儲備店經(jīng)理培訓之2顧客服務和商圈開發(fā)

1、 主講人主講人營運中心營運中心 彭月英彭月英第二頁，共40頁。顧客服務第三頁，共40頁。講解目錄講解目錄1.顧客是什么？顧客是什么？2.服務的意義服務的意義3.維系和開發(fā)顧客方法維系和開發(fā)顧客方法4.顧客需求、反饋信息處理指引顧客需求、反饋信息處理指引5.顧客抱怨的處理顧客抱怨的處理 6.優(yōu)質的服務帶來的益處優(yōu)質的服務帶來的益處顧客服務 第四頁，共40頁。顧客是什么？顧客是什么？1.顧客是我們的朋友顧客是我們的朋友2.顧客是我們的衣食父母顧客是我們的衣食父母3.顧客是給我們發(fā)工資的人顧客是給我們發(fā)工資的人第五頁，共40頁。服務的意義服務的意義1.是門店員工最重要的崗位職責之一，體現(xiàn)門是門店員工

2、最重要的崗位職責之一，體現(xiàn)門店員工價值之所在。店員工價值之所在。2.是門店業(yè)績之根基是門店業(yè)績之根基.3.提升門店知名度。提升門店知名度。第六頁，共40頁。o1.基本服務：禮貌、態(tài)度、儀容儀表o2.規(guī)范服務：服務標準話術o3.專業(yè)服務：外延向內函的轉變o4.優(yōu)質服務：親和、有禮、尊重、樂于助人、誠懇o5.超值服務：認識顧客、洞悉需要、靈活變通服務標準與技能服務標準與技能第七頁，共40頁。讓顧客滿意，提升到讓顧客感動。第八頁，共40頁。1.真誠：真誠：三種境界三種境界 高：愛心高：愛心 中：職業(yè)道德中：職業(yè)道德 低：換位思想低：換位思想顧客維護的方法VIP顧客維顧客維護檔案護檔案第九頁，共40頁

3、。真誠的表現(xiàn)方式：真誠的表現(xiàn)方式： 表情表情：目光、微笑：目光、微笑 語言語言：通過語氣、語速、內容來表達溫馨、：通過語氣、語速、內容來表達溫馨、 關愛之情關愛之情 肢體語言肢體語言：一個手勢、一個眼神、一種行動：一個手勢、一個眼神、一種行動 顧客維護方法第十頁，共40頁。2.微笑微笑 拉近距離，親切交流的開始拉近距離，親切交流的開始3.快捷快捷 服務顧客要快捷，最大限度滿足顧客需求服務顧客要快捷，最大限度滿足顧客需求顧客維護方法第十一頁，共40頁。4.專業(yè)專業(yè) 品質保證品質保證 +專業(yè)服務專業(yè)服務 =顧客滿意顧客滿意 顧客維護方法第十二頁，共40頁。顧客開發(fā)的方法顧客開發(fā)的方法持續(xù)的會員開會

4、1.制定每月、每周、每日、每班、每人的會員開發(fā)目制定每月、每周、每日、每班、每人的會員開發(fā)目標。標。2.制定獎前罰后的方法。制定獎前罰后的方法。（建議獎勵采用現(xiàn)金或小禮品，處罰采（建議獎勵采用現(xiàn)金或小禮品，處罰采用搞宿舍衛(wèi)生或門店公共衛(wèi)生的方法）用搞宿舍衛(wèi)生或門店公共衛(wèi)生的方法）3.依據(jù)公司提供的本店會員消費分析統(tǒng)計表，總結本依據(jù)公司提供的本店會員消費分析統(tǒng)計表，總結本店近期會員開發(fā)的成效。（參考回頭率與客單價等店近期會員開發(fā)的成效。（參考回頭率與客單價等指標指標).總結經(jīng)驗，持續(xù)提升會員的有效開發(fā)率?？偨Y經(jīng)驗，持續(xù)提升會員的有效開發(fā)率。第十三頁，共40頁。門店輻射力提升o宣傳點：健康宣傳點：

5、健康+專業(yè)專業(yè)+便利（會員日便利（會員日+社區(qū)內免社區(qū)內免費送貨）費送貨）o方式：店外與店內：方式：店外與店內：雙管齊下雙管齊下 店外店外：制定附近商圈的本店名片重復投遞計劃，：制定附近商圈的本店名片重復投遞計劃，并付儲行動。并付儲行動。 店內店內：收銀員養(yǎng)成習慣，每次在顧客買單后，：收銀員養(yǎng)成習慣，每次在顧客買單后， 提供本店的名片，并將宣傳點告之顧客。提供本店的名片，并將宣傳點告之顧客。顧客開發(fā)的方法顧客開發(fā)的方法第十四頁，共40頁。顧客需求、反饋信息處理顧客需求、反饋信息處理顧客需求信息種類：顧客需求信息種類：o1.商品相關需求商品相關需求：如商品品種、價格抱怨、折：如商品品種、價格抱怨

6、、折扣要求；扣要求；o2.服務相關需求服務相關需求：如送貨、郵寄、專業(yè)咨詢等：如送貨、郵寄、專業(yè)咨詢等第十五頁，共40頁。 關于商品品種關于商品品種1.對于對于顧客急需、量大、公司未經(jīng)營的品項，可致電顧客急需、量大、公司未經(jīng)營的品項，可致電補貨主管單獨采購，補貨主管單獨采購，該類商品原則上不可退貨該類商品原則上不可退貨（按門（按門店緊急補貨中的原則處理）。店緊急補貨中的原則處理）。顧客需求、反饋信息處理顧客需求、反饋信息處理2.對于一般品種需求，門店填寫對于一般品種需求，門店填寫門店商品需求及缺斷門店商品需求及缺斷貨記錄表貨記錄表，對有，對有3人次以上顧客需求的商品詳細記錄人次以上顧客需求的商

7、品詳細記錄商品資料，包括品名、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、大致價位、公商品資料，包括品名、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、大致價位、公司是否銷售過、信息來源等，門店由區(qū)域經(jīng)理每周匯總司是否銷售過、信息來源等，門店由區(qū)域經(jīng)理每周匯總一次提交營運部，由營運部匯總反饋采購部。一次提交營運部，由營運部匯總反饋采購部。 第十六頁，共40頁。商品相關需求處理指引商品相關需求處理指引o關于價格o大單優(yōu)惠需求處理流程： 原則：所有的折扣均需致電營運部價格主管處申請。 （ 門店處理大單優(yōu)惠需求時，不要輕易承諾，盡量用服務措施來彌補顧客的需求。）第十七頁，共40頁。商品相關需求處理商品相關需求處理 購買金額 折扣限度 聯(lián)系人 1000元9折

8、以上(含9折) 徐菁 2000元8.5-9折(含8.5折） 徐菁 3000元8.5折以下 徐菁第十八頁，共40頁。商品相關需求處理商品相關需求處理價格信息反饋：o對于門店商品價格抱怨，門店填寫門店價格抱怨記錄表，記錄項目：品名、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、我店及競爭店價格（分清是標價還是做特價），盡可能標明編碼，以便核對。區(qū)域經(jīng)理每周匯總一次提交營運部價格主管處。第十九頁，共40頁。服務相關需求處理指引服務相關需求處理指引o 1.顧客服務需求在門店解決或致電區(qū)域經(jīng)理協(xié)調解決。o2.顧客需要送貨、郵寄服務：門店必須盡可能滿足顧客。o3.客服熱線接到此類電話，尋找與顧客較近的門店，指令門店完成，并給顧客答復；

9、第二十頁，共40頁。顧客抱怨處理顧客抱怨處理第二十一頁，共40頁。顧客抱怨處理顧客抱怨處理-原則原則o1.禮貌、熱情接待，仔細聆聽，安撫抱怨者的情緒；o2.表示相信抱怨者的話，不推諉責任，不與顧客爭執(zhí)； 第二十二頁，共40頁。顧客抱怨處理顧客抱怨處理-原則原則o3.處理抱怨速度要快、要及時；o4.不讓事態(tài)擴大，以免影響公司的聲譽；o5.同類事件處理原則保持一致，可適當?shù)乩孟壤?；o6.分析匯總抱怨產(chǎn)生的原因，提出改善措施并切實執(zhí)行，避免同類事件重復發(fā)生。 第二十三頁，共40頁。顧客抱怨處理顧客抱怨處理-技巧技巧o1.把人與抱怨分開，保持冷靜客觀聽取抱怨、投訴。o2.不要在立場上爭執(zhí)不休。o3.

10、尋找各有所獲的解決方法。o4.運用客觀標準。如廠商、防偽電話、咨詢熱線、醫(yī)院等； 5.適時的結束。當問題的到基本解決時，及時結束。并爭取顧客新的需求。第二十四頁，共40頁。顧客抱怨處理顧客抱怨處理-程序簡介圖 專心聆聽自行分析安撫道歉與顧客共同分析解決問題致謝第二十五頁，共40頁。 處理抱怨用語禁忌處理抱怨用語禁忌： ou 這種問題連小孩子都懂。ou 一分錢、一分貨。ou 不可能，絕不可能有這種事發(fā)生！ou 這種問題要問廠家，我們只負責銷售。ou 我不大清楚。ou 我絕對沒有說過那樣的話。ou 我不會。ou 這是公司規(guī)定，我只是遵照執(zhí)行。ou 這我沒辦法解決。第二十六頁，共40頁。優(yōu)質的服務帶

11、來的益處優(yōu)質的服務帶來的益處第二十七頁，共40頁。 商圈開發(fā)商圈開發(fā)第二十八頁，共40頁。 商圈定義： 是指此地域能夠吸引顧客到此地域購買商品的有效范圍。商圈的定義與分類商圈的定義與分類第二十九頁，共40頁。o零售業(yè)中對商圈的分類有：商圈分類：主要商圈占門店顧客總數(shù)55%-70%次要商圈 占門店顧客總數(shù) 15%-25%外層商圈其余顧客第三十頁，共40頁。商圈調查與分析第三十一頁，共40頁。o客流總結分析客流總結分析針對商圈：針對商圈：店長要組織員工不定時的數(shù)人數(shù)店長要組織員工不定時的數(shù)人數(shù)（店外數(shù)、入店數(shù)、購買人數(shù)，閑逛人數(shù)）（店外數(shù)、入店數(shù)、購買人數(shù)，閑逛人數(shù)）o顧客開發(fā)與維護顧客開發(fā)與維護

12、SWOT表格表格第三十二頁，共40頁。商圈鞏固與拓展物業(yè)拜訪指導o內容：面向門店所在商圈的街道辦、居委會、物業(yè)、干休所、企事業(yè)單位開展公關活動，建立合作關系。第三十三頁，共40頁。物業(yè)拜訪指導o目標目標 與目標社區(qū)的主管單位或主管領導建立與目標社區(qū)的主管單位或主管領導建立良好關系，然后門店有計劃的組織各種活動，良好關系，然后門店有計劃的組織各種活動，吸引目標顧客人群，宣傳公司形象、開發(fā)顧吸引目標顧客人群，宣傳公司形象、開發(fā)顧客資源，建立門店在商圈社區(qū)的知名度、美客資源，建立門店在商圈社區(qū)的知名度、美譽度，帶動新店營業(yè)額的快速增長。譽度，帶動新店營業(yè)額的快速增長。第三十四頁，共40頁。物業(yè)拜訪指

13、導o拜訪流程拜訪流程一、搜集企業(yè)單位或社區(qū)物業(yè)信息，利用公司資搜集企業(yè)單位或社區(qū)物業(yè)信息，利用公司資 源，源，開展公關。開展公關。二、進行電話預約，預先約定拜訪時間，或直接二、進行電話預約，預先約定拜訪時間，或直接 拜訪拜訪第三十五頁，共40頁。三、上門拜訪，說明我們的社區(qū)推廣活動于雙上門拜訪，說明我們的社區(qū)推廣活動于雙方的合作點、利益點：方的合作點、利益點：“我們的活動為你們物我們的活動為你們物業(yè)管理處與業(yè)主搭建一個溝通的平臺，擴大你業(yè)管理處與業(yè)主搭建一個溝通的平臺，擴大你們管理處在業(yè)主心中的品牌影響力，同時我們們管理處在業(yè)主心中的品牌影響力，同時我們有專業(yè)的醫(yī)師和藥師為業(yè)主免費的檢測，清理

14、有專業(yè)的醫(yī)師和藥師為業(yè)主免費的檢測，清理業(yè)主家庭里的過期藥品，保證用藥安全，體現(xiàn)業(yè)主家庭里的過期藥品，保證用藥安全，體現(xiàn)你們物業(yè)管理處關愛業(yè)主的健康，節(jié)目表演活你們物業(yè)管理處關愛業(yè)主的健康，節(jié)目表演活動可以豐富業(yè)主的業(yè)余文化生活。我們在深圳動可以豐富業(yè)主的業(yè)余文化生活。我們在深圳好多社區(qū)做后，業(yè)主都表示歡迎好多社區(qū)做后，業(yè)主都表示歡迎”物業(yè)拜訪指導第三十六頁，共40頁。物業(yè)拜訪指導o社區(qū)推廣活動的種類社區(qū)推廣活動的種類 （1 1）免費健康咨詢及用藥指導、派發(fā)健康手冊；）免費健康咨詢及用藥指導、派發(fā)健康手冊； （2 2）免費測血壓、血糖（收取成本費）免費測血壓、血糖（收取成本費5 5元）；元）； （3 3）專業(yè)藥師免費為業(yè)主清理過期藥品，保證用藥安全。）專業(yè)藥師免費為業(yè)主清理過期藥品，保證用藥安全。 （4 4）免費建立健康檔案）免費建立健康檔案 （5 5）免費檢測、免費贈飲）免費檢測、免費贈飲 （6 6）辦理會員卡）辦理會員卡 （7 7）參與社區(qū)或居委會組織的社區(qū)文化活動如文藝晚會、）參與社區(qū)或居委會組織的社區(qū)文化活動如文藝晚會、聯(lián)誼會、親子運動會等各類比賽聯(lián)誼會、親子運動會等各類比賽。 第三十七頁，共40頁。物業(yè)拜訪指導o操作方式：