德國某漆市場營銷手冊

1、寫給參閱者的話管理與市場運(yùn)作是一個(gè)系統(tǒng)工程，管要嚴(yán)格、嚴(yán)要求，理要全面、全方位。日常工作中注意了一些不經(jīng)意的小事情，從邊際效應(yīng)上來說，不僅不會(huì)增加成本，反而會(huì)帶來意想不到的收益。德國都芳漆河北總代理市 場 營 銷 手 冊市場運(yùn)作是一系統(tǒng)工程，本手冊擬訂了河北市場運(yùn)營方式，請按規(guī)范視市場情況進(jìn)行運(yùn)作。 理念篇組織篇形象篇營銷篇l 理念篇進(jìn)入二十一世紀(jì)的今天，環(huán)保日益成為眾人所關(guān)注的話題，當(dāng)我們不斷努力與自然環(huán)境斗爭的時(shí)候，您可曾想到過，在您長期居住生活的室內(nèi)，空氣污染往往要比室外嚴(yán)重5至10倍。 德國梅菲特工業(yè)集團(tuán)的科學(xué)家經(jīng)過多年潛心研究，攻克了這一難題。其生產(chǎn)的德國都芳環(huán)保系列產(chǎn)品“都芳”內(nèi)外

2、墻漆和水性木器漆，不僅保持了各項(xiàng)重要的物理性能指標(biāo)全優(yōu)，還從根本上消除了傳統(tǒng)涂料中所含的有毒致癌物質(zhì)對人體的危害和對環(huán)境的污染?！岸挤肌眱?nèi)外墻漆具有極強(qiáng)的附著力，耐候性及彈性，2000年5月經(jīng)國家權(quán)威機(jī)構(gòu)抽檢，耐洗刷次數(shù)達(dá)5000次以上?！岸挤肌彼阅酒髌岣蔷哂袆潟r(shí)代意義的高科技產(chǎn)品，它實(shí)現(xiàn)了多少年來人們呼喚木器純環(huán)保產(chǎn)品的夢想，不僅獲得了世界公認(rèn)最嚴(yán)格的“藍(lán)天使”環(huán)保認(rèn)證標(biāo)志，優(yōu)質(zhì)的漆膜更是贏得行家的一致贊譽(yù)。它直接加清水稀釋、操作簡單、無毒無味、阻燃耐磨。 中華世紀(jì)壇以及京倫飯店、城鄉(xiāng)貿(mào)易中心改造等重點(diǎn)工程一致選擇了都芳，證明她可以帶給您質(zhì)量和健康的雙重保證。選擇“都芳”，選擇健康。廣告

3、語: 德國都芳繽紛色彩，自然健康代理公司理念: 團(tuán)結(jié)勤奮 敬業(yè)拼搏 開拓市場 美化生活l 組織篇 良好的組織架構(gòu)、高素質(zhì)的人才、恰當(dāng)?shù)募?lì)是企業(yè)運(yùn)作成功的基礎(chǔ)。一組織架構(gòu)總 店 分 店 總經(jīng)理（1人）市場督導(dǎo)（1人） 店長（4人） 營銷經(jīng)理（1人） 會(huì)計(jì)（1 人） 店員（每店24 人） 營銷員（8人）二用人標(biāo)準(zhǔn)1 以工作能力為標(biāo)準(zhǔn)，以德才兼?zhèn)錇闂l件，注重工作態(tài)度與能力的有機(jī)結(jié)合。2 具體要求 所有我公司從業(yè)人員均須具有吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)協(xié)作、扎實(shí)誠信的精神和相關(guān)的崗位知識和技能。3 崗位描述A營銷經(jīng)理 須具有一定的組織管理能力，和家裝公司有廣泛聯(lián)系。具體工作職責(zé)為：1） 協(xié)助總經(jīng)理制定每月的銷售目

4、標(biāo)2） 協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，重點(diǎn)做好大客戶的公關(guān)3） 組織、安排、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)各區(qū)營銷員的促銷、回訪工作4） 每日上午上班后開晨會(huì)安排一天的工作，下班前聽取營銷員的反饋信息、為明日晨會(huì)作好準(zhǔn)備5） 每周向總經(jīng)理匯報(bào)本周市場運(yùn)作情況，有特殊情況須及時(shí)向總經(jīng)理反映B營銷員 須具有良好的語言表達(dá)能力、公關(guān)能力，有一定的社會(huì)關(guān)系。具體工作職責(zé)為：1） 按營銷經(jīng)理的安排負(fù)責(zé)所分區(qū)內(nèi)的促銷、回訪工作2） 每日下班前向營銷經(jīng)理反饋當(dāng)日信息C店長 須具有一定的組織管理能力。具體工作職責(zé)為：1）制定每月的銷售目標(biāo)2）負(fù)責(zé)店內(nèi)收銀、開票工作3）每日上午上班后開晨會(huì)安排一天的工作，下班前總結(jié)當(dāng)日情況為明日晨會(huì)作好準(zhǔn)備4）每

5、周向總經(jīng)理匯報(bào)本周銷售情況，有特殊情況須及時(shí)向總經(jīng)理反映D店員 須具有良好的語言表達(dá)能力和服務(wù)意識，形象可親、態(tài)度和藹。具體工作職責(zé)為：1） 負(fù)責(zé)每日清晨店內(nèi)衛(wèi)生的清潔、產(chǎn)品及促銷品的整理和擺放2） 負(fù)責(zé)客戶的接待和產(chǎn)品的推介E會(huì)計(jì) 熟悉會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)，熟練使用計(jì)算機(jī)。具體工作職責(zé)為：1） 對各分店的帳務(wù)匯總，負(fù)責(zé)公司的帳務(wù)處理2） 負(fù)責(zé)總經(jīng)理交辦的相關(guān)文職、協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)等工作F市場督導(dǎo) 須具有一定的管理能力，對公司忠誠無私，處事公平公正。具體工作職責(zé)為：1） 協(xié)助總經(jīng)理制訂市場計(jì)劃、促銷方案2） 跟進(jìn)檢查銷售及各種促銷活動(dòng)實(shí)施的情況3） 檢查人員的禮儀、職守、紀(jì)律等日常工作規(guī)范遵守情況4） 向總經(jīng)理

6、匯報(bào)周檢查工作，有特殊情況及時(shí)通知總經(jīng)理三激勵(lì)機(jī)制1） 本公司員工工資實(shí)行基本工資+效益工資+考核工資制。對于有突出業(yè)績的營銷員及店員由總經(jīng)理給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)。2） 公司處罰對事不對人，每月被查違反禮儀規(guī)范三次以上、違反紀(jì)律一次以上的行為，由總經(jīng)理針對該行為的嚴(yán)重程度進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。其中責(zé)任人負(fù)擔(dān)罰金40，責(zé)任人的店長或營銷經(jīng)理負(fù)擔(dān)罰金60，罰金從當(dāng)事人當(dāng)月考核工資中扣除。四工作時(shí)間1） 實(shí)行每日八小時(shí)，平均每周工作時(shí)間不超過四十小時(shí)工時(shí)制度。公司有權(quán)依據(jù)勞動(dòng)法，按實(shí)際運(yùn)行需要，安排調(diào)整員工的工作時(shí)間。2） 營銷員上班、下班前半小時(shí)均須到公司報(bào)到。3） 在未完成當(dāng)日規(guī)定的工作任務(wù)而需超時(shí)工作時(shí)，不屬

7、于加班。五店員紀(jì)律1） 按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工，不得擅離職守。2） 上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。3） 上班期間不得吃零食，不準(zhǔn)做私活，不準(zhǔn)打私人電話。4） 下班后不得擅自在店內(nèi)逗留或住宿。5） 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)。營銷員紀(jì)律1） 不得以任何形式兼職。2） 不得將本公司機(jī)密資料、運(yùn)作模式泄露與同業(yè)競爭對手。3） 不得私自更改定價(jià)，收取客戶回扣。4） 不得有不利于公司、產(chǎn)品形象的宣傳。l 形象篇一形象標(biāo)識 1服裝 夏裝為都芳100#（1：20）色半T恤，男藏蘭長褲，女藏蘭短裙。春秋裝男女均為藏蘭西服、白襯衫、都芳106#（原色）色系之領(lǐng)帶。德國都芳河北總代理

8、寧 鑫 貿(mào) 易2工牌 3儀表儀容 儀容、儀表是表現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人形象、精神風(fēng)貌的重要載體。1） 工作時(shí)間一律按要求著裝，服裝裝應(yīng)干凈平整。2） 皮鞋要保持光亮。3） 統(tǒng)一著裝，工號牌應(yīng)佩戴于左胸，不戴夸張性首飾。4） 保持頭發(fā)整齊，男不準(zhǔn)長發(fā)蓋耳，不留大鬢角、小胡子；女發(fā)長不過肩，淡妝上崗。5） 不準(zhǔn)染指甲、頭發(fā)，指甲要勤修剪。6） 經(jīng)常保持耳、鼻、口、頸清潔，無口臭。二 禮儀規(guī)范1） 常帶笑容，“您好、請、對不起、謝謝、再見”十字文明用語不離口2） 做到接待客人有三聲：“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”3） 服務(wù)時(shí)要四輕：“走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕”4） 決不允許對客人無理，不得諷刺客人

9、，不得與客人爭辯5） 名片的使用 初次見到顧客，首先要以親切態(tài)度打招呼，并報(bào)上自己的公司名稱，然后將名片遞給對方，名片夾應(yīng)放在西裝的內(nèi)袋里，不應(yīng)從褲子口袋里掏出。遞接名片時(shí)最好用左手，名片的正方應(yīng)對著對方、名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客易于接受。如果是事先約好才去的，顧客已對你有一定了解，或有人介紹，就可以在打招呼后直接面談，在面談過程中或臨別時(shí)，再拿出名片遞給對方。以加深印象，并表示保持聯(lián)絡(luò)的誠意。接過后要點(diǎn)頭致謝，不要立即收起來，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是認(rèn)真讀一遍，要注意對方的姓名、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。對沒有把握念對的姓名，可以請教一下對方，然后將名片放入自己口袋

10、或手提包、名片夾中。6） 打電話 最好避開臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)打電話，對方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對方單位，若確有必要往對方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時(shí)間。打電話時(shí)首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。電話用語應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡明、扼要。通話完畢時(shí)應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話。7） 接電話 電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，最好不要讓鈴聲響過三遍。拿起電話應(yīng)先自報(bào)家門，“您好，都芳xx店”；詢問時(shí)應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，根據(jù)對方的反應(yīng)再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說：“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒這人”、“不知

11、道”等語言。電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。接電話時(shí)，對對方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。電話交談完畢時(shí)，應(yīng)盡量讓對方結(jié)束對話，若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。8） 到顧客辦公室或家中訪問，進(jìn)門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時(shí)間不要過長，無人或未經(jīng)主人允許，不要擅自進(jìn)入室內(nèi)。9） 在顧客面前的行為舉止 當(dāng)看見顧客時(shí)，應(yīng)該點(diǎn)頭微笑致禮，如無事先預(yù)約應(yīng)先向顧客表示歉意，然后再說明來意。同時(shí)要主動(dòng)向在場人都表示問候

12、或點(diǎn)頭示意。 在別人（主人）未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。 要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時(shí)，要認(rèn)真聽，回答時(shí)，以“是”為先。眼睛看著對方，不斷注意對方的神情。 站立時(shí)，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側(cè)，不要背手，也不要雙手抱在胸前，身子不要側(cè)歪在一邊。當(dāng)主人起身或離席時(shí)，應(yīng)同時(shí)起立示意，當(dāng)與顧客初次見面或告辭時(shí)，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。l 營銷篇1. 目標(biāo)策略媒體軟性宣傳，小區(qū)人群造勢，總店分店促銷，家裝公司銷售。以上策略將家裝公司定為主要銷售目標(biāo)，通過媒體軟性宣傳、小區(qū)人群造勢培育市場的認(rèn)知，專賣店有力促銷來實(shí)現(xiàn)銷售目的。2.

13、 公關(guān)宣傳報(bào)紙 在燕趙都市報(bào)或燕趙晚報(bào)的房產(chǎn)家居版中進(jìn)行知識性推介（每期300500字），要素：包括正文（有關(guān)環(huán)保家裝的知識）、都芳標(biāo)識、公司名稱、聯(lián)系方式，發(fā)布半年；以后如遇淡季可作每兩周一次題花大小廣告，周期為兩個(gè)月。店面 在條件允許的情況下裝修裝飾視覺個(gè)性化、產(chǎn)品擺放開放化、客戶遴選方便化，充分利用展版、POP吊旗、小型燈箱創(chuàng)造氣氛，利用人員、單頁資料推介促銷。電視 在有充足資金情況下可考慮在已開有專賣店城市的市級電視臺(tái)作產(chǎn)品廣告。促銷品 畫冊、條幅、名片、單頁資料、色版、小包裝樣品、小型紀(jì)念品等準(zhǔn)備充足、搭配運(yùn)用。3. 銷售推廣店面銷售1） 每日開店前店長帶領(lǐng)全體店員做好店內(nèi)外衛(wèi)生及環(huán)

14、境布置；將各類促銷品擺放在相應(yīng)的位置（如果贈(zèng)品較貴重，店長要控制發(fā)放）。2） 衛(wèi)生做好后店長組織全體店員開晨會(huì)：A 宣讀：(領(lǐng)讀)德國都芳(齊誦)繽紛色彩，自然健康(領(lǐng)讀)全體員工 努力運(yùn)作(齊誦)團(tuán)結(jié)勤奮 敬業(yè)拼搏 開拓市場 美化生活B 店長檢查著裝，評點(diǎn)昨天的銷售情況，指明當(dāng)日需做的工作和須注意的問題；3） 晨會(huì)后輪流有一名店員在門口作迎賓員，其他店員在店內(nèi)作接待員；4） 要求每名店員都要熱情待客，微笑服務(wù)；5） 顧客登門迎賓員要致辭：歡迎光臨！6） 接待員詳細(xì)了解顧客的需求，耐心為顧客講解產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、及價(jià)格；7） 成交后接待員要協(xié)助顧客到店長處結(jié)款，并將顧客所購的產(chǎn)品包裝好，如有贈(zèng)

15、品要向顧客說明；8） 請顧客留下姓名、聯(lián)系方式以便電話回訪；9） 送顧客出店并致禮：歡迎再來。家裝公司推銷1） 上班前營銷經(jīng)理帶領(lǐng)全體營銷員做好辦公室衛(wèi)生；2） 衛(wèi)生做好后營銷經(jīng)理組織全體店員開晨會(huì)：A 宣讀： (領(lǐng)讀)德國都芳(齊誦)繽紛色彩，自然健康(領(lǐng)讀)全體員工 努力運(yùn)作(齊誦)團(tuán)結(jié)勤奮 敬業(yè)拼搏 開拓市場 美化生活B 營銷經(jīng)理檢查著裝，評點(diǎn)昨天的銷售情況，指明當(dāng)日需做的工作和須注意的問題；3） 營銷員出發(fā)前檢查是否帶齊樣品、資料、推銷品；4） 營銷員到家裝公司客戶處需遵守禮儀規(guī)范；5） 耐心為客戶講解產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、及價(jià)格；6） 洽談完畢向客戶留清聯(lián)系方式（包括公司名稱、地址、電話

16、等等），并歡迎客戶到專賣店垂詢；7） 營銷員歸來后向營銷經(jīng)理詳細(xì)匯報(bào)此次上門推銷情況。4. 戶外小區(qū)促銷1） 營銷員出發(fā)前檢查是否帶齊樣品、資料、促銷品；2） 營銷員到達(dá)促銷場地先熟悉環(huán)境并和當(dāng)?shù)匦^(qū)管理員搞好關(guān)系；3） 營銷員按規(guī)定擺放促銷品，發(fā)放資料及贈(zèng)品；4） 營銷員要耐心為咨詢者講解產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、及價(jià)格；5） 營銷員回時(shí)檢查所余樣品、資料、促銷品是否帶齊，并與小區(qū)管理員打招呼；6） 營銷員歸來后向營銷經(jīng)理詳細(xì)匯報(bào)此次促銷情況。5. 溝通回訪店面 店長待顧客購買產(chǎn)品兩周后應(yīng)根據(jù)顧客所留聯(lián)系方式電話回訪一次。上門回訪10） 營銷經(jīng)理根據(jù)營銷員的銷售情況每月做出回訪計(jì)劃，統(tǒng)一組織回訪；1

17、1） 營銷員到客戶處回訪出發(fā)前帶齊樣品、資料、促銷品，以備客戶索??；12） 認(rèn)真咨詢客戶的意見要求，并做好記錄；13） 回訪完畢向客戶強(qiáng)調(diào)一下聯(lián)系方式（包括公司名稱、地址、電話等等），并歡迎客戶到專賣店垂詢；14） 營銷員歸來后向營銷經(jīng)理詳細(xì)匯報(bào)此次回訪情況。內(nèi)部溝通1） 總經(jīng)理每周一組織市場督導(dǎo)、營銷經(jīng)理、全體店長參加的周例會(huì)，市場督導(dǎo)、營銷經(jīng)理、店長詳細(xì)匯報(bào)本周的工作情況及最新動(dòng)向，總經(jīng)理根據(jù)最新動(dòng)向安排以后的工作。2） 總經(jīng)理每月發(fā)放工資前一周組織市場督導(dǎo)、營銷經(jīng)理、全體店長參加的工作績效考核會(huì)，總經(jīng)理總結(jié)本月的工作，肯定成績，指出不足，并根據(jù)最新動(dòng)向安排以后的工作。八、跟蹤檢查 處理投

18、訴 跟蹤檢查 為確保市場運(yùn)作的效果，必須加強(qiáng)跟蹤檢查。1） 市場督導(dǎo)采用抽查方式，每周將所有店面（人員著裝、店面衛(wèi)生、產(chǎn)品資料促銷品擺放、工作狀態(tài)等）檢查一遍；2） 市場督導(dǎo)采取跟進(jìn)的方式，檢查戶外小區(qū)促銷情況；3） 市場督導(dǎo)在電話回訪時(shí)跟進(jìn)檢查營銷員的上門推銷效果；4） 市場督導(dǎo)對于在跟進(jìn)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要詳細(xì)記錄、分析原因、找準(zhǔn)責(zé)任人，并報(bào)總經(jīng)理；月末由總經(jīng)理對責(zé)任人進(jìn)行績效考核。處理投訴客戶是我們的老師，是我們的衣食父母，全體員工必須高度重視客戶的投訴，以改進(jìn)我們的銷售與服務(wù)。1） 明確投訴電話，讓客戶暢所欲言，所有員工均須細(xì)心聆聽；2） 對客戶的意見或建議均須做詳細(xì)記錄；3） 對于客戶提出的問題要力爭在第一時(shí)間給予滿意答復(fù)；4） 不能在第一時(shí)間給予