第三章日常禮儀——交談等

1、良言一句三冬暖；良言一句三冬暖； 惡語(yǔ)半言六月寒；惡語(yǔ)半言六月寒； 未曾說(shuō)話先有禮；未曾說(shuō)話先有禮； 一旦開口更有禮。一旦開口更有禮。2.1 交談原則交談原則交談交談“五不準(zhǔn)五不準(zhǔn)”不演獨(dú)角戲不補(bǔ)充對(duì)方不糾正對(duì)方不質(zhì)疑對(duì)方不輕易打斷別人涉 及 個(gè) 人 隱 私 五 不 問(wèn)涉 及 個(gè) 人 隱 私 五 不 問(wèn)不問(wèn)收入不問(wèn)年齡不問(wèn)婚否不問(wèn)健康不問(wèn)經(jīng)歷言語(yǔ)十忌言語(yǔ)十忌一忌浮夸二忌輕率三忌粗魯四忌庸俗五忌流氣六忌累贅七忌牽強(qiáng)八忌露鋒九忌誹謗十忌虛偽2.2 交談技巧交談技巧贊美原則贊美原則l 發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心 實(shí)事求是實(shí)事求是l 區(qū)分場(chǎng)合區(qū)分場(chǎng)合 恰到好處恰到好處l 選擇角度選擇角度 講究藝術(shù)講究藝術(shù)女人全

2、是優(yōu)點(diǎn)：女人全是優(yōu)點(diǎn)： 妖的叫美女，刁的叫才女，木的叫淑妖的叫美女，刁的叫才女，木的叫淑女，蔫的叫溫柔。兇的叫直爽，傻的叫陽(yáng)女，蔫的叫溫柔。兇的叫直爽，傻的叫陽(yáng)光，狠的叫冷艷，土的叫端莊，洋的叫氣光，狠的叫冷艷，土的叫端莊，洋的叫氣質(zhì)。怪的叫個(gè)性，匪的叫干練，瘋的叫有質(zhì)。怪的叫個(gè)性，匪的叫干練，瘋的叫有味道，嫩的叫靚麗，老的叫風(fēng)韻猶存。牛味道，嫩的叫靚麗，老的叫風(fēng)韻猶存。牛的叫傲雪凌風(fēng)，閑的叫追求自我，弱不禁的叫傲雪凌風(fēng)，閑的叫追求自我，弱不禁風(fēng)叫小鳥依人，不象女人的叫超女。風(fēng)叫小鳥依人，不象女人的叫超女。 哪一句話最入耳？哪一句話最入耳？A.“你懂不懂？你懂不懂？”(責(zé)問(wèn)式：你怎么這么笨？責(zé)

3、問(wèn)式：你怎么這么笨？) B.“你聽明白了嗎？你聽明白了嗎？”(抱怨式：歸咎于聽眾抱怨式：歸咎于聽眾) C.“我說(shuō)清楚了嗎？我說(shuō)清楚了嗎？” (自省式：尊重聽眾自省式：尊重聽眾)1 同時(shí)安排王校長(zhǎng)、李校長(zhǎng)等六位領(lǐng)導(dǎo)入席。2 告知與會(huì)者會(huì)場(chǎng)與住宿酒店無(wú)專車接送。3 勸誡參觀者不要大聲喧嘩使用軟性語(yǔ)言 “如果您不介意的話” “我想您已經(jīng)知道了” “給您造成不便”盡量避免使用否定式語(yǔ)句 “不要在這里吸煙” VS “對(duì)不起，吸煙處在那邊” 2.3 聆聽的技巧聆聽的技巧l 傾聽時(shí)要態(tài)度端正，全神貫注傾聽時(shí)要態(tài)度端正，全神貫注l 傾聽不應(yīng)是消極被動(dòng)的傾聽不應(yīng)是消極被動(dòng)的l 不要隨意打斷對(duì)方的談話不要隨意打斷

4、對(duì)方的談話l 聆聽者還應(yīng)善于捕捉信息聆聽者還應(yīng)善于捕捉信息1 與人進(jìn)行初次交談2 與老師交談?lì)A(yù)約談話時(shí)間預(yù)約談話時(shí)間預(yù)約到家中拜訪預(yù)約到家中拜訪邀請(qǐng)參加班級(jí)聯(lián)歡邀請(qǐng)參加班級(jí)聯(lián)歡索要參考資料索要參考資料建議老師講課聲音大一些建議老師講課聲音大一些與老師在公交車上偶遇與老師在公交車上偶遇溝通交談小貼士溝通交談小貼士與老人溝通，不要忘了他的自尊；與老人溝通，不要忘了他的自尊；與男人溝通，不要忘了他的面子；與男人溝通，不要忘了他的面子；與女人溝通，不要忘了她的情緒；與女人溝通，不要忘了她的情緒；與上級(jí)溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)；與上級(jí)溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)；與年輕人溝通，不要忘了他的直接；與年輕人溝通，不

5、要忘了他的直接；與兒童溝通，不要忘了他的天真。與兒童溝通，不要忘了他的天真。一種態(tài)度走天下，必然處處碰壁；一種態(tài)度走天下，必然處處碰壁；因地制宜，因人而異，才能四海通達(dá)。因地制宜，因人而異，才能四海通達(dá)。電話禮儀手機(jī)禮儀電子郵件禮儀l是否撥打通話是否撥打通話l何時(shí)撥打電話何時(shí)撥打電話（雙方約定；對(duì)方方便）（雙方約定；對(duì)方方便）l受話人上班受話人上班10分鐘后下班分鐘后下班10分鐘前分鐘前l(fā)避免在受話人休息時(shí)間撥打避免在受話人休息時(shí)間撥打l通話時(shí)間長(zhǎng)短通話時(shí)間長(zhǎng)短l以短為佳，寧短勿長(zhǎng)以短為佳，寧短勿長(zhǎng)l三分鐘原則三分鐘原則l及時(shí)接聽及時(shí)接聽l應(yīng)對(duì)謙和應(yīng)對(duì)謙和l自報(bào)家門（三種形式）自報(bào)家門（三種形

6、式）l仔細(xì)接聽仔細(xì)接聽l禮貌終止禮貌終止l主次分明主次分明l待遇同等待遇同等l禮尚往來(lái)禮尚往來(lái)l尊重隱私尊重隱私l不當(dāng)不當(dāng)“包打聽包打聽”l嚴(yán)守口風(fēng)嚴(yán)守口風(fēng)l不要不要“旁聽旁聽”和和“參與參與”l記憶準(zhǔn)確記憶準(zhǔn)確l傳達(dá)及時(shí)傳達(dá)及時(shí)l讓聲音充滿表現(xiàn)力讓聲音充滿表現(xiàn)力l端正的姿態(tài)和清晰明朗的聲音端正的姿態(tài)和清晰明朗的聲音l通話等待禮儀（通話等待禮儀（30秒）秒）l做好電話記錄，并復(fù)述要點(diǎn)做好電話記錄，并復(fù)述要點(diǎn)l來(lái)電者姓名、電話號(hào)碼、分機(jī)和區(qū)域號(hào)碼來(lái)電者姓名、電話號(hào)碼、分機(jī)和區(qū)域號(hào)碼l來(lái)電者公司名稱、部門名稱及頭銜來(lái)電者公司名稱、部門名稱及頭銜l來(lái)電日期、時(shí)間來(lái)電日期、時(shí)間l留言內(nèi)容留言內(nèi)容l負(fù)責(zé)

7、記錄者姓名負(fù)責(zé)記錄者姓名l記錄的時(shí)間、日期記錄的時(shí)間、日期l謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎“公話私用公話私用”l 安守本分安守本分l 保證暢通保證暢通l 遵守公德遵守公德l 注意隱私注意隱私l 注意安全注意安全l 注意形象注意形象（外觀；聲音）外觀；聲音） l 認(rèn)真撰寫認(rèn)真撰寫l主題明確主題明確l語(yǔ)言通暢語(yǔ)言通暢l內(nèi)容簡(jiǎn)潔內(nèi)容簡(jiǎn)潔l 及時(shí)回復(fù)及時(shí)回復(fù)l 避免濫用（避免濫用（TO；CC；BCC）l 慎用功能慎用功能l學(xué)會(huì)使用附件；學(xué)會(huì)使用附件；l使用附件時(shí)，正文欄不要為空使用附件時(shí)，正文欄不要為空l(shuí)附件文件有意義的名字命名附件文件有意義的名字命名l附件數(shù)目不宜超過(guò)附件數(shù)目不宜超過(guò)4個(gè)個(gè)，可打包，可打包及時(shí)回復(fù)郵件及時(shí)

8、回復(fù)郵件進(jìn)行針對(duì)性回復(fù)進(jìn)行針對(duì)性回復(fù)回復(fù)不得少于回復(fù)不得少于10個(gè)字個(gè)字不要就同一問(wèn)題多次回不要就同一問(wèn)題多次回復(fù)討論復(fù)討論主動(dòng)控制郵件的來(lái)往主動(dòng)控制郵件的來(lái)往一定不要讓主題空白一定不要讓主題空白主題要準(zhǔn)確，精煉。最好不要超主題要準(zhǔn)確，精煉。最好不要超過(guò)過(guò)15個(gè)字個(gè)字切忌使用含混不清的主題，切忌使用含混不清的主題，一封信盡可能只針對(duì)一個(gè)主題一封信盡可能只針對(duì)一個(gè)主題回復(fù)對(duì)方郵件時(shí)，可以根據(jù)回復(fù)回復(fù)對(duì)方郵件時(shí)，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改主題內(nèi)容需要更改主題發(fā)件人信息清楚明了發(fā)件人信息清楚明了郵件正文要簡(jiǎn)明扼要，行文通順郵件正文要簡(jiǎn)明扼要，行文通順注意郵件的敘述語(yǔ)氣注意郵件的敘述語(yǔ)氣一次郵件交代完整

9、信息一次郵件交代完整信息盡可能避免拼寫錯(cuò)誤和錯(cuò)別字盡可能避免拼寫錯(cuò)誤和錯(cuò)別字恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，拿捏好尺度恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，拿捏好尺度郵件開頭，結(jié)尾最好要有問(wèn)候語(yǔ)。郵件開頭，結(jié)尾最好要有問(wèn)候語(yǔ)。簽名信息不宜過(guò)多簽名信息不宜過(guò)多不要只使用一個(gè)簽名檔不要只使用一個(gè)簽名檔簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配的簡(jiǎn)體、繁體或英文，以免出現(xiàn)亂碼。的簡(jiǎn)體、繁體或英文，以免出現(xiàn)亂碼。行路禮儀電梯禮儀乘交通工具禮儀l嚴(yán)格自律嚴(yán)格自律l尊重他人的行路權(quán)利尊重他人的行路權(quán)利l保持距離保持距離l多人行路排列順序多人行路排列順序l以右為尊，以左為禮；以右為尊，以左為禮；l以內(nèi)為尊，以外為禮以內(nèi)為尊

10、，以外為禮l以前為尊，以后為禮以前為尊，以后為禮l三人以上并行居中為尊三人以上并行居中為尊l擁擠場(chǎng)合擁擠場(chǎng)合l排隊(duì)排隊(duì)行路禮儀l單排行走（站立），不要多人并排。單排行走（站立），不要多人并排。l右側(cè)通行（站立），左側(cè)急行。右側(cè)通行（站立），左側(cè)急行。l帶路者在前，被引導(dǎo)者在后。帶路者在前，被引導(dǎo)者在后。l不停留交談不停留交談l禮讓尊長(zhǎng)和女性。禮讓尊長(zhǎng)和女性。l保持距離，注意安全。保持距離，注意安全。l避開門口等電梯，先出后進(jìn)，排隊(duì)避開門口等電梯，先出后進(jìn)，排隊(duì)進(jìn)入，若超員最后者退出。進(jìn)入，若超員最后者退出。l進(jìn)入電梯，面朝門口，站成凹字進(jìn)入電梯，面朝門口，站成凹字保持環(huán)境與安靜保持環(huán)境與安靜l

11、樂(lè)于助人，禮讓謙恭樂(lè)于助人，禮讓謙恭l出現(xiàn)故障，合理操作，耐心等待出現(xiàn)故障，合理操作，耐心等待l熟人同乘電梯的順序與站位熟人同乘電梯的順序與站位l有人管理禮者后進(jìn)后出有人管理禮者后進(jìn)后出l無(wú)人管理禮者先進(jìn)后出，幫助操控。無(wú)人管理禮者先進(jìn)后出，幫助操控。也可進(jìn)出時(shí)在電梯內(nèi)外用手輕攔電梯也可進(jìn)出時(shí)在電梯內(nèi)外用手輕攔電梯，請(qǐng)尊者進(jìn)出入電梯。，請(qǐng)尊者進(jìn)出入電梯。 右側(cè)站立左側(cè)急行l(wèi)主人或尊者親自駕駛車輛時(shí)，一般主人或尊者親自駕駛車輛時(shí)，一般前排座為上，后排座為下，以右為前排座為上，后排座為下，以右為主。主。l專職司機(jī)駕駛時(shí)講究后排座為上，專職司機(jī)駕駛時(shí)講究后排座為上，右主左次，前排座為下。右主左次，前

12、排座為下。l大中型轎車前排為上，右主左次，大中型轎車前排為上，右主左次，后排為下。后排為下。l乘坐人的意愿乘坐人的意愿 乘 交 通 工 具 的 禮 儀訪問(wèn)禮儀l提前預(yù)約，守時(shí)踐約提前預(yù)約，守時(shí)踐約l衣帽整潔，登門有禮衣帽整潔，登門有禮l熱情迎候，待客有禮熱情迎候，待客有禮l舉止文雅，適時(shí)告辭舉止文雅，適時(shí)告辭l考慮周全，禮貌送客考慮周全，禮貌送客饋贈(zèng)禮儀l注重情意，因人而異注重情意，因人而異l注重效果，貴賤適宜注重效果，貴賤適宜l尊重文化，隨俗避忌尊重文化，隨俗避忌l送禮時(shí)機(jī)，悉心包裝送禮時(shí)機(jī)，悉心包裝l鮮花禮品，讀懂花語(yǔ)鮮花禮品，讀懂花語(yǔ)l觸犯對(duì)方習(xí)俗的禮品觸犯對(duì)方習(xí)俗的禮品l過(guò)分昂貴和過(guò)分

13、廉價(jià)的物品過(guò)分昂貴和過(guò)分廉價(jià)的物品l印有廣告的物品印有廣告的物品l藥品和補(bǔ)品藥品和補(bǔ)品l使異性產(chǎn)生誤會(huì)的物品使異性產(chǎn)生誤會(huì)的物品l道喜之時(shí)道喜之時(shí)l道賀之時(shí)道賀之時(shí)l道謝之時(shí)道謝之時(shí)l慰問(wèn)之時(shí)慰問(wèn)之時(shí)l鼓勵(lì)之時(shí)鼓勵(lì)之時(shí)l紀(jì)念之時(shí)紀(jì)念之時(shí)受禮禮儀l 接受禮品接受禮品l禮貌謙讓禮貌謙讓l拆封欣賞拆封欣賞l不要攀比不要攀比l 拒收禮品拒收禮品l婉言相告法婉言相告法l直言緣由法直言緣由法l事后歸還法事后歸還法我是我是送禮達(dá)人送禮達(dá)人我是我是送禮囧人送禮囧人l顏施：即微笑處事；顏施：即微笑處事；l言施：多說(shuō)鼓勵(lì)贊美安慰的話；言施：多說(shuō)鼓勵(lì)贊美安慰的話；l心施：敞開心扉對(duì)人和藹；心施：敞開心扉對(duì)人和藹； l眼施：善義的