全友家居終端運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)范本

1、WORD格式整理全友家居終端運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)專業(yè)知識(shí)分享第一章專賣店組織架構(gòu)及崗位職責(zé)銷售部客服部備注：1 、此組織架構(gòu)是針對(duì) 3000平米以上的專賣店做的，小于.3000平米的店可根據(jù)專賣店面積和銷售情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整崗位，但這四個(gè)部門是必須存在的。2、市場(chǎng)部的推廣專員可根據(jù)市場(chǎng)大小進(jìn)行人數(shù)調(diào)整，一般是 1-4人，人數(shù)的專賣店可把市場(chǎng) 信息專員與推廣專員并統(tǒng)一稱市場(chǎng)專員。3、銷售部的店長(zhǎng)助理可根據(jù)店面大小和銷售情況調(diào)整，如果家居顧問的人數(shù)太多，店長(zhǎng)和店 長(zhǎng)助理不能全面管理時(shí)，還可以增加銷售組長(zhǎng)，專門負(fù)責(zé)各組的工作檢查和監(jiān)督；家居顧問的人員 編制數(shù)量按照250-300平米/人進(jìn)行配置，市場(chǎng)級(jí)別不同

2、，配置的標(biāo)準(zhǔn)也需調(diào)整。4、客服部的客服專員，店面小的可以由店長(zhǎng)或商務(wù)兼職，維修技師也可以由安裝技師兼職， 搬運(yùn)工、司機(jī)也由安裝工兼職；安裝工的人員編制數(shù)量根據(jù)每月的平均送貨量和安裝技師的安裝速度來配置。 總經(jīng)理崗位職責(zé)整體戰(zhàn)略：1 、主導(dǎo)制定實(shí)現(xiàn)專賣店價(jià)值最大化的總體戰(zhàn)略；2 、主持制度現(xiàn)有各項(xiàng)業(yè)務(wù)的計(jì)劃，確保其創(chuàng)造最大價(jià)值；3 、制定專賣店未來規(guī)劃及戰(zhàn)略。計(jì)劃與管理：1、根據(jù)專賣店當(dāng)前戰(zhàn)略任務(wù)制定經(jīng)營(yíng)策略；2 、領(lǐng)導(dǎo)專賣店整體運(yùn)營(yíng)，終審專賣店組織架構(gòu)，業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)管理制度，確保各部門主管確定正確的目標(biāo)和決策，并監(jiān)測(cè)其績(jī)效；3 、終審專賣店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和計(jì)劃；4 、終審部門主管與下屬員工的業(yè)

3、績(jī)考評(píng)指標(biāo)；5 、主持對(duì)各部門的績(jī)效評(píng)估。人力資源管理：1 、作為專賣店最高人力資源主管，根據(jù)專賣店戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)制定人力資源政策并監(jiān)督其執(zhí)行；2 、終審部門主管與員工的崗位職責(zé)；3 、負(fù)責(zé)商場(chǎng)經(jīng)理與下屬各部門員工的任免；4 、參與終審專賣店人員的薪資、考評(píng)體系和福利政策；5 、終審商場(chǎng)經(jīng)理與下屬各部門主管的業(yè)績(jī)考評(píng)（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)和能力指標(biāo)）與獎(jiǎng)懲決定。財(cái)務(wù)管理：1 、專賣店經(jīng)營(yíng)資金的預(yù)算、調(diào)度和使用；2 、專賣店各項(xiàng)費(fèi)用的審核和批準(zhǔn)；3 、終審專賣店對(duì)外財(cái)務(wù)報(bào)表。其它：1、發(fā)展、維護(hù)與全友公司的良好合作關(guān)系；2 、發(fā)展、維護(hù)與政府、銀行等有關(guān)部門的良好聯(lián)系；3 、處理專賣店突發(fā)事件。 商場(chǎng)經(jīng)理崗位

4、職責(zé)整體戰(zhàn)略：1、參與制度實(shí)現(xiàn)專賣店價(jià)值最大化的總體戰(zhàn)略；2 、參與制度現(xiàn)有各項(xiàng)業(yè)務(wù)的計(jì)劃，確保其創(chuàng)造最大價(jià)值。整體規(guī)劃：1、參與專賣店當(dāng)前經(jīng)營(yíng)策略的制定；3 、參與專賣店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和計(jì)劃的制定并執(zhí)行；4 、專賣店月度目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)策略的計(jì)劃與執(zhí)行。內(nèi)部管理：1、制定各部門主管的崗位職責(zé)；5 、對(duì)各部門員工的任免提出建議；6 、制定各崗位的薪資、考評(píng)體系和福利政策；7 、參與終審各部門主管及員工的業(yè)績(jī)考評(píng)（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)和能力指標(biāo)）和獎(jiǎng)懲；8 、參與對(duì)各下屬部門的績(jī)效評(píng)估。運(yùn)營(yíng)管理：1、產(chǎn)品價(jià)格管理；9 、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)管理；10 、專賣店各種活動(dòng)的計(jì)劃與評(píng)估；11 、參與活動(dòng)策劃及預(yù)算；12 、參與各

5、種活動(dòng)的執(zhí)行與監(jiān)督；13 、各部門的日常工作管理；14 、銷售數(shù)據(jù)及運(yùn)營(yíng)成本分析。其它：1、協(xié)調(diào)各部門之間的工作；2 、參與發(fā)展、維護(hù)與政府、銀行等有關(guān)部門的良好關(guān)系；3 、處理專賣店突發(fā)事件；4 、關(guān)注競(jìng)品及行業(yè)動(dòng)態(tài)。 店長(zhǎng)崗位職責(zé)銷售管理：1 、按照年度總目標(biāo)分解指標(biāo)，完成店面銷售指標(biāo)任務(wù)；2 、建立銷售臺(tái)帳，每月做出相關(guān)分析報(bào)表；3 、參與產(chǎn)品策略，價(jià)格策略的規(guī)劃與調(diào)整；4 、銷售數(shù)據(jù)分析：進(jìn)店人數(shù)、成交原因、單筆銷售額、品項(xiàng)分析；5 、持續(xù)運(yùn)用績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)取得良好的管理績(jī)效；6 、對(duì)專賣店做客觀的評(píng)估，并針對(duì)重點(diǎn)問題采取有效行動(dòng)；7 、針對(duì)銷售人員提出合理建議，幫助其提升銷售能力；8

6、、促銷活動(dòng)的組織安排與執(zhí)行。店面管理：1 、主持專賣店例會(huì)，傳達(dá)并輔導(dǎo)專賣店人員執(zhí)行全友公司及專賣店的政策、信息；9 、保證專賣店所有營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的正確執(zhí)行，并確保相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)得到確切實(shí)施；10 、檢查并監(jiān)督店面人員對(duì)專賣店的維護(hù)，嚴(yán)格執(zhí)行店面管理規(guī)范 、 員工規(guī)范；11 、配合財(cái)務(wù)部門做好每月盤點(diǎn)工作；12 、密切關(guān)注庫存及門店的產(chǎn)品進(jìn)出情況，對(duì)新品、吊滯品、促銷品進(jìn)行及時(shí)調(diào)配或提出相應(yīng)的處理意見；6、負(fù)責(zé)專賣店上樣、下樣、調(diào)場(chǎng)工作，監(jiān)控樣品維護(hù)狀況，對(duì)樣品的維護(hù)方式改進(jìn)提供建議。問題處理：1、處理店面安全問題等突發(fā)事件；13 、處理專賣店投訴事件；14 、處理員工之間的關(guān)系和矛盾，達(dá)到和諧氛圍。培

7、訓(xùn)考核：1、輔導(dǎo)員工的銷售技能、產(chǎn)品知識(shí)，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高員工的服務(wù)水平；15 、根據(jù)銷售人員的銷售數(shù)據(jù)分析，做出針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施；16 、培訓(xùn)之后進(jìn)行考核及相關(guān)知識(shí)的指導(dǎo)運(yùn)用。團(tuán)隊(duì)建設(shè)：1、建立員工檔案，關(guān)注員工的需求，提高員工士氣，降低離職率；17 、創(chuàng)建專賣店良好的溝通管道，及時(shí)回饋，積極采取行動(dòng)并加以追蹤；18 、支持各種有利于專賣店進(jìn)行的行為和想法，并讓每個(gè)人發(fā)揮能力去解決問題；19 、知人善用，對(duì)表現(xiàn)欠佳者及時(shí)時(shí)行調(diào)整，培養(yǎng)潛力員工，調(diào)整業(yè)績(jī)較差員工；20 、關(guān)注新老員工的融合，組織豐富的團(tuán)隊(duì)活力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。其他：1、以正面積極的態(tài)度對(duì)待問題，勇于承擔(dān)責(zé)任；2

8、、以身作則，執(zhí)行專賣店各項(xiàng)規(guī)章制度；3 、掌握當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和消費(fèi)習(xí)慣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并反饋；4 、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。店長(zhǎng)助理崗位職責(zé)收銀工作：1 、按專賣店相關(guān)制度和流程為顧客做貨款結(jié)算服務(wù)；2 、負(fù)責(zé)收取客戶交來的現(xiàn)金及劃卡款項(xiàng)，安全、完整移交給出納；3 、特殊收銀行業(yè)處理，如贈(zèng)送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等（贈(zèng)品管理）；4 、顧客作廢發(fā)票及假銷辨別處理；5 、解答顧客提問，提供產(chǎn)品和服務(wù)信息；6 、清潔、整理收銀區(qū)，完成收銀工作之余，主動(dòng)協(xié)助其它區(qū)域同事做好各項(xiàng)工作；7 、每天營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，結(jié)算當(dāng)天的營(yíng)業(yè)總額，把款額清楚準(zhǔn)確地填于“每日銷售記錄”8 、審核訂貨合同、核對(duì)價(jià)格、數(shù)量、送

9、貨時(shí)間、交款金額確定無誤蓋章簽字；9 、嚴(yán)格執(zhí)行收銀流程規(guī)范。人員管理：1 、督促家居顧問對(duì)咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，整理顧客檔案表；10 、負(fù)責(zé)應(yīng)聘人員的接待及資料的整理，及錄用后入職事宜；11 、負(fù)責(zé)專賣店日?？记诘挠涗浌ぷ鳎瑢?duì)遲到、早退、曠工等記錄，按期上報(bào)到會(huì)計(jì)處；店面及物品管理：1 、掌握所有產(chǎn)品的進(jìn)銷存情況，對(duì)各種暢銷和滯銷產(chǎn)品要及時(shí)向店長(zhǎng)反饋，經(jīng)常檢查價(jià)格情況，保證不出差錯(cuò)；2 、注意聽取顧客對(duì)其他商家所售產(chǎn)品的信息并及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)；3 、負(fù)責(zé)專賣店所需物料（商場(chǎng)設(shè)備器材、日常耗材、辦公用品、文具器材、事務(wù)性用品、贈(zèng)品、禮品、低值易耗品）的統(tǒng)計(jì)、保管及發(fā)放；4、負(fù)責(zé)門店內(nèi)樣品上樣簽收、

10、下樣交庫的處理，以及對(duì)上樣單、銷售單、下樣單在系統(tǒng)中制單、打印，紙質(zhì)單據(jù)的簽字、保管及移交財(cái)務(wù)的工作；5、負(fù)責(zé)店內(nèi)已購(gòu)顧客的余款處理、送貨排單落實(shí)及填寫保修卡工作，如有臨時(shí)需送貨的情況，需與商務(wù)、安裝隊(duì)長(zhǎng)和倉庫管理員溝通；6、配合財(cái)務(wù)部實(shí)施產(chǎn)品盤點(diǎn)，以及相關(guān)數(shù)據(jù)的處理；7、負(fù)責(zé)賣場(chǎng)樣品及物料的單據(jù)保管。團(tuán)隊(duì)合作：1 、能與團(tuán)隊(duì)其他成員和睦相處；2 、適時(shí)支援其他同事，互相合作；3 、參與促銷活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)布置、廣告宣傳品、贈(zèng)品的保管與發(fā)放；4 、協(xié)助店長(zhǎng)管理店面相關(guān)事務(wù)。其他：1、以正面積極的態(tài)度對(duì)待問題，勇于承擔(dān)責(zé)任；2 、熟悉賣場(chǎng)產(chǎn)品型號(hào)、賣店及擺放位置，協(xié)助家居顧問銷售；3 、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交

11、辦的其他工作。 商務(wù)崗位職責(zé)訂貨工作：1、負(fù)責(zé)專賣店TCM系統(tǒng)的使用和維護(hù)，確保數(shù)據(jù)的完整與正確性；2 、負(fù)責(zé)根據(jù)訂貨及庫存情況制作訂貨計(jì)劃；3 、負(fù)責(zé)進(jìn)貨，與辦事處兌貨、配貨，向公司催貨；4 、與辦事處商務(wù)對(duì)接，處理商務(wù)上的一切問題及收發(fā)文件、郵件，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；5 、確定訂貨款項(xiàng)并與出納溝通，匯款到辦事處；6 、了解公司動(dòng)態(tài)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。行政工作：1、負(fù)責(zé)與公司的溝通與協(xié)調(diào)；7 、負(fù)責(zé)收公司發(fā)的文件，并及時(shí)與店長(zhǎng)匯報(bào)，做出執(zhí)行。數(shù)據(jù)分析：1、 對(duì)銷售產(chǎn)品的品項(xiàng)進(jìn)行分析，為安全庫存和良性庫存的構(gòu)建及產(chǎn)品調(diào)整提供數(shù)據(jù)支撐；2 、對(duì)庫房吊滯品做統(tǒng)計(jì)，協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行處理。團(tuán)隊(duì)合作：1、能與團(tuán)隊(duì)

12、其他成員和睦相處；2 、適時(shí)支援其他同事，互相合作；3 、參與促銷活動(dòng)的執(zhí)行。其他： 1、以正面積析的態(tài)度對(duì)待問題，勇于承擔(dān)責(zé)任；2 、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；3 、標(biāo)價(jià)簽管理（打印標(biāo)價(jià)簽）；4 、協(xié)助店長(zhǎng)助理上下樣品及調(diào)場(chǎng)；5 、熟悉產(chǎn)品型號(hào)、功能、尺寸及賣場(chǎng)產(chǎn)品擺放位置等；6 、幫助家居顧問查詢產(chǎn)品型號(hào)及價(jià)格；7 、對(duì)訂單行審核及排單。 家居顧問崗位職責(zé)銷售：1、完成個(gè)人銷售指標(biāo)任務(wù)；2 、嚴(yán)格執(zhí)行專賣店日常運(yùn)營(yíng)流程及顧客接待流程；3 、熟悉賣場(chǎng)產(chǎn)品擺放位置、尺寸、功能、銷售說辭等情況，了解競(jìng)品基本情況，并根據(jù)顧客不同的需求有技巧地向顧客銷售；4 、掌握所售產(chǎn)品的進(jìn)銷存情況，對(duì)各種暢銷

13、和滯銷產(chǎn)品要及時(shí)向店長(zhǎng)反饋，經(jīng)常檢查價(jià)格情況，保證不出差錯(cuò)；5、接待顧客時(shí)要面帶笑容，主動(dòng)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能、用途、產(chǎn)地、價(jià)格、尺寸等情況，對(duì)顧客的問題要耐心解答；6、注意聽取顧客對(duì)其他商家所售產(chǎn)品的信息并及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)，積極向公司提供合理化建議；7、通過培訓(xùn)資料、老員工經(jīng)驗(yàn)、自己的總結(jié)，提升自我的銷售能力和專業(yè)水平，以達(dá)到提升銷售業(yè)績(jī)的目的；8、嚴(yán)格執(zhí)行專賣店統(tǒng)一價(jià)格，未經(jīng)店長(zhǎng)或商場(chǎng)經(jīng)理同意不得擅自降價(jià)，不允許因與其他人搶單而擅自降價(jià)。信息收售與跟蹤：1 、通過小區(qū)推廣收集準(zhǔn)客戶信息，填入顧客檔案表并進(jìn)行信息跟蹤；2 、收集進(jìn)行專賣店的準(zhǔn)客戶信息填入顧客檔案表，并進(jìn)行信息跟蹤；3 、按要求建

14、立顧客檔案，記清楚地址、電話以便日后進(jìn)行信息跟蹤；4 、收集顧客進(jìn)店的原因，是受某方面廣告的影響還是朋友介紹所致，提出結(jié)果報(bào)告給店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理。店面維護(hù)：1 、服從店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理工作安排，每天按照制度完成自己包干區(qū)域的維護(hù)工作；2 、 愛護(hù)產(chǎn)品、飾品和所領(lǐng)用的一切物品，如發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失， 要及時(shí)報(bào)告并督促維修；3 、科學(xué)的清理產(chǎn)品衛(wèi)生，根據(jù)不同的家具用不同的抹布，在保護(hù)好產(chǎn)品的前提下隨時(shí)保持產(chǎn)品清潔，物面上的物品不得推拉，只能輕拿輕放；4 、衛(wèi)生工作要做到細(xì)致，認(rèn)真對(duì)待，要做內(nèi)、外、面、背的衛(wèi)生，符合清潔要求；5 、隨時(shí)整理自己分管區(qū)域的商品價(jià)格標(biāo)簽，任何時(shí)候都不得有歪斜或價(jià)簽錯(cuò)放現(xiàn)象發(fā)生；

15、6 、協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)樣品上樣、下樣及交庫的管理，對(duì)自己片區(qū)樣品的安全完整負(fù)責(zé)；7 、協(xié)助財(cái)務(wù)對(duì)自己片區(qū)內(nèi)樣品的盤點(diǎn)，保證數(shù)量準(zhǔn)確；8 、嚴(yán)格執(zhí)行店面管理規(guī)范。訂單管理：1 、嚴(yán)格遵守訂單管理流程規(guī)范；9 、對(duì)自己所開的訂單進(jìn)行反復(fù)核實(shí)，保證訂單填寫內(nèi)容正確、清晰；10 、嚴(yán)格執(zhí)行訂單的換單流程；11 、對(duì)已購(gòu)大單顧客及未購(gòu)齊顧客進(jìn)行回訪和信息跟蹤。團(tuán)隊(duì)合作：1 、能與團(tuán)隊(duì)其他成員和睦相處；12 、適時(shí)支援其他同事，互相合作；13 、參與促銷活動(dòng)的執(zhí)行；14 、參與店面工作例會(huì)及各種團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)學(xué)習(xí)能力及團(tuán)隊(duì)凝聚力。其他：1、以正面積極的態(tài)度對(duì)待問題，勇于承擔(dān)責(zé)任；2 、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

16、；3 、遵守專賣店各種規(guī)章制度；4 、認(rèn)真填寫各項(xiàng)資料記錄表。保潔崗位職責(zé)清潔維護(hù)：負(fù)責(zé)賣場(chǎng)的主要通道及衛(wèi)生間、墻面玻璃等區(qū)域的清潔，隨時(shí)維護(hù)賣場(chǎng)的整潔。工具保管：負(fù)責(zé)清潔工具的清洗及保管。協(xié)助：協(xié)助家居顧客進(jìn)行產(chǎn)品陳列及賣場(chǎng)維護(hù)。團(tuán)隊(duì)合作：1 、能與團(tuán)隊(duì)其他成員和睦相處；2、適時(shí)支援其他同事，互相合作，其他：完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。市場(chǎng)部主管崗位職責(zé)計(jì)劃管理：負(fù)責(zé)制定本部門的年度、季度、月度工作計(jì)劃。市場(chǎng)調(diào)研營(yíng)銷規(guī)劃：1、組織制定市場(chǎng)情報(bào)收集計(jì)劃，并落實(shí)；2、分析銷售數(shù)據(jù)、診斷經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀；3、參與制定年度、月度營(yíng)銷策略與營(yíng)銷計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行。市場(chǎng)推廣管理：1 、組織制定市場(chǎng)推廣方案（含促銷

17、、公關(guān)等），并監(jiān)督執(zhí)行；2 、開展小區(qū)市場(chǎng)調(diào)研，制定小區(qū)推廣業(yè)務(wù)策略；3、組織制定廣告方案，負(fù)責(zé)廣告制作與投放費(fèi)用的談判；4、廣告公司、媒體、異業(yè)推廣聯(lián)盟等合作伙伴的管理與維護(hù)；5、全面負(fù)責(zé)全友家居品牌VI 系統(tǒng)在終端的應(yīng)用。廣告詢價(jià)與監(jiān)測(cè)評(píng)估：1、廣告公司的詢價(jià)與接洽；2、廣告投放的監(jiān)測(cè)與評(píng)估。日常管理：1 、市場(chǎng)調(diào)研、推廣活動(dòng)、合作伙伴信息、推廣費(fèi)用等數(shù)據(jù)的集中管理與保密；2、負(fù)責(zé)小區(qū)推廣隊(duì)伍的日常過程管理，建立健全部門管理制度；3、建立部門激勵(lì)制度，檢查、考核下屬員工。團(tuán)隊(duì)建設(shè)：1 、負(fù)責(zé)建立小區(qū)推廣隊(duì)伍，招聘、并培訓(xùn)小區(qū)推廣人員；2 、輔導(dǎo)員工崗位相關(guān)技能，組織定期和不定期培訓(xùn)，提高部

18、門員工工作質(zhì)量與效率；3 、負(fù)責(zé)對(duì)下屬工作的安排與考核評(píng)估；4 、協(xié)調(diào)市場(chǎng)部與銷售部、售后等其他部門的關(guān)系。其他：完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。市場(chǎng)推廣專員崗位職責(zé)市場(chǎng)調(diào)查：1 、制定調(diào)查行動(dòng)計(jì)劃并實(shí)施；5 、本行業(yè)及相關(guān)行業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查；6 、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)的收集，含產(chǎn)品信息、活動(dòng)信息與其它經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)；7 、相關(guān)行業(yè)合作伙伴的調(diào)查與開發(fā)。信息收集與管理：1 、工作中收集的所有市場(chǎng)調(diào)研信息數(shù)據(jù)的管理與保密；2、收集樓盤信息及各樓盤顧客信息。小區(qū)推廣：1 、對(duì)小區(qū)物業(yè)部門進(jìn)行公關(guān)，與之建立良好的關(guān)系；2 、負(fù)責(zé)小區(qū)進(jìn)駐的現(xiàn)場(chǎng)布置、顧客接待；3 、展開“掃樓式”入戶拜訪，跟蹤并滿足住戶的需求；4 、負(fù)責(zé)顧

19、客到店的具體組織，開展團(tuán)購(gòu)工作；5 、維護(hù)與樓盤物管及安保人員的關(guān)系；6 、維護(hù)與相關(guān)行業(yè)的關(guān)系。團(tuán)隊(duì)合作：1 、能與團(tuán)隊(duì)其他成員和睦相處；7 、適時(shí)支援其他同事，互相合作。其他： 1、其它推廣方式的探索與執(zhí)行；2 、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)；3 、市場(chǎng)推廣方案的撰寫；4 、參與活動(dòng)策劃及執(zhí)行落實(shí)。市場(chǎng)信息專員崗位職責(zé)銷售數(shù)據(jù)分析：1 、門店各樓盤銷售數(shù)據(jù)的分析；2 、各樓盤信息的整理與分析。樓盤及顧客信息管理：1、建立樓盤檔案；2 、收集樓盤相關(guān)信息及資料；3 、顧客信息收集整理；4 、樓盤與顧客信息的及時(shí)更新與分析；5 、相關(guān)行業(yè)的信息收集；6 、顧客信息的分配。數(shù)據(jù)與物料管理：1

20、、工作中所涉及到的所有銷售數(shù)據(jù)、調(diào)研資料、市場(chǎng)推廣資料的管理與保密；2 、市場(chǎng)部制作的宣傳物料的管理與維護(hù)；3 、建立助銷系統(tǒng)。團(tuán)隊(duì)合作：1 、能與團(tuán)隊(duì)其他成員和睦相處；2 、適時(shí)支援其他同事，互相合作。其他： 1、根據(jù)市場(chǎng)部主管制定的廣告方案與物料方案聯(lián)系外聯(lián)公司設(shè)計(jì)與制作；2 、外圍宣傳的組織與監(jiān)督；3 、市場(chǎng)部的文件管理；4 、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作；5 、參與活動(dòng)策劃及執(zhí)行落實(shí)。 客服部主管崗位職責(zé)計(jì)劃管理：制定年度、季度、月度工作計(jì)劃。數(shù)據(jù)管理：建立和健全客戶服務(wù)系統(tǒng)的管理制度和流程。數(shù)據(jù)管理：建立、完善客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫（含送貨、安裝、退換貨、客戶投訴與處理信息等）。質(zhì)量與效率控制

21、：1 、全面監(jiān)控客戶服務(wù)質(zhì)量，并督促改進(jìn)；2、 定期提交客戶服務(wù)部工作質(zhì)量和效率評(píng)估報(bào)告及改善方案，經(jīng)審核后組織執(zhí)行。成本控制：1 、準(zhǔn)確計(jì)算客戶服務(wù)成本并做成本構(gòu)成分析，在保質(zhì)保量的前提下降低客戶服務(wù)成本；2 、分析錯(cuò)送、錯(cuò)訂貨導(dǎo)致的成本增加及庫存吊滯品問題并制定解決方案；團(tuán)隊(duì)建設(shè)：1 、輔導(dǎo)員工崗位相關(guān)的技能、組織定期和不定期培訓(xùn)，提高部門員工工作質(zhì)量與效率；3 、負(fù)責(zé)對(duì)下屬工作的安排與考核評(píng)估；4 、關(guān)注員工的需求，致力于提高員工士氣，降低離職率；5 、創(chuàng)建部門內(nèi)部良好的溝通管道，及時(shí)回饋，積極采取行動(dòng)并以追蹤；6 、支持各種有利于公司進(jìn)步的行為和想法，并讓每個(gè)人發(fā)揮能力去解決問題；7

22、、有自我提高的動(dòng)力，根據(jù)自身的不足積極改判并樂于分享；8 、知人善用，對(duì)表現(xiàn)欠佳者及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，培養(yǎng)潛力員工，調(diào)整業(yè)績(jī)較差的員工。其他： 1、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；2 、與其他部門的協(xié)調(diào)合作?？头T崗位職責(zé)投訴處理分析總結(jié)：1、負(fù)責(zé)接聽售后電話，以真誠(chéng)甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象；2、顧客投訴的受理和處理；3、定期進(jìn)行顧客投訴的總結(jié)、分析與提報(bào)；4、 負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水、咨詢客戶來訪意圖，對(duì)客戶來訪進(jìn)行登記，填寫來訪客戶登記表。維修保養(yǎng)與退換貨：1、負(fù)責(zé)維修人員和時(shí)間的安排；2、維修保養(yǎng)的安排；3、退換貨的協(xié)調(diào)。補(bǔ)件管理：1 、建立補(bǔ)件領(lǐng)用管理表格，確保

23、補(bǔ)件訂購(gòu)合理，正常使用；2 、對(duì)售后相關(guān)易耗品進(jìn)行管理，相關(guān)庫房的定位；3 、易耗品訂單的確認(rèn)，易耗品使用情況的記錄，和合理化建議；4 、負(fù)責(zé)專賣店補(bǔ)件訂購(gòu)系統(tǒng)的使用和維護(hù)，確保數(shù)據(jù)的完整與正確性；5 、上傳公司規(guī)定的大理石和沙發(fā)等損件的相關(guān)照片；6 、根據(jù)客服部要求訂購(gòu)補(bǔ)件，記錄相關(guān)使用人的信息；7 、與辦事處售后專員協(xié)調(diào)補(bǔ)件的進(jìn)貨時(shí)間與到貨時(shí)間。定期回訪：1 、嚴(yán)格執(zhí)行電話回訪流程規(guī)范；8 、建立回訪反饋信息表格，及時(shí)匯報(bào)給主管并協(xié)助解決問題。文件管理：負(fù)責(zé)客服部的文控工作。管理職責(zé)：客服部主管不在崗時(shí)，履行客服部主管職責(zé)。團(tuán)隊(duì)合作：1 、能與團(tuán)隊(duì)其他成員和睦相處；9 、適時(shí)支援其他同事，

24、互相合作。其它：完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 安裝隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)制度管理：參與完善送貨安裝的管理制度和流程。質(zhì)量與效率控制：1 、負(fù)責(zé)安裝技師的安裝速度和安裝質(zhì)量的監(jiān)督及考核；2 、負(fù)責(zé)對(duì)安裝技師的技術(shù)指導(dǎo)與培訓(xùn)，提高安裝技能和服務(wù)水平；3 、定期提交送貨安裝質(zhì)量和效率評(píng)估報(bào)告及改善方案，經(jīng)審核后組織執(zhí)行。排單分單：1 、對(duì)訂單進(jìn)行送貨管理和人員安排；2 、如遇臨時(shí)排單，安裝隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)負(fù)責(zé)人員的臨時(shí)調(diào)度工作，并通知倉庫管理員；3、對(duì)當(dāng)天送貨發(fā)生的任何異常情況在第一時(shí)間必須對(duì)店長(zhǎng)陳述。成本控制：設(shè)計(jì)合理的送貨路線，降低物流成本。團(tuán)隊(duì)建設(shè)：1 、建立員工檔案，關(guān)注員工的需求，提高員工士氣，降低離職率；3

25、 、組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。團(tuán)隊(duì)合作：1 、能與團(tuán)隊(duì)其他成員和睦相處；4 、適時(shí)支援其他同事，互相合作；5 、負(fù)責(zé)對(duì)下屬工作的安排與考核評(píng)估；6 、組織定期和不定期培訓(xùn)，不斷提升部門員工的操作技能和服務(wù)水平；7 、與其他部門的協(xié)調(diào)合作。送貨安裝：作為一名安裝技師承擔(dān)安裝工作。其他：完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 安裝技師崗位職責(zé)送貨： 1、搬運(yùn)時(shí)檢查產(chǎn)品的完好性，產(chǎn)品出庫時(shí)應(yīng)開包檢查（特別是大理石面和玻璃等易碎品）2、送貨過程中對(duì)產(chǎn)品的保護(hù)；3、產(chǎn)品抵達(dá)后的安全卸貨、搬運(yùn)。安裝與拆裝：1、產(chǎn)品的安裝、拆裝與調(diào)試；2 、安裝后的產(chǎn)品與場(chǎng)地的整潔；3 、門市樣品的安裝與拆裝及打包。簡(jiǎn)單維修保養(yǎng)

26、講解：1、負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維修與保養(yǎng)（含門店樣品及顧客購(gòu)置產(chǎn)品）；2、安裝完畢后向顧客講解產(chǎn)品保養(yǎng)常識(shí)。售后處理：負(fù)責(zé)處理安裝完1 個(gè)月以內(nèi)的售后問題（除沙發(fā)換全套皮）；維修難度較大的由售后主管協(xié)助完成。技能提升：1 、參與送貨、安裝、維修培訓(xùn)和相關(guān)競(jìng)賽活動(dòng)，不斷提升其技能和服務(wù)水平；2 、總結(jié)常見的安裝維修問題并提出建議和解決方案；3 、熟悉產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)、功能等產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)及送貨安裝流程。團(tuán)隊(duì)合作：1 、能與團(tuán)隊(duì)其他成員和睦相處；4 、適時(shí)支援其他同事，互相合作；5 、執(zhí)行專賣店的售后保養(yǎng)服務(wù)活動(dòng)安排；6 、服從庫管安排，配合庫管進(jìn)行庫房盤點(diǎn)；7 、配合家居顧客或相關(guān)人員解決顧客的問題。其它：

27、1、在安裝過程中推廣產(chǎn)品，促成顧客二次交易；2 、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 倉庫管理員崗位職責(zé)入庫管理：1 、根據(jù)公司發(fā)貨清單核對(duì)入庫產(chǎn)品規(guī)劃、型號(hào)、數(shù)量和是否相符；2 、指揮安裝技師（或搬運(yùn)工）將產(chǎn)品堆碼到指定地點(diǎn)，做到庫存產(chǎn)品碼放整齊，排列有序，方便進(jìn)出貨；3、如出現(xiàn)貨單不符的情況，必須及時(shí)通知商務(wù)、財(cái)務(wù)與公司取得聯(lián)系，及時(shí)處理；4、負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際驗(yàn)收的產(chǎn)品，在（TCM系統(tǒng)中錄入“采購(gòu)入庫單”，正確填制“采購(gòu)入 庫單”中相關(guān)產(chǎn)品信息；5、做好產(chǎn)品入庫手工臺(tái)賬；6、下樣入庫產(chǎn)品應(yīng)根據(jù)調(diào)撥單清點(diǎn)，并在系統(tǒng)和紙質(zhì)單據(jù)上簽字；7、補(bǔ)件入庫；8、銷售退貨、下樣產(chǎn)品入庫。出庫管理：1 、根據(jù)出庫單對(duì)

28、貨物進(jìn)行發(fā)放，完善出庫記錄；2 、庫存產(chǎn)品出庫必須遵循“先進(jìn)先出”及“三不出庫”的原則；3 、負(fù)責(zé)安排搬運(yùn)工（安裝技師）將備貨時(shí)搬動(dòng)的其它產(chǎn)品歸回原處。日常管理：1 、合理安排倉庫位置，分類分區(qū)擺放；4 、倉庫防水、防盜、防火等安全工作的落實(shí)；3、應(yīng)經(jīng)常對(duì)倉庫產(chǎn)品進(jìn)行整理、清點(diǎn)，若發(fā)現(xiàn)與賬面數(shù)據(jù)不符的，應(yīng)及時(shí)報(bào)財(cái)務(wù)主管處理，以保證賬實(shí)相符；4、 應(yīng)定時(shí)向店長(zhǎng)和商場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)庫存情況，協(xié)助店長(zhǎng)和商場(chǎng)經(jīng)理處理庫存積壓, 優(yōu)化庫存；5、每月末向店長(zhǎng)和商場(chǎng)經(jīng)理報(bào)送庫存產(chǎn)品、滯銷品報(bào)表。賬務(wù)管理：1、應(yīng)根據(jù)專賣店經(jīng)營(yíng)情況，選擇出入庫產(chǎn)品流量較小的時(shí)間，會(huì)同財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)對(duì)庫存產(chǎn)品進(jìn)行盤點(diǎn)，每月不少于一次；2、

29、負(fù)責(zé)庫存產(chǎn)品出入庫單據(jù)的收集、整理。信息傳遞：定期將庫存信息傳遞給商務(wù)和店長(zhǎng)；下屬管理：1 、對(duì)搬運(yùn)工的管理；2 、對(duì)搬運(yùn)工進(jìn)行備貨及搬貨技術(shù)培訓(xùn)。其他： 1、熟悉產(chǎn)品規(guī)格、系列型號(hào)、產(chǎn)品性能及送貨安裝流程；2 、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 搬運(yùn)工崗位職責(zé)送貨：1、搬運(yùn)時(shí)檢查產(chǎn)品的完好性，產(chǎn)品出庫時(shí)應(yīng)開包檢查（特別是大理石面和玻璃等易碎品）2 、物流過程中對(duì)產(chǎn)品的保護(hù)；3 、產(chǎn)品抵達(dá)后的安全卸貨、搬運(yùn)。技能提升：1、參與送貨、安裝、維修培訓(xùn)和相關(guān)競(jìng)賽活動(dòng)，不得提升其技能和服務(wù)水平；2 、總結(jié)常見的搬運(yùn)問題并提出建議和解決方案；團(tuán)隊(duì)合作：1、能與團(tuán)隊(duì)其他成員和睦相處；3 、適時(shí)支援其他同事，互

30、相合作；4 、執(zhí)行專賣店的售后保養(yǎng)服務(wù)活動(dòng)安排；5 、服從庫管安排，配合庫管進(jìn)行庫房盤點(diǎn)。產(chǎn)品入庫：1、產(chǎn)品入庫時(shí)，應(yīng)按庫管的安排將產(chǎn)品碼放到指定地點(diǎn)，便于產(chǎn)品出庫及日常管理；6 、銷售退貨、樣品下樣，應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品妥善包裝，由店長(zhǎng)（或售后主管）在入庫單上簽字確認(rèn)，并在包裝醒目的位置標(biāo)出產(chǎn)品名稱、規(guī)格、色號(hào)等必要信息以及退庫原因，否則庫管有權(quán)拒收。產(chǎn)品出庫：1、 出庫產(chǎn)品時(shí)，必須遵循“先進(jìn)先出”的原則，服從庫管安排， 對(duì)先入庫的產(chǎn)品先送貨；7 、備貨、出庫時(shí)，搬運(yùn)的產(chǎn)品必須馬上放回原來位置；8 、出庫產(chǎn)品時(shí)應(yīng)協(xié)同庫管核對(duì)產(chǎn)品和出庫單是否一致，做到產(chǎn)品和出庫單一致，并在出庫單上簽名；4、在未開票據(jù)或

31、經(jīng)相關(guān)人員同意情況下，不得私自出庫產(chǎn)品；5、產(chǎn)品出庫后，負(fù)責(zé)維護(hù)倉庫的整潔，產(chǎn)品堆碼整齊及產(chǎn)品歸類的調(diào)整；6、每天按照揀貨單進(jìn)行備貨。其它：完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 維修技師崗位職責(zé)送貨：1、搬運(yùn)時(shí)檢查產(chǎn)品的完好性，產(chǎn)品出庫時(shí)應(yīng)開包檢查（特別是大理石面和玻璃等易碎品）2 、物流過程中對(duì)產(chǎn)品的保護(hù)；3 、產(chǎn)品抵達(dá)后的安全卸貨、搬運(yùn)。安裝與拆裝：1、產(chǎn)品的安裝、拆裝與調(diào)試；2 、安裝后的產(chǎn)品與場(chǎng)地的整潔；3 、門市樣品的安裝與拆裝、打包。簡(jiǎn)單維修保養(yǎng)講解：1、負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維修與保養(yǎng)（含門店樣品及顧客購(gòu)置產(chǎn)品）；2、安裝完畢后向顧客講解產(chǎn)品保養(yǎng)常識(shí)。售后處理：掌握售后維修技術(shù)，處理安裝完1 個(gè)月以

32、后的售后問題及安裝工不能處理的售后問題；維修難度較大的由售后主管協(xié)助完成。技能提升：1、參與送貨、安裝、維修培訓(xùn)和相關(guān)競(jìng)賽活動(dòng)，不斷提升其技能和服務(wù)水平；2 、總結(jié)常見的安裝維修問題并提出建議和解決方案；3 、熟悉產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)、功能等產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)及送貨安裝與維修流程。團(tuán)隊(duì)合作：1、能與團(tuán)隊(duì)其他成員和睦相處；4 、適時(shí)支援其他同事，互相合作；5 、執(zhí)行專賣店的售后保養(yǎng)服務(wù)活動(dòng)安排；6 、服從庫管安排，配合庫管進(jìn)行庫房盤點(diǎn)。補(bǔ)件管理：1、應(yīng)對(duì)自己所報(bào)補(bǔ)件及時(shí)向庫房查詢，一旦入庫，應(yīng)當(dāng)在最短時(shí)間內(nèi)辦理出庫，解決售后問題。7 、補(bǔ)件入庫出庫管理與產(chǎn)品入庫出庫管理一致；8 、負(fù)責(zé)需拍照的補(bǔ)件（如沙發(fā)、

33、大理石等）的拍照工作。其它： 1、協(xié)助售后專員或家居顧問解決顧客問題；2 、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 司機(jī)崗位職責(zé)車輛駕駛：負(fù)責(zé)車輛的安全駕駛。車輛保養(yǎng)：負(fù)責(zé)車輛的定期維護(hù)保養(yǎng)。物品保護(hù)：負(fù)責(zé)封車啟運(yùn)及車輛行駛中的產(chǎn)品安全。畫面整潔：負(fù)責(zé)車體畫面的整潔、完整。協(xié)助裝貨卸貨：協(xié)助搬運(yùn)工或送貨安裝人員裝貨卸貨。團(tuán)隊(duì)合作：1 、能與團(tuán)隊(duì)其他成員和睦相處；2 、適時(shí)支援其他同事，互相合作。其它：完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 財(cái)務(wù)部主管崗位職責(zé)制度核定：負(fù)責(zé)制定專賣店的會(huì)計(jì)核算制度和財(cái)務(wù)管理制度，制定專賣店的收支計(jì)劃、規(guī)定，并認(rèn) 真執(zhí)行和實(shí)施。會(huì)計(jì)核算：根據(jù)會(huì)計(jì)法和專賣店的實(shí)際情況負(fù)責(zé)專賣店的全面會(huì)

34、計(jì)核算工作。工資核算：核對(duì)每月的工資、獎(jiǎng)金發(fā)放表。資產(chǎn)管理：負(fù)責(zé)監(jiān)督倉庫存貨、門店產(chǎn)品和飾品、固定資產(chǎn)、市場(chǎng)物料等專賣店資產(chǎn)的盤點(diǎn)與管理。報(bào)表審核：審核專賣店財(cái)務(wù)報(bào)表，報(bào)送總經(jīng)理。對(duì)外事務(wù)：管理專賣店與工商稅務(wù)等政府職能部門財(cái)務(wù)方面的相關(guān)事務(wù)。其他；完成總經(jīng)理交辦的其他工作。 出納崗位職責(zé)現(xiàn)金管理：現(xiàn)金的日常收支和保管。賬務(wù)登記與核對(duì)：登記現(xiàn)金日記賬，并結(jié)出余額；登記銀行存款日記賬，每月根據(jù)銀行存款對(duì)賬單編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，并定期與會(huì)計(jì)核賬。票據(jù)保管：1 、收據(jù)等財(cái)務(wù)憑證的購(gòu)買；2 、發(fā)票的保管。銀行存款與賬務(wù)：1 、負(fù)責(zé)對(duì)主要銀行的轉(zhuǎn)賬和管理工作，協(xié)調(diào)與開戶銀行的關(guān)系；2 、負(fù)責(zé)在有關(guān)銀

35、行開戶和銷戶；3 、每月對(duì)各銀行的貸款付息；4 、查實(shí)、匯報(bào)各銀行賬戶余額?？铐?xiàng)收付：1 、辦理款項(xiàng)收付的財(cái)務(wù)手續(xù)；2 、負(fù)責(zé)專賣店款項(xiàng)的簽收和繳存。保險(xiǎn)箱：保險(xiǎn)箱的使用與管理。印簽：印簽的使用與管理。零找金：零找金的使用和管理。工資發(fā)放：辦理工資卡，發(fā)放工資。物品采購(gòu)：負(fù)責(zé)制定物品采購(gòu)工作制度和流程并執(zhí)行。其他：完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 會(huì)計(jì)崗位職責(zé)制度制定：參與制定專賣店的會(huì)計(jì)核算制度和財(cái)務(wù)管理制度，制定專賣店的收支計(jì)劃、規(guī)定，并認(rèn)真執(zhí)行和實(shí)施。會(huì)計(jì)核算：負(fù)責(zé)審核專賣店票據(jù)的合法性、合理性、正確性，并以此填制憑證、登記賬簿。賬務(wù)核對(duì)：每周整理、裝訂會(huì)計(jì)憑證，并與明細(xì)賬和總賬核對(duì)。票據(jù)保

36、管：1、收款收據(jù)的保管；2 、收據(jù)等賬務(wù)憑證的發(fā)放、繳銷。資產(chǎn)管理：1、負(fù)責(zé)倉庫存貨和門店樣品及飾品的定期盤點(diǎn)，做到賬實(shí)相符，賬賬相符；3 、專賣店固定資產(chǎn)登記與管理；4 、專賣店日常物料明細(xì)匯總及記賬憑證的編制。工資核算：1、負(fù)責(zé)專賣店員工工資的核算。應(yīng)收賬款：應(yīng)收賬款的審核與確認(rèn)。其他：完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第二章 商場(chǎng)經(jīng)理崗位工作指南一、整體規(guī)劃1 、專賣店整體目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)策略的規(guī)劃；2、專賣店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)計(jì)劃與執(zhí)行；3、月度目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)策略的計(jì)劃與執(zhí)行。二、內(nèi)部管理1 、制定各部門主管及下屬員工的崗位職責(zé)（參考本手冊(cè)專賣店崗位職責(zé)）；2、各崗位的薪資、考評(píng)體系和福利政策；3、各部門主

37、管與下屬員工的業(yè)績(jī)考評(píng)；4、對(duì)各部門員工的任職建議。三、運(yùn)營(yíng)管理1 、產(chǎn)品價(jià)格管理（ 1 ）標(biāo)價(jià) 梯度定價(jià)模式，標(biāo)價(jià)的尾數(shù)精確到個(gè)位數(shù)； 結(jié)合本區(qū)域的全友店定價(jià)； 結(jié)合本市場(chǎng)同質(zhì)產(chǎn)品（特別是競(jìng)品）定價(jià)； 結(jié)合產(chǎn)品折扣及毛利率定價(jià)； 結(jié)合做活動(dòng)情況下預(yù)留價(jià)格空間定價(jià)。（ 2）折扣 針對(duì)普通消費(fèi)者，面向一般大眾的折扣（統(tǒng)一折扣）； 針對(duì)外圍社會(huì)關(guān)系的折扣； 針對(duì)專賣店內(nèi)部員工的折扣； 針對(duì)專賣店員工的親屬、同事、朋友的折扣； 專賣店的日常銷售折扣、團(tuán)購(gòu)折扣、大型活動(dòng)及開業(yè)折扣應(yīng)固化，一般開業(yè)折扣為最低，團(tuán)購(gòu)比大型活動(dòng)折扣低，也可以一樣。（ 3）特殊情況的權(quán)限（原則上不允許討價(jià)還價(jià)）- 14 -員工

38、權(quán)限（如：顧客講價(jià)時(shí)，優(yōu)惠30元以內(nèi)由員工做主）；店長(zhǎng)權(quán)限（如：顧客講價(jià)時(shí)，優(yōu)惠 30-100元必須請(qǐng)示店長(zhǎng)審批）；商場(chǎng)理經(jīng)權(quán)限（如：顧客講價(jià)時(shí)，優(yōu)惠100元以上必須請(qǐng)示商場(chǎng)經(jīng)理審批）2、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)管理產(chǎn)品分類管理（走量型、利潤(rùn)型、戰(zhàn)斗型、形象型產(chǎn)品的結(jié)合）；產(chǎn)品銷量分析（各系列、各單品的銷售占比）；產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉（功能、價(jià)格、品牌價(jià)值、附加價(jià)值、顧客利益點(diǎn)、競(jìng)品差異點(diǎn)的結(jié)合）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組合（風(fēng)格、價(jià)格、大小件的搭配）。3、促銷活動(dòng)管理（活動(dòng)前沒銷制定全年活動(dòng)計(jì)劃；通過對(duì)活動(dòng)前后銷量提成的調(diào)整弱化促銷活動(dòng)在家居顧問銷售過程中的負(fù)面作用量）；通過有針對(duì)性的宣傳弱化促銷活動(dòng)對(duì)整體經(jīng)營(yíng)的負(fù)面作用和影響；控

39、制促銷款所占比例；設(shè)計(jì)活動(dòng)流程，確保每次活動(dòng)的質(zhì)量及效果。4、銷售分析月度銷售分析；去年同期銷售對(duì)比分析；各系列產(chǎn)品與去年同期銷售分析；各系列每月盈利分析。5、庫存管理庫存及店面吊滯品占比；吊滯品的控制與及時(shí)處理；暢銷品的備貨。第三章銷售部崗位工作指南第一節(jié)店長(zhǎng)崗位工作指南店長(zhǎng)是整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的核心，最主要的工作有以下幾方面：（一）緊盯銷售1、目標(biāo)分解（1）總?cè)蝿?wù)制定專賣店最好的業(yè)績(jī)是什么？就是每年都能增長(zhǎng)銷售額。要想達(dá)到理想的銷售，首先要有清晰的 銷售目標(biāo)，有目標(biāo)就有方向。所以店長(zhǎng)的第一個(gè)任務(wù)就是協(xié)助商場(chǎng)經(jīng)理制定出全年的總目標(biāo)任務(wù)。 總目標(biāo)任務(wù)的制定需要根據(jù)市場(chǎng)總?cè)萘炕蛘呷ツ甑匿N量以及辦事處分

40、配的任務(wù)進(jìn)行結(jié)合。（2）把目標(biāo)分解到每個(gè)月根據(jù)市場(chǎng)容量情況，結(jié)合去年的銷量，把總的任務(wù)分配到每個(gè)月，例如此表：- 30 -根據(jù)個(gè)人銷售能力情況，把每月的銷售目標(biāo)分到每人每周。例如此表: 表二2012年1月每周銷售任務(wù)表寸間 姓名第二周第三周第四周1月銷售 目標(biāo)1月挑戰(zhàn) 目標(biāo)備注XXXXXXX X(4)把目標(biāo)分解到每人每天根據(jù)每個(gè)人的任務(wù)目標(biāo)，把每周的任務(wù)分到每人每天。例如此表: 表二2012年1月每一周銷售任務(wù)表I、時(shí)間 姓名、周二周三周四周五周六周日總計(jì)完成情 況(衿XXXXXXX X(5)節(jié)假日活動(dòng)流程表四大型促銷活動(dòng)一一店長(zhǎng)準(zhǔn)備工作內(nèi)容一、促銷活動(dòng)內(nèi)容申請(qǐng)：(包括銷售目標(biāo)及獎(jiǎng)勵(lì)辦法)A銷

41、 售 目 標(biāo)當(dāng)月專賣店總銷售目標(biāo)：超越目標(biāo)：當(dāng)月活動(dòng)銷售目標(biāo)(逢五一、十一等大型促銷活動(dòng)，其活動(dòng)銷量占全月銷量45%-55%2011年五月 實(shí)際銷售2012年五月 銷售目標(biāo)5.1占比5.1三天銷售 目標(biāo)超越目標(biāo)總計(jì)30萬38萬46%48萬58萬張三X X12萬X XX XX X李四X X9萬X XX XX X王五X X10萬X XX XX X宋六X X7萬X XX XX XB、獎(jiǎng) 勵(lì) 辦 法1、個(gè)人完成當(dāng)天自己的銷售目標(biāo)每天獎(jiǎng)勵(lì)XX元2、個(gè)人連續(xù)三天完成銷售目標(biāo)獎(jiǎng)X X元3、個(gè)人三天正價(jià)產(chǎn)品排名第一獎(jiǎng)X X X元4、三天總銷售冠、亞、季軍獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)X X X小X X/衣X X元5、各組三天完成總目

42、標(biāo)獎(jiǎng)X X X元6、集體完成三天總目標(biāo)所有后勤人員每人獎(jiǎng)勵(lì)X X X元C、苴 /、他 準(zhǔn) 備 內(nèi) 容1、23號(hào)管理人員會(huì)議：提前 7天安排活動(dòng)具體事項(xiàng)并落實(shí)到人會(huì)議內(nèi)容：活動(dòng)方案確定、贈(zèng)品品種確定、贈(zèng)品及賣場(chǎng)布置物料采購(gòu)、布置負(fù)責(zé)人等2、24號(hào)、25號(hào)活動(dòng)賣場(chǎng)布置物料采購(gòu)3、26號(hào)物料配發(fā)到位4、27號(hào)、28號(hào)組織大家衛(wèi)生大清掃5、29號(hào)全員賣場(chǎng)布置6、活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)政策申批財(cái)務(wù)備案7、人員支持分配到位8、30號(hào)發(fā)單宣傳學(xué)生培訓(xùn)會(huì)培訓(xùn)內(nèi)容：專賣店區(qū)域講解，產(chǎn)品簡(jiǎn)單的介紹，看PPT全友企業(yè)文化等9、30號(hào)全體動(dòng)員大會(huì)、活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)1、商場(chǎng)活動(dòng)內(nèi)容講解用提問的方式講解并確認(rèn)完全理解動(dòng)2、全友自己活動(dòng)內(nèi)容

43、講解用提問的方式講解并確認(rèn)完全理解員3、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)內(nèi)容針對(duì)競(jìng)品制定統(tǒng)一說辭，并確認(rèn)完全理解大4、5.1三天總目標(biāo)告知總的基本目標(biāo)與超越目標(biāo)會(huì)5、每天目標(biāo)及每個(gè)人的目標(biāo)告知每個(gè)人的基本目標(biāo)與超越目標(biāo)內(nèi)6、獎(jiǎng)勵(lì)政策講解充滿激情的宣布獎(jiǎng)勵(lì)政策容7、鼓勵(lì)、動(dòng)員、激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)講話，動(dòng)員激勵(lì)2、隊(duì)員的品項(xiàng)分析(1)店長(zhǎng)要密切關(guān)注每個(gè)家居顧客的銷售情況，每天記錄下每個(gè)家居顧客的銷售業(yè)績(jī)，并進(jìn)行分析。例如此表: 表五家居顧客1月銷售分析表姓名總銷 售金 額正特價(jià)占比高低端占比產(chǎn)品品類占比單額占比正 價(jià)特 價(jià)高 端低 端套 房沙 發(fā)床 墊5千以上5千-1萬1萬以上備 注XXXXXXXXX(2)根據(jù)家居顧問的銷

44、售數(shù)量，分析每個(gè)家居顧問的優(yōu)劣勢(shì)，找到每個(gè)人的銷售短板。例如此表: 表六家居顧問銷售技能分析表姓名專業(yè)知識(shí)溝通能力成交技巧其它XXXXXXXXX3、協(xié)助隊(duì)員銷售店長(zhǎng)在隊(duì)員不能獨(dú)立成交時(shí)，必須要幫助隊(duì)員成交，但不是長(zhǎng)期性的，需要在每次幫助之后讓 隊(duì)員得到成長(zhǎng)，避免隊(duì)員養(yǎng)成依賴的習(xí)慣。在幫助成交完成之后要幫助隊(duì)員分析原因，讓她再次進(jìn) 行演練，直到學(xué)會(huì)?？梢杂孟卤砀窨刂脐?duì)員的依賴性：表七協(xié)助組員成交次數(shù)統(tǒng)計(jì)表期 姓名、12345678910未成交原因備注XXXXXXXXX(二)培訓(xùn)考核1、培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)隊(duì)員品項(xiàng)分析情況，把問題進(jìn)行分類，然后針對(duì)問題做出每月的培訓(xùn)計(jì)劃，例如此表: （根據(jù)日歷來做）表八5

45、月培訓(xùn)計(jì)劃表星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日30123456上午下午個(gè)人分享會(huì)晚上月底總結(jié) 會(huì)與卜月 計(jì)劃會(huì)78910111213上午下午讀書分享會(huì)晚上售前售后 溝通會(huì)141516171819上午下午成交技巧晚上備注：培訓(xùn)計(jì)劃表格只是主要內(nèi)容，每次培訓(xùn)還需要根據(jù)培訓(xùn)人員、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、所需培訓(xùn)物料和本次培訓(xùn)需要達(dá)到什么效果來進(jìn)行有針對(duì)性的詳細(xì)計(jì)劃。例如：銷售部培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)文化、專業(yè)知識(shí)、溝通能力、成交技巧、行業(yè)知識(shí)、相關(guān)行業(yè)知識(shí)、 服務(wù)禮儀、心態(tài)等。售后部培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)文化及相關(guān)知識(shí)點(diǎn)、安裝技能（速度和質(zhì)量）、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀、心態(tài)等。市場(chǎng)部培訓(xùn)內(nèi)容：企

46、業(yè)文化、溝通能力、專業(yè)知識(shí)、心態(tài)等。培訓(xùn)方式：知識(shí)競(jìng)賽（搶答、問答、必答） 、演講比賽、辯論賽、 3分鐘自我展示、培訓(xùn)視頻、 專業(yè)培訓(xùn)課程等。2、培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)所培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行考核。（1）筆試、口試、現(xiàn)場(chǎng)模擬等；（2）分?jǐn)?shù)高與分?jǐn)?shù)低的都納入當(dāng)月績(jī)效考核；(3)同步對(duì)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)估。(三)店面管理店長(zhǎng)是專賣店日常工作的規(guī)劃者和管控者，把店面的具體工作安排到人，并進(jìn)行監(jiān)督管理。1、店面管理規(guī)范管理項(xiàng)目規(guī) 范責(zé)任人人員 管理員工形象詳見本手冊(cè)員工儀容儀表行為規(guī)范所有員工員工行為詳見本手冊(cè)員工工作行為規(guī)范所有員工店面 形象門頭門頭應(yīng)定期清洗，保持門頭的干凈整潔， 同時(shí)注意是否有破 損，如

47、有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，以免造成意外或影響美觀店長(zhǎng)/相關(guān) 人員外墻廣告符合公司標(biāo)準(zhǔn)：干凈平整，無破損，做完活動(dòng)之后及時(shí)更換店長(zhǎng)/相關(guān) 人員燈光 管理清潔定期檢查和打掃，保持燈管無灰塵、無破報(bào)家居顧問光源定期調(diào)整，保持燈光照在產(chǎn)品上，但不能長(zhǎng)時(shí)間照射在一個(gè) 位置，必須經(jīng)常調(diào)換照射位置家居顧問管理日里音點(diǎn)的音量應(yīng)注意不影響人與人之間止常溝通，建議對(duì)音量進(jìn)行反復(fù)調(diào)試，尋求一個(gè)均衡的音量家居顧問音樂管理音樂應(yīng)指定人員管理，定期更換；不同時(shí)段賣賣第也應(yīng)有所不同，多以輕音女為主； 詳見賣場(chǎng)音樂管理制度家居顧問飾品 管理擺放按公司要求擺放，產(chǎn)品調(diào)場(chǎng)后要及時(shí)擺上飾品；詳見終端1.0全友豕居頭場(chǎng)陳列手冊(cè)家居顧問清潔定

48、期清潔飾品，保持表面無灰塵；清潔時(shí)避免飾品底部劃傷 產(chǎn)品，清潔后立即放回原位，并做到輕拿輕放家居顧問床品保持床品干凈整齊，無污漬、無皺褶；床尾必須包平整，顧 客掀開之后要及時(shí)恢復(fù)原狀家居顧問掛畫掛回表面尢灰塵、水漬；掛畫不能東倒四歪或者隨意放置家居顧問產(chǎn)品 管理陳列按系列擺放，挪動(dòng)產(chǎn)品之后要及時(shí)歸位；產(chǎn)品區(qū)主要通道位置放置暢銷產(chǎn)品或形象產(chǎn)品；三個(gè)月以上沒有銷售的產(chǎn)品要調(diào)換位置并反饋給店長(zhǎng)，建議及時(shí)處理；產(chǎn)品有損壞的要及時(shí)報(bào)修并督促維修；保持餐椅放在餐桌卜力，沙發(fā)抱忱擺放整齊。家居顧問清潔廣品止面、側(cè)面、頂、內(nèi)部無灰塵、水漬；產(chǎn)品里面不放任 何物品；玻璃、大理石臺(tái)面要整潔無手印、水漬家居顧問上樣

49、產(chǎn)品上樣之后要及時(shí)清潔整理并且通知其他家居顧問熟悉 該產(chǎn)品；如果是新品，店長(zhǎng)要組織學(xué)習(xí)產(chǎn)品的說辭及賣店； 及時(shí)放上標(biāo)價(jià)簽及飾品下樣樣品銷售之后，立即貼上“樣品已售”的標(biāo)識(shí)，有時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行清潔，然后打包；在外包裝上必須注明顧客姓名、送貨時(shí)間，如果不是及時(shí)送貨的，開調(diào)撥單，送倉庫存放；同時(shí) 告知店長(zhǎng)，選擇適合該區(qū)域內(nèi)格的產(chǎn)品上樣。家居顧問/ 店長(zhǎng)前臺(tái) 管理收銀臺(tái)收銀臺(tái)標(biāo)志按全友公司統(tǒng)一 V制作，擺放在醒目位置；收銀 工具（驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器等）必須放置整齊店長(zhǎng)助理電話機(jī)電話機(jī)表面需保持干凈， 不宜張貼口水貼等； 電話機(jī)固定擺 放位置，電話線應(yīng)不打結(jié)；接電話時(shí)要遵守電話禮儀； 不能 長(zhǎng)時(shí)間撥打接聽私人電

50、話店長(zhǎng)助理/ 前臺(tái)人員電腦電腦表面應(yīng)保持干凈， 不宜張貼便利貼等；電腦桌面各類表 格資料應(yīng)及時(shí)歸類，桌面文件夾不宜過多（3-5個(gè)）；不得使用電腦做工作以外的事店長(zhǎng)助理/ 前臺(tái)人員資料產(chǎn)品資料整齊擺放在陳列架上， 方便拿取，陳列架擺放應(yīng)注 意不影響人視線；用完產(chǎn)品資料之后及時(shí)放回原位； 各種文件資料、表格要擺放整齊，保持前臺(tái)臺(tái)面十凈整潔店長(zhǎng)助理/ 前臺(tái)人員前臺(tái)底部前臺(tái)底部切忌堆放雜物， 保持干凈整潔，各類電源數(shù)據(jù)線應(yīng) 用綁帶捆綁整齊店長(zhǎng)助理/ 前臺(tái)人員水杯水杯統(tǒng)一放置指定位置，排列整齊，水杯表面保持干凈相關(guān)人員標(biāo)價(jià)簽 管理正價(jià)簽使用公司統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽和標(biāo)價(jià)座，標(biāo)價(jià)簽必須打印，嚴(yán)禁出現(xiàn)涂抹及字跡模糊等

51、現(xiàn)象， 標(biāo)價(jià)簽統(tǒng)一擺放在指定位置， 保持 擺放整齊，不能有翹曲現(xiàn)象；拆樣和上樣以及調(diào)場(chǎng)之后要及 時(shí)放上或調(diào)換標(biāo)價(jià)簽；淘汰品（未換特價(jià)簽約的）在標(biāo)價(jià)簽上用特殊標(biāo)記（TT）標(biāo)注，減少銷售失誤家居顧問特價(jià)簽活動(dòng)及特價(jià)產(chǎn)品標(biāo)價(jià)簽必須固定位置擺放，活動(dòng)結(jié)束后立即收回，嚴(yán)禁出現(xiàn)涂抹、疊放等現(xiàn)象家居顧問衛(wèi)生 管理地面地囿尢灰塵、污漬；地板封條無膠水，不翹曲家居顧問墻面拐角、墻角處無污垢，墻壁無掉漆及污漬家居顧問玻璃保持干凈整潔，無明顯水印，手印家居顧問窗簾干凈整齊，固定在最好角度家居顧問通道隨時(shí)保持暢通，干凈整潔，無垃圾、污垢家居顧問裝飾架擺放整齊，表四尢灰塵、污垢家居顧問植物干凈有活力，擺放時(shí)注意不遮擋產(chǎn)品， 不妨礙人走動(dòng)，多放 角落為佳；數(shù)量點(diǎn)到為止，種類切忌過雜，同時(shí)應(yīng)定期修剪， 植物表團(tuán)尢灰塵家居顧問垃圾桶垃圾桶要定期清洗，表面十凈，垃圾要及時(shí)清理家居顧問衛(wèi)生間便池通暢，清潔；洗手池干凈整潔，無污垢；保持空氣流通， 無異味家居顧問辦公室/會(huì) 議室地面干凈整潔，無灰塵、雜質(zhì)，桌椅保持干凈，擺放整齊家居顧問清潔工具使用后清洗干凈，放在指定位置；工具分類放置，擺放整齊； 每人/