ERP之客戶(hù)關(guān)系管理

1、精彩即將呈現(xiàn)精彩即將呈現(xiàn) Please be patient。企業(yè)企業(yè)客戶(hù)客戶(hù)ERP與企業(yè)管理與企業(yè)管理之之客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）本節(jié)目錄14.7.1 CRM的概念的概念14.7.2 CRM的功能的功能14.7.3 CRM的體系結(jié)構(gòu)的體系結(jié)構(gòu)14.7.4 CRM的實(shí)施的實(shí)施引例 隨著移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，隨著移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，移動(dòng)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到越來(lái)越意識(shí)到客戶(hù)關(guān)系資源客戶(hù)關(guān)系資源才是占據(jù)市場(chǎng)所擁有的最為寶貴的財(cái)富，才是占據(jù)市場(chǎng)所擁有的最為寶貴的財(cái)富，而而客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)則是發(fā)展、維系和鞏固這一關(guān)則是發(fā)展、維系和鞏固這一關(guān)系最根本、最直接、最

2、有效的手段。因此，系最根本、最直接、最有效的手段。因此，以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)，以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)，從而獲得較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度從而獲得較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，是，是企業(yè)最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的根本保證。中立于不敗之地的根本保證。“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先，簡(jiǎn)單說(shuō)，是以客戶(hù)細(xì)分為基礎(chǔ)，針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群，服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先，簡(jiǎn)單說(shuō)，是以客戶(hù)細(xì)分為基礎(chǔ)，針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群，提供優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)和優(yōu)良服務(wù)，實(shí)現(xiàn)差異性的服務(wù)和個(gè)性化的業(yè)務(wù)，突出提供優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)和優(yōu)良服務(wù)，實(shí)現(xiàn)差異性的服務(wù)和個(gè)性化的業(yè)務(wù)，突出企業(yè)和品牌優(yōu)勢(shì)，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。企

3、業(yè)和品牌優(yōu)勢(shì)，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力?！?中國(guó)移動(dòng)前總裁張立貴中國(guó)移動(dòng)前總裁張立貴14.7.1 CRM的概念 客戶(hù)關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)的內(nèi)涵是：企業(yè)為了提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度而樹(shù)立的一種以客戶(hù)為中心客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念；也是通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實(shí)施與企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)構(gòu)成客戶(hù)關(guān)系管理的基石。成客戶(hù)關(guān)系管理的基石。 首先，首先，CRM是一種是一種管

4、理理念管理理念； 其次，其次，CRM也是一種旨在改善企業(yè)和與客戶(hù)之間關(guān)系的也是一種旨在改善企業(yè)和與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制新型管理機(jī)制。服務(wù)于企業(yè)最終目的。服務(wù)于企業(yè)最終目的增加營(yíng)業(yè)額、降增加營(yíng)業(yè)額、降低經(jīng)營(yíng)成本、培養(yǎng)客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度，保留客戶(hù)，擴(kuò)大盈低經(jīng)營(yíng)成本、培養(yǎng)客戶(hù)的品牌忠誠(chéng)度，保留客戶(hù)，擴(kuò)大盈利、實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。利、實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。 再次，再次，CRM又是一種又是一種管理軟件和技術(shù)管理軟件和技術(shù)，為企業(yè)的銷(xiāo)售、，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方客戶(hù)服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代案

5、。幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)換。企業(yè)模式的轉(zhuǎn)換。 最后，最后，CRM的的核心思想核心思想是以客戶(hù)為中心，宗旨是改善企是以客戶(hù)為中心，宗旨是改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，使客戶(hù)時(shí)時(shí)感覺(jué)到企業(yè)的存在，企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，使客戶(hù)時(shí)時(shí)感覺(jué)到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時(shí)了解到客戶(hù)的變化。業(yè)隨時(shí)了解到客戶(hù)的變化。14.7.2 CRM的功能 CRM功能可以歸納為3個(gè)方面： 對(duì)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程的信息信息化化。（信息收集） 與客戶(hù)進(jìn)行溝通所需手段的集成和自動(dòng)化集成和自動(dòng)化（信息分類(lèi)儲(chǔ)存）（信息分類(lèi)儲(chǔ)存）。 對(duì)上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進(jìn)行加工處理，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。信息收

6、集信息收集信息分類(lèi)儲(chǔ)存信息分類(lèi)儲(chǔ)存戰(zhàn)略戰(zhàn)略決策決策支持支持信息加工處理信息加工處理CRM軟件的基本功能包括：客戶(hù)管理客戶(hù)管理、聯(lián)系人管理聯(lián)系人管理、時(shí)間管理時(shí)間管理、潛在客戶(hù)管理潛在客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售管理、電話(huà)銷(xiāo)售和電話(huà)和營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)銷(xiāo)售和電話(huà)和營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)管理銷(xiāo)管理、客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品管理，有的還涉及了工作流程管理、呼叫中心呼叫中心、合作合作伙伴管理伙伴管理、知識(shí)管理知識(shí)管理、商業(yè)智能商業(yè)智能、電子電子商務(wù)商務(wù)等。凌凌 晨晨14.7.3 CRM的體系結(jié)構(gòu) 在該體系結(jié)構(gòu)中，最初的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)是從客戶(hù)客戶(hù)“接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)”收集的。 這些運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，連同遺留下來(lái)的內(nèi)部客戶(hù)數(shù)據(jù)遺留下來(lái)的內(nèi)部客戶(hù)數(shù)據(jù)和外

7、來(lái)的市外來(lái)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)場(chǎng)數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)整合和變換，裝入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。 然后，聯(lián)機(jī)分析處理工具聯(lián)機(jī)分析處理工具和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)被用來(lái)從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模式或趨勢(shì)相關(guān)規(guī)律、模式或趨勢(shì)。 最后，利用報(bào)表工具報(bào)表工具把有關(guān)客戶(hù)信息和知識(shí)客戶(hù)信息和知識(shí)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享?？蛻?hù)客戶(hù)“接接觸點(diǎn)觸點(diǎn)”內(nèi)部數(shù)據(jù)內(nèi)部數(shù)據(jù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)聯(lián)機(jī)分析處理聯(lián)機(jī)分析處理數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)相關(guān)規(guī)律、相關(guān)規(guī)律、模式或趨勢(shì)模式或趨勢(shì)報(bào)表工具報(bào)表工具這些信息和知識(shí)將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)，用于提高在所有渠道上同客戶(hù)交互的有效性和針對(duì)性，把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)

8、，通過(guò)適當(dāng)?shù)那溃诤头?wù)，通過(guò)適當(dāng)?shù)那?，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供給適當(dāng)?shù)目瓦m當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供給適當(dāng)?shù)目蛻?hù)。戶(hù)。信息收信息收集集企業(yè)內(nèi)部流傳共享企業(yè)內(nèi)部流傳共享14.7.4 CRM的實(shí)施1 總體規(guī)劃總體規(guī)劃2 立項(xiàng)啟動(dòng)立項(xiàng)啟動(dòng)3 產(chǎn)品選型產(chǎn)品選型4 實(shí)施應(yīng)用實(shí)施應(yīng)用5 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)14.7.4 CRM的實(shí)施1總體規(guī)劃總體規(guī)劃 這主要是進(jìn)行詳細(xì)的需求分析，確定這主要是進(jìn)行詳細(xì)的需求分析，確定CRM的實(shí)施范圍，的實(shí)施范圍，確定對(duì)確定對(duì)CRM系統(tǒng)的要求。系統(tǒng)的要求?？紤]整體需求考慮整體需求，不能頭痛醫(yī)頭，不能頭痛醫(yī)頭。 主要有如下要求：主要有如下要求： 1）應(yīng)用程序快速開(kāi)發(fā)工具）應(yīng)用程序快速開(kāi)發(fā)工具

9、2）支持多種）支持多種SQL數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù) 3）各平臺(tái)數(shù)據(jù)同步化）各平臺(tái)數(shù)據(jù)同步化2 立項(xiàng)啟動(dòng)立項(xiàng)啟動(dòng) CRM項(xiàng)目獲得了公司范圍內(nèi)的共識(shí)后，就可以從各部門(mén)項(xiàng)目獲得了公司范圍內(nèi)的共識(shí)后，就可以從各部門(mén)選擇適當(dāng)?shù)娜藛T組成選擇適當(dāng)?shù)娜藛T組成CRM項(xiàng)目小組，一般來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目小項(xiàng)目小組，一般來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目小組應(yīng)該包括高層領(lǐng)導(dǎo)（一般為副總經(jīng)理），銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)部組應(yīng)該包括高層領(lǐng)導(dǎo)（一般為副總經(jīng)理），銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的人員，門(mén)的人員，IT部門(mén)的人員，財(cái)務(wù)人員，還有包括所有最終部門(mén)的人員，財(cái)務(wù)人員，還有包括所有最終用戶(hù)的代表。用戶(hù)的代表。關(guān)于關(guān)于CRM項(xiàng)目小組項(xiàng)目小組 高層領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)：他們的工作是支持、領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)CRM的

10、實(shí)現(xiàn)。 IT部門(mén)部門(mén)：選擇和安裝CRM軟件系統(tǒng)，并在系統(tǒng)實(shí)施的每個(gè)階段提供技術(shù)上的支持。 財(cái)務(wù)部門(mén)財(cái)務(wù)部門(mén)：對(duì)提高的運(yùn)營(yíng)效率進(jìn)行評(píng)價(jià)；對(duì)減少的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用進(jìn)行評(píng)估；對(duì)系統(tǒng)的投資收益進(jìn)行分析 銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)等部門(mén)的系統(tǒng)用戶(hù)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)等部門(mén)的系統(tǒng)用戶(hù)：用戶(hù)是實(shí)施的主體，也是CRM成功的關(guān)鍵。CRM的優(yōu)越性要通過(guò)他們來(lái)實(shí)現(xiàn)。高層領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)財(cái)務(wù)部門(mén)財(cái)務(wù)部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)銷(xiāo)售部門(mén)服務(wù)部門(mén)服務(wù)部門(mén)I T 部門(mén)部門(mén)系統(tǒng)用戶(hù)系統(tǒng)用戶(hù)3產(chǎn)品選型產(chǎn)品選型 一般來(lái)說(shuō)一般來(lái)說(shuō),CRM軟件可分為軟件可分為3方面的功能：分析功方面的功能：分析功能，操作功能，交互功能能，操作功能，交互功能.其中分析功能注重分析其中分析功能

11、注重分析數(shù)據(jù)，操作功能致力于支持和優(yōu)化日常操作流程包數(shù)據(jù)，操作功能致力于支持和優(yōu)化日常操作流程包括營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售，服務(wù)這樣的前段業(yè)務(wù)和后勤，財(cái)務(wù)，括營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售，服務(wù)這樣的前段業(yè)務(wù)和后勤，財(cái)務(wù)，人力資源管理這些后端業(yè)務(wù)，交互功能用于優(yōu)化設(shè)人力資源管理這些后端業(yè)務(wù)，交互功能用于優(yōu)化設(shè)計(jì)客戶(hù)交互流程。計(jì)客戶(hù)交互流程。4實(shí)施應(yīng)用實(shí)施應(yīng)用 在這個(gè)階段實(shí)現(xiàn)在這個(gè)階段實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)的配置和客戶(hù)化滿(mǎn)足大系統(tǒng)的配置和客戶(hù)化滿(mǎn)足大部分的各種各樣的業(yè)務(wù)需求，所需的新的軟硬件也部分的各種各樣的業(yè)務(wù)需求，所需的新的軟硬件也要在這個(gè)階段進(jìn)行安裝。要在這個(gè)階段進(jìn)行安裝。5持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) CRM項(xiàng)目的實(shí)施不可能一蹴而就，一勞永

12、逸。項(xiàng)目的實(shí)施不可能一蹴而就，一勞永逸。 作為一個(gè)管理項(xiàng)目它的效果要通過(guò)持續(xù)改進(jìn)體現(xiàn)出作為一個(gè)管理項(xiàng)目它的效果要通過(guò)持續(xù)改進(jìn)體現(xiàn)出來(lái)，而要堅(jiān)持開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)的工作，必須有相應(yīng)的來(lái)，而要堅(jiān)持開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)的工作，必須有相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)來(lái)保證。通常，持續(xù)改進(jìn)的組織機(jī)構(gòu)有以組織機(jī)構(gòu)來(lái)保證。通常，持續(xù)改進(jìn)的組織機(jī)構(gòu)有以下幾個(gè)部分組成下幾個(gè)部分組成 1)持續(xù)改進(jìn)委員會(huì)持續(xù)改進(jìn)委員會(huì) 2）COO（營(yíng)運(yùn)總監(jiān)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)） 3）持續(xù)改進(jìn)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)）持續(xù)改進(jìn)執(zhí)行團(tuán)隊(duì) 4）CEO 完成引例完成引例 移動(dòng)公司客戶(hù)關(guān)系管理措施移動(dòng)公司客戶(hù)關(guān)系管理措施 為了解決公司面臨的問(wèn)題，中國(guó)移動(dòng)開(kāi)始組織實(shí)為了解決公司面臨的問(wèn)題，中國(guó)移動(dòng)開(kāi)始

13、組織實(shí)施客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，該系統(tǒng)的業(yè)務(wù)組織、系施客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，該系統(tǒng)的業(yè)務(wù)組織、系統(tǒng)規(guī)劃、建設(shè)原則和目標(biāo)主要包含以下幾個(gè)方面：統(tǒng)規(guī)劃、建設(shè)原則和目標(biāo)主要包含以下幾個(gè)方面： 1.中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)遵循以中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)遵循以“客戶(hù)為中心客戶(hù)為中心”的的原則進(jìn)行業(yè)務(wù)組織管理，體現(xiàn)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管原則進(jìn)行業(yè)務(wù)組織管理，體現(xiàn)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理理念，致力于面向所有的客戶(hù)提供全面、高效、理理念，致力于面向所有的客戶(hù)提供全面、高效、規(guī)范和差異化的客戶(hù)服務(wù)，通過(guò)服務(wù)規(guī)范和差異化的客戶(hù)服務(wù)，通過(guò)服務(wù)-需求分析需求分析/效果評(píng)估效果評(píng)估-服務(wù)的閉環(huán)工作流程服務(wù)的閉環(huán)工作流程,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與

14、客戶(hù)的互動(dòng)；其涉及的服務(wù)渠道涵蓋了呼叫中心、營(yíng)的互動(dòng)；其涉及的服務(wù)渠道涵蓋了呼叫中心、營(yíng)業(yè)服務(wù)和其他自助服務(wù)等各個(gè)方面。業(yè)服務(wù)和其他自助服務(wù)等各個(gè)方面。2.客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能從層次上主要分客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能從層次上主要分為接入控制與管理、業(yè)務(wù)處理與管理、綜為接入控制與管理、業(yè)務(wù)處理與管理、綜合統(tǒng)計(jì)、服務(wù)管理與考核等四類(lèi)。合統(tǒng)計(jì)、服務(wù)管理與考核等四類(lèi)。3.中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)是中國(guó)移動(dòng)中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)是中國(guó)移動(dòng)BOSS系統(tǒng)系統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳 統(tǒng)一客戶(hù)資料平臺(tái)將各系統(tǒng)中關(guān)于客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的主統(tǒng)一客戶(hù)資料平臺(tái)將各系統(tǒng)中關(guān)于客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的主要數(shù)據(jù)集中起來(lái)，并同步其他系統(tǒng)中關(guān)于用戶(hù)消

15、費(fèi)傾向分析、行要數(shù)據(jù)集中起來(lái)，并同步其他系統(tǒng)中關(guān)于用戶(hù)消費(fèi)傾向分析、行為分析的個(gè)客戶(hù)分析結(jié)果，建立完整、統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)資料庫(kù)。為分析的個(gè)客戶(hù)分析結(jié)果，建立完整、統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)資料庫(kù)。保存的客戶(hù)資料包括基本資料、業(yè)務(wù)信息、賬務(wù)信息、客戶(hù)的行保存的客戶(hù)資料包括基本資料、業(yè)務(wù)信息、賬務(wù)信息、客戶(hù)的行為屬性、客戶(hù)聯(lián)絡(luò)資料、客戶(hù)的服務(wù)屬性等。此外，還非實(shí)時(shí)同為屬性、客戶(hù)聯(lián)絡(luò)資料、客戶(hù)的服務(wù)屬性等。此外，還非實(shí)時(shí)同步保存經(jīng)營(yíng)步保存經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)中相關(guān)客戶(hù)消費(fèi)傾向分析系統(tǒng)中相關(guān)客戶(hù)消費(fèi)傾向等分析結(jié)果信息。等分析結(jié)果信息。-了解客戶(hù)需求了解客戶(hù)需求統(tǒng)一資料平臺(tái)管理統(tǒng)一資料平臺(tái)管理移動(dòng)大客戶(hù)移動(dòng)大客戶(hù) 大客戶(hù)是實(shí)

16、現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和可持續(xù)發(fā)展大客戶(hù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一，在移動(dòng)公司樹(shù)立的最為重要的保障之一，在移動(dòng)公司樹(shù)立客戶(hù)關(guān)系管理理念，加強(qiáng)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和服客戶(hù)關(guān)系管理理念，加強(qiáng)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)工作，發(fā)展大客戶(hù)，提高大客戶(hù)的忠誠(chéng)務(wù)工作，發(fā)展大客戶(hù)，提高大客戶(hù)的忠誠(chéng)度，留住大客戶(hù)一直是移動(dòng)公司高度重視度，留住大客戶(hù)一直是移動(dòng)公司高度重視的戰(zhàn)略性任務(wù)。的戰(zhàn)略性任務(wù)。忠誠(chéng)客戶(hù)管理忠誠(chéng)客戶(hù)管理1.優(yōu)化業(yè)務(wù)和服務(wù)組合，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。優(yōu)化業(yè)務(wù)和服務(wù)組合，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。2.提升品牌價(jià)值，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。提升品牌價(jià)值，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。 3.提升企業(yè)文化的社會(huì)輻射力，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。提升企業(yè)文化的社會(huì)

17、輻射力，提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。4.深化精細(xì)管理，提高員工滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升客深化精細(xì)管理，提高員工滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。戶(hù)忠誠(chéng)度。俱樂(lè)部管理俱樂(lè)部管理俱樂(lè)部是移動(dòng)根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)組織的一個(gè)俱樂(lè)部是移動(dòng)根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)組織的一個(gè)臨時(shí)或相對(duì)固定群體，這個(gè)群體本身存在臨時(shí)或相對(duì)固定群體，這個(gè)群體本身存在一些相同的屬性根據(jù)移動(dòng)及群體中成員的一些相同的屬性根據(jù)移動(dòng)及群體中成員的要求組織定期或不定期活動(dòng)，用以維系群要求組織定期或不定期活動(dòng)，用以維系群體成員的關(guān)系，為群體個(gè)人帶來(lái)一些效益。體成員的關(guān)系，為群體個(gè)人帶來(lái)一些效益。通過(guò)組織俱樂(lè)部活動(dòng)，移動(dòng)可以達(dá)到增加通過(guò)組織俱樂(lè)部活動(dòng)，移動(dòng)可以達(dá)到增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)

18、擴(kuò)大自身的影響力，從客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)擴(kuò)大自身的影響力，從而獲取客戶(hù)。而獲取客戶(hù)。客戶(hù)流失管理客戶(hù)流失管理 從利益和感情上挽留客戶(hù)。在主要營(yíng)業(yè)從利益和感情上挽留客戶(hù)。在主要營(yíng)業(yè)廳專(zhuān)門(mén)設(shè)立客戶(hù)接待專(zhuān)區(qū)和客戶(hù)關(guān)懷辦公室，廳專(zhuān)門(mén)設(shè)立客戶(hù)接待專(zhuān)區(qū)和客戶(hù)關(guān)懷辦公室，并選派并選派“專(zhuān)專(zhuān)”、“精精”、“強(qiáng)強(qiáng)”的業(yè)務(wù)人員，的業(yè)務(wù)人員，零距離接觸客戶(hù)，了解客戶(hù)離網(wǎng)原因，根據(jù)零距離接觸客戶(hù)，了解客戶(hù)離網(wǎng)原因，根據(jù)客戶(hù)需求，推薦適宜品牌，力爭(zhēng)改變客戶(hù)初客戶(hù)需求，推薦適宜品牌，力爭(zhēng)改變客戶(hù)初衷。從真誠(chéng)服務(wù)上挽留客戶(hù)。衷。從真誠(chéng)服務(wù)上挽留客戶(hù)。客戶(hù)生命周期管理客戶(hù)生命周期管理 所謂所謂“客戶(hù)生命周期管理客戶(hù)生命周期管理”，即從客戶(hù)考，即從客戶(hù)考慮購(gòu)買(mǎi)哪一家運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)，到入網(wǎng)后對(duì)其收入慮購(gòu)買(mǎi)哪一家運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)，到入網(wǎng)后對(duì)其收入貢獻(xiàn)和成本的管理，離網(wǎng)傾向的預(yù)警和挽留直到貢獻(xiàn)和成本的管理，離網(wǎng)傾向的預(yù)警和挽留直到客戶(hù)離網(wǎng)后進(jìn)行贏回的整個(gè)過(guò)程?？蛻?hù)離網(wǎng)后進(jìn)行贏回的整個(gè)過(guò)程。這個(gè)過(guò)程包括了這個(gè)過(guò)程包括了11個(gè)關(guān)鍵的價(jià)值創(chuàng)造環(huán)節(jié)，即客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向，新增客戶(hù)的獲取，個(gè)關(guān)鍵的價(jià)值創(chuàng)造環(huán)節(jié)，即客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向，新增客戶(hù)的獲取，客戶(hù)每月收入貢獻(xiàn)的刺激與提高，客戶(hù)日常服務(wù)成本的管理，交客戶(hù)每月收入貢獻(xiàn)的刺激與提高，客戶(hù)日常服務(wù)成本的管理，交叉銷(xiāo)售疊加銷(xiāo)售，話(huà)費(fèi)調(diào)整，簽約客戶(hù)的合同