DTZ銷售案場管理手冊

1、DTZ銷售案場執(zhí)行管理手冊編制日期：編制人員：在銷售有限公司統(tǒng)一經(jīng)營目標下，制定銷售案場執(zhí)行管理手冊。銷售公司所屬銷售案場，在銷售工作中應(yīng)嚴格按照本銷售案場執(zhí)行管理手冊進行銷售執(zhí)行工作。銷售案場執(zhí)行管理手冊以“標準統(tǒng)一化的案場，規(guī)范流程化的操作、全面細致化的服務(wù)”為宗旨而制訂，以目標任務(wù)為導(dǎo)向、項目執(zhí)行為抓手，建立、培養(yǎng)一支能級全面、業(yè)務(wù)過硬的高素質(zhì)的銷售隊伍，為開發(fā)商創(chuàng)造價值，為公司贏得口碑。公司項目部各銷售案場全體人員應(yīng)以嚴謹規(guī)范的銷售流程，為客戶提供全面細致的專業(yè)服務(wù)，通過統(tǒng)一標準的案場硬件配置，科學(xué)、合理的高效管理和考評，體現(xiàn)銷售公司良好的企業(yè)形象和專業(yè)的服務(wù)技能，提高案場銷售執(zhí)行力，

2、加強企業(yè)綜合競爭力。目錄組織構(gòu)架第一篇：案場形象篇一、案場標準配置要求6二、案場環(huán)境要求8三、人員形象、素質(zhì)要求9四、服務(wù)規(guī)范10第二篇案場工作管理篇11第一部分業(yè)務(wù)管理11一、銷售流程要求11二、案場銷售流程11三、標準業(yè)務(wù)流程121212四、各銷售環(huán)節(jié)注意事項222222五、銷售執(zhí)行中相關(guān)規(guī)定232323六、銷售表單272727第二部分人事管理282828一、案場人員配備標準282828二、崗位職責(zé)282828三、工作日志錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。四、獎懲條例錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。五、案場人員請假制度錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義

3、書簽。錯誤!未定義書簽。第三部分物資管理.錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。一、物資的內(nèi)容.錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。二、物資的使用對象錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。三、物資的申請和撤離錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。四、案場物資的管理錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。五、案場固定資產(chǎn)、低值耐用品的申購及發(fā)放流程錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。第四部分檔案管理錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。一、檔案類別錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。

4、錯誤!未定義書簽。二、檔案保管人員.錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。三、檔案管理的要求錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。四、檔案管理的檢查錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。五、客戶資料檔案的建立與管理錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。第五部分會議制度錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。一、關(guān)于案場晨、晚會記錄要求的幾點說明錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書第六部分規(guī)范考核標準錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽

5、。、晉升高級、資深置業(yè)顧問評定標準附后61二、案場置業(yè)顧問月業(yè)績考核標準附后錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。三、案場銷售人員退回公司項目部規(guī)定附后錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。四、案場申請銷售人員調(diào)配規(guī)定附后錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。第七部分培訓(xùn)工作錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。、培訓(xùn)目的錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。二、培訓(xùn)時間錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。三、培訓(xùn)要求錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。第三篇案場考評督導(dǎo)篇結(jié)束語四、培訓(xùn)考核要求.錯誤!未定義書簽。

6、五、培訓(xùn)對象錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。第一部分案場督導(dǎo)錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤錯誤!未定義書簽。錯誤錯誤!未定義書簽。錯誤錯誤!未定義書簽。錯誤錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤二、考評及督導(dǎo)范圍錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。!未定義書簽。!未定義書簽。!未定義書簽。!未定義書簽。!未定義書簽。三、考評及督導(dǎo)對象和考評人錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書四、督導(dǎo)內(nèi)容五、評分標準六、督導(dǎo)辦法七、督導(dǎo)結(jié)果第二部分銷售人員考評、考評依據(jù)和宗旨二、考評范圍三、考評內(nèi)容四、評分標準五、考評辦法錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤

7、錯誤!未定義書簽。.錯誤!未定義書簽。.錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。!未定義書簽。6969錯誤!未定義書簽。錯誤錯誤!未定義書簽。錯誤錯誤!未定義書簽。錯誤錯誤!未定義書簽。錯誤錯誤!未定義書簽。錯誤錯誤!未定義書簽。錯誤錯誤!未定義書簽。錯誤錯誤!未定義書簽。錯誤!未定義書簽。!未定義書簽。!未定義書簽。!未定義書簽。!未定義書簽。!未定義書簽。!未定義書簽。!未定義書簽。組織架構(gòu):營銷總監(jiān)策劃經(jīng)理銷售經(jīng)理第一篇：案場形象篇案場標準配置要求類型序號品名數(shù)量要求備注案場必配物品1電腦4臺基礎(chǔ)電腦及1臺查詢電腦內(nèi)外聯(lián)

8、網(wǎng)（ADSL日常文件全部存于銷售秘書電腦2電話6部型號、顏色統(tǒng)一/3傳真機1部/置于辦公室內(nèi)4復(fù)印機1臺/置于辦公室內(nèi)5指紋考勤機1部/6飲水機1臺/7公告板1塊公布下發(fā)通知文件、排班表、業(yè)績榜等對內(nèi)公布，懸掛于辦公室內(nèi)8音響系統(tǒng)1套根據(jù)不同銷售階段播放背景音樂裝修售樓處時一并完成（開發(fā)商）9更衣柜2個式樣、顏色統(tǒng)一用于銷售人員更衣使用10文件柜4個式樣、顏色統(tǒng)一各類文件按規(guī)定歸檔11洽談桌椅6-8組式樣、顏色統(tǒng)一，桌上物品擺放統(tǒng)一/12售樓處平面指示圖1塊掛置進門處的墻面上裝修售樓處時一并做好13導(dǎo)示牌咨詢區(qū)、洽談區(qū)、簽約區(qū)、收銀處等置放于相應(yīng)區(qū)域14銷售道具若干所有支持銷售的模型、看板、海

9、報、樓書等放置合理15posM1部/開發(fā)商16保險箱1個/開發(fā)商17辦公用品若干根據(jù)案場配備人員數(shù)量，文件夾、文件架、印泥、水筆、計算機、打孔機等18SalesKit若干根據(jù)案場配備人員數(shù)量，銷售講義、指南針、手電筒、卷尺等19模型若干開發(fā)商20雨傘架1排雨天使用案場標準配置要求1、品牌開發(fā)商、大盤等特色項目，案場配置應(yīng)全面齊全;2、提供方：由案場在開盤前，根據(jù)代理合同的約定與行政人事部確認提供人；如由我司提供案場物品和設(shè)備的，由銷售經(jīng)理提出書面申請，由營銷總監(jiān)簽字確認后報行政人事部，由行政人事部負責(zé)調(diào)配、運輸，銷售經(jīng)理負責(zé)核對、簽收；3、電腦的銷售系統(tǒng)安裝及功能區(qū)分：1）接待電腦：現(xiàn)場銷售內(nèi)

10、容（產(chǎn)品介紹、小區(qū)圖、銷售人員銷售平臺界面）；2）后臺電腦：管理功能（銷控、調(diào)價、優(yōu)惠申請、退定退房電腦操作等）；營業(yè)報表、數(shù)據(jù)分析等各類報表查詢及數(shù)據(jù)導(dǎo)出、處理、分析；4、案場銷售秘書做好案場配置硬件物品的記錄、存檔。案場環(huán)境要求序號項目要求說明1地面清潔，無紙屑，無污漬售樓處所有區(qū)域的地面、地毯2桌椅清潔，無污漬，排列后序，使用完桌椅及時歸位所用區(qū)域的桌向及座椅3物件擺放物品（包括銷售道具）擺放統(tǒng)一，使用完及時歸位所有可放置的物件（樓書、預(yù)售合同、復(fù)印機、紙張、存檔文件、安全帽、飲水機、飲水桶、煙缸、紙杯、衣服等）4公告欄陳列合理，排列后序，不張貼與工作無關(guān)的內(nèi)容公司及部門下發(fā)的公文、通訊

11、錄、排班表、銷售業(yè)績榜等5樣板房入口處放置鞋套，室內(nèi)物品尢灰塵，明示標牌整潔、齊全/6照明器材無灰法，清潔明亮，若有損壞及時報修低值易耗品案場可備份，損壞后應(yīng)及時更換或報修7目用曰小選擇恰當(dāng)，音量適宜禁止播放流行歌曲8私人物品嚴禁擺放于接待區(qū)、銷控區(qū)、洽談區(qū)等公眾場合/三、人員形象、素質(zhì)要求1、著裝要求:公司為每位員工配置1套工作制服，男士為西服1件，西褲1條，襯衫2件,領(lǐng)帶1條；女性為西服1件，西褲1條，短裙1條，襯衫2件。為規(guī)范員工著裝，特制定以下標準，案場可按實際情況選擇其中任一標準穿著，同一案場的所有人員著裝標準必須統(tǒng)一。1）所有案場人員必須統(tǒng)一佩戴公司LOGO2）案場允許穿著開發(fā)商指

12、定的服裝，但須書面報備營銷總監(jiān)；3）有特殊原因，冬季溫度達不到要求的，可在制服內(nèi)穿著羊毛衫，款式和顏色必須統(tǒng)一，且須書面報備營銷總監(jiān)；4）制服保持干凈整潔，熨燙平整，不得轉(zhuǎn)借和改變式樣，如有污損，應(yīng)及時清洗或修補；如在穿洗不當(dāng)或保管不妥，造成制服非正常性破損或遺失，須自行照原樣配備；5）公司如有統(tǒng)一活動，須穿著公司統(tǒng)一服裝；6）公司培訓(xùn)期、試用期人員如無工作服的，應(yīng)根據(jù)案場情況穿著適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)正裝，佩戴公司統(tǒng)一配發(fā)的LOGO2、儀容、儀表要求：1）銷售人員接待客戶必須穿著黑色行政皮鞋、深色襪子，不露腳趾和腳跟，女性員工須穿著肉色絲襪，鞋跟不超過5公分，上班時間不得穿著拖鞋或鞋拖。2）案場男性工作

13、人員的襯衫與上衣口袋不裝任何物品，男士頭發(fā)要修剪整齊，并保持干凈，長度適中，不染發(fā)，面部清潔、不留胡須，指甲要修短并保持整潔；3）案場女性工作人員發(fā)型梳理整齊，長發(fā)必須束起，頭發(fā)不得染過于鮮艷的顏色，面部須化淡妝，不戴夸張首飾，不涂夸張的指甲油。四、服務(wù)規(guī)范項目動作語言進門銷售人員于售樓處門口站位，同時面帶微笑迎接客戶“您好，歡迎參觀！”出門銷售人員陪同客戶至售樓處門口，面帶微笑送別客戶“慢走，謝謝光臨，歡迎再次光臨！”微笑發(fā)自內(nèi)心，貫穿于整個銷售過程中/禮貌用語身體保持直立，與客戶保持一臂一距，并點頭示意，不得說有損公司形象的話問候語：您好、歡迎參觀等告別語：再見、謝謝您的光臨應(yīng)答語：不客氣

14、、沒關(guān)系等道歉語：非常抱歉、對不起等禁止：方言（除非客戶要求）、不禮貌的話和污辱性的語言站”平視前方、收腹挺胸、兩肩自然下垂，空手時，虎口交叉置于身后，雙腳并攏/坐姿輕輕落座和起身，避免椅子發(fā)出聲響，落座時只坐椅子的1/3至2/3處，不得倚靠椅背；雙手平放腿上，兩腿自然放平；與客戶交談時，朝向客戶，上身微傾，專心傾聽，不可東張西望、心不在焉/傳遞物品走到客戶面前，于其保持一臂距離，站定后雙手遞交，物品正面朝向客人（如遞交名片時要有適合的傾斜度）；傳遞物品時要與客戶有目光接觸，并保持微笑xx先生/小姐，請拿好！走姿昂首挺胸，目光平視，步履輕盈/接聽電話電話鈴響三聲內(nèi)馬上接起，熱情問候，嚴禁只說“

15、喂”“您好！XX案場名”會議形式形式多樣，與會人員精神飽滿可采用站立式會議，也可采用工間操結(jié)合工作會議等多種形式第二篇：案場工作管理篇第一部分：業(yè)務(wù)管理一、銷售流程要求項目銷售案場必須嚴格參照公司的標準業(yè)務(wù)流程執(zhí)行，崗位分工明確，責(zé)任到人。公司將以標準流程對案場進行考核。二、案場銷售流程1 、售前1） 售前準備： 銷售經(jīng)理應(yīng)組織銷售人員進行市場調(diào)研，形成市調(diào)調(diào)研報告；對區(qū)域競爭樓盤應(yīng)定人、定時跟蹤和分析，為銷售策略的制定提供市場依據(jù)； 銷售經(jīng)理應(yīng)根據(jù)市調(diào)報告、項目情況制作、組織培訓(xùn)銷售說辭及答客問； 銷售經(jīng)理制定培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)內(nèi)容并組織銷售人員進行培訓(xùn)，同時對銷售人員進行考核，合格者可正式上崗

16、，不合格者不得上崗并予以警告，由銷售經(jīng)理繼續(xù)培訓(xùn)及考核，直至考核合格后方可正式上崗，同時由銷售秘書將培訓(xùn)和考核記錄存檔；2） 售樓處布置：配合開發(fā)商、策劃人員完成現(xiàn)場包裝、銷售道具、各類銷售引導(dǎo)標識等工作，滿足銷售要求；3） 資料準備：案場銷售工作日志、經(jīng)開發(fā)商簽字確認的價格表、合同樣本、簽約須知、相關(guān)資料、檔案袋等相關(guān)物品。2、售中（后附）1）客戶接待流程；2）大定節(jié)點流程（可直接進入簽約節(jié)點流程）；3）退定（換房）流程；4）簽約節(jié)點流程；5）退房（換房）流程3、售后（后附）1）辦證流程；2）交房流程（自備）；3）售后服務(wù)；4）項目總結(jié)三、標準業(yè)務(wù)流程為規(guī)范項目業(yè)務(wù)流程操作，特制定銷售案場各

17、標準執(zhí)行流程：銷售流程總圖、客戶接待流程、大定節(jié)點流程、退定（更名、換房）節(jié)點流程、簽約節(jié)點流程、退房/換房節(jié)點流程、辦證節(jié)點流程。1、前臺接聽電話要求：必須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起電話接聽，并致詞“您好?。ò笀雒?、接待站位要求：1）見到客戶登門，需馬上至門口迎接；2）按規(guī)范要求，面帶微笑；3）身姿挺拔。3、客戶接待蓄水期：銷售經(jīng)理根據(jù)實際情況擬定銷售人員接待客戶的先后順序。銷售期：1）正常接待和銷售人員根據(jù)銷售業(yè)績排名順序進行管理（接待客戶方案各案場根據(jù)實際情況和工作需要自行安排）；2）客戶接待規(guī)則（后附）要求：1）客戶進門須說：“您好，歡迎光臨（案場名）”；2 ）詢問客戶是否第一次來或是

18、（置業(yè)顧問姓名）預(yù)約過，如客戶來過（或預(yù)約過），并能說出前次接待（或預(yù)約）人姓名，則直接歸還給原置業(yè)顧問接待；如客戶未來過，則直接進行接待；3 ）遞上名片，相互介紹；4 ）若不是真正客戶（市調(diào)或?qū)W習(xí)人員），也應(yīng)提供一份資料，作簡潔熱情的接待。4、講解沙盤、介紹產(chǎn)品要求：1）遞上項目的資料，如：樓書、總平面圖等；2）帶客戶至沙盤模型，首先介紹項目的區(qū)域情況，由外至內(nèi)，從大環(huán)境至社區(qū)小環(huán)境等按照總分總原則逐一介紹，但側(cè)重點落在強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢（詳見各案場對項目的銷售統(tǒng)一說辭）；3）在介紹過程中與客戶產(chǎn)生互動，清楚了解客戶的需求。5洽談要求：1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談區(qū)域入座；2 ）根據(jù)客戶喜

19、好選擇對應(yīng)的產(chǎn)品進行詳細的講解；3 ）了解客戶的真正需求及主要問題點，注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理或銷售秘書知道你所推薦的產(chǎn)品；4 ）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報銷售經(jīng)理通過。6帶看現(xiàn)場（或樣板房）要求：1）提醒客戶注意安全；2 ）帶看現(xiàn)場的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，囑咐客戶戴好安全帽及其他隨身物品；3 ）帶上戶型單頁。7電子銷售平臺要求：1）能熟練掌握系統(tǒng)權(quán)限內(nèi)的各項使用功能；2 ）客戶管理，信息檔案的錄入和更新；3 ）價格表查詢；4 ）落大定單；5 ）落實客戶簽約情況。8逼定（SP）要求：1）確定客戶購買意向后，如需銷售經(jīng)理或銷售秘書配合的，則事先向銷售經(jīng)理或銷售秘書說明客戶情況及所需要的幫

20、助；2）當(dāng)銷售經(jīng)理或銷售秘書前去幫忙時，應(yīng)介紹雙方的身份；3）再次表明客戶的困難點及客戶需要達成的目標（如：客戶帶的定金不足或簽約時間有問題等）。9大定退定更名換房退房簽約流程特殊事務(wù)審批流程。銷售流程圖操作人流程圖相關(guān)文件和表單銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售經(jīng)理、開發(fā) 商確認人銷售人員、銀行 人員銷售人員項目樓書模型講解 樣板房參觀 實地房源踏看認購協(xié)議付款通知單退房（E ）預(yù)、出售合同付款通知單客戶資料檔案袋注:1、A、B、GD、E、F詳見各節(jié)點流程圖；2、房地產(chǎn)預(yù)售合同以房地產(chǎn)網(wǎng)上的登記版本為準；3、簽約登記提交之前，案場必須指定審核人專人負責(zé)審核合同并留有合同副本存檔?？?/p>

21、戶接待流程圖（A）客戶銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員客戶進門項目樓書 銷售員名片銷售人員在講解、介 紹途中，利用案場已 有的銷售道具、自己 掌握的產(chǎn)品知識點及 相關(guān)政策，詢問客戶 的購房動機和偏好， 為推薦房源作準備銷售員工作日志注：1、銷售人員在接待客戶過程中將客戶資料填寫完畢留存；2、老客戶來到案場，由原銷售人員接待，原銷售人員不在時，由銷售經(jīng)理安排人員接待；3、未成交客戶銷售人員應(yīng)總結(jié)原因并記錄，同時定期電話回訪并將樓盤新信息發(fā)送給該類客戶，定期跟蹤維護。大定節(jié)點流程（B）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶、銷售人員客戶、銷售人員銷售人員銷售人員銷售秘書、銷售人員、

22、客戶銷售人員、銷售秘書銷售經(jīng)理客戶、開發(fā)商確認人或公司指定專人銷售人員開發(fā)商財務(wù)人員銷售秘書銷售人員、客戶付款通知單一式兩份定金協(xié)議、簽約須知加蓋合同章：開發(fā)商留存定金協(xié)議；客戶留存定金協(xié)議、簽約須知、定金收據(jù)注:1、全過程必須由銷售人員陪同客戶；2、定金協(xié)議一式兩份，分別由客戶、代理商、開發(fā)商簽字確認并蓋章；3、銷售秘書待客戶付款后，將其中一份定金協(xié)議留存，并在及時更新銷售臺賬，做到日日平帳;5、如客戶在簽訂正式合同前要求更改選定房源，經(jīng)銷售經(jīng)理同意方可重新選定房源，原協(xié)議作廢。簽約節(jié)點流程圖（C）客戶銷售人員銷售人員銷售人員、開發(fā)商財務(wù)、客戶、銷售秘書銷售秘書銷售人員銷售經(jīng)理、開發(fā)商指定確

23、認人、客戶銷售人員客戶、銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員、銷售秘書定金協(xié)議、定金收據(jù)、簽約須知、簽約人身份證、戶口本等個人資料如需貸款則另提供貸款資料預(yù)售合同客戶資料檔案袋注：1、客戶前來簽約，首先應(yīng)要求客戶出示定金協(xié)議，并確認客戶是否帶齊所有所需資料及文件。2、簽約后應(yīng)重點審核購房合同：蓋騎縫章、公章、法人章等，審核客戶簽字及簽字頁的內(nèi)容；3、備案登記、貸款資料準備要求等貸款資料裝入客戶資料檔案袋，并在檔案袋的明細表上注明當(dāng)日收交的資料內(nèi)容，如有缺件應(yīng)注明客戶須提交的時間；4、復(fù)印合同副本存檔；5、所有合同條款的修改必須經(jīng)開發(fā)商同意，在合同的修改頁須有開發(fā)商的合同公章加蓋，視作其同意；6、銷

24、售人員有義務(wù)和責(zé)任完成簽約全過程并配合銀行簽定貸款合同，督促客戶交齊所有貸款資料。退定（更名、換房）節(jié)點流程（D）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶銷售經(jīng)理、銷售人員、客戶銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理、銷售人員銷售人員銷售經(jīng)理銷售人員銷售人員銷售秘書營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理退定申請書了解退定的真實意圖 并告知可能產(chǎn)生的經(jīng) 濟損失退定（更名、換 房）申請表退款流轉(zhuǎn)單退款通知單退款類：收回原定 金協(xié)議加蓋作廢 章，收回原定金收 據(jù)簽約須知 非退款類：留存客戶 的退定申請書注:1、退定申請表上必須由購房者本人寫明退定理由、愿意承擔(dān)的定金損失，并簽字確認；2、原認購書上的所有客戶均須本人到場，帶好身份證，如只有一人到場的，

25、其他購房共有人必須提供委托書；3、作廢定金協(xié)議、客戶資料必須交回公司，不得遺失，由銷售人員全程陪同；4、銷售人員在接待客戶過程中，應(yīng)了解客戶退定的真實意圖，在銷售經(jīng)理幫助下，盡力挽回；5、退款款項根據(jù)發(fā)展商要求進行退款時間安排，并提前通知客戶；6、正式退定表單須有開發(fā)商確認人簽字蓋章確認并由營銷總監(jiān)/銷售經(jīng)理、銷售人員、客戶簽字，非上述原因發(fā)生的退定（更名、換房）表單須有營銷總監(jiān)/銷售經(jīng)理、銷售人員簽字確認。退房/換房節(jié)點流程（E）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶銷售經(jīng)理、銷售人員開發(fā)商確認人銷售經(jīng)理客戶、銷售人員銷售秘書銷售秘書銷售秘書銷售人員銷售經(jīng)理客戶提出退房/換房書面申請退房/換房申請書

26、了解客戶真實的退房 意圖，告知可能產(chǎn)生 的經(jīng)濟損失并盡力挽 回退房/換房申請表收回原合同加蓋 作廢章，由發(fā)展商財 務(wù)收回原發(fā)票并 作廢退款通知單注：1、原預(yù)售合同上的所有客戶均須本人到場，帶好身份證原件；2、作廢預(yù)售合同必須交給開發(fā)商，不得遺失；3、預(yù)售合同需到交易中心辦理注銷手續(xù)后，才能辦理退款手續(xù)，請于事先告知退房客戶；4、退款款項根據(jù)開發(fā)商要求進行退款時間安排，并提前通知客戶；5、正式退房/換房表單須有開發(fā)商確認人簽字蓋章確認，并由營銷總監(jiān)/銷售經(jīng)理、銷售人員、客戶簽字,非上述原因發(fā)生的退房/換房表單須有營銷總監(jiān)/銷售經(jīng)理、銷售人員簽字確認。辦證節(jié)點流程（F）操作人流程圖相關(guān)文件或表單要

27、求客戶、銷售人員銀行人員、銷售人員銀行人員發(fā)展商銷售秘書銷售秘書銷售秘書、銀行人員、開 發(fā)商銷售秘書銀行人員銷售秘書銷售人員1 .客戶辦理預(yù)售登記：預(yù)售合同、身份證及首付發(fā)票復(fù)印件、登記申請書及委托書原件及復(fù)印件。2 .客戶辦理貸款：預(yù)售合同、身份證及首付發(fā)票復(fù)印件、貸款申請書、婚姻狀況證明、收入證明、提供公積金帳號、貸款合同及辦理貸款所需的其它資料。3 .客戶辦理貸款公證：除第二條中所規(guī)定的材料外，客戶本人及共有人需全部到場，并帶好保險費。4 .客戶辦理貸款抵押登記：預(yù)售合同、貸款合同、抵押登記申請書及委托書、客戶身份證復(fù)印件。5 .移交開發(fā)商：預(yù)售合同、貸款合同及開發(fā)商所需的其它資料。6

28、.客戶領(lǐng)取資料：預(yù)售合同、貸款合同、預(yù)告登記證明、還款信用卡及其它相關(guān)資料。注:1、案場每日需做合同留存表、要日日平帳，清楚每套合同的狀態(tài)，銷售人員進行動態(tài)跟蹤；2、銷售人員需仔細辦理每一位客戶的貸款手續(xù)，了解每一筆業(yè)務(wù)的辦證情況進度，并及時督促客戶補齊資料和領(lǐng)取還款資料；3、銷售人員與開發(fā)商進行合同交接，需由開發(fā)商簽字確認。貸款發(fā)放后，客戶領(lǐng)取預(yù)售合同及還款資料需客戶簽收；4、銷售人員需妥善協(xié)調(diào)銀行與交易中心的合作關(guān)系，處理好與開發(fā)商之間的協(xié)作特殊事務(wù)審批流程四、各銷售環(huán)節(jié)注意事項1、填寫認購合同環(huán)節(jié)注意事項1) 認購協(xié)議及簽約須知請客戶一一簽字；2) 陪同客戶及時付款，并留存所需文件(客戶

29、簽字的簽約須知和認購協(xié)議之開發(fā)商聯(lián)；3) 發(fā)生“作廢定單，需請銷售經(jīng)理簽字，由銷售秘書進行存檔。2、“退定(“更名/“換房)環(huán)節(jié)注意事項1) 客戶提出退定意向，置業(yè)顧問首先與客戶作第一輪洽談，若客戶意向堅定，及時與銷售經(jīng)理匯報，由銷售經(jīng)理進行第二輪接待洽談。經(jīng)銷售經(jīng)理同意，置業(yè)顧問將退定申請書提交，由客戶本人填寫退定申請，再由置業(yè)顧問、銷售經(jīng)理、開發(fā)商簽字確認，置業(yè)顧問收回作廢認購協(xié)議、收據(jù)的原件，銷售經(jīng)理完成銷售系統(tǒng)退定；2) 在大定后、簽約前發(fā)生客戶更名(重復(fù)第1款內(nèi)容)，須經(jīng)開發(fā)商簽字確認后方可辦理更名手續(xù)，并在銷售系統(tǒng)里進行更名操作；3) 在大定后、簽約前發(fā)生客戶換房(重復(fù)第1款內(nèi)容)

30、，再在銷售系統(tǒng)里直接進行換房操作；若開發(fā)商事先要求需經(jīng)貴方同意后方可換房的前提下，必須經(jīng)開發(fā)商簽字確認后方可辦理；4) 原憑證由置業(yè)顧問收回后交至銷售秘書存檔。3、“簽約、“辦證環(huán)節(jié)注意事項1) 置業(yè)顧問簽約前先審核客戶應(yīng)簽約日。若超時，報送銷售秘書；2) 客戶簽約時，必須攜帶客戶聯(lián)的認購協(xié)議及簽約須知原件，同時在簽約時將認購協(xié)議及簽約須知收回；3) 所有的合同及各種材料的移交行為必須進行書面移交簽字確認；4) 所有的合同及各種材料必須在下班前鎖入專用文件柜中，以免丟失。4、“按揭辦證收件環(huán)節(jié)注意事項1) 開盤前將辦理按揭貸款需要客戶提供的詳細資料清單加入銷售培訓(xùn)講解中；2) 簽約須知詳細列出

31、辦理按揭時需要客戶提供的詳細材料清單；3) 簽約日前，再次與客戶聯(lián)系確認需攜帶的資料、費用和需到場的共有人。5、“交房”環(huán)節(jié)注意事項1) 寄發(fā)入住通知書時附交房須知，明確告知客戶須攜帶的材料；2) 協(xié)助開發(fā)商與客戶辦理交房手續(xù)，現(xiàn)場驗證客戶交房條件；3) 微笑耐心服務(wù)，仔細傾聽客戶意見，認真做好記錄并即時將意見反饋至開發(fā)商；4) 留存客戶房屋交接書之復(fù)印件，結(jié)案后存檔。五、銷售執(zhí)行中相關(guān)規(guī)定1、嚴禁炒買認購權(quán)規(guī)定2、客戶接待規(guī)則3、關(guān)于銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計說明4、銷售執(zhí)行中的禁止事項5、銷售表單(另附)嚴禁炒買認購權(quán)規(guī)定為凈化房地產(chǎn)交易環(huán)境，切實保障客戶權(quán)益，戴德梁行青島分公司華北區(qū)綜合住宅服務(wù)部

32、鄭重通告公司各案場銷售人員及公司其他員工，嚴禁炒買物業(yè)認購權(quán)，具體規(guī)定如下：1 、公司鼓勵員工購買公司代理的業(yè)務(wù)，公司將視該業(yè)務(wù)代理方式制定內(nèi)部用于自用認購，價格及數(shù)量、范圍由營銷總監(jiān)報總經(jīng)理確認后于正式開盤前告知公司全體員工。2 、公司嚴禁員工炒買認購權(quán)或協(xié)助炒買公司銷售各案場工作人員及公司其他員工與其親友所認購的由本公司代理銷售的業(yè)務(wù)，不得在該認購項目過戶登記手續(xù)完成前辦理轉(zhuǎn)讓，否則視為炒買認購權(quán)，擾亂市場秩序，將由公司做出違紀處罰，包括記大過，處以轉(zhuǎn)讓差價10倍的罰款，同時公司保留開除其職務(wù)的權(quán)力。3 、公司員工如有上述協(xié)助其他客戶炒買項目認購權(quán)并接受好處費的亦將作違紀處罰，除沒收不當(dāng)收

33、入外，并將處以相當(dāng)于不當(dāng)收入10倍的罰款，同時公司保留開除其職務(wù)的權(quán)力。4 、對于舉報上述情況的有功人員，在事件查實辦理后，可獲得公司收取罰金的50%作為獎勵。望全體員工嚴格遵照執(zhí)行?？蛻艚哟?guī)則1、正常工作日接待1) 客戶當(dāng)日當(dāng)場下定，成交傭金和業(yè)績歸當(dāng)事置業(yè)顧問。2) 老客戶當(dāng)日當(dāng)場下定，不論其原接待置業(yè)顧問是誰，成交傭金和業(yè)績歸當(dāng)事置業(yè)顧問。2、休息日接待1) 因接待的置業(yè)顧問休息，老客戶當(dāng)日當(dāng)場下定，當(dāng)事置業(yè)顧問的成交傭金和業(yè)績與原先接待的置業(yè)顧問平分，各得50%。2) 如接待的置業(yè)顧問提前向銷售經(jīng)理報告?zhèn)浒?，業(yè)績與傭金比例由銷售經(jīng)理與當(dāng)事置業(yè)顧問和原先接待的置業(yè)顧問協(xié)商，銷售經(jīng)理將協(xié)

34、商結(jié)果報營銷總監(jiān)，營銷總監(jiān)有最后決定權(quán)。3、調(diào)離后接待1) 因工作原則調(diào)離案場，老客戶下定，當(dāng)事置業(yè)顧問的成交傭金和業(yè)績與原先接待的置業(yè)顧問平分，即各得50%(三個月內(nèi)有效)。2) 由于辭職離開案場，老客戶當(dāng)日當(dāng)場下定，成交傭金和業(yè)績?nèi)繗w當(dāng)事置業(yè)顧問。4、特殊接待1) 特殊業(yè)務(wù)接待由銷售經(jīng)理安排主管、置業(yè)顧問或親自接待。2) 如由銷售經(jīng)理指定當(dāng)事置業(yè)顧問接待，業(yè)績與傭金比例由銷售經(jīng)理與當(dāng)事置業(yè)顧問協(xié)商，銷售經(jīng)理將協(xié)商結(jié)果報營銷總監(jiān)，營銷總監(jiān)有最后決定權(quán)。注：新客戶指第一次來現(xiàn)場看房老客戶指第二次及以上來現(xiàn)場看房當(dāng)事置業(yè)顧問指當(dāng)日當(dāng)班接待的置業(yè)顧問接待置業(yè)顧問指第一次接待并登記客戶的置業(yè)顧問老

35、置業(yè)顧問指已調(diào)離本案場的置業(yè)顧問關(guān)于銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計的說明為了避免案場銷售系統(tǒng)中反映數(shù)據(jù)與實際發(fā)生數(shù)據(jù)不符，各案場銷售秘書將予以每日核對數(shù)據(jù)，現(xiàn)公司就具體操作要求作如下說明：1、各案場銷售秘書于每周一將上周周報提交銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理審查后提交至營銷總監(jiān)，如有問題將問題反饋至銷售秘書處。2、在案場強銷期間，銷售秘書和置業(yè)顧問必須堅守本職崗位，嚴格按照公司的銷售流程操作；3、案場嚴格禁止定單更名行為。如需更名，必須經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)(營銷總監(jiān)或開發(fā)商)簽字確認后，方可進行更名操作。4、各項目對下定數(shù)據(jù)做到當(dāng)場核查；簽約及貸款數(shù)據(jù)做到當(dāng)日核查；案場銷售報表做到每日核查，確保案場銷售數(shù)據(jù)及時準確。5、銷售秘書每日核查大定未付款明細，每天早會負責(zé)提醒當(dāng)事置業(yè)顧問及銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理在15分鐘內(nèi)解決或?qū)懨髟蚝徒鉀Q時間，并告知銷售秘書。銷售秘書當(dāng)日上報所有超期未付款的情況說明至營銷總監(jiān)及開發(fā)商財務(wù)人員處。6、銷售秘書每日核查首付款未付款明細，每天早會負