中海物業(yè)社區(qū)服務(wù)管理手冊55頁

1、回中海物業(yè)治理ZHONGHAIPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD.編號：WI/J01版本：C社區(qū)效勞治理手冊日期：質(zhì)量治理部日期:日期：文件受控章聲明：社區(qū)效勞治理手冊未經(jīng)許可,不得翻印責(zé)任部門：社區(qū)效勞部序號編號標題1WI/J01001社區(qū)效勞部組織架構(gòu)圖2WI/J01002社區(qū)效勞部工作責(zé)任圖3WI/J01003社區(qū)效勞部工作責(zé)任4WI/J01004社區(qū)效勞部經(jīng)理責(zé)任5WI/J01005社區(qū)效勞部社區(qū)文化主管責(zé)任6WI/J01006社區(qū)效勞部會所主管責(zé)任7WI/J01007社區(qū)效勞部家園網(wǎng)主管責(zé)任8WI/J01008酒店式物業(yè)治理主管責(zé)任9WI/J01009社區(qū)效勞部現(xiàn)場辦

2、公程序10WI/J01010編輯專業(yè)工作指導(dǎo)書的程序11WI/J01011提交專業(yè)工作報告程序12WI/J01012會所劃分片區(qū)治理組織架構(gòu)圖13WI/J01013會所劃分片區(qū)治理工作責(zé)任圖14WI/J01014會所工作的階段劃分15WI/J01015員工行為標準16WI/J01016各崗位責(zé)任17WI/J01017財務(wù)治理規(guī)定18WI/J01018游泳池平安衛(wèi)生19WI/J01019掰冰池水處理技人X社區(qū)文化建設(shè)1、編制社區(qū)活動實施方案和費用預(yù)算；2、指導(dǎo)治理處社區(qū)文化建設(shè)工作的具體實施；3、籌劃和組織公司級別的大型社區(qū)文化活動及體育比賽；4、收集整理社區(qū)文化活動成果,做好宣傳工作；5、憑借

3、社區(qū)文化建設(shè),努力營造積極上進、鄰里友愛、家庭和睦、生活健康的社區(qū)精神；會所治理1、投資分析；2、開業(yè)籌備；3、直屬會所經(jīng)營與管理；4、對治理處會所業(yè)務(wù)進行指導(dǎo)與協(xié)調(diào)；5、會所工程招標承包；6、會所自用面積招商；7、和約洽談與簽定；8、轉(zhuǎn)租、續(xù)約等治理.中海家園效勞網(wǎng)1、整合資源統(tǒng)一實施社區(qū)效勞；2、負責(zé)合作工程招商、合同洽談與簽定、組織拓展和銷售工作；3、負責(zé)公司總部的前臺接待、來訪登記工作；4、負責(zé)公司各管轄小區(qū)內(nèi)電梯廣告的招商、治理工作；5、負責(zé)每月應(yīng)付款項的核對、支付和應(yīng)收款的催繳工作.6、其他業(yè)務(wù)酒店式物業(yè)治理1、酒店式物業(yè)治理模式的導(dǎo)入和推廣；2、新接工程酒店式物業(yè)治理方案編制；3

4、、負責(zé)實施酒店式物業(yè)治理模式工程的全員培訓(xùn)；4、不斷推陳出新,保持酒店式物業(yè)治理模式的科學(xué)性、先進性和實用性.1.0社區(qū)文化治理1.1負責(zé)編制?深圳市中海物業(yè)治理公司社區(qū)文化治理手冊?等作業(yè)指導(dǎo)書；1.2負責(zé)公司年度社區(qū)文化活動規(guī)劃的編寫；1.3負責(zé)年度社區(qū)文化活動經(jīng)費的預(yù)算；1.4負責(zé)年度規(guī)劃社區(qū)文化活動的籌劃實施方案編寫和通知發(fā)放；1.5負責(zé)大型社區(qū)文化活動的具體籌劃、組織和實施；1.6履行公司職能部門責(zé)任,負責(zé)對治理處社區(qū)文化活動提供指導(dǎo)、培訓(xùn)、統(tǒng)一協(xié)調(diào)等綜合服務(wù)；1. 7監(jiān)督和檢查各小區(qū)社區(qū)文化活動開展,收集和聽取業(yè)主的建議和意見,通過活動增強物業(yè)治理人員與開展商、業(yè)主的溝通和聯(lián)系；1

5、.8收集和整理活動成果,做好社區(qū)文化工作方面的宣傳；1. 9負責(zé)配合商務(wù)部工作,對洽談中的物業(yè)治理工程進行考察,提交專業(yè)工作報告；2. 10負責(zé)配合參謀治理部工作,對參謀治理工程中的社區(qū)文化工作局部提交專業(yè)工作報告.3. 0會所治理2.1負責(zé)編制?深圳市中海物業(yè)治理公司會所治理手冊?等作業(yè)指導(dǎo)書；2.2負責(zé)公司直屬會所的日常經(jīng)營與治理工作；2.3履行公司職能部門責(zé)任,負責(zé)對治理處經(jīng)營治理的會所提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)、技術(shù)支援、統(tǒng)一協(xié)調(diào)等綜合性效勞；2.4配合商務(wù)部工作,對洽談中的物業(yè)治理工程現(xiàn)場考察,提交專業(yè)工作報告；2. 5配合參謀治理部工作,對參謀治理工程中的會所工作局部提交專業(yè)工作報告；

6、2. 6負責(zé)新接管物業(yè)治理工程中會所的功能配置、設(shè)施選購、人員培訓(xùn)與招聘、治理方案編制、收費標準制定、本錢費用與經(jīng)營測算等工作.3. 0中海家園效勞網(wǎng)3.1整合中海物業(yè)各小區(qū)資源,統(tǒng)一實施社區(qū)效勞.3.2負責(zé)對外承接各商業(yè)合作工程,并做相關(guān)開發(fā)工作.3.3負責(zé)各商業(yè)工程洽談,商業(yè)工程合同簽定.3.4負責(zé)或協(xié)助編制各商業(yè)工程合作書.3.5負責(zé)各種產(chǎn)品的開發(fā)和產(chǎn)品的組織推廣工作.3.6簽定新工程合同后,負責(zé)新工程的推廣工作.3. 7負責(zé)社區(qū)促銷宣傳活動的開展.3. 8各種款項的核對與催繳工作.4. 0酒店式物業(yè)治理模式的推廣4. 1負責(zé)將現(xiàn)代酒店治理行業(yè)的先進治理模式和技術(shù),導(dǎo)入有條件的治理處的日

7、常治理活動中,從而形成中海物業(yè)治理公司獨有的“酒店式物業(yè)治理模式；并逐步在公司治理的全委物業(yè)治理工程中穩(wěn)步推廣；4. 2配合商務(wù)部、參謀治理部的工作,就接管的物業(yè)治理工程中涉及酒店式物業(yè)治理模式的部分提交專業(yè)工作報告、編制實施方案和人員培訓(xùn)；4. 3積累資源,儲藏能量,當(dāng)時機成熟時,積極開拓商業(yè)酒店代理治理的市場.1. 0直接向公司主管助理總經(jīng)理負責(zé),果斷貫徹執(zhí)行公司的一切規(guī)章制度和工作指令；2. 0全面負責(zé)本部門日常行政治理工作,負責(zé)部門年度、月度工作方案和工作總結(jié)的編定；審核下屬員工的年度和月度工作方案和工作報告,并催促和檢查實施；3. 0審核本部門的辦公費用的支出,嚴格限制各種本錢消耗；

8、4. 0負責(zé)公司下屬社區(qū)文化、會所、中海家園效勞網(wǎng)的投資可行性分析、治理方案編制、開業(yè)籌備、日常經(jīng)營與治理工作；5. 0對公司已實施酒店式物業(yè)治理模式的工程,負責(zé)提供工作指導(dǎo)和技術(shù)支援.6. 0負責(zé)治理公司下屬治理處自用的商用面積的信息統(tǒng)計、招商、和約洽談與簽定；負責(zé)治理處會所中文體娛樂工程的招商、招標承包、合作經(jīng)營以及合約的洽談與簽訂.7. 0負責(zé)編寫本部門工作手冊和作業(yè)指導(dǎo)書,并在實施過程中不短修改完善.8. 0就新承接的物業(yè)治理治理工程中涉及到本部門工作內(nèi)容的,負責(zé)提供專業(yè)工作報告.9. 0負責(zé)完成主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作.1.0向部門經(jīng)理負責(zé).2. 0負責(zé)本部門日常行政工作的處理.3.

9、1負責(zé)部門文件的收發(fā)、存檔、治理.4. 2負責(zé)部門對外合同的會簽.5. 0負責(zé)電梯媒體工作的日常治理.6. 0負責(zé)指導(dǎo)公司所轄治理小區(qū)的社區(qū)文化活動.7. 1制定公司社區(qū)文化活動的年度規(guī)劃.4.2負責(zé)年度規(guī)劃中社區(qū)活動的具體實施方案的籌劃提交.4.3負責(zé)大型社區(qū)活動的具體籌劃、組織實施.4.4指導(dǎo)和監(jiān)督檢查各小區(qū)的社區(qū)文化活動開展.4.5收集和聽取業(yè)主的建議和意見.4.6收集整理活動成果,做好社區(qū)文化工作方面的宣傳.5.0完成部門經(jīng)理交辦的其他工作.1.0直接向部門經(jīng)理負責(zé).2.1 負責(zé)本部門日常行政工作的處理.2.1 負責(zé)接聽部門并代理留言、答復(fù)、傳呼、轉(zhuǎn)達.2.2 草擬、打印文件,呈送各種

10、對外報表和報告；傳達、轉(zhuǎn)告、呈報工作信息或指令.2.3 負責(zé)建立、完善、更新、保管各種文件檔案和電腦資料.2.4 負責(zé)本部門貨倉治理和會所經(jīng)營所需要用品的申購、發(fā)放、保管、入帳、盤點.2.2 協(xié)助經(jīng)理工作,負責(zé)公司下屬治理處會所的日常經(jīng)營與治理.3.1 負責(zé)治理游泳池救生員的年度資格證書,游泳池救生員的考核和統(tǒng)一調(diào)配；3.2 利用小區(qū)會所做載體,舉辦各類文體活動；4.0完成部門經(jīng)理交辦的其他工作.1.0負責(zé)家園網(wǎng)的領(lǐng)導(dǎo)工作；1. 1承上啟下,協(xié)調(diào)家園網(wǎng)與公司其他部門治理處之間的關(guān)系；1.2 主持召開每周一次例會,對員工形成的工作問題匯總,牽頭解決會議提出的問題；1.3 做好家園效勞網(wǎng)員工的考核

11、工作；1.4 負責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)的洽談,合同的會審,催促治理處和供給商的結(jié)算工作；1.5 協(xié)助部門經(jīng)理完成相關(guān)工作及部門工作人員的調(diào)整；1.6 服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排,遵守公司的各項規(guī)章制度,提倡“嚴格苛求,自覺奉獻的工作精神.3.0完成部門經(jīng)理交辦的其他工作1.0負責(zé)將酒店式物業(yè)治理模式在公司治理的所有工程中穩(wěn)步推廣；1. 1定期到公司下屬實行酒店式物業(yè)治理的工程現(xiàn)場調(diào)研,負責(zé)提供治理技術(shù)支援,及時協(xié)助解決酒店式物業(yè)治理實施工作中出現(xiàn)的各類問題；1.2負責(zé)編寫酒店式物業(yè)治理工程專用的?酒店式物業(yè)治理實務(wù)手冊?、?酒店物業(yè)人事工作手冊?等全套指導(dǎo)性工作文件,并在實施過程中不斷修改完善.2. 0協(xié)助商務(wù)部工

12、作,為承接的新工程提供各類專業(yè)工作報告.3. 0負責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他工作.根據(jù)實際工作需要,社區(qū)效勞部員工應(yīng)經(jīng)常到治理處現(xiàn)場辦公,提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)和技術(shù)支援.1 .0從公司出發(fā)前,必須先通知要去的工程治理處主任,通報此次工作的主要內(nèi)容,約定需對方配合的人員趕到現(xiàn)場.2 .0到達工程治理處現(xiàn)場后,首先與治理處主任會合,聽取近期工作的開展情況介紹,了解存在的主要問題,共同商討解決的方法.3 .0有選擇的到基層工作現(xiàn)場,與基層工作的員工交換意見,檢查第一線員工對治理標準和工作標準的執(zhí)行情況.4 .0將發(fā)現(xiàn)的問題及時反響給治理處主任,提出專業(yè)工作意見,協(xié)商解決的方法.5.0約定下一次來現(xiàn)場工作的時間

13、.凡屬于社區(qū)效勞部工作范圍內(nèi)的作業(yè)指導(dǎo)書,如?社區(qū)效勞部治理手冊?、?社區(qū)文化治理手冊?、?會所治理手冊?、?中海家園網(wǎng)治理手冊?和?酒店式物業(yè)治理模式實施指導(dǎo)書?等,都由社區(qū)效勞部負責(zé)編輯.1 .0根據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)的指示和工作需要,擬訂所要編輯的工作指導(dǎo)書的題目,開始準備有關(guān)的參考資料,并將編輯工作納入工作方案.2 .0擬訂各章節(jié)的大綱,交主管領(lǐng)導(dǎo)審核批準.3 .0按批準通過的編輯大綱,在方案的工作時間內(nèi)完成編輯工作.4 .0如果概念模糊不清、尚未最后定論的學(xué)術(shù)問題和已落后淘汰的治理理論或工作方法,必須認真查證落實和修訂.5 .0編審?fù)戤?將初稿送交質(zhì)量治理部審核后,由主管領(lǐng)導(dǎo)進行審批.下發(fā)相關(guān)

14、治理處試執(zhí)行.6 .0將作業(yè)指導(dǎo)書發(fā)放給各相關(guān)部門和治理處,開始在實際工作中運行.7 .0根據(jù)在實際工作中試運行的信息反響和意見,報主管領(lǐng)導(dǎo)同意,再進行修訂和完善,并將修改內(nèi)容送質(zhì)量治理部備案.在商務(wù)部、參謀治理部承接新工程時,社區(qū)效勞部要積極給予配合與協(xié)助,就涉及本部門責(zé)任范圍內(nèi)的工作,要提交專業(yè)書面工作報告.1 .0接到主管領(lǐng)導(dǎo)指示或商務(wù)部、參謀治理部的協(xié)助工作請求,社區(qū)效勞部應(yīng)立即安排專人負責(zé),配合開展工作.2 .1部門代表應(yīng)負責(zé)全程參與工程的現(xiàn)場考察、會議討論等一系列專項工作.3 .0部門代表負責(zé)起草工程工作報告.4 .0部門代表起草的工作報告必須經(jīng)部門內(nèi)部討論通過,部門經(jīng)理簽名批準后

15、才可向相關(guān)部門提交.5 .0向相關(guān)部門提交的工作報告,都必須留底存檔.ZHPM中海物業(yè)所轄會所劃分片區(qū)治理工作責(zé)任圖C/01/11.0前期介入階段會所前期介入階段,主要是根據(jù)酒店商管部實地考察和會所平面圖,結(jié)合開展商的設(shè)想、樓宇銷售定位、未來業(yè)主的類型和周邊的經(jīng)營環(huán)境,就會所的投資規(guī)模、裝修風(fēng)格、功能配置、經(jīng)營模式等提供可行而又具建設(shè)性的書面建議.1.1會所的規(guī)模：根據(jù)小區(qū)的面積、住戶數(shù)量以及小區(qū)所處的位置和周邊環(huán)境,向開展商提出會所的投資規(guī)模建議.1.2會所的功能設(shè)置：根據(jù)周邊市場情況并結(jié)合小區(qū)特點住戶的結(jié)構(gòu)性質(zhì)等,提供較合理的功能配置方案,盡量做到全面而實用.1.3會所工程的面積要求：根據(jù)

16、工程特點和市場需求,測算出精確的、科學(xué)又合理的面積數(shù)據(jù).1.4會所的裝修風(fēng)格：會所裝修的風(fēng)格和使用的裝修材料與會所的后期經(jīng)營有著密切的關(guān)聯(lián),要結(jié)合小區(qū)整體設(shè)計風(fēng)格和所配置工程的專業(yè)要求,提出裝修建議.1.5會所的器材配置：會所后期的器材配置將直接影響日后會所的經(jīng)營效果,不能片面的求全求大,也不能隨意的組合搭配,使設(shè)置的功能不能到達預(yù)期的效果.必須嚴格根據(jù)科學(xué)的、專業(yè)的組合模式,向開展商提出詳盡的器材清單和功能搭配等方面建議.1. 6會所的節(jié)能與環(huán)保：用藥污染、餐飲業(yè)的排污、娛樂工程的噪音等,都應(yīng)提供專業(yè)的處理建議.1.7會所的治理和經(jīng)營：包括會所的治理方案、治理章程、經(jīng)營模式、消費價格以及人員

17、配備與培訓(xùn)等方面的建議.2.0實際指導(dǎo)階段會所的實操指導(dǎo)主要指會所的開業(yè)籌備及正式投入運轉(zhuǎn)后的指導(dǎo).2. 1對會所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所,根據(jù)會所的裝修格局和功能設(shè)置,假設(shè)發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善,達不到營業(yè)要求,及時向開展商提出建議,以到達預(yù)期效果2. 2提供人員配置、素質(zhì)要求以及人員培訓(xùn)的具體方案：如果要代管會所,就需對人員進行實操培訓(xùn)演練.2. 3結(jié)合會所的實際情況,提供一套完善的治理制度包括會員章程、各娛樂點治理制度、員工治理制度、經(jīng)營方式、消費價格等,并制作成宣傳冊派發(fā)業(yè)主.2. 4開業(yè)前的宣傳：制作宣傳廣告冊、會徽、廣告牌、會員卡等,協(xié)助開展商做好

18、宣傳工作.2. 5會所的裝飾：開業(yè)前,須對會所進行全面包裝,渲染氣氛,營造喜慶場面.2. 6開業(yè)酬賓：開業(yè)之日,邀請業(yè)主、開展商以及相關(guān)人員前來觀摩、指導(dǎo)、免費娛樂,了解會所的各項功能,建立良好的社會關(guān)系.2. 7會所運轉(zhuǎn)指導(dǎo)：效勞人員工作流程、顧客消費方式單次消費、各類消費卡；會員消費、貴賓消費等、消費價格、營業(yè)時間、帳務(wù)治理等.3. 0效勞質(zhì)量跟蹤階段對已投入使用的會所,在效勞質(zhì)量、經(jīng)濟效益、本錢費用、器材的治理和保養(yǎng)、環(huán)境的保潔、會所與社區(qū)文化的結(jié)合等方面采取各種形式的檢查、監(jiān)督.提供專業(yè)指導(dǎo)報告.1. 0總那么1.1全力維持公司形象與利益,熱愛本職工作,敬業(yè)愛崗.1.2刻苦勤奮,具有嫻

19、熟的專業(yè)知識和效勞技巧.1.3具有良好的職業(yè)道德.1. 4遵守紀律,嚴格執(zhí)行公司各項治理制度及標準.2. 0效勞員必備3. 1良好的效勞態(tài)度和職業(yè)修養(yǎng).4. 1.1認真負責(zé),一切為企業(yè)、為顧客著想；5. 1.2熱情耐心,面帶笑容,態(tài)度和藹,語言親切,熱情誠懇；6. 1.3細致周到,無微不至；7. 1.4舉止文明,具有一定的文化修養(yǎng),談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,事事處處表現(xiàn)出良好的真誠效勞的精神風(fēng)貌.8. 2較高的效勞知識應(yīng)具備一定的語言、心理、民俗、社交、體育及法律等方面的知識并熟練運用.9. 3嫻熟的效勞技巧針對不同類型的顧客,在標準效勞的前提下靈活運用效勞技巧,努力使顧

20、客到達滿意的效果.2. 4快捷的效勞效率為顧客效勞作到準確、及時,反響敏捷,迅速而無誤.3. 0效勞理念3. 1顧客是我們的衣食父母.3. 2將顧客滿意視為衡量效勞質(zhì)量的最高標準.3. 3顧客總是對的,要把對的理由讓給顧客,把錯的原因留給自己.10. 4顧客設(shè)訴是促使我們效勞質(zhì)量改良的最好時機,顧客抱怨是我們改善經(jīng)營治理的契機.11. 0禮儀12. 1儀表標準4.1.1 著裝清潔整潔,上班必須穿著工裝、佩帶工號牌.4.1.1.1 工裝須經(jīng)過整燙,整潔干凈,紐扣齊全扣好,工號牌戴在規(guī)定的統(tǒng)一位置；4.1.1.2 女士穿裙子時,須穿肉色襪子,禁止穿比裙子下擺短的短襪.男士上班時間系領(lǐng)帶、須將衣服下

21、擺扎在褲子里,著黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋須保持光亮,禁止穿運動鞋、拖鞋.禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔.禁止將衣袖,褲子卷起.禁止穿工裝外出；4.1.1.3 會所內(nèi)運動類工程員工無統(tǒng)一制服時,一般可穿運動裝上班,穿運動裝時,衣褲須搭配協(xié)調(diào),服裝整潔,上衣拉練必須拉一半以上位置,禁止敞胸.4.1.2 儀容儀表要大方.4.1.2.1 女士上班必須化淡妝,始終保持手的清潔.禁止留長指甲,禁止涂有色指甲油、禁止?jié)鈯y艷抹；4.1.2.2 禁止將頭發(fā)染成彩色,應(yīng)保持頭發(fā)整潔,梳理整潔.女士要盤成發(fā)髻扎在腦后,不得披頭散發(fā),不準披肩.男士嚴禁留長頭發(fā)、留胡須,定期理發(fā),頭發(fā)不要遮住臉.4.1.3 保持個人衛(wèi)生,

22、早晚要刷牙,飯后要漱口,勤洗澡防汗臭.4.1.4 男士禁止戴首飾,女士可帶深色頭飾,禁止戴耳環(huán),項鏈、手鐲、手鏈、腳鏈.4.1.5 上班要做到：4.1.5.1 精神飽滿,熱情投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或消極怠工；4.1.5.2 面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感,切忌面孔冷漠,表情呆板；4.1.5.3 顧客詢問,要聚精會神,注意傾聽,切忌無精打采,漫不經(jīng)心；4.1.5.4 不卑不亢,坦誠待客,切忌唯唯諾諾,過分熱情反而適得其反；4.1.5.5 神色坦然,輕松、自然,切忌雙眉緊鎖,滿面愁容.4.1.5.6 整理儀容儀表須到衛(wèi)生間或工作問.4.2儀態(tài)標準4.2.1站姿：站立端正、挺胸收腹、面帶微

23、笑,雙手在體前交叉或采用背手式,站立時腳呈V字型,腳跟分開距離限8CM內(nèi),雙腳與肩同寬；手禁止叉腰、插兜、抱胸.4.2.2行態(tài)：1.2.2.1 行走輕穩(wěn),昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步雙腳走一條線不邁大步,男士雙腳走兩條線橫向距離3CM左右；1.2.2.2 禁止搖晃身體、搖頭晃腦,禁止與他人拉手,摟腰搭背,奔跑,跳躍.2 .2.3手勢：為顧客指引方位時,手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標,同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標；3 .2.4舉止：舉止要端莊得體,迎客時走在前,送客時走在后,客過讓路,同行不搶道.5 .0文明用語標準6 .1禮貌用語6.1.

24、1 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好6.1.2 歡送語：您來了、歡送光臨！6.1.3 問候語：早上好、早安、午安、晚安、下午好！晚上好！6.1.4 祝賀語：節(jié)日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！6.1.5 抱歉語：對不起、請原諒、打攪了、失禮了.6.1.6 辭別語：再見！歡送下次光臨！6.1.7 道謝語：謝謝、非常感謝！6.1.8 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系.6.1.9 征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡？請您好嗎？5. 2接聽5.1.1 鈴響,在鈴響不超過3次內(nèi)接聽.“您好,XX會所；5.1.2 敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、

25、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見.5. 3文明用語標準5.1.1 面對客人須面帶微笑；5.1.2 對客人詢問要全神貫注用心傾聽,眼睛望著客人面部,切忌死盯顧客,不要打斷客人談話；5.1.3 和客人談話時,須停下手中的工作,眼望顧客,面帶笑容；5.1.4 客人詢問,認真負責(zé),不要不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答；5.1.5 答復(fù)顧客問題,態(tài)度和藹,語言親切,聲調(diào)自然,清楚柔和,親切,聲音適中,應(yīng)答迅速、明確.6. 0營業(yè)紀律7. 1接待顧客應(yīng)使用普通話.8. 2禁止打私人.9. 3工作時間應(yīng)穿好工裝并佩帶工號牌.6. 4不遲到,不早退,不無故請假,沒有特殊情況不隨便

26、調(diào)班,調(diào)班工休時,須請示負責(zé)人經(jīng)批準后才能生效；不擅離工作崗位,需要離開時,應(yīng)做好離崗登記.6. 5會所內(nèi)禁止以下行為：6.1.1 吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯；6.1.2 聊天、高聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲；6.1.3 看書、看報,干私活,化裝；6.1.4 做出不雅動作掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等；6.1.5 與客人開玩笑、打鬧,有過分親熱之舉動；6.1.6 手叉腰、手插兜、手抱胸；6.1.7 和客人頂嘴、吵架,嘲笑,挖苦顧客；6.1.8 粗言惡語,使用蔑視或污辱性的語言；6.1.9 在客人面前耳語；6.1.10 議論同事

27、、上司,傳播流言蜚語,散布謠言；6.1.11 對客人及上級使用質(zhì)問、疑心、命令、頂撞、否認式語言；6.1.12 隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物；6.1.13 面帶厭煩、僵硬、憤怒的表情;6.1.14 上班前,禁食異味食品；上班前禁止飲酒；6.1.15 私拿公物、商品.1.01.1統(tǒng)籌安排會所的日常經(jīng)營治理工作.1.2結(jié)合日常工作狀況,分析在效勞中表達出來的治理制度弊端及不完善處,并及時向酒店商管部反映,以期不斷提升治理水平.1.3接受顧客日常投訴及合理性建議,在水平范圍內(nèi)及時解決問題不超過兩天假設(shè)存在實質(zhì)性困難而難以解決,那么必須給予顧客滿意的解釋,并及時向酒店商管部或治理處反映.1.4做好

28、員工的內(nèi)部治理與協(xié)調(diào),對會所員工有指揮、安排、監(jiān)督檢查、批評指正的責(zé)任.1.5作好員工的培訓(xùn)工作,會所每天召開班前、班后會,每周召開總結(jié)會.1.6每日營業(yè)時間前對會所員工責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生進行全面檢查,做好日檢查記錄,對于不合要求的地方給予及時糾正解決.1.7每日營業(yè)前和結(jié)帳后,對會所的設(shè)備、設(shè)施進行逐個檢查,逐個調(diào)整,假設(shè)發(fā)現(xiàn)有維修需要或質(zhì)量問題,及時跟保修單位聯(lián)系維修.1.8協(xié)助前臺搞好日常的顧客接待工作,在會所的門口迎接顧客的到來,并領(lǐng)到前臺開單,在顧客離去時,送到門口并說“歡送再來.1.9每天晚上22:00與前臺效勞員一起結(jié)帳,保證每天帳目清楚.1.10妥善處理效勞中出現(xiàn)的問題,委婉答復(fù)

29、顧客提出的疑問和要求,協(xié)助各服務(wù)點員工處理好與顧客間的關(guān)系.1.11檢查下屬員工上下班情況,安排會所的輪值班表,對效勞員的儀容儀表、言談舉止、工作紀律進行檢查、指正和批評.1.12做好每日的工作日記,以便于發(fā)現(xiàn)問題糾正問題.1.13每季度負責(zé)完成會所經(jīng)營治理狀況分析,對會所存在的問題提出可行性解決方案或建議,并將分析報告報酒店商管部.1.14負責(zé)會所的平安消防工作,保證會所正常運轉(zhuǎn).1.15保護會所設(shè)施,按規(guī)定對設(shè)施進行維修保養(yǎng),對人為損壞者查明原因,追究責(zé)任.3.0前臺效勞員崗位責(zé)任3.1負責(zé)日常接待工作.3.2遵守公司的員工守那么和會所的員工治理制度.3.3掌握會所的經(jīng)營方式,圓滿答復(fù)顧客

30、的各類消費咨詢.3.4為顧客辦理各類消費的手續(xù),業(yè)務(wù)要熟悉,態(tài)度要熱情,工作要細心,動作要敏捷,核算要準確.3.5及時把顧客的資料輸入電腦,進行有序的電腦治理.3.6妥善保管好各類票據(jù)、押金、消費卡,做到臺帳清楚,條理清楚,杜絕因個人疏忽造成會所損失.3.7在規(guī)定時間內(nèi)向公司財務(wù)部交款,做好日收入報表、月收入報表.3.8保持前臺的環(huán)境整潔.3.9協(xié)助效勞員做好休息廳的遞茶送水效勞工作.3.10嚴禁任何人借用營業(yè)款、嚴禁消費后賒帳、欠帳.4.0游泳池崗位細那么4.1游泳池救生員及游泳池效勞人員必須有較高的思想覺悟,熱愛本職工作；掌握會所效勞的根本知識和技巧,懂得游泳池治理的一般知識,掌握游泳運動

31、和游泳保健知識；具有較好的游泳和游泳救生技能.4.1.1 救生員的根本條件及技能4.1.1.1 身體健康；4.1.1.2 救生員必須持有國家公布的健康證和救生員上崗證；4.1.1.3 因特殊原因不能取得救生員上崗證而安排救生工作的員工必須通過公司酒店商管部的培訓(xùn)考核,在游泳技能、急救技能和水質(zhì)保潔技能方面到達一定的專業(yè)水準,才能負責(zé)救生工作；4.1.1.4 救生員須全面掌握泳池消毒加藥技能,了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式,盡可能做到合理科學(xué),即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達標；4.1.1.5救生員須全面學(xué)習(xí)水泵房治理技能,按規(guī)定要求程序操作.4. 1.2救生員崗位責(zé)任4.1.1.1

32、 負責(zé)游泳池的救生及保潔工作；4.1.1.2 負責(zé)客人游泳的絕對平安、勤巡視池內(nèi)游泳者的動態(tài),克服麻痹思想,落實平安舉措,發(fā)現(xiàn)溺水者要迅速冷靜處理,做好搶救工作并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告；4.1.2.3認真做好每天的清場工作；4.1.2.4 負責(zé)游泳池水質(zhì)的測驗和保養(yǎng)及游泳場地的環(huán)境衛(wèi)生；4.1.2.5 上班集中精神,不得與無關(guān)人員閑談,救生臺不得空崗,無關(guān)人員不得進入池面；4.1.2.6 由于泳池深淺不一,來的有大人、小孩,游泳熟練技術(shù)不一,對此一定要注意,要勤在泳池邊觀察,注意游泳者的動向,預(yù)防發(fā)生意外,保證客人的安全.對不會游泳者可作技術(shù)指導(dǎo)；4.1.2.7 定時檢查更衣室,杜絕不平安隱患；4

33、.1.2.8 如遇雷雨天氣,要迅速安排客人上岸,保證客人平安.4.1.2.9 2泳池效勞崗操作細那么4.1.2.10 2.1準備工作4.2.1.1 儀表整潔,做好準備；效勞員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服,佩帶工號牌,檢查自身儀表儀容,準時到崗,通過班前會接受任務(wù),服從工作安排,有責(zé)任感,到崗應(yīng)及時查看交接班記錄,從思想上,精神上做好接待效勞準備.4.2.1.2 做好水溫調(diào)節(jié)、水質(zhì)處理工作；檢查游泳池水溫一般保持在26C28C,化驗水質(zhì)余氯限制在0.4mg/L,PH值在6.58.5做好記錄,并根據(jù)化驗情況,合理地投放藥品,分別開啟藥水循環(huán)過濾泵,消毒池水.約一小時左右,關(guān)閉藥泵.根據(jù)國家衛(wèi)生部規(guī)定,

34、定期檢測尿素含量不得超過3.5mg/L和大腸菌群不得超過18個/L.用水下吸塵器清除水底沉積物,保持水質(zhì)的純潔、衛(wèi)生.查看機房、泵房,保持機械設(shè)備無積塵,工具擺放整潔.沖洗消毒浸腳池,并換好藥水.4.2.1.3 做好效勞準備工作；用清洗消毒液按1：200兌水后對池邊的躺椅、座椅和圓桌以及更衣室椅子等進行消毒,按規(guī)定擺放煙灰缸、撐起太陽傘.4.2.1.4 做好衛(wèi)生工作,檢查設(shè)施；清理池邊衛(wèi)生,清洗游泳池邊的瓷磚、跳臺等.清潔淋浴間的地面、鏡子和衛(wèi)生間的潔具.同時檢查客人將使用的設(shè)施、設(shè)備是否完好,如淋浴的冷熱水開關(guān)、更衣柜的鎖等,有損壞及時修復(fù).4.2.1.5 做好淋浴房準備工作；清查核對更衣柜

35、鑰匙,在登記冊上寫清場次、時間,并補充好更衣室里的棉織品、易耗品沐浴液、洗發(fā)素等.4. 2.2接待效勞4.1.1.1 熱情迎賓,標準效勞；迎賓時,效勞人員應(yīng)儀表整潔,精神飽滿,熱情、大方,面帶微笑.客人到來時,應(yīng)表示歡送,進行驗票.對帶小孩的客人應(yīng)提醒注意照管好自己的小孩,根據(jù)具體情況,提供救生圈等效勞.4.1.1.2 關(guān)心賓客,嚴格治理；顧客進入游泳池前,效勞員帶著客人到更衣室更衣.顧客的衣服用衣架托好掛在衣柜里,鞋襪放在衣柜下,貴重物品要客人自己保管好,需要加鎖的要為客人鎖好,鑰匙由客人自己保管.同時注意進入游泳池區(qū)域的客人,要求進游泳池前須先沖淋,并經(jīng)過消毒浸腳池,對喝酒過量的客人,或患

36、有皮膚病的客人那么謝絕入游泳池.禁止客人帶入酒精飲料和玻璃瓶飲料.4.1.1.3 精神集中,注意平安；客人游泳活動時,救生崗做到崗位始終有人,救生員應(yīng)時刻注意水中的情況,精力集中,視線應(yīng)有規(guī)律地巡視,特別是深水區(qū),如是初學(xué)者要照顧其注意平安,對帶小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩子,不要讓小孩到深水區(qū)去.4.1.1.4 細心觀察,做好效勞；做好效勞、衛(wèi)生工作,及時更換煙缸,同時收回不用的浴巾、救生圈等物.4.1.1.5 做好客人離場效勞；客人離場時,收回更衣柜鑰匙,主動與客人道別.4. 2.3結(jié)束工作4.1.1.1 結(jié)束工作一絲不茍；客人離場后,應(yīng)及時檢查、清潔更衣柜,查看有無客人遺忘的東西

37、,以便及時歸還客人；同時清查核對鑰匙,做好游泳池平安清場工作.4.1.1.2 清理場地,做好檢查記錄；對泳池周圍、過道、淋浴場地的地面進行沖洗.收起太陽傘,并放置于規(guī)定的地方,下班前,還要抽檢一次余氯量,并做好余氯量和游泳人數(shù)的記錄,以此作為凈化池水的依據(jù).4.1.1.3停止機房一切機械運轉(zhuǎn),平安檢查后,關(guān)好電源與門、窗.4. 3池水凈化與衛(wèi)生清掃程序4.1.1 晚上停止開放后,向泳池中投放凈化及消毒藥物,進行池水凈化和消毒.4.1.2 每天開循環(huán)泵對池水進行23小時的循環(huán)和過濾.4.1.3 對賓客開放前要進行池水凈化,即吸塵、去掉水面雜物和池邊污漬,搞好泳池環(huán)境衛(wèi)生.凈化池水要先投入茨氯酸鈉

38、,過兩小時后再投放堿式氯化鋁.4.1.4 注意假設(shè)投放茨氯酸鈉消毒就不能投放硫酸銅,預(yù)防因化學(xué)作用而引起游泳水面變色.4.1.5 藥物限制：根據(jù)泳池的大小,茨氯酸鈉在0.5-1公斤之間.PH值限制在7-7.8之間.一般以當(dāng)天水清澈透明,呈淺藍色.4.1.6 泳池環(huán)境衛(wèi)生必須在每天開放前和停止開放后,用自來水沖洗地面.在開放過程中如發(fā)現(xiàn)有客人遺棄的紙巾、煙盒、火柴盒、食物包裝紙或其他雜物要隨時揀放在垃圾桶里集中處理,以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生,使其整潔美觀.4.1.7 將泳池四周的椅、躺椅等抹干凈,整理整潔,遮陽傘晚上要收起來集中存放在器具室.4. 4顧客治理規(guī)定4.1.1 泳池只對本小區(qū)業(yè)主及其賓客

39、開放,凡本小區(qū)住戶憑住戶證購票入池.4.1.2 前來游泳的顧客須到防疫站自辦健康證.4.1.3 顧客前來游泳,須按治理員的要求,赤腳經(jīng)過消毒池和經(jīng)過全身淋水前方可入池.4.1.4 游泳的顧客須著泳裝方可游泳,不得著便裝入池.4.1.5 為了消費者的自身健康,請勿在池中小便；不得隨地吐痰；不得亂丟果皮.4.1.6 年滿十八歲的青少年才可到深水區(qū)游泳,不滿十八歲少年兒童需在成人陪同下入深水區(qū).4.1.7 顧客隨身攜帶的衣物等,除特別照顧治理人員看管外,需自己看護,遺失自負.4. 5游泳平安保健知識4.1.1 游泳活動的身體條件游泳運動消耗能量較大,加上水的特殊環(huán)境,如水的壓力、密度、水溫等原因,有

40、些疾病患者不宜參加.所以一般對公眾開放的游泳池,都要求游泳者在游泳活動前,應(yīng)進行全面的體檢,并具有體檢合格證.凡患有心臟病、高血壓、活動性肺結(jié)核、傳染性肝炎、癲癇病、中耳炎、傳染性皮膚病、“紅眼病者,都不宜下水游泳,否那么不但對自己健康不利,而且也會把有些疾病傳染給他人.會所的游泳池,由于其游泳活動人員的情況,雖不能要求所有客人必須具備體檢合格證,但必須有嚴格、標準的治理制度來落實.4.1.2 游泳活動的適宜時間游泳活動一般應(yīng)在飯后一小時以后進行,否那么容易引起消化不良,嚴重的會引起腸胃病.另外,空著肚子游泳也不適宜,容易引起頭暈或四肢無力.在參加劇烈運動后,由于身體處于疲勞狀態(tài),機體反響水平

41、、協(xié)調(diào)性等下降,會增加呼吸和心臟器官負擔(dān),所以,適當(dāng)休息后再進行游泳.另外酒后不宜游泳.4.1.3 入水前的準備活動無論是顧客還是效勞人員,在下水游泳前都應(yīng)該做一些準備運動,如跑步、做徒手操,以及模仿游泳動作等,并用冷水淋浴,以增強身體的適應(yīng)水平,同時對預(yù)防肌肉抽筋和拉傷也有一定療效作用.4. 6游泳常見情況的處理4.1.1 抽筋發(fā)生抽筋現(xiàn)象時,應(yīng)立即停止游泳,如小腿或腳趾抽筋,可用抽筋肢體對側(cè)的手握住抽筋的腳趾,用力向身體方向拉,這樣可使抽筋現(xiàn)象緩解,并盡快離開游泳池,上岸后還要配合局部按摩.自己無法解脫時,應(yīng)及時呼救.4.1.2 眼睛紅月中很多人游泳后,眼睛都會有點發(fā)紅,有的眼皮還有紅月中

42、,這是由于游泳時,眼結(jié)膜受到水和水中雜質(zhì)的刺激而引起的,結(jié)膜上的毛細血管受到?jīng)鏊纳晕⒋碳?會擴張而血流緩慢,這是正常的生理現(xiàn)象,經(jīng)過一兩個小時后就會消失,一般可在游泳后上一些氯霉素眼藥水.4.1.3 耳朵進水游泳后如果感到聽力下降,或耳內(nèi)有不舒服的感覺,常常是由于兩耳內(nèi)積留有水.耳內(nèi)有水不要隨便挖,以免刺破耳孔內(nèi)的皮膚和鼓膜,引起炎癥.可用“跳空法,即頭側(cè)向灌水耳的一側(cè),并用同側(cè)的腳連續(xù)震跳,使水從耳朵內(nèi)流出來.5. 0健身房崗位細那么5. 1效勞人員要求及責(zé)任健身房效勞人員必須有較高的思想覺悟,熱愛本職工作.掌握會所效勞的基本知識和技巧,掌握健身房效勞程序與效勞標準,具有較豐富的體育鍛煉運

43、動常識,懂得健身機理,能根據(jù)客人的具體情況幫助制定健身方案.掌握健身房每臺設(shè)備的性能和功用,具有較好的運動和運動指導(dǎo)的技巧、技能.5. 2健身房崗位責(zé)任5.1.1 熱情、周到地為客人效勞,主動介紹有關(guān)運動工程及特點.5.1.2 熟悉和掌握有關(guān)健身器具的性能和操作要求.提升效勞素質(zhì),為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞.5.1.3 按規(guī)定及時擦拭和保養(yǎng)運動器具,需要消毒的要進行消毒處理,使之符合衛(wèi)生和保養(yǎng)的要求.5.1.4 運動場所要保持地面干凈清潔,如有污染或紙屑煙頭等,要隨時清掃.5.1.5 對各種健身設(shè)備應(yīng)注意使用方法,并能對不同的客人略有指導(dǎo).5. 3崗位細那么5.1.1 準備工作5.1.1.1 儀表整

44、潔,準時到崗；效勞員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服,佩帶工號牌,檢查自身儀表儀容,準時到崗；通過班前會接受任務(wù),服從工作安排；有責(zé)任感,到崗后應(yīng)及時查看交接班記錄,從思想上、精神上做好接待效勞準備.5.1.1.2 檢查、創(chuàng)設(shè)健身房環(huán)境；健身房整體環(huán)境應(yīng)美觀、整潔、舒適、空氣清新.健身房門口的賓客須知、營業(yè)時間、價格表等設(shè)計美觀,效勞臺設(shè)計簡潔、高雅,各種健身器械擺放整潔,位置適當(dāng),各種健身器械的使用說明準確無誤,設(shè)施、設(shè)備性能始終保持良好.5.1.1.3 做好健身房清潔工作；用吸塵器、抹布清潔地面、墻面、沙發(fā)、茶幾、鏡子、電視、音響器械,使環(huán)境清潔、明亮.墻面、地面潔凈.保證飲用水潔凈,符合國家衛(wèi)生

45、標準.5.1.1.4 保養(yǎng)、清潔健身房器械；按順時針方向進行,用干布抹器械,用半濕布抹器械踏腳部件與部位.對不銹剛器械應(yīng)先噴上不銹鋼清潔劑,然后用干毛巾擦至無污跡,光亮為止.如要故障,應(yīng)做好標識,及時報修.設(shè)施、設(shè)備的可使用完好率應(yīng)是100%5.1.1.5 做好物料準備；效勞臺的各種單據(jù)、表格及文具等準備到位.準備好吧臺的餐具、飲品.補充純潔水、紙杯,以及客人用的大毛巾、小毛巾,以上毛巾應(yīng)按規(guī)定疊好,會所標識朝外.5.1.2 接待效勞5.1.2.1 熱情標準,做好接待；健身房效勞人員應(yīng)儀表整潔,精神飽滿,充滿活力.效勞臺效勞時,客人預(yù)定或咨詢打進來時,應(yīng)在鈴響3聲之內(nèi)接聽,準確記錄預(yù)定人、預(yù)定

46、內(nèi)容、預(yù)定時間.客人到來時,應(yīng)主動熱情歡送,上前問好,核對票券或會員證,做好記錄.設(shè)計運動方案,建立健康檔案.5.1.2.2 準確、適時地做好效勞；健身房效勞員按客人要求,發(fā)放必要用品,引導(dǎo)客人到他們所需要的活動項目器械前,如客人對所提供的設(shè)施、設(shè)備在使用方法上有不明白的地方,效勞員應(yīng)作適當(dāng)、簡單的講解,如客人所選的工程已有他人占用,效勞員應(yīng)引導(dǎo)客人做其相關(guān)工程的運動.5.1.2.3 細心周到、注意運動平安；對于初次來的客人要禮貌、細心地講解器械運動性能、效用、使用方法.主動為客人做好機械設(shè)備的調(diào)試,檢查鍛煉強度是否適宜,并在必要時做示范動作,注意客人健身活動的動態(tài),隨時給予正確的指導(dǎo),保證客

47、人平安運動,嚴格執(zhí)行健身房規(guī)定,禮貌地勸阻一切違反規(guī)定的行為.5.1.2.4 保持健身房場地的清潔衛(wèi)生.及時清理客人用過的毛巾、紙杯等物.并詢問客人是否需要飲料,當(dāng)客人要求用飲料時,應(yīng)聽清客人要求,效勞及時準確.比照賽的客人要熱情地為他們做好記分、排名次的工作.5.1.3 結(jié)束工作5.1.3.1 做好衛(wèi)生,檢查物品；客人離開時應(yīng)主動向客人道別.清掃健身房場地衛(wèi)生,檢查器械是否完好無損,清點雜志、球鞋、音帶、碟片等是否齊全.5.1.3.2 做好記錄；核對當(dāng)日所有營業(yè)用單據(jù),并做好記錄.5.1.3.3 消除平安隱患；切斷所有電器的電源,關(guān)閉所有的空調(diào)、照明,平安檢查后,關(guān)好門窗.6. 0臺球室崗位

48、細那么7. 1崗位要求臺球房效勞人員必須有較高的思想覺悟,熱愛本職工作；掌握會所效勞的基本知識和技巧,具有較強的臺球效勞知識和技能,能為客人提供滿意的效勞；懂臺球運動知識和規(guī)那么,會做一般臺球運動的裁判,并掌握一定的臺球運動技能.6.2崗位細那么7.1.1 準備工作7.1.1.1 檢查儀表、簽到上崗；效勞員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服,佩帶工號牌,檢查自身儀表儀容,準時到崗,通過班前會接受任務(wù),服從工作安排,有責(zé)任感,到崗后應(yīng)及時查看交接班記錄,從思想上、精神上、做好接待效勞準備.7.1.1.2 整理臺球房環(huán)境；用抹布清潔門窗,高背椅、茶幾,在每個茶幾上放一盆綠色植物注意盆子、墊片及植物葉面的清潔

49、,杯墊、煙缸各一個標識朝外.做好衣架、桿架、計分牌、燈罩等的清潔衛(wèi)生與地面的吸塵工作.7.1.1.3 檢查整理臺球設(shè)施、設(shè)備；使用專用臺面刷清潔臺面,在前側(cè)正中臺沿擺放巧克粉兩個.保持球袋、球軌的完好,球臺架桿完好、銅色光亮.三角架完好整潔,懸掛后架桿上.燈罩完好整潔,穗簾梳理整潔,燈光照明正常.備用球桿、架桿擺放到位,其要求是：右側(cè)：108寸長桿,96寸架桿各一支左側(cè)：90寸長桿,84寸架桿各一支前側(cè)：十字架桿一支后側(cè)：高架桿一支彈子完好整潔,整潔擺放在球盤上,放于吧臺內(nèi).球桿兩套12支配齊擦好巧粉,桿頭朝上直立于桿架上.計分牌使用正常,分數(shù)標歸零位.7.1.1.4 客人活動用品準備.配備足

50、量客用白手套,整潔無破損.7.1.2 接待效勞7.1.2.1 熱情友好,禮貌待客；效勞員應(yīng)面帶微笑,直立站好,雙手自然握在腹前,能正確地運用禮貌效勞用語,對?？鸵獰崆榇蛘泻?歡送客人,并引導(dǎo)進入臺球房.效勞員應(yīng)根據(jù)客人的需要登記、開單.效勞時應(yīng)語言文明、禮貌熱情、準確快捷.7.1.2.2 協(xié)助客人做好活動準備；臺球效勞員應(yīng)根據(jù)效勞臺安排引導(dǎo)客人來到指定的球臺,幫客人挑選球桿,并為球桿頭上粉,根據(jù)客人選定的打法,將球按規(guī)定擺好,同時問客人是否需要手套,如客人答復(fù)要,應(yīng)及時根據(jù)客人情況及時給予提供.當(dāng)客人開始打球后,臺球效勞員應(yīng)該在不影響客人打球的位置上,隨時注意客人的其他需求.7.1.2.3 認

51、真做好比賽效勞；客人活動時應(yīng)配合進行計分,如彩球進袋應(yīng)主動拾球并定位,注意臺球活動的情況,當(dāng)客人需要桿架時,能及時、準確地效勞.7.1.2.4 做好臺球房一般效勞；詢問客人需要的飲料,要問清種類、數(shù)量,開好飲料單,用托盤送給客人,報上飲料名,注意要放要茶幾上,不能放在球臺的臺幫上.每局前應(yīng)遞上毛巾冬溫夏涼,及時添加飲料茶水,迅速清理好臺面.7.1.2.5 掌握分寸,做好陪練；當(dāng)客人需要示范或陪打效勞時,球臺效勞員應(yīng)禮貌、認真地效勞,并根據(jù)客人的心理要求掌握輸贏尺度.7.1.3 結(jié)束工作7.1.3.1 做好結(jié)束檢查,結(jié)賬準備；客人結(jié)束臺球活動時,應(yīng)及時、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好,如有問題應(yīng)及

52、時報告效勞臺,以便按規(guī)定處理.及時結(jié)清客人臺球活動、飲料等費用,用托盤將賬單遞給客人,請客人過目后,交至效勞臺.客人結(jié)賬后,效勞臺效勞員應(yīng)向客人致謝、道別,歡送客人再次光臨.7.1.3.2 清理設(shè)施,做好衛(wèi)生.及時清理球臺,將球、球桿擺好,并做好球臺及其周圍的清潔衛(wèi)生.如發(fā)現(xiàn)客人遺忘物品,應(yīng)盡快地設(shè)法交還客人或效勞臺處理.做好臺球房的清潔衛(wèi)生,再次檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好,并做好記錄.做好平安消防檢查,做好當(dāng)天工作記錄,關(guān)好窗、門、燈.7.0保齡球館崗位細那么7. 1崗位要求保齡球館的效勞人員必須有較高的思想覺悟,熱愛本職工作；掌握會所效勞的根本知識和技巧,具有較強的保齡球效勞知識和技能,能為客

53、人提供滿意的服務(wù)；掌握保齡球活動知識和規(guī)那么；會操作電腦記分及掌握一般的保齡球投擲技巧,能指導(dǎo)客人進行保齡球活動,并能根據(jù)客人的性別、年齡和體重幫助客人選擇不同重量的保齡球；熟悉保齡球館各設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能和運轉(zhuǎn)原理,既會使用又會保養(yǎng).8. 2崗位細那么8.1.1 準備工作8.1.1.1 檢查儀表,簽到上崗；效勞員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服,佩帶工號牌,檢查自身儀表儀容,準時到崗,通過班前會接受任務(wù),服從工作安排,有責(zé)任感,到崗應(yīng)及時查看交接班記錄,從思想上、精神上、做好接待效勞準備.8.1.1.2 檢查保齡球機械系統(tǒng)運轉(zhuǎn)是否正常由掌握設(shè)施、設(shè)備工作原理的專業(yè)人員操作,做好機械設(shè)備的清潔保養(yǎng)

54、工作；檢查各球道球瓶數(shù)；檢查電動機、齒輪、鏈條、鏈輪等傳動件運轉(zhuǎn)是否正常,并給各傳動件按規(guī)定加油；檢查置瓶盤、開瓶器架等是否有松動；檢查電器限制箱、電磁鐵等是否有效及清潔；并保持電腦計分系統(tǒng)準確無誤,同時清零；檢查置瓶器、兩側(cè)板、橡膠皮、擋球板,使其處于良好工作狀態(tài)；做好回球機的清潔、保養(yǎng)工作,使其運轉(zhuǎn)正常.8.1.1.3 做好球道清潔衛(wèi)生工作用拖把清潔球道木板地面,以及球溝.用抹布依次清潔座椅、記分臺、茶幾、送球機口、架、保齡球、公用球存入架、效勞臺、鞋架等,保持清潔無積灰.按規(guī)定給球道打蠟或上球道油.8.1.1.4 做好物料準備效勞臺做好營業(yè)準備,檢查表格、鉛筆等物品的準備,對公用鞋進行消

55、毒,按號排列,整潔地擺放在鞋架上,并備足一次性襪子套.吧臺準備好飲料等物.在送球機上按規(guī)定擺放干毛巾,以備客人擦球用.8.1.2 接待效勞8.1.2.1 禮貌待客,標準效勞；保齡球館效勞人員應(yīng)儀表整潔,精神飽滿,客人到來時應(yīng)熱情友好,主動問侯歡送.當(dāng)客人到柜臺辦理打球手續(xù)時,效勞臺工作人員要有禮貌地招呼客人,辦理開道手續(xù),同時向客人介紹保齡球館設(shè)施、收費標準及為客人提供的效勞.對未預(yù)訂的客人,如果滿道時,要有禮貌的請客人排隊休息等候,同時告訴客人在保齡球活動頂峰時段需提前預(yù)訂,以免在時間上發(fā)生沖突.8.1.2.2 賓客至上,做好效勞；保齡球活動一般是先到效勞臺購球局,每人最少購一局.在為客人開道時,如果球道不滿,客人可選用他們所喜歡的球道,客人辦妥打球手續(xù)后,效勞人員應(yīng)禮貌地招呼客人辦理租鞋、領(lǐng)一次性襪套,而后指引客人到已安排好的球道上.如客人需要陪打或教練,那么應(yīng)作出相應(yīng)安排.8.1.2.3 球道效勞細心、周到、標準；球道效勞人員有義務(wù)幫助客人挑選公用保齡球,對記分方法,如客人需要,效勞人員應(yīng)作適當(dāng)?shù)刂v解；打球時如遇設(shè)施、設(shè)備故障,效勞人員應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場,請客人稍候,并盡快通知維修人員排除故障；客人所購球局已滿時,應(yīng)通知客人,如客人欲繼續(xù)打球時,可