第五章__游客個別要求處理

1、LOGO第五章第五章 游客個別要求的處理游客個別要求的處理 了解處理旅游者各種個別要求的基本原則，掌握處理旅游者各方面所提特殊要求的方法，力爭做到既使要求得到滿足的旅游者高興，又使個別要求未得到滿足的旅游者心悅誠服、并無抱怨，保證旅游活動的平安、順暢。第一節(jié)第一節(jié) 游客個別要求 的處理基本原則 怎么使個別要求沒有得到滿足的游客也能高高興興，是對導游人員處理問題能力的一種考驗。一、堅持“賓客至上”、“服務(wù)至上”的原則二、堅持“合理而可能”的原則 1、 合理：就是指游客的要求不違法，符合旅游協(xié)議合同，符合中國人的道德規(guī)范，符合職業(yè)道德 2、 可能：就是旅游者提出的要求是合理的，或者有一定難度，但通

2、過努力還是可以辦到。 3個別要求的分類 A、合理的，經(jīng)過努力可以辦到； B、具有合理性，但難以辦到的； C、不合理，不可以滿足的； D、不原意開口的個別要求。 不開口，不意味著導游的幫助，不代表沒有要求。三、堅持為大家服務(wù)與個性服務(wù)相結(jié)合原則四、認真傾聽，耐心解釋的原則 游客提出的要求大多數(shù)是合情合理的，但也會提出一些看似合理，但在合同上是沒有或者是無法提供的服務(wù)。 （1）認真傾聽是重要法寶，不能對抗。 （2）平靜的心態(tài)，忌惡語相加 （3）不能授人以柄。 （4）繼續(xù)服務(wù)。五、沉著冷靜、不卑不亢原則 理明責讓 ，不能得理不饒人，要懂得給客人臺階下，也不是忍氣吞聲，要有禮、有節(jié)、有理； 尋求幫助；

3、（領(lǐng)隊 、旅客、協(xié)作者） 向公司匯報； 避免正沖突。一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理餐飲方面?zhèn)€別要求的處理 1 1餐飲產(chǎn)品的要求餐飲產(chǎn)品的要求 2 2換餐要求換餐要求 3 3單獨用餐要求單獨用餐要求 4 4客房內(nèi)用餐服務(wù)要求客房內(nèi)用餐服務(wù)要求 5 5計劃外風味餐計劃外風味餐 6 6提早或推遲用餐時間要求提早或推遲用餐時間要求四、二、要求中途退團或延長旅游期限（一）游客要求中途退團1、游客因患病、或家中有急事，或因工作上急需，要求中途退團，2、由于接待服務(wù)質(zhì)量太差，嚴重服務(wù)缺陷過多，要求中止旅游，提前結(jié)束旅游計劃。3、個別游客無特殊原因，只是因為某個要求得不到滿足而賭氣提出離開旅游團的四、要求轉(zhuǎn)遞物品

4、和信件（一）游客要求轉(zhuǎn)遞物品（二）游客要求轉(zhuǎn)遞信件和資料（三）收件人是外國駐華使領(lǐng)館及其人員五、其他方面的要求接待高齡旅游團的措施接待高齡旅游團的措施1.行程安排寬松，要做到勞逸結(jié)合，安全第一。行程安排寬松，要做到勞逸結(jié)合，安全第一。2.講解速度要慢，聲音洪亮，態(tài)度親切熱情、講解速度要慢，聲音洪亮，態(tài)度親切熱情、3.提供耐心、細致的服務(wù)。做到生活上關(guān)心、提供耐心、細致的服務(wù)。做到生活上關(guān)心、游覽中留心、服務(wù)上耐心。游覽中留心、服務(wù)上耐心。 山西某旅行社組織一旅游團出游，有山西某旅行社組織一旅游團出游，有位旅游者出于習慣將胳膊伸出車窗外，位旅游者出于習慣將胳膊伸出車窗外，而導游看到后并沒有提醒旅

5、游者注意而導游看到后并沒有提醒旅游者注意安全。這時適逢旅游車與其他車輛會安全。這時適逢旅游車與其他車輛會車，司機緊急剎車，這名旅游者伸出車，司機緊急剎車，這名旅游者伸出窗外的手臂撞上了山巖，導致嚴重擦窗外的手臂撞上了山巖，導致嚴重擦傷。傷。表現(xiàn)出對旅行者的關(guān)心，并立即采取表現(xiàn)出對旅行者的關(guān)心，并立即采取措施將旅行者送往醫(yī)院救治，避免使措施將旅行者送往醫(yī)院救治，避免使傷者病情加劇。傷者病情加劇。旅行社應(yīng)對受傷旅行者給予熱情的慰旅行社應(yīng)對受傷旅行者給予熱情的慰問與關(guān)懷，同時給予受傷者應(yīng)有的幫問與關(guān)懷，同時給予受傷者應(yīng)有的幫助。助。在今后的工作中應(yīng)注意避免類似事件在今后的工作中應(yīng)注意避免類似事件的發(fā)

6、生。的發(fā)生。 本章詳細列舉了旅游者在旅游過程中針對住房、 餐飲、游覽、 文娛以及購物等方面提出的各種各樣的特殊要求，導游人員的正確處理方式和應(yīng)該遵循的基本原則。 掌握正確處理旅游者的個別要求是有針對性地向旅游者提供導游服務(wù)的關(guān)鍵，也是保證每一位旅游者對旅游活動達到滿意的重要內(nèi)容。應(yīng)變能力第12題：在游覽活動中，團中有許多年輕人要求組織他們到附近的海濱或江湖去旅游，作為導游員應(yīng)該怎么辦？第17題：某境外旅游團中一對老年夫婦要求每天將早餐送至房間，這要求合理嗎？該如何處理？第29題：參觀途中，領(lǐng)隊找導游員，要求改住檔次參觀途中，領(lǐng)隊找導游員，要求改住檔次較高飯店，并聲稱自己已經(jīng)聯(lián)系好。遇到這種情較

7、高飯店，并聲稱自己已經(jīng)聯(lián)系好。遇到這種情況，導游員應(yīng)該怎么辦？況，導游員應(yīng)該怎么辦？ 30. 一位客人剛?cè)胱商炀拖蛉闾岢鲆螅蛲晃豢腿藙側(cè)胱商炀拖蛉闾岢鲆?，因同房間者夜間打鼾使其無法休息，所以想調(diào)換房間。房間者夜間打鼾使其無法休息，所以想調(diào)換房間。全陪應(yīng)怎樣處理此事？全陪應(yīng)怎樣處理此事？32、有一旅游團，原定中午餐為中餐，餐前半小時、有一旅游團，原定中午餐為中餐，餐前半小時卻突然提出要改為西餐。導游員此時應(yīng)該怎么辦？卻突然提出要改為西餐。導游員此時應(yīng)該怎么辦？33. 一旅游團部分游客向?qū)в螁T提出分餐要求，這一旅游團部分游客向?qū)в螁T提出分餐要求，這樣，原訂的兩桌不得不分為三或四桌，

8、這時，導樣，原訂的兩桌不得不分為三或四桌，這時，導游員應(yīng)如何處理？游員應(yīng)如何處理？34. 一位境外客人在旅游活動進行了一半后，突然一位境外客人在旅游活動進行了一半后，突然接到家中急電，要求退團，導游員應(yīng)該怎么辦接到家中急電，要求退團，導游員應(yīng)該怎么辦36. 某團入住酒店時才被告知，由于時值旅游旺季，某團入住酒店時才被告知，由于時值旅游旺季，原定的標準雙人間部分被三人間取代，被分到三原定的標準雙人間部分被三人間取代，被分到三人間的游客均不愿入住，作為導游員該怎么辦？人間的游客均不愿入住，作為導游員該怎么辦？37. 團隊抵達餐廳用第一餐時，導游員小王按照旅團隊抵達餐廳用第一餐時，導游員小王按照旅游

9、協(xié)議書規(guī)定，給客人訂餐上菜是八菜一湯，這游協(xié)議書規(guī)定，給客人訂餐上菜是八菜一湯，這時，有兩個旅游者提出，他們信仰佛教，從不吃時，有兩個旅游者提出，他們信仰佛教，從不吃肉，要求小王為其另外安排，并說早在報名參團肉，要求小王為其另外安排，并說早在報名參團時就提出這項特殊要求。作為地陪小王，你應(yīng)如時就提出這項特殊要求。作為地陪小王，你應(yīng)如何處理？何處理？41.一位外國游客在地攤上看見幾件一位外國游客在地攤上看見幾件“古玩古玩”，正與，正與攤主討價還價，見導游過來后并征求其意見，此攤主討價還價，見導游過來后并征求其意見，此時導游員該如何表態(tài)？時導游員該如何表態(tài)？42、團隊在用完晚餐準備去游玩福州步行街

10、時，有、團隊在用完晚餐準備去游玩福州步行街時，有幾個客人表示已經(jīng)去過了，想去江濱公園，并請幾個客人表示已經(jīng)去過了，想去江濱公園，并請求旅游車接送。如果你是該團的地陪，你將如何求旅游車接送。如果你是該團的地陪，你將如何處理？處理？43、兩位外國游客在旅途中與離別多年的親友取得、兩位外國游客在旅途中與離別多年的親友取得了聯(lián)系后，提出讓其親友團隨團活動時，導游員了聯(lián)系后，提出讓其親友團隨團活動時，導游員應(yīng)怎么辦？應(yīng)怎么辦？44、導游員小張在帶團游覽時，一位英國游、導游員小張在帶團游覽時，一位英國游客看中了旅游定點店內(nèi)的一件玉雕，他想客看中了旅游定點店內(nèi)的一件玉雕，他想購買時，發(fā)現(xiàn)這塊玉雕有瑕疵，當時店內(nèi)購買時，發(fā)現(xiàn)這塊玉雕有瑕疵，當時店內(nèi)再沒有第二件了。這位英國人便留下若干再