中餐部服務(wù)細(xì)節(jié)

1、飛鹿商務(wù)酒店飛鹿商務(wù)酒店細(xì)節(jié)是什么？ 細(xì)節(jié)就是那些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事，因為我們?nèi)粘４罅康墓ぷ骶褪沁@些瑣碎、繁雜、細(xì)小的事的重復(fù)。什么是細(xì)節(jié)服務(wù)什么是細(xì)節(jié)服務(wù)? ? 凡是讓賓客感動的服務(wù)，往往是服務(wù)人員注重并提供了細(xì)節(jié)的服務(wù)。 在服務(wù)行業(yè)中，想要讓賓客認(rèn)可我們的服務(wù)、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必不可少的、也是我們最容易忽略的就是細(xì)節(jié)服務(wù)。 其實，客賓的具體需求從表面上看來，雖然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但細(xì)究起來，其實要求并不高，也很簡單：一個溫馨的笑容，或是一聲親切的問候，一個關(guān)切的動作，一番誠懇的道歉這些往往會勝過美麗的許諾千百倍。 出門在外，有許多賓客（特別是回頭客）并不很在乎酒店富麗堂皇

2、的裝修和墻上貼著怎樣動人的詞句，賓客在乎的是我們?nèi)绾螌Υ?，我們的服?wù)是否受他歡迎，甚至使他感動。從提高親和力的角度來說，有時哪怕是噓寒問暖的幾句客套話，都會充分地體現(xiàn)出服務(wù)的巨大魅力！ 緊緊抓住“細(xì)節(jié)”，充分展現(xiàn)服務(wù)的魅力，一定能增強(qiáng)酒店的競爭力！ 服務(wù)是經(jīng)營者永恒的話題，服務(wù)的范圍也在不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)內(nèi)容外，一種新型的服務(wù)形式細(xì)節(jié)服務(wù)，以完善的細(xì)節(jié)來贏得顧客也越來越受經(jīng)營者們青睞。能關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，就一定能提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。 同樣的問題站在不同的角度就會得出不同的結(jié)論，對細(xì)節(jié)的看法取決于管理者的思想意識和管理者的觀察力、洞察力和分析問題的能力。因此，轉(zhuǎn)變觀念才能注

3、意到細(xì)節(jié)，才能通過細(xì)節(jié)把握全局。1 1、細(xì)節(jié)服務(wù)取決于觀念的改變、細(xì)節(jié)服務(wù)取決于觀念的改變 服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺到服務(wù)的存在，酒店才能實現(xiàn)體驗營感覺到服務(wù)的存在，酒店才能實現(xiàn)體驗營銷。在事無巨細(xì)的管理中，細(xì)微之處才能銷。在事無巨細(xì)的管理中，細(xì)微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開，因為所有的酒店都大同小異。店區(qū)別開，因為所有的酒店都大同小異。 2 2、酒

4、店管理無大事，做好小事，才能成就大事。、酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事。 管理不僅僅是一門科學(xué)，更是管理不僅僅是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù)，而對細(xì)節(jié)的管理則是一門藝術(shù)，而對細(xì)節(jié)的管理則是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。管理藝術(shù)的體現(xiàn)。 3 3、細(xì)節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn)、細(xì)節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn) 世界各國的酒店在功能設(shè)置上是一致的，而他世界各國的酒店在功能設(shè)置上是一致的，而他們之間的區(qū)別就是那些被常人忽視而被管理者做們之間的區(qū)別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細(xì)微之處。這些細(xì)微之處是一種創(chuàng)新的得很好的細(xì)微之處。這些細(xì)微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結(jié)果。尤其是在管理中習(xí)以為思考和用心觀察的結(jié)果。尤其

5、是在管理中習(xí)以為常的事，誰能將它改變而做好，這就是一種創(chuàng)新常的事，誰能將它改變而做好，這就是一種創(chuàng)新 。4、酒店細(xì)節(jié)管理是一種創(chuàng)新 酒店的工作是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的環(huán)節(jié)，酒店的工作是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的環(huán)節(jié)，如果某個細(xì)節(jié)出了問題，這個環(huán)節(jié)就會偏如果某個細(xì)節(jié)出了問題，這個環(huán)節(jié)就會偏離中心，甚至斷裂。一盤味道很美的菜肴，離中心，甚至斷裂。一盤味道很美的菜肴，上面點綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或上面點綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時的菜的美感會陡然下降。一個黑葉，這時的菜的美感會陡然下降。一個煙頭會使酒店化為灰燼，一個錯誤的定價煙頭會使酒店化為灰燼，一個錯誤的定價會失去一個市場。會失去一個市場。酒店忽視細(xì)節(jié)

6、的代價酒店忽視細(xì)節(jié)的代價 做酒店業(yè)必須要做到三個“凡是”： 凡是提供給客人的服務(wù)都必須是熱情而周到的； 凡是客人看到的地方都應(yīng)是清潔美觀的； 凡是提供給客人的食品和設(shè)施都應(yīng)是安全有效的。 如果沒有細(xì)節(jié)的保證，要想做到這三個“凡是”是非常困難的。 寫出自己的答案案例1客人在用餐時，不小心把紅酒杯摔碎了 (1) (1)首先應(yīng)首先應(yīng)關(guān)心關(guān)心客人，看看客人是否有被傷客人，看看客人是否有被傷到。到。 (2)(2)然后把壞的紅酒杯然后把壞的紅酒杯處理處理掉。重新給客人掉。重新給客人上個新的紅酒杯。上個新的紅酒杯。 注意不要不耐煩，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪不要讓客人難堪。 (3) (3)再把事情再把事

7、情報告報告給主管或經(jīng)理。給主管或經(jīng)理。案例2寫錯菜單或送錯菜怎么辦? (1)(1)先給客人先給客人致歉致歉，如：，如：“對不起，我剛剛對不起，我剛剛失誤看錯了，這失誤看錯了，這 道菜上錯了地方。很不好意思。道菜上錯了地方。很不好意思?！?(2) (2)征求征求客人客人意見意見是否還需要。是否還需要。 (3) (3)如客人不需要，應(yīng)給客人如客人不需要，應(yīng)給客人退掉退掉.(.(退回廚退回廚房，并報告給領(lǐng)房，并報告給領(lǐng) 班或主管經(jīng)理班或主管經(jīng)理) )案例3客人按菜譜點菜，廚房沒有，應(yīng)如何解決客人按菜譜點菜，廚房沒有，應(yīng)如何解決? （1 1）表示歉意，征求客人意見，詢問是否可）表示歉意，征求客人意見，

8、詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上?？腿吮硎就?，以最快的速度將菜送上。（2 2）如客人堅持要原來的菜品，應(yīng)請客人）如客人堅持要原來的菜品，應(yīng)請客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，或從其他部門耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，或從其他部門調(diào)撥或迅速外出采購，立即烹制。（注：必調(diào)撥或迅速外出采購，立即烹制。（注：必須告訴客人需等候的時間）須告訴客人需等候的時間）（3 3）餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。）餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。 案例4顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點食物時，顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取

9、消快點食物時，要如何處理？要如何處理？ 1 1）首先，仔細(xì)）首先，仔細(xì)檢查點菜單檢查點菜單，確定是否因為漏寫而，確定是否因為漏寫而導(dǎo)致沒下單。若漏寫，告知客人。則立即口頭通導(dǎo)致沒下單。若漏寫，告知客人。則立即口頭通知廚房做菜，再補(bǔ)單；知廚房做菜，再補(bǔ)單； 2 2）其次，如果不是點菜環(huán)節(jié)的問題，服務(wù)人員）其次，如果不是點菜環(huán)節(jié)的問題，服務(wù)人員則要到廚房了解則要到廚房了解是否正在烹調(diào)是否正在烹調(diào)。正在烹調(diào)的話，。正在烹調(diào)的話，則回復(fù)客人稍后，并告之其確切的上菜時間；若則回復(fù)客人稍后，并告之其確切的上菜時間；若還沒有烹調(diào)，那么就通知廚房取消烹調(diào)，并回復(fù)還沒有烹調(diào)，那么就通知廚房取消烹調(diào)，并回復(fù)客人，

10、然后通知餐廳取消該菜。客人，然后通知餐廳取消該菜。 3 3）在點單環(huán)節(jié)，向客人介紹菜肴注意）在點單環(huán)節(jié)，向客人介紹菜肴注意：在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎辦？在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎辦？案例5 誠懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由領(lǐng)班、誠懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面）。主管或前廳經(jīng)理出面）。 設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。后送回）。 主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠?？腿苏谡勗挘?/p>

11、又有事要問客人怎么辦？客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？案例6 很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：話空隙俯身輕言：“對不起，打擾一下，對不起，打擾一下，”然后說事，說完事表示謝意。然后說事，說完事表示謝意。 如要講的事不便讓其他客人知道，可將如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請到一旁，說完事要致謝?？腿苏埖揭慌裕f完事要致謝。對待醉酒的客人怎么辦？對待醉酒的客人怎么辦？案例7 上點清爽、醒酒的食品。上點清爽、醒酒的食品。 更加耐心細(xì)致地服務(wù)。更加耐心細(xì)致地服務(wù)。 通知主管、領(lǐng)班隨時注意發(fā)生的問題，必通知主管、領(lǐng)班隨時注意發(fā)生的問題，必要

12、時通知保安。要時通知保安。 如有損壞酒店物品，應(yīng)對其同桌的清醒者如有損壞酒店物品，應(yīng)對其同桌的清醒者講明要求賠償。講明要求賠償。案例8客人認(rèn)為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時怎么辦？、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價局審核過的，絕無偽劣產(chǎn)品。 2、如客人反映屬實，要征得客人同意后更換物品，結(jié)帳時免收此物品的費(fèi)用。 3再把事情報告給主管或經(jīng)理。投訴步驟投訴步驟檢查實施檢查實施情況情況采取行動采取行動聆聽聆聽情況情況表示同情表示同情與歉意與歉意認(rèn)真做好認(rèn)真做好記錄記錄記錄存檔記錄存檔提出解決提出解決措施措施不應(yīng)該做的事不應(yīng)該做的事1 1言辭激烈言辭激烈?guī)в泄粜詭в泄?/p>

13、性3 3說：這說：這種事通種事通常不會常不會發(fā)生發(fā)生5 5問一些問一些沒有意義沒有意義的問題，的問題，以期尋找以期尋找到客人的到客人的錯誤錯誤8 8一連一連串的串的提問提問6 6表情表情僵硬僵硬9 9聲音聲音機(jī)械機(jī)械冷漠冷漠7 7推卸推卸責(zé)任責(zé)任10 10 說：說：“是的，是的，但是但是”2 2爭論或者爭論或者對抱怨漠對抱怨漠不關(guān)心不關(guān)心4讓對方讓對方覺得你以覺得你以前好像總前好像總是聽到這是聽到這樣的事。樣的事。1 1言辭激烈言辭激烈?guī)в泄粜詭в泄粜? 3說：這說：這種事通種事通常不會常不會發(fā)生發(fā)生5 5問一些問一些沒有意義沒有意義的問題，的問題，以期尋找以期尋找到客人的到客人的錯誤錯誤

14、2 2爭論或者爭論或者對抱怨漠對抱怨漠不關(guān)心不關(guān)心4讓對方讓對方覺得你以覺得你以前好像總前好像總是聽到這是聽到這樣的事。樣的事。服務(wù)禁忌語服務(wù)禁忌語你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你應(yīng)該你應(yīng)該你弄錯了你弄錯了我們不會我們不會 我們從沒我們從沒我們不可能我們不可能以前從來沒有人抱怨過這些。以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規(guī)定。這是我們公司的規(guī)定。我不知道。我不知道。這不關(guān)我的事。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們可不負(fù)責(zé)。這是你的事，你自己做決定。這是你的事，你自己做決定。我們一直都是這樣做的。我們一直都是這樣做的。絕對不會，絕對不可能。絕對不會，絕對不可能。餐飲投訴十種類

15、型31服務(wù)指引的應(yīng)用服務(wù)指引的應(yīng)用個人準(zhǔn)備打招呼奉茶落單附加推介產(chǎn)品介紹上菜更換餐具處理顧客異議道別安排付款建立顧客長遠(yuǎn)關(guān)系細(xì)節(jié)培訓(xùn) 顧客散亂地放在桌子上的充電器和相機(jī)線被打掃房間的侍者細(xì)心地纏繞了起來。 細(xì)節(jié)培訓(xùn) 堆放在桌子上的個人用品也被服務(wù)員仔細(xì)地碼放好，而且還在下面鋪了一塊手帕。 細(xì)節(jié)培訓(xùn) 旗旗 艦艦 店店 吧吧 臺臺 加加 單單 處處客房部細(xì)節(jié)培訓(xùn) 旗旗 艦艦 店店 吧吧 臺臺 加加 單單 處處 1、客人咳嗽，提供姜湯服務(wù)或感冒沖劑。2、客人牙疼，味精水漱口是妙招（含1分鐘）。3、客人胃疼，小米粥安神養(yǎng)胃、生花生米亦有效。4、客人頭疼，提供止疼片。5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。6

16、、客人肚子疼，根據(jù)原因提供紅糖水、暖水袋，或止疼片。7、客人腹瀉，提供PPA（吡哌酸）。8、客人開會無精打采，提供咖啡。9、客人嗓子不舒服，主動送上胖大海水、冰糖雪梨水。10、客人在走廊張望，主動詢問是否需要幫助。 11、客人右手受傷，用餐時主動提供勺子。12、客人衣服紐扣松動或掉落，主動幫忙釘扣子。13、客人皮鞋臟，主動提供擦皮鞋服務(wù)。14、客人帶孩子用餐，主動提供寶寶椅、兒童餐具玩具。15、客人接電話需記錄號碼，主動遞上紙筆或示意客人協(xié)助記錄。16、客人菜上得很慢，四處張望，表情很著急，主動安撫客人，并催菜。17、客人自帶酒水，主動上前幫客人提。18、客人進(jìn)餐廳后準(zhǔn)備脫外套，主動幫助掛起。

17、19、客人就餐期間醉酒，主動送蜂蜜水。20、客人進(jìn)店無人引領(lǐng)，主動上前提供引領(lǐng)服務(wù)。 21、客人不勝酒量，主動問其是否需要幫忙。22、客人在剝指甲時，主動送上指甲刀。23、客人從洗手間出來，手上有很多水，主動遞上紙巾。24、客人表現(xiàn)怕冷，主動送上披肩或外套。25、客人帶寶寶用餐，寶寶在沙發(fā)上睡著，主動為其蓋上被子。26、客人手中有藥，主動遞上溫水。27、客人下雨天出入酒店，主動為其打傘。28、客人抽煙，及時遞上煙灰缸。29、客人手拿未點燃的香煙四處張望，主動點煙。30、客人在吧臺盯著酒水看，主動介紹。 31、客人自帶食品，主動提供盤子盛裝。32、披肩長發(fā)賓客用餐時，主動遞上橡皮筋。33、清理住

18、客房間時發(fā)現(xiàn)桌上有藥，主動提供相應(yīng)服務(wù)，并留紙條以示關(guān)心。34、清理住客房時發(fā)現(xiàn)客人有臟衣服未及時清洗，主動留小紙條提示客人。請關(guān)注易鐘微信號：yizhonghotel 35、清理住客房時發(fā)現(xiàn)客人鞋子或鞋帶臟，主動幫助清潔。36、發(fā)現(xiàn)客人左手用筷子，主動幫客人將餐具移到左側(cè)。37、客人茶水長時間未喝，主動為其更換熱茶。38、客人生日，主動匯報上級為客人準(zhǔn)備生日賀禮。39、客人手中物品亂，不易攜帶，提供袋子。40、老年客人看報紙不方便時，主動送上老花鏡。 41、客人準(zhǔn)備乘出租車回家，餐畢前聯(lián)系前廳叫好出租車。42、客人提前到達(dá)等候客人時，主動送上茶水及雜志報刊。43、客人不小心燙到，馬上給客人冷

19、敷或涂燙傷膏。44、客人準(zhǔn)備預(yù)定火車或飛機(jī)票時，主動問詢幫忙聯(lián)系訂票業(yè)務(wù)。45、客人準(zhǔn)備離開出發(fā)時，為其送上平安果或供路上飲用的水。46、客人考學(xué)或升官時，主動祝賀學(xué)業(yè)（事業(yè)）有成。47、客人手機(jī)欠費(fèi)時，主動征詢客人意見幫助其去營業(yè)廳繳費(fèi)。48、客人早上趕時間來不及吃早餐時，主動為客人打包早餐路上吃。49、客人離店后有物品遺留在酒店，主動聯(lián)系客人來取或給客人送去或寄出。50、客人講下一餐有客人時，主動征詢客人在酒店為其預(yù)留餐位或住房。 51、客人想吃海鮮，主動提醒客人少喝啤酒。52、客人被蚊蟲叮咬，主動送上花露水或風(fēng)油精。53、客人對酒店的小點心感興趣時，主動送給客人一些。54、客人住店不知去

20、哪購物，詳細(xì)指引并有需要的話可利用休息時間陪客人去。55、客人想吃辣，主動上辣椒醬。56、發(fā)現(xiàn)客人感冒不舒服，先幫客人沖一杯感冒沖劑，將信息傳遞到房務(wù)中心和餐飲部，及時做好關(guān)注。57、當(dāng)客人要詢問附近有無藥店或小超市時，應(yīng)主動問詢客人需要什么，可以幫客人代買。58、客人辦理入住時，如果有客人喝醉了，應(yīng)該及時通知房務(wù)人員先沖一杯蜂蜜水等解酒飲品，入住之后要關(guān)注客人。59、當(dāng)客人退房離店，自己未開車，要主動問詢客人是否需要出租車，主動幫客人打車。60、遇到客人講自己手機(jī)沒電了，要幫客人充電或把充電寶借給客人用。關(guān)注微信“環(huán)太咨詢-大海 旅游 人” 61、客人要去某個地方，不知道路線，除給客人講解詳細(xì)路線外，留下客人聯(lián)系方式，做好一路電話追蹤，直到目的地。62、客人要買當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，可以申請讓采購部代買，或者利用下班時間陪客人去買。63、前臺接待做身份證掃描的，要注意是否有過生日的客人，送上祝福語