坐銷(xiāo)理財(cái)經(jīng)理規(guī)范化工作手冊(cè)

1、為加強(qiáng)坐銷(xiāo)理財(cái)經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)習(xí)慣的培養(yǎng)與指導(dǎo)，針對(duì)財(cái)富業(yè)務(wù)特點(diǎn)與客戶(hù)服務(wù)需要，根據(jù)總行相關(guān)文件，特制訂坐銷(xiāo)理財(cái)經(jīng)理規(guī)范化工作手冊(cè)。通過(guò)本手冊(cè)，旨在整合優(yōu)化全行資源，建立個(gè)人銀行理財(cái)經(jīng)理拓展、維護(hù)與服務(wù)客戶(hù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的流程和方法，提升客戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力和綜合金融服務(wù)能力。一、制定并實(shí)施日常工作計(jì)劃1 .工作內(nèi)容理財(cái)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)分支行工作要求與重點(diǎn)，制訂個(gè)人或所轄團(tuán)隊(duì)的年度工作計(jì)劃，并按照自身情況和時(shí)間安排做好工作分解,做好執(zhí)行實(shí)施。2 .簡(jiǎn)要流程1）年初，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)分行（或支行）下達(dá)的個(gè)人年度業(yè)績(jī)目標(biāo)，制訂個(gè)人或所轄團(tuán)隊(duì)的年度工作計(jì)劃，并且按照自身情況和時(shí)間安排，分解到季度工作計(jì)劃、月度工作計(jì)劃，包

2、括但不限于：客戶(hù)拓展計(jì)劃、客戶(hù)維護(hù)計(jì)劃、產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)劃等。2）每月末，理財(cái)經(jīng)理根據(jù)本月工作計(jì)劃完成情況，調(diào)整和確定下月的工作計(jì)劃，并且將下月工作計(jì)劃分解到每一周乃至每一天，形成每周、每日工作計(jì)劃。通過(guò)制定工作計(jì)劃，把工作細(xì)化到具體目標(biāo)客戶(hù)的具體任務(wù)，包括：每日的客戶(hù)拓展任務(wù)、客戶(hù)維護(hù)任務(wù)、客戶(hù)管理任務(wù)（信息管理、升降級(jí)管理、流失管理、轉(zhuǎn)移管理等）、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)等日常工作中3）每日，理財(cái)經(jīng)理根據(jù)本日具體工作計(jì)劃，完成有關(guān)各項(xiàng)任務(wù)，弁且通過(guò)PCR陳統(tǒng)登記任務(wù)完成的情況。4）定期總結(jié)與回顧。每日、每周、每月、每季度、每年工作結(jié)束之后，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)總結(jié)本期工作，包括：任務(wù)的完成情況，客戶(hù)實(shí)際反饋情況等總結(jié)

3、。在上級(jí)主管的指導(dǎo)下，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，找出差距與不足，以提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.日常工作要求工作內(nèi)容時(shí)間/頻率工作要求上門(mén)拜訪重點(diǎn)客戶(hù)每季對(duì)鉆石客戶(hù)（或潛在），上門(mén)了解其需求，提供理財(cái)規(guī)劃.牛日禮遇或節(jié)日禮品送送成功營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)批量拓展項(xiàng)目每季在項(xiàng)目型批量客戶(hù)拓展方面，要求每季至少成功營(yíng)銷(xiāo)1個(gè)項(xiàng)目舉辦客戶(hù)沙龍等活動(dòng).激約客戶(hù)參與每季邀約客戶(hù)參與分行或支行舉辦的客戶(hù)講座、客戶(hù)沙龍等活動(dòng).要求至少每季一次重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)每月通過(guò)電話進(jìn)行日常問(wèn)候、生日祝福等情感維護(hù)（每月由話維護(hù)重點(diǎn)客戶(hù)100人）統(tǒng)計(jì)每月新增及流失客戶(hù)每月分別統(tǒng)計(jì)每月新增及流失優(yōu)質(zhì)、白金、鉆石客戶(hù)，分析客戶(hù)流失原因，對(duì)流失客戶(hù)加

4、以重點(diǎn)在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)重點(diǎn)客戶(hù)每周回訪以輪值的方式在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)重點(diǎn)客戶(hù)，并進(jìn)行產(chǎn)品咨詢(xún)、理財(cái)規(guī)劃及產(chǎn)品銷(xiāo)售等工作。（每周7RrFr*1h*I。J、在PCRM系統(tǒng)中進(jìn)行每日工作規(guī)劃每日30人）篩選并確定擬聯(lián)系客戶(hù)名單，建立任務(wù)，包括產(chǎn)品銷(xiāo)售、理財(cái)規(guī)劃、生日祝福等各種任務(wù)。（何門(mén)十肝近田口Q甬、曲、電話營(yíng)銷(xiāo)/邀約客戶(hù)每日（洋口及u乂不甘JQ41個(gè)25電）重點(diǎn)廣品針對(duì)性銷(xiāo)售，客戶(hù)深度宮銷(xiāo)，交叉銷(xiāo)售各類(lèi)產(chǎn)品、售后關(guān)系維護(hù)等（每日電話營(yíng)銷(xiāo)完成PCRM系統(tǒng)中每日>20個(gè)）客戶(hù)管理任務(wù)包括客戶(hù)信息管理、升降級(jí)管理、睿尸總理任務(wù)完成當(dāng)日工作日志/每日流失唱理、轉(zhuǎn)移唱理等將當(dāng)天接待客戶(hù)情況、銷(xiāo)售產(chǎn)品情況以及

5、需后跟蹤客戶(hù)投訴處理如有盡早解決客戶(hù)投訴，并與客戶(hù)保持聯(lián)系二、每日工作細(xì)則1、參加晨會(huì)個(gè)金團(tuán)隊(duì)主管或理財(cái)經(jīng)理應(yīng)提前準(zhǔn)備好晨會(huì)內(nèi)容弁按時(shí)參加晨會(huì)，應(yīng)負(fù)責(zé)以下內(nèi)容：1）講解最新個(gè)銀產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)，以及理財(cái)資訊、市場(chǎng)熱點(diǎn)，做好向客戶(hù)介紹、解釋的統(tǒng)一口徑；2）與網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)人員做好協(xié)調(diào)工作，對(duì)可能出現(xiàn)的特殊情況做好預(yù)案和事先安排。2、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1）理財(cái)經(jīng)理應(yīng)在營(yíng)業(yè)前檢查網(wǎng)點(diǎn)易拉寶、宣傳折頁(yè)等擺放以及電子屏、公告板上發(fā)布的各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)信息，確保內(nèi)容的有效性和正確性；2）按照我行基本服務(wù)規(guī)范的要求，保持儀容整潔，佩戴統(tǒng)一的胸牌或擺放臺(tái)牌，弁在醒目位置擺放理財(cái)經(jīng)理資格證書(shū)；3）確保貴賓服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生狀況良好，桌面整潔，

6、桌椅、宣傳資料等擺放有序，貴賓中心內(nèi)電視、飲水機(jī)等服務(wù)設(shè)施正常工作；4）查看當(dāng)天PCR味統(tǒng)自動(dòng)推送的提醒信息，以及理財(cái)經(jīng)理本人創(chuàng)建的提醒信息，以便合理安排當(dāng)天的工作內(nèi)容及客戶(hù)聯(lián)系計(jì)劃；5）準(zhǔn)備當(dāng)天已預(yù)約客戶(hù)的相關(guān)資料，事先了解預(yù)約客戶(hù)的姓名、性別、相貌特征、年齡等基本情況，以及其風(fēng)險(xiǎn)偏好、產(chǎn)品持有情況等，對(duì)尚需進(jìn)一步掌握的客戶(hù)信息及擬推薦的產(chǎn)品做好準(zhǔn)備；6）結(jié)合自身每日客戶(hù)預(yù)約和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)安排，與大堂經(jīng)理溝通，以便大堂經(jīng)理做好迎接引導(dǎo)工作。3、廳堂客戶(hù)服務(wù)1）當(dāng)廳堂大堂經(jīng)理、柜員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)等級(jí)已提升為貴賓客戶(hù)，或具有貴賓客戶(hù)潛質(zhì)的，或在柜面一句話營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)具有非標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品需求的，應(yīng)及時(shí)將客戶(hù)轉(zhuǎn)介

7、給理財(cái)經(jīng)理做進(jìn)一步的挖掘和維護(hù)；2）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間（包括周末）應(yīng)保證有具備資質(zhì)的理財(cái)經(jīng)理在崗，為客戶(hù)提供服務(wù)。對(duì)廳堂轉(zhuǎn)介的客戶(hù)或預(yù)約的客戶(hù)，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)熱情、禮貌待客。接待客戶(hù)時(shí)，主動(dòng)招呼或示意客戶(hù)，邀請(qǐng)就座；3）理財(cái)經(jīng)理應(yīng)自我介紹，主動(dòng)遞送名片；禮貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)基本信息，增進(jìn)客戶(hù)了解，詳細(xì)了解客戶(hù)需求；4）對(duì)具有復(fù)雜理財(cái)業(yè)務(wù)需求的客戶(hù)，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)詳盡介紹產(chǎn)品信息、揭示風(fēng)險(xiǎn)，完成客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，將合適的產(chǎn)品推薦給適合的客戶(hù)；根據(jù)客戶(hù)需求幫助客戶(hù)進(jìn)行理財(cái)規(guī)劃，并提供資產(chǎn)配置等后續(xù)服務(wù)；5）理財(cái)經(jīng)理通過(guò)PCR陳統(tǒng)查看客戶(hù)資產(chǎn)變動(dòng)情況，達(dá)到或接近貴賓客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)介紹我行貴賓增值服務(wù)內(nèi)容；6）對(duì)達(dá)到

8、標(biāo)準(zhǔn)的貴賓客戶(hù)，為其提交貴賓卡發(fā)卡申請(qǐng)，引導(dǎo)客戶(hù)在貴賓服務(wù)區(qū)現(xiàn)金柜臺(tái)完成所需手續(xù)，通過(guò)貴賓服務(wù)體系加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系；7）客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)禮貌道別。4、班后工作1）理財(cái)經(jīng)理應(yīng)定期匯總由網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理或高低柜柜員轉(zhuǎn)介的客戶(hù)數(shù)量，統(tǒng)計(jì)轉(zhuǎn)介營(yíng)銷(xiāo)成功率和貴賓客戶(hù)發(fā)展數(shù)量，與其他人員充分交流和溝通，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗案例，不斷提升客戶(hù)體驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)成功率，發(fā)揮廳堂營(yíng)銷(xiāo)效能；2）整理當(dāng)日客戶(hù)服務(wù)記錄及收集到的新客戶(hù)信息，并確認(rèn)將有關(guān)信息錄入PCR陳統(tǒng)；總結(jié)當(dāng)日工作、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)、相關(guān)問(wèn)題；3）制定第二天工作計(jì)劃。預(yù)約客戶(hù)；根據(jù)時(shí)間點(diǎn)和工作安排詳細(xì)列出第二天所有的工作事項(xiàng)。三、客戶(hù)拓展在日常營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，理財(cái)經(jīng)理拓展客

9、戶(hù)的方式有多種渠道和不同的模式，包括：1、通過(guò)公私聯(lián)動(dòng)或第三方機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)，批量拓展個(gè)人客戶(hù)理財(cái)經(jīng)理應(yīng)善于利用行內(nèi)外的資源，與公司客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建立項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，共同走進(jìn)重點(diǎn)公司客戶(hù)企業(yè)尋找營(yíng)銷(xiāo)契機(jī)，拓展代發(fā)業(yè)務(wù)和個(gè)人客戶(hù)；應(yīng)加強(qiáng)對(duì)金融同業(yè)特別是證券公司合作和營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)銀證雙方優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和客戶(hù)互換，力爭(zhēng)批量引入第三方存管個(gè)人客戶(hù)資源；應(yīng)通過(guò)中移動(dòng)聯(lián)名卡發(fā)行，及在中移動(dòng)駐點(diǎn)發(fā)卡的機(jī)會(huì)，積極批量引入客戶(hù)；通過(guò)商業(yè)市場(chǎng)、開(kāi)發(fā)園區(qū)、各類(lèi)協(xié)會(huì)、高檔會(huì)所等1+n方式，實(shí)施定向批量開(kāi)發(fā)，快速獲取目標(biāo)客戶(hù)群體。2、網(wǎng)點(diǎn)推薦和轉(zhuǎn)介大堂經(jīng)理、高低柜員等人員在一句話營(yíng)銷(xiāo)或日常業(yè)務(wù)辦理中，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)等級(jí)已提升為貴

10、賓客戶(hù)或具有潛在貴賓客戶(hù)特質(zhì)的，或者客戶(hù)有非標(biāo)準(zhǔn)金融產(chǎn)品需求的，可推介給理財(cái)經(jīng)理接待、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)并建立深入維護(hù)的關(guān)系。網(wǎng)點(diǎn)廳堂推薦和轉(zhuǎn)介是拓展客戶(hù)的重要方式。3、積極開(kāi)展社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，提高社區(qū)滲透力社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)是獲取個(gè)人客戶(hù)的重要渠道之一。理財(cái)經(jīng)理應(yīng)深入了解網(wǎng)點(diǎn)周邊社區(qū)信息，掌握社區(qū)分布、居民特征及數(shù)量、配套設(shè)施、居民消費(fèi)偏好等基本情況，為開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)打好基礎(chǔ)；理財(cái)經(jīng)理應(yīng)適時(shí)制定外出營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，尋找人流密集地點(diǎn)，如大型社區(qū)出入口、商場(chǎng)超市附近等，定期開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)宣傳活動(dòng)，重點(diǎn)宣傳具有我行特色和吸引力較強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，或與社區(qū)物業(yè)管理公司積極合作開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，提升本網(wǎng)點(diǎn)在當(dāng)?shù)刂群涂蛻?hù)關(guān)注度，使周邊社區(qū)居民

11、逐漸成為我行客戶(hù)，從中挖掘和發(fā)展中高端客戶(hù)數(shù)量。4、建立影響力客戶(hù)群管理機(jī)制，促進(jìn)現(xiàn)有客戶(hù)推薦客戶(hù)理財(cái)經(jīng)理在做好現(xiàn)有中高端客戶(hù)的維護(hù)和服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，取得客戶(hù)的信任和認(rèn)同，適時(shí)向客戶(hù)提出推薦新客戶(hù)的請(qǐng)求，比如邀請(qǐng)客戶(hù)參加主題活動(dòng)時(shí)，請(qǐng)客戶(hù)帶其他親朋好友共同參加等，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有客戶(hù)推薦親朋好友成為我行新的中高端客戶(hù)。理財(cái)經(jīng)理在現(xiàn)有客戶(hù)中可發(fā)展一部分富有人際影響力的客戶(hù)，使他們成為我行產(chǎn)品和服務(wù)的“代言人”，進(jìn)而成為我行吸引新客戶(hù)的有效的營(yíng)銷(xiāo)渠道。5、從PCR陳統(tǒng)中“挖掘”潛力客戶(hù)PCR陳統(tǒng)中包含著全行所有有效以上客戶(hù)，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)熟練掌握PCR陳統(tǒng)的各類(lèi)功能和使用技巧，善于通過(guò)系統(tǒng)發(fā)掘潛在目標(biāo)客戶(hù)，

12、如：金融資產(chǎn)接近標(biāo)準(zhǔn)的潛在貴賓客戶(hù)、在高薪行業(yè)工作的客戶(hù)、中高端樓盤(pán)貸款客戶(hù)等，并通過(guò)適宜的營(yíng)銷(xiāo)方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通，增強(qiáng)產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售和客戶(hù)依賴(lài)度，提升客戶(hù)資產(chǎn)總量和行內(nèi)貢獻(xiàn)度。6、加強(qiáng)個(gè)貸業(yè)務(wù)客戶(hù)和信用卡客戶(hù)的交叉銷(xiāo)售個(gè)人貸款業(yè)務(wù)客戶(hù)和信用卡客戶(hù)具備較好信用資質(zhì)和完整的個(gè)人信息，是極具提升潛力的目標(biāo)客戶(hù)。理財(cái)經(jīng)理應(yīng)把其作為重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)拓展目標(biāo)，定期開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)；重點(diǎn)篩選貸款金額較大、持有產(chǎn)品單一的客戶(hù)或提前結(jié)清貸款、現(xiàn)金流充沛或持高等級(jí)信用卡的客戶(hù)深入挖掘，推進(jìn)各類(lèi)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)貢獻(xiàn)度和等級(jí)的不斷提升。四、客戶(hù)維護(hù)客戶(hù)維護(hù)是指與客戶(hù)建立初步關(guān)系后，由理財(cái)經(jīng)理通過(guò)對(duì)客戶(hù)持續(xù)聯(lián)系和溝通、

13、完善客戶(hù)信息、向客戶(hù)銷(xiāo)售金融產(chǎn)品、提供資產(chǎn)配置和理財(cái)規(guī)劃建議等對(duì)客戶(hù)進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)服務(wù)，以使客戶(hù)與我行建立更加密切而牢固的關(guān)系。1、定期聯(lián)系客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，解決客戶(hù)的問(wèn)題對(duì)于已經(jīng)建立初步關(guān)系的客戶(hù)，理財(cái)經(jīng)理要通過(guò)日常聯(lián)系、親情維護(hù)、理財(cái)服務(wù)等，來(lái)保持良好的客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意感和忠誠(chéng)度，達(dá)到雙方的共贏?？蛻?hù)關(guān)系的維護(hù)是通過(guò)與客戶(hù)的日常聯(lián)系來(lái)完成的，客戶(hù)生日或客戶(hù)家人生日及重要紀(jì)念日、重要節(jié)日、客戶(hù)答謝、客戶(hù)的投訴咨詢(xún)建議的答復(fù)、客戶(hù)投資理財(cái)或貸款產(chǎn)品到期、我行有新產(chǎn)品發(fā)售、為客戶(hù)提供投資建議、提供理財(cái)規(guī)劃、以及對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)、家庭、子女教育的關(guān)心關(guān)注等，都可以成為與客戶(hù)日常聯(lián)系的事件。理財(cái)經(jīng)理

14、在處理與客戶(hù)關(guān)系時(shí)，應(yīng)將客戶(hù)視為家人朋友，在日常生活和工作中多為客戶(hù)著想，了解客戶(hù)需求，為客戶(hù)解決問(wèn)題，以達(dá)到建立長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系的目的。2、定期舉辦各種主題活動(dòng)，提升客戶(hù)關(guān)系主題活動(dòng)，主要包括特色講堂、理財(cái)講座、客戶(hù)答謝會(huì)、旅游活動(dòng)以及其它一些沙龍活動(dòng)如美容、品鑒等。理財(cái)經(jīng)理在所屬機(jī)構(gòu)個(gè)金主管行長(zhǎng)或個(gè)金團(tuán)隊(duì)經(jīng)理帶領(lǐng)下，依托支行貴賓室或分行貴賓中心場(chǎng)地資源,定期舉辦各類(lèi)客戶(hù)主題活動(dòng)，有利于加強(qiáng)與客戶(hù)的交流，增進(jìn)感情，維護(hù)關(guān)系。特別是在活動(dòng)過(guò)程中，正確使用標(biāo)準(zhǔn)邀請(qǐng)函、主題活動(dòng)反饋表等工具，也使得主題活動(dòng)不僅是為客戶(hù)提供了增值服務(wù)，更成為增加產(chǎn)品銷(xiāo)售、發(fā)掘新客戶(hù)的有效途徑。對(duì)主題活動(dòng)的要求：要盡量的定

15、期化；基于符合國(guó)家法規(guī)前提下，主題可以寬泛，內(nèi)容可以多樣，形式可以自由，主要是要達(dá)到一種融洽的氛圍，以增進(jìn)理財(cái)經(jīng)理與客戶(hù)之間一對(duì)一的交流。3、向符合條件的貴賓客戶(hù)發(fā)放貴賓卡對(duì)達(dá)到我行白金級(jí)別、鉆石級(jí)別的客戶(hù)，由理財(cái)經(jīng)理為客戶(hù)申請(qǐng)辦理貴賓卡，以便對(duì)客戶(hù)進(jìn)行非聯(lián)機(jī)優(yōu)惠的身份識(shí)別，使客戶(hù)獲得更多增值服務(wù)和貴賓禮遇。4、申訴處理客戶(hù)申訴，主要是指客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)、95528客戶(hù)服務(wù)熱線、網(wǎng)銀留言等渠道或方式向銀行提出建議和投訴。接到客戶(hù)的各項(xiàng)申訴后，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)立即受理并按照處理流程盡快核實(shí)解決，做好與客戶(hù)的溝通答復(fù)，避免因客戶(hù)問(wèn)題未及時(shí)解決而導(dǎo)致投訴開(kāi)級(jí)或客戶(hù)流失?？蛻?hù)申訴往往是對(duì)銀行寄予期望的信號(hào)，妥善

16、處理客戶(hù)申訴往往能贏得忠誠(chéng)的客戶(hù)。五、客戶(hù)管理客戶(hù)管理是指理財(cái)經(jīng)理在PCR源統(tǒng)中對(duì)所轄客戶(hù)進(jìn)行的客戶(hù)分層、客戶(hù)歸屬、客戶(hù)分配及客戶(hù)轉(zhuǎn)移等相關(guān)操作。1、建立、查詢(xún)和篩選客戶(hù)信息理財(cái)經(jīng)理應(yīng)熟練掌握在PCR源統(tǒng)中建立、查詢(xún)和篩選客戶(hù)信息的操作，加強(qiáng)日常客戶(hù)管理，關(guān)注客戶(hù)資產(chǎn)及等級(jí)變化，通過(guò)系統(tǒng)獲取客戶(hù)信息和營(yíng)銷(xiāo)線索，為深入開(kāi)展客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)提供有效支持和前期準(zhǔn)備。2、升降級(jí)管理1）升降級(jí)的基本管理方式客戶(hù)綜合等級(jí)由PCR陳統(tǒng)按月自動(dòng)評(píng)估，每月初，系統(tǒng)根據(jù)客戶(hù)上月日均金融資產(chǎn)情況、以及近12月貢獻(xiàn)度情況賦予客戶(hù)新等級(jí)。高于原有客戶(hù)綜合等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，PCR陳統(tǒng)自動(dòng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行升級(jí)處理；低于原有的客戶(hù)綜合等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的

17、，PCRK統(tǒng)自動(dòng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行降級(jí)處理，直至降至關(guān)注客戶(hù)。2）查詢(xún)升降級(jí)客戶(hù)信息及原因理財(cái)經(jīng)理應(yīng)能熟練運(yùn)用PCR陳統(tǒng)查看客戶(hù)升降級(jí)變動(dòng)情況，認(rèn)真分析降級(jí)原因，如：子女留學(xué)、投資、購(gòu)房、不滿(mǎn)意產(chǎn)品收益、資金周轉(zhuǎn)等，并制定相應(yīng)補(bǔ)救挽回措施。3）客戶(hù)喚醒尋找恰當(dāng)?shù)幕卦L契機(jī)，重點(diǎn)明確客戶(hù)需求，將適宜的產(chǎn)品向客戶(hù)推薦，提升客戶(hù)資產(chǎn)總量和客戶(hù)等級(jí)。3、流失管理1）客戶(hù)流失指客戶(hù)連續(xù)6個(gè)月不能達(dá)到有效客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)。2）查詢(xún)流失客戶(hù)信息及流失原因（同升降級(jí)管理）。3）客戶(hù)喚醒（同升降級(jí)管理）。4、轉(zhuǎn)移管理1）實(shí)現(xiàn)跨機(jī)構(gòu)調(diào)整客戶(hù)歸屬關(guān)系，是客戶(hù)在不同維護(hù)人或不同網(wǎng)點(diǎn)間轉(zhuǎn)移的過(guò)程。2）轉(zhuǎn)移分為客戶(hù)轉(zhuǎn)出申請(qǐng)和客戶(hù)轉(zhuǎn)入申請(qǐng)兩

18、種：轉(zhuǎn)出申請(qǐng)可由所屬理財(cái)經(jīng)理或主管發(fā)起，轉(zhuǎn)入申請(qǐng)由轉(zhuǎn)入方理財(cái)經(jīng)理發(fā)起。3）轉(zhuǎn)移的操作借助PCRM系統(tǒng)“工作平臺(tái)”-“我的審批”-“客戶(hù)轉(zhuǎn)移申請(qǐng)”完成。六、提供貴賓增值服務(wù)1、理財(cái)經(jīng)理應(yīng)向客戶(hù)充分介紹我行白金“四尊服務(wù)”和鉆石“六心”服務(wù)理念和內(nèi)涵，我行特有的貴賓增值服務(wù)內(nèi)容，以及非金融增值服務(wù)內(nèi)容和使用流程；2、理財(cái)經(jīng)理應(yīng)幫助客戶(hù)預(yù)約、使用各類(lèi)非金融增值服務(wù)，包括但不限于機(jī)場(chǎng)貴賓、高爾夫、緊急救援、醫(yī)療健康、航空意外險(xiǎn)等。七、團(tuán)隊(duì)管理1、制訂計(jì)劃和協(xié)調(diào)資源個(gè)金團(tuán)隊(duì)經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人角色，積極進(jìn)行市場(chǎng)研究，結(jié)合內(nèi)外部資源，制訂本團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)拓展計(jì)劃，組織、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員按計(jì)劃、按進(jìn)度履行各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，協(xié)調(diào)資源開(kāi)展客戶(hù)拓展工作。2、團(tuán)隊(duì)帶教負(fù)責(zé)本團(tuán)隊(duì)理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍規(guī)章制度、產(chǎn)品知識(shí)、