溝通——職場永恒的話題-中華講師網(wǎng)

1、c溝通職場永恒的話題2010.09. 16中中 國國 三三 星星cCopy right by 認 識 溝 通 了解溝通的原則 Stage 1 Stage 2cCopy right by 案 例：“我最大的問題是如何表達正確的意見, 人可以很容易原諒別人的錯誤, 但卻很難接受別人的正確, 我要時刻注意， 不能讓自己的正確被別人懷恨。”某學員日記cCopy right by 溝通的重要性 “假如人際溝通也是同糖或咖啡 一樣的商品的話， 我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力?！甭蹇朔评誧Copy right by 溝通的重要性 “如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那就能就是溝

2、通。因為它是我們成功的真正關(guān)鍵之一?！蔽譅柆敼究偛?沃爾頓cCopy right by 案 例：曾經(jīng)遇到過這樣一件事情：有兩個需要協(xié)同工作的模塊分別由兩個開發(fā)小組進行開發(fā)，兩個模塊的開發(fā)人員一直都在很努力的工作。但是由于缺乏有效地溝通，到最后卻發(fā)現(xiàn)，兩個模塊間的接口不一致，從而導致整個項目延期。cCopy right by 我覺得在工作中有時候會碰到一些隊員，他們不是從解決問題的角度去考慮問題，總認為別人提出的方案都是從自己的角度來安排，在這樣的溝通心態(tài)中，就不可能以解決問題的角度去考慮問題，當決策者的身份變得模糊時，就會產(chǎn)生問題，老實說，我似乎找不到一個有效的方式來和這樣的人溝通。案 例：

3、cCopy right by 溝通的重要性v溝通不利的后果戰(zhàn)爭：用舌頭解不開的結(jié)，就用牙齒咬吧。魔鬼詞典cCopy right by 游 戲：- 數(shù)字相同花色如何分大??？- J，Q，K如何比較大?。縞Copy right by 游 戲：- 6 還是 六，9 還是 九？- 寫字的方向？- 傳遞信息的方法？cCopy right by cCopy right by 認 識 溝 通 Stage 1cCopy right by 想要傳達的意圖 可以被觀察到的行為 認知解釋評價反應發(fā)信者收信者意圖和解釋的差異信 息反 饋cCopy right by 語言外國語方言慣用語文化差異cCopy right b

4、y 營長對值班軍官：明晚大約點鐘左右，哈雷彗星將可能在這個地區(qū)看到，這種彗星每隔年才能看見一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。值班軍官對連長：根據(jù)營長的命令，明晚點哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。連長對排長：根據(jù)營長的命令，明晚點，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場上下雨，營長將下達另一個命令，這種命令每隔年才會出現(xiàn)一次。排長對班長：明晚點，營長將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔年才有的事。如果下雨，營長將命令彗星穿上野

5、戰(zhàn)服到操場上去。班長對士兵：在明晚點下雨的時候，著名的76歲哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著他那彗星牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂。cCopy right by cCopy right by 阿比勒尼悖論v 30年前美國人哈維根據(jù)自己生活中的一次經(jīng)歷描述了“阿比勒尼悖論”：他和太太以及岳父岳母在40攝氏度的高溫下坐在位于德克薩斯州科勒曼城的家中的門廊里。科勒曼距離德州的另一個城市阿比勒尼大約50英里。4個人在酷暑中盡可能地減少活動，喝檸檬水，看著風扇懶洋洋地轉(zhuǎn)，偶爾玩玩多米諾牌。過了一會兒，岳父建議開車去阿比勒尼，去那兒的一家餐廳吃飯。哈維作為女婿覺得這個主意很瘋狂，但看不出有任何反對的必要

6、，因此他附和了該提議，太太和岳母也附和了該提議。4個人上了沒有空調(diào)的別克轎車，冒著塵暴驅(qū)車去阿比勒尼。他們在那里的餐廳吃了一頓乏味的午餐，然后回到了科勒曼，筋疲力盡，并且燥熱難當。大家對這次經(jīng)歷普遍不滿意。直到他們到家后，才發(fā)現(xiàn)原來沒有一個人真的想去阿比勒尼他們只是附和，因為他們認為其他人會盼著去。哈維將此命名為“阿比勒尼悖論”，并認為組織中也會出現(xiàn)類似的荒唐現(xiàn)象，即組織采取的行動往往與真正的意圖相悖，不能達到理想的結(jié)果。 cCopy right by 溝通的障礙因急于反饋精力分散表達方式習慣性反駁模式化選擇性認知cCopy right by 調(diào)查:與上司工作方式不同工作方式不同8%指導不充分

7、指導不充分8%信任不足信任不足13%溝通問題溝通問題 66%其它其它 5%cCopy right by v 假如你是下屬。v 假如你是上司。 溝通的問題在哪里？cCopy right by cCopy right by - 個人意識強加于人- 業(yè)務指示不明確 多變- 不及時給予反饋- 信息不共享- 一貫反駁和找理由的傾向- 不明確的事情不主動確認 盲目應答- 不及時報告進展- 保密意識淡薄，自律性弱cCopy right by 了解溝通的策略 Stage 2cCopy right by 溝通的基本心態(tài) v 心理學家認為心理學家認為:人的四項基本需求人的四項基本需求覺得自在覺得自在被了解被了解受

8、歡迎受歡迎覺得自己很重要覺得自己很重要cCopy right by v 理解他人的參照系統(tǒng) 和 表達方式BA溝通的前提參照系統(tǒng)重疊的部分越多多換位思考我們的溝通效果就越好！短片短片:警察與精神病人的溝通警察與精神病人的溝通cCopy right by 溝通v 聽 : 得到對方信任v 問：獲取有效信息v 說 : 實現(xiàn)自我價值cCopy right by cCopy right by 傾聽的重要性v 傾聽是首要的溝通技巧 上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵 所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。 讓積極地傾聽成為一種習慣!cCopy right by 積極地傾聽cCopy right b

9、y 怎樣做到cCopy right by 怎cCopy right by 怎樣做cCopy right by 怎樣做cCopy right by 怎樣做cCopy right by 怎樣做cCopy right by v 肩并肩肩并肩v 發(fā)出發(fā)出 傾聽音傾聽音“v 看著對方的眼睛看著對方的眼睛v 走進一點走進一點v 巧用肢體語言巧用肢體語言全身心地傾聽cCopy right by 11%1%2%83%* 手 : 3%cCopy right by cCopy right by 游 戲v推薦一名表達能力強的學員將圖形表述出來, 不用任何手勢和輔助工具。 每位學員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。cCopy

10、 right by v圖形如下圖形如下cCopy right by v圖形如下圖形如下cCopy right by v圖形如下圖形如下cCopy right by 案例：殺人游戲案例：殺人游戲cCopy right by 問題的力量：為什么呢？cCopy right by 如何向上級提問v 盡量不要給上司出問答題，要出選擇題。 由其是遇到事情急需解決時。v 一定要準備好答案。 cCopy right by cCopy right by 應該改掉cCopy right by 值得鼓勵1. 正確領(lǐng)悟提問的意圖v提問模糊時向?qū)Ψ街匦麓_認。v當比較難直接向?qū)Ψ酱_認的情況下使用 Yes, But 法。

11、cCopy right by 值得鼓勵的v從提問者的立場出發(fā)，想想提問者想要怎樣的答復，然后以核心為主，先說結(jié)論，必要時根據(jù)對方的反應，進一步闡述。 cCopy right by v 只回答對應于5W2H的內(nèi)容。v 傳達時抓住核心，壓縮內(nèi)容。 v 使用共同用語以消除誤會，講復雜的概念時盡量 簡單明確化。v 應答時要揣摩對方的理解水平，使對方容易理解。cCopy right by 4. 提出根據(jù)或事例，提高說服力v提出可信的根據(jù)或事例。v明確提出根據(jù)或事例的出處。v只提示必要的根據(jù)或事例。 cCopy right by 5. 應答上司的黃金句v 我們似乎碰到一些狀況。 （解釋困難）v 好的，我馬

12、上處理。 （面對上司交辦的任務）v 安琪的主意真不錯。 （在上司面前夸獎同事）v 讓我再認真的想一想，3點以前給您答復好么。 （面對不清楚的狀況）v 謝謝您告訴我，我一定認真考慮您的建議。 （面對批評和指責） cCopy right by 反抗老板，用什么方式最好？ v 1、保持冷靜v 2、就事論事，不要殃及他人v 3、坦率開放v 4、不要忘記這個觀點v 5、要善解人意v 6、行為有方v 7、相信自己v 8、不要在公共場做這件事v 9、讓他們來處理v 10、反對與承諾cCopy right by 溝通中如何說服他人v對說服語言的實驗 美國社會心理學者蘭格的實驗: （以在圖書管里排隊等候復印的人

13、們?yōu)閷ο螅?. “對不起，我現(xiàn)在有5張要復印，我先復印一下可以么？ 因為我現(xiàn)在有非常非常忙的事情?！?（同意率：94）2. “對不起，我現(xiàn)在有5張要復印，我先復印一下可以么？” （同意率：60） cCopy right by 溝通中如何說服他人v 劉備 勸 張飛v 魯肅 勸 周瑜 cCopy right by 魯肅瑜：有水也是溪，無水也是奚，去掉溪邊水，加鳥便是雞，得志貓兒雄過虎，落毛鳳凰不如雞。亮：有木也是棋，無木也是其，去掉棋邊木，加欠便是欺，龍游淺水遭蝦戲，虎落平川被犬欺。肅：有水也是湘，無水也是相，去掉湘邊水，加雨便是霜，各人自掃門前雪，休管他人瓦上霜。瑜：有木也是杻，無木也是丑，去掉

14、杻邊木，加女便是妞，隆中女子生得醜，百里難挑一個妞。亮：有木也是橋，無木也是喬，去掉橋邊水，加女便是嬌，江東美女大小喬，曹操銅雀鎖二嬌。肅：有木也是槽，無木也是曹，去掉槽邊木，加米便是糟，當令之計在抗曹，龍虎相殘事更糟。cCopy right by 化解對方抗拒的步驟1. 理解對方的感受。2. 給對方臺階，幫助對方做出解釋。3. 建立一致意見的基礎(chǔ)（說35項他必會回答“是”的話）4. 找出或有的潛在理由或需要（我在乎你，我關(guān)心你）5. 共同找出解決辦法。（出選擇題）cCopy right by 溝通中語言使用原則語言慎用專業(yè)術(shù)語忠言順耳利于行避免個人意見 權(quán)威化委婉表達cCopy right

15、by 值得鼓勵的溝通v 多說贊美的話 1. 隨時，及時 2. 具體，針對行為 3. 說到“點”上 4. 表現(xiàn)出你的真誠v 表揚和贊許對方的意義 1. 改變你看別人的眼光，幫助你發(fā)現(xiàn)別人的長處 2. 強化你所希望的行為cCopy right by 組織中的溝通環(huán)境 關(guān)于組織內(nèi)的溝通，我個人感覺，作為一個銷售公司，如果能多組織一些公司內(nèi)部員工的聯(lián)誼，可以更好的增加員工之間的了解和接觸，不僅可以解壓，也可以營造良好的工作氛圍，增加員工的歸屬感。 SCIC CE南京辦 朱宏祥cCopy right by 溝通制度醫(yī)患溝通是指醫(yī)務人員在診療活動中與患者及其家屬在信息、觀念、情感方面的交流，它是實施臨床醫(yī)療的一項基本技術(shù)，能密切醫(yī)患關(guān)系，促進病人早日康復，提高醫(yī)療質(zhì)量，增加病人的滿意度。為規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容，增強溝通效果，特作如下規(guī)定：1）在醫(yī)患溝通中應認真進行觀念溝通，醫(yī)務人員在門診及住院治療、術(shù)前談話等診療環(huán)節(jié)中應向患方介紹先進的醫(yī)學科學觀、現(xiàn)代的健康觀，保護及尊重患方的權(quán)利，同時也應介紹由于醫(yī)學科學的局限性，醫(yī)務人員在為其服務過程中具有相當?shù)牟淮_定性和風險性。2）在醫(yī)患溝通過程中應注意情感交流，尊重患者的人格，稱呼親切，認真傾聽患者的訴說，力戒任何暗