格調(diào)藝術(shù)領(lǐng)地案場管控體系解析

1、用心鑄造格調(diào)謹(jǐn)獻(xiàn)給為執(zhí)著于理想而孤獨(dú)領(lǐng)跑的格調(diào)藝術(shù)領(lǐng)地項(xiàng)目2009年8月 于天津易居中國出品【格調(diào)藝術(shù)領(lǐng)地案場管控體系解析】序言序言用心鑄造格調(diào)用心鑄造格調(diào) 格調(diào)是完美的，這份完美是值得每一個(gè)格調(diào)人去珍惜與呵護(hù)，這份完美需要格調(diào)是完美的，這份完美是值得每一個(gè)格調(diào)人去珍惜與呵護(hù)，這份完美需要的是我們用心追求每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，在第二輪提報(bào)中，我們再談?dòng)眯?，的是我們用心追求每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，在第二輪提報(bào)中，我們再談?dòng)眯?，是因?yàn)槲覀円呀?jīng)真正意識(shí)到，要鑄造格調(diào)品牌，不僅僅在于策略，而更應(yīng)該在于是因?yàn)槲覀円呀?jīng)真正意識(shí)到，要鑄造格調(diào)品牌，不僅僅在于策略，而更應(yīng)該在于我們的品牌陣地與傳播窗口；我們

2、的品牌陣地與傳播窗口； 為最好的品牌定制一個(gè)最好的團(tuán)隊(duì)，用最適合的管理體系，制定最高的管理為最好的品牌定制一個(gè)最好的團(tuán)隊(duì)，用最適合的管理體系，制定最高的管理標(biāo)準(zhǔn)打造最好的藝術(shù)領(lǐng)地案場團(tuán)隊(duì)，易居誓要讓每一個(gè)案場人員都成為一個(gè)真正標(biāo)準(zhǔn)打造最好的藝術(shù)領(lǐng)地案場團(tuán)隊(duì)，易居誓要讓每一個(gè)案場人員都成為一個(gè)真正的格調(diào)人，正直、熱情、專業(yè)、認(rèn)真，我們相信，用心鑄造，格調(diào)必將花香津城的格調(diào)人，正直、熱情、專業(yè)、認(rèn)真，我們相信，用心鑄造，格調(diào)必將花香津城目錄目錄3360品牌與客戶滿意度維護(hù)體系品牌與客戶滿意度維護(hù)體系2藝術(shù)領(lǐng)地案場督導(dǎo)與保障體系說明藝術(shù)領(lǐng)地案場督導(dǎo)與保障體系說明藝術(shù)領(lǐng)地案場管理與制度體系說明藝術(shù)領(lǐng)地

3、案場管理與制度體系說明14（附件）合作條件補(bǔ)充說明（附件）合作條件補(bǔ)充說明格調(diào)格調(diào).藝術(shù)領(lǐng)地藝術(shù)領(lǐng)地案場管理案場管理 工具包工具包藝術(shù)領(lǐng)地案場管理與制度體系說明藝術(shù)領(lǐng)地案場管理與制度體系說明團(tuán)隊(duì)組建團(tuán)隊(duì)組建團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)管理制度管理制度團(tuán)隊(duì)考核團(tuán)隊(duì)考核Part 1專屬打造格調(diào)人計(jì)劃，搭建品牌明星團(tuán)隊(duì)專屬打造格調(diào)人計(jì)劃，搭建品牌明星團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目總監(jiān)項(xiàng)目總監(jiān)宗莉宗莉?qū)０附?jīng)理專案經(jīng)理劉潤廣劉潤廣高銷高銷1人人高銷高銷1人人高銷高銷1人人高銷高銷1人人中銷中銷1人人初銷初銷1人人中銷中銷1人人初銷初銷1人人中銷中銷1人人初銷初銷1人人中銷中銷1人人初銷初銷1人人客服客服2人人策劃經(jīng)理策劃經(jīng)理李洋李洋策劃

4、策劃1人人一、團(tuán)隊(duì)組建一、團(tuán)隊(duì)組建案場人員架構(gòu)案場人員架構(gòu)強(qiáng)將精兵強(qiáng)將精兵第一代格調(diào)人領(lǐng)軍藝術(shù)領(lǐng)地，傳承理念，打造明星團(tuán)隊(duì)第一代格調(diào)人領(lǐng)軍藝術(shù)領(lǐng)地，傳承理念，打造明星團(tuán)隊(duì)原則：同時(shí)選拔有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)內(nèi)精英和高素質(zhì)的天原則：同時(shí)選拔有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)內(nèi)精英和高素質(zhì)的天之驕子，用超高的選拔標(biāo)準(zhǔn)，選擇最適合的人。之驕子，用超高的選拔標(biāo)準(zhǔn)，選擇最適合的人?；緲?biāo)準(zhǔn)：基本標(biāo)準(zhǔn)：形象氣質(zhì)佳：男業(yè)務(wù)員身高在形象氣質(zhì)佳：男業(yè)務(wù)員身高在175cm175cm以上，女業(yè)務(wù)員身高在以上，女業(yè)務(wù)員身高在165cm165cm以上，以上，身材勻稱，五官端正。身材勻稱，五官端正。年齡在年齡在23-3023-30歲之間。歲之間。1.1.普

5、通話標(biāo)準(zhǔn)，無地方口音。普通話標(biāo)準(zhǔn)，無地方口音。應(yīng)屆畢業(yè)生：應(yīng)屆畢業(yè)生：天津大學(xué)，南開大學(xué)等國家天津大學(xué)，南開大學(xué)等國家211211重點(diǎn)重點(diǎn)大學(xué)的應(yīng)屆本科畢業(yè)生和研究生。大學(xué)的應(yīng)屆本科畢業(yè)生和研究生。1.1.能夠熟練操作能夠熟練操作OfficeOffice等辦公軟件。等辦公軟件。業(yè)內(nèi)精英：業(yè)內(nèi)精英：長期服務(wù)于一線代理商或者大品牌開長期服務(wù)于一線代理商或者大品牌開發(fā)商，或者公司選調(diào)有服務(wù)大品牌開發(fā)商，或者公司選調(diào)有服務(wù)大品牌開發(fā)商經(jīng)驗(yàn)，業(yè)績排名在公司長期名列發(fā)商經(jīng)驗(yàn)，業(yè)績排名在公司長期名列前茅并且無任何違紀(jì)違規(guī)記錄的。前茅并且無任何違紀(jì)違規(guī)記錄的。有房地產(chǎn)營銷從業(yè)經(jīng)驗(yàn)至少有房地產(chǎn)營銷從業(yè)經(jīng)驗(yàn)至少2

6、 2年以上。年以上。1.1.統(tǒng)招專科以上學(xué)歷。統(tǒng)招?？埔陨蠈W(xué)歷。一、團(tuán)隊(duì)組建一、團(tuán)隊(duì)組建人員選拔基本標(biāo)準(zhǔn)人員選拔基本標(biāo)準(zhǔn)選就選最好的選就選最好的最高標(biāo)準(zhǔn)選定最佳人選，全面拓展銷售精英最高標(biāo)準(zhǔn)選定最佳人選，全面拓展銷售精英面試初試筆試面試復(fù)試面試終試銷售管理部甲方項(xiàng)目對接人專案經(jīng)理甲方項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人易居項(xiàng)目副總格調(diào)項(xiàng)目銷售總監(jiān)簡歷篩選銷售管理部專案經(jīng)理銷管部和專案經(jīng)理銷管部和專案經(jīng)理根據(jù)人員篩選的要根據(jù)人員篩選的要求嚴(yán)格篩選簡歷。求嚴(yán)格篩選簡歷。銷售管理部進(jìn)行初銷售管理部進(jìn)行初步面試，篩選掉形步面試，篩選掉形象較差者，其余直象較差者，其余直接進(jìn)行筆試。根據(jù)接進(jìn)行筆試。根據(jù)面試和筆試成績綜面試和筆試

7、成績綜合打分。合打分。專案經(jīng)理邀請甲方專案經(jīng)理邀請甲方項(xiàng)目對接人對通過項(xiàng)目對接人對通過第一輪面試的人員第一輪面試的人員進(jìn)行第二輪面試。進(jìn)行第二輪面試。甲方領(lǐng)導(dǎo)與易居領(lǐng)甲方領(lǐng)導(dǎo)與易居領(lǐng)導(dǎo)組成專家評審團(tuán)導(dǎo)組成專家評審團(tuán)進(jìn)行最后把控。進(jìn)行最后把控。一、團(tuán)隊(duì)組建一、團(tuán)隊(duì)組建選拔流程及審核人選拔流程及審核人嚴(yán)格選拔流程，以品牌形象為基礎(chǔ)確定最好銷售嚴(yán)格選拔流程，以品牌形象為基礎(chǔ)確定最好銷售上崗培訓(xùn)上崗培訓(xùn) Step One 易居新員工入職培訓(xùn)易居新員工入職培訓(xùn)1、易居企業(yè)介紹、易居企業(yè)介紹2、銷售技巧、銷售技巧3、公司人事制度、公司人事制度4、銷售管理制度、標(biāo)準(zhǔn)化流程及表單應(yīng)用、銷售管理制度、標(biāo)準(zhǔn)化流程

8、及表單應(yīng)用5、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)宣講易居企業(yè)文化宣講易居企業(yè)文化對基本銷售技巧進(jìn)行培訓(xùn)對基本銷售技巧進(jìn)行培訓(xùn)入職，離職等人事制度入職，離職等人事制度公司標(biāo)準(zhǔn)流程公司標(biāo)準(zhǔn)流程房地產(chǎn)基礎(chǔ)術(shù)語及規(guī)章制度房地產(chǎn)基礎(chǔ)術(shù)語及規(guī)章制度二、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)二、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)專業(yè)培訓(xùn)體系，加速融入與提升專業(yè)培訓(xùn)體系，加速融入與提升上崗培訓(xùn)上崗培訓(xùn) Step Two 泰達(dá)建設(shè)企業(yè)文化及格調(diào)系列品牌培訓(xùn)泰達(dá)建設(shè)企業(yè)文化及格調(diào)系列品牌培訓(xùn)邀請甲方領(lǐng)導(dǎo)召開誓師大邀請甲方領(lǐng)導(dǎo)召開誓師大會(huì)，宣講泰達(dá)建設(shè)企業(yè)文會(huì)，宣講泰達(dá)建設(shè)企業(yè)文化，回顧格調(diào)系列品牌所化，回顧格調(diào)系列品牌所取得的輝煌成就。取得的輝煌成就。全體團(tuán)隊(duì)參觀格調(diào)成熟

9、項(xiàng)目，全體團(tuán)隊(duì)參觀格調(diào)成熟項(xiàng)目，參觀后撰寫參觀感想，并且進(jìn)參觀后撰寫參觀感想，并且進(jìn)行演講行演講對格調(diào)業(yè)主進(jìn)行訪談，了解前對格調(diào)業(yè)主進(jìn)行訪談，了解前期客戶對于格調(diào)品牌的想法。期客戶對于格調(diào)品牌的想法。全體團(tuán)隊(duì)分批次到格調(diào)全體團(tuán)隊(duì)分批次到格調(diào)竹境項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)習(xí)，切竹境項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)習(xí)，切身體會(huì)泰達(dá)建設(shè)品牌的身體會(huì)泰達(dá)建設(shè)品牌的影響力和操作理念。影響力和操作理念。二、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)二、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)立體化體驗(yàn)培訓(xùn)帶教體制，打造新一代格調(diào)精英立體化體驗(yàn)培訓(xùn)帶教體制，打造新一代格調(diào)精英上崗培訓(xùn)上崗培訓(xùn) Step Three 案場制度培訓(xùn)案場制度培訓(xùn)基本行為規(guī)范培訓(xùn)（儀容儀表，商務(wù)禮儀）業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)（接電接訪，認(rèn)購簽約）

10、標(biāo)準(zhǔn)表單培訓(xùn)（客戶級別卡，銷售員日志，轉(zhuǎn)換率統(tǒng)計(jì)表，每日自檢表）二、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)二、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)規(guī)范案場流程、提升專業(yè)技能提升規(guī)范案場流程、提升專業(yè)技能提升上崗培訓(xùn)上崗培訓(xùn) Step four 客戶系統(tǒng)管理培訓(xùn)客戶系統(tǒng)管理培訓(xùn)二、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)二、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)客戶的系統(tǒng)管理與保養(yǎng)種子客戶培育：首輪客戶的接訪與吸收案場熱度的起點(diǎn)：產(chǎn)品專向發(fā)布會(huì)、客戶活動(dòng)回報(bào)設(shè)計(jì)次新客戶需求管理與價(jià)量配合；一對一的溝通策略；系列公關(guān)活動(dòng)；已成交客戶口碑維護(hù)：期刊、回訪、現(xiàn)場口碑公關(guān)組織；激勵(lì)制度設(shè)計(jì)高忠誠度客戶：再購、老帶新定期訪談與活動(dòng)組織；專人的溝通與親密度服務(wù)；忠誠獎(jiǎng)勵(lì)；休眠客戶或流失客戶復(fù)活策略：回訪、溝通方式的轉(zhuǎn)換、特別

11、政策的設(shè)計(jì)、復(fù)活公關(guān)上崗培訓(xùn)上崗培訓(xùn) Step Five 無理由退房培訓(xùn)無理由退房培訓(xùn)二、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)二、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)無理由退房理念培訓(xùn)，要求業(yè)務(wù)員上崗前自己撰寫無理由退房說辭竹境案場實(shí)踐活動(dòng)，負(fù)責(zé)協(xié)助竹境銷售辦理無理由，親自體驗(yàn)無理由理念由策劃人員帶教進(jìn)行客戶深訪，深入了解無理由退房理念對客戶的直觀影響體驗(yàn)無理由退房、深悉客群思想，體驗(yàn)無理由退房、深悉客群思想，融入格調(diào)理念融入格調(diào)理念上崗培訓(xùn)上崗培訓(xùn) Step Six 產(chǎn)品培訓(xùn)產(chǎn)品培訓(xùn)規(guī)劃建筑設(shè)計(jì)戶型園林配套邀請甲方總設(shè)計(jì)邀請甲方總設(shè)計(jì)師介紹項(xiàng)目規(guī)劃師介紹項(xiàng)目規(guī)劃理念理念邀請甲方工程部邀請甲方工程部講解建筑設(shè)計(jì)理講解建筑設(shè)計(jì)理念，工藝功法，念，工藝

12、功法，以及建筑材料以及建筑材料邀請易居副總經(jīng)邀請易居副總經(jīng)理對比分析各戶理對比分析各戶型賣點(diǎn)型賣點(diǎn)邀請甲方設(shè)計(jì)師邀請甲方設(shè)計(jì)師講解園林設(shè)計(jì)理講解園林設(shè)計(jì)理念及特色念及特色邀請甲方設(shè)計(jì)師邀請甲方設(shè)計(jì)師講解項(xiàng)目配套分講解項(xiàng)目配套分布以及未來用途布以及未來用途二、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)二、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)五大體系解讀產(chǎn)品賣點(diǎn)：設(shè)計(jì)理念、設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)、五大體系解讀產(chǎn)品賣點(diǎn)：設(shè)計(jì)理念、設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)、 設(shè)計(jì)特點(diǎn)、設(shè)計(jì)初衷打造格調(diào)產(chǎn)品營銷專家設(shè)計(jì)特點(diǎn)、設(shè)計(jì)初衷打造格調(diào)產(chǎn)品營銷專家上崗培訓(xùn)上崗培訓(xùn) Step Seven 市場培訓(xùn)市場培訓(xùn)本案榆關(guān)道古北道普濟(jì)河道天泰路鐵東路12354976810111金品家園2保利園公寓3勝景花園4風(fēng)和日麗

13、5華迪園6山?；▓@7 東?；▓@8昊宇公寓9北洋花園1011水運(yùn)名苑芳草園第三步，競品項(xiàng)目調(diào)第三步，競品項(xiàng)目調(diào)研，撰寫調(diào)研報(bào)告研，撰寫調(diào)研報(bào)告第二步，區(qū)域掃街，第二步，區(qū)域掃街，了解市場了解市場第一步，克爾瑞第一步，克爾瑞易居研究院進(jìn)行易居研究院進(jìn)行宏觀市場培訓(xùn)宏觀市場培訓(xùn)二、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)二、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)專業(yè)市場定期培訓(xùn)，打造專業(yè)品牌職業(yè)顧問，做營銷全能手專業(yè)市場定期培訓(xùn)，打造專業(yè)品牌職業(yè)顧問，做營銷全能手上崗培訓(xùn)上崗培訓(xùn) Step Eight 說辭培訓(xùn)說辭培訓(xùn)品牌說辭品牌說辭區(qū)域介紹區(qū)域介紹沙盤說辭沙盤說辭樣板間說辭樣板間說辭答客問答客問制度品牌無理由退房滿意度市場產(chǎn)品接受培訓(xùn)接受培訓(xùn)大會(huì)討論大會(huì)討論

14、經(jīng)理總結(jié)經(jīng)理總結(jié)全員培訓(xùn)全員培訓(xùn)二、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)二、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)全員參與說辭制定，制定多維說辭，全面解讀品牌及項(xiàng)目全員參與說辭制定，制定多維說辭，全面解讀品牌及項(xiàng)目在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn) Step One 日常工作習(xí)慣的養(yǎng)成日常工作習(xí)慣的養(yǎng)成每日召開晨晚會(huì)每周召開項(xiàng)目例會(huì)每日對于成交客戶進(jìn)行描摹每周對于成交客戶進(jìn)行分析每周對于未成交客戶進(jìn)行分析每日梳理認(rèn)購未簽約情況每日梳理回款情況每日進(jìn)行對抗演練簡單的事情認(rèn)真做，簡單的事情認(rèn)真做，認(rèn)真的事情重復(fù)做，認(rèn)真的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情有創(chuàng)意的做。重復(fù)的事情有創(chuàng)意的做。二、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)二、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn) Step Two 特定節(jié)點(diǎn)的培訓(xùn)特定節(jié)點(diǎn)的培訓(xùn)Step

15、Three 市場培訓(xùn)市場培訓(xùn)Step Four 月度主題培訓(xùn)月度主題培訓(xùn)加推開盤活動(dòng)推廣宏觀市場調(diào)研政策經(jīng)濟(jì)形式滿意度品牌無理由退房銷售力二、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)二、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)設(shè)定培訓(xùn)主題，全面提升專業(yè)能級設(shè)定培訓(xùn)主題，全面提升專業(yè)能級上崗考核上崗考核 Step One 易居銷管部入職考核易居銷管部入職考核Step Two 案場培訓(xùn)考核案場培訓(xùn)考核銷售管理中心培訓(xùn)部統(tǒng)一安排新進(jìn)銷售人員集中培訓(xùn)。培訓(xùn)部統(tǒng)一進(jìn)行書面考核，分值為100分制，合格者可根據(jù)項(xiàng)目情況進(jìn)行分配，不合格者予以淘汰（合格分70分）。三、團(tuán)隊(duì)考核三、團(tuán)隊(duì)考核考試內(nèi)容考試形式分值比例泰達(dá)建設(shè)企業(yè)文化及格調(diào)系列品牌演講20%案場管理制度筆試15%

16、客戶滿意度維護(hù)筆試15%無理由退房細(xì)則筆試15%產(chǎn)品筆試15%說辭對抗演練15%市場調(diào)研報(bào)告5%在崗考核在崗考核 Step One 業(yè)績考核業(yè)績考核Step Two 過程考核過程考核Step Three 在崗培訓(xùn)考核在崗培訓(xùn)考核業(yè)績排名龍虎榜轉(zhuǎn)化率到訪成交比，約訪比考試內(nèi)容考試形式重大節(jié)點(diǎn)對抗演練市場調(diào)研報(bào)告主題月結(jié)合當(dāng)月活動(dòng)形式以上一切考核，皆與業(yè)務(wù)員的傭金，晉升、降職甚至淘汰相掛鉤。以上一切考核，皆與業(yè)務(wù)員的傭金，晉升、降職甚至淘汰相掛鉤。三、團(tuán)隊(duì)考核三、團(tuán)隊(duì)考核1、接電流程、接電流程2、接訪流程、接訪流程3、認(rèn)購簽約流程、認(rèn)購簽約流程流程管理流程管理 四、管理制度四、管理制度明確案場每個(gè)

17、細(xì)節(jié)的流程管理，嚴(yán)明確案場每個(gè)細(xì)節(jié)的流程管理，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程是保證案場秩序的基礎(chǔ)格業(yè)務(wù)流程是保證案場秩序的基礎(chǔ)表單管理表單管理 1、來電、來訪登記表、來電、來訪登記表2、來訪、成交客戶描摹、來訪、成交客戶描摹3、客戶級別卡、銷售員日志、客戶級別卡、銷售員日志4、對抗演練評分表、對抗演練評分表5、周、月業(yè)績龍虎榜、周、月業(yè)績龍虎榜四、管理制度四、管理制度制定有效的表單管理流程，留存案場制定有效的表單管理流程，留存案場各個(gè)信息資料，打造專業(yè)品牌陣地各個(gè)信息資料，打造專業(yè)品牌陣地藝術(shù)領(lǐng)地案場督導(dǎo)與保障體系說明藝術(shù)領(lǐng)地案場督導(dǎo)與保障體系說明Part 2多維督導(dǎo)和保障體系，確保案場管理有序多維督導(dǎo)和保障體

18、系，確保案場管理有序制度保障制度保障體系體系多維督導(dǎo)多維督導(dǎo)體系體系特殊保障特殊保障體系體系案場基本管理制度保障案場基本管理制度保障 一、制度保障一、制度保障易居中國銷售管理部對案場進(jìn)行統(tǒng)一管理，制定明確案場管理?xiàng)l例，對案場各項(xiàng)工作、各人職能進(jìn)行明確要求，并要求案場人員予以書面承諾，接受銷售管理部各項(xiàng)考核，并與銷售傭金直接掛鉤，確保案場管理有序。案場特定管理制度保障案場特定管理制度保障 一、制度保障一、制度保障簽約流程考評銷售承諾考評按期簽約考評針對格調(diào)案場，制定特定管理制度保障措施，針對專業(yè)、服務(wù)、執(zhí)行力等方面予以針對性的處罰措施，罰款從具體處罰金額、銷售傭金扣除、以及停崗、降級和辭退等方式

19、不等，采用高懲罰機(jī)制，確保案場服務(wù)品質(zhì)以及職能高效獎(jiǎng)勵(lì)手段獎(jiǎng)勵(lì)手段懲罰手段懲罰手段每月評選服務(wù)明星給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)每月評選服務(wù)明星給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)停電、停崗傭金比例扣除淘汰停電、停崗傭金比例扣除淘汰案場特定管理制度保障案場特定管理制度保障 一、制度保障一、制度保障管理責(zé)任處罰管理責(zé)任處罰業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售主管銷售主管項(xiàng)目總監(jiān)項(xiàng)目總監(jiān)逐級連帶式處罰形式逐級連帶式處罰形式二、督導(dǎo)保障二、督導(dǎo)保障搭建三維督導(dǎo)體系，從案場經(jīng)理自檢管理、到易居中國京津事業(yè)部專業(yè)督導(dǎo)、再到聯(lián)席督導(dǎo)組督導(dǎo)，三位一體保障案場服務(wù)體系，并成立客戶投訴電話，全方位管理案場建立案場服務(wù)評分制度：每月由甲方對服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行開發(fā)商

20、滿意度評建立案場服務(wù)評分制度：每月由甲方對服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行開發(fā)商滿意度評定，設(shè)立分值標(biāo)準(zhǔn)定，設(shè)立分值標(biāo)準(zhǔn)將案場保證金拆分到整個(gè)銷售進(jìn)程，以月為單位進(jìn)行打分、低于一定將案場保證金拆分到整個(gè)銷售進(jìn)程，以月為單位進(jìn)行打分、低于一定分值，扣除當(dāng)月保證金。分值，扣除當(dāng)月保證金。達(dá)到分?jǐn)?shù)當(dāng)月保證金同代理費(fèi)一同結(jié)算達(dá)到分?jǐn)?shù)當(dāng)月保證金同代理費(fèi)一同結(jié)算三、特殊保障三、特殊保障易居中國為藝術(shù)領(lǐng)地案場提供50萬元服務(wù)質(zhì)量保障金，全程保障藝術(shù)領(lǐng)地案場服務(wù)質(zhì)量，在藝術(shù)領(lǐng)地營銷過程中，以每個(gè)月3萬元作為保障基本費(fèi)用，接受甲方考評：360品牌與客戶滿意度維護(hù)體系品牌與客戶滿意度維護(hù)體系Part 3搭建搭建360品牌維護(hù)，完善客

21、戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)品牌維護(hù)，完善客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)360品牌維護(hù)品牌維護(hù)客戶系統(tǒng)化維護(hù)客戶系統(tǒng)化維護(hù)措施措施聯(lián)席客戶滿意度聯(lián)席客戶滿意度維護(hù)中心維護(hù)中心第一步第一步 邂逅邂逅紅線內(nèi)外不利因素告知紅線內(nèi)外不利因素告知工藝工法展示工藝工法展示告知投訴熱線告知投訴熱線業(yè)務(wù)員逢節(jié)點(diǎn)向客戶致以問候業(yè)務(wù)員逢節(jié)點(diǎn)向客戶致以問候客戶生日發(fā)送祝賀短信客戶生日發(fā)送祝賀短信第二步第二步 鐘情鐘情無理由退房承諾無理由退房承諾現(xiàn)場合同條款公示現(xiàn)場合同條款公示現(xiàn)場優(yōu)惠幅度公示現(xiàn)場優(yōu)惠幅度公示認(rèn)購當(dāng)晚發(fā)送落定告知短信認(rèn)購當(dāng)晚發(fā)送落定告知短信第三步第三步 牽手牽手樓盤進(jìn)展通報(bào)樓盤進(jìn)展通報(bào)客戶驗(yàn)收講座客戶驗(yàn)收講座預(yù)驗(yàn)房預(yù)驗(yàn)房通報(bào)

22、規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)規(guī)劃設(shè)計(jì)變更第四步第四步 結(jié)合結(jié)合物業(yè)服務(wù)公示物業(yè)服務(wù)公示簡化交房流程簡化交房流程竣工圖交付竣工圖交付裝修指引裝修指引第五步第五步 相攜相攜交房交房3 3個(gè)月進(jìn)行回訪個(gè)月進(jìn)行回訪主動(dòng)聯(lián)系客戶，詢問主動(dòng)聯(lián)系客戶，詢問客戶意見，協(xié)助反饋客戶意見，協(xié)助反饋一、一、360品牌維護(hù)品牌維護(hù)二、客戶系統(tǒng)化維護(hù)措施二、客戶系統(tǒng)化維護(hù)措施客戶資料檔案庫建立（來電臺(tái)帳，來訪臺(tái)帳）逢節(jié)點(diǎn)短信或電話告知（新推，開盤，新項(xiàng)目入市，活動(dòng)）每季度由第三方公司進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，對現(xiàn)場人員進(jìn)行評估業(yè)主信息及資料妥善保管、客服人員每日提示業(yè)主生日，銷售人員予以電話祝福逢節(jié)點(diǎn)短信或電話告知（項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)，業(yè)主活動(dòng)，）成立格調(diào)會(huì)，定期舉辦業(yè)主答謝會(huì)，定期郵遞業(yè)主所在樓盤的工程進(jìn)度照片業(yè)主維護(hù)措施：業(yè)主維護(hù)措施：意向客戶維護(hù)措施：意向客戶維護(hù)措施：案場組織最佳服務(wù)之星的業(yè)務(wù)員評比，每周評選出最佳服務(wù)之星案場組織最佳服務(wù)之星的業(yè)務(wù)員評比，每周評選出最佳服務(wù)之星及最差服務(wù)人員，予以適當(dāng)獎(jiǎng)懲及最差服務(wù)人員，予以適當(dāng)獎(jiǎng)懲三、聯(lián)席客戶滿意度維護(hù)中心三、聯(lián)席客戶滿意度維護(hù)中心易居與甲方聯(lián)合成