《旅客運(yùn)輸心理學(xué)》試習(xí)題A參考答案

1、院系：_ 專業(yè)：_ 班級：_ 姓名：_ 考號： 考室：_ -密 封 線 內(nèi) 不 得 答 題-絕密啟用前 座位號20142015學(xué)年第一學(xué)期期末考試旅客運(yùn)輸心理學(xué)試卷A參考答案本試題共6頁，滿分100分；考試時(shí)間90分鐘?？?分題 號一二三四五核分人題 分復(fù)查人得 分得 分評卷人復(fù)查人一、名詞解釋（每小題5分 共計(jì)25分）1.運(yùn)輸需求所謂運(yùn)輸需求，是一種由其他經(jīng)濟(jì)或社會活動(dòng)派生出來的需求。運(yùn)輸需求函數(shù)（或曲線）在理論上可以通過商品產(chǎn)地的供給函數(shù)和銷售地的需求函數(shù)（或曲線）推導(dǎo)出來。但現(xiàn)實(shí)中，在多個(gè)商品產(chǎn)地和銷地并存而且有多種可替代運(yùn)輸方式的情況下，運(yùn)輸需求以及運(yùn)輸市場上的供求均衡都會呈現(xiàn)十分復(fù)雜

2、的狀態(tài)。2. 從眾行為心理學(xué)術(shù)語。是指個(gè)體在群體的壓力下改變個(gè)人意見而與多數(shù)人取得一致認(rèn)識的行為傾向，是社會生活中普遍存在的一種社會心理和行為現(xiàn)象。3.心理學(xué)氣質(zhì)氣質(zhì)是人的個(gè)性心理特征之一,它是指在人的認(rèn)識、情感、言語、行動(dòng)中,心理活動(dòng)發(fā)生時(shí)力量的強(qiáng)弱、變化的快慢和均衡程度等穩(wěn)定的動(dòng)力特征。4. 注意注意是心理活動(dòng)對一定對象的指向與集中。5. 旅客松散大群體略得 分評卷人復(fù)查人二、簡答題（每小題8分 共計(jì)24分）1.旅客旅行總體方面需要的表現(xiàn)？安全快捷方便經(jīng)濟(jì)舒適等2. 影響旅客心理活動(dòng)的因素有哪些？環(huán)境個(gè)人旅客工具3.如何在軟件硬件兩方面提高列車服務(wù)質(zhì)量。略得 分評卷人復(fù)查人三、論述題（每小

3、題12分 共計(jì)36分）：1.旅客運(yùn)輸心理學(xué)的作用？略2. 掌握旅客心理活動(dòng)的基礎(chǔ)及具體方法。略3. 論述客運(yùn)服務(wù)人員的禮儀行為。略得 分評卷人復(fù)查人四、案例分析（15分）1.在乘務(wù)組全部工作結(jié)束后大概在21：10分巡視，一名旅客問正在巡視的男乘務(wù)員：“現(xiàn)在到哪了”乘務(wù)員回答：“我也不知道?！甭每吐牶髮τ诔藙?wù)員的回答非常不滿于是張口說：“你是、是.啥飯的！”乘務(wù)員因?yàn)闆]聽清就回頭問了一下，旅客當(dāng)時(shí)正看著窗戶外面沒有理會乘務(wù)員說什么，于是乘務(wù)員就拉了一下旅客的袖子，繼續(xù)詢問旅客：“先生您剛才說什么，有什么事嗎”于是旅客就說：“你是.飯的你白干這工作的”乘務(wù)員聽后有些生氣沒有很好的控制情緒與旅客發(fā)生了爭執(zhí)，最后該旅客要意見卡投訴乘務(wù)員，經(jīng)乘務(wù)長努力調(diào)節(jié)但旅客仍表示不接受道歉。請對此案例進(jìn)行分析。 分析：乘務(wù)員在回答旅客問詢時(shí)，應(yīng)注意語言技巧，在面對旅客的問題時(shí)應(yīng)直接說：我?guī)湍鷨栆幌拢粦?yīng)該先說我不知道，這樣很容易讓旅客產(chǎn)生不滿的情緒。尤其是后面的發(fā)展，作為一