客戶關(guān)系管理答案

1、南京大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院“客戶關(guān)系管理”課程期末試卷提示：答案文檔直接在學(xué)生平臺(tái)提交有人認(rèn)為“滿意的客戶就是忠誠的客戶”，你覺得呢？結(jié)合課程的內(nèi)容，談?wù)勀銓蛻艄芾碇小翱蛻簟币辉~的理解，并就如何提高客戶滿意、發(fā)展與客戶的互動(dòng)等問題進(jìn)行闡述。論文要求：三千字左右，需要有文章的目錄，至少有兩級標(biāo)題提交截止日期：2013年7月9日注：請將文檔保存類型設(shè)為“word 97-2003 文檔”。 雷同卷按0分處理！如何提高客戶滿意度？ 我們知道，客戶滿意度與客戶的期望值有關(guān)。對“期望”這一概念加以分析，我們就可能引起一個(gè)有關(guān)“既定認(rèn)識”的問題。 我們必須承認(rèn)，客戶頭腦中絕不會(huì)是一張白紙?？蛻粼诟鞣N場合都有可能

2、接受過該種服務(wù)或使用過該種產(chǎn)品。作為一種經(jīng)驗(yàn)，客戶往往會(huì)有一種既定認(rèn)識，認(rèn)為某種產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)這樣或不應(yīng)當(dāng)這樣，從而在潛意識中拿來與再次接受或使用時(shí)的感受相對比，影響了客戶的滿意程度。這可用營銷理論中的服務(wù)劇本理論來解釋。所謂服務(wù)劇本可定義為：服務(wù)活動(dòng)參與者或觀察者預(yù)期的服務(wù)過程。服務(wù)劇本規(guī)定了一組角色在服務(wù)過程中的行為方式，即服務(wù)活動(dòng)參與者預(yù)期的自己的行為方式和他人的互動(dòng)性行為方式，并反映他們后天學(xué)會(huì)的或想象中典型服務(wù)經(jīng)歷。 服務(wù)劇本是儲(chǔ)存在各個(gè)記憶層次的服務(wù)信息組成的，比如人們會(huì)把其一次欣賞交響樂的經(jīng)歷，按目的、過程、事件分別儲(chǔ)存在意圖記憶、情境記憶與事件記憶中，這些記憶的抽象就形成了服務(wù)

3、劇本。當(dāng)其再去使用這種服務(wù)時(shí)，就會(huì)根據(jù)這些服務(wù)劇本形成其對即將使用服務(wù)的期待。這種服務(wù)劇本就成了消費(fèi)者理解和評估服務(wù)的一個(gè)重要尺度。換句話說客戶以往的既定認(rèn)識成為了影響客戶滿意度的一個(gè)重要因素。 這種既定認(rèn)識或者說服務(wù)劇本是作為一種“參照物”存在的，客戶以這一服務(wù)劇本為參照并在此基礎(chǔ)上形成對目前的購買行為的期望。在目前這一購買或使用過程中，當(dāng)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際評價(jià)大于或等于他的期望，或所提供的服務(wù)能夠符合或超越客戶的需求時(shí)，客戶就會(huì)感到滿意，對服務(wù)質(zhì)量就會(huì)有好的評價(jià)。換句話說，只要能了解到客戶的需求，然后為其提供符合、甚至超越他們期望的服務(wù)，一般都會(huì)使客戶滿意。只有讓客戶滿意，客戶才會(huì)增強(qiáng)

4、對產(chǎn)品的信任感及對企業(yè)售后的安全感，才會(huì)持續(xù)購買，成為忠誠客戶，企業(yè)才能永遠(yuǎn)生存，財(cái)源滾滾。 但我們?nèi)匀恍枰⒁?，要使客戶滿意并不是一件輕而易舉的事。它同樣需要掌握方法和技巧。 1、降低客戶期望值 前面說過，客戶滿意是建立在客戶期望之上的。據(jù)此我們可以列出一個(gè)公式：滿意度=感受值/期望值。在這個(gè)公式中，期望值是指人們根據(jù)以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)或人別處攻取的信息而建立的對某一事務(wù)目標(biāo)狀態(tài)的評估，即前文所說“既定認(rèn)識”。感受值是指實(shí)現(xiàn)后的實(shí)際狀態(tài)。期望值是主觀建立的，所以同一事物不同的人，或同一事物同一人不同時(shí)期，期望值都可能不同；感受值是客觀存在的，不以人的意志為轉(zhuǎn)移。這也就是說，期望值的大小決定了滿

5、意度的高低，而且他們之間是呈反比例關(guān)系的。感受值固定不變的情況下，期望值越大，滿意度則越低，相應(yīng)地，期望值越小則滿意度越高。由此可知，降低期望值是提高滿意度的一個(gè)重要途徑。 一般而言，客戶是通過如下過程建立他的期望值的： 檢視產(chǎn)品以往經(jīng)驗(yàn)、朋友信息、其他信息反饋以自我思維描述期望值。 根據(jù)這個(gè)過程的描述，期望值的建立是在第二、三步中完成的。那么，經(jīng)營者就可以在第二、三步中對客戶施以影響，從而達(dá)到降低客戶期望值的目的。主要方法有： 以說明的方式改變客戶的經(jīng)驗(yàn)、信息 客戶的期望值是一種既定認(rèn)識，并由經(jīng)驗(yàn)和可靠的（客戶自身的認(rèn)識）信息構(gòu)成，但同樣是可以改變的。如下： “上個(gè)月我朋友在另外一家只花60

6、元就買了！” “噢，先生，您說得很對，我相信，但是那時(shí)候這個(gè)產(chǎn)品剛上市，還沒有人知道，所以是按成本銷售，當(dāng)時(shí)我們也是賣60元的?！?從以上對話中，我們可以看到客戶雖然用自己現(xiàn)有的信息去描繪期望值，但是可以善意地去修正他，以改變客戶的期望值。 改變客戶的邏輯思維方式以降低期望值 服務(wù)人員可以通過改變客戶對某一事物的邏輯思維方式來達(dá)到降低客戶期望值的目的，這也是一種比較有效的方法。如下： “我上次給弟弟買的一條褲子比這條好多了，布料、做工都一樣，但是只要100元。怎么這條童裝褲這么小也要這么多錢？” “噢，先生，因?yàn)榉b都是批量生產(chǎn)的，童裝雖然用料少，但做工要求高，所以價(jià)格更貴?！?利用客戶期望值

7、的脆弱性 一般而言，客戶據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)或已知信息建立起來的期望值往往是不穩(wěn)定的，呈現(xiàn)出相當(dāng)大的脆弱性。當(dāng)然這種情況主要出現(xiàn)在客戶期望值的建立初期，這個(gè)時(shí)候客戶對自己的期望值本身就不自信。因此，這時(shí)如果抓住時(shí)機(jī)，給客戶描繪出另外一個(gè)期望值，也可以降低客戶的期望值，這就是通常所說的“喊價(jià)要高”。 小張走進(jìn)一家服裝店。被一條褲子吸引住了，他摸了摸面料認(rèn)為120元比較合適。 店員：“要不要試試？” 小張：“多少錢一條？” 店員：“680元?！?小張此時(shí)心想：“680元，怎么這么高的價(jià)，是不是有什么特別之處，或是名牌？”這時(shí)，小張起初的120元期望值價(jià)位已經(jīng)被打破，他甚至有意識地尋找這條褲子的與眾不同。

8、這一技巧我們經(jīng)常用到。比如你的下屬做完一件工作時(shí)，他希望能得到你的表揚(yáng)，這時(shí)他的這一愿望最強(qiáng)烈，所以即使重點(diǎn)表揚(yáng)激勵(lì)的效果也不大。你可以先挑一些不盡如人意的地方先講一下，讓他覺得不被批評就是好事。然后，你再抓住時(shí)機(jī)表揚(yáng)他，就會(huì)起到更大的激勵(lì)效果。 2、增加客戶的感受值 依據(jù)客戶滿意度公式可以得出降低客戶期望值能夠提高客戶滿意度，同樣，我們也可以依據(jù)這一公式得出增加客戶的感受值也是提高客戶滿意度的一條途徑。實(shí)際上，增加客戶的感受值是企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶滿意最務(wù)實(shí)的一種做法，它代表超值服務(wù)，許多企業(yè)的發(fā)展長盛不衰，很大程度上便是得益于此。但是企業(yè)間的競爭日益激勵(lì)和明朗，對于不少企業(yè)來說，要為客戶提供更多的

9、超值服務(wù)，卻是心有余而力不足。其實(shí)這里面仍有許多被忽視的技巧。 “懸念”原則 何謂“懸念”原則？就是我們通常所說的“吊胃口”。如下： “上個(gè)月我朋友在另外一家只花60元就買了！” “噢，先生，您說得很對，我相信，但是那時(shí)候這個(gè)產(chǎn)品剛上市，還沒有人知道，所以是按成本銷售，當(dāng)時(shí)我們也是賣60元的?！?從以上對話中，我們可以看到客戶雖然用自己現(xiàn)有的信息去描繪期望值，但是可以善意地去修正他，以改變客戶的期望值。 改變客戶的邏輯思維方式以降低期望值 服務(wù)人員可以通過改變客戶對某一事物的邏輯思維方式來達(dá)到降低客戶期望值的目的，這也是一種比較有效的方法。如： “我上次給弟弟買的一條褲子比這條好多了，布料、做

10、工都一樣，但是只要100元。怎么這條童裝褲這么小也要這么多錢？” “噢，先生，因?yàn)榉b都是批量生產(chǎn)的，童裝雖然用料少，但做工要求高，所以價(jià)格更貴?！?利用客戶期望值的脆弱性 一般而言，客戶據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)或已知信息建立起來的期望值往往是不穩(wěn)定的，呈現(xiàn)出相當(dāng)大的脆弱性。當(dāng)然這種情況主要出現(xiàn)在客戶期望值的建立初期，這個(gè)時(shí)候客戶對自己的期望值本身就不自信。因此，這時(shí)如果抓住時(shí)機(jī)，給客戶描繪出另外一個(gè)期望值，也可以降低客戶的期望值，這就是通常所說的“喊價(jià)要高”。 小張走進(jìn)一家服裝店。被一條褲子吸引住了，他摸了摸面料認(rèn)為120元比較合適。 店員：“要不要試試？” 小張：“多少錢一條？” 店員：“680元。”

11、 小張此時(shí)心想：“680元，怎么這么高的價(jià)，是不是有什么特別之處，或是名牌？”這時(shí)，小張起初的120元期望值價(jià)位已經(jīng)被打破，他甚至有意識地尋找這條褲子的與眾不同。 這一技巧我們經(jīng)常用到。比如你的下屬做完一件工作時(shí)，他希望能得到你的表揚(yáng)，這時(shí)他的這一愿望最強(qiáng)烈，所以即使重點(diǎn)表揚(yáng)激勵(lì)的效果也不大。你可以先挑一些不盡如人意的地方先講一下，讓他覺得不被批評就是好事。然后，你再抓住時(shí)機(jī)表揚(yáng)他，就會(huì)起到更大的激勵(lì)效果。 2、增加客戶的感受值 依據(jù)客戶滿意度公式可以得出降低客戶期望值能夠提高客戶滿意度，同樣，我們也可以依據(jù)這一公式得出增加客戶的感受值也是提高客戶滿意度的一條途徑。實(shí)際上，增加客戶的感受值是企

12、業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶滿意最務(wù)實(shí)的一種做法，它代表超值服務(wù)，許多企業(yè)的發(fā)展長盛不衰，很大程度上便是得益于此。但是企業(yè)間的競爭日益激勵(lì)和明朗，對于不少企業(yè)來說，要為客戶提供更多的超值服務(wù)，卻是心有余而力不足。其實(shí)這里面仍有許多被忽視的技巧。 “懸念”原則 何謂“懸念”原則？就是我們通常所說的“吊胃口”。如下： “上個(gè)月我朋友在另外一家只花60元就買了！” “噢，先生，您說得很對，我相信，但是那時(shí)候這個(gè)產(chǎn)品剛上市，還沒有人知道，所以是按成本銷售，當(dāng)時(shí)我們也是賣60元的?！?從以上對話中，我們可以看到客戶雖然用自己現(xiàn)有的信息去描繪期望值，但是可以善意地去修正他，以改變客戶的期望值。 改變客戶的邏輯思維方式以降低

13、期望值 服務(wù)人員可以通過改變客戶對某一事物的邏輯思維方式來達(dá)到降低客戶期望值的目的，這也是一種比較有效的方法。如： “我上次給弟弟買的一條褲子比這條好多了，布料、做工都一樣，但是只要100元。怎么這條童裝褲這么小也要這么多錢？” “噢，先生，因?yàn)榉b都是批量生產(chǎn)的，童裝雖然用料少，但做工要求高，所以價(jià)格更貴?！?利用客戶期望值的脆弱性 一般而言，客戶據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)或已知信息建立起來的期望值往往是不穩(wěn)定的，呈現(xiàn)出相當(dāng)大的脆弱性。當(dāng)然這種情況主要出現(xiàn)在客戶期望值的建立初期，這個(gè)時(shí)候客戶對自己的期望值本身就不自信。因此，這時(shí)如果抓住時(shí)機(jī)，給客戶描繪出另外一個(gè)期望值，也可以降低客戶的期望值，這就是通常所

14、說的“喊價(jià)要高”。 小張走進(jìn)一家服裝店。被一條褲子吸引住了，他摸了摸面料認(rèn)為120元比較合適。 店員：“要不要試試？” 小張：“多少錢一條？” 店員：“680元?！?小張此時(shí)心想：“680元，怎么這么高的價(jià)，是不是有什么特別之處，或是名牌？”這時(shí)，小張起初的120元期望值價(jià)位已經(jīng)被打破，他甚至有意識地尋找這條褲子的與眾不同。 這一技巧我們經(jīng)常用到。比如你的下屬做完一件工作時(shí)，他希望能得到你的表揚(yáng)，這時(shí)他的這一愿望最強(qiáng)烈，所以即使重點(diǎn)表揚(yáng)激勵(lì)的效果也不大。你可以先挑一些不盡如人意的地方先講一下，讓他覺得不被批評就是好事。然后，你再抓住時(shí)機(jī)表揚(yáng)他，就會(huì)起到更大的激勵(lì)效果。 2、增加客戶的感受值 依

15、據(jù)客戶滿意度公式可以得出降低客戶期望值能夠提高客戶滿意度，同樣，我們也可以依據(jù)這一公式得出增加客戶的感受值也是提高客戶滿意度的一條途徑。實(shí)際上，增加客戶的感受值是企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶滿意最務(wù)實(shí)的一種做法，它代表超值服務(wù)，許多企業(yè)的發(fā)展長盛不衰，很大程度上便是得益于此。但是企業(yè)間的競爭日益激勵(lì)和明朗，對于不少企業(yè)來說，要為客戶提供更多的超值服務(wù)，卻是心有余而力不足。其實(shí)這里面仍有許多被忽視的技巧。 “懸念”原則 何謂“懸念”原則？就是我們通常所說的“吊胃口”。 這一原則在增加客戶感受方面大體就是要突出“不要讓他得不到，也不要讓他太容易得到”這一技巧。 可以肯定地說，企業(yè)在增加客戶感受時(shí)，并不是一次提供的

16、價(jià)值越大越好。因?yàn)楫?dāng)你一次提供了許多客戶實(shí)惠利益之后，很容易讓客戶下次的期望值建立在這次之上，那時(shí)企業(yè)的負(fù)擔(dān)就太重了。曾經(jīng)有一個(gè)銷售化妝品的企業(yè)，推出了上門送貨服務(wù)，但后來客戶增多，卻不能做到每一個(gè)客戶都送，結(jié)果引來許多客戶的異議。 激勵(lì)、保健因素有機(jī)結(jié)合 激勵(lì)、保健因素是最早由美國心理學(xué)家弗雷德里克提出的管理學(xué)上的概念。保健因素指的是不滿意因素，即造成客戶異議的因素；而激勵(lì)因素是造成客戶滿意的因素，是企業(yè)單獨(dú)提供給客戶的具體特色服務(wù)，少了它客戶也許不會(huì)不滿意，但有了它客戶會(huì)產(chǎn)生更滿意的感覺。通常情況下，企業(yè)提供給客戶的保健因素是指各競爭企業(yè)同時(shí)都在提供的服務(wù)。比如各大空調(diào)廠家都提供上門安裝，

17、書店都提供購物袋等等。 企業(yè)的資源是有限的。所以企業(yè)必須讓有限的資源發(fā)揮最大的效用，以達(dá)讓客戶滿意的效果。做到這一點(diǎn)，企業(yè)必須認(rèn)清自己提供給客戶的服務(wù)哪些是保健因素，哪些是激勵(lì)因素。對于保健因素，投入過大的資源只會(huì)是事倍功半。即使是激勵(lì)因素，也應(yīng)注意特色和創(chuàng)新。一個(gè)沒有創(chuàng)新的服務(wù)，比如讓利，也許起初會(huì)起到一定效果，但如果做過了頭，就會(huì)受到經(jīng)濟(jì)上“收益遞減規(guī)律”的制約，仍然是花大錢辦小事，所以企業(yè)應(yīng)該將精力用在自己有特色的激勵(lì)因素服務(wù)上來，才有可能保持核心客戶長期的滿意度。 3、主動(dòng)為客戶服務(wù) 或許你的服務(wù)工作的確做得很好，甚至無可挑剔，但你仍可能使客戶不太滿意，存在這種可能性的原因大概就是因?yàn)?/p>

18、你的服務(wù)并不是主動(dòng)的，而是經(jīng)過核心客戶的要求或者其他方面的壓力。 從心理學(xué)角度來說，如果商家提供的服務(wù)并不是主動(dòng)的，那么在客戶看來則意味著商家并不積極，并沒有把客戶的利益放在心上并時(shí)刻為客戶著想?？蛻舻倪@種認(rèn)為或許太苛刻，但是事實(shí)的確如此。盡管核心客戶很多時(shí)候并不會(huì)說出來，或者其本身都不確定究竟是哪和出了毛病，但一個(gè)顯著的特點(diǎn)就是在這種情況下，客戶的滿意度會(huì)下降。 要提高核心客戶的滿意度，商家的服務(wù)行為應(yīng)當(dāng)盡量采取主動(dòng)。日本推銷之神原一平就說過：“主動(dòng)詢問客戶的想法和需要，是贏得信賴，取得意見的方法?！?一般來說，生意興隆的企業(yè)在銷售上用盡心思，在服務(wù)上，也會(huì)給予更多的關(guān)心。而在產(chǎn)品不足或發(fā)生

19、障礙時(shí)所做的服務(wù)，更是重要。例如，天氣開始炎熱而需用電扇時(shí)，不妨問問客戶：“去年生產(chǎn)的電扇有沒有什么毛?。俊被颉拔覀兊纳唐肥欠窳钅銤M意？” 這就是所謂“招呼式的服務(wù)。” 這種完全屬于問候性質(zhì)的服務(wù)雖然不可能馬上就有什么結(jié)果，但對于需要的人來說，聽起來會(huì)比什么都高興，且會(huì)覺得公司值得信賴。當(dāng)然，如有問題則馬上處理其效果也將事半功倍。 由這點(diǎn)，便可以考驗(yàn)出一個(gè)商人的榮譽(yù)與責(zé)任。如果只是抱著不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，那是很難有服務(wù)的熱誠的。 4、適時(shí)幫助客戶 中國人有“禮尚往來”的傳統(tǒng)，中國人同樣有“患難見真情”的古訓(xùn)。在我們同客戶交往中，這些都可以為我所用。一個(gè)非常淺白的道理就是，假如你能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，即

20、在核心客戶需要的時(shí)候（當(dāng)然，這種需要靠你自己去發(fā)現(xiàn)）伸出援助之手，熱情地予以幫助，核心客戶就會(huì)感受到你的真誠，他會(huì)在心底感謝你，這時(shí)候，他會(huì)表現(xiàn)出對你的滿意和忠誠。 適時(shí)幫助客戶是提高核心客戶滿意度的一條捷徑，這是一個(gè)無需爭議的定論。事實(shí)上，不論何時(shí)何地，核心客戶的心理大致都相同。如果你對適時(shí)幫助核心客戶的可行性持懷疑的態(tài)度，你不妨問問自己，為什么你會(huì)特別喜歡到某一個(gè)加油站加油呢？為什么你會(huì)在附近銀行開戶而不到其他地方去？你如何選擇保險(xiǎn)公司呢？一般來說，如果人們受重視或受到好的服務(wù)，就會(huì)很滿足。作為專業(yè)服務(wù)人員，要很樂意幫助客戶，永遠(yuǎn)不要拒人于千里之外。 原一平說：“業(yè)務(wù)員只有一種方法能超越競

21、爭者，就是要盡可能地幫助客戶，這種協(xié)助是真心誠意而不期望回報(bào)的，是一種自然關(guān)心他人的舉動(dòng)。經(jīng)驗(yàn)證明，當(dāng)一個(gè)人學(xué)會(huì)付出后，生意總是在門前等著他?！睒I(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)如此，服務(wù)人員同樣應(yīng)當(dāng)如此。 重視這一觀點(diǎn)的公司，經(jīng)常會(huì)將最新的資訊送給客戶，這是助人的方式之一。一般人都會(huì)跟那些一直保持往來，又能提供最新訊息的公司做生意，因?yàn)楦烊俗錾饪偸潜容^牢靠。 采取主動(dòng)，問問別人有何需要幫助的地方，也別忘了你對核心客戶的承諾，不論何種行業(yè)，適時(shí)幫助核心客戶都是必需而重要的?？此贫虝旱囊簧?，其間的色彩，波折，卻是紛呈的，深不可測的，所以才有人拼盡一切阻隔，在路漫漫中，上下而求索。不管平庸也好，風(fēng)生水起也罷，其實(shí)誰的

22、人生不是頂著風(fēng)雨在前行，都在用平凡的身體支撐著一個(gè)看不見的靈魂？有時(shí)候行到風(fēng)不推身體也飄搖，雨不流淚水也濕過衣衫，而讓我們始終堅(jiān)持的除了一份信念：風(fēng)雨總會(huì)過去，晴朗總會(huì)伴著彩虹掛在天邊。一定還有比信念還牢固的東西支撐著我們，那就是流動(dòng)在心底的愛，一份拳拳之愛，或許卑微，卻是我們執(zhí)著存在這個(gè)世界上，可以跨越任何險(xiǎn)阻的勇氣、力量和最美麗的理由。人生的途程積累了一定的距離，每個(gè)人都成了哲學(xué)家。因?yàn)樯顣?huì)讓我們慢慢懂得：低頭是為了抬頭，行走是為了更好地休憩，不閱盡滄桑怎會(huì)大度，沒慣見成敗怎會(huì)寵辱不驚，不歷經(jīng)糾結(jié)怎會(huì)活得舒展？看清才會(huì)原諒，有時(shí)的無動(dòng)于衷，不是不屑，不是麻木，而是不值得。有時(shí)痛苦，不是怕失去，不是沒得到，而是因?yàn)樽运剑豢戏攀?，不是自己的，也不想給。人生到最后，有的人把自己活成了富翁，有的人卻一無所有。梭羅說：一個(gè)人富裕程度如何，要看他能放下多少東西。大千世界，我們總是想要的太多，以為自己得到的太少。是啊，一個(gè)貧窮的人怎么會(huì)輕易舍得拋下自己的所有呢？到了一定年齡，才會(huì)明白一個(gè)人對物質(zhì)生活的過多貪求，反而讓自己的心靈變得愈加貧窮。人生到了最后，其實(shí)活出的只是一個(gè)靈魂的高度，清風(fēng)明月，花香草色，便是一袖山水，滿目清澈。放下從前，放下過去，從容地走入當(dāng)下，和