運(yùn)維服務(wù)方案設(shè)計(jì)

1、第1章 項(xiàng)目概況41.1 項(xiàng)目背景 41.2 項(xiàng)目目標(biāo) 41.3 需求分析 4第2章運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè) 62.1 IT服務(wù)管理概述 62.2 運(yùn)維服務(wù)管理流程體系 72.2.1 服務(wù)支持 82.2.2 服務(wù)提供 142.3 運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃 182.3.1 第一階段：服務(wù)磨合階段 182.3.2 第二階段：主動(dòng)服務(wù)階段 212.3.3 第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段 242.4 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理 242.5 建立運(yùn)維管理規(guī)范 262.5.1 運(yùn)維管理規(guī)范概要 26第3章信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案 283.1 統(tǒng)一服務(wù)臺建設(shè) 283.2 建立文檔管理制度 293.3 一般信息化設(shè)備及相關(guān)軟件運(yùn)維管理 333

2、.3.1 一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍 333.3.2 一般信息化設(shè)備運(yùn)維 333.3.3 例行維護(hù)流程圖 343.3.4 一般設(shè)備服務(wù)方案 353.4 防（殺）病毒服務(wù) 403.4.1 防病毒服務(wù)需求 403.4.2 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 403.4.3 客戶端防病毒升級軟件 41344 防毒組件及時(shí)更新 41345 每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計(jì) 423.4.6每周對產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評估 423.5 信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù) 423.5.1 主動(dòng)巡檢 423.5.2 信息資產(chǎn)普查 433.6 其它有關(guān)說明及要求 43第4章運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案 454.1 運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備 454.1.1 簽定

3、必要的協(xié)議和約定 454.1.2 人員準(zhǔn)備 454.1.3 工具準(zhǔn)備 454.2 項(xiàng)目人員組織 464.2.1 人員結(jié)構(gòu) 464.2.2 人員職責(zé)與崗位要求 474.3 服務(wù)計(jì)劃 484.3.1 服務(wù)時(shí)間 484.3.2 進(jìn)場初始階段 484.3.3 第一個(gè)服務(wù)階段 494.3.4 第二個(gè)服務(wù)階段 494.3.5 服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段 50第5章應(yīng)急服務(wù)方案 515.1 災(zāi)難應(yīng)急措施 515.1.1 應(yīng)急措施體制圖與總則 515.1.2 大型災(zāi)難緊急行動(dòng)方案 525.2 運(yùn)行服務(wù)應(yīng)急方案 555.2.1 啟動(dòng)應(yīng)急流程 555.2.2 成立應(yīng)急小組 585.2.3 應(yīng)急處理過程 58524 應(yīng)急處

4、理結(jié)果評估 59525 統(tǒng)計(jì)和報(bào)告 59第6章服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理626.1 服務(wù)水平體系 626.1.1 報(bào)告服務(wù) 626.1.2 管理類服務(wù) 626.1.3 主動(dòng)式服務(wù) 636.1.4 響應(yīng)式服務(wù) 636.2 服務(wù)承諾 646.2.1 服務(wù)級別承諾 646.2.2 服務(wù)質(zhì)量承諾 656.3 服務(wù)管理 656.3.1 服務(wù)管理總則 656.3.2 服務(wù)流程管理 666.3.3 服務(wù)臺支持管理 676.3.4 事件管理 696.3.5 問題管理 706.3.6 知識庫管理 716.3.7 服務(wù)記錄管理 71第1章項(xiàng)目概況1.1項(xiàng)目背景近年來為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，XX企業(yè)進(jìn)行了大規(guī)模的電子

5、商務(wù)建設(shè)，包 括采購桌面PC約300臺，打印機(jī)約100臺，這些應(yīng)用系統(tǒng)及硬件設(shè)備的投入使 用極大的推動(dòng)了 XX企業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)程。隨著越秀工商局對整體IT系統(tǒng)（硬 件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊）的可用性要求日益提高，系統(tǒng)運(yùn)行保障和維護(hù)管理就成 為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運(yùn)行的最有力的手段。XX企業(yè)主要有一棟N層的辦公環(huán)境，現(xiàn)階段對設(shè)備維護(hù)主要采用自主維護(hù) 的方式。由于人力有限，建設(shè)任務(wù)繁重，中心技術(shù)人員在接手新項(xiàng)目及日常工作 的同時(shí)往往需要做大量的維護(hù)工作，不少技術(shù)人員長期處于滿負(fù)荷，嚴(yán)重影響了 工作效率。在當(dāng)前有限的人力物力資源下，為了保障和提高IT服務(wù)質(zhì)量，XX企業(yè)有必要將計(jì)算機(jī)、外設(shè)及網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行

6、維護(hù)進(jìn)行外包，派駐2名工程師進(jìn)行維護(hù)， 以解決當(dāng)前IT服務(wù)個(gè)方面日益增長的需求和有限的提供能力之間的矛盾，提高 XX企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的軟、硬件、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的運(yùn)行維護(hù)效率，確保信息系統(tǒng) 正常運(yùn)行。1.2項(xiàng)目目標(biāo)結(jié)合XX企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實(shí)際，完善運(yùn)維管理體系的建設(shè)，加強(qiáng) 信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障，“以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用戶服務(wù)滿意度。1.3需求分析本次項(xiàng)目XX企業(yè)需求主要包括兩個(gè)部分，1、運(yùn)維管理體系建設(shè)要求；2、信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障服務(wù)。其中運(yùn)維管理體系建設(shè)應(yīng)完善服務(wù)內(nèi)控制度即服務(wù)質(zhì)量管理，逐步建立起一套符合XX企業(yè)自

7、身實(shí)際的運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用制度；建設(shè)IT運(yùn)營維護(hù)管理平臺， 采用標(biāo)準(zhǔn)的IT運(yùn)維管理流程，提供準(zhǔn)確、詳盡、專業(yè)的報(bào)告制度，通過客觀分 析運(yùn)維過中出現(xiàn)的各種障礙及問題，為 XX企業(yè)信息化建設(shè)提供決策依據(jù)。信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障涵蓋了1、一般信息化設(shè)備及軟件的運(yùn)維管理；2、防病毒服務(wù)；3、辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)備及軟件巡檢普查；4、提供符合XX企業(yè)實(shí)際的服務(wù)響應(yīng)水平及質(zhì)量保障；5、信息化資產(chǎn)管理第2章運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)2.1 IT服務(wù)管理概述現(xiàn)今，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對于許多行政單位， 許多企業(yè)而言，IT技術(shù)越來越深入到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。 從而對IT環(huán)境的可靠性，可用性

8、和快速適應(yīng)性提出了越來越高的要求，與此同 時(shí)，IT環(huán)境（包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù)）卻變得越來越復(fù)雜。因此，對于一個(gè)單位 而言：如何把有限的IT資源最有效的作用于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展如何最快地獲取專業(yè)的支持能力如何實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度如何跟上IT技術(shù)的發(fā)展，及時(shí)更新相關(guān)技術(shù)如何提高對IT系統(tǒng)利用的靈活性如何更好地管理IT運(yùn)營成本以提高服務(wù)能力，將會是單位可能面臨的問題。IT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營 進(jìn)行有效管理的方法，是一套指導(dǎo)IT服務(wù)的方法論。ITIL是英國國家電腦局（CCTA于八十年代開發(fā)

9、的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，它把業(yè)界在IT管理 方面最好的方法歸納起來，形成規(guī)范，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后 在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為IT服務(wù)管理事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。通過參考這些標(biāo)準(zhǔn)，我們可以充分借鑒國際化標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理最佳經(jīng)驗(yàn), 使我們“站在巨人的肩膀上”來設(shè)計(jì)、規(guī)劃及運(yùn)維IT服務(wù)，盡可能少走彎路，有效提高IT服務(wù)的質(zhì)量。IT服務(wù)管理的規(guī)劃與實(shí)施瓏務(wù)管理安全管理業(yè)務(wù)管arT基礎(chǔ)袈構(gòu)管理應(yīng)用管理ITIL框架圖ITIL是基于流程的方法論。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓(xùn)練 有素的方法為最終用戶

10、交付所需的IT服務(wù)。ITIL合并了一套最佳的實(shí)踐慣例， 可適用于幾乎所有IT組織，無論其規(guī)模大小，或采取何種技術(shù)。ITIL對IT服務(wù)管理實(shí)踐中涉及的許多重要問題進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，包括全面的檢查清單、任務(wù)、程序、責(zé)任等與任何IT服務(wù)組織密切相關(guān)的問題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù)IT服務(wù)組織的主要行為。IT服務(wù)組織可以借助ITIL 的指導(dǎo)建立和拓展自己的IT服務(wù)流程。2.2運(yùn)維服務(wù)管理流程體系運(yùn)維務(wù)管理最核心的是“服務(wù)支持” (ServiceSupport )和“服務(wù)提供”(ServiceDelivery )兩個(gè)模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機(jī)整體，共同 建立一個(gè)健全的服務(wù)管理體系。如下圖所

11、示：I1" +用址t當(dāng)Hn航和；JflH底人jftGBP曽理T的I ns療累梅ip師斗：i丨、亠'r 談 *;- IT 件 E'tiirtif'Fr園加n(IfcT tA SfBffU-硼祝星Cd服務(wù)支持服務(wù)支持的內(nèi)容描述了一個(gè)客戶如何訪問適當(dāng)?shù)姆?wù)，以支持其業(yè)務(wù)。服務(wù)支持包含以下內(nèi)容：221.1 服務(wù)臺我們?yōu)槠髽I(yè)建設(shè)服務(wù)臺，提供統(tǒng)一報(bào)障電話，統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修接口，越 秀工商可以通過統(tǒng)一的報(bào)障電話申請服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)臺(ServiceDesk)是IT服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點(diǎn)。服務(wù)臺曾經(jīng) 被稱為幫助臺(HelpDesk)。Hel

12、pDesk的主要任務(wù)是記錄，分解和監(jiān)控提出的問 題。一個(gè)服務(wù)臺可以具備更寬范的角色，如接收變更請求(RFC)，并且可以支撐多種流程中的操作。服務(wù)臺是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn)。它也是報(bào)告突發(fā)事件和提交服務(wù)請求的焦點(diǎn)。正因?yàn)槿绱?，服?wù)臺的職責(zé)是保持將服務(wù)相關(guān)信息， 行為和契機(jī)通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。例如，服務(wù)臺可能扮演用戶 提交變更請求的聯(lián)系點(diǎn)，基于變更管理流程傳達(dá)變更實(shí)施計(jì)劃，并保持將變更實(shí)施進(jìn)程通知用戶。變更管理應(yīng)該確保服務(wù)臺隨時(shí)保持對變更行為情況的掌握。在任何對SLA產(chǎn)生影響的事件面前，服務(wù)臺處于第一線，并維護(hù)高速的信息 流通道。圍繞突發(fā)事件，服務(wù)臺有可能在其權(quán)

13、限范圍被授權(quán)實(shí)施變更。此類變更的范 圍可能被預(yù)先定義。當(dāng)所有相關(guān)變更發(fā)生時(shí)，變更管理流程將被告知。基本上， 當(dāng)對任何CI的規(guī)范做出修改之前，變更流程都需要對其進(jìn)行預(yù)先審批。221.2 突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng)。突發(fā)事件被 記錄下來，并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程的效力。服務(wù)臺接近于突發(fā)事件管理流程和問題管理流程，并處于它們之間。如果沒有適當(dāng)?shù)目刂?，變更有可能引入新的突發(fā)事件。因此需要建立有效途徑對變更進(jìn) 行跟蹤。這是為什么建議持續(xù)不斷地將突發(fā)事件記錄在同一個(gè)CMD中，并分類為“問題”，“已知錯(cuò)誤”，“變更記錄”等信息，以促進(jìn)服務(wù)臺界面的信息溝通

14、能 力，簡化事件調(diào)查和報(bào)告。突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級需要作為服務(wù)級別管理流程中的一部分進(jìn)行協(xié)商，并在SLA中備案。突發(fā)事件管理的目標(biāo)：突發(fā)事件管理的目標(biāo)是盡可能迅速地根據(jù) SLA中定義的普通服務(wù)級別作出 反應(yīng)，使產(chǎn)生問題后對業(yè)務(wù)行為及組織和用戶的影響最小。 突發(fā)事件管理也應(yīng)該 保留對事件的有效記錄，以便于衡量和改進(jìn)流程，并向其它流程匯報(bào)。突發(fā)事件流程如下圖所示:221.3 問題管理對于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對其做出服務(wù)快速響應(yīng)，盡快恢復(fù)其 正常運(yùn)行，另一種是鑒別和解決問題根源。 這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別， 而 且經(jīng)常被互相混淆。對其做好區(qū)分具有重要意義。如果問題被懷疑存在于IT架構(gòu)

15、內(nèi)部，問題管理流程將會瞄準(zhǔn)其潛在的根源。 一個(gè)問題可能是被突發(fā)事件暴露出來的， 但是顯然，問題管理的目標(biāo)是解決問題 根源，預(yù)防其可能產(chǎn)生的干擾，而不是迅速恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。當(dāng)問題被識別后（被識別的問題通常稱之為已知錯(cuò)誤），通常需要進(jìn)行一個(gè)業(yè) 務(wù)決策，決定是否采取永久性措施改進(jìn)系統(tǒng)架構(gòu)，以預(yù)防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。 如果需要，提交一個(gè)變更請求來實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。為了有效和高效地識別突發(fā)事件背后的問題根源及其發(fā)展趨勢， 問題管理流 程需要準(zhǔn)確全面的突發(fā)事件的記錄。問題管理流程同樣需要和可用性管理流程密 切聯(lián)絡(luò)，以確定這些趨勢并明確補(bǔ)救措施的重要性。流程：221.4 配置管理配置管理致力于控制一個(gè)變化中的IT架

16、構(gòu)（標(biāo)準(zhǔn)化和狀態(tài)監(jiān)控），鑒別配置 項(xiàng)目（清冊，相互關(guān)聯(lián)，審核與注冊），收集和管理有關(guān)IT架構(gòu)的文檔，為所有 其它流程提供IT架構(gòu)的相關(guān)信息。配置管理是所有其它服務(wù)管理流程不可分割的一部分。擁有當(dāng)前架構(gòu)中所有 部件的最新的，準(zhǔn)確的，全面的和詳細(xì)的信息，并管理其變更，使這些信息有效 而高效地支持其它流程運(yùn)行。變更管理可以與配置管理集成。 至少，建議在配置 管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實(shí)施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對變更影響做 出評估。因此所有變更請求應(yīng)該被輸入配置管理數(shù)據(jù)庫 （CMDB）并隨著變更請求 的進(jìn)展隨時(shí)更新記錄，直至其實(shí)施。配置管理系統(tǒng)識別一個(gè)變更項(xiàng)目和架構(gòu)中其它部件的關(guān)系，將這些部件的

17、所有人召集到影響評估流程中來。不管一個(gè)變更是否在架構(gòu)中實(shí)施，相互關(guān)聯(lián)的配 置管理記錄應(yīng)該在CMD中得到更新。最好在變更發(fā)生時(shí)，使用集成工具自動(dòng)地 更新記錄。CMD時(shí)該開放給整個(gè)服務(wù)支持組，使所有人理解部件失效可能的原因，從而使突發(fā)事件和問題可以被更容易地解決。CMDB還應(yīng)當(dāng)被用來把突發(fā)事件及問題記錄和其它記錄聯(lián)系起來，比如失效的配置項(xiàng)目(Configurationltem-CI)和用戶之間的聯(lián)系。如果缺少了配置管理流程的集成， 發(fā)布管理將難以實(shí)現(xiàn)，并可能 錯(cuò)誤連連。服務(wù)交付流程同樣依賴于 CMD中的數(shù)據(jù)。例如：服務(wù)級別管理需要識別相互結(jié)合在一起的部件，并在此基礎(chǔ)上設(shè)置支持協(xié) 議，交付服務(wù)。IT

18、財(cái)務(wù)管理需要知道每個(gè)業(yè)務(wù)部門使用的IT架構(gòu)部件，尤其是對于收費(fèi)的 項(xiàng)目。IT服務(wù)持續(xù)性和可用性管理需要識別部件，用于問題風(fēng)險(xiǎn)分析和部件失效 影響分析。下圖顯示了配置管理和其它服務(wù)管理流程之間的關(guān)系:發(fā)和曽理控制引起變更的圖：能力管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理之間的關(guān)系221.5 變更管理變更管理專注于對IT架構(gòu)實(shí)施可控的變更。此流程的目標(biāo)是確定所需的變 更，并決定這些變更如何在對IT服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影響的范圍內(nèi)得以實(shí)施。 同時(shí)確保其變更是可追溯的，而且是經(jīng)過整個(gè)組織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的。 在 客戶組織提交變更請求后，由配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài)，與問題管理和若干其它流程進(jìn)行協(xié)調(diào)。變更實(shí)施履

19、行一特定的路徑，包括定義，計(jì)劃，建立，測試，接 受，實(shí)施，和評估。變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，以確保獲知所有實(shí)行變更造成的影響。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系。變更流程的詳細(xì)內(nèi)容應(yīng)在SLA中存檔，確保用戶知道提交變更申請的程序, 項(xiàng)目目標(biāo)及時(shí)間，以及實(shí)施變更造成的影響。變更的詳細(xì)內(nèi)容需要通知服務(wù)臺。即使變更經(jīng)過了全面測試，仍然很有可能 存在實(shí)施變更的過程中發(fā)生各種困難，這些困難可能緣于變更沒有按需求或預(yù)期 運(yùn)行，或者對變更對功能造成的影響產(chǎn)生質(zhì)疑。IT及業(yè)務(wù)單位的人參與變更咨詢會議(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向變更管理小組提供專家意 見的人員組成。這個(gè)

20、會議很可能由來自于所有領(lǐng)域的221.6 發(fā)布管理發(fā)布是指一組配置項(xiàng)目(Configurationltems- CI)經(jīng)過測試被引入處于活動(dòng)狀態(tài)的環(huán)境中。發(fā)布管理的主要目標(biāo)是確保發(fā)布信息被成功地公布，包括歸納綜合，測試與存檔。發(fā)布管理確保只有經(jīng)過測試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給IT運(yùn)行環(huán)境。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關(guān)。真實(shí)的變更實(shí)施經(jīng)常通過發(fā)布管理行為得以貫徹。變更的結(jié)果可能經(jīng)常來自于新硬件， 新版本軟件，以及新的文檔（自行建立, 或購買而來）等。對它們進(jìn)行控制，并打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔安全和公布程序應(yīng) 該和變更管理和配置管理流程緊密集成。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和 問

21、題管理流程中不可分割的一部分，同時(shí)還和 CMD密切相連，以維護(hù)及時(shí)更新 的記錄。urlX測 理 F W錄收類劃立越估 說址代kHy賓If *阜*1/llr f 11| k t I Vt_L sw笈布甘理*笈布集（8和什劃 *段拓設(shè)計(jì),逹盤和配置油試材股巾吸常*洶忍準(zhǔn)備粒咅訓(xùn)卓皺仃和'収誠LibraryCiM !Def I H I r. r i i Il A S t叱世管咗陽旳廠 *222服務(wù)提供服務(wù)提供主要包括：服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、持續(xù)持續(xù)管理、可用性管理等。222.1 服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理的目標(biāo)是縷清與客戶之間有關(guān) IT服務(wù)的協(xié)議，并付諸實(shí)施。 因此，服務(wù)級

22、別管理需要收集客戶需求，IT服務(wù)組織可提供的設(shè)施，以及可 用的財(cái)務(wù)資源。服務(wù)級別管理針對提供給客戶的服務(wù) （聚焦客戶的）。因此是基 于客戶需求建立服務(wù)（需求拉動(dòng)），而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及（供應(yīng)驅(qū)動(dòng)），從 而使IT服務(wù)組織提高客戶滿意度。服務(wù)級別管理闡述的內(nèi)容有：如何在服務(wù)級別協(xié)議（Service Level Agreement- SLA）中清楚地定義條款，使其可優(yōu)化IT服務(wù)成本，并為用戶所接受。如何監(jiān)控和討論所提供的服務(wù)。如何管理IT服務(wù)組織的供應(yīng)商及其下包合同。服務(wù)級別管理（Service Level Management SLM）流程是用來確保服務(wù)級別 協(xié)議，并支持運(yùn)行級別協(xié)議及其它合同

23、，保證所有對服務(wù)質(zhì)量的影響減少到最小。 此流程在服務(wù)質(zhì)量和SLA基礎(chǔ)上評估各種變更造成的影響，包含預(yù)期變更前的影 響，也包含評估實(shí)施變更后的影響。SLA中某些最重要的目標(biāo)和服務(wù)可用性、 以及在容許周期內(nèi)對突發(fā)事件形成決策有關(guān)。SLM是服務(wù)支持和服務(wù)交付的關(guān)鍵。由于它依賴于其它流程的存在性，有效性及運(yùn)行效率，它不可孤立存在。一個(gè)缺乏基礎(chǔ)支持流程的 SLA是沒有意義 的，缺乏支持的SLA就失去了承認(rèn)其內(nèi)容的基礎(chǔ)。2.2.2.2 IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理針對于IT服務(wù)的謹(jǐn)慎從事。例如，當(dāng)所提供的IT服務(wù)在進(jìn)行中時(shí)， 財(cái)務(wù)管理將提供其導(dǎo)致的成本信息。這樣使考慮IT架構(gòu)或IT服務(wù)的改變時(shí)，能 夠合理地

24、考慮成本和利益（價(jià)格和性能）之間的關(guān)系。財(cái)務(wù)管理中對成本的鑒別、 分配、預(yù)測和監(jiān)控使成本成為可知因素，減少成本和預(yù)算的差距。重點(diǎn)結(jié)合IT服務(wù)組織的贏利，IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理描述了多種支付方法，包括設(shè)立支付和定 價(jià)的目標(biāo)，以及預(yù)算計(jì)劃。財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)對成本及IT服務(wù)投資回報(bào)的會計(jì)核算，并管理任何來自于客 戶的成本。財(cái)務(wù)管理需要與能力管理(Capacity Management)，配置管理(Configuration Management ，包含資產(chǎn)數(shù)據(jù))，以及SLM的良好接口， 來確定 服務(wù)的真實(shí)成本。 在IT組織預(yù)算談判階段和客戶的IT耗費(fèi)核算階段，財(cái)務(wù)管 理很可能與業(yè)務(wù)關(guān)系管理(Business

25、 Relationship Management) 及IT組織密切 相關(guān)。222.3 能力管理能力管理是優(yōu)化成本，獲得時(shí)間，以及開發(fā)IT資源的流程，來支持與客戶簽訂的服務(wù)條款。能力管理針對資源管理，性能管理，需求管理，建模，能力計(jì) 劃，負(fù)載管理，以及應(yīng)用軟件能力推測。能力管理強(qiáng)調(diào)用計(jì)劃來確保所簽訂的 服務(wù)級別可以被履行和成長。能力管理負(fù)責(zé)確保在所有時(shí)間具備足夠的可用能力，以滿足業(yè)務(wù)需求。能力管理不是簡單地與系統(tǒng)部件的性能相關(guān)，而是直接與業(yè)務(wù)需求相關(guān)。在那些與能力問題相關(guān)的困難面前，能力管理在突發(fā)事件決策和問題鑒別過程中被引入。能力管理提交變更請求以確保得到適當(dāng)?shù)目捎媚芰?。這些RFC被提交給變更

26、管理流程， 其實(shí)施可能影響若干CI，包括硬件，軟件和文檔，并需要提供 有效的版本管理。能力管理應(yīng)該在評估所有變更時(shí)被引入，用來確定變更導(dǎo)致的在能力和性能上的影響。這種影響在變更實(shí)施前后都有可能出現(xiàn)。能力管理應(yīng)該特別關(guān)注變更在一定周期后引起的累積性變化。容易被忽略的單個(gè)的變更往往在經(jīng)過累積后，引起響應(yīng)時(shí)間衰減，文件存儲問題，和對處理能力的過度需求。222.4 IT服務(wù)持續(xù)性管理此流程在業(yè)務(wù)中斷時(shí)對IT服務(wù)進(jìn)行災(zāi)難恢復(fù)措施的準(zhǔn)備和計(jì)劃。業(yè)務(wù)持續(xù)性管理為客戶組織遇到災(zāi)難時(shí)準(zhǔn)備好緊急預(yù)案，根據(jù)此預(yù)案采取與IT服務(wù)相關(guān) 的預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的措施。IT服務(wù)持續(xù)性管理流程對技術(shù)，財(cái)務(wù)和管理資源需 求做好計(jì)劃和協(xié)

27、調(diào)，確保災(zāi)難發(fā)生后可持續(xù)提供服務(wù)， 并就其內(nèi)容達(dá)成客戶同IT服務(wù)持續(xù)性管理與一個(gè)組織在業(yè)務(wù)中斷后在某個(gè)可允許范圍內(nèi)繼續(xù)運(yùn)作 的能力密切相關(guān)。至少要保證最基本的業(yè)務(wù)運(yùn)行所需要的IT服務(wù)，預(yù)先對其 服務(wù)級別作出規(guī)定， 并和客戶達(dá)成一致。 有效的IT服務(wù)持續(xù)性需要一個(gè)平衡 的風(fēng)險(xiǎn)縮減措施，例如有彈性的系統(tǒng)和備份恢復(fù)設(shè)施。配置管理流程中的數(shù)據(jù)被用來輔助其計(jì)劃和預(yù)防措施。需要對架構(gòu)和業(yè)務(wù)變更對持續(xù)性計(jì)劃造成的潛 在影響進(jìn)行評估。有關(guān)IT和業(yè)務(wù)的計(jì)劃應(yīng)該提交變更管理程序。在持續(xù)性管理流程中， 服務(wù)臺承擔(dān)著重要角色。222.5 可用性管理可用性管理是確保資源，方法和技術(shù)得以適當(dāng)拓展的流程，以支持與客戶 簽訂

28、的IT服務(wù)條款?？捎眯怨芾磲槍λ龅降膯栴}， 如優(yōu)化維護(hù)等， 并且設(shè) 計(jì)測量指標(biāo)， 最大程度減少意外突發(fā)事件的數(shù)量?？捎眯怨芾砼cIT服務(wù)的設(shè)計(jì)，實(shí)施，測量和管理相關(guān)， 確保規(guī)定的業(yè)務(wù) 需求中有關(guān)可用性的內(nèi)容被貫徹。 可用性管理需要理解IT服務(wù)失效發(fā)生的原因 和恢復(fù)服務(wù)所需的事件。 突發(fā)事件管理和問題管理提供了關(guān)鍵輸入SLA中描述的可用性的目標(biāo)在可用性管理流程中被監(jiān)控， 并包含在其報(bào)表 中。此外，在支持服務(wù)核查制度所提供的測量和報(bào)表中， 可用性管理對服務(wù) 級別管理(SLM)流程提供了支持。2.3運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃建立IT服務(wù)管理流程的建議分階段實(shí)施第一階段 !第二階段! 第三階段II第一階段：服務(wù)

29、磨合階段第一階段，又稱為運(yùn)維服務(wù)磨合階段，工作目標(biāo)主要是通過服務(wù)管理， 將客 戶現(xiàn)有的無序救火式突發(fā)事件服務(wù)有序化， 實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件管理，所有的突發(fā)事件 將運(yùn)用技術(shù)、管理與流程相結(jié)合的方式，做到統(tǒng)一管理，統(tǒng)一任務(wù)分發(fā)，安排合 適的人員處理合適的事件。所有的突發(fā)事件全過程可控制、跟蹤、即時(shí)回饋，讓 每一個(gè)客戶能夠隨時(shí)查詢到事件處理過程， 不會出現(xiàn)焦慮、服務(wù)要求長時(shí)間無人 響應(yīng)或服務(wù)要求根本無人響應(yīng)的情況，從而提高客戶滿意度，提高運(yùn)行維護(hù)效率， 提高客戶使用業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的效率，從而做到提高總體生產(chǎn)力?，F(xiàn)今客戶大都沒有真正意義上的配置管理系統(tǒng)。配置管理系統(tǒng)，顧名思義， 含有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)及終端設(shè)備詳細(xì)清

30、單， 配置情況，針對于業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的操作 系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)行情況，終端運(yùn)行軟件情況，使用軟件資產(chǎn)情況等，以及每一次配置 改變的記錄，做到配置的改變都有跡可查，將軟硬件資產(chǎn)系統(tǒng)化的管理起來。用一句話概括我們上述兩項(xiàng)服務(wù)：將無序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配置 管理信息化。就是我們突發(fā)事件管理以及配置管理的目標(biāo)。ITSM所定義處理突發(fā)事件的工作目標(biāo)是規(guī)避與盡快恢復(fù)。運(yùn)維服務(wù)的目標(biāo) 不是盡可能多，盡可能快的完成服務(wù)，而應(yīng)該是盡量避免事件的發(fā)生，當(dāng)然，這 不是一步可以到位的，因此，在第一階段，我們需要做到盡快恢復(fù)客戶的正常使 用，故：在處理突發(fā)事件時(shí)，我們不分析事件發(fā)生的原因，只收集有價(jià)值的事件 /故障信息，

31、并在最短的時(shí)間內(nèi)將客戶的設(shè)備恢復(fù)到正常使用狀態(tài)。針對于重復(fù)/頻繁發(fā)生的突發(fā)事件，我們需要轉(zhuǎn)問題管理流程，予以處理。問題管理，也就是 事件的原因分析以及根除此事件的解決方法管理， 我們需要對突發(fā)事件發(fā)生的原 因，使用專業(yè)的方式予以分析，如使用國際 QA標(biāo)準(zhǔn)，使用魚骨圖，使用柏拉圖 等方式來分析出可能的原因，并對原因予以檢測和測試，提出根本解決事件的方 案。魚骨圖分析法主要靈別柏拉圖分析法不艮#缺點(diǎn) 代號不艮/缺跖 名稱累積數(shù)量累積百分出1AQ1叩丁2BQrQ2(Q/Qj/T3C*9&-V%9kKQkAQ嚴(yán)尹ii" » 100總計(jì)T問題管理，僅提出解決問題之道，也就是根

32、除某突發(fā)事件的方案，具體的處 理步驟，交由實(shí)施管理來執(zhí)行。實(shí)施管理，又叫做發(fā)布管理，因根除故障特別是信息系統(tǒng)缺陷時(shí)， 需要嚴(yán)格 處理過程，避免在線運(yùn)行業(yè)務(wù)受到不可預(yù)計(jì)的影響。我們在發(fā)布過程中都會預(yù)計(jì) 到一些可能的影響，如更改交換機(jī)配置可能導(dǎo)致部分終端無法使用網(wǎng)絡(luò)；修改某 一個(gè)數(shù)據(jù)庫字段可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)混亂；修改某段代碼可能導(dǎo)致整個(gè)程序陷入死循環(huán) 等。因此實(shí)施管理必須能有效并切實(shí)的分析大部分存在或者隱含的風(fēng)險(xiǎn)。試想我們在更改交換機(jī)配置前經(jīng)歷過充分測試，將中斷網(wǎng)絡(luò)時(shí)間縮短為五分鐘并且通知 到全部/大部分可能受影響的客戶；修改數(shù)據(jù)庫字段或代碼前在虛擬測試平臺或 訪真數(shù)據(jù)庫中反復(fù)測試，而后予以發(fā)布；將發(fā)布

33、的時(shí)間定在非使用高峰期。這樣, 可以規(guī)避大量風(fēng)險(xiǎn)，保證問題解決的安全可靠。越維風(fēng)險(xiǎn)控制模型風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)識別風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對計(jì)劃編制凡涉及到解決問題，必然關(guān)聯(lián)到變更。變更管理的作用，是保證每一步的配 置更改，都有跡可查，有人可尋。在工作中是否遇到過有人修改了系統(tǒng)代碼，您 卻不知道是誰改動(dòng)了哪些地方？驗(yàn)收后提供的系統(tǒng)原代碼不知道是否與在線系 統(tǒng)原代碼相符？有哪些地方不同？是哪些人修改的？您的設(shè)備是否與剛采購的 時(shí)候配置情況相同？保修情況始終保持不變？變更后的資產(chǎn)是否已經(jīng)更新配置 庫？變更管理將為您解答上述問題。第一階段的服務(wù)，就涵蓋上述五個(gè)方面的服務(wù)內(nèi)容， 總結(jié)描述：將無序的突 發(fā)事件有序化，將紙

34、制的配置管理信息化，問題管理科學(xué)化，實(shí)施管理風(fēng)險(xiǎn)可控 制化，以及變更管理記錄化。232第二階段：主動(dòng)服務(wù)階段重點(diǎn)是在改良前一階段的服務(wù)基礎(chǔ)上， 將前一階段的大量響應(yīng)式服務(wù)，部分 主動(dòng)式服務(wù)，轉(zhuǎn)換為主動(dòng)服務(wù)為主導(dǎo)，科學(xué)的規(guī)避故障發(fā)生，做到故障可控制化。 因此，第二階段的服務(wù)內(nèi)容，主要包括：實(shí)施 &測試、安全管理、IT服務(wù)規(guī)劃， 以及規(guī)模管理、可用性管理、服務(wù)級別管理和成本管理。實(shí)施&測試：前面我們講實(shí)施管理，包含有上線前的充分測試等工作，那這 一個(gè)實(shí)施&測試是否重復(fù)呢？此處的實(shí)施&測試，是與業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)開發(fā)質(zhì)量管理 相關(guān)的實(shí)施管理和測試管理工作。隨著業(yè)務(wù)信息化需求

35、的不斷提高，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級也隨之產(chǎn)生。是Down掉原有系統(tǒng)建設(shè)新的，還是在原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行修改？是用新的服務(wù)器替換掉原 有服務(wù)器，還是在原有服務(wù)器上升級？這些處理，都面臨一個(gè)必不可少的階段： 切換?？蛻敉辉敢飧鼡Q已經(jīng)使用習(xí)慣了的系統(tǒng)， 除非系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足他的 實(shí)際工作需求，但老系統(tǒng)總是存在大量缺陷，且運(yùn)行效率低下，導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門的 工作效率也隨之下降。那么，為什么客戶不愿意更換系統(tǒng)？原因是不熟悉。已經(jīng) 開順手的車不會容易出事故，已經(jīng)用順手的手機(jī)可以方便的找到每一個(gè)聯(lián)系電 話，而新系統(tǒng)的培訓(xùn)，是否進(jìn)行得完善？新的業(yè)務(wù)流程講解， 是否讓每一個(gè)業(yè)務(wù) 部門人員熟悉了？新系統(tǒng)是否有這樣那樣的缺陷而

36、導(dǎo)致更低下的效率？新系統(tǒng) 是否能夠承載足夠多的用戶訪問？新采購的硬件是否能夠保證質(zhì)量？業(yè)務(wù)系統(tǒng) 可以通過分析代碼來找尋缺陷，但是需要的時(shí)間過長，可以在測試平臺上對每一 個(gè)功能進(jìn)行測試，但是無法滿足壓力測試，只有將多種測試手段有機(jī)結(jié)合起來， 才能保障新系統(tǒng)的質(zhì)量，如使用 Winruner予以界面測試，使用Loadruner進(jìn)行 壓力測試，并管理好開發(fā)商的培訓(xùn)工作，將給實(shí)施與測試工作帶來實(shí)質(zhì)性效果。 另外，選擇合適的發(fā)布時(shí)間，做好發(fā)布計(jì)劃，也是實(shí)施管理工作的重點(diǎn)。安全管理，指服務(wù)過程的安全類服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制以及與客戶的數(shù)據(jù)安全協(xié)議。 安全類服務(wù)如網(wǎng)絡(luò)病毒防治，網(wǎng)絡(luò)反黑，入侵檢測等技術(shù)類服務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)控制

37、如服 務(wù)過程中各種風(fēng)險(xiǎn)的分析、規(guī)避等管理。技術(shù)類工作可以通過軟件等工具來實(shí)現(xiàn)， 如系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)，防病毒軟件升級及策略優(yōu)化，網(wǎng)絡(luò)安全性優(yōu)化，增加入侵檢測 系統(tǒng)(IDS)等，這些服務(wù)也能夠在第一階段中開始，而風(fēng)險(xiǎn)控制和客戶數(shù)據(jù)安 全性協(xié)議，則完全通過人員管理、流程管理來實(shí)現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)的ITSM流程是能夠做到0風(fēng)險(xiǎn)的，但在實(shí)際處理過程中卻往往不可能做到 0風(fēng)險(xiǎn)。畢竟流程是靠人來 運(yùn)轉(zhuǎn)，而人員是否能夠完全遵照流程的指導(dǎo)來執(zhí)行，就是管理方法的問題了。運(yùn)維被稱為People Business，就證明人員管理猶在流程管理之上。因此，運(yùn)維人 員素質(zhì)是一個(gè)至關(guān)重要的條件。越維人員穩(wěn)定，且大都經(jīng)歷過保密培訓(xùn)，這些都

38、是實(shí)現(xiàn)安全管理的必要條件。另外，我們在項(xiàng)目啟動(dòng)前將與客戶簽定保密協(xié)議， 確保客戶數(shù)據(jù)的安全。IT服務(wù)規(guī)劃：此時(shí)我們對客戶的情況已經(jīng)有所了解，且積累的部分維護(hù)服 務(wù)數(shù)據(jù)，如果進(jìn)行了業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)，更應(yīng)該對客戶的業(yè)務(wù)流程有了一定了解， 此 時(shí)可以針對客戶目前使用的信息系統(tǒng)或設(shè)備提出服務(wù)規(guī)劃，包括如何建立與推廣運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)平臺，如何與多方監(jiān)控軟件整合形成集中管理，如何將運(yùn)維部門由產(chǎn)出部門轉(zhuǎn)換為產(chǎn)入部門等。規(guī)模管理：客戶除本部外，還設(shè)有系列分部，分布地理位置比較接近，在第 一期項(xiàng)目中即可以組成2級服務(wù)結(jié)構(gòu)，使用集中式服務(wù)臺(Service Desk)統(tǒng)一 報(bào)障以及任務(wù)分發(fā)，這在資源的充分利用上有很大意義

39、。 如越維的某客戶單位正 在策劃將越維設(shè)立在總部的統(tǒng)一故障受理平臺(Service Desk)服務(wù)范圍擴(kuò)充到 涵蓋全市范圍內(nèi)全市各區(qū)分局及所轄下屬單位的集中式運(yùn)維服務(wù)管理平臺。同樣，規(guī)模的擴(kuò)充將不限于服務(wù)臺，整體的運(yùn)維服務(wù)也可以在全市服務(wù)環(huán)境的建立 基礎(chǔ)上發(fā)揮其集中管理覆蓋面廣的特色?？捎眯怨芾恚和ㄟ^對客戶系統(tǒng)環(huán)境的了解與熟悉，以及在磨合階段的系統(tǒng)改 良，我們此時(shí)充分根據(jù)客戶實(shí)際需求，做出符合客戶成本，盡可能高的可用性管 理承諾?？捎眯怨芾淼哪繕?biāo)是合理調(diào)配有限的資源， 采用應(yīng)急預(yù)案等手段保障核 心系統(tǒng)的正常運(yùn)行，可用性承諾是服務(wù)方對客戶方系統(tǒng)情況的熟悉度結(jié)合自身技 術(shù)承載能力所做出的質(zhì)量保證。

40、目前，越維對某客戶做出的系統(tǒng)可用性承諾高達(dá) 98%服務(wù)級別管理：同可用性管理，服務(wù)級別管理的目標(biāo)是保證服務(wù)的提供按照 服務(wù)級別協(xié)議（SLA約定執(zhí)行，如2小時(shí)響應(yīng)4小時(shí)解決。通常在項(xiàng)目初始階 段會有一個(gè)初始服務(wù)級別（SLA這是對服務(wù)商自身技術(shù)承載能力，服務(wù)初始資 源安排以及客戶基本需求的約定，不可能完全符合客戶實(shí)際情況，那么在第二階 段，已有充分的時(shí)間分析客戶實(shí)際需求， 審視自身技術(shù)承載能力，兩者相結(jié)合做 出真正符合客戶實(shí)際的服務(wù)級別承諾，并由服務(wù)級別調(diào)配相關(guān)資源。如越維與某 客戶的一期項(xiàng)目服務(wù)級別為所有故障 2小時(shí)響應(yīng)4小時(shí)解決，而在二期的2005 年7至9月中，越維的平均故障恢復(fù)時(shí)間，僅為

41、18分鐘！成本管理：前面提到了很多“資源”的調(diào)配問題，隨著對客戶系統(tǒng)環(huán)境的熟 悉，我們能夠分析出客戶更為實(shí)際的需求。如核心業(yè)務(wù)不能發(fā)生故障，而某臺不 常被使用的普通終端也許兩天內(nèi)修復(fù)也不會影響工作，因此不需要提供過多的資源進(jìn)行緊急維護(hù)，成本管理的目標(biāo)是在客戶能夠接受的預(yù)算內(nèi)盡可能高的提高系 統(tǒng)可用性。運(yùn)維不是多做突發(fā)事件處理，而是降低突發(fā)事件的發(fā)生率，因此善用 工具，減少緊急事件，也能夠有效控制成本；做好規(guī)模管理，有效合理使用整體 資源，更是控制成本的好方案。綜上，成本管理的意義，就在于資源的合理，充 分使用。233第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段第三階段，客戶已經(jīng)與服務(wù)商緊密結(jié)合為戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，能

42、夠?yàn)榭蛻糁贫↖T戰(zhàn)略規(guī)劃，能夠?qū)蛻魳I(yè)務(wù)投資建設(shè)的信息系統(tǒng)使用所創(chuàng)造的業(yè)務(wù)價(jià)值予 以計(jì)算與評估，并能夠協(xié)助業(yè)務(wù)部門對最終客戶予以管理。2.4運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理與“產(chǎn)品”不同，“服務(wù)”的提供貫穿于和客戶的互動(dòng)中。只有當(dāng)服務(wù)被提供時(shí)，才能體現(xiàn)其存在和價(jià)值。服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與其客戶間互動(dòng)過程中某些協(xié)議的實(shí)現(xiàn)程度。 客戶如何感知服務(wù)的優(yōu)劣， 服務(wù)提供者如何考 慮所提供的服務(wù)，兩者都很大程度上取決于他們的經(jīng)驗(yàn)和期望。提供服務(wù)的流程是生產(chǎn)和使用的一種組合方式， 通過流程使服務(wù)提供者和客 戶同時(shí)參與服務(wù)的過程?？蛻魧Ψ?wù)的感知主要來自于服務(wù)供應(yīng)的過程?？蛻敉ǔＳ靡韵聠栴}評價(jià)服務(wù)的質(zhì)量：所提供的服務(wù)是

43、否達(dá)到期望？（質(zhì)量可衡量性）能否在多次服務(wù)中得到同樣的質(zhì)量？（質(zhì)量穩(wěn)定性）服務(wù)所需成本是否合理？（質(zhì)量與成本）服務(wù)是否達(dá)到客戶期望主要取決于客戶在多大程度上贊同所交付的服務(wù)內(nèi) 容，而不是服務(wù)提供者提供了多“好”的服務(wù)。因此開展有效的和持續(xù)的客戶對話機(jī)制極為重要。服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)完成客戶需求和期望的程度。為了能夠提供所需的質(zhì)量，服務(wù)提供者應(yīng)該持續(xù)評估服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，了解客戶對未來的期望。不同客戶考慮的內(nèi)容和方式都不盡相同。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是為客“戶量身定做”的，這也是 服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的主要特點(diǎn)。ISO-8402對質(zhì)量的定義是：“質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)就其具有的能力滿足 確定的或暗示的需求的總體特性?！辟|(zhì)

44、量“高”往往意味著產(chǎn)品或服務(wù)在某種程 度上超過了客戶的期望。在質(zhì)量得以保證的同時(shí)，成本也是客戶同時(shí)考慮的因素?；蛘哒f在就其對服 務(wù)的期望達(dá)成協(xié)議之后緊接著的步驟就是對成本達(dá)成協(xié)議。服務(wù)成本必須是合理 的-對于服務(wù)提供者來說體現(xiàn)其實(shí)施成本與合理利潤，對于客戶來說是建立 在對服務(wù)市場的合理理解與選擇之上?？蛻魧Ψ?wù)質(zhì)量評估的另一重要依據(jù)是服務(wù)的一貫性。 如果服務(wù)提供者偶然 能夠提供超出客戶期望的服務(wù)， 但在其它時(shí)間卻常常讓客戶失望， 則顯然不能 稱之為質(zhì)量合格者。“持續(xù)的質(zhì)量”是最為重要的，也常常是服務(wù)業(yè)最難以實(shí) 現(xiàn)的目標(biāo)。服務(wù)（或產(chǎn)品）的提供是通過交付行為實(shí)現(xiàn)的。而其質(zhì)量很大程度上取決于組織這些

45、行為的方式。Demi ng質(zhì)量輪提供了一個(gè)簡單有效的質(zhì)量控制模型：這一模型假設(shè)要實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量控制，必須重復(fù)履行以下步驟: 計(jì)劃(Plan)：應(yīng)該做什么？什么時(shí)候做？誰去做？如何做？借助什么 去做？執(zhí)行(Do):實(shí)施計(jì)劃的行為。檢查(Check):確定執(zhí)行行為是否提供了預(yù)期的結(jié)果。效果(Act):基于檢查得到的信息修正計(jì)劃。有效和適時(shí)地推動(dòng)此輪旋轉(zhuǎn)， 意味著服務(wù)行為被按照各自的計(jì)劃和檢查機(jī) 制分為各子流程。 必須清楚誰在組織中負(fù)有責(zé)任， 他們被授權(quán)修改哪些計(jì)劃和 程序，不僅為某一個(gè)行為， 而且為每一個(gè)流程。質(zhì)量管理(Quality Management)是在提供服務(wù)的組織中工作的每一個(gè)人的 責(zé)

46、任。每一個(gè)員工必須明白他對組織作出的成果如何影響工作質(zhì)量，影響其他同事作出的工作質(zhì)量， 并且最終如何影響整個(gè)組織提供的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量管理同時(shí)意味著持續(xù)地尋找改進(jìn)組織的機(jī)會，實(shí)施能夠改進(jìn)質(zhì)量的行為。質(zhì)量保證(Quality Assuranee) 是組織內(nèi)部的重要政策，用來保證質(zhì)量管理 的實(shí)施。它集中體現(xiàn)了一整套質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)和履行程序，保證組織能夠提供持 久滿足客戶期望及相關(guān)協(xié)議的服務(wù)。質(zhì)量保證確保質(zhì)量管理所實(shí)施的成果處于可 維護(hù)的狀態(tài)綜上所述，本次越秀工商運(yùn)維項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量管理， 圍繞質(zhì)量系統(tǒng)的服務(wù)流 程是保證服務(wù)質(zhì)量持久延續(xù)的有效方法。2.5建立運(yùn)維管理規(guī)范運(yùn)維管理規(guī)范概要我門與XX企業(yè)共同學(xué)

47、習(xí)ITIL、ITSM BS15OO0 IS020000與IS09000等國內(nèi)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)維管理規(guī)范采用ISO9000模式編寫，涵蓋服務(wù)管理體系、服務(wù) 級別管理、服務(wù)臺管理流程、突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、 配置管理等方面，如下圖所示：如上圖所示，是一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)。處于最高層的，是客戶滿意度指引， 一切服務(wù)均以“保證客戶最大滿意度”為前提展開。與之同級的還有服務(wù)管理體 系文件與總體文件，用以與服務(wù)管理體系相結(jié)合，并且維持服務(wù)管理規(guī)范的改良 性原則。處于中層的，是ITIL核心的11個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，均根據(jù)XX企業(yè)實(shí)際情況 進(jìn)行了修訂和優(yōu)化，以確保在 XX企業(yè)實(shí)際工作中能夠得到實(shí)際應(yīng)用，

48、運(yùn)維管理 規(guī)范是各種操作指南與巡檢制度，包括日常管理制度等，確保提供給客戶的服務(wù)， 是統(tǒng)一形象的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。巡檢制度的建立，為 XX企業(yè)信息系統(tǒng)“提高系 統(tǒng)可用性、提高系統(tǒng)健壯性、提高各級人員技能素質(zhì)”的“三提高”目標(biāo)奠定了 堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第3章 信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案3.1統(tǒng)一服務(wù)臺建設(shè)提供統(tǒng)一報(bào)障電話，統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修接口，XX企業(yè)可以通過統(tǒng)一的報(bào)障電話申請服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程，跟蹤處理進(jìn)度，確保服務(wù)時(shí)效、控服務(wù)質(zhì) 量、調(diào)查用戶滿意度。這個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)接口，在國際上有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的稱呼：服務(wù)臺(Service Desk)。我們將為XX企業(yè)建立統(tǒng)一服務(wù)臺，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的報(bào)障受 理、跟進(jìn)服務(wù)；服

49、務(wù)臺總體架構(gòu)如下：口常用尸支持照務(wù)的重要接=1 日常技術(shù)袁持信息的秩胃 提高對服務(wù)詰丈的快速響應(yīng) 龍強(qiáng)團(tuán)隊(duì)河通.提髙瓷源毀率 支捋新報(bào)務(wù)的實(shí)施集丄皆理服務(wù)臺(服務(wù)臺)在服務(wù)支持中扮演著一個(gè)極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺可以理解為其他IT部門和服務(wù)流程的“前臺”，它可以在不需要聯(lián)系特 定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務(wù)臺是他們與IT部門的唯一連接點(diǎn)，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關(guān)人員。服務(wù)臺不僅負(fù)責(zé)處理事故、問題和客戶的詢問，同時(shí)還為其它活動(dòng)和流程提 供接口。這些活動(dòng)和流程包括客戶變更請求、維護(hù)合同、服務(wù)級別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等，服務(wù)臺還負(fù)責(zé)事

50、件快速響應(yīng)，使用已知問題、已知 事件知識庫對終端用戶的突發(fā)事件予以快速恢復(fù)或規(guī)避事故發(fā)生。3.2建立文檔管理制度文檔管理的目標(biāo)是通過對運(yùn)維服務(wù)過程中使用的文檔進(jìn)行統(tǒng)一管理，達(dá)到充分利用文檔提升服務(wù)質(zhì)量的目的，確保運(yùn)維資源符合運(yùn)維服務(wù)的要求。文檔資源 包括運(yùn)維體系文檔、項(xiàng)目（軟硬件）文檔資料、服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報(bào)告 文檔等。雙方的職責(zé)為：XX企業(yè)：負(fù)責(zé)批準(zhǔn)運(yùn)維文檔的更改、刪除和發(fā)布。XX企業(yè) 運(yùn)維部組織編寫及更改運(yùn)維文檔； 批準(zhǔn)文檔的借閱申請。運(yùn)維服務(wù)商負(fù)責(zé)更新文件目錄清單；負(fù)責(zé)保管文檔資料；負(fù)責(zé)備份文檔資料；檢查各類在用文件的有效性，防止使用無效版本；負(fù)責(zé)定期提交服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)

51、報(bào)告文檔等。 文檔資源管理流程圖運(yùn)維文檔項(xiàng)目文檔J其他文件資料運(yùn)維部組織編寫通過信,中心審批?【配置管理】流程中對項(xiàng)目文檔的配置項(xiàng)進(jìn)行登記運(yùn)維文檔發(fā)布，更新文件目錄清單更新文件目錄清單否是否需要?jiǎng)h除 ？是否需要更改？否丁是文件更改提出人填與文件更改申請單否1.是否通過 寸運(yùn)維部、信息中心審批?相關(guān)人員填寫報(bào)廢申請單運(yùn)維部組織人員進(jìn)行文檔更 改，記錄更改過程和結(jié)果否是否通過運(yùn)維部、信息中心審批？運(yùn)維部、信息中心 審批？是是在文件目錄清單向?qū)⒃撐臋n刪除更新文件目錄清單是否借閱文檔？二5否是是否需要備份填寫文件借閱申請單否是借閱文檔，并按期歸還通過運(yùn)維部審批?運(yùn)維服務(wù)商對文檔資料進(jìn)行備 份，填寫文件

52、備份記錄登記文件登記表是否通<c維部審F過運(yùn)批?二>，是更新文件目錄清單否運(yùn)維服務(wù)商不定期全面檢 查各類在用文件的有效性，防止使用無效版本結(jié)束圖4-4文檔資源管理流程圖文檔資源管理的工作程序文檔資源管理包括對以下五類文檔進(jìn)行管理:運(yùn)維文檔：指運(yùn)維體系文檔，包括運(yùn)維手冊、程序文件、相關(guān)支持文件 及表單格式等。項(xiàng)目文檔：指交付運(yùn)維的軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的文檔質(zhì)量管理文檔服務(wù)報(bào)告文檔 其他文件資料：指文件、傳真、外來資料等。A、運(yùn)維文檔編碼規(guī)則文檔分級文檔編號規(guī) 則說明示例一級文件（總體）A+兩位一級 文件序列號兩位一級文件序列號從01起順序遞增A01:術(shù)語表A02:總綱二級文件 （程序文 件

53、）B+兩位二級 文件序列號兩位二級文件序列號從01起順序遞增B01:服務(wù)級別管理 程序文件B02:服務(wù)臺管理程 序文件三級文件 （支持性 文件）C+二級文件 序列號+兩位 三級文件序 列號三級文件均從某個(gè)二級文 件產(chǎn)生，此處的二級文件序 列號是指與本文件對應(yīng)的 二級文件序列號；兩位三級 文件序列號從01起遞增C0101:服務(wù)等級 規(guī)劃C0102:服務(wù)目錄四級文件（表單）D+二級文件 序列號+兩位 四級文件序 列號四級文件均從某個(gè)二級文 件產(chǎn)生，此處的二級文件序 列號是指與本文件對應(yīng)的 二級文件序列號；兩位四級 文件序列號從01起遞增D0201:運(yùn)維工作 單D0302工單跟蹤記錄記 錄 編 號無

54、關(guān) 聯(lián)記 錄四級文件編 號-日期+兩 位序列號四級文件編號指該記錄對 應(yīng)的四級文件的編號；日期 按“ yyyy+mm+dd格式編寫； 兩位序列號從01起遞增D0201-2005031401:運(yùn)維工作單記錄關(guān)聯(lián) 記錄四級文件編 號-關(guān)聯(lián)記錄 編號四級文件編號指該記錄對 于的四級文件的編號；關(guān)聯(lián) 記錄編號指與本記錄的產(chǎn) 生相關(guān)聯(lián)的記錄的編號D0302-D0201-200503 1401 :工單跟蹤記錄B、運(yùn)維文檔的更改、刪除運(yùn)維文檔由運(yùn)維部負(fù)責(zé)組織編寫，經(jīng)XX企業(yè)信息主管部門批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行 所有運(yùn)維文檔經(jīng)批準(zhǔn)后，由運(yùn)維服務(wù)商統(tǒng)一歸入文件目錄清單中。文件目錄清單的內(nèi)容包括文檔類型、文檔名稱、編號、版

55、本號、發(fā)布時(shí)間、內(nèi)容說明、保管位置、保存期限等。運(yùn)維文檔需要更改時(shí)，由文件更改提出人填寫文件更改申請單，說明更改原因和更改內(nèi)容。經(jīng)運(yùn)維部、信息中心批準(zhǔn)后，由運(yùn)維部組織人員進(jìn)行文檔的 更改，并記錄更改過程、更改內(nèi)容、更改結(jié)果等。更改結(jié)果經(jīng)運(yùn)維部、信息中心 確認(rèn)后由運(yùn)維服務(wù)商更新文件目錄清單。若需刪除運(yùn)維文檔，則需由相關(guān)人員填寫報(bào)廢申請單，說明刪除內(nèi)容、 刪除原因等，經(jīng)運(yùn)維部、信息中心批準(zhǔn)后由運(yùn)維服務(wù)商在文件目錄清單中將 該文檔刪除。C、質(zhì)量管理文檔的應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量管理文檔主要分為服務(wù)回訪文檔、 服務(wù)滿意度調(diào)查文檔、服務(wù)投訴 處理文檔三類。三種文檔均為保障與提高客戶滿意度為目標(biāo)所制訂的客戶滿意度指引中的部分，屬于運(yùn)行服務(wù)管理體系最高層指導(dǎo)文件，以確?！皬姆?wù)的 角度出發(fā)”為客戶提供五星級的運(yùn)行服務(wù)。根據(jù)ITIL標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的要求，所有的事件均由服務(wù)臺受理，服務(wù)工程 師處理完畢后，由服務(wù)臺完成回訪并關(guān)閉事件流程，因此回訪動(dòng)作