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文檔簡介

客服文員職位情況所屬部門直接上級工作內(nèi)容崗位職責(zé)崗位職權(quán)維持良好的客戶關(guān)系及時處理訂單客服文員處理客戶投訴流程客服文員客戶投訴處理步驟客服文員情景再現(xiàn)客服文員情景再現(xiàn)1、延遲送達(dá)事件任務(wù)背景： 廣東科迪電器有限公司因未能準(zhǔn)時收到訂單號為KLDQ200907421的貨物，造成了很大一筆損失，負(fù)責(zé)人非常氣憤地打來電話要求取消同益達(dá)公司的合作協(xié)議。內(nèi)部原因調(diào)查： 益達(dá)公司派了一名新司機(jī)送貨，由于不熟悉路線，繞了路。加上碰上交通事故塞車，故而未準(zhǔn)時送達(dá)?？头膯T情景再現(xiàn)處理結(jié)果總結(jié)：1，對于重要的客戶的任務(wù)，要用公司的優(yōu)質(zhì)力量來給予客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；2，對員工（特別是新員工）要加強(qiáng)培訓(xùn)（如線路的熟悉、服務(wù)意識的培養(yǎng)、責(zé)任心的培養(yǎng)）3，梳理業(yè)務(wù)操作流程；（新的司機(jī)送貨，在出發(fā)前是否已經(jīng)清楚整個路線，不能隨意開出了看著路牌到處找）4，對重要客戶的服務(wù)線路要規(guī)劃多個預(yù)備線路；（如遇塞車，能馬上清晰知道第二條線路，甚至第三線路）客服文員情景再現(xiàn)2、貨物變質(zhì)事件任務(wù)背景： 2009年8月1日，益達(dá)公司接到新華貿(mào)易公司投訴，上午送至OK便利店的雞蛋有50%已經(jīng)成了“臭雞蛋”，要求全賠。內(nèi)部原因調(diào)查： 入庫時客服人員將食品生產(chǎn)日期打錯了。雞蛋原本的保質(zhì)期是3個月，結(jié)果存放了4個月才出庫。作業(yè)：作業(yè)：1、簡述

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