鳳天大廈安管部管理手冊(cè)

1、廈大部管管理手韻安海mt目錄、安管部工作職責(zé)1、安管部組織架構(gòu)圖安管主管職責(zé)四、安管員職責(zé)五、安管員禁止行為、禁令和14個(gè)不準(zhǔn)六、安管員的工作紀(jì)律七、安管員職業(yè)道德規(guī)范八、安管主管工作權(quán)限九、安管員工作權(quán)限十、處理問(wèn)題的原則方法十一、崗位職責(zé)十二、崗位操作規(guī)程十三、禮儀規(guī)范十四、隊(duì)列及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求十五、會(huì)議制度十六、培訓(xùn)制度十七、選拔制度十八、專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練考核制度十九、查崗制度二十、對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定二十一、著裝管理規(guī)定二十二、監(jiān)控錄像管理規(guī)定二十三、交接班制度二十四、緊急集合檢驗(yàn)制度二十五、械警/器具的使用、管理制度二十六、樓層巡視檢查管理規(guī)定二十七、宿舍管理規(guī)定二十八、外出管理規(guī)定二十九、

2、物品放行管理規(guī)定三十、重大事項(xiàng)報(bào)告管理規(guī)定三一、獎(jiǎng)懲制度安管部工作職責(zé)一、在管理中心總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，做好管理處“四防”（防盜、防火、防破壞、防自然災(zāi)害）工作。二、負(fù)責(zé)管理中心安全、消防等工作的教育、培訓(xùn)、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)。三、負(fù)責(zé)本部門(mén)體系文件的編制與修訂，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)。四、負(fù)責(zé)制定安管員專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練計(jì)劃，并組織考核。五、負(fù)責(zé)社區(qū)安全方面案件/事故調(diào)查、分析、處理。六、負(fù)責(zé)核定管理處安全崗位編制設(shè)置。七、負(fù)責(zé)安管員調(diào)配、考核、晉升。八、負(fù)責(zé)安管人員的儲(chǔ)備、培養(yǎng)、選拔、使用。九、負(fù)責(zé)管理處安管員人數(shù)變動(dòng)情況的統(tǒng)計(jì)、分析。十、負(fù)責(zé)受理安管員投訴、意見(jiàn)、建議。十一、負(fù)責(zé)安全、消防等部分采購(gòu)

3、資料歸檔工作。十二、負(fù)責(zé)落實(shí)消防安全責(zé)任制，建立消防安全制度和操作規(guī)程，進(jìn)行防火檢查，消除火災(zāi)隱患和消防中控的值班。十三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合其它部門(mén)開(kāi)展相關(guān)工作。安管部組織架構(gòu)圖監(jiān)控中心安管班巡邏安管長(zhǎng)管理中心總經(jīng)理安全經(jīng)理安全主管-安管車(chē)場(chǎng)安管安全主管職責(zé)大堂安管一、貫徹、執(zhí)行管理中心領(lǐng)導(dǎo)的工作指令，抓好安管隊(duì)伍的日常管理工作。二、負(fù)責(zé)擬制管理中心的安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，并具體組織實(shí)施。三、負(fù)責(zé)組織召開(kāi)安管員、骨干等的工作會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)貫徹上級(jí)指示會(huì)議精神，提出貫徹落實(shí)建議和要求。四、負(fù)責(zé)組織安管軍事訓(xùn)練及業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和考核工作，并對(duì)新入職員工進(jìn)行公司簡(jiǎn)介、概況、工作技能、崗位職責(zé)和操作規(guī)程、禮

4、節(jié)禮儀等業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。五、負(fù)責(zé)落實(shí)員工宿舍管理制度，抓好內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，嚴(yán)格落實(shí)請(qǐng)銷(xiāo)假制度，定期組織檢查、評(píng)比。六、對(duì)安管員玩忽職守、違章操作遭致住戶投訴，以及由此造成的工作損失負(fù)管理責(zé)任。七、堅(jiān)持對(duì)各崗位工作情況進(jìn)行日檢，對(duì)各巡邏點(diǎn)進(jìn)行月檢，及時(shí)收集、掌握涉及大廈安保工作信息，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，重大問(wèn)題及時(shí)向管理處領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。八、對(duì)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的重大火災(zāi)事故和治安、刑事案件負(fù)管理責(zé)任。九、采取各種有效預(yù)防措施，杜絕一切可控事故的發(fā)生。十、組織安管員開(kāi)展力所能及、健康向上的文化體育活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)安管員的工作積極性，保持安管員隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定。十一、開(kāi)展工作調(diào)研，掌握員工思想動(dòng)態(tài)并及時(shí)做好員工的思想教育

5、工作，善于聽(tīng)取并采納員工的合理化建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。十二、負(fù)責(zé)擬定安管用品的采購(gòu)計(jì)劃、排班表、培訓(xùn)計(jì)劃、月工作計(jì)劃和總結(jié)。十三、負(fù)責(zé)抓好員工隊(duì)伍建設(shè)，選拔培養(yǎng)綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能好的安管骨干。十四、做好管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)工作，保持同轄區(qū)城管、派出所、綜管等部門(mén)的聯(lián)系溝通。十五、完成上級(jí)交辦的其它工作。安管員職責(zé)一、維護(hù)管轄區(qū)內(nèi)的正常秩序，保障住戶的財(cái)產(chǎn)安全。二、履行崗位職責(zé)，堅(jiān)決執(zhí)行安全主管或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作指令。三、對(duì)人員、物品及車(chē)輛進(jìn)出實(shí)行嚴(yán)格管理，防止發(fā)生治安等事件。四、做好設(shè)施設(shè)備的巡檢工作，做好防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害等安全防范工作。五、及時(shí)、正確地處理一般性突發(fā)事

6、件，并做好記錄，及時(shí)報(bào)告。六、遇重大突發(fā)性事情，要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示報(bào)告并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。七、做好針對(duì)住戶的法制和消防等安全知識(shí)的宣傳工作。八、認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。安管員14個(gè)不準(zhǔn)一、不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時(shí)飲酒。二、不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架。三、不準(zhǔn)在值勤時(shí)間吸煙、吃零食。四、不準(zhǔn)在夜間值勤時(shí)打瞌睡。五、不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書(shū)、看報(bào)、做私活等與工作無(wú)關(guān)的事。六、不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、串崗。七、不準(zhǔn)佩戴手鏈、項(xiàng)鏈等各類(lèi)首飾及其他貴重飾品。八、不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊。九、不準(zhǔn)留鬢角、長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)指甲、小胡子。十、不準(zhǔn)向業(yè)戶、司機(jī)、攤主及其他客戶借錢(qián)或索討財(cái)物。十一、不準(zhǔn)帶親友到

7、崗位上“陪崗”。十二、不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無(wú)主車(chē)輛及現(xiàn)金。十三、不準(zhǔn)知情不報(bào)或包庇壞人。十四、不準(zhǔn)當(dāng)班員工下班后進(jìn)入工作場(chǎng)所。安管部五條禁令一、嚴(yán)禁與顧客打架或發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。二、嚴(yán)禁輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信。三、嚴(yán)禁業(yè)主與非業(yè)主區(qū)分對(duì)待。四、嚴(yán)禁盜竊或泄露客戶隱私。五、嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利。安管部禁止行為一、阻礙國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員依法執(zhí)行公務(wù)；二、非法剝奪、限制他人人身自由；三、罰款或沒(méi)收財(cái)物；四、扣留他人證件或者財(cái)物；五、辱罵、毆打他人或者教唆毆打他人；六、私自為他人提供保安服務(wù)；七、處理民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛或者勞動(dòng)爭(zhēng)議;八、其它違反法律規(guī)定的活動(dòng)。安管員的工作紀(jì)律一、服從管理，

8、聽(tīng)從指揮，自覺(jué)遵守公司及管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度。二、遵守禮儀規(guī)范，文明執(zhí)勤，塑造良好形象。三、遵守交接班制度，按時(shí)交接班，不得遲到、早退，脫崗、誤班。四、值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)看書(shū)報(bào)、玩手機(jī)、打瞌睡，不準(zhǔn)做其它與值班無(wú)關(guān)的事情。五、遵守對(duì)講機(jī)使用管理規(guī)定，使用規(guī)范用語(yǔ)。六、值班時(shí)間禁止打私人電話，攜帶個(gè)人通訊工具的，一律處于振動(dòng)狀態(tài)，不得占用內(nèi)部電話閑聊。七、不準(zhǔn)在崗位上會(huì)友聊天，未當(dāng)班人員不得在崗位上逗留。八、堅(jiān)持原則，不得徇私舞弊，弄虛作假，損壞他人或公司利益；不得利用工作之便敲詐勒索，收受賄賂；不得侵犯他人隱私；不得泄露公司機(jī)密。九、作風(fēng)正派，不準(zhǔn)參與賭博嫖娼，

9、不準(zhǔn)搞不正當(dāng)男女關(guān)系，不準(zhǔn)打架斗毆。十、團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互幫互助，禁止搞老鄉(xiāng)觀念，拉幫結(jié)派。十一、遵守宿舍管理規(guī)定，未經(jīng)主管批準(zhǔn)不得隨意帶他人留宿。十二、愛(ài)護(hù)公司財(cái)物、警械器具、個(gè)人裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或擅自攜帶外出。十三、落實(shí)外出管理規(guī)定，按級(jí)請(qǐng)（銷(xiāo)）假。安管員職業(yè)道德規(guī)范一、熱愛(ài)本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱的投入工作中，認(rèn)真履行職責(zé),任勞任怨，出色的完成保衛(wèi)任務(wù)。二、遵紀(jì)守法，切實(shí)做到學(xué)法守法用法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會(huì)和客戶認(rèn)可和信任。三、不計(jì)個(gè)人得失，樂(lè)于奉獻(xiàn)。保安員是客戶的忠實(shí)衛(wèi)士，在任何情況下都應(yīng)把客戶和企業(yè)集體的利益放在第一位。四、文明值勤，禮貌待人，樹(shù)立文明的保安

10、形象。五、廉潔奉公，不牟私立，堅(jiān)持原則，照章辦事。六、尊老愛(ài)幼，樂(lè)于助人，拾金不昧，樹(shù)立社會(huì)主義精神文明新風(fēng)尚。七、團(tuán)結(jié)隊(duì)友，愛(ài)護(hù)集體，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。八、以德抱怨，包容理解客戶的失常行為。九、立足崗位，不斷進(jìn)取。安全主管工作權(quán)限1. 協(xié)助經(jīng)理工作，對(duì)本管理中心物業(yè)有權(quán)進(jìn)行安全監(jiān)督。2. 檢查各崗位安管員值勤情況，對(duì)玩忽職守、違紀(jì)違章人員有權(quán)進(jìn)行處罰。3. 有權(quán)檢查內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，對(duì)不遵守宿命管理規(guī)定、不值日打掃或打打掃不干凈的有權(quán)進(jìn)行處罰。4. 每月對(duì)考核不合格的安管人員有權(quán)予以處罰。5. 對(duì)不稱(chēng)職的安管人員有權(quán)提出調(diào)離和辭退。6有權(quán)根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)本班各崗位安管員進(jìn)行調(diào)整。安管員工作權(quán)限1. 對(duì)刑

11、事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權(quán)抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)，但無(wú)拘留、關(guān)押、審訊、沒(méi)收財(cái)物及罰款的權(quán)力；對(duì)發(fā)生在管理區(qū)域內(nèi)的治安/刑事案件，有權(quán)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保護(hù)證據(jù)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序以及提供與案件有關(guān)情況，但無(wú)勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力；3依照法律、法規(guī)和相關(guān)規(guī)章制度，勸阻或制止未經(jīng)許可進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的人員、車(chē)輛；4對(duì)出入管理區(qū)域的人員、車(chē)輛及其攜帶、裝載的物品，按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查，但無(wú)人身檢查權(quán)；5在上崗執(zhí)勤中遇違法犯罪人員不服制止，甚至行兇、報(bào)復(fù)的，可采取正當(dāng)防衛(wèi)措施，但不得波及無(wú)辜人員或不當(dāng)防衛(wèi)；6宣傳法制，做好“四防”工作，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不安全因素要及時(shí)整改和報(bào)告，但不得對(duì)業(yè)主/住戶的

12、工作、生活情況實(shí)施監(jiān)視；7對(duì)非法攜帶槍支、彈藥或管制刀具的可疑人員有權(quán)進(jìn)行盤(pán)查、監(jiān)視，并報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理；8對(duì)有違反治安管理行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但沒(méi)有對(duì)其處罰的權(quán)力；9對(duì)違法犯罪行為有權(quán)制止、但無(wú)處罰、裁決的權(quán)力；10對(duì)有違法犯罪嫌疑人，可以監(jiān)視，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，便無(wú)偵查、扣押、搜查的權(quán)力。處理問(wèn)題的原則方法一、安管員在履行自己的職責(zé)時(shí)，會(huì)遇到很多問(wèn)題要處理，在維護(hù)住戶的安全和利益的同時(shí)，應(yīng)遵循下列原則：依法辦事，執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人。二、處理問(wèn)題的方法1）對(duì)一般法規(guī)和管理規(guī)定的問(wèn)題，如民事糾紛，可通過(guò)說(shuō)服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)；對(duì)一時(shí)解決不了以

13、有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié),可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問(wèn)題引向緩和，千萬(wàn)不要把矛盾激化，因?yàn)檫@樣不利于解決問(wèn)題。2）在處理問(wèn)題上堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需要處罰的可當(dāng)場(chǎng)教育，或協(xié)助所有單位家屬進(jìn)行教育，如需要治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。3）違反其它行政規(guī)定的，交行政機(jī)關(guān)處理。4）對(duì)于犯罪行為，應(yīng)及時(shí)制止，并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。大堂崗位職責(zé)一、24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視安全對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時(shí)通知主管就地處置。特殊情況下，如遇匪情、火災(zāi)報(bào)警等，要堅(jiān)守崗位，須把好大門(mén)關(guān)。必要時(shí)可通過(guò)對(duì)講機(jī)向管理中心報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)動(dòng)態(tài)

14、情況，直到問(wèn)題處理完畢。二、密切注意進(jìn)入大廈的人員，嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)訪登記制度，對(duì)身份不明（無(wú)有效身份證件）、形跡可疑、衣冠不整者，應(yīng)禁止其進(jìn)入。三、熟悉大廈內(nèi)各住戶人員情況及經(jīng)常交往的社會(huì)關(guān)系，注意保護(hù)住戶的隱私。除公司、管理中心領(lǐng)導(dǎo)外，其他人無(wú)權(quán)查閱住戶/物業(yè)使用人資料。四、制止無(wú)關(guān)人員靠近值班室，妥善保管公司財(cái)物及住戶臨時(shí)存放的物品。五、認(rèn)真做好執(zhí)勤記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，責(zé)任明確。接班人員未上崗前，不準(zhǔn)下崗。六、禁止大廈的各類(lèi)作業(yè)人員和違禁品和違反裝修管理規(guī)定的工具、材料從大堂進(jìn)出大廈。七、耐心解答住戶/物業(yè)使用人提出的問(wèn)題，及時(shí)反饋意見(jiàn)和建議。八、對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的物品進(jìn)行監(jiān)管

15、。九、對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行監(jiān)管。十、上崗三個(gè)月內(nèi)熟悉轄區(qū)客戶的基本情況。十一、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄，做到交接清楚，責(zé)任明確。十二、完成上級(jí)交辦的其它工作。消防控制中心監(jiān)控員職責(zé)一、堅(jiān)決貫徹執(zhí)行上級(jí)關(guān)于消防安全工作的指示和規(guī)定。二、熟練掌握消防設(shè)備的原理、性能及操作程序，填寫(xiě)并管好基本資料，熟記工作電話號(hào)碼,熟悉火警報(bào)警方法與程序，保證搶險(xiǎn)救災(zāi)時(shí)準(zhǔn)確、迅速且操作有序。三、做好消防值班記錄，與各崗值班員保持聯(lián)系，認(rèn)真及時(shí)地處理電話投訴與消防報(bào)警。四、定期進(jìn)行消防與監(jiān)控設(shè)施（備）的檢查、維護(hù)，確保消防設(shè)施（備）始終處于良好運(yùn)行狀態(tài)。五、按時(shí)交接班，嚴(yán)格履行交接手續(xù)。交接班

16、時(shí)，雙方必須將值班記錄、設(shè)施（備）運(yùn)行狀況、事故處理情況及各處鑰匙一一交接清楚，做到上不清下不接。六、宣傳消防法規(guī)，注意發(fā)現(xiàn)并報(bào)告消防隱患，提出消防合理化建議。七、非消防值班員不得在控制中心逗留，禁止私人占用值班電話。八、禁止在控制中心抽煙、睡覺(jué)、看書(shū)報(bào)或做與工作無(wú)關(guān)的事情，需短暫離崗時(shí)須得到領(lǐng)班同意，且在頂崗人員到位后方可離崗。九、確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，須迅速報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人并果斷按滅火作戰(zhàn)方案通知有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理。十、完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù)。門(mén)崗工作規(guī)程一、大/側(cè)門(mén)崗職責(zé)（一）嚴(yán)密監(jiān)視各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時(shí)處理或通知班長(zhǎng)；（二）把好入口關(guān)，對(duì)來(lái)訪者實(shí)行嚴(yán)格的驗(yàn)證與來(lái)訪登記，字跡

17、清楚，填寫(xiě)準(zhǔn)確；（三）熟悉業(yè)主/住戶的基本情況，保護(hù)其隱私，禁止無(wú)關(guān)人員查閱資料；（四）制止無(wú)關(guān)人員靠近值班室/崗?fù)?，妥善保管公司?cái)物及業(yè)主/住戶臨時(shí)存放的物品并做好收發(fā)登記工作；（五）對(duì)于出入小區(qū)作業(yè)人員，必須按規(guī)定驗(yàn)證登記后放行；（六）禁止違禁品和違反裝修管理規(guī)定的工具、材料進(jìn)入小區(qū)；（七）使用崗位規(guī)范用語(yǔ)，耐心解答業(yè)主/住戶提出的問(wèn)題，及時(shí)反饋意見(jiàn)和建議并做好記錄上報(bào)；（八）對(duì)搬遷的業(yè)主/住戶，按物資放行管理規(guī)定一律要有管理處開(kāi)具的物資放行條并有相關(guān)人員簽字經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后才可放行。（九）認(rèn)真做好執(zhí)勤記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。二、大/北門(mén)崗工作規(guī)程（一）工作時(shí)間安排1、大/側(cè)門(mén)崗保安實(shí)行24

18、小時(shí)全天候值班制。2、三班制，每班工作8小時(shí)。3、早班：8:00至16:00;中班16：00至24：00；晚班：24:00到次日8:00。4、早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即：每月1日、11日、21日為輪換日，轉(zhuǎn)班當(dāng)天上班時(shí)間：中班轉(zhuǎn)早班8：00至16：00、晚班轉(zhuǎn)中班16：00至24：00。（二）站立式服務(wù)1、服務(wù)時(shí)間：7:009:00、11:0012:45、13:4514:45、17:0019:00（根據(jù)實(shí)際情況可作調(diào)整）。非站立式服務(wù)時(shí)間遇有訪客、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入小區(qū)等情況時(shí)，應(yīng)起立進(jìn)行站立式服務(wù)并敬禮。2、站立姿勢(shì)：立正、跨立二種姿勢(shì)。3、站立位置：大/側(cè)門(mén)崗值班室/崗?fù)ね鈧?cè)，背向值班

19、室/崗?fù)?，面向大堂口成約45度角。非站立式服務(wù)時(shí)間需站立式服務(wù)時(shí)，以站立姿勢(shì)站于服務(wù)臺(tái)前。（三）來(lái)人來(lái)訪登記1、業(yè)主/住戶、公司領(lǐng)導(dǎo)及員工進(jìn)出本小區(qū)不用登記。2、當(dāng)有業(yè)主/住戶出小區(qū)大/側(cè)門(mén)崗時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，并用“您好！”“早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好！”等以示問(wèn)候；當(dāng)有業(yè)主/住戶進(jìn)小區(qū)大/側(cè)門(mén)崗時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑，并用“您回來(lái)啦！”“您下班啦！”等話語(yǔ)表示迎接和問(wèn)候。3、對(duì)外來(lái)客人（包括業(yè)主/住戶的親友、各類(lèi)訪客、作業(yè)人員、員工的親友等）一律實(shí)行進(jìn)出小區(qū)登記或存/取有效身份證件的制度，登記證件時(shí)間不超過(guò)60秒鐘/證（不出錯(cuò)）。4、當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意，并用“先生（

20、小姐、女士、太太、同志），您好！請(qǐng)問(wèn)您去哪單元哪號(hào)房，找哪位？”“請(qǐng)您出示證件登記。”“請(qǐng)您用與您朋友聯(lián)系一下?！薄昂鼙福屇玫攘?，謝謝合作?！薄昂鼙?，實(shí)行驗(yàn)證登記是我們的工作制度，請(qǐng)多包涵”等話語(yǔ)予以提示或表示歉意。5、準(zhǔn)予登記的有效證件，特指有效期內(nèi)的身份證、居住證、軍人工作證和貼有照片并加蓋公安機(jī)關(guān)印鑒的邊境證等。6、認(rèn)真核對(duì)證件和持有人是否相符，若不符則不予登記并禁止進(jìn)入。7、來(lái)訪客人必須準(zhǔn)確說(shuō)明所找業(yè)主/住戶的姓名及樓座等，并用（可視）對(duì)講與業(yè)主/住戶通話確認(rèn)，征得其同意后方可登記進(jìn)入。&業(yè)主/住戶帶有親友或訪客進(jìn)入小區(qū)大/側(cè)門(mén)崗時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)其出示有效身份證件予以登記，并向

21、業(yè)主/住戶做好必要的解釋工作，以消除業(yè)主、住戶的不滿情緒。9、若遇公司（管理處）領(lǐng)導(dǎo)陪同到小區(qū)檢查、指導(dǎo)、參觀、學(xué)習(xí)的人士，應(yīng)立即敬禮，以示歡迎，并熱情回答客人的詢問(wèn)。等客人離開(kāi)后，將來(lái)訪人數(shù)、單位、職務(wù)等情況記錄清楚備查。10、當(dāng)外來(lái)人員出小區(qū)大/側(cè)門(mén)崗時(shí)，安管員應(yīng)及時(shí)核準(zhǔn)，主動(dòng)將所押證件退還給訪客，說(shuō)“謝謝合作！”“再見(jiàn)！”“歡迎下次光臨”等，并記載離開(kāi)時(shí)間。（四）服務(wù)要求1、熟悉本小區(qū)業(yè)主/住戶的基本情況，包括：姓名、樓座、人口狀況、親友狀況、相貌特征、常出入小區(qū)的時(shí)間等，要求基本熟悉。2、遵守保安禮儀規(guī)范，使用崗位規(guī)范用語(yǔ)。3、當(dāng)業(yè)主/住戶出入大/側(cè)門(mén)崗，應(yīng)主動(dòng)為其開(kāi)啟電子門(mén)鎖，點(diǎn)頭微

22、笑以示問(wèn)候。4、發(fā)現(xiàn)年老、體弱、幼童、孕婦等提（抱）著重物的業(yè)主/住戶及訪客出入大/側(cè)門(mén)有困難時(shí)，要主動(dòng)幫助打開(kāi)大門(mén)或攙扶上下臺(tái)階。5、當(dāng)有業(yè)主/住戶搬遷時(shí)，要嚴(yán)格按照和落實(shí)管理處物品放行規(guī)定執(zhí)行，一律憑條放行。6、對(duì)進(jìn)入小區(qū)大/側(cè)門(mén)崗進(jìn)行作業(yè)的外來(lái)人員，應(yīng)請(qǐng)其到管理處辦妥有關(guān)手續(xù)，并認(rèn)真進(jìn)行登記，作業(yè)完成后，經(jīng)管理處派人驗(yàn)證未損壞公共設(shè)施后方可放行，同時(shí)做好記錄備查。7、當(dāng)遇有特殊情況，如接到匪警、火警等，應(yīng)把好大/側(cè)門(mén)關(guān)，協(xié)同其他安管人員共同作戰(zhàn)，直到警報(bào)解除。&盡量不要在站立式服務(wù)時(shí)間內(nèi)分發(fā)報(bào)刊、郵件或處理其他非緊急公務(wù)。道口崗工作規(guī)程一、道口崗職責(zé)（一）維持道口交通秩序，保證道口暢通無(wú)

23、阻。（二）對(duì)進(jìn)出管區(qū)的車(chē)輛進(jìn)行核查和登記，確認(rèn)無(wú)異常后放行。（三）仔細(xì)觀察進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛，當(dāng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛有損壞時(shí)，應(yīng)立即向車(chē)主或駕駛員指出，并做好記錄，防止因責(zé)任不清而發(fā)生糾紛。（四）提醒和指揮駕駛員進(jìn)場(chǎng)后按規(guī)定路線行駛、泊車(chē)。（五）對(duì)在道口附近泊車(chē)、擺攤者進(jìn)行勸阻和制止。（六）私家車(chē)位停車(chē)場(chǎng)，應(yīng)嚴(yán)格控制外來(lái)車(chē)輛進(jìn)入。（七）按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，開(kāi)具發(fā)票并做好記錄。（八）嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄，做到交接清楚，責(zé)任明確。二、道口崗保安作業(yè)規(guī)程（一）工作時(shí)間安排同小區(qū)大/側(cè)門(mén)崗（二）車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)1、人工操作停車(chē)場(chǎng)（1）車(chē)輛進(jìn)入時(shí)，道口值班員應(yīng)立即走近車(chē)輛并向駕駛員敬禮。（2）值班員應(yīng)迅速在車(chē)輛出入

24、登記卡（以下簡(jiǎn)稱(chēng)停車(chē)卡）上準(zhǔn)確填寫(xiě)進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)碼、日期、時(shí)間、值班員姓名。（3）當(dāng)駕駛員開(kāi)啟車(chē)窗時(shí)，值班員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，同時(shí)將停車(chē)卡雙手遞交給駕駛員。外來(lái)車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)按來(lái)人來(lái)訪登記處理。（4）在填寫(xiě)停車(chē)卡的同時(shí)，若兩人值班，另一值班員應(yīng)迅速在臨時(shí)車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)登記表上做好記錄，便于核對(duì)。（5）在駕駛員領(lǐng)到停車(chē)卡后，應(yīng)立即開(kāi)啟車(chē)擋器放入。2、智能化停車(chē)場(chǎng)（1）使用長(zhǎng)期卡的車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)，由駕駛員自行刷卡進(jìn)入，值班員應(yīng)敬禮問(wèn)候，雨天應(yīng)撐傘協(xié)助刷卡。（2）業(yè)主/住戶因故未攜帶長(zhǎng)期卡駕車(chē)進(jìn)入時(shí)，值班員可手動(dòng)開(kāi)啟道閘，同時(shí)在臨時(shí)車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)登記表上做好記錄，提醒業(yè)主/住戶注意隨身攜帶停車(chē)卡，方便車(chē)輛進(jìn)出。（3）外來(lái)臨

25、時(shí)車(chē)輛由值班員發(fā)卡，按來(lái)人來(lái)訪登記處理，同時(shí)在臨時(shí)車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)登記表做好記錄。3、凡進(jìn)入管理區(qū)域的車(chē)輛，值班員要認(rèn)真檢查車(chē)輛外觀，一旦發(fā)現(xiàn)有破損情況，應(yīng)及時(shí)向駕駛員指出，并做好記錄，請(qǐng)駕駛員簽字確認(rèn)。4、對(duì)于臨時(shí)進(jìn)場(chǎng)停放的車(chē)輛，值班員要主動(dòng)提醒車(chē)主按規(guī)定的行駛路線和車(chē)位行駛、停泊。5、公、檢、法、軍、警及政府部門(mén)執(zhí)行公務(wù)的車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)在查證核實(shí)后放入。6、對(duì)駛?cè)氲揽诘目拓涇?chē)，應(yīng)按規(guī)定檢查有無(wú)攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品，否則拒絕其進(jìn)入。（三）車(chē)輛出場(chǎng)1、人工操作停車(chē)場(chǎng)（1）實(shí)行車(chē)輛出入登記卡管理的停車(chē)場(chǎng)，值班員應(yīng)在車(chē)輛駛出時(shí)看清車(chē)牌號(hào)。（2）當(dāng)車(chē)輛停在車(chē)擋前，車(chē)主開(kāi)啟門(mén)窗時(shí)，值班員應(yīng)敬禮問(wèn)候，接過(guò)停車(chē)

26、卡時(shí)說(shuō)：“謝謝!（3）值班員仔細(xì)核對(duì)車(chē)牌號(hào)、日期、時(shí)間、值班員姓名，按規(guī)定收取費(fèi)用并簽名確認(rèn)。（4）迅速開(kāi)啟車(chē)擋放行。（5）若后面有緊隨車(chē)輛駛出，應(yīng)立即示意停車(chē)，若兩人值班，另一值班員應(yīng)迅速將車(chē)擋放下，再按上述規(guī)程處理下一輛車(chē)的放行，但敬禮問(wèn)候時(shí)應(yīng)說(shuō)“非常抱歉，讓您久等了”。（6）在收取費(fèi)用的同時(shí)，若兩人值班，另一值班員應(yīng)迅速在停車(chē)卡上準(zhǔn)確登記各欄目。2、智能化停車(chē)場(chǎng)（1）實(shí)行智能化管理的停車(chē)場(chǎng)，值班員應(yīng)在車(chē)輛出場(chǎng)時(shí)看清車(chē)牌號(hào)。（2）當(dāng)車(chē)輛停在車(chē)擋前，駕駛員開(kāi)啟門(mén)窗時(shí)，值班員應(yīng)打停車(chē)手勢(shì)，并禮貌問(wèn)候。（3）駕駛員自行刷卡，雨天時(shí)應(yīng)撐傘協(xié)助駕駛員刷卡。（4）仔細(xì)察看電腦，進(jìn)行圖像識(shí)別，核對(duì)出場(chǎng)車(chē)

27、輛是否與電腦儲(chǔ)存的進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛相符。（5）若屬臨時(shí)停車(chē)，應(yīng)按規(guī)定取費(fèi)并開(kāi)啟車(chē)擋放行。（6）若后面有緊隨車(chē)輛駛出，應(yīng)立即示意停車(chē)，按上述規(guī)程處理下一輛車(chē)的放行，但敬禮問(wèn)候時(shí)應(yīng)說(shuō)“非常抱歉，讓您久等了”。3、無(wú)卡車(chē)輛放行（1）臨時(shí)卡車(chē)輛：車(chē)主（車(chē)輛所有權(quán)人）者攜帶行駛證、駕駛證、身份證（以下簡(jiǎn)稱(chēng)三證）到管理處辦理無(wú)卡車(chē)輛放行手續(xù)，經(jīng)管理處確認(rèn)后，按規(guī)定收取車(chē)位使用費(fèi)和停車(chē)卡押金，憑管理處出具的無(wú)卡車(chē)輛放行通知單放行。無(wú)（2）長(zhǎng)期卡車(chē)輛：車(chē)主（車(chē)輛所有權(quán)人）出示三證，經(jīng)道口崗值班員確認(rèn)后，按規(guī)定在卡車(chē)輛離場(chǎng)登記表上簽字后放行。（3）管理處須每月調(diào)校一次電腦，及時(shí)更新車(chē)輛資料，以保證電腦存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)與實(shí)際情

28、況相符。（四）對(duì)出場(chǎng)的臨時(shí)停放客貨車(chē)，須車(chē)主本人打開(kāi)后尾箱檢查有無(wú)攜帶貴重物品或大件物品，如有則按小區(qū)物品控制與管理執(zhí)行。（五）實(shí)際車(chē)輛與持卡車(chē)輛不符1、長(zhǎng)期卡車(chē)輛實(shí)行專(zhuān)車(chē)、專(zhuān)卡或?qū)＼?chē)、專(zhuān)卡、專(zhuān)位管理制度。2、長(zhǎng)期卡車(chē)主駕駛非本卡車(chē)輛進(jìn)出時(shí)，若本卡車(chē)輛不在場(chǎng)內(nèi)，按臨時(shí)停車(chē)處理，可不收取費(fèi)用；若本卡車(chē)輛已在場(chǎng)內(nèi)，按臨時(shí)停放車(chē)輛處理，按規(guī)定收取費(fèi)用。3、長(zhǎng)期卡車(chē)主駕駛非本卡車(chē)輛進(jìn)出頻繁出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)通知車(chē)主更新車(chē)輛資料或到管理處進(jìn)行特別授權(quán)。（六）服務(wù)要求1、道口崗值班員應(yīng)熟悉公司車(chē)輛基本情況，凡公務(wù)用車(chē)出入停車(chē)場(chǎng)，應(yīng)統(tǒng)一發(fā)放臨時(shí)停車(chē)卡，免收停車(chē)費(fèi)，凡公司員工私用車(chē)輛，按公司規(guī)定處理。2、遵守禮儀規(guī)范

29、，對(duì)進(jìn)出道口的車(chē)輛應(yīng)先打停車(chē)手勢(shì)，禮貌問(wèn)候，并正確運(yùn)用車(chē)輛指揮手勢(shì)，指揮車(chē)輛的行駛與停泊。3、對(duì)尾隨出入的車(chē)輛，應(yīng)示意其停下，若遇強(qiáng)行進(jìn)出者，按應(yīng)急處理有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4、無(wú)車(chē)輛進(jìn)出時(shí)，車(chē)擋器應(yīng)處于閉合狀態(tài)，只在車(chē)輛進(jìn)出時(shí)才予開(kāi)啟，待車(chē)輛完全進(jìn)出道口后，方可放下車(chē)擋器。5、車(chē)檔器應(yīng)安裝安全墊，溫馨提示牌，防止車(chē)擋器的開(kāi)啟、閉合對(duì)進(jìn)出車(chē)輛與人員造成損傷。車(chē)場(chǎng)巡邏崗工作規(guī)程一、車(chē)場(chǎng)崗職責(zé)（一）指揮和引導(dǎo)各類(lèi)車(chē)輛的停泊，保證車(chē)場(chǎng)秩序和車(chē)輛安全。（二）負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)車(chē)輛進(jìn)行巡視查看，作好進(jìn)出登記和檢查記錄。（三）對(duì)違章車(chē)輛應(yīng)及時(shí)制止并加以糾正，確保車(chē)場(chǎng)通道暢通。（四）定期檢查車(chē)場(chǎng)內(nèi)的消防設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)

30、報(bào)告及時(shí)處理。（五）勸離車(chē)場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，制止孩童在車(chē)場(chǎng)內(nèi)的玩耍行為。（六）搞好崗位的清潔衛(wèi)生，督促清潔人員做好車(chē)場(chǎng)衛(wèi)生。二、車(chē)場(chǎng)保安工作規(guī)程（一）工作時(shí)間安排同小區(qū)大/側(cè)門(mén)崗（二）車(chē)輛引導(dǎo)1、正確運(yùn)用車(chē)輛指揮手勢(shì)指揮車(chē)輛的進(jìn)出或停泊。2、對(duì)違章車(chē)輛應(yīng)及時(shí)制止并加以糾正，糾正前應(yīng)先敬禮。（三）車(chē)輛檢查1、臨時(shí)檢查：引導(dǎo)車(chē)輛停放在指定車(chē)位后，迅速檢查車(chē)況，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)與車(chē)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。2、定時(shí)巡查：每半小時(shí)對(duì)場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛車(chē)況巡查一次，發(fā)現(xiàn)漏水（油），未關(guān)好車(chē)門(mén)（窗）或未上鎖、車(chē)輛有擦（掛）痕跡，車(chē)窗玻璃有裂紋損壞等情況應(yīng)在車(chē)輛檢查記錄表上做好記錄，視情況通知車(chē)主或報(bào)告班長(zhǎng)/主管或管理處。（四

31、）車(chē)場(chǎng)巡查1、勤巡邏、細(xì)觀察，隨時(shí)注意觀察進(jìn)入車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛情況及駕駛員的行為。2、禁止無(wú)關(guān)人員或可疑人員進(jìn)入車(chē)場(chǎng)，盤(pán)查并勸離在車(chē)場(chǎng)逗留的閑雜人員，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)處理，及時(shí)報(bào)告，若有緊急情況按應(yīng)急處理有關(guān)規(guī)定處置。3、若遇醉酒駕車(chē)者應(yīng)立即勸阻，并報(bào)告班長(zhǎng)/主管及時(shí)處理，避免發(fā)生意外交通事故。4、熟悉長(zhǎng)期車(chē)輛的基本情況，看護(hù)好私家車(chē)位，對(duì)違反停車(chē)規(guī)定要酌情處理。5、車(chē)場(chǎng)內(nèi)禁止存放易燃易爆等危險(xiǎn)物品，禁止使用消防水源洗車(chē)，禁止占用消防通道。6、每班至少檢查一次消防設(shè)施是否完好、有效，并做好記錄，如有損失及時(shí)報(bào)告上級(jí)安排維修、更換。7、檢查摩托車(chē)、自行車(chē)是否停放在指定位置上，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛停放不整齊要及時(shí)整理

32、，發(fā)現(xiàn)未上鎖等情況應(yīng)設(shè)法通知車(chē)主或采取其它措施，防止車(chē)輛丟失。&采取存取停車(chē)牌的方式對(duì)自行車(chē)、摩托車(chē)實(shí)施統(tǒng)一管理，并按規(guī)定收取車(chē)位使用費(fèi)。9、協(xié)助清潔工維護(hù)好車(chē)場(chǎng)清潔衛(wèi)生，保持車(chē)場(chǎng)的整潔。10、仔細(xì)巡查地下室各機(jī)房重地，包括發(fā)電機(jī)房、水泵房、高低壓配電房等重點(diǎn)部位，發(fā)現(xiàn)不安全因素，迅速與值班人員取得聯(lián)系，及時(shí)消除隱患。特別是臺(tái)風(fēng)暴雨期間，更要加強(qiáng)巡查，做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。外圍兼小區(qū)巡邏崗工作規(guī)程一、巡邏崗職責(zé)（一）維護(hù)管區(qū)內(nèi)的公共秩序，排查隱患，防止事故發(fā)生。（二）檢查并看管好管區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備、車(chē)輛及物品，防止丟失或損壞。（三）對(duì)管區(qū)內(nèi)的可疑人員要加以監(jiān)視，設(shè)法擒獲或控制偷盜等犯罪分子。（四）

33、對(duì)管區(qū)內(nèi)散發(fā)廣告、踐踏草坪、乞討、撿垃圾等閑雜違章人員進(jìn)行規(guī)范管理。（五）制止管區(qū)內(nèi)發(fā)生的打架、滋擾事件。（六）巡樓時(shí)對(duì)異味、異響等異常情況應(yīng)立即查明情況，并報(bào)告處置。（七）負(fù)責(zé)火警、匪警的驗(yàn)證和處置。（八）回答訪客的咨詢，必要時(shí)為其導(dǎo)向。二、巡邏護(hù)衛(wèi)工作規(guī)程（一）工作時(shí)間安排同小區(qū)大/北門(mén)崗（二）崗位巡查1、每間隔一小時(shí)巡查管區(qū)一次。3、巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有異常情況時(shí)要及時(shí)糾正，做好記錄上報(bào)班長(zhǎng)/主管。4、執(zhí)勤中遇到疑難問(wèn)題時(shí)，按有關(guān)規(guī)定處理。不能解決時(shí)，及時(shí)上報(bào)班長(zhǎng)/主管處理，并做好記錄。5、巡查時(shí)二樓商鋪的防火門(mén)白天應(yīng)及時(shí)關(guān)上，晚上18：00后應(yīng)及時(shí)鎖上。（三）樓層巡查1、巡邏周期：每班每日巡樓

34、1至2次，每班每10日巡查空置房一次，每5層樓采集巡更信息（簽到或打卡）一次，每層樓巡查時(shí)間不少于5分鐘。2、巡邏規(guī)律：先從天臺(tái)起，自上而下，從每層樓依次巡邏到地下室，最后到室外。3、巡邏要求：（1）巡樓時(shí)，要眼睛多看有無(wú)異常情況，耳朵多聽(tīng)有無(wú)異常響動(dòng)，鼻子多嗅有無(wú)異常氣味等等，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有室內(nèi)冒煙并伴有焦糊味；歹徒撬門(mén)行劫行兇；可疑人員在樓道徘徊；室內(nèi)有水溢出門(mén)外；房門(mén)大開(kāi)，呼叫無(wú)人應(yīng)答；室內(nèi)有打鬧，哭叫，呼救聲等情況時(shí)應(yīng)立即采取行動(dòng)，按應(yīng)急處理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處置。（2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除各種隱患。巡邏時(shí)要仔細(xì)檢查房屋本體、公共設(shè)施和消防、防盜設(shè)施是否完好無(wú)損，若有損壞或異常情況、情況嚴(yán)重的立即報(bào)告領(lǐng)

35、班或主管及時(shí)處理，并做好值班記錄。（3）對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)違章作業(yè)、超時(shí)裝修、私自留宿等行為進(jìn)行管理或制止。（4）對(duì)出租屋暫住人員的分布及流動(dòng)情況要準(zhǔn)確掌握，預(yù)防違法犯罪行為的發(fā)生。（四）地面巡查1、巡邏周期：參照安全技術(shù)防范電子巡更系統(tǒng)制定。2、巡邏規(guī)律：制定固定路線，適時(shí)調(diào)整，不留死角、偏角。3、巡邏要求：（1）巡視小區(qū)內(nèi)和外圍的安全防范情況，預(yù)防和制止違反治安管理及犯罪行為。（2）巡查小區(qū)內(nèi)和外圍各個(gè)重點(diǎn)部位、治安死角等，發(fā)現(xiàn)有可疑人員應(yīng)前往盤(pán)問(wèn)，檢查證件，必要時(shí)檢查其所帶物品。（3）維護(hù)小區(qū)內(nèi)和外圍交通秩序，指揮車(chē)輛按規(guī)定路線行駛，引導(dǎo)車(chē)輛停放，若發(fā)現(xiàn)行車(chē)通道、消防通道及非停車(chē)位有

36、車(chē)輛停放，應(yīng)及時(shí)處理。（4）巡查車(chē)輛，發(fā)現(xiàn)未關(guān)鎖門(mén)窗、漏水漏油等應(yīng)及時(shí)通知駕駛員或管理處，并做好記錄。（5）發(fā)現(xiàn)有形跡可疑人員、斗毆事件或醉酒者、精神病人等情況，按應(yīng)急處理相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處置，做好記錄并上報(bào)。（6）回答訪客的咨詢，必要時(shí)為其指引帶路，求助突然受傷，患病遇險(xiǎn)等處于無(wú)援助的人,幫助遇到困難的殘病人，老人和兒童。（7）受理遺失物品，設(shè)法送還失主或上交，并做好記錄。（8）保護(hù)各類(lèi)案件/事故現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)群眾，維護(hù)秩序。（9）按規(guī)定檢查防盜報(bào)警系統(tǒng)，當(dāng)出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)時(shí)應(yīng)在3分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理。監(jiān)控中心工作規(guī)程一、崗位職責(zé)（一）對(duì)大廈進(jìn)行全天候、全方位的安全監(jiān)控，嚴(yán)密注意監(jiān)控區(qū)域人員的活動(dòng)情況，（二）

37、管理中央控制室的消防與監(jiān)控設(shè)施（備），并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)，發(fā)現(xiàn)異常情況立即采取措施，確保設(shè)施（備）的正常運(yùn)行，保持其靈敏度，保證在遇到突發(fā)情況時(shí)能正常使用。（三）熟練掌握消防、監(jiān)控設(shè)備的原理、性能及操作程序，填寫(xiě)并管好基本資料，熟記工作電話號(hào)碼，熟悉火警報(bào)警方法與程序，保證搶險(xiǎn)救災(zāi)時(shí)準(zhǔn)確、迅速且操作有序。（四）嚴(yán)格遵循消防安全工作法規(guī)，執(zhí)行公司的消防安全工作制度，宣傳消防法規(guī)，提出消防安全合理化建議，培養(yǎng)員工的消防意識(shí)，做好小區(qū)的消防安全管理工作。（五）做好值班期間消防安全相關(guān)記錄，與各崗位值班員保持聯(lián)系，認(rèn)真及時(shí)地處理電話投訴與消防報(bào)警。發(fā)生緊急情況時(shí)，迅速組織人員，并果斷按應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處

38、置。（六）按時(shí)交接班，嚴(yán)格履行交接手續(xù)。交接班時(shí)，雙方必須將值班期間消防安全動(dòng)態(tài)情況、設(shè)施（備）運(yùn)行狀況、事故處理情況交接清楚，做到上不清下不接。（七）負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話和為業(yè)主開(kāi)啟電子門(mén)。二、監(jiān)控中心保安工作規(guī)程（一）工作時(shí)間安排同大堂崗（二）人員素質(zhì)要求1、視力1.5，語(yǔ)言流利、責(zé)任心強(qiáng)、反應(yīng)敏捷，熟悉電腦操作，具備一定的組織指揮能力。2、熟知國(guó)家消防安全工作法規(guī)，熟悉公司消防安全管理制度及消防設(shè)施設(shè)備的操作和使用。3、工作審慎細(xì)致，自我約束能力強(qiáng)，忠于職守，具有較強(qiáng)的配合意識(shí)與團(tuán)隊(duì)精神。4、具有一定的應(yīng)變能力，緊急情況時(shí)能夠迅速組織協(xié)調(diào)各部門(mén)，各崗位的人員對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)急處理。（三）開(kāi)啟背景

39、音樂(lè)1、按照規(guī)定的時(shí)間段、規(guī)定的音樂(lè)曲目、規(guī)定的音量限度開(kāi)啟背景音樂(lè)。2、背景音樂(lè)音量應(yīng)控制在適度的范圍內(nèi)，周一至周五：上午9：30-12:00下午14:30-19:00周日及節(jié)假日：下午14:30-19:003、背景音樂(lè)開(kāi)啟后，請(qǐng)及時(shí)收集各區(qū)域背景音樂(lè)播放效果。（四）檢查控制系統(tǒng)1、消防系統(tǒng)（1）接班后應(yīng)檢查消防泵、噴淋泵、正壓排煙風(fēng)機(jī)等消防設(shè)備的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。（2）正常情況下，中央控制室應(yīng)將消防泵、噴淋泵的聯(lián)動(dòng)裝置控制在手動(dòng)狀態(tài)，其終端設(shè)備應(yīng)控制在自動(dòng)狀態(tài)，正壓送風(fēng)、排煙風(fēng)機(jī)、電梯迫降裝置應(yīng)處于自動(dòng)狀態(tài)。緊急情況下，控制中心應(yīng)將所有消防設(shè)備控制裝置恢復(fù)為自動(dòng)。（3）禾U用消防

40、電腦對(duì)消防設(shè)備遠(yuǎn)程控制情況適時(shí)檢測(cè)，如風(fēng)閥是否關(guān)閉、煙感故障是否修復(fù)等。2、電梯系統(tǒng)中央控制時(shí)夜班值班員應(yīng)定期對(duì)電梯迫降功能、對(duì)講功能、警鈴進(jìn)行檢測(cè)，通常情況下每一個(gè)值班周期（10天）檢測(cè)一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。3、監(jiān)控系統(tǒng)（1）接班后應(yīng)利用監(jiān)控系統(tǒng)操作控制設(shè)備對(duì)各個(gè)監(jiān)視區(qū)域巡視一遍，查看監(jiān)控設(shè)備是否正常，監(jiān)視區(qū)域是否有異常情況發(fā)生。（2）操作云臺(tái)攝像時(shí)，應(yīng)調(diào)好焦距，實(shí)施近距離的巡視，對(duì)監(jiān)視重點(diǎn)區(qū)域，應(yīng)由近至遠(yuǎn)，從左至右逐一巡視，巡視完畢后，應(yīng)調(diào)整好攝像機(jī)的左右角、高低位、焦距進(jìn)行固定攝像。（3）檢查錄像機(jī)是否處于正常工作狀態(tài)，更換錄像帶時(shí)，應(yīng)對(duì)錄像帶的錄制效果進(jìn)行瀏覽。（五）嚴(yán)密監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行

41、1、消防系統(tǒng)（1）收到煙感報(bào)警信號(hào)時(shí)，立即通知巡邏保安赴現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，如屬誤報(bào)應(yīng)及時(shí)復(fù)位，如多次出現(xiàn)誤報(bào)，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，如發(fā)生火情應(yīng)按滅火應(yīng)急規(guī)程操作。（2）收到水流指示器報(bào)警信號(hào)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知巡邏保安赴現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，確認(rèn)是否屬噴淋管泄漏或人為放水；如收到煙感報(bào)警信號(hào)后，在同一區(qū)域出現(xiàn)水流指示器報(bào)警，說(shuō)明發(fā)生火災(zāi)的概率很大，監(jiān)控中心值班員應(yīng)引起高度重視。2、電梯系統(tǒng)（1）嚴(yán)密監(jiān)視電梯轎廂內(nèi)人員活動(dòng)情況，防止發(fā)生擠壓、超載、偷盜等現(xiàn)象。（2）上下班高峰期間，電梯如出現(xiàn)超載，應(yīng)利用電梯對(duì)講提示、勸導(dǎo)乘客相互禮讓?zhuān)鲃?dòng)配合，等待下一趟電梯。（3）電梯出現(xiàn)困人事件后，應(yīng)及時(shí)利用電梯對(duì)講主動(dòng)安撫客人，消除客人的緊

42、張、焦慮情緒，在確認(rèn)被困樓層后，迅速通知電梯工或相關(guān)人員赴現(xiàn)場(chǎng)解救，并做好被困人員的安撫工作。3、監(jiān)控系統(tǒng)（1）監(jiān)控中心值班員應(yīng)具有高度的職業(yè)敏感性及對(duì)事物的洞察力，及時(shí)察覺(jué)監(jiān)視范圍內(nèi)的推銷(xiāo)、散發(fā)廣告等可疑人員，通知巡邏護(hù)衛(wèi)予以清除。（2）監(jiān)控中心值班員應(yīng)具備實(shí)施不間斷，全過(guò)程跟蹤監(jiān)視的能力，對(duì)可疑目標(biāo)的跟蹤做到不掉線、不遺漏。（3）發(fā)生打架、斗毆、搶劫事件后，應(yīng)準(zhǔn)確將可疑人員的相貌特征等通知各出入口值班員,防止人員逃脫。（4）監(jiān)控中心值班員應(yīng)及時(shí)收集各加班樓層的相關(guān)信息，對(duì)各加班樓層進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)無(wú)加班樓層有閑雜人員走動(dòng)，應(yīng)立即通知巡邏保安赴現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。（六）工作要求1、監(jiān)控中心值班員必須

43、堅(jiān)守崗位，恪盡職守，認(rèn)真做好值班記錄。2、監(jiān)控中心值班員應(yīng)熟悉掌握管理區(qū)域內(nèi)每臺(tái)攝像機(jī)分布的具體位置以及各自所監(jiān)控的范圍，并對(duì)所有攝像機(jī)、監(jiān)視器、分割畫(huà)面、錄像機(jī)（帶）等設(shè)備進(jìn)行編目編號(hào)，便于操作和實(shí)施統(tǒng)一管理。3、監(jiān)控中心值班員應(yīng)保持高度的警惕性，密切注視監(jiān)視畫(huà)面，隨時(shí)掌握巡邏保安的動(dòng)態(tài)情況。發(fā)現(xiàn)異常情況或出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)時(shí)，必須在3秒鐘內(nèi)確定事發(fā)具體位置并向巡邏保安發(fā)出指令。4、發(fā)生緊急情況時(shí)，充分發(fā)揮監(jiān)控中心的調(diào)控職能作用，及時(shí)組織協(xié)調(diào)各崗位處置突發(fā)事件，并作好相關(guān)記錄。5、保持室內(nèi)肅靜整潔，未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)允許，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控中心。禮儀規(guī)范（儀容儀表）禮儀是安管員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

44、；是生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則；對(duì)儀容、儀表、言談、舉止、待人、接物方面的具體規(guī)定；也是安管員個(gè)人道德品質(zhì)等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，安管禮儀代表安管隊(duì)伍的整體形象和公司的名譽(yù)。一、儀容（一）頭發(fā)：頭發(fā)不得留得過(guò)長(zhǎng)，保持光亮整潔；前不蓋眉、側(cè)不蓋耳、后不觸后衣領(lǐng)；帽墻下頭發(fā)不得超過(guò)1厘米；不準(zhǔn)剃光頭，不準(zhǔn)留大鬢角，不準(zhǔn)染發(fā)；女士不準(zhǔn)燙發(fā)、披發(fā),發(fā)辮不得過(guò)肩。（二）胡須：不準(zhǔn)留胡須，應(yīng)每天刮，胡須不超過(guò)1毫米。（三）指甲：經(jīng)常修剪指甲，保持干凈，不準(zhǔn)涂有色指甲油，指甲不超過(guò)3毫米。（四）首飾：除結(jié)婚戒指、項(xiàng)鏈和手表外，不準(zhǔn)戴其它任何首飾。（五）裝束：面部保持干凈，不得紋身，不得化濃妝，保持和藹可親的

45、面容。二、儀表（一）著裝1、穿統(tǒng)一配置的工服，齊整干凈，不準(zhǔn)穿有破損或缺少鈕扣的工服；不準(zhǔn)穿色澤不一致的衣褲；不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖等上崗。2、衣扣要扣好，領(lǐng)口及袖口處不得顯露個(gè)人衣物，內(nèi)衣下擺不要外露，工服外不得掛有筆套等個(gè)人物品，衣袋內(nèi)不得裝厚重物品，服裝款式不得隨意改動(dòng)。3、工服分為夏裝和冬裝，應(yīng)當(dāng)配套穿著工服，不同制服不能混穿，更不能與便服混穿。4、冬裝著制式大衣時(shí)，具體要求同上。（二）鞋襪：工作時(shí)間統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋保持光亮，女士鞋跟不超過(guò)3厘米；男士著黑色或深色襪，女士著肉色絲襪。（三）工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的工作牌。工作牌置于衣服顯眼處。禮儀規(guī)范（言談舉止）一、語(yǔ)言規(guī)范（一）稱(chēng)

46、謂語(yǔ)：你（您）好、先生、小姐、太太、女士、同志等。（二）歡迎語(yǔ)：歡迎您！歡迎光臨！歡迎您入住海韻大廈。（三）問(wèn)候語(yǔ)：您好！早上（下午/晚上）好！您下班啦?。ㄋ模┱髟冋Z(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？請(qǐng)問(wèn)您是否找人？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？怎么稱(chēng)呼您？我能幫您做點(diǎn)什么嗎？您還需要其它幫助嗎？（五）應(yīng)答語(yǔ)：不客氣、不用謝、非常感謝、多謝合作、請(qǐng)稍等、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的、希望能讓您滿意、請(qǐng)別著急，我們盡快幫您解決。（六）道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?！?qǐng)多包涵！請(qǐng)多指教！很抱歉、請(qǐng)您不要介意！打擾您了！對(duì)不起，請(qǐng)您稍候片刻！很抱歉，讓您久等了！對(duì)不起，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定。（七）提示語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)這邊走、請(qǐng)您出示證件、請(qǐng)您

47、保管好隨身攜帶的物品、請(qǐng)別著急、請(qǐng)您簽名（字）。（八）告別語(yǔ)：請(qǐng)走好！請(qǐng)您慢走！祝您一路順風(fēng)！歡迎您下次光臨！（九）常用禮貌用語(yǔ)（十字真言）：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。（十）服務(wù)禁用語(yǔ)：不知道、也許、可能、大概、不是、不歸我管、。二、舉止（一）舉止文明、端莊、大方。著工服或執(zhí)勤時(shí)，不能邊走邊吃零食、吸煙；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、攬腰；不得嬉笑打鬧、高聲喧嘩；不得哼歌曲、吹口哨；不得隨地吐痰、亂丟雜物。（二）精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東倒西歪、前傾后靠，不得伸懶腰、蹺二郎腿。（三）保持良好形象。不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物；不得將任何物件夾于腋下；不得當(dāng)眾抓頭搔癢、掏

48、耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。三、姿態(tài)（一）坐：安管員坐在椅凳上的姿勢(shì)是兩腿自然并攏，頭、頸、胸、腰順其自然而伸直，應(yīng)盡量坐端正。（二）立：兩腳跟著地，腰背挺直，頸脖伸直，頭微向下，兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在接待服務(wù)、參加儀式、進(jìn)見(jiàn)上級(jí)時(shí)，不得將雙手交叉抱在胸前或放在背后。（三）行：抬頭，挺胸，收腹，走直線，精神飽滿，步伐有力，不拖泥帶水。（四）走：走路要輕盈不要奔跑（緊急情況下除外），在辦公區(qū)域走路不要大聲說(shuō)笑，以免打擾他人的工作，在通道、走廊里遇到上級(jí)或顧客（以下特指住戶及其它相關(guān)方）時(shí)要禮讓?zhuān)荒軗屝?。四、手?shì)運(yùn)用（一）指示目標(biāo)、方位、人物時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)，更不

49、要用手指指點(diǎn)他人（用手指指點(diǎn)他人含有教訓(xùn)人的意味）。（二）指示目標(biāo)、方位、人物時(shí)，手心朝上，大拇指自然張開(kāi)，其余四指自然并攏，臂略彎，伸向所指示目標(biāo)、方位、人物，此時(shí)目光隨著手臂的伸展而移動(dòng)。（三）接遞物品時(shí)，要使用雙手傳遞，雙手接送，同時(shí)可囑咐“請(qǐng)您拿好”的話語(yǔ)。（四）與人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈。（五）指揮車(chē)輛行駛或停泊時(shí)，應(yīng)運(yùn)用正確的車(chē)輛指揮手勢(shì)。禮儀規(guī)范（待人接物）一、核查證件（一）因工作需要核查他人證件（出入證、身份證、駕駛證、行駛證）時(shí)，應(yīng)禮貌請(qǐng)其主動(dòng)出示相關(guān)證件，必要時(shí)可向顧客做好解釋?zhuān)苊庾屓水a(chǎn)生反感和厭煩情緒，不得強(qiáng)制查驗(yàn)他人身份證件。（二）核查和登

50、記證件時(shí)，態(tài)度要認(rèn)真，表情要自然，動(dòng)作要迅速。記錄姓名，性別、出生年月、住址、證件號(hào)碼，注意對(duì)照相片，檢查印章清晰程度和發(fā)證機(jī)關(guān)及證件有效期。嚴(yán)格做到面貌對(duì)年齡、口音對(duì)籍貫、身份對(duì)由來(lái)。（三）返還證件時(shí)，應(yīng)將證件的正方朝向顧客，雙手遞還，并致謝“多謝合作”（四）安管員不得以任何理由扣留身份證、駕駛證、行駛證或者作為抵押。二、接待顧客（一）接待顧客時(shí)，應(yīng)起身相迎，主動(dòng)問(wèn)候。（二）要以微笑面對(duì)顧客，熱情友好地為其提供方便快捷的服務(wù)。（三）顧客來(lái)訪，值班員由于忙于其他工作，暫時(shí)不能為客人辦理工作事務(wù)時(shí)，應(yīng)致歉，可向顧客作必要的說(shuō)明，不能冷落了顧客。（四）顧客要找的租戶/住戶不在時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其聯(lián)系好后，下

51、次再來(lái)。（五）與顧客交談時(shí)，要保持合適的距離，不能左顧右盼、心不在焉，眼睛要注視客人，目光要親切自然，手里不可玩弄任何物品。（六）對(duì)自己不懂的疑難問(wèn)題不裝懂，不推諉，要婉言向顧客解釋?zhuān)⒄?qǐng)當(dāng)班同事或報(bào)告上級(jí)幫助解答。（七）對(duì)顧客提出的詢問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn)，要耐心傾聽(tīng)，在不違背保密制度的原則下，有問(wèn)必答。（八）對(duì)顧客的無(wú)理要求或錯(cuò)誤意見(jiàn)，應(yīng)有禮貌地婉言拒絕。三、引領(lǐng)顧客（一）在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在顧客二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。（二）在樓梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)顧客上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，顧客在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注

52、意客人的安全。（三）在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)顧客乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門(mén)，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”鈕，讓客人先走出電梯。（四）引領(lǐng)途中遇到門(mén)應(yīng)按以下方式：如果門(mén)開(kāi)的方向與行進(jìn)方向一致時(shí)，應(yīng)上前推開(kāi)門(mén)，進(jìn)入后側(cè)身站在門(mén)旁，微微點(diǎn)頭，待顧客進(jìn)門(mén)后，輕輕關(guān)上門(mén)；如果門(mén)開(kāi)的方向與行進(jìn)方向相反時(shí)，應(yīng)上前拉開(kāi)門(mén)，用手按住，側(cè)身站在門(mén)旁，微微點(diǎn)頭，恭候顧客，進(jìn)門(mén)后，自己再進(jìn)去，輕輕關(guān)上門(mén)，繼續(xù)引領(lǐng)。四、上門(mén)服務(wù)（一）上門(mén)服務(wù)前應(yīng)事先和被訪對(duì)象約定，以免撲空或擾亂被訪人的計(jì)劃。準(zhǔn)時(shí)赴約，注意時(shí)效，力求按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)被訪人家，因故遲到需致歉。（二）到達(dá)被訪人家門(mén)口時(shí)，首先應(yīng)用右手

53、的食指或中指的第二關(guān)節(jié)輕輕地敲門(mén)或按門(mén)鈴三下，并表明身份，有事需要您合作一下，然后退后兩步，等待被訪人開(kāi)門(mén)。（三）被訪人開(kāi)門(mén)后，應(yīng)站在門(mén)前有禮貌地向住戶說(shuō)明來(lái)由，如有必要進(jìn)入，則要遵循服務(wù)中的“三輕”原則（說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）。（四）進(jìn)入被訪人家中，不能吃住戶的東西，隨便動(dòng)室內(nèi)物品，不要給住戶添不必要的麻煩，事情完成之后，對(duì)住戶禮貌地說(shuō)：“謝謝您的合作，打擾了，再見(jiàn)”。然后輕輕的退出，并輕緩的關(guān)上房門(mén)。禮儀規(guī)范（禮節(jié)禮貌）一、禮貌禮儀（一）顧客來(lái)訪，應(yīng)起身相迎并主動(dòng)問(wèn)候。（二）當(dāng)顧客出入大門(mén)時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑以示問(wèn)候，必要時(shí)主動(dòng)為顧客開(kāi)啟門(mén)鎖。（三）發(fā)現(xiàn)有顧客進(jìn)出大門(mén)有困難時(shí)，要主動(dòng)幫助打開(kāi)大

54、門(mén)或攙扶。（四）同時(shí)為幾位顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)先示意、微笑、再服務(wù)。（五）每天第一次見(jiàn)到有主任級(jí)別以上領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)敬禮問(wèn)好。（六）遇見(jiàn)到本單位領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作或外單位領(lǐng)導(dǎo)參觀時(shí)應(yīng)敬禮問(wèn)好。（七）交接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)互相敬禮；糾正違章時(shí)，應(yīng)先敬禮，再告知。（八）因公需要進(jìn)入住戶辦公室時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工作證件，表明身份，說(shuō)明來(lái)意。（九）進(jìn)入住戶家中、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)辦公室前，應(yīng)先在門(mén)外用右手食指或中指的第二關(guān)節(jié)輕輕地敲門(mén)或按門(mén)鈴三下，并表明身份，然后退后兩步，征得同意后方可入內(nèi)。二、服務(wù)態(tài)度（一）禮貌：是安管員對(duì)待顧客和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均要使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。（二）樂(lè)觀：

55、工作中以樂(lè)觀的態(tài)度接待顧客，服務(wù)住戶。（三）友善：“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接顧客及與同事相處，在公共場(chǎng)所與顧客迎面相會(huì)時(shí)面帶微笑。（四）熱情：盡可能為同事和顧客提供方便，熱情服務(wù)。（五）耐心：對(duì)顧客要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。（六）平等：一視同仁地對(duì)待所有顧客，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。（七）禮讓?zhuān)涸谂c顧客同行至電梯口、門(mén)口、樓梯、狹窄的通道等位置時(shí)，主動(dòng)為顧客開(kāi)門(mén)并讓顧客先行三、接聽(tīng)電話（一）所有來(lái)電，應(yīng)在電話響鈴三次內(nèi)進(jìn)行接聽(tīng)。（二）接聽(tīng)電話時(shí)一律左手接聽(tīng)，右手準(zhǔn)備好紙和筆負(fù)責(zé)記錄，首先要表明自己身份，其規(guī)范用語(yǔ)是：“您好，我是物爾安物

56、業(yè)鳳天大廈管理處或鳳天大廈監(jiān)控中心，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助嗎？（三）電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度要熱情、謙和、誠(chéng)懇。（四）要細(xì)心聆聽(tīng)，必要時(shí)做好記錄，可將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。（五）在電話中不可向顧客透露有關(guān)公司內(nèi)部管理運(yùn)作之事。（六）如果顧客要求辦理的事情是非安管員職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題時(shí)，也不可推卸，要及時(shí)將信息傳遞給管理處有關(guān)人員，盡力為顧客尋找解決問(wèn)題的途徑。（七）應(yīng)答顧客時(shí)，語(yǔ)氣親切平和、態(tài)度和藹，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速適中，吐字清楚，用語(yǔ)簡(jiǎn)練，表達(dá)正確，使用普通話。（八）通話完畢后應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”，輕輕放下話筒。四、顧客服務(wù)（一）微笑服務(wù)：文明執(zhí)勤，禮貌待人，微笑服務(wù)（二）敬語(yǔ)服務(wù)：態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、謹(jǐn)慎；認(rèn)真回答顧客的咨詢，不敷衍了事。（三）主動(dòng)服務(wù)：服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)主動(dòng)，樂(lè)于助人。（四）靈活服務(wù)：工作之余為住戶提供力所能及的服務(wù)。（五）站立服務(wù)：顧客來(lái)訪，待人接物應(yīng)站立，以示尊重。五、禮