秩序維護(hù)部文明用語(yǔ)規(guī)范

1、秩序維護(hù)部行為規(guī)范及文明用語(yǔ)秩序維護(hù)員要求“五好”o政治思想好秩序維護(hù)員思想健康，積極進(jìn)取，熱愛(ài)集體，維護(hù)團(tuán)結(jié)，在關(guān)鍵、危險(xiǎn)時(shí)刻能夠沖鋒在前。o崗容崗姿好秩序維護(hù)員在崗執(zhí)勤時(shí)，著裝嚴(yán)整，崗姿端正，精神飽滿。無(wú)留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須現(xiàn)象。o服務(wù)質(zhì)量好無(wú)論在內(nèi)或在外，上崗執(zhí)勤或平時(shí)交往中，均能做到講文明、懂禮貌，熱情待人。工作中能盡職盡責(zé)，善于發(fā)現(xiàn)和排除不安全隱患，確保業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。o遵紀(jì)守法好嚴(yán)格自律，堅(jiān)持軍事訓(xùn)練，隊(duì)伍作風(fēng)過(guò)硬，均能自覺(jué)遵紀(jì)守法。o內(nèi)務(wù)衛(wèi)生好能認(rèn)知落實(shí)內(nèi)務(wù)制度。宿舍、執(zhí)勤崗位及周圍環(huán)境清潔，物品擺放有序、整齊劃一，個(gè)人衣物干凈整潔。秩序維護(hù)員要求“四知”o1.知任務(wù)職責(zé)和權(quán)限；o2

2、.知緊急情況處置辦法；o3.知警衛(wèi)區(qū)域的重點(diǎn)部位和周圍環(huán)境；o4.知文明用語(yǔ)和行為規(guī)范秩序維護(hù)員要求“六個(gè)規(guī)范”o1.軍事訓(xùn)練規(guī)范o2.內(nèi)務(wù)衛(wèi)生規(guī)范o3.執(zhí)勤上崗規(guī)范o4.儀容儀表規(guī)范o5.文明用語(yǔ)規(guī)范o6.文明服務(wù)規(guī)范秩序維護(hù)員要求上崗規(guī)范o檢查自己的儀容儀表是否符合規(guī)范；o采用立正或跨立姿勢(shì)，不得坐、臥、倚靠；o業(yè)主/領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)附近時(shí)，立即向業(yè)主/領(lǐng)導(dǎo)所在方向轉(zhuǎn)體，然后立正敬禮；o遇到問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；o加強(qiáng)崗位范圍管理，杜絕外來(lái)人員。秩序維護(hù)員儀容儀表規(guī)范秩序維護(hù)員儀容儀表規(guī)范o1.上班時(shí)間必須穿著統(tǒng)一、整潔的制服。紐扣要全部扣好，不允許敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正，武裝帶扎

3、緊。o2.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣服，制服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、鎖匙扣等，服裝衣袋不得裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露。o3.鞋襪穿戴整潔，鞋帶系好，不允許打赤腳或穿鞋不穿襪。o4.非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。o5.上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正佩帶在左胸襟處。o6.非當(dāng)值班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開(kāi)轄區(qū)。o7.秩序維護(hù)員上崗時(shí)舉止應(yīng)文明、大方。o8.秩序維護(hù)員頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，頭發(fā)長(zhǎng)度不得超過(guò)20毫米。o9.秩序維護(hù)員應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。o10.秩序維護(hù)員上崗前不允許吃有異味的食品，保持

4、口腔清潔，口氣清新。o11.秩序維護(hù)員上崗時(shí)應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓粶?zhǔn)在執(zhí)勤時(shí)吸煙、吃零食；o12.秩序維護(hù)員在執(zhí)勤中，不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得隨地吐痰、亂丟雜物；o13.秩序維護(hù)員應(yīng)注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣服；o14.秩序維護(hù)員在執(zhí)勤中，不得敲桌椅或玩弄其它物品；o15.秩序維護(hù)員不得紋身，不得戴除手表、結(jié)婚戒指外的其它飾物。禮貌用語(yǔ)十句真言o您好！o早上好！先生/女士o下午好！先生/女士o晚上好！先生/女士o謝謝！o對(duì)不起！不客氣！o再見(jiàn)！o請(qǐng)您走好！o請(qǐng)問(wèn)您去哪里？o請(qǐng)稍等

5、，我?guī)湍?lián)系一下。語(yǔ)言規(guī)范o1.稱謂語(yǔ)：你（您）好、先生、太太、女士、同志等。 o2.歡迎語(yǔ)：歡迎您！歡迎光臨！歡迎您入住小區(qū)等。 o3.問(wèn)候語(yǔ)：您好！早上（下午/晚上）好！您下班啦！您回來(lái)啦！ o4.征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？請(qǐng)問(wèn)您找什么人？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？怎么稱呼您？我能幫您做點(diǎn)什么嗎？您還需要其它幫助嗎？ o5.應(yīng)答語(yǔ)：不客氣、不用謝、非常感謝、多謝合作、請(qǐng)稍等、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的、 希望能讓您滿意、請(qǐng)別著急，我們盡快幫您解決。 o6.道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?！?qǐng)多包涵！請(qǐng)多指教！很抱歉、請(qǐng)您不要介意！打擾您了！對(duì)不起， 請(qǐng)您稍候片刻！很抱歉，讓您久等了！o7.提示語(yǔ)： 請(qǐng)進(jìn)、

6、請(qǐng)這邊走、 請(qǐng)您出示證件、 請(qǐng)您保管好隨身攜帶的物品、 請(qǐng)別著急、 請(qǐng)您簽名(字)。 o8.告別語(yǔ)：請(qǐng)走好！請(qǐng)您慢走！祝您一路順風(fēng)！祝你一路平安！歡迎您下次光臨！ o9.常用禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。o10.服務(wù)禁用語(yǔ)：不知道、也許、可能、大概、不是。 o11.接聽(tīng)電話用語(yǔ)：“您好，英煒物業(yè)，很高興為您服務(wù)”。服務(wù)態(tài)度o1.禮貌：是秩序維護(hù)員對(duì)待顧客和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均要使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、 “謝”字不離口。 o2.樂(lè)觀：工作中以樂(lè)觀的態(tài)度接待顧客，服務(wù)業(yè)主/住戶。o3.友善：“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接顧客及與同事相處，在公共場(chǎng)所與

7、顧客迎面相會(huì)時(shí)面帶微笑。 o4.熱情：盡可能為同事和顧客提供方便，熱情服務(wù)。（幫助老人拿東西，幫助手拎物品較多的客戶臺(tái)桿等） o5.耐心：對(duì)顧客的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。 o7.平等：一視同仁地對(duì)待所有顧客，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。 o8.禮讓：在與顧客同行至電梯口、門口、樓梯、狹窄的通道等位置時(shí)，主動(dòng)為顧客開(kāi)門并讓顧客先行。禮貌用語(yǔ)崗位專業(yè)用語(yǔ)o巡邏：巡邏： 對(duì)不起先生/女士，請(qǐng)您出示一下您的證件。 對(duì)不起先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您或您幾位去哪里，我能幫助您嗎？路遇客戶，主動(dòng)致意，禮貌詢問(wèn)。巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈。o車輛管理：車輛管理： 對(duì)不起

8、先生/女士，請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng)。 對(duì)不起先生/女士，請(qǐng)您將車挪一下，后面的車過(guò)不去，謝謝！ 對(duì)不起先生/女士，小區(qū)內(nèi)路面禁止停車，請(qǐng)您將車停放到停車場(chǎng)。禮貌用語(yǔ)崗位專業(yè)用語(yǔ)o門崗 您好，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您去哪里？ 對(duì)不起先生/女士，請(qǐng)您在這里登記，謝謝！ 對(duì)不起先生/女士，請(qǐng)您不要激動(dòng)，慢慢說(shuō)，有什么意見(jiàn)我可以向我們上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，謝謝您的合作! 請(qǐng)根據(jù)不同情況運(yùn)用上述語(yǔ)言。 語(yǔ)氣熱情誠(chéng)懇，面帶微笑，身體端正，目視客人。 態(tài)度和藹，不失嚴(yán)肅，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔達(dá)意而不失委婉客氣，儀容大方。 語(yǔ)言誠(chéng)懇，不得帶有厭煩情緒，目光專一，站姿端正。對(duì)講機(jī)呼叫規(guī)范o對(duì)講機(jī)呼叫中必須用禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝等需經(jīng)常

9、使用，嚴(yán)禁使用臟話或用生氣的語(yǔ)調(diào)、爭(zhēng)吵的語(yǔ)調(diào)進(jìn)行溝通； o對(duì)講交流時(shí)需用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)句說(shuō)明事情，不得使用對(duì)講機(jī)交流與工作無(wú)關(guān)的事宜；如對(duì)講語(yǔ)言過(guò)長(zhǎng)或無(wú)法在對(duì)講機(jī)中講清楚的事宜，需用電話進(jìn)行溝通，避免溝通不清楚及占用頻道；o呼叫語(yǔ)言模式為“XX呼XX”o例：呼前臺(tái)：“門崗呼叫前臺(tái)！”，前臺(tái)回答應(yīng)為：“前臺(tái)收到請(qǐng)講！” o如沒(méi)有聽(tīng)清對(duì)方的話，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清，請(qǐng)?jiān)僦v一遍?！眔應(yīng)答者如明確呼叫者所講事宜，需回答“XX收到！”，呼叫者在沒(méi)有確定應(yīng)答者收到所交涉事情時(shí)，必須問(wèn)詢應(yīng)答者是否收到！ 對(duì)講機(jī)使用語(yǔ)言簡(jiǎn)練清晰，左手持機(jī)核查證件o1.因工作需要核查他人證件（出入證、身份證、駕駛證、行駛證

10、）時(shí)，應(yīng)先敬禮，禮貌請(qǐng)其主動(dòng)出示相關(guān)證件，必要時(shí)可向顧客做好解釋，避免讓人產(chǎn)生反感和厭煩情緒，不得強(qiáng)制查驗(yàn)他人身份證件。 o2.核查和登記證件時(shí)，態(tài)度要認(rèn)真，表情要自然，動(dòng)作要迅速。記錄姓名，性別、出生年月、住址、證件號(hào)碼，注意對(duì)照相片，檢查印章清晰程度和發(fā)證機(jī)關(guān)及證件有效期。嚴(yán)格做到面貌對(duì)年齡、口音對(duì)籍貫、身份對(duì)來(lái)由。 o3.返還證件時(shí)，應(yīng)將證件的正方朝向顧客，雙手遞還，并致謝“多謝合作”。 行禮客戶詢問(wèn)、客戶交涉時(shí)行禮車輛進(jìn)出向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。當(dāng)值換崗立正行禮o4.秩序員不得以任何理由扣留公民的居民身份證、駕駛證、行駛證或者作為抵押。 o5.顧客要找的業(yè)主/住戶不在時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其聯(lián)系好后，

11、下次再來(lái)。 o6.與顧客交談時(shí)，要保持合適的距離，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要注視客人，目光要親切自然，手里不可玩弄任何物品。 o7.對(duì)自己不懂的疑難問(wèn)題不裝懂，不推諉，要婉言向顧客解釋，并請(qǐng)當(dāng)班同事或報(bào)告上級(jí)幫助解答。 o8.對(duì)顧客提出的詢問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn)，要耐心傾聽(tīng)，在不違背保密制度的原則下，有問(wèn)必答。o9.對(duì)顧客的無(wú)理要求或錯(cuò)誤意見(jiàn)，應(yīng)有禮貌地婉言拒絕。手勢(shì)運(yùn)用o1.指示目標(biāo)、方位、人物時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)，更不要用手指指點(diǎn)他人（用手指指點(diǎn)他人含有教訓(xùn)人的意味）。 o2.指示目標(biāo)、方位、人物時(shí)，手心朝上，大拇指自然張開(kāi)，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向所指示目標(biāo)、方位、人物，此時(shí)目光隨著手臂的伸展而移動(dòng)。 o3.接遞物品時(shí)，要使用雙手傳遞，雙手接送，同時(shí)可囑咐“請(qǐng)您拿好”的話語(yǔ)。o4.與人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足