餐飲連鎖店《店長手冊》

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 餐飲連鎖店店長手冊第一章 概述一、 崗位職責(zé) A崗位名稱：店長B行政上級：總經(jīng)理 C 業(yè)務(wù)督導(dǎo)：督導(dǎo) D 直接下級：會計(jì)、出納、采購、廚師長、吧臺長、部長 E 崗位描述：全面負(fù)責(zé)店鋪的經(jīng)營及管理工作。 F 工作內(nèi)容： 1、按照總部統(tǒng)一管理要求組織本店的經(jīng)營管理工作。 2、執(zhí)行總部的工作指示及指定各項(xiàng)規(guī)章制度和擬定本店的工作計(jì)劃及工作總結(jié)。 3、代表本店向總部作工作匯報(bào)，接受總部的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)評估、工作檢查及監(jiān)督。 4、營業(yè)高峰期巡視，檢查服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量，并及時(shí)采取措施解決。 5、嚴(yán)格有效的成本控制及對財(cái)務(wù)工作的監(jiān)控，落實(shí)本店經(jīng)營范圍內(nèi)的合同的執(zhí)行，控制本店的各

2、項(xiàng)開支及成本消耗。 6、對下屬員工實(shí)施業(yè)務(wù)考評與人才推薦，合理安排人事調(diào)動、任免。 7、確保下屬員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全。 8、加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，關(guān)心員工的細(xì)想和生活，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。 9、協(xié)調(diào)、平衡各部門的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)矛盾及時(shí)解決。 10、負(fù)責(zé)辦理證件的年檢和督促分店出納辦理員工各類證件。 11、負(fù)責(zé)店鋪外圍關(guān)系協(xié)調(diào)。 12、分析每日的經(jīng)營狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取措施。 13、負(fù)責(zé)根據(jù)分店的經(jīng)營狀況，制定營銷計(jì)劃，報(bào)總部審批后實(shí)施及配合總部實(shí)施整體營銷。 14、負(fù)責(zé)建立無事故、無投訴、無推諉、無派系的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。第一章 組織管理組織系統(tǒng)主要說明崗位的設(shè)置，以及各崗位之間的縱向隸屬關(guān)系和橫

3、向協(xié)作關(guān)系。一、 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的三大原則 1 一個(gè)上級原則。每個(gè)崗位只有一個(gè)上級。 2 責(zé)權(quán)一致原則，每個(gè)崗位責(zé)任和權(quán)力相一致。 3 既無重疊，又無空白。沒有崗位沒有人，沒有人沒事干，沒有事沒人做。二、垂直指揮系統(tǒng)設(shè)置 垂直指揮系統(tǒng)是權(quán)力下放和收回權(quán)力的渠道，各種命令、政策、指示、文件都是通過這個(gè)渠道下達(dá)的，各種意見和建議也是通過這個(gè)渠道反饋上去的。 1 垂直指揮的原則 服從原則和逐級原則 服從原則：下級服從上級. 逐級原則：越級檢查，逐級指揮。越級報(bào)告，越級申訴。 2 垂直指揮形式 店長和店鋪內(nèi)所有管理人員都可以采取，命令、會議和公文形式對下級進(jìn)行指揮。 3 橫向聯(lián)系系統(tǒng)設(shè)計(jì) 組織系統(tǒng)高效運(yùn)

4、轉(zhuǎn)，一方面需要縱向指揮系統(tǒng)通過下達(dá)命令、組織會議、下達(dá)公文等形式來實(shí)行業(yè)務(wù)；另一方面還需要橫向聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)，理清運(yùn)作程序，理順協(xié)作關(guān)系，減少摩擦，提高效率。第二章 考情與排班管理 考勤與排班管理就是對員工的工作時(shí)間和合理、有效的利用。某某店鋪的員工工資是根據(jù)工時(shí)來核算的，因此，排班時(shí)應(yīng)注意，一方面，要合理地安排合適的人員，保證服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，另一方面要盡量控制勞動成本。一 排班的程序二 排班技巧1、首先要根據(jù)理論和經(jīng)驗(yàn)制定出一個(gè)可變工時(shí)排班指南，即按照員工的素質(zhì)能力，以及哪個(gè)時(shí)段的客流量，合理安排員工的數(shù)量。2、然后預(yù)估時(shí)段的客流量，確定需要的人數(shù)。3、注意在每個(gè)時(shí)段內(nèi)保證各個(gè)崗位有合

5、適的人選。4、同一個(gè)崗位注意新老員工的搭配。5、盡量滿足員工的排班需求。三 人手不足的時(shí)對策1、延遲下班。2、調(diào)整人員，人盡其才。3、電話叫人上班。4、利用非一線人員，如出納、庫管、電工等人員。四 人員富余時(shí)的對策1、提前下班，指已經(jīng)上班但工作熱情不足的員工。2、培訓(xùn)3、電話叫人吃上班或不上班。4、做細(xì)節(jié)衛(wèi)生。5、促銷，發(fā)贈品、傳單等。6、公益活動嗎，掃大街、擦洗公共設(shè)施。第三章 物料管理物料包括原材料、輔料、半成品等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、等所有餐廳財(cái)產(chǎn)。店長在物料管理中得目的是減少浪費(fèi)、保證供應(yīng)等。一 訂貨1、訂貨依據(jù)店長在訂貨時(shí)，要全面準(zhǔn)確地盤貨記錄，以及前期的物料使用情

6、況。根據(jù)前期營業(yè)情況來預(yù)測營業(yè)額。2、訂貨原則店長在訂貨時(shí)應(yīng)注意，適當(dāng)?shù)臄?shù)量、適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)呢浽础?、訂貨職能A 保持公司的良好形象及供貨商的良好的關(guān)系。B 選擇和保持供貨渠道。C及早獲知價(jià)格變動及阻礙購買的各種變化。D 及時(shí)交貨。E 及時(shí)約見供貨商并幫助完成以上內(nèi)容。F 審查發(fā)票，重點(diǎn)抽查價(jià)格及其他項(xiàng)目與訂單不符的品種。G 與供貨商談判以解決供貨事件。H 與配送中心聯(lián)系，以保證供貨渠道的暢通。I 比價(jià)購買二 進(jìn)貨1、進(jìn)貨流程A 核對數(shù)量 訂量=進(jìn)量B 檢查品質(zhì)（1）溫度：特別對溫度敏感的食品。（2）有效期（3）箱子的密封性（4）一致的大小形狀（5）味道（6）顏色（

7、7）粘稠改變（8）缺乏新鮮度C 搬運(yùn) 先搬溫度敏感產(chǎn)品D 存放 在進(jìn)貨之前，店長要通知庫房預(yù)先整理好庫房。貨品存放時(shí)必須按照時(shí)間順序依次存放。E 訂貨量計(jì)算下期訂貨量=預(yù)期下期需要量-本期剩余量+安全存量預(yù)期下期需要量：根據(jù)預(yù)估下期營業(yè)額和各種原輔料萬元用量來計(jì)算。安全存量：就是指保留的合理庫存量，以被臨時(shí)的營業(yè)變化的需要。F 訂貨安排原料 每日調(diào)料、干貨 每月低值易耗 每周辦公用品 每月酒水飲料 每月第四章衛(wèi)生環(huán)境管理餐廳衛(wèi)生按營業(yè)階段可分為餐前衛(wèi)生、餐中衛(wèi)生和收市衛(wèi)生；按時(shí)間可分為日常衛(wèi)生、周期衛(wèi)生和臨時(shí)衛(wèi)生；按對象可分為室外衛(wèi)生、進(jìn)餐區(qū)衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、收銀臺衛(wèi)生、電器衛(wèi)生、備餐間衛(wèi)生及

8、其他區(qū)域衛(wèi)生等。一、 日常衛(wèi)生指每天要清潔一次以上的衛(wèi)生，也指營業(yè)中雖是要做到的清潔工作。如：掃地、擦桌子、洗餐具等。店長要制定崗位日常清潔項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)、向員工培訓(xùn)崗位衛(wèi)生工作流程、清潔衛(wèi)生工作細(xì)節(jié)，是員工清潔衛(wèi)生達(dá)到規(guī)定的要求。清潔衛(wèi)生工作的有關(guān)規(guī)范可參見服務(wù)培訓(xùn)手冊等。日常衛(wèi)生要抓好，餐廳管理人員每天都要抽查衛(wèi)生工作。二、周期衛(wèi)生也成計(jì)劃衛(wèi)生，一般指間隔兩天以上的清潔項(xiàng)目，由于餐廳性質(zhì)不間斷營業(yè)，因此，店長要根據(jù)計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容制定周期衛(wèi)生安排表，有專人負(fù)責(zé)安排檢查。周期衛(wèi)生由于不是連續(xù)操作，容易忘記，所以喲啊制定好各項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，將周期衛(wèi)生工作表張貼在工作信息欄。三、衛(wèi)生檢查1建立三級檢查機(jī)制

9、：員工自查領(lǐng)班逐項(xiàng)檢查，可對照檢查表檢查進(jìn)行；部門負(fù)責(zé)人（助理）和店長抽查，對主要部位、易出問題的部位、或強(qiáng)調(diào)過得部位重點(diǎn)檢查，抽查也可以隨機(jī)進(jìn)行；2 店長要對店面進(jìn)行全面檢查，從門口=停車場、迎賓區(qū)、進(jìn)餐區(qū)、洗手間、備餐區(qū)、生產(chǎn)區(qū)等逐一巡視，對檢查出的問題要做好記錄及時(shí)采取補(bǔ)救措施。四、自助管理餐廳衛(wèi)生工作較多，要求細(xì)致，涉及幾乎所有前廳人的工作，完全依靠檢查會增加管理成本，而且易造成遺漏。所以要注重培養(yǎng)員工的責(zé)任意識和自我管理意識，如對衛(wèi)生工作長期無差錯的員工給予衛(wèi)生免檢榮譽(yù)等。第五章營業(yè)督導(dǎo)二 督導(dǎo)的內(nèi)容1 人員管理A 根據(jù)不同營業(yè)狀況，調(diào)整人員數(shù)量；B 觀察、了解員工的工作狀態(tài)，有必要

10、采取相應(yīng)的對策；C 檢查員工的工作技能，根據(jù)不同情況進(jìn)行正式事后督導(dǎo)。如：做記錄等；D 評估員工的工作效率；E 激發(fā)員工的工作積極性；f 檢查員工的儀容儀表；2設(shè)備管理觀察各種設(shè)備是否正常遠(yuǎn)轉(zhuǎn)，如：溫度、氣味、光線等。檢查安全隱患：用電、用氣、設(shè)備等。核實(shí)設(shè)備的維修、保養(yǎng)是否按計(jì)劃進(jìn)行。3 物料管理根據(jù)不同的營業(yè)狀況準(zhǔn)備充足的營業(yè)物料。營業(yè)中隨時(shí)關(guān)注物料使用情況，并作出相應(yīng)的調(diào)整。4服務(wù)管理時(shí)刻關(guān)注客人的反應(yīng)，立即行動。關(guān)注各個(gè)崗位的工作狀況，是否按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。觀察各個(gè)崗位之間、各個(gè)班次之間的工作銜接。5衛(wèi)生管理時(shí)刻關(guān)注重點(diǎn)衛(wèi)生區(qū)域、衛(wèi)生間、清洗間門口、洗手臺區(qū)域。檢查營業(yè)中受影響較大的部分

11、，如：地面、桌椅、餐具等。6 出品管理上菜速度如何？是否臺位需要催單、客人進(jìn)餐感受如何？出品是否符合標(biāo)準(zhǔn)？ 三 一日督導(dǎo)流程 1 餐前督導(dǎo) 即餐前檢查，主要檢查各部門衛(wèi)生工作（日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生）、物品的準(zhǔn)備工作、餐廳的裝飾布置等，嚴(yán)格的檢查機(jī)制，可大大減少營業(yè)中的失誤，提高員工的責(zé)任心。 2 餐中督導(dǎo) A 檢查衛(wèi)生的保潔、服務(wù)的規(guī)范、出品的質(zhì)量 B 環(huán)境質(zhì)量：餐廳的溫度、光線、背景音樂、各崗位人員到位 C 衛(wèi)生質(zhì)量：地面無垃圾、水漬？備餐柜、餐車師傅整潔？洗手間是否干凈？ D 服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率 E 出品質(zhì)量：出品是否制作標(biāo)準(zhǔn)，出品是否及時(shí)、符合標(biāo)準(zhǔn)，

12、營業(yè)預(yù)估量是否合適 F 人員協(xié)調(diào)：各工作崗位忙閑情況、人員是否需要調(diào)動？ G 關(guān)鍵部位：不同的營業(yè)時(shí)間要關(guān)注不同崗位。營業(yè)剛開始時(shí)，觀察客人是關(guān)鍵部位營業(yè)高峰時(shí)間要重點(diǎn)在后廚可出品口，要保證順利；次高峰在收銀臺處、洗手間。餐中督導(dǎo)時(shí)，店長要與助理協(xié)調(diào)好督導(dǎo)的區(qū)域，一保證督導(dǎo)工作到位。 3 收市督導(dǎo) 處于營業(yè)低峰，客人走的多，來的少，容易忽視客人，衛(wèi)生也會出現(xiàn)問題，如地面水跡、或因地面清掃給人帶來不便。第六章人員管理 人員管理始于人員招募，在于工作過程，止于人員離店。有效的人員管理能實(shí)現(xiàn)人員績效的最大化，為店鋪創(chuàng)造更多的財(cái)富。店長對人員的管理的職責(zé)有：保證店鋪人力資源能夠“人盡其才，才盡其用”。

13、店長負(fù)責(zé)人員招募與人員培訓(xùn)。（人力資源協(xié)助）在制度、實(shí)務(wù)、操作層次上留住勝任工作的員工。一、 人力資源制度（一） 總部人事制度 連鎖總部人事制度是對各個(gè)加盟店人事政策所做的規(guī)定。店鋪人事管理包括參與人員招募、實(shí)施人員訓(xùn)練；執(zhí)行工資制度、福利制度、獎懲制度；合理使用與體級升遷。（二） 總部訓(xùn)練制度 人員訓(xùn)練時(shí)指自然人轉(zhuǎn)變?nèi)寺殬I(yè)人過程，貫穿于店鋪經(jīng)營的全過程。店鋪訓(xùn)練根據(jù)是總部所擬定的訓(xùn)練制度包括新員工訓(xùn)練，老員工訓(xùn)練、基層管理人員、中層管理人員、高層管理人員所實(shí)施的梯級培訓(xùn)規(guī)定。（三） 總部升遷制度 總部升遷制度是指在梯級訓(xùn)練的基礎(chǔ)上經(jīng)過考核、試用對員工和管理組所進(jìn)行的梯級升遷制度?？偛可w制度

14、對人員晉升依據(jù)、晉升形式、晉升程序、晉升待遇等都明確規(guī)定，店長應(yīng)注意梯級培訓(xùn)制度與升遷制度相結(jié)合運(yùn)用。二人員基礎(chǔ)管理（一） 人員招聘 人員預(yù)算表、職務(wù)說明書、崗位說明書是人員招募的依據(jù)。店長在人員趙普責(zé)任是：制定人員招募程序、參與人員具體招募。 店長在人員的招聘和挑選過程中肩負(fù)著很重的擔(dān)子，在員工招聘的過程中，店長要做的幾項(xiàng)重要工作是 A 店長必須確定員工的工作任務(wù)，以及員工要做好工作所必須具備的條件。這一點(diǎn)，店長可以參考營運(yùn)手冊中所制定的各個(gè)崗位的職務(wù)說明書確定。 B 店長要熟悉招聘和甄選員工的基本步驟。 C 店長要對應(yīng)聘人員進(jìn)行挑選。不少飯店采取的事“排隊(duì)頂替”的辦法來解決人力需求的。1

15、應(yīng)付緊急需求的辦法 手頭經(jīng)常留有預(yù)先篩選過基本符合條件的求職者的卡片。2制定長期需求計(jì)劃A 制定人力需求計(jì)劃步驟制定餐廳目標(biāo)，預(yù)估未來營業(yè)額店長必須了解餐廳的發(fā)展目標(biāo)，制定年度的經(jīng)營計(jì)劃。才能確定出具體的人力需求計(jì)劃，和實(shí)施方案。對現(xiàn)有人員進(jìn)行清理確定了人力需求計(jì)劃之后，就需要在餐廳內(nèi)部進(jìn)行人員“清理”、清理的對象可以全體員工也可以使管理崗位的員工。這樣就可以資餐廳內(nèi)部發(fā)現(xiàn)人才。預(yù)測人力需求透過人員需求分析，應(yīng)該預(yù)測各種崗位需要的員工人數(shù)和類型。人員需求的預(yù)測需要依靠判斷、經(jīng)驗(yàn)和對長期預(yù)算目標(biāo)及其他一些重要因素的分析。（二） 人員培訓(xùn)在新員工達(dá)到前店長應(yīng)該確定好他的工作位置，并通知相關(guān)部門準(zhǔn)備

16、員工工作服、工具等工作用具。還可以安排一名有經(jīng)驗(yàn)的員工與新員工密切配合工作，訓(xùn)練員必須有真心愿意幫助新員工適應(yīng)新環(huán)境。員工手冊中詳細(xì)介紹了餐廳的規(guī)章制度，在新員工學(xué)習(xí)員工手冊是，店長應(yīng)對員工手冊上的內(nèi)容作一個(gè)簡答的口試，一確保學(xué)習(xí)的效果。店長應(yīng)帶新員工熟悉工作場所，是新員工區(qū)分不同工種。碰到人要做介紹。一路上可以向他指點(diǎn)員工休息室、更衣室等位置。在一天工作結(jié)束之后，店長要看望一下新員工，并回答他提出的問題，同時(shí)對他的生活和前途表示一下關(guān)心。幾天后，你可以安排一次與新員工非正式會見，分析幾天學(xué)習(xí)的進(jìn)展情況。（三） 在崗培訓(xùn)（四） 人員升遷（五） 人員流動（六） 人員儲備第七章 財(cái)務(wù)管理 財(cái)務(wù)管理

17、直接關(guān)系到店鋪營業(yè)收入、營運(yùn)成本、飮營運(yùn)費(fèi)用。店長在財(cái)務(wù)管理工作上主要完成以下內(nèi)容； 保證店鋪財(cái)務(wù)工作按國家、總部及店鋪的規(guī)定進(jìn)行； 執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，防止違反制度行為或事件發(fā)生； 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)信息處理與總部或上級保持信息溝通； 發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)問題及時(shí)制止和處理；一、 財(cái)務(wù)制度 財(cái)務(wù)制度是財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)，店長應(yīng)執(zhí)行連鎖總部或店鋪制定的制度約定即；會計(jì)年度、會計(jì)基礎(chǔ)、成本計(jì)算、會計(jì)報(bào)告、會計(jì)科目、會計(jì)賬簿、會計(jì)憑證、處理準(zhǔn)則、作業(yè)流程等。二、成本管理 餐飲成本控制其實(shí)也不難，只要科學(xué)合理制定相關(guān)制度并徹底執(zhí)行它，在加上下面的控制策略，那就會得心應(yīng)手。1 標(biāo)準(zhǔn)的建立與保持 餐飲營運(yùn)都需要建立一套營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，沒有了

18、標(biāo)準(zhǔn)，員工們各行其是。有了標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)理部門就可以對他們工作績效和表現(xiàn)，作出有效的評估和衡量。一個(gè)有效的營運(yùn)單位有一套營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，而且都會印制成一份手冊供員工參考。標(biāo)準(zhǔn)制定之后，經(jīng)理部門所面臨的主要問題是如何執(zhí)行這種標(biāo)準(zhǔn)，這就得定期檢查并觀測員工履行標(biāo)注的表現(xiàn)，同時(shí)借助于顧客的反應(yīng)來加以靠撿。2 收支分析這種分析通常是對餐飲店每一次的銷售作詳細(xì)分析，其中包括餐飲銷售品、銷售量、顧客在一天當(dāng)中不同時(shí)間類平局消費(fèi)額，以及顧客人數(shù)。成本則包括全部餐飲成本、每份餐飲及勞務(wù)成本。每一銷售所得均可以下述會計(jì)語言表示：毛利邊際凈利（毛利-工資）、以及凈利（毛利減去工資后再減所有的費(fèi)用）3菜品的定價(jià)餐飲成本控制的一項(xiàng)重要目標(biāo)是為菜品定價(jià)（包括每席報(bào)價(jià)）提供一種適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。因此，他的重要性在于能借助于管理，獲得餐飲成本及其他主要的費(fèi)用的正確估算，并進(jìn)一步制定合理而精密的餐飲定價(jià)。菜品定價(jià)還必須考慮顧客的平均消費(fèi)能力，其他經(jīng)營者（