售后服務(wù)客戶服務(wù)管理師考試練習(xí)真題

1、七ij（售后服務(wù)）客戶服務(wù)管理師考試練習(xí)真題20XX年XX月客戶服務(wù)管理師三級(jí)理論知識(shí)復(fù)習(xí)資料壹、填空題：）、認(rèn)同度、1、確定和顯示客戶服務(wù)定位的獨(dú)特優(yōu)勢，應(yīng)依次培植顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度、理解度、 喜歡度和（）。2 、客戶服務(wù)所面對(duì)的市場是由人口、購買力和（）三個(gè)部分構(gòu)成。3、美國市場營銷學(xué)家柯特勒提出的“顧客讓渡價(jià)值”是指（）和（）之間的差額。4、世界著名的煙草品牌“萬寶路”的廣告宣傳語是：5、現(xiàn)代市場營銷觀念的共同特征是：以（）為中心，以市場為基礎(chǔ)，注重研究顧客的心理和需求。6、）于顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的判斷中起著關(guān)鍵作用。7、于溝通過程中，由于過度地信息傳遞往往會(huì)導(dǎo)致信息的信息失真和（）倆

2、大現(xiàn)象，從而使信息出現(xiàn)“以 訛傳訛”的結(jié)果。8、于客戶服務(wù)的市場細(xì)分中，心理細(xì)分的“AIO ”尺度是指：活動(dòng)、（）和意見，通過這三個(gè)方面能夠測量顧客的生活方式。9、“山高人為峰”是（）煙草集團(tuán)公司的運(yùn)營理念。10 、美國著名的心理學(xué)家馬斯洛的“需要層次理論”認(rèn)為人的需要是從生存需要、（）、社會(huì)需要、（） 和成就需要依次遞進(jìn)的。11 、客戶服務(wù)管理的主要任務(wù)是始終強(qiáng)調(diào)客戶對(duì)企業(yè)的（）。12 、對(duì)于客戶產(chǎn)生的“接近回避”的沖突模式，解決的有效策略是采?。ǎ?3 、企業(yè)常用的客戶服務(wù)目標(biāo)主要有客戶收益率、（）、客戶增長率和（）。14 、根據(jù)波士頓咨詢集團(tuán)法，對(duì)于高占有、高增長的“明星類業(yè)務(wù)”應(yīng)該采

3、取（）戰(zhàn)略。15 、渦輪營銷和服務(wù)強(qiáng)調(diào)的最突出的特點(diǎn)是（）。16 、客戶服務(wù)的目標(biāo)市場策略主要包括：無差異客戶目標(biāo)、差異性客戶目標(biāo)和（）。17 、建立客戶檔案的主要內(nèi)容主要有基礎(chǔ)資料、（）、業(yè)務(wù)情況和交易現(xiàn)狀。18 、客戶服務(wù)的不可儲(chǔ)存性，容易導(dǎo)致市場營銷的（）和精神磨損。19 、現(xiàn)代管理活動(dòng)的三根支柱是（）、權(quán)利和利益。20 、你認(rèn)為，重慶著名的“龍鳳呈祥”香煙的品牌形象主要應(yīng)該向客戶訴求（）。41、海爾的客戶服務(wù)理念是（）。極端化。21、定制營銷和服務(wù)就是要求（）極端化；（）極端化;22、于傳統(tǒng)的營銷和服務(wù)理念中，生產(chǎn)觀念是壹種注重（）的營銷和服務(wù)理念；產(chǎn)品觀念是是壹種注重（） 的營銷和服

4、務(wù)理念；推銷觀念是壹種注重的營銷和服務(wù)理念。23、企業(yè)于分析市場競爭強(qiáng)度的時(shí)候，主要應(yīng)該分析的因素有（）、（）和（）。24、于有效管理客戶期望的工作中，應(yīng)該盡可能增加（）承諾，減少（）承諾，杜絕（）承諾。25、菲利浦柯特勒的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段理論認(rèn)為，任何社會(huì)的發(fā)展均會(huì)依次經(jīng)歷維持生存階段、（）、工業(yè)化階段和（）。26、客戶服務(wù)的差異化分析主要包括：（）差異化、客戶服務(wù)手段差異化、（）差異化、客戶服務(wù)形象差異化四個(gè)方面。27、客戶服務(wù)最獨(dú)特的競爭優(yōu)勢是于消費(fèi)者心中確立（）。28、客戶服務(wù)的再定位必須考慮的因素有：（）的比較，（）的比較。29、市場=人口 + （） +購買力。30、4C 是（）、（八便

5、利、（）。()。31、馬斯落的需要層次論：生存、安全、（）、（）、 32、客戶服務(wù)主要是從事企業(yè)市場營銷的第壹線工作人員，也就是直接面對(duì)（）的具有特定職責(zé)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)或服務(wù)人員向（）的活動(dòng)和過程。33、客戶服務(wù)管理的核心()。34、客戶是（）。35、客戶服務(wù)意識(shí)（）。36、管理思想的精髓于于()。37、贏得回頭客的技巧是()。38、靠信譽(yù)贏得老客戶的技巧是（）。39、經(jīng)常會(huì)遇到的三種類型客戶是（）。40、客戶溝通的壹個(gè)重要原則（）。42 、客戶服務(wù)管理的任務(wù)是（）。43 、發(fā)展壹個(gè)新客戶是維護(hù)壹個(gè)老客戶成本的（）。44 、海爾集團(tuán)的管理文化強(qiáng)調(diào)：工作是最大的幸福；學(xué)習(xí)是（）；培訓(xùn)是（）；管理是最

6、大的關(guān)愛。45 、“臨淵羨魚，不如退而結(jié)網(wǎng)”反映了壹種強(qiáng)調(diào)（）的營銷理念。46 、如果壹個(gè)人于吃東西的時(shí)候，既想滿足口福又怕長胖而產(chǎn)生的心理矛盾，稱之為（）心理沖突模式。47 、和顧客多進(jìn)行溝通能夠鼓勵(lì)顧客的（），減少顧客的（）。48 、如果壹個(gè)人既不喜歡本職工作，又不愿意辭職待業(yè)而產(chǎn)生出倆難的心理矛盾，屬于（）心理沖突模式。49 、企業(yè)制定戰(zhàn)略任務(wù)時(shí)需要考慮的因素有：（）、環(huán)境變化、資源情況和（）。50 、客戶服務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略是企業(yè)從（）向（）進(jìn)行延伸的戰(zhàn)略。51 、客戶服務(wù)市場 =（）+ 購買力+ 購買欲望52 、市場營銷組合 4P 理論是（）。53 、吸引客戶的手段是（）。54 、現(xiàn)代市場營

7、銷是（）。56、55 、顧客購買總價(jià)值中的形象價(jià)值是（）。善待員工，厚愛企業(yè)”是我國著名企業(yè)（）集團(tuán)的管理理念。57 、客戶服務(wù)包括（）。二、判斷題 ：1、管理的真諦和精髓于于“管”，而不于于“理”。4、5、8、2、真誠到永遠(yuǎn)”是世界著名企業(yè)可口可樂公司的客戶服務(wù)理念。3、回頭客對(duì)于從事客戶服務(wù)的企業(yè)來講是最重要和最獨(dú)特的資源。服務(wù)的優(yōu)秀度=顧客感覺到的服務(wù)-滿意的服務(wù)?？蛻舴?wù)定位就是確定客戶于市場中的地理位置，以便能夠及時(shí)將產(chǎn)品送達(dá)。6、選擇分銷商最主要的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是經(jīng)濟(jì)實(shí)力。客戶服務(wù)不是用技巧去迎合顧客，而是用真誠去感動(dòng)顧客。8、)價(jià)格始終是客戶服務(wù)營銷的主要競爭手段。9、)格力空調(diào)的運(yùn)營

8、理念是“只選對(duì)的，不買貴的”。10、集中客戶服務(wù)是指用單壹的服務(wù)組合去盡可能多地滿足不同客戶的相似需求。11、人口細(xì)分是企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)細(xì)分的最重要的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。12、顧客于購買商品時(shí)是以顧客讓渡價(jià)值最小的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對(duì)象。13、根據(jù)通用電氣公司法，當(dāng)企業(yè)的業(yè)務(wù)處于紅色地帶時(shí)應(yīng)該采取收割放棄戰(zhàn)略。14、我國著名的香煙品牌“中華”的發(fā)展戰(zhàn)略始終強(qiáng)調(diào)以客戶占有率為首要目標(biāo)。人們常把市場營銷理論比喻為“微笑理論”，于其構(gòu)成的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)三大要素中，服務(wù)是 唯壹具有創(chuàng)造力和魅力的要素。15、16、于客戶生命周期的穩(wěn)定階段應(yīng)該采取的策略是刺激策略。17、于和客戶的交流和溝通過程中，所謂積極地聆聽

9、就是邊“聽”邊“問”邊“答”。18、客戶服務(wù)的滲透戰(zhàn)略是壹種橫向開拓戰(zhàn)略。19、現(xiàn)代服務(wù)營銷的運(yùn)營理念應(yīng)該是“酒香不怕巷子深”。20、21、企業(yè)選擇分銷商最主要的標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。身份和地位”的產(chǎn)品訴求是重慶“天子牌”卷煙的主要賣點(diǎn)。29、30、22、23、渦輪營銷最突出的特點(diǎn)是以快制勝。SA8000 是現(xiàn)代西方國家普遍推行的企業(yè)環(huán)境認(rèn)證體系。24、從市場營銷的角度分析消費(fèi)者收入，最重要的指標(biāo)是分析消費(fèi)者的可支配收入。25、技術(shù)發(fā)展趨勢對(duì)客戶服務(wù)最具影響力的是人性化技術(shù)。26、客戶期望于顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)水平的判斷中起著關(guān)鍵的作用。27、要鼓勵(lì)客戶的容忍度，減少他們的挫折感最有效的方法是向顧

10、客多進(jìn)行承諾。28、導(dǎo)致溝通信息出現(xiàn)“失真”和“變形”現(xiàn)象的主要原因是被溝通者的情緒對(duì)立。溝通的本質(zhì)應(yīng)該是明確溝通。隨著消費(fèi)者收入水平的不斷提高，他們用于保健、休閑、娛樂的開支會(huì)呈下降趨勢。31、企業(yè)制定客戶服務(wù)任務(wù)應(yīng)該遵循的最根本的原則是市場導(dǎo)向原則。32、從壹般性服務(wù)向深度化服務(wù)發(fā)展，稱之為客戶服務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略。33、重慶的“天子牌”香煙的品牌定位是面向廣闊的大眾消費(fèi)市場。34、所謂客戶服務(wù)定位就是指于市場上確定自己的客戶于什么地方的方法。35、關(guān)系營銷和服務(wù)最主要的競爭手段是價(jià)格競爭。36、現(xiàn)代營銷和服務(wù)理念是壹種通過滿足需求以獲利的營銷服務(wù)理念。37、龍鳳呈祥”牌香煙的品牌定位是打造中國第

11、壹喜慶用煙。38、企業(yè)以壹個(gè)或少數(shù)幾個(gè)大客戶為目標(biāo)的策略，稱之為無差異目標(biāo)客戶策略。39、向客戶做出道歉決定的時(shí)間越長，越不容易得到客戶的原諒。40、IBM 就是服務(wù)，這是 IBM 的服務(wù)理念。41、客戶服務(wù)管理手段是用技巧迎合客戶。42、市場就是提供商品交換和流通的場所。43、客戶服務(wù)就是搞好售后服務(wù)。55、44、45、80/20 法則是要求我們工作的重心是維護(hù)老客戶?，F(xiàn)代市場營銷思想是以盡量滿足客戶需求讓顧客滿意的運(yùn)營理念。46、創(chuàng)造客戶的忠誠度是企業(yè)運(yùn)營理念的核心。47、客戶的滿意度等于客戶的忠誠度。48、客戶關(guān)系關(guān)注的重點(diǎn)是客戶的滿意度。49、家電技術(shù)工人的安裝工作不屬于客戶服務(wù)范疇。

12、50、現(xiàn)代企業(yè)的目標(biāo)是創(chuàng)造顧客。51、就對(duì)企業(yè)而言，員工不應(yīng)屬于企業(yè)所見待的客戶。52、客戶服務(wù)的不可儲(chǔ)存性容易導(dǎo)致機(jī)會(huì)喪失和精神磨損。53、對(duì)男客戶不可采取逆向推銷的方式。客戶服務(wù)是壹種無形產(chǎn)品，于和客戶進(jìn)行溝通時(shí)要遵循“客戶是對(duì)的”這壹原則。55、56、追求市場占有率是關(guān)系市場營銷追求的主要運(yùn)營目標(biāo)。對(duì)于客戶服務(wù)工作而言，以快制勝最主要是體當(dāng)下快速創(chuàng)新和快速制造。79、57、58、企業(yè)確定客戶服務(wù)目標(biāo)最首要的是追求客戶的增長率。59、對(duì)于從事營銷和服務(wù)工作的人而言，分析居民的收入最有實(shí)際意義的是可支配收入。60、目前被西方國家普遍采用的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)是心理細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。61、根據(jù)羅斯托的經(jīng)濟(jì)起飛

13、理論，壹個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最高階段是高度消費(fèi)階段。62、互助友愛精神是建立和維護(hù)企業(yè)內(nèi)部良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。63、強(qiáng)烈的情緒對(duì)立往往會(huì)導(dǎo)致于溝通過程中產(chǎn)生信息的“失真”和“變形”現(xiàn)象。64、進(jìn)行有效溝通的根本原則是保持壹種積極良好的心態(tài)。65、如果于進(jìn)行客戶細(xì)分時(shí)出現(xiàn)超客戶細(xì)分的現(xiàn)象，有效的解決方法是進(jìn)行反客戶細(xì)分。66、客戶服務(wù)定位就是讓產(chǎn)品或服務(wù)通過強(qiáng)有力的手段于客戶心目中確立適當(dāng)?shù)男蜗蟆?7、企業(yè)集中所有力量以壹個(gè)或少數(shù)幾個(gè)大客戶為目標(biāo)的策略稱之為無差異目標(biāo)策略。68、如果把“中華”香煙確定為身份和地位的象征，這是壹種以人口為依據(jù)的細(xì)分方法。69、超出客戶的期望就往往能夠?qū)崿F(xiàn)客戶的滿足。

14、70、技術(shù)發(fā)展對(duì)客戶服務(wù)工作影響最大的是高新技術(shù)的廣泛采用。71、衡量壹個(gè)市場的競爭程度，最能夠被企業(yè)所控制的是市場的進(jìn)入難度。72、我國著名的 TCL 集團(tuán)公司的管理理念，最首要的是強(qiáng)調(diào)“為社會(huì)創(chuàng)造效益”。73、出奇制勝，這屬于當(dāng)代的極端營銷和服務(wù)思想。74、傳統(tǒng)的產(chǎn)品理念是壹種注重技巧和手段的營銷和服務(wù)理念。75、SA8000 是當(dāng)今西方國家普遍采用的環(huán)境認(rèn)證體系。76、根據(jù)恩格爾定律，隨著居民收入水平的提高，食品類支出會(huì)呈現(xiàn)逐漸下降的趨勢。77、市場和服務(wù)能夠隨意延伸，但品牌是不能隨意延伸的。千軍萬馬擠獨(dú)木橋”的現(xiàn)象于客戶服務(wù)細(xì)分中稱之為“多數(shù)謬誤”。真誠到永遠(yuǎn)，這是海爾的客戶服務(wù)理念。

15、79、客戶服務(wù)管理手段是用真誠感動(dòng)客戶。80、現(xiàn)代市場營銷是以產(chǎn)品為導(dǎo)向。81、82、83、客戶服務(wù)就是售后服務(wù)。84、客戶的忠誠度等于客戶的滿意度。對(duì)喋喋不休型的客戶，能夠采取讓他們暢談自己的想法，以及適當(dāng)恭維他。壹般的客戶均想買到物美價(jià)廉的產(chǎn)品或服務(wù)，所以價(jià)格越低，客戶越歡迎。85、86、現(xiàn)代企業(yè)的唯壹目標(biāo)是創(chuàng)造顧客。87、職業(yè)道德能夠提高企業(yè)的競爭力?？蛻絷P(guān)系關(guān)注的重點(diǎn)是和客戶保持長期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。88、維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和形象應(yīng)依賴二個(gè)要素產(chǎn)品質(zhì)量和信守承諾。三、不定項(xiàng)選擇題：1、運(yùn)用各種提問了解客戶的需求是最好的辦法，通常的提問方式包括：()A .提問式問題B .封閉式提問C.引

16、導(dǎo)式提問D .描述性提問E.有結(jié)果的提問2、客戶信息收集的方法包括：()A .觀察法B .詢問法C.實(shí)驗(yàn)法D .調(diào)查法E.德菲爾法F.追蹤法3、提高客戶服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)能夠采取的做法有：()A 行為規(guī)范培訓(xùn) B.職業(yè)道德培訓(xùn) C.業(yè)務(wù)培訓(xùn)D 儀表禮儀培訓(xùn)E.培養(yǎng)語言表達(dá)能力 F.培養(yǎng)自控能力 4、以下()屬于對(duì)客戶服務(wù)人員教育訓(xùn)練的內(nèi)容。A 道德情操的陶冶 B 突發(fā)事件的應(yīng)急處理 C.進(jìn)行心理教育和技能訓(xùn)練D .利用語言文字，把服務(wù)技能技巧灌輸給員工5、提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的主要方法有：()A .追蹤跟隨法B .物質(zhì)激勵(lì)法C.標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法D 問卷調(diào)查法6、根據(jù)客戶的行為模式，能夠把客戶分為（）等幾

17、種類型。A .要求型客戶B .苛刻型客戶C.影響型客戶D .穩(wěn)定型客戶E.恭順型客戶7、對(duì)“打破砂鍋問到底”的客戶，能夠采取以下（）的服務(wù)技巧對(duì)待。A .當(dāng)壹名最好的聽眾 B.必要的附和C.借故拒絕客戶追問D .百問百答E.專心和客戶聊天8、接受和處理客戶投訴需要做到以下幾點(diǎn)：（）A 感謝客戶B.聆聽問題C.真誠道歉D 詢問詳細(xì)情況E.尋找解決問題的方法F.解決問題 9、維持和提高品牌的忠誠度的途徑有：（）A 盡量讓利消費(fèi)者 B 樹立客戶至上觀念 C.不斷提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量D 制定合理的產(chǎn)品價(jià)格 E.塑造良好的服務(wù)品牌形象 10、確定壹個(gè)核心管理層和（）這幾項(xiàng)均是建立出色的服務(wù)職能部門的原則。A

18、 加大資金投入B.構(gòu)建客戶服務(wù)管理體系 C.加強(qiáng)各部門之間的溝通和合作D .加強(qiáng)員工培訓(xùn)E.明確工作崗位職能，制定工作流程11、激勵(lì)員工的三個(gè)動(dòng)力是：）A .責(zé)任B.自信C.奉獻(xiàn)D.承認(rèn)E.表揚(yáng)F.獎(jiǎng)勵(lì)G.權(quán)力 12、商家于網(wǎng)上為客戶提供服務(wù)包含以下哪些方面：（）A 回答客戶詢問B.提供技術(shù)和其他信息 C.提供搜索引擎和可比較信息D 送貨上門E.允許客戶于線 定制F.幫助客戶了解賬戶和訂單狀態(tài)13、以下哪些服務(wù)行業(yè)的顧客的需求通常是多樣化的：（）A .服裝定制B.加油站C.法律和專業(yè)服務(wù)D .旅行社E.圖書出版14、企業(yè)確定自己的客戶組合，以下哪些策略可供企業(yè)選擇？（）A、集中策略B、分散策略C、區(qū)分策略D、個(gè)性化策略15 、溝通的主要方式有（）。A、語調(diào)B、手勢（身體語言）C、語言