更可將公司所能提供的新產(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)The Scope of CRM維系階段What

6、？市場(chǎng)規(guī)階段劃銷售階段訂單處理階段服務(wù)階段對(duì)客戶的售貨服務(wù)，包括問(wèn)題的回答、特殊狀況的處理等回應(yīng)速度與品質(zhì)決定客戶能否與公司保持良好的關(guān)系。同時(shí)是客戶是否給予公司下一次生意機(jī)會(huì)的關(guān)鍵。依照公司制定的銷售目標(biāo)與鎖定的前潛在客戶進(jìn)行接觸的銷售活動(dòng)，一直到接到訂單或是銷售失敗。分析市場(chǎng)與客戶需求制定出行銷的計(jì)劃CRD所涉及的范疇包括：市場(chǎng)規(guī)劃階段銷售階段訂單處理階段 服務(wù)階段 維系階段指從接到訂單起到出貨及收到錢為止，業(yè)務(wù)員依照客戶的要求提供清楚的資料。這一階段通常是最會(huì)出問(wèn)題的地方，業(yè)務(wù)人員必須提出任何可能會(huì)影響到客戶權(quán)益的問(wèn)題來(lái)尋求解決方桉，業(yè)務(wù)人員必須與企業(yè)內(nèi)其他相關(guān)的部門聯(lián)絡(luò)?？蛻絷P(guān)系管理系

7、統(tǒng)1. 資料收集(Data Collection)銷售點(diǎn) 管理系統(tǒng)(POS) 電子訂貨系統(tǒng)電子交換（EOS/EDI）企業(yè)資源規(guī)劃(ERP) 顧客電話服務(wù)中心(Call Center) 信用卡核發(fā)(Card lssue) 市場(chǎng)調(diào)查與統(tǒng)計(jì)2.資料儲(chǔ)存(Data Storage) 資料庫(kù)(Data Base) 資料倉(cāng)儲(chǔ)(Data Warehouse) 資料超市(Data Mart) 知識(shí)庫(kù)(Konwledge Base) 模型庫(kù)(Model Base)3. 資料采集(Data Mining)統(tǒng)計(jì)(statistics) 學(xué)習(xí)機(jī)制(machine learing) 決策樹(decision tree)

8、4. 資料展現(xiàn)(Data Visualization)主管咨詢系統(tǒng)(EIS) 線上及時(shí)分析處理(OLAP) 報(bào)表系統(tǒng)(Reporting) 隨性查詢(Ad Hoc Query) 決策支援系統(tǒng)(DSS) 策略資訊系統(tǒng)(SIS)CRM實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)的四大的四大步驟：步驟：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)架構(gòu):Webe-Mail客服DM/FaxSMS面對(duì)面CRM 互動(dòng)互動(dòng)面面資料倉(cāng)儲(chǔ)(Data Warehouse)資料超市(Data Mart)資料采集(Data Mining)商業(yè)智慧(BI)CRM 分析面分析面客服中心系統(tǒng)(Call Center)行銷活動(dòng)管理系統(tǒng)(Campaign Managemen

9、t)銷售自動(dòng)化(Sales Force Auto.)CRM 執(zhí)行執(zhí)行面面企業(yè)核心系統(tǒng) (后臺(tái))- ERP- SCM 面對(duì)客戶系統(tǒng) (前臺(tái))- POS系統(tǒng)- 電子商務(wù)-顧客服務(wù)CRM 基礎(chǔ)面基礎(chǔ)面外部取得資料-人口統(tǒng)計(jì)資料-市場(chǎng)調(diào)查資料- 顧客滿意度調(diào)查客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的執(zhí)行步驟：的執(zhí)行步驟：客戶互動(dòng)資 料 探 勘分析與修正市 場(chǎng) 規(guī) 劃客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM之主要理念之主要理念 關(guān)系行銷 (Relationship Marketing) 以顧客為中心 (Customer Centricity) 顧客知識(shí)(Customer Intelligence) 關(guān)鍵時(shí)刻(Moment of Truth) 個(gè)人化/客製化 (Personalization/Customization) 4 RIGHTs客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4 RIGHTs 適當(dāng)?shù)?目標(biāo)對(duì)象(Right Target) 適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)(Right Timing) 適當(dāng)?shù)臏贤ü艿?(Right Cha