面向移動互聯(lián)網產品的敏捷體驗設計碩士學位(1)

1、.碩士學位論文面向移動互聯(lián)網產品的敏捷體驗設計最近幾年，移動互聯(lián)網行業(yè)發(fā)展迅速，這是一個機遇與挑戰(zhàn)并存的時期，誰能最快地發(fā)掘用戶需求，創(chuàng)造良好的產品使用體驗，誰就能在激烈的市場競爭中爭得先機。這對用戶體驗設計來說，也應運而生了新的課題。一方面，移動互聯(lián)網的興起、用戶多樣化個性化的需求催生了越來越多的新產品和新服務，為用戶體驗設計提供了前所未有的發(fā)揮舞臺。另外一個方面，繼承自傳統(tǒng)互聯(lián)網行業(yè)的以用戶為中心的設計流程不能滿足移動產品的新要求，難以適應越來越快的研發(fā)周期，靈活多變的競爭環(huán)境。本文深入地解讀了“以用戶為中心的”設計理念與敏捷開發(fā)的特點，并探討了移動互聯(lián)網產品設計中的一些新的挑戰(zhàn)，把它們作

2、為研究的出發(fā)點。接著敘述了新的用戶體驗設計流程模型的建立過程，在瀑布式模型、設計提前循環(huán)交織模型的基礎上提出了敏捷UCD高度融合模型，并對用戶體驗研究與設計中所用到的一系列方法進行了敏捷優(yōu)化研究，提出了一整套的敏捷用戶體驗設計流程與方法體系。通過描述敏捷UCD高度融合模型在西博車展移動應用項目中的工作過程，論文闡述了該流程模型在實際工作中的應用。通過高度融合的團隊工作過程，一系列敏捷化的體驗設計方法，敏捷UCD高度融合模型幫助西博車展項目在更短的時間高質量的交付體驗設計，取得了主辦方、用戶的好評。在論文最后還將該項目與采用傳統(tǒng)瀑布流方式設計流程的項目進行了相關數據對比，從客觀的角度上驗證了該模

3、型的優(yōu)勢。關鍵詞:敏捷UCD，用戶體驗設計，移動互聯(lián)網.;AbstractIn recent years, the mobile Internet industry has developed rapidly, this is an opportunity and challenges of the period, who was the fastest to explore the needs of users, to create a good product experience, who will be able to pre-emptive in the fierce market

4、competition. This user experience design, new issues have emerged. On the one hand, the rise of mobile Internet users the diverse needs of individual gave birth to more and more new products and services, provide an unprecedented user experience design stage play. Another aspect of user-centered des

5、ign process inherited from the tradition of the Internet industry can not meet the new requirements of mobile products, it is difficult to adapt to the increasingly rapid development cycle, the flexible competitive environment.In this paper, in-depth interpretation of the "user-centered design&

6、quot; concept and the characteristics of agile development, and discusses some new challenges in the design of the mobile Internet products, put them as the starting point of research. Then describes the process of establishing new user experience design process model, the waterfall model, the desig

7、n cycle in advance mixed model is proposed on the basis of agile UCD fusion model, and the user experience research and used in the design of a series of research to the agile methods, puts forward a complete set of agile ux design process and method of system.By describing agile UCD fusion model in

8、 the working process of Xibo Automobile App project, thesis describes the application of the process model in the actual work. Through working with a team of highly integrated process, a series of experience design method of agile, agile UCD fusion model help Xibo Automobile App reach the delivery o

9、f high quality experience design in a shorter time, made the organizers, the user's high praised. At the end of the paper , will also be the way design projects with the traditional waterfall process project to carry on the related data, from an objective point of view on the advantages of the m

10、odel was verified.Key Words: Agile UCD, UX Design, Mobile Internet Product目錄摘要錯誤！未定義書簽。Abstractii圖目錄I表目錄I第1章 緒論11.1 課題背景11.2 課題來源11.3 研究現狀11.4 論文的內容與章節(jié)結構11.5 本章小結1第2章 以用戶為中心的設計與敏捷開發(fā)12.1 以用戶為中心的體驗設計12.1.1 以用戶為中心的設計相關理論基礎12.1.2 用戶模型、實現模型與設計模型12.1.3 企業(yè)用戶體驗成熟度模型12.1.4 以用戶為中心的設計概念、起源與原則12.1.5 以用戶為中心的設計的工

11、作過程12.2 敏捷開發(fā)12.2.1 敏捷開發(fā)興起、核心、特點12.2.2 敏捷開發(fā)為用戶體驗設計帶來的風險12.3 本章小結1第3章 移動互聯(lián)網產品的用戶體驗設計13.1 移動互聯(lián)網產品的用戶與使用情境13.2 多平臺體驗設計的差異13.3 移動產品的交互方式13.4 本章小結1第4章 面向移動產品的敏捷體驗設計流程體系的建立14.1 網易移動應用部研究敏捷用戶體驗設計模型的目標14.2 敏捷體驗設計流程模型的建立過程14.2.1 瀑布式流程模型14.2.2 設計提前循環(huán)交織模型14.2.3 敏捷UCD高度融合模型的提出14.3 敏捷體驗設計的方法及工具14.3.1 協(xié)作式設計14.3.2

12、競品分析畫布14.3.3 親和圖法14.3.4 精益人物角色14.3.5 用戶故事地圖14.3.6 敏捷用戶研究方法14.4 本章小結1第5章 敏捷體驗設計在移動產品項目中的實踐15.1 項目背景15.2 快速啟動中的用戶體驗建模15.2.1 競品分析與用戶研究15.2.2 快速啟動工作坊15.3 敏捷迭代中的用戶體驗設計15.3.1 從概念設計到設計實現15.3.2 基于任務的快速可用性測試15.4 最終設計效果呈現15.5 項目實踐成效分析15.6 本章小結1第6章 總結與展望16.1 總結16.2 未來研究展望1參考文獻1作者簡歷錯誤！未定義書簽。致謝錯誤！未定義書簽。圖目錄圖1.1 3

13、60UCD視角：用戶體驗設計的關注空間1圖1.2 精益用戶體驗工作概念圖1圖2.1 用戶體驗的組成要素1圖2.2 用戶體驗的要素1圖2.3 實現模型、表現模型與心理模型1圖2.4 企業(yè)用戶體驗成熟度模型1圖2.5 用戶研究方法的作用維度分析1圖2.6 敏捷開發(fā)誕生背景圖示1圖2.7 敏捷開發(fā)核心點圖示1圖2.8 敏捷開發(fā)與UCD興起領域圖示1圖3.1 2012年中國手機網民典型應用服務使用情況1圖3.2 iOS、Android、Windows Phone視圖模式的區(qū)別1圖3.3 Android屏幕分辨率分布1圖3.4 用戶與移動界面交互的三種方式及其所占比例1圖3.5 單手持機并觸控的情況下界

14、面熱區(qū)圖示1圖3.6 一手握機一手點觸情況下界面熱區(qū)圖示1圖3.7 雙手持機操作情況下界面熱區(qū)圖示1圖4.1 傳統(tǒng)用戶體驗設計流程圖1圖4.2 瀑布式流程模型1圖4.3 變動風險成本曲線1圖4.4 設計提前循環(huán)交織模型1圖4.5 敏捷UCD高度融合模型1圖4.6 協(xié)作式設計工作坊的工作現場1圖4.7 協(xié)作式設計的可視化方式1圖4.8 瀏覽閱讀類產品的競品分析畫布1圖4.9 親和圖創(chuàng)建過程1圖4.10 人物角色卡片模板1圖4.11 使用用戶故事地圖定義最小可行產品1圖4.12 網易云閱讀快速用戶測試產出的可用性問題卡片1圖4.13 網易云閱讀用戶反饋情緒可視化1圖5.1 會展產品競品分析畫布(電

15、子存檔)1圖5.2 競品功能分析卡1圖5.3 貼于用戶體驗看板上的競品功能分析卡1圖5.4 最后創(chuàng)建完成的親和圖1圖5.5 核心人物角色1圖5.6 次要人物角色1圖5.7 完成的用戶故事地圖1圖5.8 迭代周期中的用戶體驗設計流程1圖5.9 概念設計中的草圖方案1圖5.10 展館導航的高保真原型設計稿1圖5.11 西博車展應用圖標1圖5.12 啟動頁面與首頁效果圖1圖5.13 展商展品效果圖1圖5.14 展館導航效果圖1圖5.15 車模美圖效果圖1圖5.16 展館導航效果圖1表目錄表2.1 UCD常用用戶研究方法分析.1表5.1 項目對比數據. 1第1章 緒論1.1 課題背景從web1.0、w

16、eb2.0的興起到智能手機與3G網絡的普及，經歷了二十多年發(fā)展的中國互聯(lián)網正表現出很大的發(fā)展?jié)摿?。截?012年6月底，中國網民規(guī)模達到5.38億1。而電商、社交、游戲、工具等形態(tài)豐富的互聯(lián)網產品也正滲透到我們每一個人生活的方方面面，在給我們帶來便利的同時創(chuàng)造了一個嶄新的“體驗經濟”的時代。阿爾溫·托夫勒（Alvin Toffler）在其著作第三次浪潮（The Third Wave）中曾經預言“服務經濟的下一步是走向體驗經濟，商家將依靠這種體驗服務取勝2”。時至今日，我們已經可以簡明扼要地把互聯(lián)網產品的盈利模式歸結為：通過用戶體驗實現社會價值進而獲得企業(yè)價值。而隨著技術的普及、內容的

17、豐富、渠道的多元，壟斷逐漸被打破，為了贏得用戶與市場，互聯(lián)網行業(yè)從最早的技術為王，內容制勝慢慢轉向面向用戶體驗的競爭策略?；谶@樣的認識，以用戶為中心的思想在互聯(lián)網產品領域獲得了越來越多的關注，以用戶為中心的用戶體驗設計流程方法（UCD）也從傳統(tǒng)軟件行業(yè)的開發(fā)流程方法中獨立出來，逐漸劃清了界限，得到了大多數互聯(lián)網企業(yè)的一致重視。作為一種用戶優(yōu)先的設計工作模型，UCD提倡將以用戶的使用感受與反饋作為產品設計過程中的設計決策中心。其通常會使用一系列的定性定量用戶研究方法，并通過完整的設計流程去貫徹用研結果，關注產品設計的質量。另外一個方面，日新月異的互聯(lián)網行業(yè)競爭激烈，為了滿足海量用戶的需求、響應

18、行業(yè)的迅速變化、戰(zhàn)勝競爭對手同時贏得自我發(fā)展，互聯(lián)網產品的研發(fā)迭代周期往往較短，研發(fā)效率與靈活應變性要求較高。而隨身隨地為用戶所用的移動互聯(lián)網的興起，更是對產品的設計與研發(fā)提出了新的要求。具CNNIC數據：在2012年上半年，通過手機接入互聯(lián)網的網民數量達到3.88億，相比之下臺式電腦為3.80億，手機成為了我國網民的第一大上網終端3。在移動互聯(lián)網產品領域，初始的產品團隊往往較為精簡，產品本身又較為輕量，常常會采用敏捷開發(fā)的項目形式。以騰訊公司的”微信”為例，截至2013年1月23日，微信用戶達3億，而其初創(chuàng)時的核心團隊只有不到十人，在一年時間內，完成了4個平臺44次的版本迭代更新4。興起于傳

19、統(tǒng)軟件開發(fā)領域的敏捷開發(fā)關注在最短的時間內遞交高品質的軟件產品，用快速迭代的手段與用戶交互，以此應對多變的市場，但對如何深入研究用戶需求發(fā)掘機會很少涉及。另外敏捷開發(fā)常常忽視對現有體驗的優(yōu)化，缺乏對用戶體驗的持續(xù)關注。以往的UCD相關研究多聚焦于用戶的行為特征、思想情感反饋與系統(tǒng)的可用性等方面，較少討論UCD在團隊層面如何高效的實踐。如何將UCD體系和敏捷開發(fā)集成，優(yōu)化UCD的流程與方法使其更敏捷高效，研究UCD的價值屬性并基于此探討更優(yōu)的UCD模型與方法體系非常有實際意義。1.2 課題來源本課題的提出源于筆者在實習期間所經歷的真實項目與工作思考。碩士在讀期間，筆者作為用戶體驗設計的實習生在網

20、易杭州研究院的移動應用部實習。網易杭州研究院是一個充滿創(chuàng)新活力的部門，目前成功推出的產品包括網易云閱讀、網易識字、網易云音樂、網易輕博客Lofter等，亦有很多新的移動互聯(lián)網產品的嘗試。筆者在網易云閱讀設計組期間參與了網易云閱讀ipad1.7版體驗走查、網易云閱讀開放平臺的用戶訪談與可用性測試，接手了云閱讀收費后臺的交互設計，并獨立完成設計工具“交互動效庫”的建立。與在職的資深設計師一起經歷了項目的快速迭代，也對移動端的用戶體驗設計特點與敏捷要求有了一定的認識。中間有幸加入到一個小團隊，進行了一款探索性產品的設計工作，在工作過程中，對如何在敏捷團隊中開展UCD設計工作有了更深入的研究實踐。移動

21、互聯(lián)網產品的設計研發(fā)團隊，規(guī)模往往不大，以云閱讀為例，4名交互設計師承擔了從官網、開放平臺、iphone、ipad、android、win phone等所有平臺的交互體驗設計及相關的用戶研究工作，版本迭代也以一周一發(fā)小版本的速度推進。而作者參與的探索性項目組則基本采取一個小項目一個設計師負責的形式。面對敏捷項目對用戶體驗設計提出的全新挑戰(zhàn)，杭研也開展了“敏捷交互設計”、“精益設計，從用研開始”等一系列的主題研究與分享。在自身的實習經歷中，筆者發(fā)現：敏捷開發(fā)往往使得項目的前期需求研究和用戶研究過程縮短，設計過程中迭代加快；傳統(tǒng)的UCD流程無法完整實行；設計的執(zhí)行階段遇到更多的挑戰(zhàn)；敏捷項目中，用

22、戶體驗的評估與反饋管理也缺乏一個很好的機制。針對以上一些問題，研究在移動互聯(lián)網產品的情境下，敏捷開發(fā)會對產品的用戶體驗帶來哪些風險，在“以用戶為中心”的設計思想的指導下，提高敏捷項目的體驗設計水平，并將傳統(tǒng)UCD流程與方法優(yōu)化，并探索出一套符合敏捷項目特點的設計流程體系，作為一個課題得以提出。1.3 研究現狀在用戶體驗設計領域，許多知名的學者和行業(yè)專家曾相繼提出過一些有影響力的主張和概念，反思傳統(tǒng)的UCD設計流程，由此衍生出的敏捷用戶體驗設計研究也受到越來越多的關注。2007年 交互設計之父Allen Cooper在他的aboutface3:交互設計精髓一書中提出了目標導向的設計過程。他在書中

23、同時指出，絕大多數公司不會充分地實行以用戶為中心的設計過程，因為傳統(tǒng)方法缺乏將研究成果變?yōu)樵O計方法的手段，這就導致了研究結果和最終設計方案存在差距，UCD的價值和成效都受到質疑。要改變這種現狀，要求在軟件開發(fā)過程中設計要改變所扮演的角色，從不同的角度來思考設計和做出產品決策：（1）作為產品定義的設計：是基于用戶目標、業(yè)務需要和商業(yè)約束的設計提供了真正的產品定義（2）作為研究者的設計師：作為產品定義的設計需要設計師承擔更廣泛的職責，參與到包括用戶研究、市場分析等過程中來，更早更好地將研究結果落實到設計中去。（3）模型、需求、框架搭建研究與設計的橋梁：目標導向的設計可以作為一個明確而系統(tǒng)的過程，將

24、分立的用戶研究與設計無縫結合起來，定義模型、明確需求、并把這些內容轉化為高層次的交互框架5。allen cooper的“以目標為導向”的設計過程理念，誕生于他對現有UCD設計體系問題的審視和對富有實效的設計流程的思考，以目標為導向的設計思想對敏捷用戶體驗設計提供了深遠的思想指導和實踐參考。由Daniel Rosenberg提出的“360度用戶體驗視角”（2007）6強調用戶體驗設計師們應作為一個銜接性的角色與團隊中的產品經理/高層管理者、市場人員、開發(fā)工程師緊密配合，同時要重復發(fā)揮與用戶溝通的橋梁作用。提出設計師應擁有多領域的寬闊視野，結合用戶需求、商業(yè)價值、技術可行性去考慮自己的設計方案和工

25、作方法，以產品的成功作為最終目的。當前，只關注產品本身的用戶體驗已經遠遠不夠，產品相關的各個服務觸點構成了完整的品牌用戶體驗，也要求項目的各個角色都有用戶體驗的意識并把它貫徹到自己的工作中去。而用戶體驗設計應該抓住機遇，努力成為用戶體驗價值以及組織內部變革的有力推動者。圖1.1 360UCD視角：用戶體驗設計的關注空間Daniel Rosenberg的觀點第一次將用戶體驗設計從專注于用戶的單一視角拉到一個全局的層面。這也發(fā)掘了全新的UCD價值屬性，即UCD的設計目標從創(chuàng)造可用性高的產品提升到創(chuàng)造用戶喜愛的體驗，并通過其創(chuàng)造的產品體驗實現商業(yè)目標和組織發(fā)展。作為可用性領域的先驅與意見領袖，曾著有

26、設計心理學、情感化設計等經典著作的唐納德·諾曼先生在其先行動，再研究（2011）中表示“我們總是和大家強調要先做研究再經歷思索、建模和不斷驗證優(yōu)化的過程的重要性，但當我們在現實中發(fā)現不能這么做的時候，這些就變成教條沒有意義了7。我們需要開發(fā)一些靈活多變的策略。”文中，他總結了現有的用戶研究流程會遇到的問題：（1） 優(yōu)秀的設計往往不是從研究誕生的；（2） 有經驗的設計師掌握既有的研究結果；（3） 研究對于一個公司來說應該是一個長期的工作，任何時候都應該有研究結果；（4） 過于強調研究就會限制創(chuàng)造力；（5） 對于一個項目來說，等到開始才做研究已經太遲。圍繞他在2006年提出的觀點“設計項

27、目不應開始于冗長的研究工作”8諾曼建議產品設計應該處于設計與研究同時進行的狀態(tài)。敏捷UCD體系中的敏捷用戶研究即對這一觀點的最佳實踐。“精益用戶體驗”（lean ux）的概念由Jeff Gothelf在2011年提出，在其發(fā)表的精益用戶體驗：擺脫只注重結果的工作一文中，全面介紹了一種更為敏捷的用戶體驗設計流程?！熬嬗脩趔w驗”推崇簡短、迭代、低保真的設計周期，并且更早更頻繁地收集來自執(zhí)行團隊所有成員的反饋 9。圖1.2 精益用戶體驗工作概念圖“精益用戶體驗”試圖讓設計師擺脫以文檔為導向的輸出方式和以交付為結果的工作流程，真正聚焦于創(chuàng)造設計本身，并以更開放的態(tài)度開展工作，作為一種新型的用戶體驗設

28、計體系，它為敏捷環(huán)境下的UCD設計提供了比較完整的一套解決方案，并在核心思想上推動了UX領域新的思潮。但是在具體流程和方法上，它仍然缺乏深入研究，相應的探索實踐也處于剛剛起步的階段。同時在敏捷UCD流程與項目管理領域，相關研究成果也多有發(fā)表，不少論文和書籍都提出了自己的解決方案模型。2006年, Bruno Santana da Silva等人受敏捷開發(fā)領域“極限編程”思想的啟發(fā)，提出了“極限設計”10的概念，認為在項目過程中設計應該作為一種溝通用戶的工具，論文提出了一種結合用戶故事、用戶評估反饋和界面草圖等內容的交互結構化模型。以期改變當時文檔為導向的用戶體驗設計現狀，使設計轉向溝通為導向，

29、靈活快速地將用戶需求呈現在界面和交互上，并通過不斷地與用戶溝通逐漸完善模型與設計本身。但是這一成果還是只停留在設計迭代過程內部，優(yōu)化設計迭代的速度與效果，設計與開發(fā)依然是分立的，沒有涉及如何與敏捷開發(fā)過程集成。2012年Begoña Losada等人提出了InterMod方法模型11，試圖將以用戶為中心的設計與敏捷開發(fā)結合，并成功地在移動產品項目上進行了實踐。InterMod認為產品設計研發(fā)由導航路徑設計（DA1）、界面設計與搭建（DA2）、業(yè)務邏輯開發(fā)（DA3）三個元素組成，同時分為需求模型集成（IA1）、界面集成（IA2）、代碼集成與重構（IA3）三個層次上的整合，DAi與IAi

30、一并被稱為一個Mi階段(i=1、2、3),在每一個Mi階段中都包含了簡單的用戶研究與可用性測試。InterMod在迭代周期開始前定義了一個全局分析的周期，在這個周期中用戶任務模型定義用戶需求，通過系統(tǒng)交互模型定義全局的交互流程，并最終生成一個用戶目標列表（User Objectives List）和一個系統(tǒng)的交互模型體系。在接下來的每一次迭代中先確定周期內要完成哪些uo,并將m1、m2、m3分配給不同的團隊交替并行進行設計與開發(fā)。interMod方法模型在UCD與敏捷開發(fā)如何結合的問題上做了比較深入的研究，但主要集中在工程管理層面，沒有關注UCD方法自身的創(chuàng)新，以及UCD對敏捷項目的用戶體驗提

31、升研究。在由Rex Hartson等人所著于2012年出版的The UX Book: Process and Guidelines for Ensuring a Quality User Experience一書中專門探討了UX團隊與敏捷開發(fā)團隊應如何協(xié)作的問題。書中認為在一個敏捷產品團隊中根據核心影響力不同，常常會出現研發(fā)主導、UX主導和UX與研發(fā)合作互相限制這三種情境10，要解決合作的問題要從項目前期的溝通開始，去除兩個團隊的分立，設立變更同步機制，共同應對迭代對全局產品的影響?；谶@種思想，書中提出了一個適用于大型產品團隊的ripple模型12，將UX團隊與研發(fā)團隊通過一種項目進展實時同

32、步的方式聯(lián)系起來。熊雨薇在其論文基于UCD的軟件開放方法改進及其在智能手機中的實踐中，探討了UCD與軟件工程的融合模型包括UCD軟件工程線性模型、UCD平行螺旋式開發(fā)模型、UCD可用性測試驅動開發(fā)模型和UCD軟件工程融合模型13等。論文總結并指出了現有的工作模型中存在的問題，提出了一套UCD軟件融合模型，并在一個智能手機卡拉OK項目中進行了時間，證明了該融合模型使會議次數顯著減少，工作效率提高，開始實際開發(fā)提前，人力分配更均衡，且項目達到了以用戶為中心的設計目標。1.4 論文的內容與章節(jié)結構本文從對以用戶為中心的設計與敏捷開發(fā)各自的特點與核心思想入手，研究兩者可能存在的結合點。然后著重分析了在

33、移動產品用戶體驗設計中可能存在的一些新的挑戰(zhàn)。接著介紹了敏捷UCD高度融合模型的建立過程，并詳細敘述了該模型在工程實踐中的應用以及結果數據反饋。本文一共可以分為六章，以如下的方式進行編排：第一章，介紹了課題的背景、來源以及該領域的研究現狀，并介紹了論文的組織安排；第二章，介紹了以用戶為中心的設計相關理論基礎、工作過程與方法基礎，同時研究了敏捷開發(fā)的核心與特點，著重分析了會給項目中的用戶體驗設計帶來哪些方面的挑戰(zhàn)；第三章，移動互聯(lián)網產品的用戶體驗設計，著重研究了在移動產品的情景下，用戶體驗設計要額外關注的方面；第四章，面向移動產品的敏捷體驗設計流程體系的建立，主要闡述了模型建立的目標、敏捷UCD

34、高度融合模型的建立過程以及全新的方法體系；第五章，主要介紹了該模型與方法在西博車展移動應用項目中的具體實踐，包括在快速啟動周期的用戶體驗建模過程，敏捷迭代中的用戶體驗設計過程，并展示了最終設計成果和相關數據；第六章，對全文進行了總結和展望。1.5 本章小結本章是論文的緒論章節(jié)，首先介紹了提出課題的相關背景，從移動互聯(lián)網的興起，用戶體驗設計工作的現狀入手引出相關的研究主題。然后，介紹了課題的來源，即該模型是為了解決實際工作中遇到的哪些問題。接下來，羅列了在敏捷用戶體驗設計領域已有的一些研究成果和思想提出。最后給出了論文的內容與章節(jié)組織說明。第2章 以用戶為中心的設計與敏捷開發(fā)2.1 以用戶為中心

35、的體驗設計2.1.1 以用戶為中心的設計相關理論基礎2.1.1.1 用戶體驗的定義對于什么是用戶體驗，一直存在著許多從不同角度的解釋和定義。其中IOS 9241-210標準將用戶體驗做了如下的定義：“人們對于針對使用或期望使用的產品、系統(tǒng)或者服務的認知印象和回應14”。這一定義指出了用戶體驗是一種主觀性的感受。此外，IOS定義的補充說明還提出“用戶體驗，即用戶在使用一個產品或系統(tǒng)之前，使用期間和使用之后的全部感受，包括感情、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面”這個解釋強調了用戶體驗的范圍和涵蓋的元素14。Hekkert于2006年提出用戶體驗是用戶與產品交互的結果，包括

36、感官上的滿意程度（美感歸屬）、價值歸依感（價值體驗）和情緒感受（情感體驗）15，對用戶體驗做了感受維度上的歸納。同年，Hassenzahl&Tractinsky也提出用戶體驗應包括：一個用戶的心理狀態(tài)（期望、傾向、需要、動機、情緒等），所設計系統(tǒng)的特點（復雜性、可用性、目的性、功能性等），引發(fā)交互的情境/環(huán)境（用戶自愿程度、活動的意義、組織/社會環(huán)境）16。該定義指出了影響用戶體驗的三個重要元素：用戶、系統(tǒng)、使用情境，是對用戶體驗的一個比較全面的解釋。 根據以上一些定義，可以發(fā)現作為我們的設計對象的用戶體驗是存在于用戶使用系統(tǒng)的整個周期內（包括之前和之后），在一定的使用情境下，由產品本

37、身帶給用戶的多維度、多層次的完整感受，包括效率感、可用性、美感、情緒與價值歸依等。除此之外，用戶體驗還常被作為用戶界面、顧客體驗、用戶界面、交互設計、交互體驗的、產品吸引力、用戶情感的同義詞，或者作為這些概念的綜合或局部集合。我們采用這樣的定義作為基礎，展開我們的研究。2.1.1.2 用戶體驗的要素定義了什么是用戶體驗，接下來我們需要審視是哪些要素影響著產品的用戶體驗，這可以為我們之后提出的敏捷體驗設計流程提供很好的參照作用，幫助確定最后實踐效果的衡量標準。資深信息架構師Peter Morville于2004年提出的用戶體驗蜂窩圖(The User Experience Honeycomb)1

38、7概括了用戶體驗的要素。作為UX設計領域的經典概念圖表，它很好地描述了用戶體驗的組成元素，并將價值屬性最為用戶體驗的最核心屬性。圖2.1 用戶體驗蜂窩圖Peter Morville指出用戶體驗應當具有以下一些屬性。有用性：我們需要查看產品是否是對用戶有用的，有沒有擺脫條條框框的創(chuàng)新想法使它更有實用價值?？捎眯裕罕阌谑褂脤σ粋€產品來說是重要的，但只做好可用性，還遠遠不夠。滿意度：來自于情感設計的指標，包括圖形、品牌、形象等的獨特價值?？蓪ば裕簩Ш脚c定位應可幫助用戶快捷找到所需?？色@得性：所包含的信息應可被所有類型用戶獲得，這個維度尤其關心產品被殘障等特殊群體是否友好?？煽啃裕阂怯脩羰褂玫慕M件值

39、得充分信賴。價值性：對于非盈利性的互聯(lián)網產品來說，要為投資人貢獻價值并提升客戶的滿意度。在用戶體驗的要素以用戶為中心的產品設計一書中，Jesse James Garrett通過一個層次模型對用戶體驗進行了概況，并將其組成元素劃分入不同的層面之上。該層次模型幫助我們全面地認識用戶體驗要素，并深入理解他們是如何組合到一起，從而形成整個體驗的。圖2.2 用戶體驗的要素戰(zhàn)略層。在這個層面主要關注兩個方面。一個是來自企業(yè)外部的用戶需求，即使用產品的用戶希望從我們的產品中獲得什么，還有他的期望目標將如何滿足他想要達到的其他目標。另外一個方面是產品自身的商業(yè)目的。范圍層。這一個層面對功能產品來說即創(chuàng)建功能規(guī)

40、格：對產品的“需求集合”進行完備描述。而對信息型產品來說即建立內容需求：對各種內容元素的要求進行詳盡描述。結構層。對功能型產品來說在這一層面關注交互設計，即定義系統(tǒng)如何響應用戶的請求。而對信息產品來說，在這里主要關注信息架構：即如何合理安排內容元素以促進人類理解信息?？蚣軐?。這一層面首先要關注的是信息設計：讓信息表達方式更便于理解。對于功能型產品，界面設計也包含在此層：即將所有能讓用戶與之發(fā)生交互的界面元素。而對于信息型產品來說，這里要著重關注導航設計。表現層。在該層面關注為創(chuàng)造產品的感知體驗18。2.1.2 用戶模型、實現模型與設計模型唐納德·諾曼在其撰寫的經典著作設計心理學中首次

41、討論了概念模式，并指出了用戶與設計者概念模式的不一致是導致許多設計問題的根源19。Alan Cooper在about face3:交互設計精髓中正式提出了用戶心理模型、系統(tǒng)實現模型、表現模型三個概念。用戶心理模型是指在用戶頭腦中存在的關于某一產品的知識的集合，是產品概念設計的核心，對概念設計具有指導性意義。人們在使用產品時，并不了解復雜系統(tǒng)的背后邏輯，因此人們會創(chuàng)造出一種認知上的簡潔解釋方式。比如從電影觀眾的角度，在觀看一部引人入勝的電影時，很少會去關注影片齒孔間的細微差別和瞬間的光線打斷。很多看電影的人可能不知道電影和電視的工作原理有何不同，更不會去了解放映機如何工作。這種簡化的產品認知投射

42、，就是用戶心理模型.它在用戶與產品之間搭建起橋梁，幫助用戶更方便地去操作產品。實現模型，也稱為技術模型。它是產品的工作原理與內部結構，往往被開發(fā)人員所熟知，并通過它來提供技術解決方案。在軟件行業(yè)的初期，存在著很多由開發(fā)人員編寫的交互界面，它們在工程師眼中非常符合邏輯、精確并真實。但是，對于普通用戶來說，這些界面難以理解，也不好使用。大多數用戶其實并不關心程序是如何實現的。表現模型，又被稱為設計師模型，即設計者選擇如何將程序的功能展現給用戶的方式。它也可以說是產品的最終外觀呈現給用戶后，用戶形成的關于軟件如何工作和使用的知識。廣義上描述是指人們通過經驗和學習，對自己、環(huán)境和接觸到的事物構成的概念

43、模型。從上述定義我們可以總結出，用戶模型中的認知和概念位于用戶的任務領域或問題領域，實現模型位于技術領域。這兩者具有很大的區(qū)別，一般說來，越是復雜的產品，差別越大。而對于用戶體驗設計師來說這兩種模型都不易于改變：一方面，用戶心理模型是用戶產生的主觀感受；另外一個方面，技術模型取決于當時的技術水平，在短期內很難有大的變化。相比較而言，設計師模型具有極大的可塑性，可以通過用戶體驗設計來改變。在實際研究中，可以發(fā)現表現模型越趨向于用戶心理模型，用戶就會覺得產品越容易理解和使用。通常，在用戶進行任務操作時用戶心理模型不同于軟件的實現模型的情況下（大多數情況下如此），表現模型如果過于接近于技術模型，用戶

44、學習和使用該產品的能力就會被嚴重削弱。而如果產品的表現模型與用戶心理模型得到某種層次上的匹配，通過提供便于用戶理解其目標和需求如何得到滿足的認知框架，便可以使用戶界面與產品本身蘊含的一些不必要的復雜性得以消除。簡單來說，好的體驗設計應該是在表現模型上接近于用戶心理模型的。圖2.3 實現模型、表現模型與心理模型2.1.3 企業(yè)用戶體驗成熟度模型對于一個組織或公司內部來說，用戶體驗團隊與設計流程的發(fā)展現狀，往往直接反應了公司決策層對用戶體驗的重視程度，決定了現實中用戶體驗設計對整個產品的影響能力和影響范圍。Rich Boutiggeri于2012年提出了比較完整的用戶體驗成熟度模型20。他認為公司

45、的用戶體驗成熟度模型可以從用戶體驗核心內容、基本方法和設計理念三個維度來考察，共可劃分為如下六個階段。第零階段：未被認可的階段(Unrecognized)，用戶體驗未能被視為一個問題。設計觀點局限于一種非常自我的階段，認為“設計者可以代替使用者決定，自己就是用戶”。這個階段用戶界面通常是由開發(fā)者來設計的。一但能夠解決“將用戶體驗視為重要的工作”這個問題，就可以邁向下一個成熟度階段。第一階段：臨時性的階段(Ad hoc)。通常在這個階段，“會有人試圖弄清用戶產生使用問題的原因”，用戶體驗工作特點是：1.用戶體驗被認為是一個問題，并且開始出現解決問題的嘗試；2.執(zhí)行用戶體驗方法的員工并非是專職的，

46、有時采取外包的形式；3.應用的方法并不科學一致，且通常在開發(fā)環(huán)節(jié)的最后階段整合進來，質量得不到保證。這一階段的設計理念，通常表現為“無明顯意圖的設計”。用戶界面由開發(fā)者或者產品的專家來設計。若要進入下一個成熟度階段，必須要解決兩方面的問題：其一，通過有效且正面的結果來引發(fā)對用戶體驗更多的重視；其二，為專職和人員預留專項的預算。第二階段：精心考慮的階段(Considered)，這時候，企業(yè)通常會意識到“對于用戶體驗，我們需要做的比可用性測試更多”。在該階段，用戶體驗工作有一下一些特點：1.會雇傭專職的員工來進行相關工作；2.對研究方法的應用還不夠專業(yè)，盡管研究的數量在增長，但提出的影響設計的關鍵

47、性建議并不能很好地發(fā)揮作用；3.用戶體驗工作僅被應用于部分項目之中。通常這一階段使用較多的方法包括啟發(fā)式評估和可用性測試，并且引入了用戶測試的設計原型。在此基礎上，如果可以完善對于用戶體驗流程的理解，統(tǒng)一用戶體驗流程和步驟，定義好用戶體驗工作各個角色及其所需的技能，就可以進入更高的成熟度階段。第三階段：可管理的階段(Managed)，企業(yè)意識到到了需要進行一些基于使用情境的用戶行為研究，以發(fā)現新的需求。在這一階段，用戶體驗的核心工作內容包括：1.擁有了定義完整的用戶體驗設計流程；2.開始出現用戶體驗規(guī)范，一致不同項目間的質量與表現；3.用戶研究專業(yè)化，并深入到用戶的使用情；4.越來越多的改進建

48、議被應用于設計實踐；5.開始進行探索性的研究（如現場研究、用戶角色等）以啟發(fā)設計。通常，在這一階段使用的具體方法包括可用性測試、啟發(fā)走查來進行迭代的評估、競爭產品分析等。這一階段的設計理念，會關注到活動的設計層面，即“基于情境的研究與設計”，用戶界面也會由更加專職的設計師完成。在此基礎上，如果可以引入系統(tǒng)化的流程，同時將產品規(guī)劃中集成體驗指標，就可以使企業(yè)的體驗成熟度進入到下一個階段。第四階段：集成的用戶體驗（Intergrated UX）。這個階段用戶體驗工作的特點是:1.用戶體驗與整體的產品開發(fā)周期，完美的結合在一起；2.設計產出物質量一直并可預期，員工積極參與到用戶體驗相關行業(yè)會議的交流

49、研究中去；3.設計由用戶體驗改進建議來驅動；4.形成相應的用戶體驗指標，新設計的評估通過與基線指標進行持續(xù)性的比較來達到。這個階段的設計理念可以被概況為“聚焦于體驗的設計”，用戶界面通常由跨學科領域的團隊共同設計完成。在此階段的基礎上，如果用戶體驗團隊可以獲得公司層面的認可及支持，在企業(yè)文化上得以融入，即可上升到用戶體驗成熟度最高的階段。第五階段：用戶體驗驅動的階段（UX Driven(Institutionalized)）。到了這一個階段，“所有的產品都必須遵循以用戶為中心的設計流程”。這個階段用戶體驗工作的特點為：1.用戶體驗已經成為一項公司業(yè)務戰(zhàn)略，并在公司的每個產品中得到應用；2.持續(xù)

50、的改進體驗設計流程使其更高效；3.自身的設計方法并公認為業(yè)界領先，資深員工得以躋身用戶體驗行業(yè)會議的意見領袖層次。在這一階段，各個用戶體驗設計研究與設計方法均得到專業(yè)化的應用，此外，企業(yè)還有類似于思維研究、“點子實驗室”等用戶體驗前瞻性研究嘗試。從這個模型中我們可以發(fā)現，用戶體驗設計流程方法的先進性，是對一個企業(yè)用戶體驗成熟度的重要衡量標準，同時，完善的流程方法體系所帶來的產品的整體體驗質量提升與高效設計迭代將會推動企業(yè)在商業(yè)領域取得成功。圖2.4 企業(yè)用戶體驗成熟度模型2.1.4 以用戶為中心的設計概念、起源與原則以用戶為中心的設計（UserCentered Design, UCD），是一種

51、用戶優(yōu)先的設計模式，強調在設計的整個過程中以用戶體驗作為決策的中心。具體說來，UCD做為一種設計過程，關注界面設計中的可用性目標、使用角色、使用情景、用戶任務和工作流。UCD是一系列分析、設計和評價交互系統(tǒng)用戶體驗的方法集合,它的迭代屬性保證了服務于用戶的設計和評估貫穿了項目的整個過程。以用戶為中心的設計起源于上個世紀八十年代，當“以技術為中心的”設計思想逐漸不能滿足信息時代工業(yè)生產的需求和使用者的期望，設計中心開始向用戶轉移，由此衍生出一系列的相關概念和方法。在由IBM提出的一種被稱為“為可用性而設計”22的概念中，以用戶為中心的設計首次進入公共的視野。UCD試圖改變人去適應技術的局面，認為

52、工業(yè)產品的最終目標應該是更好地服務用戶。因此，成功的產品設計應該貼近自然語言的理解方式、符合人的操作方式和日常的操作習慣，能夠減輕用戶學習新操作和使用系統(tǒng)的負擔。根據最新的人機交互國際標準IOS 9241-210:2010，以用戶為中心的設計設計思想包含了如下一些原則14：（1）設計是基于對用戶、任務以及環(huán)境的清晰理解。IOS建議設計師應思考、識別、了解所有直接或間接影響到的用戶，以及其他相關方的用戶者群體。用戶、任務以及環(huán)境的一系列特征被稱為使用情境（context of use），使用情境應該作為在設計過程中完成需求的一個主要信息來源。（2）在設計和開發(fā)的過程中用戶需要自始至終的參與。讓用

53、戶參與設計開發(fā)可以帶來從產品角度出發(fā)的關于任務、使用情景以及用戶期望的操作流程的信息。用戶可以通過直接參與設計、項目評估者或是作為相關數據收集對象加入到設計過程中來。用戶的選擇應該是有典型性的，可參考目標用戶特征、經驗、技能等來確定，用戶參與的頻率與性質根據項目需求來確定。ISO相信這會給產品帶來用戶接受度和用戶黏性的提升。（3）設計是以人為用戶中心分析結果來驅動和重新定義的。用戶的反饋結果是一個決定性的設計參考信息來源。通過用戶反饋來參考改進設計可以有效減少系統(tǒng)不符合用戶心理需求的風險。（4）設計過程是迭代的。迭代可以用來漸進的排除設計過程中的不確定因素，很多的需求以及用戶期待會在設計過程中

54、慢慢呈現。設計師也可以不斷地重新定義對用戶以及任務的理解，同時發(fā)掘用戶的潛在需求，并盡快提供解決方案。（5）設計針對的是整個用戶體驗。產品的用戶體驗受很多因素的影響包括：基礎層面的軟硬件表現、功能與系統(tǒng)性能、交互行為、可用性的影響；同時也與用戶的過往使用經歷有關，即對產品的態(tài)度，使用習慣及個性等的影響。（6）設計團隊需要包含跨學科的觀點與技巧。用戶體驗設計項目會獲益于技能多元的團隊成員之間的交互與寫作。團隊之間彼此的溝通，可以幫助對方了解彼此的局限性與現實狀態(tài)。2.1.5 以用戶為中心的設計的工作過程一個完整的以用戶為中心的設計項目要經歷用戶與使用情況分析、需求定義、設計解決方案、設計評估這些

55、步驟。其工作過程可以劃分為以下四個階段：分析研究階段：包括項目研究（愿景、目標、產品情感和技術約束）、用戶研究、任務分析、信息架構分析、操作流與使用情境分析等；設計階段：包括建立模型與概念設計、情境故事板、信息架構、從低保真到高保真的界面原型設計、視覺探索與方案設計等；實施階段：這個階段產品開始開發(fā)，UCD主要進行的工作包括設計走查、啟發(fā)式評估、可用性準則評估、可用性測試等；發(fā)布階段：不斷搜集用戶反饋，開放性的可用性測試等。把用戶作為決策中心，一切為用戶而設計，作為UCD的核心使得用戶研究成為了以用戶為中心的設計過程中最重要也是最有特點的部分。下表羅列了UCD工作過程中的一些常用的用戶研究方法

56、。表2.1 UCD常用用戶研究方法分析方法種類方法介紹考察內容優(yōu)點缺點訪談法面對面地向用戶詢問一系列問題，提問有相當靈活性。產品概念探索、成型，交互設計深入的用戶內容，啟發(fā)性強成本較高，樣本較小問卷法讓用戶在網頁上回答一組給定的問題(郵箱投放等形式)用戶偏好、需求、用戶群特征具備統(tǒng)計意義，驗證性強不易深入，問題固定現場研究深入地參與用戶操作現場環(huán)境，訪談、觀察、記錄各方面的細節(jié)并系統(tǒng)性描述用戶與產品的復雜互動關系，使用情境對產品及其用戶的整體、深入地了解分析要求較高，時間較長A/B測試分析海量用戶的操作記錄，或搜索引擎的關鍵詞趨勢等設計方案的用戶體驗缺陷，用戶與產品交互的過程與細節(jié)效果可見，啟

57、發(fā)性強個性化問題容易與一般性問題混淆日志分析法讓用戶在網頁上回答一組給定的問題產品接受度，用戶行為趨勢分析具備統(tǒng)計意義，驗證性強很難推測數據背后的原因續(xù)表2.1方法種類方法介紹考察內容優(yōu)點缺點現場研究深入地參與用戶操作現場環(huán)境，訪談、觀察、記錄各方面的細節(jié)并系統(tǒng)性描述用戶與產品的復雜互動關系，使用情境對產品及其用戶的整體、深入地了解分析要求較高，時間較長可用性測試要求用戶完成一定的在線任務和操作，觀察過程中出現的問題產品的可用性的缺陷效果可見，啟發(fā)性強需要一定的樣本量保證卡片分類要求用戶根據自己的心理預期歸類信息用戶對信息架構的理解直觀，結果易于搜集需要科學的后期分析處理，成本較高眼動研究將眼動儀和腦電設備聯(lián)機同步，觀察用戶如何看及其心理活動用戶的瀏覽路徑數據科學，有說服力成本較高參與