客戶服務(wù)部工作手冊(cè)

1、目 錄客戶服務(wù)部工作手冊(cè)（綜合公共部分）2一、客戶服務(wù)部工作人員行為規(guī)范2二、客戶服務(wù)部部門職責(zé)8三、客戶服務(wù)部崗位服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)8四、客戶服務(wù)部相關(guān)支持性文件及標(biāo)準(zhǔn)流程151、會(huì)務(wù)接待操作流程152、物業(yè)入伙管理規(guī)程173、物業(yè)裝修管理程序214、搬遷、入住管理程序245、空置房管理程序256、房屋質(zhì)保期售后服務(wù)管理程序277、物業(yè)管理費(fèi)用的收取程序298、物業(yè)服務(wù)中心費(fèi)用報(bào)銷的規(guī)定319、管理費(fèi)及其他費(fèi)用的收取規(guī)定3210、停車場收費(fèi)及發(fā)票領(lǐng)用的管理辦法3311、社區(qū)文化活動(dòng)管理程序3412、郵件收發(fā)管理控制程序3613、緊急事件處理程序3714、顧客意見調(diào)查與分析程序4415、顧客投訴處理

2、程序4616、業(yè)主用戶檔案管理程序50五、客戶服務(wù)部崗位考核標(biāo)準(zhǔn)51六、績效考核管理制度55客戶服務(wù)部工作手冊(cè)（具體崗位部分）57一、客戶服務(wù)部經(jīng)理571、崗位職責(zé)572、崗位操作細(xì)則58二、客服助理611、崗位職責(zé)612、崗位操作細(xì)則61三、倉庫管理崗（由財(cái)務(wù)內(nèi)勤兼）631、崗位職責(zé)632、倉庫管理程序64四、內(nèi)勤助理崗661、崗位職責(zé)662、崗位操作細(xì)則66客戶服務(wù)部工作手冊(cè)（綜合公共部分）一、客戶服務(wù)部工作人員行為規(guī)范1.0目的 加強(qiáng)客戶服務(wù)部工作人員的管理，規(guī)范客戶服務(wù)部工作人員行為。2.0適用范圍 適用于物業(yè)服務(wù)中心對(duì)客戶服務(wù)部工作人員的管理。3.0儀容儀表的要求3.1服飾著裝3.1

3、.1上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。3.1.2制服外衣衣袖，衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，服裝衣袋不裝過大的物品，袋內(nèi)物品不外露。3.1.3上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正戴在左胸襟處。3.1.4鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪。3.1.5所有接待人員應(yīng)穿肉色絲襪。3.1.6不允許穿背心、短褲、拖鞋進(jìn)入公共區(qū)域。3.1.7均不允許戴有色眼鏡。3.2所有工作人員應(yīng)把頭發(fā)盤于腦后，前發(fā)不遮額頭。3.3個(gè)人衛(wèi)生3.3.1保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油。3.3.2上班前

4、不允許有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。3.3.3保持眼、耳清潔，著淡妝上班，避免使用味濃的化妝品。3.3.4每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。4.0行為舉止4.1服務(wù)態(tài)度4.1.1對(duì)客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色、熱情主動(dòng)、站立服務(wù)。4.1.2在將客人勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋工作。4.1.3謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。4.2行走4.2.1行走時(shí)不允許把手放入底袋里，也不允許抱胸或背手走路。4.2.2在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允

5、許同行時(shí)嘻戲打鬧。4.2.3行走時(shí)，不允許隨意與業(yè)主搶道穿行，在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行。4.2.4走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍。4.2.5盡量靠右側(cè)行走。4.2.6與上司或業(yè)主相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。4.3坐姿4.3.1就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺直，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：4.3.2坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。4.3.3.在上司或業(yè)主面前雙手抱緊胸前，蹺二朗腿或半躺半坐。4.3.4趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上。4.3.5晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。4.4其他行為4.4.1不允許隨地吐痰，

6、亂扔果皮、紙屑。4.4.2上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情。4.4.3在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔，掏耳朵、搔癢不允許卷褲角衣袖，不允許伸懶腰，哼小調(diào)，打哈欠、兩手插在褲袋里。4.4.4到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物。4.4.5談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大。4.4.6不允許口含牙簽到處走。5.0工作注意事項(xiàng)5.1語言5.1.1問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。5.1.2歡迎語：歡迎光明、歡迎您來我們住宅小區(qū)，歡迎您入住本樓。5.1.3祝賀語：恭喜、祝你節(jié)日快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。5.1.4告別語：再見、明天見、祝你一

7、路平安、歡迎您下次再來。5.1.5道謙語：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。5.1.6道謝語：謝謝，非常感謝。5.1.7應(yīng)答語：是的，好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。5.1.8征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？您有別的事嗎？5.1.9請(qǐng)求語：請(qǐng)您協(xié)助我們，請(qǐng)您 好嗎？商量語：您看這樣好不好？5.1.10、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。5.1.11基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。5.2對(duì)來訪人員5.2.1主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您找哪一位?！被颉拔铱梢詭椭鷨??！?.2.2確認(rèn)來訪人要求后說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人

8、聯(lián)系，并告訴來訪人?！八R上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”5.2.3、如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說：“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎?！?.2.4當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見?！?.3對(duì)業(yè)主5.3.1為業(yè)主提供服務(wù)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感，應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。5.3.2對(duì)業(yè)主要一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位業(yè)主過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷卻了另一位業(yè)主，當(dāng)值班時(shí)有業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中

9、工作，招呼業(yè)主。5.3.3嚴(yán)禁與業(yè)主開玩笑，打鬧或取外號(hào)。5.3.4對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論，模仿，譏笑業(yè)主。5.3.5業(yè)主之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動(dòng)。5.3.6當(dāng)業(yè)主提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說：“這與我無關(guān)?！钡脑?。5.3.7與業(yè)主交談時(shí)，要全神貫注用心的傾聽，要等對(duì)方把話談完，不要隨意打斷對(duì)方的談話，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。5.3.8對(duì)業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道，不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道，不清楚”

10、作回答，回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。5.3.9在與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主有事請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼業(yè)主，如時(shí)間越長，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了。”5.3.10與業(yè)主對(duì)話時(shí)，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然，清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速，明確。5.3.11需要業(yè)主協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打擾您了?！笔潞髴?yīng)對(duì)業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝。5.3.12對(duì)于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心，同情和理解，并盡力想辦法解決。5.3.13對(duì)于業(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)

11、請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主爭吵，并做到首問責(zé)任制。5.3.14當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)招呼說“先生/小姐您回來了?！?.3.15當(dāng)業(yè)主有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“您有什么需求請(qǐng)告訴我們，看能否給您提供幫助？”當(dāng)遇到業(yè)主施以恩惠或其它好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解?！?.3.16當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了。” 5.3.17當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己有誤時(shí)，應(yīng)立即說：“噢，對(duì)不起，我不是哪個(gè)意思?！?.3.18對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)支持我們的工作，先生/小姐?！?.3.19與業(yè)主交談時(shí)，應(yīng)注意：5.3.19.1熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如

12、先生，如小姐。5.3.19.2與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語。5.3.19.3與業(yè)主談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主的講話。5.3.19.4應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂。5.3.19.5當(dāng)業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。5.3.19.6在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。5.3.19.7當(dāng)業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢，坦誠自然，沉著穩(wěn)重的原則。5.3.19.8任何時(shí)候都不得對(duì)業(yè)主有不雅的行為或言語。5.4接聽電話5.4.1鈴響三聲以內(nèi)，必須

13、接聽電話。5.4.2拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好， 爵士湘客戶服務(wù)中心（自報(bào)姓名）！很高興為您服務(wù)！”5.4.3認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在工作日記內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。5.4.4通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見?！闭Z氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。5.4.5接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，就說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎?！被颉安缓靡馑?，請(qǐng)稍等，我不會(huì)說 話。”5.4.6中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方語言時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ?/p>

14、致歉。5.4.7接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。5.5撥打電話5.5.1一律不允許使用免提撥打電話。5.5.2電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩辈⒆髯晕医榻B。5.5.3使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。5.5.4通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝，再見?！?.6與顧客同乘電梯時(shí)5.6.1主動(dòng)按“開門”鈕。5.6.2電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉碰到顧客；另一只手微微放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說：“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)。”5.6.3顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，

15、面向電梯門，按“關(guān)門”鈕，關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。5.6.5等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身站在電梯的右側(cè)接近電梯按鍵的位置面向顧客。5.6.5電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“這邊請(qǐng)?！?.7當(dāng)值班時(shí)接到投訴，咨詢的處理5.7.1對(duì)業(yè)主的投訴，咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。5.7.2對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向業(yè)主解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求其他同事或部門經(jīng)理協(xié)助。5.8在服務(wù)過程中，應(yīng)注意：5.8.1三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言。5.8.2不允許模仿他

16、人的語言、聲調(diào)和談話。5.8.3不允許聚堆閑聊，高聲喧嘩或高聲喊另一個(gè)人。5.8.5不與業(yè)主爭辯。5.8.6不講有損公司形象的言語。5.8.7不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。5.6.8不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。二、客戶服務(wù)部部門職責(zé)1、 負(fù)責(zé)所轄項(xiàng)目所有來客的接待與參觀工作。2、 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主檔案的建立與分類管理。 3、 負(fù)責(zé)擬定服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，拓展服務(wù)項(xiàng)目，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4、 負(fù)責(zé)與顧客溝通，受理顧客投訴，接受顧客建議和意見，建立回訪、回復(fù)制度，并參考收集的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，糾正完善得到提高。5、 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的社區(qū)文化活動(dòng)，制定社區(qū)文化活動(dòng)年度規(guī)劃，

17、指導(dǎo)和監(jiān)督社區(qū)文化活動(dòng)開展，并收集和整理活動(dòng)成果，做好社區(qū)文化的宣傳工作。6、 負(fù)責(zé)開展社區(qū)的各種文體活動(dòng)。充分利用會(huì)所等設(shè)施定期在社區(qū)組織各類文體活動(dòng)。7、 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取與催繳工作。8、 負(fù)責(zé)對(duì)公共信息發(fā)布的管理及郵件收發(fā)的管理服務(wù)。9、 負(fù)責(zé)協(xié)助配合公司的各項(xiàng)營銷活動(dòng)的開展。三、客戶服務(wù)部崗位服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1、管理職責(zé)1.1機(jī)構(gòu)健全，部門職責(zé)明確，部門間職責(zé)接口清晰、工作流程通暢。1.2建立、健全內(nèi)部管理、服務(wù)提供、人力資源、質(zhì)量管理、信息管理、行政后勤管理等各項(xiàng)企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其具體的落實(shí)和考核辦法。1.3所有員工對(duì)本職范圍和職責(zé)明確，并有效履行。1.4管理

18、項(xiàng)目實(shí)行綜合一體化管理。1.5制訂年度工作計(jì)劃和分階段實(shí)施計(jì)劃、目標(biāo)，并進(jìn)行有效的宣傳，使全員熟知。1.6對(duì)落實(shí)企業(yè)方針和目標(biāo)有充足的證據(jù)。1.7公司質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量方針要求，整個(gè)組織活動(dòng)滿足體系要求。1.8質(zhì)量方針和目標(biāo)形成文件，由最高管理者批準(zhǔn)。1.9至少定期按計(jì)劃進(jìn)行一次管理評(píng)審活動(dòng)，每年至少不少于一次，并確保管理評(píng)審輸入的詳實(shí)，輸出有效，記錄完整，評(píng)審措施獲得落實(shí)。1.10在不同的層次和職能之間進(jìn)行有效、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上而下的例會(huì)；自下而上的報(bào)告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。2、文件資料記錄管理2.1明確文件管理的崗位職責(zé)，所有文件、記錄標(biāo)識(shí)清晰，存放整齊有

19、序，分類合理，方便檢索，能保證在一分鐘內(nèi)取閱。2.2文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。2.3對(duì)與本企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作有關(guān)的法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定進(jìn)行收集，并確保完整、有效。2.4客戶檔案、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全、管理完善。2.5保持文件的現(xiàn)實(shí)有效性，作廢文件有適當(dāng)標(biāo)識(shí)。2.6涉及到公司機(jī)密的文件確保安全，設(shè)置借閱權(quán)限，借閱手續(xù)完備；文件管理人員變動(dòng)有重要文件交接記錄。2.7為安全起見，存儲(chǔ)于電腦中的公司內(nèi)部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業(yè)主相關(guān)的資料、行政管理制度等重要電腦文件有備份。2.8文件柜內(nèi)文件擺放整齊，所有文件夾設(shè)有明確標(biāo)識(shí)。柜內(nèi)無塵、無潮、無蟲，室內(nèi)環(huán)境適宜儲(chǔ)存。2.9

20、文件、資料的編制或收集、發(fā)布、更改、作廢、保管等符合文件管理要求。2.10接管新建物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與開發(fā)公司（或物業(yè)所有人）簽訂（前期）物業(yè)管理委托合同，業(yè)主委員會(huì)成立后與業(yè)委會(huì)續(xù)簽物業(yè)管理委托合同。2.11接管原有物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與業(yè)主委員會(huì)（物業(yè)所有人）簽訂物業(yè)管理委托合同。2.12物業(yè)管理委托合同內(nèi)容、時(shí)間和簽約應(yīng)具有有效性。2.13合同及資料應(yīng)保存完整，設(shè)置合同清單，并注明合同有效期限。2.14合同應(yīng)符合公司利益和法律要求，應(yīng)確保保存的有效性。3、品質(zhì)監(jiān)控3.1建立ISO9000質(zhì)量管理和運(yùn)作模式，定期進(jìn)行內(nèi)部審核。3.2內(nèi)審符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求。3.3通過ISO

21、9000外部審核的管理小區(qū)，年度累計(jì)外部審核中出現(xiàn)的觀察項(xiàng)和輕微不合格項(xiàng)8項(xiàng)，嚴(yán)重不合格項(xiàng)為0項(xiàng)。3.4開展鼓勵(lì)員工參與的品質(zhì)改善活動(dòng)。3.5建立完善的投訴處理程序，并能根據(jù)不同的投訴性質(zhì)做到及時(shí)、有效、滿意的解決或平息。3.6物業(yè)管理項(xiàng)目設(shè)置專門崗位負(fù)責(zé)客戶服務(wù)。及時(shí)反饋和處理顧客投訴，所有投訴在收到信息之日起2個(gè)工作日內(nèi)反饋給業(yè)主，并不斷跟進(jìn)、反饋處理結(jié)果。3.7所有投訴有完整的記錄，有跟進(jìn)結(jié)果。3.8對(duì)有效投訴予以回訪，定期統(tǒng)計(jì)分析投訴處理情況。3.9有效投訴處理率為100%3.10制訂質(zhì)量事故處理程序，并留存記錄。3.11質(zhì)量事故處理包含原因調(diào)查、責(zé)任分析、應(yīng)急措施和預(yù)防措施。3.12

22、定期對(duì)質(zhì)量事故進(jìn)行分析，并落實(shí)預(yù)防措施。3.13對(duì)信息分析和管理中常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)有明確文件規(guī)定。3.14相關(guān)職責(zé)人員掌握常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具運(yùn)用方法，并能有效運(yùn)用。3.15規(guī)定合同評(píng)審程序，明確對(duì)顧客要求的評(píng)估程序和方法。3.16按照文件規(guī)定的方法評(píng)估顧客要求。3.17對(duì)新開展的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行策劃，并保留策劃評(píng)估記錄。3.18建立物業(yè)工程改造前評(píng)審程序，并按照程序落實(shí)，以確保工程的合理、有效、低成本。4、信息管理4.1建立信息管理制度，設(shè)立專門崗位（或兼職崗位）負(fù)責(zé)信息的收集和傳遞。4.2按要求定時(shí)編制并傳遞月報(bào)及重要的管理和服務(wù)信息。4.3重大的質(zhì)量事故、突發(fā)事件、顧客投訴在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)給相關(guān)

23、部門或人員。4.4按照總公司信息管理的相關(guān)要求，及時(shí)、準(zhǔn)確的向總公司傳遞相關(guān)信息。4.5公司加強(qiáng)與同行業(yè)的交流，每年至少組織兩次外部交流活動(dòng)。4.6公司建立內(nèi)部工作平臺(tái)，用以對(duì)內(nèi)管理和信息傳遞。有專門崗位負(fù)責(zé)信息的及時(shí)登載、更新與維護(hù)。4.7推進(jìn)辦公網(wǎng)絡(luò)化管理，公司和各管理項(xiàng)目的電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門的電腦普及率達(dá)到80，管理項(xiàng)目至少有1臺(tái)可聯(lián)網(wǎng)電腦。4.8物業(yè)管理專業(yè)軟件在公司和管理項(xiàng)目得到推廣和應(yīng)用，相關(guān)人員接受相應(yīng)培訓(xùn)，能熟練使用軟件辦公。5、人力資源管理5.1通過大專院校、人才市場、勞務(wù)市場等專門機(jī)構(gòu)招聘人員。新聘人員應(yīng)通過面試、筆試或現(xiàn)場操作合格后方可錄用。5.2對(duì)所有正式員工，按照國家

24、勞動(dòng)法的規(guī)定簽訂勞動(dòng)合同，并按照國家和地方政府的有關(guān)規(guī)定為其購買相應(yīng)的社會(huì)保險(xiǎn)。5.3為員工提供符合勞動(dòng)法要求的勞動(dòng)保護(hù)，所有員工都接受職業(yè)安全培訓(xùn)。5.4每年針對(duì)不同的崗位人員，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)和實(shí)施，保證所有人員每季度接受培訓(xùn)的時(shí)間不少于8小時(shí)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。5.5每月至少組織一次部門經(jīng)理級(jí)以上人員參加專業(yè)培訓(xùn)研修。5.6對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行相關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)培訓(xùn)，熟悉物業(yè)管理的基本法律知識(shí)。5.7員工培訓(xùn)工作符合培訓(xùn)制度要求。5.8建立定期考核制度，并有效落實(shí)。（重點(diǎn)查除維修員、綠化工、保潔員、護(hù)衛(wèi)員以外的人員）5.9每年至少進(jìn)行一次員工滿意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分

25、析，并對(duì)員工反映的問題進(jìn)行整改落實(shí)。5.10管理人員和專業(yè)技術(shù)人員具有相應(yīng)資格，持證上崗。專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達(dá)到100%，物業(yè)管理人員物業(yè)管理證持有率達(dá)到80%以上。5.11建立創(chuàng)新機(jī)制，鼓勵(lì)員工開展各種管理、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)。5.12確保每年度有超過3項(xiàng)在內(nèi)部管理、客戶服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營上的創(chuàng)新措施得以有效應(yīng)用。6、顧客關(guān)系6.1物業(yè)管理項(xiàng)目按規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。6.2管理項(xiàng)目積極協(xié)助業(yè)主委員會(huì)建立和運(yùn)作。6.3管理項(xiàng)目和業(yè)主委員會(huì)建立規(guī)范、友好的關(guān)系，溝通順暢。6.4所有住宅類物業(yè)管理項(xiàng)目與業(yè)主簽訂臨時(shí)管理規(guī)約。6.5物業(yè)管理項(xiàng)目向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話及公司投訴電話。6.6

26、建立24小時(shí)接聽電話制度，接聽業(yè)主報(bào)修、求助、投訴等，并做好相關(guān)記錄。6.7住宅類物業(yè)管理項(xiàng)目每季度至少組織一次社區(qū)文化活動(dòng)。6.8社區(qū)文化活動(dòng)按計(jì)劃開展，活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行評(píng)估積累經(jīng)驗(yàn)。6.9有相應(yīng)活動(dòng)場地、設(shè)施。6.10物業(yè)管理項(xiàng)目至少每半年召開一次業(yè)主懇談會(huì)，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡(luò)，聽取業(yè)主的建議與意見。6.11物業(yè)管理項(xiàng)目內(nèi)設(shè)立業(yè)主意見箱。6.12物業(yè)管理項(xiàng)目至少每年進(jìn)行一次顧客意見調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)調(diào)查中所反映的問題采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。6.13物業(yè)管理項(xiàng)目至少每年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況。7、居家、商務(wù)服務(wù)7.1工作人員服務(wù)及時(shí)、不拖沓，赴約提前到達(dá)時(shí)間不超過5分鐘，

27、遲到最遲不超過2分鐘。7.2服務(wù)過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司CI手冊(cè)的規(guī)定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態(tài)符合禮儀規(guī)范要求，面帶微笑.7.3對(duì)顧客的資料、物品、現(xiàn)金有明確收交記錄。7.4各項(xiàng)居家、商務(wù)服務(wù)提供按照公司規(guī)定的程序進(jìn)行。7.5公布服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表，并在服務(wù)前向服務(wù)對(duì)象說明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價(jià)格。7.6零修、急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%（隨機(jī)抽樣值）。服務(wù)質(zhì)量回訪滿意率不低于95%。8、商鋪管理8.1消防符合規(guī)定，并建立和落實(shí)定期檢查消防設(shè)施的制度。8.2無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、張貼。8.3門前三包落實(shí)好，鋪面整齊，無違章擺買，無亂扔垃圾、無污水。8.4排放油煙、

28、噪音等符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，無存放有毒有害物質(zhì)。8.5商鋪手續(xù)齊全，并有登記管理。8.6商鋪周圍清潔美觀衛(wèi)生、商鋪經(jīng)營行為不影響業(yè)主正常居住和生活。8.7廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等。9、接管驗(yàn)收9.1公司在接管新項(xiàng)目時(shí)進(jìn)行房屋接管前驗(yàn)收，并保留相關(guān)記錄。9.2公司制定房屋驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。9.3管理項(xiàng)目保留房屋返修跟進(jìn)記錄。10、入住辦理10.1制訂入住手續(xù)辦理程序規(guī)定并得到落實(shí)。10.2保存各種已簽有效協(xié)議，含管理規(guī)約等。10.3保留完整的房屋交付驗(yàn)收等有效記錄。10.4在迎接新項(xiàng)目業(yè)主入伙時(shí)，進(jìn)行入伙前策劃和培訓(xùn)。11、裝修管理11.1.裝修審批手續(xù)齊全。11.2.裝修施工人員有統(tǒng)

29、一識(shí)別標(biāo)志。11.3.裝修現(xiàn)場關(guān)閉通向公共通道內(nèi)的門窗，禁止灰塵影響其他業(yè)主。陽臺(tái)禁止堆放裝修物品和其他易燃易爆物品。裝修現(xiàn)場禁用明火，禁止亂拉電線，特種作業(yè)取得相關(guān)資質(zhì)證明。11.4裝修現(xiàn)場配備一定的消防器材，原則上每50平方米至少配備1個(gè)2公斤干粉滅火器，不足50平方米的按50平方米計(jì)算。11.5裝修期無破壞周邊環(huán)境現(xiàn)象規(guī)定，裝修垃圾在指定時(shí)間搬運(yùn)到指定地點(diǎn)。11.6裝修監(jiān)管制度和流程完善，有明確的責(zé)任分工和責(zé)任人。12、鑰匙管理12.1公司和管理項(xiàng)目指定崗位對(duì)公用鑰匙進(jìn)行管理，對(duì)鑰匙有明確標(biāo)識(shí)，分類保管。12.2鑰匙的領(lǐng)借用履行登記手續(xù)。12.3對(duì)公用鑰匙制訂管理清單。13、顧客財(cái)產(chǎn)管理

30、13.1對(duì)顧客委托管理的資金、資料、物品等辦理相關(guān)接收和領(lǐng)取手續(xù)，明確責(zé)任，妥善保管。14、CI管理公司和各管理項(xiàng)目相關(guān)場所、人員、設(shè)備設(shè)施設(shè)有企業(yè)形象策劃手冊(cè)規(guī)定的標(biāo)識(shí)。15、食堂管理15.1環(huán)境干凈、整潔，做到餐具凈、臺(tái)凈、椅凈、墻凈、地凈、燈具凈、玻璃窗凈。15.2食堂的設(shè)備、設(shè)施做到無灰塵、無油漬、無臟水、無雜物。15.3按規(guī)定配有防火消防設(shè)施。15.4餐、廚具擺放整齊，工作服、工作鞋等統(tǒng)一擺放。15.5定期進(jìn)行消殺工作，無蒼蠅、老鼠、蟑螂。15.6食品擺放整齊，生熟食品分開擺放。15.7存儲(chǔ)食品保持新鮮，具有相應(yīng)的防損、防腐、防潮、防變質(zhì)等措施。15.8餐具按規(guī)定消毒后方可使用，消毒

31、后的餐具不能有污跡、水印等。15.9食堂工作人員統(tǒng)一著裝，服裝干凈，無油漬、無破損。15.10食堂工作人員具有健康證，每年至少進(jìn)行一次體檢。15.11員工在體檢合格后，方可到食堂就餐。16、多種經(jīng)營管理公司開展與物業(yè)有關(guān)的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，物業(yè)管理項(xiàng)目開展房屋代理租賃業(yè)務(wù)、各種生活配套服務(wù)及公共配套設(shè)施代理經(jīng)營業(yè)務(wù)等。17、管理項(xiàng)目的職業(yè)安全17.1管理項(xiàng)目制定緊急安全事件的處理流程和負(fù)責(zé)人，其相關(guān)人員和緊急聯(lián)系電話予以公布，職責(zé)明確。17.2安全管理制度健全。17.3制訂相應(yīng)的勞動(dòng)保護(hù)措施。17.4員工工作環(huán)境符合國家勞動(dòng)保護(hù)有關(guān)規(guī)定。17.5危險(xiǎn)作業(yè)和特種作業(yè)管理得當(dāng)、措施完善，并得以落實(shí)。（

32、常見的作業(yè)有登高、電工、焊接、機(jī)動(dòng)車等）四、客戶服務(wù)部相關(guān)支持性文件及標(biāo)準(zhǔn)流程1、會(huì)務(wù)接待操作流程1.0目的規(guī)范會(huì)務(wù)的操作流程，提高對(duì)客服務(wù)的品質(zhì)。2.0適用范圍 適用于客戶服務(wù)部對(duì)會(huì)務(wù)貴賓來訪的全程接待服務(wù)過程及對(duì)工作要求。3.0職責(zé)3.1 負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)人員的接待與引導(dǎo)。3.2負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)的茶水及果盤的布置。3.3負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)安排的銜接工作。3.4負(fù)責(zé)接待區(qū)域的全面清潔工作。4.0操作流程4.1接待前的準(zhǔn)備工作4.1.1客戶服務(wù)部人員通過不同渠道接到會(huì)務(wù)召開貴賓來訪的通知，應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)與相關(guān)部門聯(lián)系，確定來訪客戶的單位、人數(shù)、要求、抵達(dá)時(shí)間及注意細(xì)節(jié)等，并填寫會(huì)務(wù)貴賓接待工作單

33、；4.1.2部門經(jīng)理做具體的接待準(zhǔn)備工作安排：4.1.2.1迎賓人員的儀容儀表，服務(wù)禮儀及規(guī)范的服務(wù)用語； 4.1.2.2工作人員的儀容儀表，預(yù)備茶、飲料、果盤、紙巾、煙灰缸等，并須提前半個(gè)小時(shí)通知環(huán)境管理部對(duì)會(huì)場、接待室進(jìn)行全面的衛(wèi)生清理和對(duì)室內(nèi)通風(fēng)、門窗，專職管家進(jìn)行對(duì)燈光、投影儀、會(huì)議室衛(wèi)生等全面檢查；4.1.2.3樣板間人員的儀容儀表，加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，為來訪客戶穿戴鞋套，并提醒客戶在參觀過程中的注意事項(xiàng)（小心地滑等）；4.2接待服務(wù)的流程4.2.1在客戶預(yù)計(jì)到達(dá)前半個(gè)小時(shí)，工作人員應(yīng)在會(huì)場接待室內(nèi)準(zhǔn)備好果盤、煙灰缸、紙巾等，再次對(duì)會(huì)場進(jìn)行全面檢查；4.2.2客人來訪時(shí)，迎賓人員應(yīng)主動(dòng)

34、為客人引導(dǎo)到會(huì)場接待室，在引領(lǐng)過程中，迎賓人員應(yīng)走在客人的斜前方邊側(cè)2-3步左右處，將中間位置讓給客人，在須轉(zhuǎn)彎時(shí)，迎賓人員還應(yīng)以手勢(shì)對(duì)客人示意：這邊請(qǐng)！4.2.3在客戶到達(dá)會(huì)場接待室入座后五分鐘之內(nèi)，及時(shí)托送茶水和香巾，并填寫茶水出單統(tǒng)計(jì)表，對(duì)器皿進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；4.2.4會(huì)務(wù)過程中，須留一名工作人員在現(xiàn)場（會(huì)場外）等候和巡視，每間隔十五分鐘進(jìn)入會(huì)場接待室為客戶服務(wù)（加茶水、換煙灰缸等），并保證安靜的會(huì)務(wù)接待環(huán)境和會(huì)議內(nèi)容的保密性；4.3會(huì)議貴賓接待結(jié)束工作4.3.1迎賓人員做到“來有迎客聲，去有歡送聲”，歡送客人，并主動(dòng)為客人推開門，如客人有提拿行李、物品，可主動(dòng)為客人提拿或撐打雨傘等；4.3.

35、2客人參觀完樣板間離開時(shí)，樣板間接待員應(yīng)主動(dòng)為客人回收鞋套，并歡送客人：歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走！4.3.3工作人員在會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)的清理會(huì)場接待室的接待物品，回收茶水杯、果盤、煙灰缸，并及時(shí)做好記錄。4.3.4各崗位負(fù)責(zé)人及時(shí)填寫會(huì)務(wù)貴賓來訪工作單，總結(jié)接待工作的經(jīng)驗(yàn)與不足之處，以便后期的改進(jìn)。2、物業(yè)入伙管理規(guī)程1.0目的明確物業(yè)入伙的工作，控制程序，確保業(yè)主及時(shí)、順利、有序地入伙。2.0適用范圍適用于公司所管轄物業(yè)業(yè)主的入伙。3.0職責(zé)3.1 物業(yè)服務(wù)中心主任及其授權(quán)人負(fù)責(zé)入伙工作方案的策劃、組織和實(shí)施。3.2 物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)入伙手續(xù)的具體辦理。3.3 物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)

36、部客服助理將業(yè)戶資料錄入電腦，整理、保存業(yè)戶資料。3.4 物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部內(nèi)勤助理負(fù)責(zé)向業(yè)戶收取各項(xiàng)入伙的費(fèi)用。 3.5 物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部負(fù)責(zé)陪同業(yè)戶驗(yàn)樓。3.6開發(fā)公司營銷部負(fù)責(zé)入伙通知書、收樓手續(xù)流程表的發(fā)放。3.7開發(fā)公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)戶收樓尾款的收取。4.0工作程序41入伙方案的制定由物業(yè)服務(wù)中心與開發(fā)公司舉行專題入伙協(xié)調(diào)會(huì)議，制定入伙工作方案，明確入伙手續(xù)，明確具體的入伙日期，入伙的工作流程，根據(jù)職責(zé)指定相關(guān)配合部門的責(zé)任人。 安排各項(xiàng)入伙工作的人員崗位。4.2入伙的準(zhǔn)備工作4.2.1入伙通知由開發(fā)公司營銷部在入伙前向業(yè)戶以掛號(hào)信郵寄的方式將收樓手續(xù)流程表、入伙通知收發(fā)放給

37、業(yè)戶。同時(shí)應(yīng)當(dāng)在入伙前一周在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w登報(bào)進(jìn)行公示。4.2.2入伙資料的準(zhǔn)備：4.2.2.1根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制業(yè)主手冊(cè)、安全責(zé)任書、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、入伙通知書、準(zhǔn)備好入伙所用的各類資料、表格。入伙通知書的內(nèi)容要求寫明物業(yè)服務(wù)中心辦公地點(diǎn)、住戶辦理入伙手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡明扼要的入伙流程等；4.2.2.2印刷以下各類入伙表格：1) 業(yè)主/住戶情況登記表；2) 裝修申請(qǐng)表；3) 住宅使用說明書；4) 住宅質(zhì)量保證書；(外購)5) 鑰匙領(lǐng)用登記表；6) 房屋驗(yàn)收交接表；7) 業(yè)主/住戶安全責(zé)任書；8) 居民精神文明建設(shè)公約。4.2.3入伙

38、現(xiàn)場的布置：4.2.3.1涉及交房所相關(guān)的法律法規(guī)文件的準(zhǔn)備;入伙動(dòng)線圖的制定;相關(guān)指引標(biāo)識(shí)的制作和安裝。將入伙流程圖、裝修手續(xù)辦理流程圖制作易拉寶安放在入伙現(xiàn)場顯著位置。4.2.3.2上墻公示“五證”，“五證”是指國有土地使用證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、建設(shè)工程施工許可證（建設(shè)工程開工證）、商品房銷售（預(yù)售）許可證。并向用戶提供住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書。 4.2.3.3辦公場所公示物業(yè)管理收費(fèi)許可證、營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、稅務(wù)登記證等服務(wù)資格證明文件。4.2.4集中入伙期間的后勤工作準(zhǔn)備準(zhǔn)備相關(guān)入伙期間工作人員的飲用水、工作餐，以及入伙業(yè)主的工作餐安排及相關(guān)娛樂活動(dòng)的組織

39、。4.3入伙手續(xù)的辦理4.3.1當(dāng)業(yè)戶來辦理入伙手續(xù)時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部客服助理指導(dǎo)業(yè)戶填寫業(yè)主/住戶情況登記表，查驗(yàn)業(yè)戶以下資料：1) 購房合同原件；2) 住戶的身份證原件；3) 單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本；4) 委托他人辦理的，還須檢查住戶的委托書；5) 業(yè)主本人及其他家庭成員一寸彩照各2張；6) 收樓手續(xù)流程表。4.3.2將住戶提供的照片中的一張貼在業(yè)主/住戶情況登記表內(nèi)，另一張為住戶辦理住戶證。4.3.3檢查無誤后，客戶服務(wù)部客服助理將購房合同原件、住戶及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還住戶，證件復(fù)印件及住戶委托書存入住戶檔案。4.4驗(yàn)房收樓：1) 物業(yè)公司維

40、修人員帶住戶驗(yàn)收房屋，將水電表讀數(shù)抄錄在住戶入住驗(yàn)房表中。并請(qǐng)住戶將房屋存在的問題填入住戶入住驗(yàn)房表中；2) 房屋經(jīng)驗(yàn)收合格的，維修人員應(yīng)請(qǐng)住戶在住戶入住驗(yàn)房表中簽字確認(rèn)；3) 驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，住戶要求搬入或二次裝修前維修的，設(shè)備維護(hù)部應(yīng)通知項(xiàng)目工程部于住戶在約定的時(shí)間內(nèi)給予解決。4) 客戶服務(wù)部應(yīng)通知設(shè)備維護(hù)部派專人跟蹤整改的過程，并及時(shí)將整改情況反饋給客戶服務(wù)部，隨時(shí)接受住戶的咨詢；5) 客戶服務(wù)部客服助理應(yīng)將整改情況及時(shí)反饋給住戶，并告之具體驗(yàn)收時(shí)間；6) 整改完畢后，由客戶服務(wù)部客服助理通知住戶二次驗(yàn)收；二次驗(yàn)收不合格的，由客戶服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)、協(xié)調(diào)項(xiàng)目工程部限期盡快解決。4.5交納

41、相關(guān)費(fèi)用：客戶服務(wù)部指引業(yè)戶到財(cái)務(wù)部交納入住費(fèi)用，財(cái)務(wù)部根據(jù)收款項(xiàng)目開具收款收據(jù)。一般情況下，入住費(fèi)用包括以下項(xiàng)目：1) 煤氣開戶費(fèi)：視當(dāng)?shù)卣撸?) 有線電視初裝費(fèi)：視當(dāng)?shù)卣撸?) 裝修保證金：住戶可選擇入住時(shí)交納或等申請(qǐng)二次裝修時(shí)再交納；裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：同上；4) 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)：以入伙通知書上注明之日起計(jì)算管理費(fèi)。4.6發(fā)放鑰匙：1) 住戶收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，客戶服務(wù)部客服助理將房屋鑰匙全部交給住戶，并由業(yè)主在收樓手續(xù)流程表上簽字；2) 住戶收樓有問題的由客戶服務(wù)部客服助理在將鑰匙交給住戶的同時(shí)，留下一把大門鑰匙在物業(yè)服務(wù)中心以供維修時(shí)用；3) 住戶領(lǐng)取鑰匙時(shí)，客戶服務(wù)

42、部客服助理應(yīng)要求住戶在鑰匙領(lǐng)用表內(nèi)簽名確認(rèn)。4.7簽署業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議和業(yè)主/住戶安全責(zé)任書：4.7.1客戶服務(wù)部客服助理將業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議和業(yè)主/住戶安全責(zé)任書（一式兩份）交給住戶并請(qǐng)住戶詳細(xì)閱讀；4.7.2請(qǐng)住戶簽署業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議和業(yè)主/住戶安全責(zé)任書：4.7.3客戶服務(wù)部客服助理將簽署后的業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議和業(yè)主/住戶安全責(zé)任書其中一份存入住戶檔案，另一份隨其他資料交住戶保存。4.8資料發(fā)放：客戶服務(wù)部客服助理將以下資料發(fā)給住戶保存：1) 業(yè)主手冊(cè)；2) 簽署后的業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約；3) 簽署后的前期物

43、業(yè)管理服務(wù)協(xié)議；4) 簽署后的業(yè)主/住戶安全責(zé)任書；5) 房屋使用說明書；6) 房屋質(zhì)量保證書。7) 居民精神文明建設(shè)公約3、物業(yè)裝修管理程序1.0 目的保證物業(yè)裝修符合有關(guān)的安全、美觀、衛(wèi)生、環(huán)保要求。2.0適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心管理范圍內(nèi)物業(yè)的二次裝修管理。3.0 定義3.1特殊項(xiàng)目：指住宅以外的商鋪、辦公等裝修項(xiàng)目。3.2施工設(shè)計(jì)圖：包括但不限于平面設(shè)計(jì)圖、單元立面圖、空調(diào)安裝圖、電力照明設(shè)計(jì)及用量圖、給排水設(shè)計(jì)圖和相關(guān)技術(shù)資料。4.0 職責(zé)4.1 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)戶裝修申請(qǐng)的受理和手續(xù)辦理及指引工作。4.2 設(shè)備維護(hù)部負(fù)責(zé)裝修圖紙的審核和裝修現(xiàn)場的監(jiān)管、驗(yàn)收工作。4.3 物業(yè)服務(wù)中

44、心主任負(fù)責(zé)審批住宅裝修申請(qǐng)和押金的清退。4.5 客戶服務(wù)部內(nèi)勤助理負(fù)責(zé)收、退裝修押金及相關(guān)費(fèi)用。5.0程序要點(diǎn)5.1裝修申請(qǐng)手續(xù)的辦理及審批5.1.1業(yè)戶提出裝修申請(qǐng)時(shí)，客戶服務(wù)客服助理應(yīng)首先確認(rèn)業(yè)戶是住戶還是租戶。如果是住戶即可提供裝修注意事項(xiàng)和裝修申請(qǐng)表，要求住戶填寫裝修申請(qǐng)表并提供裝修施工設(shè)計(jì)圖和相關(guān)技術(shù)資料；如果是租戶，應(yīng)要求其提供住戶的書面許可資料后再辦理手續(xù)。5.1.2客服助理應(yīng)及時(shí)將業(yè)戶的裝修設(shè)計(jì)和技術(shù)資料轉(zhuǎn)交設(shè)備維護(hù)部，由設(shè)備維護(hù)部經(jīng)理組織土建和水電技術(shù)人員進(jìn)行審核，必要時(shí)應(yīng)會(huì)同業(yè)戶查看裝修現(xiàn)場。5.1.3 設(shè)備維護(hù)部根據(jù)業(yè)戶提供的裝修資料及到現(xiàn)場了解的情況，在接到申請(qǐng)和技術(shù)資

45、料后的二個(gè)工作日內(nèi)提出意見，并做出如下處理：a) 符合要求的，在申請(qǐng)裝修審批通知書上簽署意見后提交物業(yè)服務(wù)中心主任審批。b) 不合要求的，將不合要求的原因在裝修審批通知書上注明、簽字并向業(yè)戶解釋清楚，提出修改要求，另行申請(qǐng)。5.1.4 物業(yè)服務(wù)中心主任在收到設(shè)備維護(hù)部審核后的裝修申請(qǐng)表和施工設(shè)計(jì)圖后一個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)符合規(guī)定的給予批準(zhǔn)，交客戶服務(wù)部；對(duì)不合規(guī)定要求的申請(qǐng)，簽署意見后交設(shè)備維護(hù)部處理。5.1.5 設(shè)備維護(hù)部對(duì)物業(yè)服務(wù)中心主任退回的裝修申請(qǐng)按6.1.3的規(guī)定處理。5.1.6 裝修申請(qǐng)表獲批準(zhǔn)后，客服助理通知業(yè)戶并要求業(yè)戶、施工單位與物業(yè)服務(wù)中心簽訂裝修施工協(xié)議書；在裝修施工人員出入證

46、申請(qǐng)表、裝修施工人員登記表中登記施工人員資料；指導(dǎo)業(yè)戶在財(cái)務(wù)處交納裝修押金、裝修管理服務(wù)費(fèi)和裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)（業(yè)戶委托）、臨時(shí)出入辦證費(fèi)及押金，并為施工人員辦理出入證。5.1.7在業(yè)戶辦理完以上手續(xù)后，客戶服務(wù)部為業(yè)戶核發(fā)施工許可證和裝修審批通知書，施工單位憑證進(jìn)場施工。5.2 裝修的監(jiān)控5.2.1 客服助理應(yīng)及時(shí)將裝修單元信息反饋到秩序維護(hù)部，以便秩序維護(hù)部巡邏人員對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行巡視監(jiān)控。秩序維護(hù)部巡邏人員對(duì)發(fā)現(xiàn)的違章裝修現(xiàn)象要進(jìn)行制止，必要時(shí)通知客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部開出違規(guī)裝修整改通知書，采取限期整改或扣罰押金、停水停電等催整改措施。5.2.2設(shè)備維護(hù)部技工根據(jù)批準(zhǔn)內(nèi)容每天不少于一次到施工現(xiàn)

47、場，對(duì)裝修施工單位的裝修過程進(jìn)行監(jiān)控,并填寫裝修巡查記錄表。5.2.3設(shè)備維護(hù)部技工在監(jiān)控過程中，發(fā)現(xiàn)下列情況，應(yīng)要求業(yè)戶和施工單位立即改正：a) 未按規(guī)定張貼施工許可證；b) 未按規(guī)定的施工時(shí)間施工；c) 超出申報(bào)范圍內(nèi)的裝修項(xiàng)目；d) 違反裝修注意事項(xiàng)和施工協(xié)議書的其他規(guī)定。必要時(shí)通知客戶服務(wù)部采取5.2.1規(guī)定的措施。5.2.4 設(shè)備維護(hù)部技工如發(fā)現(xiàn)裝修過程中存在其它問題，但又不宜以處罰方式解決的，應(yīng)另行采取措施解決，解決不了的要立即報(bào)告上級(jí)處理。5.2.5 業(yè)戶就裝修事項(xiàng)提出請(qǐng)求協(xié)助或幫助時(shí)，設(shè)備維護(hù)部技工應(yīng)予積極考慮，充分了解業(yè)戶提出的請(qǐng)求，并給予協(xié)助處理；如超出自己的職責(zé)范圍處理能

48、力，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)求支持。526涉及對(duì)衛(wèi)生間、廚房、陽臺(tái)等有防滲漏要求的部位，裝修施工前應(yīng)由施工隊(duì)做閉水試驗(yàn)，在樓上層及本層同時(shí)做48小時(shí)閉水試驗(yàn)，經(jīng)閉水試驗(yàn)合格后方可動(dòng)工，并由施工單位負(fù)責(zé)人、業(yè)主本人在防水層閉水試驗(yàn)檢驗(yàn)表上簽字。 5.2.7裝修現(xiàn)場如有動(dòng)火作業(yè)，設(shè)備維護(hù)部技工應(yīng)要求其到物業(yè)服務(wù)中心辦理動(dòng)火申請(qǐng)，并要求裝修施工單位在現(xiàn)場配備兩個(gè)4公斤ABC干粉滅火器，清理易燃物品，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心批準(zhǔn)后，在落實(shí)消防措施后為其開具動(dòng)火許可證，并指定張貼位置。5.2.8對(duì)可能存在影響其他業(yè)戶的裝修事項(xiàng)，設(shè)備維護(hù)部技工按裝修注意事項(xiàng)規(guī)定的保修期，對(duì)完工后的裝修質(zhì)量進(jìn)行跟蹤控制。5.3 裝修驗(yàn)收及押金

49、退還5.3.1裝修完工后，設(shè)備維護(hù)部技工應(yīng)通知業(yè)戶要求施工人員到財(cái)務(wù)交回施工人員出入證，并組織進(jìn)行竣工驗(yàn)收；經(jīng)政府有關(guān)部門報(bào)批的裝修工程項(xiàng)目（含特殊項(xiàng)目），業(yè)戶和施工單位應(yīng)提交政府部門驗(yàn)收合格報(bào)告副本。5.3.2設(shè)備維護(hù)部一般在二個(gè)工作日內(nèi)按申報(bào)批準(zhǔn)的項(xiàng)目予以驗(yàn)收，合格的在裝修申請(qǐng)表內(nèi)填寫驗(yàn)收意見；若不合格，則開出裝修驗(yàn)收整改通知書，提出整改意見，直至驗(yàn)收合格為止。5.3.2驗(yàn)收合格后經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任批準(zhǔn)即可退還業(yè)戶的裝修押金。施工單位的押金在征得業(yè)戶的同意后，可在裝修初驗(yàn)收合格一個(gè)月后，經(jīng)復(fù)驗(yàn)無裝修質(zhì)量問題，由物業(yè)服務(wù)中心主任簽字確認(rèn)，扣出有關(guān)費(fèi)用款項(xiàng)后再辦理押金退還手續(xù)。4、搬遷、入住管

50、理程序1.0目的規(guī)范搬遷、入住管理。2.0范圍適用于公司所轄物業(yè)用戶搬遷、入住事宜。3.0職責(zé)3.1秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)具體搬遷/入住事宜。3.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)審核搬遷人/入住人的身份和檔案管理工作。3.3 客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)審批搬遷/入住手續(xù)。4.0工作程序4.1 入伙的管理參照物業(yè)的入伙管理程序執(zhí)行。4.2 搬遷的管理4.2.1 當(dāng)用戶需搬遷時(shí), 需到物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部辦理搬遷手續(xù),經(jīng)客戶服務(wù)部客服助理核實(shí)用戶身份, 開具物品放行條。4.2.2非業(yè)主搬遷物品時(shí)需由業(yè)主在物品放行條上簽字或業(yè)主書面授權(quán)(附在物品放行條上)/如果為電話授權(quán)(在“業(yè)主簽字”欄內(nèi)注明)。4.2.3 客戶服務(wù)部客服助理

51、填寫物品放行條，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后將交用戶。4.2.4 用戶搬遷完畢, 大門崗護(hù)衛(wèi)員收回物品放行條，并于次日交客戶服務(wù)部存檔。4.2.5 客戶服務(wù)部客服助理將物品放行條及附件存入業(yè)主檔案。4.3 入住的管理4.3.1 已辦理入伙手續(xù)的業(yè)主入住,大門崗護(hù)衛(wèi)員可直接放行。4.3.2 未辦入伙手續(xù)的業(yè)主入住參照物業(yè)的入伙管理程序執(zhí)行。4.3.3 非業(yè)主(租戶)入住時(shí), 客戶服務(wù)部客服助理應(yīng)查驗(yàn)用戶的租房合同,請(qǐng)租戶填寫業(yè)主/住戶情況登記表,在備注欄內(nèi)注明為租戶；租戶退房搬遷手續(xù)辦理流程同4.2內(nèi)容。4.3.5 客戶服務(wù)部客服助理應(yīng)及時(shí)將業(yè)主/住戶情況登記表、物品放行條存入業(yè)主/租戶檔案。 5、空

52、置房管理程序1.0目的規(guī)范空置房的管理工作，確?？罩梅抗芾淼馁|(zhì)量。2.0適用范圍適用于各物業(yè)服務(wù)中心已接管的空置房的管理。3.0職責(zé)3.1客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)空置房管理的組織、監(jiān)督工作。3.2客戶服務(wù)員負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實(shí)施空置房的日常管理工作。3.3物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)保管空置房的鑰匙，清潔或其他人員需領(lǐng)用時(shí)，應(yīng)填寫借用鑰匙登記表。4.0程序要點(diǎn)4.1空置房的定義：指未出售及業(yè)主尚未收房的已接管的房屋。4.2空置房的登記建檔與收費(fèi)4.2.1經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心接管的空置房由客戶服務(wù)部經(jīng)理安排專人進(jìn)行登記造冊(cè)。4.2.2每月底客服助理查驗(yàn)業(yè)主/住戶入伙情況一覽表，對(duì)業(yè)主/住戶入住情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將空置

53、房登記在空置房統(tǒng)計(jì)表內(nèi)，每月5日前報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任審核。4.2.3空置房管理費(fèi)用征收方法：按物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的90%(扣除衛(wèi)生費(fèi))向房地產(chǎn)開發(fā)公司或未收樓業(yè)主（指已通知收樓但因業(yè)主本人原因未及時(shí)收樓）計(jì)征物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。4.3空置房的巡查、維護(hù)4.3.1空置房由客戶服務(wù)部進(jìn)行日常管理。由物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部經(jīng)理安排專人每月對(duì)空置單位的主體結(jié)構(gòu)、屋面與地面、電氣、水系統(tǒng)、衛(wèi)生間、消防、附屬工程等項(xiàng)目進(jìn)行巡查一遍并填寫服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)部門處理。4.3.2 發(fā)現(xiàn)問題，屬保修期內(nèi)，及時(shí)與開發(fā)公司聯(lián)系，協(xié)助解決;不屬保修項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)與物業(yè)服務(wù)中心設(shè)備維護(hù)部聯(lián)系, 安排維修

54、。4.3.3環(huán)境管理部每月須對(duì)空置房進(jìn)行一次例行清潔。清潔項(xiàng)目有房內(nèi)天面、地板、墻面及其設(shè)施衛(wèi)生間、窗戶等，并透換空氣, 保持空置單位內(nèi)干凈、整潔、清新，并填寫空置房清潔記錄表。4.3.4客戶服務(wù)部根據(jù)季節(jié)變化定時(shí)對(duì)空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱。特別是在梅雨季節(jié)，應(yīng)加大對(duì)空置房的檢查力度，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行干燥處理。4.3.5客戶服務(wù)部巡樓時(shí)應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)。4.3.6參照有關(guān)電電器使用說明書，定期將電器打開試運(yùn)行，以保持電器良好的工作狀態(tài)，檢查完畢后注意及時(shí)關(guān)閉電源。4.4 售樓看房4.4.1當(dāng)開發(fā)公

55、司售樓部、營銷部需帶領(lǐng)顧客看房時(shí), 物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部做好鑰匙領(lǐng)用記錄。4.5 空置單位鑰匙的管理4.5.1物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部接管物業(yè)后，空置單位鑰匙要分類編號(hào)，貼上標(biāo)簽，注明樓號(hào)、房號(hào)及室內(nèi)、外門識(shí)別標(biāo)識(shí)。4.5.2空置單位鑰匙要管理規(guī)范。4.5.3安排人員專職管理鑰匙，并填寫鑰匙存放登記表。借出鑰匙要填寫借用鑰匙登記表，鑰匙按時(shí)歸還后由鑰匙管理員在鑰匙存放登記表中注銷。管理人員在工作需要領(lǐng)用鑰匙也須登記。4.5空置房的利用4.5.1長期閑置的空置房物業(yè)服務(wù)中心可申請(qǐng)進(jìn)行合理利用。4.5.2客戶服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)留意收集承租信息，對(duì)空置房采取出租等方式加以利用。經(jīng)向房地產(chǎn)開發(fā)公司申請(qǐng)同意后方可辦理。4.5.3客戶服務(wù)部每次巡樓后應(yīng)將空置房的維護(hù)管理狀況記錄在服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表中，每月匯總一次上交物業(yè)服務(wù)中心主任審核，相關(guān)資料保存期至空置房售出后一年。6、房屋質(zhì)保期售后服務(wù)管理程序1.0目的盡快處理顧客在質(zhì)保期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量的報(bào)修，對(duì)售后服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，確保為顧客提供滿意的房屋售后服務(wù)。2.0適用范圍適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提出的有關(guān)工程質(zhì)量保修期內(nèi)的工程質(zhì)量問題的處理。3.0職責(zé)3.1物業(yè)服