ITIL培訓(xùn)資料

1、1ITILITIL培訓(xùn)培訓(xùn)20072007年年1111月月2理解：理解：1、眾多企業(yè)為什么要學(xué)習(xí)、眾多企業(yè)為什么要學(xué)習(xí)ITIL、應(yīng)用、應(yīng)用ITIL 2、學(xué)習(xí)掌握、學(xué)習(xí)掌握ITIL對(duì)做好對(duì)做好IT服務(wù)及外包服務(wù)工作的幫助服務(wù)及外包服務(wù)工作的幫助掌握：掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和關(guān)鍵點(diǎn)十大流程的基本概念和關(guān)鍵點(diǎn) 思考：思考：1、如何把、如何把ITIL應(yīng)用到日常維護(hù)工作中應(yīng)用到日常維護(hù)工作中 2、若干具體問(wèn)題（詳見各章節(jié)）、若干具體問(wèn)題（詳見各章節(jié)）本課程的目標(biāo)提提 綱綱ITILITIL對(duì)企業(yè)的價(jià)值對(duì)企業(yè)的價(jià)值ITILITIL十大流程簡(jiǎn)介十大流程簡(jiǎn)介ITILITIL應(yīng)用應(yīng)用外包服務(wù)外包服務(wù)

2、 4部分行業(yè)調(diào)查結(jié)果：IT運(yùn)行維護(hù)管理困難與挑戰(zhàn)5最終客戶的滿意度低最終客戶的滿意度低 ITIT以技術(shù)而不是以服務(wù)為中心以技術(shù)而不是以服務(wù)為中心 滿意度評(píng)測(cè)不科學(xué)，對(duì)滿意度評(píng)測(cè)不科學(xué)，對(duì)ITIT服務(wù)服務(wù)工作幫助小工作幫助小以被動(dòng)為主而不是以主動(dòng)為主以被動(dòng)為主而不是以主動(dòng)為主 靠靠“英雄英雄”而不是靠而不是靠“流程流程”來(lái)解決問(wèn)題來(lái)解決問(wèn)題 盡力而為盡力而為 vs SLAvs SLAITIT運(yùn)行維護(hù)管理困難與挑戰(zhàn)運(yùn)行維護(hù)管理困難與挑戰(zhàn)思考：如何讓IT部門的維護(hù)力量得到支撐和加強(qiáng)如何提高最終客戶對(duì)IT運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)的滿意度如何降低在IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的運(yùn)營(yíng)成本服務(wù)的特點(diǎn)：服務(wù)的特點(diǎn)： 無(wú)形無(wú)形 感知感

3、知 不可存儲(chǔ)不可存儲(chǔ) 強(qiáng)調(diào)過(guò)程強(qiáng)調(diào)過(guò)程 互動(dòng)互動(dòng) 成本成本 質(zhì)量管控難質(zhì)量管控難640流程流程失誤失誤40人員人員疏失疏失20平臺(tái)平臺(tái)故障故障從IT運(yùn)維的現(xiàn)狀來(lái)分析Source: Gartner Security Conference presentation “Operation Zero Downtime”, D. Scott, May 2002IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因？未測(cè)試的變更高負(fù)荷問(wèn)題管理弱硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)訓(xùn)練不足備份錯(cuò)誤安全疏忽ITIT運(yùn)行維護(hù)管理困難與挑戰(zhàn)運(yùn)行維護(hù)管理困難與挑戰(zhàn)7IT部門面向最終客戶的服務(wù)演變歷程Fire FightHelp Desk Servic

4、e-Centric SupportSelf-ManagingInfrastructure時(shí)間時(shí)間(Time)效率效率(Efficiencies)集成化運(yùn)營(yíng)中心集成化運(yùn)營(yíng)中心主動(dòng)主動(dòng)/自動(dòng)服務(wù)管理自動(dòng)服務(wù)管理救火隊(duì)救火隊(duì)熱線服務(wù)熱線服務(wù)全球全球ITIT運(yùn)行管理發(fā)展趨勢(shì)運(yùn)行管理發(fā)展趨勢(shì)ITIT系統(tǒng)生命周期系統(tǒng)生命周期8全球IT服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)分別采購(gòu)分別采購(gòu)q路由器、交換機(jī)、桌面路由器、交換機(jī)、桌面PCPC、辦公軟、辦公軟件、件、ERP/CRM/SCMERP/CRM/SCM應(yīng)用系統(tǒng)。應(yīng)用系統(tǒng)。整體采購(gòu)、一攬子服務(wù)整體采購(gòu)、一攬子服務(wù)ITIT部門直接提供服務(wù)部門直接提供服務(wù)qITIT部門負(fù)責(zé)部門負(fù)責(zé)IT

5、IT系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，直系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，直接響應(yīng)最終客戶的服務(wù)請(qǐng)求接響應(yīng)最終客戶的服務(wù)請(qǐng)求ITIT部門部門ITIT服務(wù)管控者服務(wù)管控者qITIT部門負(fù)責(zé)整合內(nèi)外部資源，對(duì)各部門負(fù)責(zé)整合內(nèi)外部資源，對(duì)各個(gè)服務(wù)提供商的質(zhì)量進(jìn)行管控個(gè)服務(wù)提供商的質(zhì)量進(jìn)行管控q可預(yù)測(cè)的成本帶來(lái)可預(yù)測(cè)的質(zhì)量可預(yù)測(cè)的成本帶來(lái)可預(yù)測(cè)的質(zhì)量“黑箱子黑箱子”服務(wù)過(guò)程不透明服務(wù)過(guò)程不透明q最終客戶不知道最終客戶不知道ITIT部門的工作狀態(tài)部門的工作狀態(tài)和進(jìn)展情況和進(jìn)展情況服務(wù)透明化服務(wù)透明化q最終客戶知道最終客戶知道ITIT部門部門或者外包服務(wù)或者外包服務(wù)工程師的工作狀態(tài)和進(jìn)展情況工程師的工作狀態(tài)和進(jìn)展情況q透明展示工具：透明展示

6、工具： WebWeb、EmailEmail、短、短信、電話等多種方式信、電話等多種方式9ITIL/ITSM是一套公開的、基于業(yè)界最佳實(shí)踐制是一套公開的、基于業(yè)界最佳實(shí)踐制定，用于規(guī)范定，用于規(guī)范IT服務(wù)管理的流程和方法論。服務(wù)管理的流程和方法論。ITIL（IT Infrastructure Library）以流程為導(dǎo)向，）以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心，通過(guò)整合以客戶為中心，通過(guò)整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)提高了企業(yè)IT服務(wù)提供與運(yùn)營(yíng)管理的水平。服務(wù)提供與運(yùn)營(yíng)管理的水平。1989年最初由英國(guó)商務(wù)部年最初由英國(guó)商務(wù)部 OGC (Office of Government Comm

7、erce) 組織開發(fā)、出版組織開發(fā)、出版十大流程（十大流程（ 1.0版本）。版本）。2001年，年， 整合、增加整合、增加為為6個(gè)模塊，構(gòu)成了個(gè)模塊，構(gòu)成了ITIL2.0版本。版本。目前已經(jīng)成為一套事實(shí)上標(biāo)準(zhǔn)，全球有至少目前已經(jīng)成為一套事實(shí)上標(biāo)準(zhǔn)，全球有至少20,000多家在各自行業(yè)領(lǐng)先的組織都依據(jù)多家在各自行業(yè)領(lǐng)先的組織都依據(jù)ITIL 的框架來(lái)提升的框架來(lái)提升IT服務(wù)的效率及改善服務(wù)的效率及改善IT部門內(nèi)部部門內(nèi)部的以及的以及IT部門與業(yè)務(wù)部門溝通。部門與業(yè)務(wù)部門溝通。ITIL對(duì)企業(yè)的價(jià)值提高IT服務(wù)質(zhì)量降低IT服務(wù)成本IT與業(yè)務(wù)的整合IT服務(wù)管理目標(biāo)ITILITIL能對(duì)解決企業(yè)解決信息化發(fā)

8、能對(duì)解決企業(yè)解決信息化發(fā)展中遇到的問(wèn)題提供幫助展中遇到的問(wèn)題提供幫助10參考模型 ITIL2.0服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施服務(wù)管理服務(wù)管理服務(wù)支持服務(wù)支持ServiceSupport服務(wù)提供服務(wù)提供ServiceDelivery業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)視角視角應(yīng)用管理應(yīng)用管理ICT基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施管理管理技技術(shù)術(shù)安全管理安全管理11ITIL核心服務(wù)支持、服務(wù)提供IT CustomerRelationshipManagement發(fā)布管理變更管理配置管理服務(wù)水平管理事件（故障）管理問(wèn)題管理服務(wù)提供Service Delivery服務(wù)支持Service SupportService Desk服務(wù)臺(tái)

9、服務(wù)臺(tái)容量（能力）管理IT服務(wù)連續(xù)性管理可用性管理安全管理IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理12ITIL和業(yè)務(wù)的關(guān)系IT-Services問(wèn)題發(fā)布配置變更事故IT持續(xù)容量可用性服務(wù)服務(wù)提供服務(wù)提供服務(wù)支持服務(wù)支持管理層關(guān)注管理層關(guān)注戰(zhàn)略層面戰(zhàn)略層面運(yùn)維層面運(yùn)維層面正確地做事正確地做事戰(zhàn)術(shù)層面戰(zhàn)術(shù)層面做正確的事做正確的事業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)財(cái)務(wù)13ITIL幫助企業(yè)建立的流程舉例 一個(gè)用戶打電話到一個(gè)用戶打電話到 SERVICE DESK INCIDENT MANAGEMENT 處理涉及到的故障處理涉及到的故障 PROBLEM MANAGEMENT 調(diào)查深層的原因調(diào)查深層的原因 CHANGE MANAGEMENT

10、提交提交RFC處理變更處理變更 FINANCIAL MANAGEMENT 幫助衡量其中的費(fèi)用幫助衡量其中的費(fèi)用 IT SERVICE CONTINUITY 考慮對(duì)恢復(fù)計(jì)劃的影響考慮對(duì)恢復(fù)計(jì)劃的影響 RELEASE MANAGEMENT 監(jiān)督軟件的分發(fā)監(jiān)督軟件的分發(fā) AVAILABILITY MANAGEMENT 評(píng)估性能評(píng)估性能/操作操作 CAPACITY MANAGEMENT 確保所需資源可用確保所需資源可用 CONFIGURATION MANAGEMENT 在在CMDB中記錄所有的事中記錄所有的事件件 SERVICE LEVEL MANAGEMENT 確保用戶的需求已經(jīng)滿足確保用戶的需求已

11、經(jīng)滿足14ITSM的PPT原則 業(yè)務(wù)是核心業(yè)務(wù)技術(shù)技術(shù)流程流程人員人員業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略流程是關(guān)鍵技術(shù)是重要因素人員接受流程管理建設(shè)ITSM 規(guī)范流程 選擇和使用先進(jìn)技術(shù) 完善人員管理15 ITIL 幫助企業(yè)建立: 為客戶服務(wù)的文化 共同的溝通語(yǔ)言 IT服務(wù)的端到端視圖 改進(jìn)溝通 打破井架式組織的障礙 提供服務(wù)展現(xiàn)的完整視圖 對(duì)個(gè)人的有效績(jī)效評(píng)估體系人員People16 ITIL 是: 基于流程 公正的，通用的建議 與采用何種技術(shù)無(wú)關(guān) 開放的架構(gòu) 可升級(jí)、可擴(kuò)展 經(jīng)常更新 和標(biāo)準(zhǔn)一致(BS15000)流程ProcessITIL17 ITIL 推薦: 工具可以很好地支持流程 對(duì)事件管理和變更管理有

12、通用的支撐工具 工具可以使得工作流和升級(jí)自動(dòng)化 可以更好地參考配置數(shù)據(jù) 可以與系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)管理工具集成 可以更好地實(shí)現(xiàn)各種統(tǒng)計(jì)和考核 工具可以大大提高有效性技術(shù)和工具ToolsITSM的預(yù)期效果19 用戶理解并使用IT支持機(jī)制 當(dāng)用戶需要時(shí)，IT就在他身邊 服務(wù)可以迅速恢復(fù) 消除問(wèn)題的反復(fù)發(fā)生 用戶可以知道在真正變更之前了解變更何時(shí)發(fā)生改善服務(wù)管理的效果舉例20 IT服務(wù)水平得到提高 IT的變更在發(fā)生前經(jīng)過(guò)積極、完善的準(zhǔn)備 IT部門提供的所有服務(wù)均有明確的責(zé)任定義 可以測(cè)量的服務(wù)響應(yīng)和恢復(fù)時(shí)間作為IT的使用者，你可以看到（舉例）：21 確定了一套成熟的故障管理流程及其工具 開發(fā)了一套變更管理流程

13、，以控制變更帶來(lái)的影響 一個(gè)集中的CMDB管理庫(kù) 基于ITSM的流程和工具 使用ITSM的框架評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)員工作為IT服務(wù)的提供者，你可以看到（舉例）：22 故障上報(bào)后石沉大海 已經(jīng)感到痛苦時(shí)，才發(fā)現(xiàn)有意外的變更 難于找到標(biāo)準(zhǔn)；不能找到成文的標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)技術(shù)支持感到困惑；不知道誰(shuí)支持什么 為解決一個(gè)問(wèn)題來(lái)回踢皮球 對(duì)其他人已經(jīng)收集的信息再次努力去收集 沒(méi)有任何績(jī)效評(píng)估來(lái)告訴我們做得如何 缺乏一個(gè)集中的存儲(chǔ)庫(kù)來(lái)存放知識(shí)和已知錯(cuò)誤的修復(fù)方法你不會(huì)看到提提 綱綱ITILITIL對(duì)企業(yè)的價(jià)值對(duì)企業(yè)的價(jià)值ITILITIL十大流程簡(jiǎn)介十大流程簡(jiǎn)介ITILITIL應(yīng)用應(yīng)用外包服務(wù)外包服務(wù) 24服務(wù)支持流程之間的關(guān)

14、系CMDB事件問(wèn)題已知錯(cuò)誤變更發(fā)布管理工具事件事件變更變更管理管理發(fā)布發(fā)布管理管理發(fā)布定時(shí)訪問(wèn)權(quán)限測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)配置配置管理管理問(wèn)題問(wèn)題管理管理事件事件管理管理Customer Survey reports溝通、更新發(fā)布事件請(qǐng)求、需求CMDB 報(bào)告CMDB 統(tǒng)計(jì)策略標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)報(bào)告變更評(píng)估變更授權(quán)變更跟蹤問(wèn)題跟蹤趨勢(shì)分析問(wèn)題回顧深入挖掘?qū)徲?jì)報(bào)告服務(wù)報(bào)告事件統(tǒng)計(jì)審計(jì)報(bào)告變更配置項(xiàng)關(guān)系服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)客戶調(diào)查報(bào)告業(yè)務(wù)、客戶和用戶業(yè)務(wù)、客戶和用戶25服務(wù)提供流程之間的關(guān)系最終客戶最終客戶查詢服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理可用性管理可用性管理容量管理容量管理IT服務(wù)服務(wù)財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理IT服務(wù)服務(wù)連續(xù)性管理連續(xù)性管理溝通

15、更新報(bào)告需求目標(biāo)成果SLAs, SLRs OLAs服務(wù)報(bào)告服務(wù)目錄意外報(bào)告審計(jì)報(bào)告應(yīng)急計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)分析需求定義控制中心容災(zāi)計(jì)劃審計(jì)報(bào)告財(cái)務(wù)計(jì)劃類型和模型花費(fèi)和預(yù)算審計(jì)報(bào)告容量計(jì)劃目標(biāo)和門限容量規(guī)劃進(jìn)度表審計(jì)報(bào)告可用性計(jì)劃資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則目標(biāo)和門限審計(jì)報(bào)告告警和意外變更管理工具26工作目標(biāo)：工作目標(biāo)：提供與客戶的單點(diǎn)聯(lián)系提供與客戶的單點(diǎn)聯(lián)系促進(jìn)日常服務(wù)的恢復(fù)（作為突發(fā)時(shí)間的跟蹤者）促進(jìn)日常服務(wù)的恢復(fù)（作為突發(fā)時(shí)間的跟蹤者）生成報(bào)告，溝通和推廣服務(wù)生成報(bào)告，溝通和推廣服務(wù)為組織增加價(jià)值為組織增加價(jià)值活動(dòng)：活動(dòng)：為為IT客戶提供建議和指導(dǎo)客戶提供建議和指導(dǎo)為為IT客戶快速恢復(fù)日常服務(wù)客戶快速恢復(fù)日常服

16、務(wù)從被動(dòng)支持到更多主動(dòng)服務(wù)從被動(dòng)支持到更多主動(dòng)服務(wù)監(jiān)控并支持監(jiān)控并支持SLA服務(wù)目標(biāo)的完成服務(wù)目標(biāo)的完成溝通和推廣服務(wù)溝通和推廣服務(wù)產(chǎn)生和報(bào)告產(chǎn)生和報(bào)告IT管理信息管理信息服務(wù)臺(tái)Service Desk思考：服務(wù)臺(tái)如何支持思考：服務(wù)臺(tái)如何支持 SLASLA目標(biāo)的目標(biāo)的完成？完成？舉例：向最終客戶承諾了每月網(wǎng)絡(luò)舉例：向最終客戶承諾了每月網(wǎng)絡(luò)Link Down 3Link Down 3小時(shí)以內(nèi)，如果突發(fā)一小時(shí)以內(nèi)，如果突發(fā)一個(gè)個(gè)Link DownLink Down故障，服務(wù)臺(tái)如何定義故障，服務(wù)臺(tái)如何定義該故障級(jí)別？該故障級(jí)別？可能可能1 1：當(dāng)月未發(fā)生過(guò)：當(dāng)月未發(fā)生過(guò)Link DownLink D

17、own可能可能2 2：當(dāng)月已發(fā)生：當(dāng)月已發(fā)生Link Down 2.5Link Down 2.5小時(shí)小時(shí)27服務(wù)臺(tái)的職責(zé)：服務(wù)臺(tái)的職責(zé)：接聽客戶呼叫電話，提供一線支持接聽客戶呼叫電話，提供一線支持記錄，設(shè)定優(yōu)先級(jí)并跟蹤突發(fā)事件記錄，設(shè)定優(yōu)先級(jí)并跟蹤突發(fā)事件使客戶了解服務(wù)請(qǐng)求處理進(jìn)展?fàn)顟B(tài)使客戶了解服務(wù)請(qǐng)求處理進(jìn)展?fàn)顟B(tài)升級(jí)服務(wù)請(qǐng)求升級(jí)服務(wù)請(qǐng)求協(xié)調(diào)二線協(xié)調(diào)二線/三線支持團(tuán)隊(duì)三線支持團(tuán)隊(duì)向客戶確認(rèn)并終止事件向客戶確認(rèn)并終止事件生成報(bào)告生成報(bào)告重點(diǎn)：重點(diǎn)：發(fā)生的主要事件、問(wèn)題、變更，已經(jīng)與之發(fā)生的主要事件、問(wèn)題、變更，已經(jīng)與之相關(guān)的應(yīng)急措施相關(guān)的應(yīng)急措施客戶不滿意事件客戶不滿意事件運(yùn)行不良的運(yùn)行不良的I

18、T設(shè)施設(shè)施下周計(jì)劃的變更下周計(jì)劃的變更服務(wù)臺(tái)Service Desk思考：思考：1 1、呼叫中心、幫助臺(tái)（、呼叫中心、幫助臺(tái)（HELP DESKHELP DESK）和服務(wù)臺(tái)的關(guān)系和服務(wù)臺(tái)的關(guān)系2 2、服務(wù)臺(tái)跟蹤突發(fā)事件處理過(guò)程、服務(wù)臺(tái)跟蹤突發(fā)事件處理過(guò)程的作用和意義的作用和意義3 3、如何通過(guò)電子化手段與最終客、如何通過(guò)電子化手段與最終客戶建立個(gè)性化的聯(lián)系，建立個(gè)性戶建立個(gè)性化的聯(lián)系，建立個(gè)性化檔案（特別適用于桌面化檔案（特別適用于桌面PCPC服服務(wù)）務(wù)）4 4、如果網(wǎng)管監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)故障，、如果網(wǎng)管監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)該首先做什么？應(yīng)該首先做什么？28如何評(píng)估服務(wù)臺(tái)的工作PlanDoCheck

19、ActProject PlanImplement itAuditNew Action / ImproveOrganisationMeasuresWBS, Scheduling.讓我們衡量ServiceDesk.定量： 首次呼叫解決率 % 所有問(wèn)題解決率 % 客戶滿意度 rating range 升級(jí)到二線的問(wèn)題 %定性：完備的審計(jì)功能使責(zé)任到人,摒棄了工作中的推諉問(wèn)題自動(dòng)升級(jí)上報(bào)機(jī)制大大提高整體服務(wù)水平等級(jí)知識(shí)共享減少了大量的重復(fù)工作服務(wù)臺(tái)服務(wù)質(zhì)量參數(shù)（舉例）服務(wù)臺(tái)服務(wù)質(zhì)量參數(shù)（舉例）29 每天 需要升級(jí)的事件 可能違背SLA的地方 所有顯著/特別的事件 每周 一周內(nèi)經(jīng)常發(fā)生的，占用員工最多處

20、理時(shí)間的事件 需生成問(wèn)題記錄的事件 已知錯(cuò)誤與變更請(qǐng)求 違背SLA的地方 客戶滿意度 影響業(yè)務(wù)的趨勢(shì) 員工工作量如何評(píng)估服務(wù)臺(tái)的工作（舉例）每月 服務(wù)可用性 整體績(jī)效、成績(jī)與趨勢(shì)分析 客戶感受與滿意度級(jí)別 最終客戶培訓(xùn)與教育需求 員工績(jī)效 技術(shù)性能 回顧評(píng)審報(bào)告的內(nèi)容 提供服務(wù)的成本30 突發(fā)事件（突發(fā)事件（Incident） 會(huì)引起或可能引起服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降的任何事會(huì)引起或可能引起服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件件 硬件故障、軟件故障、服務(wù)請(qǐng)求硬件故障、軟件故障、服務(wù)請(qǐng)求事件管理Incident Management定義任務(wù)目標(biāo)盡快將服務(wù)恢復(fù)到正常狀態(tài)盡快將服務(wù)恢復(fù)到正常狀態(tài)最小化突發(fā)

21、事件對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的負(fù)面影響最小化突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的負(fù)面影響確保服務(wù)質(zhì)量和可用性滿足確保服務(wù)質(zhì)量和可用性滿足SLASLA指標(biāo)指標(biāo)探測(cè)和記錄探測(cè)和記錄分類和在線支持分類和在線支持確認(rèn)優(yōu)先級(jí)確認(rèn)優(yōu)先級(jí) ( (影響和緊急度影響和緊急度) )調(diào)查和診斷調(diào)查和診斷解決和恢復(fù)解決和恢復(fù)結(jié)束結(jié)束職責(zé)、監(jiān)控、跟蹤和交流職責(zé)、監(jiān)控、跟蹤和交流31 變通方案應(yīng)急方案 舉例：計(jì)算機(jī)重啟；打印機(jī)故障，將打印任務(wù)分配到其他打印機(jī)上； 服務(wù)請(qǐng)求：除了IT基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、軟家）故障外的事件都是服務(wù)請(qǐng)求 思考： 舉例：郵件收得慢，是否算突發(fā)事件？ 答：要根據(jù)事先約定的閥值來(lái)判斷 事先約定，能收下來(lái)即可，不算突發(fā)事件 事先約定，

22、10M郵件3秒鐘下載完成，有可能算事件管理Incident Management32突發(fā)事件生命周期突發(fā)事件突發(fā)事件探測(cè)和記錄分類和在線支持服務(wù)請(qǐng)求調(diào)查和診斷 解決和恢復(fù)結(jié)束突發(fā)事件服務(wù)請(qǐng)求流程是否思考：事件發(fā)生并得到處理后，由誰(shuí)來(lái)結(jié)束事件？為什么？強(qiáng)調(diào)責(zé)任、避免客戶請(qǐng)求丟失33事件管理Incident Management34事件管理Incident Management并非所有的事件都能由服務(wù)臺(tái)和一線支持加以解決。在不能解決的情況并非所有的事件都能由服務(wù)臺(tái)和一線支持加以解決。在不能解決的情況下，事件必須轉(zhuǎn)交給后續(xù)支持組。為了及時(shí)獲得后續(xù)支持組的協(xié)助，我下，事件必須轉(zhuǎn)交給后續(xù)支持組。為了及時(shí)

23、獲得后續(xù)支持組的協(xié)助，我們需要建立事件升級(jí)機(jī)制們需要建立事件升級(jí)機(jī)制思考：以什么標(biāo)準(zhǔn)決定是否需要升級(jí)？時(shí)間自動(dòng)觸發(fā)分工事先確定舉例：有一天一線人員很忙，有一些應(yīng)該由一線處理的到時(shí)仍未處理，應(yīng)否升級(jí)？從客戶視角看35該流程的輸入為： 來(lái)源于服務(wù)臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)等事件的詳細(xì)信息 相關(guān)操作 來(lái)自配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)的詳細(xì)配置信息 事件與問(wèn)題或已知錯(cuò)誤是否匹配的反饋 以往相關(guān)解決方案的詳情 相關(guān)事件變更請(qǐng)求（RFC）的反饋突發(fā)事件流程的輸入和輸出該流程的輸出是以某種方式盡快恢復(fù)服務(wù)，例如：事件解決方案的變更請(qǐng)求 更新的事件記錄（包括解決方案和或臨時(shí)解決措施）已解決和結(jié)束的事件與客戶交流的相關(guān)信息

24、管理信息（報(bào)告）思考：如何提高記錄的效率？不是記錄而是匹配36a、用戶繞過(guò)事件管理的程序 如果用戶沒(méi)接收該流程的培訓(xùn)，他們可能不遵循正確的程序，而是自己試圖去解決錯(cuò)誤。結(jié)果，事件記錄不能準(zhǔn)確的更新。b、事件超負(fù)荷 出現(xiàn)以下情況，可能超負(fù)荷 - 沒(méi)有對(duì)事件進(jìn)行清楚歸類。 - 沒(méi)有正確分配和轉(zhuǎn)送事件。c、事件升級(jí)（escalation）的增加 如果支持團(tuán)隊(duì)不具備適當(dāng)?shù)募寄芎唾Y源，事件可能迅速升級(jí)到更高級(jí)別的支持團(tuán)隊(duì)。這將給專家支持團(tuán)隊(duì)增加不必要的工作量。d、服務(wù)級(jí)別協(xié)議沒(méi)有清楚定義 如果事件管理流程支持的服務(wù)沒(méi)有在服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLAs) 中清楚地定義，事件管理人員不知道哪些報(bào)告的錯(cuò)誤和需求可以作

25、為事件。e、組織中文化的變更 組織中實(shí)施事件管理流程需要以流程為導(dǎo)向。結(jié)果，更多的任務(wù)、責(zé)任和更嚴(yán)格的紀(jì)律要求可能超出員工的預(yù)料，一些人就會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。事件管理中可能發(fā)生的問(wèn)題37 1. 除非在服務(wù)級(jí)別協(xié)議說(shuō)明，不可繞過(guò)服務(wù)臺(tái)（單一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)）。 2. 服務(wù)臺(tái)軟件工具將包括與問(wèn)題管理、變更管理、配置管理系統(tǒng)的高度集成。 3. 所有呼叫的解決必須在系統(tǒng)中存檔。 4. 需要為判斷突發(fā)事件，使用配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)。 5. 突發(fā)事件解決的進(jìn)度必須主動(dòng)通知最終客戶，應(yīng)由服務(wù)臺(tái)人員完成。事件管理最佳實(shí)踐138 6. 為了統(tǒng)一和經(jīng)濟(jì)，服務(wù)臺(tái)可作為IT的主要通訊手段來(lái)與最終客戶交互：突發(fā)事件/服務(wù)狀態(tài)，正在解決的問(wèn)

26、題，變更管理狀態(tài)，服務(wù)停止和服務(wù)可用性。 7. 呼叫升級(jí)的過(guò)程必須存在?；跇I(yè)務(wù)影響的自動(dòng)呼叫升級(jí)必須存在。 8. 服務(wù)臺(tái)應(yīng)對(duì)計(jì)劃的和最近已實(shí)施的變更高度感知。 9. 來(lái)自監(jiān)控報(bào)警的輸入將自動(dòng)輸入系統(tǒng)。 10.建議采用已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)庫(kù)和專家系統(tǒng)。事件管理最佳實(shí)踐239 問(wèn)題（問(wèn)題（Problem）從多個(gè)具有相同現(xiàn)象的突發(fā)事件或從多個(gè)具有相同現(xiàn)象的突發(fā)事件或一個(gè)重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在某個(gè)未知原因的一個(gè)重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在某個(gè)未知原因的錯(cuò)誤的情況。錯(cuò)誤的情況。 已知錯(cuò)誤（已知錯(cuò)誤（Known Error） 已成功診斷問(wèn)題的根源、已成功診斷問(wèn)題的根源、找到解決方案的情況。找到解決方案

27、的情況。問(wèn)題管理 Problem Management定義任務(wù)目標(biāo)最小化由于最小化由于ITIT基礎(chǔ)架構(gòu)錯(cuò)誤引起的突發(fā)事件和問(wèn)題的負(fù)基礎(chǔ)架構(gòu)錯(cuò)誤引起的突發(fā)事件和問(wèn)題的負(fù)面影響，防止與錯(cuò)誤相關(guān)的突發(fā)事件的再次發(fā)生。面影響，防止與錯(cuò)誤相關(guān)的突發(fā)事件的再次發(fā)生。問(wèn)題管理負(fù)責(zé)查找問(wèn)題根源并采取措施消除已知錯(cuò)誤。問(wèn)題管理負(fù)責(zé)查找問(wèn)題根源并采取措施消除已知錯(cuò)誤。問(wèn)題控制問(wèn)題控制已知錯(cuò)誤控制已知錯(cuò)誤控制積極的問(wèn)題管理積極的問(wèn)題管理 趨勢(shì)分析趨勢(shì)分析 重大問(wèn)題回顧重大問(wèn)題回顧40什么樣的突發(fā)事件會(huì)去分析？41 舉例：舉例：1、二三層網(wǎng)絡(luò)不匹配；、二三層網(wǎng)絡(luò)不匹配；2、Office2003與與2000不不太兼容太

28、兼容42 關(guān)注事件的根本解決和預(yù)關(guān)注事件的根本解決和預(yù)防防 分析潛在問(wèn)題，找出根本分析潛在問(wèn)題，找出根本原因原因 產(chǎn)生問(wèn)題解決的變更請(qǐng)求產(chǎn)生問(wèn)題解決的變更請(qǐng)求 問(wèn)題趨勢(shì)分析問(wèn)題趨勢(shì)分析 產(chǎn)生管理報(bào)告產(chǎn)生管理報(bào)告 思考：如何做好主動(dòng)式問(wèn)思考：如何做好主動(dòng)式問(wèn)題管理？題管理？問(wèn)題管理問(wèn)題控制問(wèn)題跟蹤和監(jiān)控問(wèn)題分析問(wèn)題識(shí)別和記錄問(wèn)題分類和分配問(wèn)題調(diào)查和診斷(已知錯(cuò)誤控制)43問(wèn)題管理已知錯(cuò)誤控制已知錯(cuò)誤跟蹤和監(jiān)控已知錯(cuò)誤確認(rèn)和記錄已知錯(cuò)誤評(píng)估記錄已知錯(cuò)誤解決方案結(jié)束已知錯(cuò)誤和相關(guān)問(wèn)題(問(wèn)題控制)RFC變更成功實(shí)施44 - 解決問(wèn)題前后事件發(fā)生的數(shù)量對(duì)比解決問(wèn)題前后事件發(fā)生的數(shù)量對(duì)比 - 解決問(wèn)題花費(fèi)

29、的時(shí)間解決問(wèn)題花費(fèi)的時(shí)間 - 解決問(wèn)題過(guò)程中發(fā)生的成本（人力、物力資源等）解決問(wèn)題過(guò)程中發(fā)生的成本（人力、物力資源等）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)45 變更（變更（Change ） 導(dǎo)致一項(xiàng)或多項(xiàng)導(dǎo)致一項(xiàng)或多項(xiàng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)基礎(chǔ)架構(gòu)CI狀態(tài)變狀態(tài)變化的一個(gè)行動(dòng)?；囊粋€(gè)行動(dòng)。 標(biāo)準(zhǔn)變更標(biāo)準(zhǔn)變更 (事先經(jīng)過(guò)審批事先經(jīng)過(guò)審批) 變更請(qǐng)求變更請(qǐng)求 (RFC) 變更下一步日程安排變更下一步日程安排 (FSC) 變更顧問(wèn)委員會(huì)變更顧問(wèn)委員會(huì) (CAB)變更管理Change Management定義任務(wù)目標(biāo)確保通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的手段和流程有效的控制和處理所有變確保通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的手段和流程有效的控制和處理所有變更，以最小風(fēng)險(xiǎn)、高效的

30、、高費(fèi)效比的來(lái)實(shí)施被批準(zhǔn)的更，以最小風(fēng)險(xiǎn)、高效的、高費(fèi)效比的來(lái)實(shí)施被批準(zhǔn)的變更變更受理、記錄、批準(zhǔn)、計(jì)劃、測(cè)試、實(shí)施并回顧審視變更受理、記錄、批準(zhǔn)、計(jì)劃、測(cè)試、實(shí)施并回顧審視變更請(qǐng)求請(qǐng)求提供提供ITIT基礎(chǔ)設(shè)施的變更報(bào)告基礎(chǔ)設(shè)施的變更報(bào)告驅(qū)動(dòng)驅(qū)動(dòng)CMDBCMDB的修改的修改思考：何時(shí)實(shí)施變更？為什么？思考：何時(shí)實(shí)施變更？為什么？ 以光纜割接為例。以光纜割接為例。要評(píng)估能否在非服務(wù)時(shí)間實(shí)施變更；能否同時(shí)實(shí)施多個(gè)變更，以降低對(duì)客戶要評(píng)估能否在非服務(wù)時(shí)間實(shí)施變更；能否同時(shí)實(shí)施多個(gè)變更，以降低對(duì)客戶/ /業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)的影響影響46 識(shí)別和定義配置項(xiàng)識(shí)別和定義配置項(xiàng) Identifying and def

31、ining Configuration Items (CI) 規(guī)劃、定義與管理配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)規(guī)劃、定義與管理配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) Planning, design & management of Configuration Management Database (CMDB) 定期驗(yàn)證定期驗(yàn)證CMDB的準(zhǔn)確性和完整性的準(zhǔn)確性和完整性 Regular verification of CMDB accuracy IT資產(chǎn)的詳細(xì)報(bào)告資產(chǎn)的詳細(xì)報(bào)告 Detailed reporting of assets配置管理Configuration Management硬件 CI舉例 FILE SERVERS NET

32、WORKMODEM HUB PC PC PC PC PC PCMODEM SCOPECI LEVEL關(guān)聯(lián)關(guān)系Is connected toIs part of屬性O(shè)wner, Status, Location, Version,Serial NumberKeyboardCPUMouseMAINFRAME48 發(fā)布發(fā)布 增量發(fā)布（增量發(fā)布（Delta Release） 完整發(fā)布（完整發(fā)布（Full Release） 包發(fā)布（包發(fā)布（Package Release） 緊急發(fā)布（緊急發(fā)布（Emergency Release） 發(fā)布策略（發(fā)布策略（Release Policy）發(fā)布管理Release

33、Management定義任務(wù)目標(biāo)發(fā)布管理全面考核對(duì)發(fā)布管理全面考核對(duì)ITIT服務(wù)的變更，確保綜合考慮一項(xiàng)服務(wù)的變更，確保綜合考慮一項(xiàng)發(fā)布的各個(gè)方面，包括技術(shù)和非技術(shù)因素。發(fā)布的各個(gè)方面，包括技術(shù)和非技術(shù)因素。發(fā)布規(guī)劃發(fā)布規(guī)劃設(shè)計(jì)、開發(fā)和配置一項(xiàng)發(fā)布設(shè)計(jì)、開發(fā)和配置一項(xiàng)發(fā)布發(fā)布審核發(fā)布審核上線計(jì)劃上線計(jì)劃交流、準(zhǔn)備和培訓(xùn)交流、準(zhǔn)備和培訓(xùn)分發(fā)和安裝分發(fā)和安裝49服務(wù)級(jí)別管理Service Level Management 客戶 客戶客戶客戶客戶IT服務(wù)IT 系統(tǒng)IT 系統(tǒng)內(nèi)部外部SLAOLAUCIT服務(wù)部門服務(wù)部門維護(hù)和供應(yīng)商維護(hù)和供應(yīng)商服務(wù)水平管理架構(gòu)50 制定與控制制定與控制IT預(yù)算預(yù)算 Co

34、ntrolled IT budgets 對(duì)對(duì)IT成本進(jìn)行分類、核算、控制成本進(jìn)行分類、核算、控制 Costs are categorized, known & under control 服務(wù)的支付服務(wù)的支付 Charging for services IT財(cái)務(wù)報(bào)告財(cái)務(wù)報(bào)告 Reports on IT finance財(cái)務(wù)/成本管理Financial Management51能力/容量管理Capacity Management業(yè)務(wù)容量管理 (BCM)服務(wù)容量管理 (SCM)資源容量管理 (RCM)重復(fù)活動(dòng)需求管理建模存儲(chǔ)容量管理數(shù)據(jù)CDB制定容量計(jì)劃涵蓋BCM、SCM、RCM的各個(gè)方面平衡成本、

35、性能，平衡成本、性能，ITIT供供應(yīng)與需求應(yīng)與需求跟蹤、監(jiān)控跟蹤、監(jiān)控ITIT基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施的性能的性能制定并持續(xù)改進(jìn)性能計(jì)制定并持續(xù)改進(jìn)性能計(jì)劃劃關(guān)鍵點(diǎn)52IT 服務(wù)持續(xù)性管理服務(wù)持續(xù)性管理 (ITSCM)業(yè)務(wù)持續(xù)性管理業(yè)務(wù)持續(xù)性管理 (BCM)危機(jī)危機(jī)IT服務(wù)持續(xù)性規(guī)劃是一套系統(tǒng)化的方法以創(chuàng)建計(jì)劃、流程（需要服務(wù)持續(xù)性規(guī)劃是一套系統(tǒng)化的方法以創(chuàng)建計(jì)劃、流程（需要定期更新和測(cè)試），以預(yù)防、處理和恢復(fù)關(guān)鍵服務(wù)。定期更新和測(cè)試），以預(yù)防、處理和恢復(fù)關(guān)鍵服務(wù)。IT服務(wù)連續(xù)性管理IT Service Continuity Management對(duì)對(duì)ITIT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析與管理基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分

36、析與管理采取相應(yīng)的對(duì)策減低危機(jī)的影響采取相應(yīng)的對(duì)策減低危機(jī)的影響開發(fā)、維護(hù)并定期測(cè)試連續(xù)性計(jì)劃開發(fā)、維護(hù)并定期測(cè)試連續(xù)性計(jì)劃重在預(yù)防重在預(yù)防定義目標(biāo)確保所需的確保所需的ITIT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)技術(shù)和服務(wù)設(shè)施在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)關(guān)鍵點(diǎn)53任務(wù)啟動(dòng)BCM業(yè)務(wù)影響分析風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)持續(xù)策略組織和實(shí)施規(guī)劃實(shí)施等待安排開發(fā)恢復(fù)計(jì)劃實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)降低措施開發(fā)操作指導(dǎo)啟動(dòng)測(cè)試保證教育和意識(shí)考核和審計(jì)測(cè)試變更管理培訓(xùn)階段一啟動(dòng)階段二 需求和策略階段三 實(shí)施階段四 運(yùn)作管理ITIT服務(wù)連續(xù)性管理服務(wù)連續(xù)性管理 IT Service Continuity IT Service Continuity Manage

37、mentManagement54 不采取任何措施不采取任何措施 保險(xiǎn)保險(xiǎn) 手動(dòng)備份程序手動(dòng)備份程序 與具有相似設(shè)備的組織簽署互惠協(xié)議與具有相似設(shè)備的組織簽署互惠協(xié)議 安裝災(zāi)難屏蔽裝置安裝災(zāi)難屏蔽裝置; 屏蔽災(zāi)難屏蔽災(zāi)難 逐漸恢復(fù)逐漸恢復(fù)冷支持冷支持 72小時(shí)或更常時(shí)間恢復(fù)服務(wù)小時(shí)或更常時(shí)間恢復(fù)服務(wù) 中期恢復(fù)中期恢復(fù)暖支持暖支持 24小時(shí)內(nèi)重建關(guān)鍵系統(tǒng)小時(shí)內(nèi)重建關(guān)鍵系統(tǒng) 緊急恢復(fù)緊急恢復(fù)熱支持熱支持 幾分鐘內(nèi)恢復(fù)服務(wù)可用性幾分鐘內(nèi)恢復(fù)服務(wù)可用性 使用內(nèi)部使用內(nèi)部/外部外部/固定的固定的/便攜便攜/可移動(dòng)的中心可移動(dòng)的中心災(zāi)難備份措施的選擇55可用性Availability可靠性Reliabili

38、ty可維護(hù)性Maintainability（內(nèi)部）可服務(wù)性Serviceability（外部）安全性Security ( 保密性、完整性和可用性）可用性管理Availability Management業(yè)務(wù)與客戶滿意度的核心業(yè)務(wù)與客戶滿意度的核心分析與報(bào)告分析與報(bào)告ITIT基礎(chǔ)設(shè)施的性能基礎(chǔ)設(shè)施的性能提供數(shù)據(jù)給服務(wù)級(jí)別管理流程提供數(shù)據(jù)給服務(wù)級(jí)別管理流程根據(jù)可用性計(jì)劃產(chǎn)生變更請(qǐng)求改善根據(jù)可用性計(jì)劃產(chǎn)生變更請(qǐng)求改善ITIT基礎(chǔ)設(shè)施性能從而降低風(fēng)險(xiǎn)基礎(chǔ)設(shè)施性能從而降低風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵點(diǎn)突發(fā)事件突發(fā)事件探測(cè)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間恢復(fù)時(shí)間修復(fù)時(shí)間(Meantime) Time to Time Repair MTTR or

39、 Down time(Meantime) Time Between Failures- (MTBF) or Uptime(Mean) Time Between System Incidents - MTBSI探測(cè)診斷開始恢復(fù)恢復(fù)正常提提 綱綱ITILITIL對(duì)企業(yè)的價(jià)值對(duì)企業(yè)的價(jià)值ITILITIL十大流程簡(jiǎn)介十大流程簡(jiǎn)介ITILITIL應(yīng)用應(yīng)用外包服務(wù)外包服務(wù) 57 依托強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)資源、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和渠道優(yōu)勢(shì)依托強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)資源、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和渠道優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)產(chǎn)聯(lián)合業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)提供商品和服務(wù)提供商，提供模塊化的管理服務(wù)產(chǎn)品，幫助客戶低成本地構(gòu)建可提供模塊化的管理服務(wù)產(chǎn)品，幫助客戶

40、低成本地構(gòu)建可靠的靠的ITIT運(yùn)行維護(hù)支撐體系。運(yùn)行維護(hù)支撐體系。管理服務(wù)產(chǎn)品整體架構(gòu)管理服務(wù)產(chǎn)品整體架構(gòu)TotalTotal提供全面的管理型業(yè)務(wù)提供全面的管理型業(yè)務(wù)NW&Sys MaintenanceNW&Sys Maintenance提供監(jiān)測(cè)、提供監(jiān)測(cè)、報(bào)警等幫助型服務(wù)報(bào)警等幫助型服務(wù)InfrastructureInfrastructure提供基礎(chǔ)層面提供基礎(chǔ)層面的的IDCIDC、存儲(chǔ)服務(wù)、存儲(chǔ)服務(wù)Do It YourselfDo It Yourself提供提供WANWAN服務(wù)服務(wù)，C CPEPE設(shè)備由客戶自備設(shè)備由客戶自備19942006IDC IDC 服務(wù)服務(wù)存儲(chǔ)服務(wù)存儲(chǔ)服務(wù)災(zāi)難備份系統(tǒng)外包服務(wù)災(zāi)難備份系統(tǒng)外包服務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全專家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全專家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)、PBXPBX、視訊、呼叫中心、視訊、呼叫中心、ITIT設(shè)備租賃及外包服務(wù)設(shè)備租賃及