客服管理師模擬試題一

1、套題一、單項(xiàng)選擇題1、良好的職業(yè)道德有利于(A)企業(yè)文化的形成(C)企業(yè)的凝聚力2、客戶服務(wù)管理人員行為要求中(B)社會物質(zhì)基礎(chǔ)的積累(D)兩個(gè)文明建設(shè)的發(fā)展，以下()是錯(cuò)誤。(A)站立姿勢，從正面看，其身形正而且直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直(B)站立姿勢，從側(cè)面看，其下全頜應(yīng)該微張，眼睛呈5度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏(C)走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美(D)入座要輕柔，起座要穩(wěn)重。3、()不屬于售前服務(wù)。(A)廣告宣傳(B)社會公關(guān)服務(wù)，例如贊助希望小學(xué)(C)代辦托運(yùn)(D)銷售環(huán)境布置4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要能給服務(wù)人員帶來()好處。(A)良好的同事關(guān)系(B)金錢的積累(C)自我素質(zhì)修

2、養(yǎng)提升(D)個(gè)人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展5、經(jīng)營者具以下()，需要擔(dān)付行政責(zé)任。(A)冏品存在缺陷(B)不符合商品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的(C)以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的(D)生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者失效、變質(zhì)的商品的6、作為一名客服管理人員，當(dāng)上級嚴(yán)勵(lì)批評你的下屬時(shí)，以下()是不妥當(dāng)?shù)摹?A)檢討自己在日常工作中的過失，有沒有及時(shí)對你的上下級之間進(jìn)行溝通(B)盡力維護(hù)自己的下屬(C)馬上找下屬了解清楚事情的原委(D)如此時(shí)對事情不是非常了解時(shí)，請上級給予您一些時(shí)間核查。7、下列等式中，正確的是()。(A)1KB=1024X1024B(C) 1KB=10

3、24MB(B)1MB=1024B(D) 1MB=1024X1024B8、根據(jù)電子商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域電子商務(wù)分類，以下（）屬于“CTOC類型。（A）阿里巴巴（B）JOYO（C）淘寶網(wǎng)（D）當(dāng)當(dāng)網(wǎng)9、（）是構(gòu)成市場的第一位因素。（A）市場人口（B）經(jīng)濟(jì)環(huán)境（C）社會環(huán)境（D）企業(yè)環(huán)境10、（）一般是指在一種社會形態(tài)下已經(jīng)形成的信息、價(jià)值、觀念、宗教信仰、道德規(guī)范、審美觀念以及世代相傳的風(fēng)俗習(xí)慣等被社會所公認(rèn)的各種行為規(guī)范。（A）人口環(huán)境（B）經(jīng)濟(jì)環(huán)境（C）政治法彳t環(huán)境（D）社會文化環(huán)境11、（）是在一定的時(shí)間和空間發(fā)生的對企業(yè)營銷活動(dòng)有影響的各項(xiàng)因素。（A）宏觀環(huán)境（B）微觀環(huán)境（C）營銷環(huán)境（D）銷

4、售環(huán)境12、在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)對（）的重視，我們隨處都可以體驗(yàn)到。（A）營銷（B）服務(wù)（C）競爭（D）信息13、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)必須從（）的角度考慮其準(zhǔn)則。（A）系統(tǒng)性（B）綜合性（C）連續(xù)性（D）整體性14、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的第一個(gè)步驟是（）。（A）對客戶服務(wù)部的工作崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)（B）對客戶服務(wù)管理層次及管理幅度的設(shè)計(jì)（C）根據(jù)企業(yè)的營銷總目標(biāo)設(shè)計(jì)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)（D）制定具體的規(guī)章制度與協(xié)調(diào)組織關(guān)系15、高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)包括（）。（A）成員之間互不干預(yù)（B）團(tuán)隊(duì)不需要領(lǐng)導(dǎo)（C）擁有明確的共同目標(biāo)（D）團(tuán)隊(duì)管理層次少16、（）是指企業(yè)為了提高工作效率，而采取的修改職務(wù)描述和職務(wù)資

5、格要求的行為。（A）崗位設(shè)計(jì)（B）職務(wù)設(shè)計(jì)（C）職責(zé)設(shè)計(jì)（D）職位設(shè)計(jì)日士TH兀17、服務(wù)流程設(shè)計(jì)的目的是為了使它能夠在跨業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)操作過程中,整的，可見的，能考核的和（B）（A）可設(shè)計(jì)的（B）可管理的（C）可計(jì)劃的（D）可服務(wù)的18、從某種意義上說，信息比（）更重要。（A）人力（B）物力（C）技術(shù)（D）資本19、收集信息資料的目的是為了（）（A）分析（B）整理（C）保存（D）應(yīng)用20、設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查問題提問要客觀（A）主觀（B）直觀21、就客戶信用分析而言，企業(yè)客戶的作過程。（A）信用管理（B）信用調(diào)查22、有效溝通最基本且最重要的要素是（A）傾聽（B）傾談（）。（C）客觀（D）誘導(dǎo)（

6、）是一個(gè)程式化的、勞動(dòng)密集型的工（C）信用分析（D）信用收集（）的藝術(shù)。（C）表達(dá)（D）交流23、能當(dāng)場解決的就立即解決，不能立即解決的（）（A）要等待領(lǐng)導(dǎo)的指示（B）要給出解決處理的期限（C）要研究后再給予答復(fù)（D）要采取拖延的戰(zhàn)術(shù)24、投訴（），按常規(guī)的電話或信函方式難以解決，企業(yè)需要登門拜訪。（A）非常嚴(yán)重的（B）比較嚴(yán)重的（C）比較普遍的（D）特別嚴(yán)重的25、從構(gòu)成要素的角度對實(shí)體顯示進(jìn)行劃分，以下（）不是實(shí)體顯示的要素類型。（A）環(huán)境與氣氛要素（B）設(shè)計(jì)要素（C）社交要素（D）關(guān)系要素26、（）是指服務(wù)人員對顧客需求的感受程度、服務(wù)熱情和反應(yīng)能力等。（A）服務(wù)態(tài)度（B）服務(wù)反應(yīng)（C）

7、服務(wù)能力（D）服務(wù)意識27、（）的目的是促使專業(yè)人員增強(qiáng)服務(wù)意識和職業(yè)道德、搞高服務(wù)質(zhì)量。（A）建立客戶反饋制度（B）進(jìn)行客戶調(diào)查（C）進(jìn)行員工培訓(xùn)（D）服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃28、（）是指企業(yè)內(nèi)部全體員工不斷地改進(jìn)工作方法，更好地滿足內(nèi)部和外部顧客的需要。（A）服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃（B）減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)（C）全面服務(wù)質(zhì)量管理（D）企業(yè)內(nèi)部和外部溝通29、以下（）不屬于服務(wù)產(chǎn)品的變動(dòng)成本。（A）工資（B）郵寄費(fèi)（C）水電費(fèi)（D）運(yùn)輸費(fèi)30、在顧客對競爭性服務(wù)進(jìn)行評價(jià)的時(shí)候，他們基本上是在比較這些服務(wù)的（）。（A）負(fù)價(jià)值（B）凈價(jià)值（C）質(zhì)量（D）價(jià)格31、投資回報(bào)不包括（）（A）直接的經(jīng)濟(jì)收益（B）顧客的重

8、復(fù)購買率（C）顧客忠誠度帶來的收益（D）服務(wù)質(zhì)量32、要提高客戶的滿意程度，（）必須有明顯的提高。（A）技術(shù)價(jià)值（B）核心服務(wù)的價(jià)值（C）信息的溝通（D）服務(wù)時(shí)間33、以下哪（）不是衡量客戶滿意程度的通常指標(biāo)。（A）指名度（B）知名度（C）回頭率（D）抱怨率34、（）是指將多個(gè)指標(biāo)化為少數(shù)幾個(gè)綜合指標(biāo)，而保持原指標(biāo)大量信息的一種統(tǒng)計(jì)方法。（A）多元性回歸模型（B）模糊綜合評價(jià)法（C）計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測評法（D）主成分分析法35、（）是對客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)視和測評的關(guān)鍵。（A）從何處去獲取客戶滿意與否的信息（B）客戶投訴（C）與客戶的直接溝通（D）問卷與調(diào)查36、關(guān)注細(xì)節(jié)其實(shí)就是（）。（A）關(guān)注客戶（B

9、）積極的心態(tài)（C）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（D）持續(xù)改進(jìn)37、（）是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。（A）硬件（B）軟件（C）制度（D）場所38、（）是投訴管理的核心，是鼓勵(lì)客戶忠誠消費(fèi)的行動(dòng)。（A）投訴處理（B）客戶忠誠（C）客戶關(guān)系（D）信息管理39、企業(yè)應(yīng)（）客戶發(fā)泄不滿。（A）鼓勵(lì)（B）獎(jiǎng)勵(lì)（C）限制（D）防止40、客戶通常會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分（A）的現(xiàn)象。（A）正常（B）不正常（C）合理（D）常見二、多項(xiàng)選擇題41、以下哪些（）是影響客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素？（A）市場密度（B）培訓(xùn)環(huán)境（C）政治環(huán)境（D）法律環(huán)境（E）信用環(huán)境42、（）不是社會生產(chǎn)力的新的和最活躍的因素？（A）政治（B）經(jīng)濟(jì)

10、（C）技術(shù)（D）社會（E）科學(xué)43、以下哪些因素屬于銷售環(huán)境（）的范疇。4(A)銷售中介機(jī)構(gòu)(B)協(xié)助企業(yè)銷售產(chǎn)品的組織(C)愿望競爭者(D)普通競爭者(E)理想中介44、以下哪些()屬于客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)思路。(A)確定組織設(shè)計(jì)的原則(B)進(jìn)行綜合性分析(C)進(jìn)行客戶服務(wù)組織功能定位(D)進(jìn)行客戶服務(wù)組織管理控制模式的選擇(E)低成本原則45、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織設(shè)計(jì)分析可以從哪些方面()著手。(A)加強(qiáng)客戶服務(wù)管理(B)組建多元團(tuán)隊(duì)(C)加強(qiáng)溝通(D)進(jìn)行有效培訓(xùn)(E)進(jìn)行有效溝通46、按客戶服務(wù)流程，服務(wù)大致可以分為()。(A)直接服務(wù)(B)間接服務(wù)(C)低度多樣性(D)高度多樣性(E)復(fù)雜多

11、樣性47、信息的現(xiàn)實(shí)意義在于()。(A)能夠產(chǎn)生效益(B)能夠開創(chuàng)事業(yè)(C)能夠構(gòu)筑力量(D)能夠主導(dǎo)社會(E)能夠增長財(cái)富48、客戶信息庫的整理要點(diǎn)包括()。(A)對客戶進(jìn)行業(yè)績分析(B)對客戶進(jìn)行等級劃分(C)對客戶進(jìn)行分冊管理(D)對客戶進(jìn)行區(qū)域分析(E)確定對客戶訪問計(jì)劃49、傾聽的基本要求是()。(A)注意身體語言(B)姿勢(C)表情友善(D)真誠提問(E)用心傾聽50、登門拜訪需要注意的事項(xiàng)包括()。（A）認(rèn)真對待及充分準(zhǔn)備（C）要著裝得體儀表大方（B）電要提前通知約定拜訪時(shí)間（D）注重禮節(jié)態(tài)度誠懇（E）要一次拜訪解決問題51、服務(wù)過程包括以下哪些內(nèi)容（）。（A）人體處理；（B）物

12、體處理（C）腦刺激處理（D）信息處理（E）行為處理52、服務(wù)質(zhì)量的定義中涉及以下概念（）。（A）經(jīng)濟(jì)效益（B）目標(biāo)客戶（C）服務(wù)工彳程序（D）服務(wù)水平（E）連貫性53、服務(wù)性企業(yè)管理人員必須做好以下服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃工作（ABCDE）。（A）考核（B）管理（C）指導(dǎo)（D）培訓(xùn)（E）獎(jiǎng)勵(lì)54、服務(wù)產(chǎn)品的成本分為（）。（A）固定成本（B）變動(dòng)成本（C）準(zhǔn)變動(dòng)成本（D）經(jīng)驗(yàn)成本（E）質(zhì)量成本55、企業(yè)在制定服務(wù)價(jià)格策略時(shí)，需要考慮以下（）（A）合理的利潤率（B）投資回報(bào)（C）銷售最大化（D）服務(wù)質(zhì)量（E）質(zhì)量成本56、在縱向?qū)用嫔?，客戶滿意包括以下（）的滿意層次。（A）行為滿意層（B）物質(zhì)滿意層（C）精神

13、滿意層D）社會滿意層（E）產(chǎn)品滿意層57、顧客滿意度的測評方法包括（）。（A）調(diào)查表式測評法（B）模糊綜合評價(jià)法（C）分極測評法（D）主成分分析法（E）計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)測評法58、獲取客戶滿意度信息的渠道有（）。（A）客戶投訴（B）與客戶的直接溝通（C）相關(guān)團(tuán)體（D）各種新聞媒體的報(bào)告（E）行業(yè)研究的結(jié)果59、標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理通常是指（）。（A）統(tǒng)一原理（B）簡化原理（C）協(xié)調(diào)原理（D）組織原理（E）最優(yōu)化原理60、必須將投訴事件進(jìn)行檔案化管理，并由專人負(fù)責(zé)（）。（A）整理（B）歸納（C）分析（D）評估（E）通報(bào)三、判斷題（對的填A(yù),錯(cuò)白填B）61、良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習(xí)慣，有利于

14、促進(jìn)社會的穩(wěn)定發(fā)展，有利于兩個(gè)文明建設(shè)的發(fā)展。（）62、市場營銷是與市場有關(guān)的人類活動(dòng)，它以滿足人類各種交換和交易為目的，通過市場交潛再交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。（）63、作為管理人員，可以通過以下方法緩解壓力，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、做好時(shí)問管理、注意休息等。（）64、根據(jù)電子商務(wù)應(yīng)用的領(lǐng)域，一般將電子商務(wù)分為3種，即企業(yè)對消費(fèi)者、消費(fèi)者對企業(yè)、個(gè)人對個(gè)人。（）65、我國在上海、北京建立的數(shù)字證書授權(quán)中心（CA,其基本職能是對網(wǎng)上交易者的設(shè)置密碼進(jìn)行獨(dú)占性管理。（）66、市場是由那些想購買商品的人構(gòu)成的。（）67、政治環(huán)境指企業(yè)經(jīng)營的外部政治形勢和狀況以及國家方針政策的變化對市場營銷活動(dòng)、客戶服務(wù)活

15、動(dòng)帶來的影響。（）68、在具體設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時(shí)，要遵循企業(yè)的分工協(xié)作原則，不必統(tǒng)一指揮。（）69、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板同樣適合于各種類型的大型企業(yè)客戶服務(wù)管理。（）70、服務(wù)流程的設(shè)計(jì)是為了使它能夠在跨業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)操作過程中，是完整的,可見的，能考核的并且是可管理的。（）71、客戶服務(wù)信息管理的最終目標(biāo)是為了能夠及時(shí)充分地把握客戶信息并對之進(jìn)行有效的管理。（）72、有效溝通最基本且最重要的要素是交談的藝術(shù)，而不是對客戶唯唯諾諾。（）73、目前的會計(jì)制度可精確地計(jì)量提高服務(wù)質(zhì)量可使企業(yè)增加多少經(jīng)濟(jì)收益。（）74、服務(wù)企業(yè)履行服務(wù)承諾，在資源配置上支持質(zhì)量管理活動(dòng)，建立以質(zhì)量為核心的服

16、務(wù)企業(yè)文化，就能使企業(yè)各個(gè)管理層次都自覺為維持良好的產(chǎn)品質(zhì)量做出貢獻(xiàn)。（）75、如果服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)是與企業(yè)的總目標(biāo)相連的，制定出來的價(jià)格就可能帶來負(fù)面效果。（）76、客戶通常對核心產(chǎn)品非常關(guān)心。（）77、建立顧客服務(wù)滿意體系，企業(yè)需要適當(dāng)授權(quán)，讓員工的工作更便利。（）78、標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理通常是指統(tǒng)一原理、簡化原理、協(xié)調(diào)原理和最優(yōu)化原理。（）79、投訴是客戶不滿意的體現(xiàn)，其實(shí)也是客戶需求的反映。（）80、當(dāng)客戶提出投訴或抱怨時(shí)，客服人員首先應(yīng)當(dāng)說明企業(yè)的規(guī)章制度，然后再聽取客戶的投訴或抱怨。（）四、解答題：1、請簡述客戶服務(wù)環(huán)境與企業(yè)的關(guān)系。2、請簡述客戶服務(wù)信息管理在企業(yè)經(jīng)營中的作用。3、請

17、簡述低成本戰(zhàn)略的思路4、請簡述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵。5、請簡述客戶服務(wù)的策劃入戶隨營銷觀念的變化而不斷變化？6、請簡述實(shí)體顯示在服務(wù)營銷中的哪些作用、7、請簡述影響客戶滿意的因素有哪些？8、請簡述平抑怒氣法的特點(diǎn)。9 .請簡述構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)的必要性。10 .簡述提高服務(wù)質(zhì)量有哪些措施。11 .簡述關(guān)在客戶的實(shí)質(zhì)是什么？12 .簡要說明客戶投訴的原因?13 .培養(yǎng)客戶忠誠應(yīng)采取什么策略？14.從信息管理分析，你認(rèn)為這一案例對你有何啟示？15 .實(shí)現(xiàn)有效溝通的四個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)？P4416 .服務(wù)流程及其劃分范圍？P2817 .服務(wù)流程再造的工作原則？18 .服務(wù)的實(shí)體顯示？19 .企業(yè)為什么要重視客戶服務(wù)環(huán)

18、境分析？（第一章P4）20 .客戶資源與信息管理的關(guān)系？P3721 .客戶服務(wù)信息管理工作普遍存在有哪些問題？P39-4022 .客戶服務(wù)職務(wù)設(shè)計(jì)及其目的？P2423 .高質(zhì)量是否意味著高成本？P6924 .請簡述低成本戰(zhàn)略？25 .企業(yè)成本有哪幾部分構(gòu)成26 .失落憎恨現(xiàn)象。27 .彌補(bǔ)客戶對服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面印象。28 .客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)會遵循的思路和原則？29標(biāo)桿管理.30 .杠桿效應(yīng)（優(yōu)勢+機(jī)會）31 .SWO歷析步驟32 .人員銷售的涵義、優(yōu)勢作用和注意事項(xiàng)。33 .衡量客戶期望的5個(gè)維度是什么？34 .客戶期望與企業(yè)認(rèn)知之間為什么會存在差距，應(yīng)采取什么策略35 .學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的能力，

19、您會如何設(shè)計(jì)，會用哪些可行性指標(biāo)？五.案例分析一.聯(lián)想再獲得美國國務(wù)院約1.6萬臺電腦及相關(guān)設(shè)備訂單之后，美國內(nèi)隨后就有媒體報(bào)道，一些人士認(rèn)為美國政府機(jī)構(gòu)采購聯(lián)想電腦有可能危及美國的國家安全。對這種明顯帶有敵意的言論，聯(lián)想昨日給本報(bào)發(fā)來聲明，強(qiáng)調(diào)聯(lián)想在美國的銷售業(yè)務(wù)完全符合美國政府的采購標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)想再聲明中希望同美國社會各界一起為營造更公平、公正的市場競爭環(huán)境而努力。“不要歧視我們?！甭?lián)想總部負(fù)責(zé)政府關(guān)系的發(fā)言人杰夫.卡菜斯利強(qiáng)調(diào)，”就任何國家安全方面的標(biāo)準(zhǔn)來說，我們毫無疑問地符合。如果美國政府中的某些人士想改變這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那也沒有關(guān)系。但是我們要求標(biāo)準(zhǔn)對所有競爭者一視同仁。”問題：1 .什么是政

20、治法律環(huán)境？企業(yè)為什么要對政治法律環(huán)境進(jìn)行分析？2 .聯(lián)想再開拓國際市場時(shí)。還需要分析哪些壞境要素？10二、新技術(shù)革命，不但給企業(yè)市場營銷既造就了機(jī)會，而且為企業(yè)的客戶也提供了使用新技術(shù)的機(jī)會。2、王先生要為公司選擇一款會議桌椅。在家具展場，王先生駐足到一個(gè)很有新意的展廳面前瀏覽這里的陳式品。客服人員十分熱情，一見到王先生在一款桌前觀看時(shí)，就走到王先生面前介紹：“你真的很有眼光。正如您現(xiàn)在所見到的，這套會議桌椅的設(shè)計(jì)是一流的，而且材料質(zhì)地上乘，這么豪華的桌子，放在您的公司里，一定可以大大提升您公司的氣質(zhì)?！蓖跸壬Y貌地答到：“這個(gè)，我倒不是很重視。你能給我講講它具體構(gòu)造嗎？比如說高度、邊角之類

21、的.”客服人員熱情地回答說：“當(dāng)然可以，這套桌椅設(shè)計(jì)十分獨(dú)特，其邊角都是采取歐洲復(fù)古風(fēng)格”王先生搖搖頭，打斷了他的話，笑笑說：“你說得這些似乎并不是我最感興趣的。我比較關(guān)心”客戶人員立刻接過他的話說：“我知道您想說什么！這套家具采取了最典雅象牙紫色，而且是用上乘的木料，外面還有保護(hù)層，我保證它的使用壽命絕對在20年以上?！蓖跸壬軣o奈，再次重復(fù)道：“你說的這些，我都相信，也可以感覺得到。不過，我想你誤會我的意思了，我更關(guān)心它的”顯然，王先生本想說：“我更關(guān)心是否適合我所在的企業(yè)用，這款桌子所配的相關(guān)椅子是多少付？”然而沒等他說完，客戶人員便搶過他的話說：“我們公司特別為這套桌椅配置了一些茶具。

22、這樣，無論是您的員工還是您在會見客戶時(shí)都可使用。止匕外，如果你買全套的，我們可以給你優(yōu)惠價(jià)”王先生打斷了他的話：“對不起，我想我不需要了，謝謝你。”問：為什么這位家具客戶人員說了那么多好處一一質(zhì)量、價(jià)格等，卻沒能吸引客戶，反而還打消了客戶的購買熱情呢？請從溝通管理的角度分析原因。三.中國銀行深圳分行最近宣布推出了“中銀理財(cái)貴賓卡”、“中銀理財(cái)騰卡”“中銀理財(cái)長城v賬戶卡”。但這不是一次普通的換卡行動(dòng)，中行深圳分行個(gè)人金融部總經(jīng)理葉新階介紹，”這標(biāo)志著中銀理財(cái)服務(wù)全面升級，通過換卡，中國銀行將搭建新的客戶服務(wù)管理平臺?！蹦壳皣鴥?nèi)銀行在理財(cái)服務(wù)市場上的趨于白熱化，在中行此次升級客戶服務(wù)體系過程過，

23、已經(jīng)有多家銀行宣布推出新的理財(cái)服務(wù)，而中國銀行的升級服務(wù)將這一市場的競爭提高到一個(gè)新的層次。據(jù)了解，根據(jù)該行對客戶劃分，目前該行存款在50萬元以上、可享有貴賓卡服務(wù)的客戶數(shù)量達(dá)到10oii問題：1）中國銀行宣布退出了“中銀理財(cái)貴賓卡”等說明什么？2）如何衡量顧客的滿意程度？四、G銀行是一間國有大商業(yè)銀行，經(jīng)過幾十年的發(fā)展，各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程都較為規(guī)范和成熟，但隨著市場競爭的日益激烈，客戶開始對該行的服務(wù)出現(xiàn)微詞，針對客戶不滿，該行就是否應(yīng)當(dāng)對目前的服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化改造出現(xiàn)了不同的意見。請你從客戶服務(wù)程序設(shè)計(jì)的角度，簡要分析該行進(jìn)行客戶服務(wù)流程再造的必要性。五、當(dāng)初“榮華雞”在京開店之初就達(dá)

24、到了單店150萬元的單月銷售記錄，但是在企業(yè)運(yùn)作過程中缺乏標(biāo)準(zhǔn)化，最后導(dǎo)致其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，失去了顧客，目前在北京已難覓蹤影。還有曾經(jīng)轟動(dòng)全國的中式快餐連鎖企業(yè)“紅高粱”，信誓旦且要與麥當(dāng)勞、肯德基等國際快餐巨頭一決高下，雖然在短按內(nèi)實(shí)現(xiàn)了規(guī)模的迅速擴(kuò)張，但是由于缺少標(biāo)準(zhǔn)化操作，企業(yè)很快出現(xiàn)了問題，導(dǎo)致最后退出市場。此后，在國內(nèi)市場涌現(xiàn)了眾多中式快餐品牌，新亞大包、馬蘭拉面、城隍廟小吃等連鎖餐飲企業(yè)都曾風(fēng)光一時(shí)，但是隨著時(shí)間的推移，這些品牌在擴(kuò)張過程中都遇到了標(biāo)準(zhǔn)化方面的難題，或曇花一現(xiàn)，活褒足部前。曾經(jīng)在2005年風(fēng)靡北京的土家掉渣餅，曾迅速發(fā)展加盟店鋪，高峰期一度達(dá)500余家，但僅

25、僅一年的時(shí)間久幾乎在北京絕跡。1、請結(jié)合案例，談?wù)剬τ行У胤?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識？2、你認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)管理人員應(yīng)如何做好服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)規(guī)劃？六、某小區(qū)的物業(yè)管理公司是開發(fā)商的全資子公司，理所當(dāng)然的承接了開發(fā)商物業(yè)進(jìn)行管理。業(yè)主入住之后，對物業(yè)公司的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)多次提出質(zhì)疑，而該物業(yè)公司也多次向業(yè)主大會提出該項(xiàng)目嚴(yán)重虧損，意圖提高物業(yè)管理費(fèi)，雙方僵持不下。業(yè)主與物業(yè)管理公司的矛盾愈演愈烈，業(yè)主終于解聘原物業(yè)公司。從客戶服務(wù)偏差和預(yù)防方面分析，你認(rèn)為物業(yè)公司在制定和運(yùn)用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上存在哪些問題？12七、AB汽車公司原來已經(jīng)有一個(gè)呼叫中心和多個(gè)客戶信息系統(tǒng)。原有系統(tǒng)進(jìn)行了一年多以后，已漸漸

26、的變?yōu)榱嗽摴緦?shí)施新戰(zhàn)略、推進(jìn)新業(yè)務(wù)的瓶頸。主要表現(xiàn)在如下方面：一、隨著汽車銷售業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，原有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)容量、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、響應(yīng)速度等性能已經(jīng)越來越不能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展.二、原有的分散的系統(tǒng)也不能滿足客戶的需求。例如，客戶打800電話，得到的回答是咨詢需要打一個(gè)號碼，如果買車又需要打另一個(gè)號碼找銷售代表。如果是修車的話，還必須再打維修服務(wù)中心的號碼?？蛻舾械椒浅２环奖?。三、由于客戶信息放置在不同的地方，這些地方又互不相聯(lián)，實(shí)際上形成了幾個(gè)相互隔離的客戶信息孤島。信息不能夠共享，嚴(yán)重的浪費(fèi)了客戶資源。四、現(xiàn)在市場運(yùn)作模式是公司統(tǒng)一定價(jià)，通過銷售商來銷售。渠道的進(jìn)一步扁平化，加強(qiáng)對銷售商的管理也

27、迫在眉睫。五、由于銷售的工作都有銷售商來完成，公司自身從整體上凸顯AB的品牌優(yōu)勢，樹立公司整體形象勢在必行。1）請根據(jù)上述問題，提出解決問題的策略要點(diǎn)？2）列出解決方案的實(shí)施步驟？八、“真功夫”餐飲管理有限公司通過獨(dú)創(chuàng)的電腦程控蒸汽柜設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了中式快餐業(yè)現(xiàn)代化餐廳員工操作、烹制設(shè)備及后勤生產(chǎn)的三大標(biāo)準(zhǔn)化，組成了一套銜接完美的流程，科學(xué)預(yù)測消費(fèi)品率及做好品質(zhì)控制管理，不僅保證品質(zhì)和速度，更可以順利實(shí)現(xiàn)對單店的復(fù)制，進(jìn)行大規(guī)模的擴(kuò)張。真功夫總裁蔡達(dá)標(biāo)介紹說，在全國任意一家“真功夫”餐廳里，消費(fèi)者都能享受到完全一樣的快餐品質(zhì)和服務(wù)。請結(jié)合案例，談?wù)勅绾斡行岣咂髽I(yè)的服務(wù)質(zhì)量？九、扁鵲的醫(yī)術(shù)故事：魏

28、文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我最差。”文王再問：“那為什么你最出名呢？”扁鵲答：“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時(shí)。一般人認(rèn)為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國?！?3問：請通過這個(gè)故事來分析如何做好投訴預(yù)防工作?三、方案策劃1、海爾集團(tuán)追求用戶價(jià)值最大化，“用戶只要一個(gè)電話，剩下的事情由我們來做”是海爾集團(tuán)客服中心的一貫宗旨。海爾自1997始，陸續(xù)在國內(nèi)各主要城市建立了36個(gè)客服中心，4006999999服務(wù)熱線為全國各地的用戶提供了7*24小時(shí)的全天候服務(wù)。超出用戶的期望，創(chuàng)世界一流的客服中心是海爾集團(tuán)客服中心的目標(biāo)。在海爾，客服中心既是企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)（售后），也是第一個(gè)環(huán)節(jié)（研發(fā)），貫穿于企業(yè)一切營銷活動(dòng)過程中?，F(xiàn)在海爾客服中心年累計(jì)接收到用戶感謝電話和信件量超過一萬條，年為生產(chǎn)部門生產(chǎn)設(shè)計(jì)部門提供有價(jià)值的增值信息近2000條，電話專賣店年實(shí)現(xiàn)銷售收入過億元。在