服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

1、服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范 一、工作服務(wù)規(guī)范 1、站立規(guī)范 樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范； 男生：雙手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 女生：雙手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。 2、行禮規(guī)范：在離客人1.5 米2 米和感覺與客人眼光相遇時(shí)，開始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度。 3、引導(dǎo)規(guī)范：在迎賓時(shí)，須走在客人的前面，保持1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人小心，在到達(dá)客人選定的臺(tái)旁時(shí)，應(yīng)為每位客人拉椅，并請(qǐng)客人就坐，包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在*

2、門軸方，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門請(qǐng)客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請(qǐng)客人入座，然后按規(guī)范后退出門。 4、服務(wù)規(guī)范：當(dāng)咨客退出后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動(dòng)向客人介紹自己，然后按流程進(jìn)行服務(wù)。 6、行為規(guī)范 a、在通道見到客人主動(dòng)讓路，在與客人距離1.5 米2 米行注目禮，隨時(shí)注意主動(dòng)讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請(qǐng)”； b、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時(shí)，首先說：“對(duì)不起”。待客人閃開時(shí)說：“謝謝”。再輕輕穿過； c、不能靠墻、靠桌子和柜臺(tái)； d、不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié)

3、，每次離開都要沖水及洗手； e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。 f、當(dāng)兩人談話時(shí)，你要找其中一方時(shí)，應(yīng)靜候兩人一旁，目視被找人而引起對(duì)方注意，當(dāng)對(duì)方告一段落時(shí)，才對(duì)被找人的對(duì)方說：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情   后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請(qǐng)繼續(xù)”。 g、客人說：“謝謝”時(shí)，要答“不用謝，這是我們應(yīng)該的”不得毫無反應(yīng)； h、任何時(shí)候招呼他們均不能用“喂”， 上班時(shí)以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱； i、對(duì)客人的詢問不能回答“不知道”， 確實(shí)不清楚的

4、事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客人詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系； j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說：“對(duì)不起”， 并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮?。?k、客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候不欠風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 l、進(jìn)入貴賓房或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任 何東西（文件），在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下； m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。 7、半跪式服務(wù)規(guī)范： a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b 上身微傾，面帶笑容； c 裙縫不宜正對(duì)客

5、人，要側(cè)身。 二、禮貌用語規(guī)范： 1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？“請(qǐng)問先生/小姐訂的是××房/臺(tái)？”“請(qǐng)問幾位？”“請(qǐng)問先生/小姐去餐廳、還是住宿？ 2、引導(dǎo)：所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用：“請(qǐng)這邊走，請(qǐng)小心，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐。” 3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用：“請(qǐng)稍等。××馬上就來?！?4、服務(wù)：所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用：“晚上好！對(duì)不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請(qǐng)問您XXX”。完畢后應(yīng)讓客人確認(rèn)出品內(nèi)容。使用“先生/小姐，您

6、所點(diǎn)的有×××?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥幔俊泵看紊铣銎窌r(shí)應(yīng)使用：“請(qǐng)慢用！”出品上完之后應(yīng)使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加?！泵看畏?wù)完畢后均應(yīng)使用：“謝謝，有什么需要的話，請(qǐng)隨時(shí)吩咐！” 5、送客：當(dāng)客人埋單時(shí)應(yīng)看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您××元，請(qǐng)稍等。”當(dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用：“對(duì)不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是××元?！蓖戤吅笫褂茫合壬?小姐，您對(duì)我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當(dāng)客人提出意見或建議后，應(yīng)表示虛心接受，同時(shí)應(yīng)使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當(dāng)客人

7、準(zhǔn)備離開時(shí)應(yīng)使用：“多謝光臨，請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！”                    第二節(jié)服務(wù)技巧 一、服務(wù)推銷技巧 在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接待者，同時(shí)也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會(huì)有很大的差別，后者會(huì)使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西，盲目推銷也會(huì)與顧客的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳。另外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費(fèi)情緒，你

8、不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿。 （一）、介紹： 1、先推介高價(jià)位后再推介中低價(jià)（可根據(jù)房型、客人類型）； （二）、語言技巧 1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請(qǐng)問您們需點(diǎn)什么？是烤魚？還是燒烤？”（假設(shè)客人選擇烤魚，那么）“您是喜歡微辣？還是？”細(xì)節(jié)注意： A、 觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人； B、 不可忽視女性客人或小姐，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹； C、 重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例：“先生/小姐，您點(diǎn)的有×××，對(duì)嗎？

9、請(qǐng)稍等，我很快送到?！?D、點(diǎn)單確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點(diǎn)小食？”“××味道不錯(cuò)的，是我們店的特色小食，想不想試試？” 2、中途推銷 注意細(xì)節(jié) a 及時(shí)搞好桌面衛(wèi)生，收走空酒瓶、扎壺，在酒水余不多喝完時(shí)（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來酒或××啤酒？” 對(duì)于特殊客人進(jìn)行特殊介紹，例如： 1）女性朋友：預(yù)調(diào)雞尾酒、飲料2）醉酒或酒過量的客人：熱鮮奶；湯 （三）身體語言的配合： 與客人講話時(shí)，目光注視對(duì)方，以示尊重，盡量貼近客人講話，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示

10、聽清，若沒有聽清，說聲：“對(duì)不起，麻煩您再說一遍。” （四）如何利用推銷經(jīng)營手段達(dá)到高額利潤？ 1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。 2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。 3、客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。 4、收空杯、空盤時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點(diǎn)什么。 5、男士多的，應(yīng)推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。 6、根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷。 7、根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷，大致分為： a 家庭型； b 朋友聚會(huì)； c 慶賀生日；

11、d 業(yè)務(wù)招待，請(qǐng)客； e 公司聚會(huì)； f 情人約會(huì)。 9、根據(jù)客人所好加以推銷 10、根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)加以推銷。 二、服務(wù)操作技巧 （一）給客人點(diǎn)煙技巧 1、每位員工必須佩帶打火機(jī)，并將火焰調(diào)到中火程序即可； 2、當(dāng)客人拿煙時(shí)，必須做到“煙起火機(jī)到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。 3、對(duì)煙癮大的客人，要把握時(shí)機(jī)拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請(qǐng)用，當(dāng)客人抽出煙時(shí)，立即為客人點(diǎn)上火。 （注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外部，雙手送上給客人點(diǎn)煙。 （二）各類餐具的拿放技巧 1、準(zhǔn)備干凈無異物的服

12、務(wù)托盤。 2、為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。 3、無論擺臺(tái)、撤臺(tái)還是對(duì)客人服務(wù)時(shí)，手拿玻璃杯時(shí)，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時(shí)可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺(tái)面，這樣可以避免杯子與臺(tái)面的碰撞聲。 4、拿盤子時(shí)，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。 5、為客人服務(wù)食品時(shí)，不得用手直接接觸食品。 6、拿*、勺等餐具時(shí)，應(yīng)用拇指和食指拿其把處！ （三）托盤的使用方法和技巧 1、托盤的準(zhǔn)備： A、托盤必須干凈無破損 B、服務(wù)時(shí)墊有干凈折巾，以免打滑。 2、正確使用托盤技巧 a、左手五指張開，手心空出。 b、手臂呈90 度彎曲，肘與腰一拳距離。 c、挺

13、胸抬頭，目視前方，面帶微笑。 d、行走時(shí)，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動(dòng)。 3、放物品的技巧： a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。 b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。 4、行走時(shí)注意事項(xiàng)： a、行走時(shí)輕而緩，右手?jǐn)[動(dòng)幅度不宜太大。 b、不與客人搶道，與客人相遇時(shí)側(cè)身讓道； c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應(yīng)冷靜處理，馬上叫同事看護(hù)現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。 d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。 e、當(dāng)用托盤把物品送到房間時(shí)，托盤不能與桌面平放，應(yīng)保持桌面30 厘米距離為宜。 f、當(dāng)把空托盤拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式*近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。 （四）擦

14、拭玻璃杯技巧 （1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開水，準(zhǔn)備一塊干凈的杯布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。 （2）擦拭： A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生。 B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、杯臂和杯口。 C）擦拭時(shí)用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。 D）擦拭完成以后，將杯子對(duì)著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。 （3）存放： A）依然用手拿住杯角。 B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。 （五）生日客人的服務(wù)技巧（生日蛋糕服務(wù)） 1、若客人需要預(yù)訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡(luò)。 2、如客人自帶蛋糕慶祝生

15、日，要先詢問客人預(yù)備享用之時(shí)間。 3、準(zhǔn)備用具：生日蠟燭、餅刀、BB 碟、*（數(shù)量視人數(shù)而定）。 4、生日歌：慶祝者應(yīng)五分鐘前通知樂隊(duì)奏生日歌。在VIP 房內(nèi)，五分鐘前預(yù)備點(diǎn)播生日歌。當(dāng)客人點(diǎn)燃蠟燭后，燈光變暗，奏生日歌。 5、切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務(wù)員應(yīng)遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務(wù)員依照人數(shù)把蛋糕分配給客人。（第一份一定要給生日者，然后是其他客人）。 6、給過生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂”！。 7、婉轉(zhuǎn)提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。 （八）服務(wù)飲料技巧 1、將飲料和所配用的杯具放在服務(wù)托盤上。 2、左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。 3、倒飲料前應(yīng)先示意客人。 4、右手從盤中取出飲料，放在客人的右側(cè)，向杯中倒3/4 處。 5、倒飲料時(shí)，速度不宜過快，商標(biāo)朝向客人，瓶口應(yīng)對(duì)著服務(wù)的客人。 6、當(dāng)杯中飲料只剩1/3 時(shí)，應(yīng)詢問客人是否需要添加飲料。 8、及時(shí)為客人撤掉