鼎尊音樂工場(chǎng)量販KTV服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書

1、. . . . 鼎尊銀酷旗艦店服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書1 事業(yè)部“鼎尊銀酷旗艦店”架構(gòu)說(shuō)明：量販?zhǔn)聵I(yè)部“鼎尊銀酷旗艦店”人力架構(gòu)圖總經(jīng)理店經(jīng)理安全員服務(wù)部長(zhǎng)財(cái)務(wù)部長(zhǎng)工程部長(zhǎng)客服部總監(jiān)服務(wù)生保潔員理貨員收銀員調(diào)音師水電工迎賓員禮賓員2 量販?zhǔn)聵I(yè)部“鼎尊銀酷旗艦店”部門職能；定位：“鼎尊銀酷旗艦店”服務(wù)部為鼎尊銀酷旗艦店服務(wù)工作的基本執(zhí)行者，主要從事自賓客進(jìn)入樓層后的接待，引領(lǐng)，唱房，清臺(tái)，服務(wù)，送客，包廂的衛(wèi)生清潔工作，以與與同事，其他部門基礎(chǔ)工作人員進(jìn)行事物協(xié)調(diào)。服務(wù)部工作參照服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書公司各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行。1. 員工儀容儀表制度 2. 服務(wù)行為舉止制度 3. 巡房工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)4. 工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī) 5

2、. 員工通道規(guī)指導(dǎo)書 6. 宿舍和用餐標(biāo)準(zhǔn)規(guī)7. 公司指導(dǎo)原則，標(biāo)準(zhǔn)規(guī) 8.考勤規(guī)標(biāo)準(zhǔn) 9. 設(shè)備設(shè)施管理和一次性用品使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī) 10. 對(duì)講機(jī)規(guī)使用標(biāo)準(zhǔn)3.崗位職責(zé)崗位名稱服務(wù)生和保潔員直屬上級(jí)服務(wù)部主管所在部門服務(wù)部直屬下級(jí)無(wú)崗位定員工資等級(jí)本崗位工作人員是與主領(lǐng)，禮賓員，超市，收銀，保安保持緊密的協(xié)作，在賓客進(jìn)店至離店的過(guò)程中，為提供高品質(zhì)待客服務(wù)，為企業(yè)樹立良好口碑和美譽(yù)的一個(gè)重要崗位。其儀態(tài)，精神面貌，工作技能直接關(guān)聯(lián)這本企業(yè)本職描述： 1嚴(yán)格遵照服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書要求，確保工作流程順暢，有效準(zhǔn)確的實(shí)施職責(zé)與任務(wù)職責(zé)一：熟記和遵守企業(yè)文化和相關(guān)工作制度工作任務(wù)1. 全面了解企業(yè)發(fā)展藍(lán)圖

3、，經(jīng)營(yíng)理念，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)，部門組織，人力架構(gòu)，明確部門工作在企業(yè)中的窗口作用。2.熟悉企業(yè)人事手續(xù)，牢記并遵守部門工作制度與其他制度，并在工作時(shí)加以嫻熟應(yīng)用3.熟記和遵守企業(yè)規(guī)定的后勤制度，并在工作中加以嫻熟應(yīng)用職責(zé)二：工作狀態(tài)工作任務(wù)1熱愛本職工作，以飽滿的精神狀態(tài)參與對(duì)客服務(wù)。2.對(duì)客耐心有禮，嚴(yán)格按照服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為賓客提供規(guī)化服務(wù)。3.。愛護(hù)區(qū)域衛(wèi)生，提高巡查力度，時(shí)時(shí)掌控賓客動(dòng)向。4.對(duì)所值區(qū)域設(shè)施，設(shè)備進(jìn)行每日例檢維護(hù)，如有損傷，與時(shí)上報(bào)維修。5.與其他部門工作人員緊密協(xié)作，積極學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌控相關(guān)部門工作技能。6.樹立“以店為家”的工作思想，在企業(yè)需要時(shí)挺身而出。7

4、.配合企業(yè)成本控制計(jì)劃，做好日常工作中的成本節(jié)約。8.做好每日工作結(jié)算，按時(shí)參加班前，班后例會(huì)，熟悉掌握企業(yè)營(yíng)銷政策與工作信息。職責(zé)三：工作準(zhǔn)備1準(zhǔn)時(shí)簽到，更換，檢查和整理個(gè)人儀容儀表，向同事熱情問候，保持積極樂觀的心態(tài)，參加班前例會(huì)。工作任務(wù)2參加班前例會(huì)，認(rèn)真聽取主管領(lǐng)班宣貫傳達(dá)的工作事項(xiàng)與重要信息，認(rèn)真記錄，認(rèn)真學(xué)習(xí)，將各項(xiàng)工作任務(wù)與指示理解到位3班前會(huì)后，迅速到達(dá)上級(jí)分配的工作區(qū)域，和上一班次同事進(jìn)行工作交接4.檢查本班次所使用的工作工具，衛(wèi)生工具是否到位，是否清潔。服務(wù)生：包廂設(shè)施設(shè)備是否正常，對(duì)講機(jī)是否正常，六合一配備物品是否齊全，是否有維修的物品，一次性消耗品是否準(zhǔn)備齊全，衛(wèi)生工

5、具是否到位，是否清潔，包廂與公共區(qū)域的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。保潔員：操作間物品是否擺放整齊干凈，餐具是否清潔完畢并與時(shí)擺放到位，營(yíng)業(yè)期間區(qū)域衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，與時(shí)協(xié)助服務(wù)生清潔客離包廂，公共衛(wèi)生間保持干凈無(wú)異味，衛(wèi)生用紙與時(shí)更換。職責(zé)四：日常工作事物工作任務(wù)1. 以優(yōu)秀的儀容儀表與待客禮儀，傳達(dá)企業(yè)文化，樹立窗口形象。2. 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程，確保流程的準(zhǔn)確性標(biāo)準(zhǔn)性規(guī)性操作.3. 愛護(hù)并與時(shí)維護(hù)區(qū)域衛(wèi)生，提高巡查力度，保障高標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)客衛(wèi)生要求。4. 參加班前班后例會(huì)，做好工作計(jì)劃與工作總結(jié)，與主管上級(jí)與時(shí)溝通。5. 做好促銷宣傳與推薦，對(duì)賓客提出的問題有問必答，解釋到位。職責(zé)五：部門協(xié)作工作任務(wù)1. 與服務(wù)

6、部其他工作人員密切合作，做好服務(wù)銜接，避免服務(wù)空白。2. 當(dāng)同事休息用餐遇忙時(shí)，積極協(xié)助其完成服務(wù)賓客。3. 與保潔工作人員協(xié)作，為賓客提供潔凈的消費(fèi)環(huán)境與潔凈的配送品。職責(zé)六：周邊協(xié)作工作任務(wù)1.與客服中心禮賓人員密切合作，將賓客妥善地安置于包廂2.與收銀部門工作人員協(xié)作，順利準(zhǔn)確地為賓客買單3.與安全部門人員協(xié)作作好安全檢查工作（開包檢查）4.與超市代購(gòu)人員密切協(xié)作，完成購(gòu)物工作。職責(zé)七：工作物品管理維護(hù)工1.檢查和維護(hù)當(dāng)值樓層外的設(shè)施設(shè)備，使其處于正常狀態(tài).作任務(wù)2.時(shí)刻保持工裝整潔，以優(yōu)秀儀態(tài)從事服務(wù)工作。3保管好工作工具，保證工作工具潔凈使用正常。4. 檢查和維護(hù)包廂設(shè)施設(shè)備正常使用

7、。5. 顧客遺忘物品與時(shí)上繳客服中心登記，保管。職責(zé)八：工作呈報(bào)工作任務(wù)1.按呈報(bào)要求，對(duì)上級(jí)進(jìn)行客觀準(zhǔn)確的工作呈報(bào)。2.對(duì)于會(huì)員意見信息客觀準(zhǔn)確的工作呈報(bào)。職責(zé)九：負(fù)責(zé)上級(jí)交辦的其他事務(wù)權(quán)限1.對(duì)服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書有完全的知情權(quán)。2.對(duì)企業(yè)營(yíng)運(yùn)政策部門協(xié)作，有建議權(quán)。3對(duì)直屬領(lǐng)班干部，有工作意見上報(bào)權(quán).4.嚴(yán)格執(zhí)行工作流程標(biāo)準(zhǔn)，在作好基礎(chǔ)工作的基礎(chǔ)上，有個(gè)人對(duì)工作狀態(tài)的合理優(yōu)化權(quán)。工作協(xié)作關(guān)系部門協(xié)作關(guān)系客服中心主管，財(cái)務(wù)部主管，直屬班次領(lǐng)班同事。周邊協(xié)作關(guān)系與其它服務(wù)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)協(xié)作，與服務(wù)部主管授權(quán)的與其它部門的配合任職資格教育水平受過(guò)中等專業(yè)教育專業(yè)相關(guān)專業(yè)知識(shí)掌握溝通的原則和技巧經(jīng)驗(yàn)從

8、事過(guò)服務(wù)、娛樂行業(yè)技能技巧良好的溝通能力個(gè)人素質(zhì)思想端正、健康，良好的精神面貌，有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和責(zé)任心其他使用工具/設(shè)備1.衛(wèi)生工具2。包廂設(shè)備設(shè)施3。對(duì)講機(jī)4.侯位后勤補(bǔ)給設(shè)施。5.一次性消耗品。工作環(huán)境樓層工作時(shí)間特征隨班次，偶爾加班考核指標(biāo)定量指標(biāo)1、部門工作計(jì)劃實(shí)施情況2、部門費(fèi)用控制達(dá)標(biāo)定性指標(biāo)1、上級(jí)、協(xié)作部門的綜合認(rèn)可度。2、計(jì)劃執(zhí)行能力。3、判斷決策能力，溝通能力。4、影響力服務(wù)部量化工作標(biāo)準(zhǔn)流程1. 每日下午6：30所有工作人員準(zhǔn)時(shí)在大廳或酒吧點(diǎn)到。進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域各崗位人員參照儀容儀表要求，檢查是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，并參照員工通道制度和營(yíng)業(yè)區(qū)域服務(wù)舉止規(guī)進(jìn)行服務(wù)。（1）各崗位人員認(rèn)真

9、聽取主管人員工作任務(wù)，并且對(duì)工作要求進(jìn)行完成.（2）. 各崗人員上報(bào)自己所在區(qū)域所發(fā)生問題.分為三種：1. 影響正常營(yíng)業(yè)必須上報(bào)2.本部門協(xié)作中發(fā)生的問題. 3. 各部門協(xié)作中發(fā)生的協(xié)調(diào)問題.2.每日下午6：40準(zhǔn)時(shí)使用員工餐.（用餐時(shí)照員工用餐制度） 3. 7：00所有員工用餐完畢并進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域進(jìn)行各樓層崗前準(zhǔn)備工作， 3. 6：30-7：00上班前 4. 7：00-8：30分之前：1.各崗位人員進(jìn)行崗前檢查準(zhǔn)備工作工作標(biāo)準(zhǔn)。一次性用品使用標(biāo)準(zhǔn)對(duì)講機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn) 2.崗前檢查工作標(biāo)準(zhǔn)：工作工具是否齊全各個(gè)營(yíng)業(yè)區(qū)域設(shè)備是否正常參照設(shè)備設(shè)施檢查規(guī)，如發(fā)現(xiàn)異常與時(shí)與主管人員聯(lián)系，上報(bào)工程 三.崗前檢查

10、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)： 衛(wèi)生工具檢查 1. 掃把. 2. 拖把. 3. 垃圾車是否完好，是否清潔完畢. 4. 抹布是否干凈整潔，必須使用二快 5. 刮刀二把，長(zhǎng)刮刀用于刮地面，短刮刀用于刮桌面 6. 垃圾通道是否暢通。 對(duì)講機(jī)檢查 1. 電池是否有電 2. 通話是否正常 3. 外觀是否有破損，并認(rèn)真填寫好對(duì)講機(jī)領(lǐng)用表。 設(shè)備設(shè)施檢查 1. 崗前對(duì)包廂，過(guò)道，洗手間各設(shè)備進(jìn)行崗前檢查 包廂： 進(jìn)入包廂將包廂設(shè)備開關(guān)電源開啟 檢查包廂燈光是否全亮 墻面以與地面有無(wú)破損 電視機(jī)是否傳輸畫面信號(hào)，播放是否流暢 機(jī)頂盒是否可以正常啟動(dòng)如啟動(dòng)時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)與時(shí)上報(bào) 啟動(dòng)后檢查觸摸屏點(diǎn)歌靈敏度是否正常如點(diǎn)不動(dòng)應(yīng)與時(shí)上報(bào) 拿

11、起麥克風(fēng)檢查是否二只都能發(fā)出聲音，并檢查外觀是否有破損 音響啟動(dòng) 歌曲播放時(shí)有無(wú)雜音 包廂隨機(jī)歌曲是否播放流暢，有無(wú)卡歌.斷網(wǎng) 包廂桌面和桌面物品是否齊全：1. 六合一 2. 手搖鈴3. 沙錘 4.啟動(dòng)包廂上網(wǎng)電腦是否可以連接，并檢查配用設(shè)備是否齊全8：30-11：30分各崗位人員檢查好待客情況后立崗進(jìn)入待客狀態(tài)參照公司站姿標(biāo)準(zhǔn) 。賓客進(jìn)入樓層區(qū)域后參照服務(wù)舉止要求規(guī)，語(yǔ)言舉止規(guī)，表情舉止規(guī) 賓客進(jìn)入電梯后，服務(wù)人員在電梯口做好迎客準(zhǔn)備參照工作人員著裝標(biāo)準(zhǔn)，儀容儀表規(guī)，標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙手在體前交叉，面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)迎接語(yǔ)：“晚上好，歡迎光臨鼎尊旗艦店”“XX號(hào)包廂麻煩您這邊請(qǐng)”引導(dǎo)賓客進(jìn)入包廂前

12、，必須提前將包廂燈光打開，音樂調(diào)到暫停狀態(tài)，并站在門右外側(cè)以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)致禮貌用語(yǔ)“麻煩您里面請(qǐng)”。 待賓客進(jìn)入包廂后以標(biāo)準(zhǔn)站姿唱房“晚上好，歡迎光臨鼎尊旗艦店，很高興為您服務(wù)，我是XX樓層服務(wù)員XXX（名字），很榮幸為您服務(wù)，請(qǐng)問您對(duì)我們的包廂價(jià)格了解嗎？”賓客如不了解，服務(wù)人員則回答“您所在的XXX包廂屬于XXX,包廂原價(jià)XX元每小時(shí)，不足一小時(shí)按一小時(shí)計(jì)算，超出一小時(shí)按分鐘計(jì)算，請(qǐng)問您是我們的會(huì)員嗎？”如賓客回答“是”，服務(wù)人員回答“好的，馬上為您辦理會(huì)員認(rèn)證手續(xù)”，如賓客回答“不是”， 服務(wù)人員回答“請(qǐng)稍候，馬上為您開機(jī)”“請(qǐng)問您對(duì)我們的設(shè)備設(shè)施了解嗎？如賓客回答不清楚，服務(wù)人員回答：“在

13、您的正前方是視聽演唱系統(tǒng)，電視除了播放歌曲外還可以觀看現(xiàn)時(shí)TV轉(zhuǎn)播播，這是您的專用衣架，您可以將您的衣物懸掛在上面，我們配有無(wú)線演唱系統(tǒng)，您可以不用為話筒線的長(zhǎng)短而煩惱了，在您的身后設(shè)有控制小面板，您可以根據(jù)相應(yīng)的按鍵進(jìn)行歌曲調(diào)節(jié)，這是為您準(zhǔn)備的觸摸式點(diǎn)歌系統(tǒng)，您可以根據(jù)相應(yīng)的數(shù)字點(diǎn)播您喜歡的歌曲，也可以根據(jù)您的個(gè)人喜好調(diào)話筒的音量和伴音音量。”如賓客暫時(shí)不開機(jī)服務(wù)人員參照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)來(lái)回答送開房單： 服務(wù)人員敲門，禮貌進(jìn)入包廂“對(duì)不起，打擾一下，這是您的開房單，請(qǐng)您確認(rèn)包廂設(shè)備設(shè)施和消費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤后簽字（請(qǐng)問，您是我們的會(huì)員嗎？）有：請(qǐng)您出示會(huì)員卡，我為您馬上辦理手續(xù).，祝您歡暢愉快。 注：服務(wù)人員

14、辦理完畢會(huì)員登記工作后，將會(huì)員卡與時(shí)送還賓客工作人員接到柜臺(tái)人員呼叫XX號(hào)包廂需要服務(wù)，請(qǐng)服務(wù)。服務(wù)人員回答：收到，XX號(hào)包廂呼叫，！進(jìn)入包廂先敲門，禮貌進(jìn)入包廂：標(biāo)準(zhǔn)站姿：“請(qǐng)問您有什么需要服務(wù)嗎？”“好的，請(qǐng)稍后！馬上為您服務(wù)?！狈?wù)人員向賓客說(shuō)話時(shí)，棉隊(duì)賓客微笑服務(wù)，語(yǔ)速適中，退出包廂。巡房：區(qū)域服務(wù)人員巡查，每隔30分鐘進(jìn)行一次注：巡房參照巡房標(biāo)準(zhǔn)規(guī)工作人員在巡房完畢后注意，自己區(qū)域的雜物和垃圾是否放入操作間各區(qū)域工作人員在立崗時(shí)必須保持精神面貌，隨時(shí)微笑面對(duì)賓客問候。區(qū)域工作人員在每天高峰期時(shí)，必須保證所在樓層過(guò)道有一名外場(chǎng)協(xié)作人員，避免顧客跑單有特殊情況除外每天10：00以后各區(qū)域

15、工作人員必須了解向柜臺(tái)自己多在區(qū)域包廂消費(fèi)情況有無(wú)定時(shí)，預(yù)付費(fèi)避免顧客重復(fù)買單。代購(gòu)：服務(wù)人員遇到客人需要代為購(gòu)買物品時(shí)： 服務(wù)人員回答：“我們提倡自主消費(fèi)，請(qǐng)您親自到超市購(gòu)買” 服務(wù)人員回答“非常抱歉，工作人員是不許接觸現(xiàn)金的，為了確保您消費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤，還是請(qǐng)您親自到超市購(gòu)買” 如顧客致意要求代購(gòu)，服務(wù)人員回答：“如您執(zhí)意要求代購(gòu)，請(qǐng)稍侯，我請(qǐng)代購(gòu)人員為您服務(wù)代購(gòu)，代購(gòu)XX號(hào)包廂需要代購(gòu)，”（注：服務(wù)人員不允許接觸現(xiàn)金，特殊情況如主觀人員以上級(jí)別人員同意，許可） 各區(qū)域工作人員進(jìn)行買斷促銷：各工作人員先從柜臺(tái)了解包廂費(fèi)用消費(fèi)清單。并詢問有無(wú)特殊安排不需要推買斷。服務(wù)人員拿到清單，禮貌進(jìn)入包廂，

16、找到先前簽開房單的賓客為準(zhǔn)找到先前購(gòu)買食品的賓客為準(zhǔn)。如賓客正在歡唱或正在跳舞，工作人員暫可不打擾賓客，先進(jìn)行巡房工作，待賓客休息時(shí)，對(duì)賓客進(jìn)行買斷推銷。對(duì)不起打擾一下，為了節(jié)約您的費(fèi)用，本公司特在XX點(diǎn)至XX點(diǎn)推 特價(jià)活動(dòng)，原價(jià)XX小時(shí)XX元，現(xiàn)XX小時(shí)XX元，請(qǐng)問您是否辦理。如賓客辦理：服務(wù)員說(shuō)“麻煩您，由我?guī)焦衽_(tái)辦理買段手續(xù)。”如要辦理而不付款怎么辦？回答：“您好，我們辦理買斷手續(xù)是先付費(fèi)，如您沒有進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，那電腦還是依舊計(jì)時(shí)向您收費(fèi)，您合作?！比缳e客不辦理買斷，服務(wù)員回答：“對(duì)不起，打擾了，祝您歡唱愉快”11：00-1：00客離高峰時(shí) 服務(wù)人員提前做好 準(zhǔn)備工作。垃圾車必須清理

17、干凈。垃圾車必須配有掃把，拖把，一桶清水，一次性垃圾袋，店卡，意見卡。出勤包廂速度參照工作時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)出勤后，用對(duì)講機(jī)通知客服部“禮賓臺(tái)，XX號(hào)包廂出勤可待”包廂出勤標(biāo)準(zhǔn)地面無(wú)垃圾雜物 地面無(wú)水漬，酒漬 沙發(fā)無(wú)雜物 桌面干凈整潔 話筒擺放整齊 六盒一物品配送齊全 包廂空氣清新12：30 員工用餐：?jiǎn)T工用餐必須保證每崗一次只去一人，用餐時(shí)間不得超過(guò)十五分鐘12：30以后包廂顧客結(jié)帳： 如遇到賓客全部出來(lái)，工作人員上前詢問：“您好，您的包廂是否關(guān)機(jī)？您是否還繼續(xù)歡唱？”如賓客回答關(guān)機(jī)。 工作人員：“XX柜臺(tái)，XX號(hào)包廂關(guān)機(jī)結(jié)帳”并詢問“您好，請(qǐng)問哪位辦理結(jié)帳手續(xù)”“好的。麻煩您這邊請(qǐng)。”賓客要求包廂結(jié)

18、帳：“對(duì)不起，打擾了，有什么需要服務(wù)的嗎？”賓客：“結(jié)帳?！?服務(wù)人員：“您好，請(qǐng)問您是點(diǎn)的最后一首歌唱完唱完關(guān)房，還是現(xiàn)在關(guān)房？”如賓客說(shuō)將點(diǎn)的歌曲唱完關(guān)機(jī)（服務(wù)人員查詢還有幾首歌，每首以四分鐘計(jì)算）然后告訴賓客您還有X首沒有唱完，我?guī)k理定時(shí)手續(xù)。如賓客現(xiàn)在要求關(guān)房：服務(wù)人員“關(guān)房后，您將無(wú)常歡唱”“麻煩您到柜臺(tái)結(jié)帳，這邊請(qǐng)” 如賓客結(jié)帳完后不走：參照賓客46個(gè)標(biāo)準(zhǔn)回答為標(biāo)準(zhǔn) 送客：當(dāng)賓客離開包廂時(shí)服務(wù)人員協(xié)助賓客檢查并提醒：“請(qǐng)檢查您的隨身物品”或詢問賓客“您的小吃和未開酒水需要打包嗎？”服務(wù)人員送客走在賓客前至電梯或樓梯口時(shí)，以標(biāo)準(zhǔn)站姿說(shuō)：“請(qǐng)慢走，請(qǐng)帶好隨身物品，歡迎再次光臨?！狈?/p>

19、務(wù)人員在送客 安全的離開包廂后應(yīng)該立即請(qǐng)同事協(xié)助檢查包廂設(shè)備是否完好 用設(shè)施有無(wú)破損：杯具 茶壺 果盤 煙灰缸 六合一 桌面 沙發(fā) 電視機(jī) 觸摸屏 話筒是否可以正常發(fā)出聲響 包廂有無(wú)裝修破損 與時(shí)關(guān)閉空調(diào) 檢查完畢后將設(shè)備關(guān)閉。 如在包廂發(fā)現(xiàn)賓客物品，必須立即交由主管人員，并自己做好記錄 如發(fā)現(xiàn)物品破損立即上報(bào)主管，同時(shí)向顧客講明破損物品。（參照46個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī) 為準(zhǔn)） 如有包廂剩余但未物品，服務(wù)人員必須立即上交，由柜臺(tái)做好回收物品記錄注：回收物品指酒水，未小吃 服務(wù)人員送客時(shí)，如無(wú)其他同事協(xié)助檢查包廂設(shè)備時(shí)，自己必須立即返回包廂檢查 在包廂結(jié)賬時(shí)觀察設(shè)備設(shè)施是否正常1：00以后 各區(qū)域崗位人員進(jìn)

20、行包廂清房（空房間的）進(jìn)行徹底處理 處理 必須開啟工作燈 營(yíng)業(yè)結(jié)束前：注意工作事項(xiàng)客離后與時(shí)關(guān)閉電源 客離后與時(shí)通知關(guān)房 衛(wèi)生處理清潔垃圾不允許倒入 桶式大 對(duì)講機(jī)交還充電 對(duì)于客用設(shè)施進(jìn)行全面清理衛(wèi)生 營(yíng)業(yè)完畢服務(wù)人員在客離后對(duì)設(shè)備進(jìn)行清查：通知安全人員進(jìn)入?yún)^(qū)域進(jìn)行清場(chǎng)工作，檢查設(shè)備設(shè)施是否齊全 包廂和區(qū)域洗手間電源是否關(guān)閉 配合保安檢查 認(rèn)真填寫清場(chǎng)記錄并對(duì)記錄認(rèn)真簽字。 營(yíng)業(yè)結(jié)束，清場(chǎng)完畢，進(jìn)入更衣室進(jìn)行換服工作（工作服不允許帶出店外）。如帶出清洗和織補(bǔ)，必須由主管人員簽字批準(zhǔn)并由安全員進(jìn)行登記。換完制服必須迅速撤離，不允許逗留，留宿店。服務(wù)人員接待顧客行為舉止量化標(biāo)準(zhǔn)1. 對(duì)客人要面帶

21、微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)要起立，不可坐著與客人談話），服務(wù)人員應(yīng)該先開口，主動(dòng)打招呼。稱呼要得當(dāng)，一尊稱開口，表示尊重，以簡(jiǎn)單親切的問候以與關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情，對(duì)于熟客要注意姓氏，招呼客人是可以談一些事宜得體的話，但不可以問客人不喜歡回答的問題。（績(jī)效考核2分)2. 與客人對(duì)話時(shí)保持一米左右距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)請(qǐng)字當(dāng)頭不離口。表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。（績(jī)效考核1分)3. 對(duì)客人的話要全神關(guān)注傾聽，眼睛要望向客人的面部（但不要死盯客人）要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話，客人和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，不要心不在焉.左顧右盼.漫不經(jīng)心.無(wú)關(guān)痛癢對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)一遍。（績(jī)

22、效考核3分) 4. 對(duì)客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，如遇不知道或不清楚的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)精良大幅客人，絕對(duì)不能夠以不知道不清楚作回答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)人，不能不懂裝懂，秣陵兩可，胡亂做答。（績(jī)效考核2分)5. 談話時(shí)尤其是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要表現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)的意思。不要表現(xiàn)出厭煩.冷漠.無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)。應(yīng)說(shuō)好的，我馬上就來(lái)，千萬(wàn)不能說(shuō)你怎么這么啰嗦，你沒看我忙著呢？（績(jī)效考核2分) 6. 在于客人對(duì)話時(shí)，如遇另一位客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無(wú)所表示，冷落客人。同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)對(duì)不起，讓你久等了不能一聲不響就開始工作。（

23、績(jī)效考核2分) 7. 與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲音要自然，清晰，柔和，親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方挺清楚為宜。答話要迅速，準(zhǔn)確。（績(jī)效考核2分) 8. 當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客說(shuō)明原因，并向客人表示歉意。同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到雖然問題一時(shí)沒有解決，但得到了應(yīng)有的幫助。（績(jī)效考核2分)9. 在原則性較敏感的問題上態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反規(guī)定，也要維護(hù)客人的自尊心，切記使用質(zhì)問式，懷疑式，命令式的說(shuō)話方式。要使用詢問式，請(qǐng)求式，商量式，解釋式。說(shuō)話方式詢問式如：“請(qǐng)問”，請(qǐng)求式如：

24、“請(qǐng)你協(xié)助我們”（講明情況后請(qǐng)求客人協(xié)助），商量式如：“ 這種情況公司的規(guī)定是這樣的.”。 （績(jī)效考核5分) 10. 有打擾客人的地方或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾您了”對(duì)客人的幫助或協(xié)助表示感，客人對(duì)我們表示感時(shí)，一定要回答：“請(qǐng)別客氣”。 （績(jī)效考核2分) 對(duì)客人的困難要表示理解并盡力想辦法解決。（績(jī)效考核1分) 若遇某問題與客人有爭(zhēng)議時(shí)可婉轉(zhuǎn)解釋，或請(qǐng)示上級(jí)處理，切不可與客人爭(zhēng)吵。（績(jī)效考核1分) 在為客人服務(wù)中要切記以下幾點(diǎn)： 3 人以上對(duì)話要用相互都懂的語(yǔ)言（績(jī)效考核1分) 不的模仿他人的語(yǔ)言，聲調(diào)和談話（績(jī)效考核1分) 不得聚堆閑談，大聲喧嘩（績(jī)效考核1

25、分) 不大聲呼喊另一人（績(jī)效考核1分) 不得以任何借口頂撞，挖苦，諷刺客人（除名） 不講過(guò)分的玩笑（績(jī)效考核3分) 不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用藐視和侮辱性語(yǔ)言（除名） 不高聲辯論，大聲喧嘩，高談闊論（績(jī)效考核2分) 不講有損公司形象的語(yǔ)言（除名） 在公共區(qū)域營(yíng)業(yè)場(chǎng)所見到上級(jí)應(yīng)主動(dòng)問好（或行致意禮）不準(zhǔn)見到領(lǐng)導(dǎo)無(wú)所表示（績(jī)效考核2分)各崗位人員接待標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間量化流程1. 歡唱前服務(wù)必須 3. 5 分鐘完成，并開啟電源，設(shè)備。 2. 暢服。 3. 介紹包廂收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，買單價(jià)格。 4. 確認(rèn)開機(jī)。 5. 簽收房單。 6. 調(diào)試音響，麥克風(fēng)，燈光，空調(diào) 一. 酒水服務(wù) 1. 30 分鐘確認(rèn)賓客進(jìn)入超市選購(gòu)物品，

26、15 秒鐘迎領(lǐng)賓客進(jìn)入超市。2. 1.5 分鐘上齊賓客所需杯具和食碟， 1.5 分鐘為賓客試酒，開酒，倒酒。 3. 3 分鐘以為賓客泡茶與倒茶。 二. 服務(wù)維護(hù) 1. 服務(wù)人員每隔 10 分鐘進(jìn)入包廂巡查。 2. 為賓客清理臺(tái)面不得超過(guò) 3 分鐘。 導(dǎo)購(gòu)與代購(gòu) 1. 工作人員呼叫代購(gòu)，代購(gòu)人員必須在 15 秒進(jìn)包廂。 2. 代購(gòu)人員不得超過(guò) 10 秒鐘確定賓客所需物品。3. 代購(gòu)人員確定信息后并點(diǎn)清款向，在 3 分鐘以必須將賓客所需物品送進(jìn)包廂。各樓層客后包廂清潔量化標(biāo)準(zhǔn)A 非高峰期清包時(shí)間， B 高峰期清包時(shí)間 A 1. 標(biāo)準(zhǔn)房，迷你房清包必須在 5 分鐘以完成工作。 2. 中小包清包必須在

27、 8 分鐘以完成工作。 包清包必須在 10 分鐘之完成工作。 大包清包必須在 15 分鐘之完成工作。 3. 商務(wù)中小包清包必須在 10 分鐘以完成工作。 商務(wù)包清包必須在 15 分鐘完成工作。 商務(wù)大包清包必須在 20 分鐘以完成工作。 B 1. 標(biāo)準(zhǔn)房，迷你房清包必須在 3 分鐘以完成工作。 2. 中小包清包必須在 5 分鐘以完成工作。 包清包必須在 6 分鐘之完成工作。 大包清包必須在 8 分鐘之完成工作。 3. 商務(wù)中小包清包必須在 5 分鐘以完成工作。 商務(wù)包清包必須在 10 分鐘完成工作。 商務(wù)大包清包必須在 15 分鐘以完成工作。 清包標(biāo)準(zhǔn) 1. 地面無(wú)垃圾，無(wú)灰塵，干凈明亮。 2

28、. 桌面無(wú)水漬，無(wú)油漬，鋼筋明亮并擺放整齊。3. 包廂洗手間干凈明亮，配送物品配送整齊。公司指揮原則和服從細(xì)則量化標(biāo)準(zhǔn)1. 公司員工在接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)命令時(shí)，必須無(wú)條件服從（有危害個(gè)人身體安全，有公司利益除外）（績(jī)效考核20分) 2. 下級(jí)接到上級(jí)任務(wù)時(shí)必須以先服從，再完成，后上溯的原則完成任務(wù)。（績(jī)效考核20分) 3. 下級(jí)在與上級(jí)談話時(shí)，不準(zhǔn)出現(xiàn)漫不經(jīng)心，語(yǔ)氣過(guò)重，心不在焉的表情和動(dòng)作（績(jī)效考核10分) 4. 公司下級(jí)維護(hù)上級(jí)威信是不變的天職，不準(zhǔn)在同事之間談?wù)撋霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)行為與決定，不準(zhǔn)講有損領(lǐng)導(dǎo)威信的語(yǔ)言。（績(jī)效考核30分) 5. 不準(zhǔn)當(dāng)面頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯，不準(zhǔn)當(dāng)同事

29、的面損壞領(lǐng)導(dǎo)威信（績(jī)效考核20分，情節(jié)嚴(yán)重的停崗調(diào)查） 6. 不準(zhǔn)對(duì)上級(jí)安排的任務(wù)消極完成，不準(zhǔn)出現(xiàn)拖拉和找借口。借故不完成（發(fā)現(xiàn)按情節(jié)處于績(jī)效考核1020分)） 7. 維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威信的表現(xiàn)方式：.語(yǔ)言 .行為 .心態(tài) .表情 8. 下級(jí)在接到以下命令時(shí)，可以拒絕服從。.有損公司的財(cái)和物的命令時(shí) .有損個(gè)人生命安全和健康 .從事亂紀(jì)命令時(shí)。 9. 上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作作出處罰時(shí)，下級(jí)必須先服從在完成后上訴，如認(rèn)為有上訴情況時(shí)，必須以書面形式，將問題寫清楚，并將上級(jí)處理方案一并交與公司，上訴可以越級(jí)上訴，如公司維持上級(jí)處理，下級(jí)人員必須無(wú)條件服從，不準(zhǔn)出現(xiàn)閑論和有損公司形象指揮原則的語(yǔ)言。（績(jī)效考核1

30、0分)10. 管理人員再向下級(jí)下達(dá)任務(wù)時(shí)，必須將任務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)講清楚，不準(zhǔn)出現(xiàn)模糊命令，安排任務(wù)是必須將任務(wù)劃分清楚，責(zé)任劃分到位，不準(zhǔn)出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。（績(jī)效考核5分)11. 管理人員在處理員工問題時(shí)，必須將問題了解清楚，并拿出根本解決問題的方案，并要對(duì)自己安排的任務(wù)負(fù)完全責(zé)任。（績(jī)效考核5分) 12. 管理人員下達(dá)任務(wù)時(shí)，除將任務(wù)安排清楚還必須做到.監(jiān)督 .幫助 .落實(shí)的原則。將問題和任務(wù)在最短時(shí)間從根本解決，不準(zhǔn)出現(xiàn)下達(dá)任務(wù)時(shí)甩手掌柜的現(xiàn)象。 13. 各個(gè)部門管理人員，在工作中必須做到相互幫助，相互監(jiān)督，相互協(xié)調(diào)多溝通。出現(xiàn)問題與時(shí)解決，事不關(guān)己，高高掛的心態(tài)和行為，完全做到同事出現(xiàn)工作過(guò)失

31、，自己也有間接責(zé)任的原則，發(fā)展可以解決問題能力，為提高工作效率做好基礎(chǔ)（績(jī)效考核10分)14. 管理人員在審核工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要做到公正，公平，完全按公司規(guī)章制度執(zhí)行，不準(zhǔn)出現(xiàn)徇私舞弊的現(xiàn)象（績(jī)效考核10分) 15. 各部門在工作中需要協(xié)調(diào)人員時(shí)，必須事先告知所屬主管人員，不準(zhǔn)出現(xiàn)私掉人員，由所屬主管人員安排。 16. 管理人員在下達(dá)任務(wù)時(shí)不準(zhǔn)出現(xiàn).有損公司利益的事 .有損公司形象的事 .亂紀(jì)的事 （如出現(xiàn)立即停崗） 17. 各個(gè)同事在工作中，必須做到相互幫助，相互監(jiān)督，不準(zhǔn)出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)同事過(guò)失不提醒，不制止，不上訴現(xiàn)象。不準(zhǔn)出現(xiàn)對(duì)同事提出幫助視而不見，力所能與不去做的現(xiàn)象。（違者：同事過(guò)失有100%

32、責(zé)任，而不幫助，不提醒，不上毒，不制止的同事將有40%的責(zé)任）18. 任務(wù)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，下級(jí)面對(duì)上級(jí)安排任務(wù)，可分為三種. 甲級(jí)任務(wù)三天 . 乙級(jí)任務(wù)二天 . 丙級(jí)任務(wù)一天 在接到任務(wù)后，如在完成期需要申請(qǐng)延長(zhǎng)任務(wù)時(shí)間必須提前上報(bào)，如到時(shí)未完成而上報(bào)將視為消極工作。（甲級(jí)：50 元處罰 乙級(jí)：30 元處罰 丙級(jí)：10 元處罰） 下級(jí)在接到上級(jí)任務(wù)完成中遇到自己完全解決不了的問題，與時(shí)反映，并拿出建議方案，不準(zhǔn)出現(xiàn)不上報(bào)現(xiàn)象。（違者按標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別處理） 下級(jí)在接到上級(jí)下達(dá)任務(wù)后，并在規(guī)定時(shí)間完成，需與時(shí)上報(bào)檢查任務(wù)，不準(zhǔn)出現(xiàn)完成后不上報(bào)（績(jī)效考核10分)員工更衣室和員工通道量化標(biāo)準(zhǔn)（更衣室量化細(xì)則）1.

33、員工更衣柜每人一個(gè)柜子，不允許多占空柜；2.實(shí)行實(shí)名制，不允許私自調(diào)換和互換更衣柜；3更衣柜只允許放置生活用品和衣物，不允許放貴重物品；4.應(yīng)做好定期安全檢查，不允許有不配合工作現(xiàn)象；5.更衣柜不允許放置公司營(yíng)業(yè)產(chǎn)品，如有需經(jīng)安全部門檢查；6.員工正常進(jìn)行更衣室后，營(yíng)業(yè)期間不允許進(jìn)入更衣室；7.保持個(gè)人衛(wèi)生，不允許亂扔垃圾。（員工通道量化細(xì)則）1.上下班必須走指定通道，不允許走客用通道與客用電梯；（績(jī)效考核5分)2.上下班進(jìn)入店不允許帶包（女生隨身物品可攜帶）（績(jī)效考核5分)3.員工進(jìn)入員工通道不允許大聲喧嘩，亂丟垃圾、吐痰；（績(jī)效考核3分)4.保持良好形象，遇同事要問好（3元）5.進(jìn)入店必須

34、整理好儀容儀表（按儀表制度執(zhí)行）6.員工進(jìn)店如有貴重物品寄存安全部門，違禁品主動(dòng)上交；7.安全人員開包檢查時(shí)需使用禮貌用語(yǔ)，不允許使用命令式口氣，需使用請(qǐng)求式（績(jī)效考核5分)8.安全人員開包檢查需個(gè)人隱私，不允許開玩笑；9.不允許穿便裝進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，必須穿工裝進(jìn)入；10.進(jìn)入員工通道必須簽到，時(shí)間以店時(shí)間為準(zhǔn)，不允許胡簽亂簽。衛(wèi)生工作細(xì)則量化標(biāo)準(zhǔn)一、衛(wèi)生區(qū)域劃分1. 禮賓臺(tái)人員：預(yù)定員、禮賓員、保安員、前臺(tái)收銀員預(yù)訂員、禮賓員衛(wèi)生區(qū)域：大廳休閑區(qū)、大廳地面、電梯里、大廳旋轉(zhuǎn)門與側(cè)門、大廳公共垃圾桶、大廳滅火器、前臺(tái)煙灰缸、前臺(tái)垃圾袋的更換保安員:消防控制室、車場(chǎng)、店門口、大廳地面前臺(tái)收銀員：大

35、廳吧臺(tái)、前臺(tái)吧凳、會(huì)員中心桌面、電腦區(qū)桌面與沙發(fā)、會(huì)員中心垃圾袋更換、貢品臺(tái)2、超市人員：收銀員、理貨、果盤師收銀員：超市收銀臺(tái)、超市地面、二樓休閑區(qū)、超市門框玻璃理貨：超市貨物的增添與擺放、展架的清理、送貨車的清理果盤師：果盤間衛(wèi)生、做果盤器具的清洗與擺放、水果的清洗、米花機(jī)的清洗3、各樓層服務(wù)生：各樓層包廂、過(guò)道、公共衛(wèi)生間4、各樓層保潔員：各樓層過(guò)道并協(xié)助服務(wù)人員以與操作間二、服務(wù)部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人員包廂標(biāo)準(zhǔn)：1.包廂地面無(wú)雜物（如煙頭、瓜子皮、紙屑、酒瓶），地面無(wú)水漬，清理地面必須使用刮刀。2桌面無(wú)水漬、酒漬，干凈整潔明亮，桌腿無(wú)灰塵，擺臺(tái)整齊：話筒線盤放整齊、六合一放意見卡、店卡、一次

36、性話筒套、油筆、開瓶器；手搖鈴、沙錘擺放居中；話筒放于桌面兩邊；垃圾筒放于桌下。3.沙發(fā)要求無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)酒漬、無(wú)水漬。4.電視機(jī)、觸摸屏無(wú)灰塵酒漬，用專用皮布擦，不允許使用抹布和用手擦。5.鏡面干凈明亮、無(wú)酒漬。6.垃圾筒必須套垃圾袋，無(wú)異味、無(wú)雜物、無(wú)水漬。7.地角線、門框、門要干凈明亮、無(wú)水漬、無(wú)酒漬。8.點(diǎn)歌臺(tái)、酒吧臺(tái)、吧凳、機(jī)柜干凈明亮、無(wú)灰塵雜物。9.包廂洗手間要求干凈、無(wú)異味、明亮，衛(wèi)生間物品擺放整齊。保潔員公共區(qū)域與操作間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：操作間：1.不允許擺放剩余物品2.地面干凈；3.無(wú)異味4.消毒柜杯具清洗干凈擦拭明亮5.垃圾車物品必須與時(shí)倒入垃圾筒6.酒瓶剩余酒水、茶水需倒入

37、垃圾車上垃圾桶，不允許自行倒入水池、便池7.剩余茶葉、雜物不允許倒入馬桶，如堵塞各區(qū)域人員自行捅開；翻臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)（中場(chǎng)出勤可待的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)）1.地面整潔（如有酒漬、水漬可使用拖把清理）2.桌面干凈，無(wú)水漬、無(wú)酒漬，擺臺(tái)整齊3.沙發(fā)無(wú)雜物4.洗手間地面干凈無(wú)異味5.洗手間面盆、便池刷洗干凈各區(qū)各崗位人員衛(wèi)生要保持三無(wú)工作（無(wú)異味、無(wú)雜物、無(wú)水、酒漬）公共區(qū)域：1.過(guò)道無(wú)雜物、無(wú)酒漬，必須使用刮刀。2.鏡面干凈明亮。3.安全出口不允許堆放雜物。4.過(guò)道擺放物品，如桌子、沙發(fā)、工藝品、消毒柜，保持四無(wú)。5.過(guò)道垃圾桶擺放整齊、垃圾桶保持干凈、無(wú)異味。財(cái)務(wù)超市：1.超市地面要求無(wú)雜物（如煙頭、瓜子殼、紙屑、

38、空酒瓶凳）無(wú)酒漬、無(wú)水漬；2.超市冰柜、外干凈明亮，物品擺放整齊有序，無(wú)雜物、私人物品；3.超市貨架、酒架干凈無(wú)灰塵。4.超市酒水、小吃擺放整齊有序、酒水要求干凈、無(wú)灰塵。5.超市收銀臺(tái)干凈無(wú)雜物、物品擺放整齊有序、設(shè)施設(shè)備要求干凈明亮、無(wú)灰塵、必須使用專用皮布。6.超市柜臺(tái)垃圾桶垃圾每天清場(chǎng)前清理干凈，煙缸保持煙頭不超過(guò)3個(gè)。7.超市果盤間空氣保持清新無(wú)異味，地面衛(wèi)生要求干凈無(wú)雜物。8.微波爐、米花機(jī)、制冰機(jī)要求干凈無(wú)水漬、油漬、灰塵。9.送貨車要求干凈無(wú)水漬、灰塵。10.超市貨物籃要求干凈無(wú)灰塵、暖瓶常有開水并干凈無(wú)灰塵?？头行摹⒍Y賓臺(tái)：1.地面要求四無(wú)工作（無(wú)水漬、無(wú)酒漬、無(wú)灰塵、無(wú)雜

39、物）；2.吧臺(tái)物品擺放整齊，無(wú)雜物，干凈明亮；3.設(shè)備設(shè)施無(wú)灰塵、干凈，使用專用皮布；4.候位區(qū)、電腦區(qū)客用設(shè)施報(bào)紙、書刊擺放整齊，電腦、桌面干凈明亮無(wú)雜物、煙灰缸干凈明亮，擺放整齊。5.電梯要求無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)異味，地面與墻壁干凈明亮、無(wú)水漬。服務(wù)部8種禮細(xì)則量化標(biāo)準(zhǔn)1、 問候禮 2、稱呼禮3、應(yīng)答禮4、迎送禮5、操作禮6、握手禮7、鞠躬禮8、致意禮1.問候禮：（1） 初次見面：晚上好,歡迎光臨很高興認(rèn)識(shí)你!（2） 時(shí)間性問候語(yǔ):早上好（6：0011：00）、中午好（11：0014：30）、晚上好（6點(diǎn)以后）；（3） 節(jié)日性的問候（4） 其它性的問候：賓客生病或身體欠安時(shí)：祝您早日康復(fù)！（

40、5） 不同類型的賓客問候：祝你們合作愉快，在此比賽中獲勝！2.稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)用的稱謂，性別、年齡（先生、男士、夫人、太太、女士、小朋友）職位稱呼。3.應(yīng)答禮：與賓客交談時(shí)的禮節(jié)，除3個(gè)人的語(yǔ)言組織，還有一部分是自己行為組織相結(jié)合，解答問題時(shí)起立，講話語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽表示尊敬，沒聽清楚請(qǐng)客人重復(fù)要致歉，不能以“不知道、不清楚”做答4.迎送禮：在送客時(shí)的禮貌禮節(jié)（問候語(yǔ)）、行為舉止要求：到客時(shí)迎賓主動(dòng)問候，笑臉迎客，服務(wù)中應(yīng)先主賓隨員，先女后男，對(duì)老、弱、病、殘、幼要主動(dòng)扶持。5.操作禮：指日常工作中的禮節(jié)（1） 注意儀表，著發(fā)整齊，舉止大方，態(tài)度和藹；

41、（2） 不能大聲喧嘩、開玩笑、哼歌，保持立崗的安靜；（3） 進(jìn)入包廂時(shí)應(yīng)先敲門，待顧客同意后輕輕進(jìn)入，并用柔和的語(yǔ)調(diào)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下！為您整理一下環(huán)境衛(wèi)生”，完畢后退出包廂對(duì)客人說(shuō)“祝您歡唱愉快”禮貌的面向顧客退出6.握手禮：見面或告別時(shí)的禮節(jié)（1）與顧客保持一步距離握手，上身稍前傾，兩足立正，身出右手，四指并攏，拇指向上，向受禮者握手，禮必即可松開；（2）同賓客握手時(shí)必須客人先主動(dòng)，主動(dòng)與客人握手會(huì)打擾或造成誤會(huì)；（3）與男士握手時(shí)，手稍緊表示友情之深，但要適度；與女士握手要輕柔，相握后即可松開，以免引起誤會(huì)，行握手禮雙目注視對(duì)方眼、鼻、口微笑致意，表達(dá)祝賀 或問候時(shí)不要看第三者，

42、不要心不在焉；（4）服務(wù)人員手持物品時(shí)，當(dāng)顧客與你行握手禮時(shí)，工作人員應(yīng)先與顧客致歉后放下手中物品與顧客握手。工作禮分為：辦公區(qū)域的禮節(jié)在任何場(chǎng)所會(huì)見到上司都要面對(duì)微笑主動(dòng)問好！（1）各層人員相遇時(shí)要減低行走速度，向外側(cè)讓路，并使用問候禮；需同事幫助時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)、麻煩”，并表示感；面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要使用稱謂的問候。（2）工作時(shí)不可隨意將自己熟悉的客人或朋友介紹給上司；（3）受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí)不應(yīng)解釋，有疏忽或不妥之處也不可頂撞反駁上司；（4）進(jìn)入辦公室要先敲門，得到允許方可進(jìn)入；（5）會(huì)見上司一定要得到允許，確定時(shí)間和地點(diǎn)（打），如正在參加會(huì)議，要通過(guò)工作人員或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，不得直接闖入；（6）進(jìn)入辦公

43、室得到上司允許后方可就坐，上司不請(qǐng)，則不能隨便入坐，更不能隨便翻動(dòng)任何物品，談話容不可以四處宣揚(yáng)（7）當(dāng)各層領(lǐng)導(dǎo)和上司問尋時(shí)要起身，以示敬意。1、 鞠躬禮：一般下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩和初次朋友見面的禮節(jié)，行禮時(shí)雙手自然下垂腹前交叉，身體向前傾15°45°之間，同時(shí)致問候語(yǔ)。2、 致意禮（1）工作人員碰到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)相互使用的禮節(jié)；（2）與顧客多次見面時(shí)使用致意禮。（3）在工作中要以“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“”不離口！各崗位人員工作禮貌禮節(jié)細(xì)則量化標(biāo)準(zhǔn)1.在賓客活動(dòng)的地區(qū)，主執(zhí)人員保持站立服務(wù)，不能插腰，手背后或抱于胸前，經(jīng)過(guò)主執(zhí)人員立崗區(qū)的隨服人員走路要輕而穩(wěn)，不可搖頭晃腦，遇顧客、同

44、事要問好，不可與主執(zhí)人員打鬧，嬉戲。（績(jī)效考核1分）2.在工作區(qū)域，不可在顧客面前做不雅的動(dòng)作，如整理儀容儀表，如撓頭、挖耳（績(jī)效考核1分）3.隨服人員不能勾肩搭背、摟腰、奔跑逗足（拉手），遇客時(shí)，迎客走前、送客走后，要主動(dòng)讓路，同時(shí)不可搶道，不允許從中間穿行，與客反方向行走時(shí)，要靠右站立示意請(qǐng)客先行，自己后走；為年克億開門時(shí)，應(yīng)站立在門的外側(cè)，說(shuō)話輕、走路輕、操作輕，取放物品要請(qǐng)拿輕放，對(duì)容貌、體態(tài)與服裝奇異的的賓客，切記不要交頭接耳、更不許圍觀，聽到方言不得模仿，對(duì)身體有缺陷或生病的客人應(yīng)該熱情關(guān)心，服務(wù)周到。點(diǎn)煙時(shí)，一根火柴只限人，切記不可為第三人點(diǎn)，打火機(jī)以每人每次為單位；不可以打聽客

45、人年齡、職務(wù)、工資收入的私人問題，不要向賓客了解隨身物品的價(jià)格與產(chǎn)地。（績(jī)效考核1分）各崗位人員儀容儀表細(xì)則量化標(biāo)準(zhǔn)女生儀容儀表細(xì)則量化標(biāo)準(zhǔn)：1.頭發(fā)保持干凈、無(wú)油漬、無(wú)異味，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)必須扎起，流海不能過(guò)長(zhǎng)，以黑色為主，發(fā)行不能怪異，隱型眼睛以本色為宜（績(jī)效考核1分）2.需化淡妝，口紅以淺色為主，身上不能有過(guò)濃的香水味（績(jī)效考核1分）3.耳釘只能各帶一個(gè)（績(jī)效考核1分）4.頸部佩帶項(xiàng)鏈不可外露，手部可帶手表和一枚有紀(jì)念意義的戒指，不能帶其它任何物品（績(jī)效考核1分）5.衣服保持干凈整潔，不得有破損、拖線與缺扣子，衣領(lǐng)保持工整不翹，襯衣下擺不可外，衣袖不能卷起（績(jī)效考核1分）6.不能涂有色指

46、甲油（績(jī)效考核1分）7.褲子保持干凈，不能過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，褲腿不得卷起，皮帶以黑色額為主，樣式不能花（績(jī)效考核1分）8.身上不能配掛鑰匙、手機(jī)、MP3與電子產(chǎn)品，口袋不可鼓起（績(jī)效考核1分）9.鞋子以黑色為主（黑色），襪子以膚色為主（績(jī)效考核1分）男生儀容儀表細(xì)則量化標(biāo)準(zhǔn)：1.頭發(fā)保持干凈，無(wú)油漬、無(wú)異味，發(fā)長(zhǎng)前不遮眉、側(cè)不過(guò)耳，后不接觸衣領(lǐng)，頭形不許怪異，不許光頭，如染發(fā)只能以黑色為主（績(jī)效考核1分）2.不帶有色眼鏡與隱型眼鏡（有色）（績(jī)效考核1分）3.保持個(gè)人衛(wèi)生，不留胡須，身體不能有異味；頸部耳后不能有污漬，身上不能有過(guò)濃的香水味，不能食有異味食物（蒜、辣子）和煙味，齒縫不能有異物殘留（績(jī)效

47、考核1分）4.不得化妝，帶耳環(huán)和項(xiàng)鏈，手上只能佩帶一個(gè)手表和一枚戒指，衣服保持整齊，不能有破損、拖線與缺扣子（績(jī)效考核1分）5.衣領(lǐng)平整不翹，下擺不外露，衣袖不卷起，褲腿不得卷起，袖子保持干凈，褲腿不能過(guò)長(zhǎng)、過(guò)短，皮帶以黑色為主（績(jī)效考核1分）7.身上不得裝手機(jī)、MP3與電子產(chǎn)品、領(lǐng)帶保持干凈、襪子、皮鞋以黑色為主（績(jī)效考核1分）36個(gè)問題與答案1.顧客在包廂等人，不開機(jī)不到超市購(gòu)物怎么辦？答：先生/女士，非常抱歉，因?yàn)槟陌鼛怯?jì)時(shí)點(diǎn)歌，我們會(huì)為您保留10分鐘的等待時(shí)間，10分鐘后電腦將自動(dòng)開機(jī)計(jì)費(fèi)，如您等人時(shí)間較長(zhǎng)，建議您到候位區(qū)等候您的朋友，您看好嗎？麻煩您是否聯(lián)系您的朋友確定來(lái)的時(shí)間，

48、您可以先預(yù)定房間，這樣可以節(jié)約您的開支，！2.顧客強(qiáng)行給小費(fèi)推不掉怎么辦？答：非常感您的支持，您的小費(fèi)，我們將按您的名義捐獻(xiàn)給慈善基金！對(duì)不起，我們不允許收取小費(fèi)的，如果您對(duì)我們的服務(wù)滿意的話，您的再次光臨將是我們最大的榮幸！3.賓客需要特殊服務(wù)怎么辦？答：對(duì)不起，我們這里提倡健康消費(fèi)，沒有陪侍服務(wù)，您可以叫您的朋友來(lái)玩，您的理解！4.賓客詢問商務(wù)間、歡唱間、多功能廳有什么區(qū)別？答：（）多功能廳：可容納人數(shù)人，可承接晚會(huì)和大型會(huì)議，配有獨(dú)立演奏和電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，設(shè)有散臺(tái)取和雅座區(qū)。（）會(huì)員包廂：可容納人左右，配有雙屏演唱系統(tǒng)，寸的觸模點(diǎn)歌系統(tǒng)，設(shè)上網(wǎng)系統(tǒng)、無(wú)線麥克風(fēng)，設(shè)有休閑區(qū)、洗手間。（）大包

49、：可容納人左右，配有雙屏演歌系統(tǒng)，無(wú)線麥克風(fēng)、上網(wǎng)系統(tǒng)。 （）中包：可容納人左右，雙屏視聽系統(tǒng)，無(wú)線麥克風(fēng)、上網(wǎng)系統(tǒng)。5.顧客要求服務(wù)人員喝酒、喝茶喝飲料怎么辦？答：非常抱歉，公司規(guī)定服務(wù)人員在工作期間是不允許使用客用物品和客用設(shè)施，請(qǐng)您諒解，我們還有其它包廂需要服務(wù)，請(qǐng)您諒解，祝您歡唱愉快！6.包廂空調(diào)不冷不熱？答：（1）非常抱歉，本公司提倡環(huán)保，空調(diào)調(diào)節(jié)溫度為26°，可能溫度有點(diǎn)偏高，馬上為您調(diào)節(jié)，請(qǐng)稍等?。?）如空調(diào)有問題，需馬上通知工程人員維修，并馬上找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)換包廂。（3）由于您包廂人數(shù)較多，包廂空調(diào)功率較小，我們已準(zhǔn)備好為您同房型較大功率空調(diào)的包廂。（4）我們房間配置的

50、空調(diào)是恒溫的，如您在歡唱中空調(diào)是可以滿足您的需求的。（5）如您在跳舞狀態(tài)時(shí)溫度是無(wú)法冷下來(lái)的，建議您稍坐休息，溫度自然回下降。7.顧客要求調(diào)換房間怎么辦？答：（1）請(qǐng)問您需要什么樣的房型，您大概幾位？了解后，建議賓客按照實(shí)際人數(shù)安排房型，講明差價(jià)通知主管安排包廂。（2）如無(wú)包廂時(shí)，“不好意思，因?yàn)榭蜐M，沒有包廂，我們目前無(wú)法為您調(diào)換，我們可以為您包廂增加坐登或圓椅，如有空包我們將第一時(shí)間為您調(diào)換，您的理解”8.客人打碎物品后怎么辦？答：請(qǐng)問有人受傷嗎？需要包扎嗎？我馬上為您清理雜物，完后告知主管人員并講明打碎物品原因；（1）如故意：非常抱歉，雜物已為您清理完畢，請(qǐng)注意小心地滑，并告知賓客“您所

51、打碎的物品公司將按客賠標(biāo)準(zhǔn)收取成本，您的理解，請(qǐng)您在客賠單上簽字”。（2）無(wú)意打碎：填寫完客賠單后交于主管簽字，要告知顧客，您的雜物以為您清理完畢，您打碎的物品已為您添加，并向主管人員通報(bào)，公司將免去您打碎物品的成本收費(fèi)。9.顧客問為什么要超市買單？答：（1）非常抱歉，超市與包廂是分開計(jì)費(fèi)的，也是為了確保您的消費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤； （2）量販的消費(fèi)特色都是超市先計(jì)費(fèi)的，包廂后計(jì)費(fèi)。10.顧客買完單后繼續(xù)在包廂逗留怎么辦？答：非常抱歉，包廂買單后我們將為您預(yù)留10分鐘休息時(shí)間，請(qǐng)您在客離前檢查好您的隨身物品，包廂10分鐘后將自動(dòng)計(jì)費(fèi)，如您聊天，我可以帶您到候位區(qū) ，設(shè)報(bào)刊、雜志、視聽系統(tǒng)，您的合作！11

52、.如顧客打罵服務(wù)員怎么辦？答：（保護(hù)自己）不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、頂撞，找就近服務(wù)人員進(jìn)行替崗，并向上級(jí)講明原因。12.賓客要求服務(wù)人員專職服務(wù)怎么辦？答：非常抱歉，我們是量販KTV，沒有專職服務(wù)，如您有什么需要請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們將馬上為您服務(wù)。13.賓客發(fā)現(xiàn)包廂配備的杯具比較臟怎么辦？答：非常抱歉，由于我們的工作疏忽，這些杯具可能有些老舊，磨損，我們將馬上為您更換，非常抱歉！14.賓客要求退貨怎么辦？答：（1）非常抱歉，我們非產(chǎn)品質(zhì)量問題是不可以退換的，如您的酒水未打開或物品未，我們可以為您辦理積存手續(xù)，在您下次光臨時(shí)一樣可以使用，您的合作?。?）因銷售的是打包（套餐）產(chǎn)品，無(wú)法進(jìn)行退換。15.顧

53、客在超市選購(gòu)的酒水和小吃沒有怎么辦？答：（1）非常抱歉，您所選的物品是我們超市暫時(shí)沒有的，感您的寶貴意見，我們將做詳細(xì)記錄，這是意見單，您還有什么問題可以填寫在上面，我將與時(shí)反饋給公司，您的再次光臨我們將解決好這個(gè)問題，您的理解和支持；（2）我們這種酒與您所選的X酒口感非常相似，您可以品嘗看看，！16.顧客點(diǎn)的歌曲沒有怎么辦？答：服務(wù)人員進(jìn)入包廂確定沒有后，非常抱歉，很高興您提出的寶貴意見，這是您的意見卡，我們將改進(jìn)并通知您的再次光臨??；填寫完意見單后與時(shí)交給個(gè)部門主管人員。17.顧客自帶酒水怎么辦？答：（1）非常抱歉，本公司絕自帶酒水，您帶的酒水我們可以為您辦理寄存，等您走的時(shí)候我們將為您領(lǐng)

54、?。?（2）非常抱歉，為保證產(chǎn)品質(zhì)量本公司絕自帶酒水，請(qǐng)您配合我的工作，您的理解和支持！18.賓客在包廂玩一會(huì)有事全體要出去，告知服務(wù)人員保留包廂一會(huì)回來(lái)怎么辦？答：（1）確認(rèn)包廂是否預(yù)付費(fèi)或買斷，如是回答可以，請(qǐng)您在預(yù)定的時(shí)間趕回即可（上報(bào)上級(jí)人員），（2）如未結(jié)帳，為了節(jié)約您的開支，請(qǐng)可以先結(jié)帳，等您回來(lái)后，我們可以為您重新安排包廂。19.如超市發(fā)現(xiàn)賓客偷拿物品怎么辦？答：（1）麻煩您，請(qǐng)?jiān)谶@邊結(jié)帳；（2）請(qǐng)問您的物品選購(gòu)齊全了嗎？我們超市是先結(jié)的，而且您的物品我們會(huì)有專人派送，您的合作！20.顧客要求服務(wù)人員外出購(gòu)物怎么辦？答：非常抱歉，本公司規(guī)定工作人員在上班期間嚴(yán)禁外出，您所選購(gòu)的物品我們超市也有銷售，我?guī)匠羞M(jìn)行選購(gòu)！21.賓客在使用外幣結(jié)帳怎么辦？答：（1）公司不允許財(cái)務(wù)人員私自兌換外幣； （2）非常抱歉，本公司還沒有開辦兌換外幣業(yè)務(wù)，請(qǐng)問您有人民幣嗎？我們