如何處理客人投訴

1、課程目標課程目標學習“如何利用處理客人投訴的技巧”： 重新挽回客人對酒店的信心 增加客人的滿意度 提升酒店的信譽和服務質量課程安排課程安排1.正確認識賓客投訴2.降低投訴和處理投訴3.案例分析4. 總部投訴處理程序 一、一、酒店為什么要處理客人的投訴酒店為什么要處理客人的投訴 “我們的優(yōu)質服務我們的優(yōu)質服務” =“酒店的盈利酒店的盈利” 二、客人為什么投訴我們二、客人為什么投訴我們一、正確認識賓客投訴一、正確認識賓客投訴服務質量概念服務質量概念 菜單和酒單 營業(yè)時間 有競爭性的房價 停車設施 居住的舒適感 使用指南硬件質量也表示著一個酒店處理投訴的政策和程序?！坝布狈召|量指的是具體和有形的

2、服務。“軟件”服務質量指的是情感的服務。 服務提供者的 承諾 態(tài)度（姿勢、看法） 友善 靈活性 重視度 整個氣氛 保持認同軟件質量也表示從接到投訴到處理投訴的方法。據(jù)美國新聞和世界報道統(tǒng)計：但是 在軟件這方面的服務沒有達到賓客的期望時，絕大多數(shù)的客人對糟糕的經歷不會投訴只有極個別的客人會將糟糕的經歷進行投訴。研究表明，在25個不滿意的客戶中24個客戶分別向二、降低賓客投訴和處理投訴二、降低賓客投訴和處理投訴降低客戶投訴的方法 公開服務的宗旨和目的 自己扮演客戶到自己酒店體驗服務，或者到競爭對手那里去感受服務 從高層彎下腰，依法復制 領導者親自示范，督導與檢討總結 使用我們的干凈友好服務承諾和1

3、8條基本服務要素如果發(fā)生了投訴，如果發(fā)生了投訴，我們應該怎樣處理？我們應該怎樣處理？首先，把自己放在客人的位置上 如果是你會怎樣想？ 你的反映會是什么？ 你對酒店的希望是什么？ 怎樣做才會使你高興？您看到了什么？然后，從誤區(qū)中走出來最后把投訴當成是 客人送給我們的禮物！客人是酒店最寶貴的財富美國白宮消費滿意度調查：不投訴的客戶9% （91%不會再回來）投訴過但沒有得到解決的客戶19%（81%不會再回來）投訴過但得到解決54%（46%不會再回來）投訴被迅速得到解決的客戶82%（18%不會再回來）注：指投訴確有原因（損失超過一百美元）但還會在你那購買產品的客戶。“增加顧客的滿意” =“增加酒店的盈

4、利”（一）、口頭處理（一）、口頭處理客人投訴的基本技巧客人投訴的基本技巧 L. E. A. P.Listen仔細傾聽仔細傾聽Empathetic 感同身受感同身受Apologize真誠道歉真誠道歉Pump立即回應立即回應（1 1）專注地傾聽客人訴說）專注地傾聽客人訴說 準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。 確認問題性質可按本程度處理。2. 必要時察看投訴物，迅速作出判斷。3. 可以通過提問的方式來弄清問題。集中注意 聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間 （2）感同身受）感同身受 應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當?shù)恼Z言給客人以安慰，如：“謝謝您，告訴我這件事?！薄皩τ诎l(fā)生這類事

5、件，我感到很遺憾?！薄拔彝耆斫饽愕男那??！钡鹊?。 （3）誠摯道歉）誠摯道歉l 向客人表示出誠摯的道歉，并表示 你對客人不愉快遭遇的同情與理解。l 作出必要解釋，請客人稍為等候，自 己馬上與有關部門取得聯(lián)系。（4）采取行動，解決問題）采取行動，解決問題 這是最關鍵的一環(huán)。如果所采取的行動與對客人的許諾不一致的話，那么客人的投訴不可能得到妥善的處理，我們還將面臨：一、就原先的問題，客人第二次提出投訴。 二、對旅館服務人員工作的低效率，客人表示 失望。 所以，為了不使問題進一步復雜化，為了節(jié)約時間，為了不失信于客人必須認真抓好這一環(huán)節(jié)的工作。在執(zhí)行過程中如發(fā)生意外情況，應及時告訴客人。（4）采取行

6、動，解決問題）采取行動，解決問題 2 2、書面處理、書面處理客人投訴的基本技巧客人投訴的基本技巧留住客人的條件 為了能夠留住不愉快的客人，繼續(xù)保持他們的忠誠度，請滿足以下兩個條件：1.在2天之內，快速且有效率的回復客人的投訴，對他們的投訴表示感謝，并承諾進行處理。2.在2周之內，滿意的解決客人的投訴。那么對于書面投訴也要立即回復 如果選擇口頭回復書面投訴，您可以使用L.E.A.P.工具，立即回復客人。 如果選擇書信形式回復投訴，請您在2天之內，親自回復客人一封信?？焖俸蜐M意回復的重要性：美國TARP的調查結果得出： 如果客人的投訴能得到快速的回應，那么， 55%-70%的書面投訴客人會繼續(xù)成為

7、我們的客人 如果他們的投訴能得到快速和滿意的解決，那么，95%的書面投訴客人會繼續(xù)成為我們的客人，處理投訴書信格式1. 表示客戶的重要性2. 感謝客人的投訴3. 解釋為什么感謝客人的投訴4. 道歉5. 保證立即行動最后不管是口頭處理還是書面處理的投訴，都要做賓客投訴滿意度的回訪。賓客投訴管理 請把您的賓客投訴案例存檔。 每個月定期進行數(shù)據(jù)分析。 把賓客投訴進行分類，找出投訴出現(xiàn)在什么方面。 針對出現(xiàn)的投訴問題進行整改，或是加強員工培訓。案例一 一天，我們接到了這樣一個電話，客人是住我們酒店的商務客人，語氣很急：“你們還讓我等多久？我現(xiàn)在就退房，你通知服務臺準備好！”還來不及和客人打招呼，電話就

8、掛斷了。這時怎么回事呀，趕緊到房間看看，在路上，碰到了工程部的師傅，一問才知道房間電路掉了閘，客人正在房間等維修。兩個維修人員手頭都還沒干完活，就急匆匆趕來，客人在房間里等久了，才會發(fā)這么大脾氣的。案例二晚8：00，某三星級飯店前臺接待處，有一位客人正在和服務員周小姐交涉，要求她打開8518房的門，原因是他的鑰匙被同房先入住的另一位同事拿走了，而他的同事一時又回不來，現(xiàn)在他有急事必須馬上進房間?？墒?，周小姐查了登記，8518房并沒有此客人的記錄。據(jù)該客人解釋，由于他晚到了所以沒有登記，而只是登記了他的同事一人。根據(jù)飯店有關規(guī)定，為了保障客人的財務安全，已入住客人不在房情況下，不能隨便給外人開門的。何況次客人又沒有登記，并不能