華聯(lián)(店長(zhǎng)手冊(cè))介紹

1、店長(zhǎng)手冊(cè)（現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人適用）第一章履行你的職責(zé)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，傾聽顧客意見，樹立公司良好形象，創(chuàng)造更多客戶。搞好門店經(jīng)營管理，完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，增加銷售盈利，降低成本費(fèi)用。創(chuàng)造和保持良好的工作氛圍，競(jìng)爭(zhēng)拼博奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)互助溝通。第二章應(yīng)牢記的管理理念在任何場(chǎng)合下，要急顧客所急，想顧客所思。對(duì)于顧客，我們唯一的權(quán)利和義務(wù)就是提供最佳的禮貌，殷切的服務(wù)，商品質(zhì)量好，品種規(guī)格全，購物環(huán)境佳，服務(wù)態(tài)度誠是我們品質(zhì)服務(wù)的追求目標(biāo)。職責(zé)分明不推諉，事實(shí)信息不隱瞞，快干干好不拖拉。人是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，尊重全體員工是最重要的人事管理原則，下列現(xiàn)象應(yīng)堅(jiān)決杜絕：·惡意中傷同事。·看

2、人頭論是非，對(duì)鐘點(diǎn)工不能做到公平、公正。·津津樂道他人隱私，傳播不負(fù)責(zé)任的小道消息。·欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂，濫用權(quán)力，賞親不賞疏。·把成績(jī)占為已有，錯(cuò)誤推給他人。嚴(yán)于律已，講究工作方法：·正人先正已，要求別人做到的，自己先做到。·布置工作要把任務(wù)的性質(zhì)、內(nèi)容、完成的時(shí)間、地點(diǎn)、要達(dá)到的結(jié)果、效果交代清楚。·加強(qiáng)調(diào)查研究，表揚(yáng)的事，公開進(jìn)行，需他人檢查，糾正的事，盡量私下說明清楚，要求限期改正。第三章現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的管理1、檢查員工的儀表，要求員工著裝美觀大方、合時(shí)合休、佩戴工號(hào)牌上崗。下列情況應(yīng)予以糾正；穿拖鞋式?jīng)鲂蚋吒习啵灰卵潯?/p>

3、鞋帶沒扣好，鈕扣沒扣好，衣服有開線綻露；發(fā)型奇特，染黃色或紅色等；留長(zhǎng)發(fā)、蓄小胡子、留長(zhǎng)指甲；藍(lán)眼圈、過份腥紅的唇膏，臉上撲厚粉，手上涂指甲油；戴手鐲、戒指、耳環(huán)。2、現(xiàn)場(chǎng)檢查員工的服務(wù)態(tài)度，要求做到：顧客買與不買一個(gè)樣，買多買少一個(gè)樣，穿好穿差一個(gè)樣，童叟孕殘一個(gè)樣，下列情況，應(yīng)予以制止：對(duì)顧客的詢問充耳不聞，不予理睬；嬉笑聊天，語氣粗魯，追逐打鬧；回答顧客問題含糊其辭，有氣無力；當(dāng)顧客招呼時(shí)，斜眼看顧客，表情冷漠，愛搭不理；自言自語，抱怨工作的煩惱；在顧客面前摳鼻、剔牙；對(duì)顧客使用“服務(wù)忌語”語言。3、指導(dǎo)員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧：與顧客接觸時(shí)，兩腳平踩地面，正面看顧客，眼光略下垂，以極其自然的態(tài)

4、度、友善的眼神等待與顧客初步接觸的良機(jī)，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，可視為接觸超市顧客的最佳時(shí)刻：·顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品；·顧客觸摸某商品；·顧客眼睛搜尋時(shí)；·顧客與營業(yè)員眼光相碰時(shí)；掌握好與顧客初步接觸的方法·介紹商品法（了解商品的主要特色，并把這些特色與顧客實(shí)際需要掛起鉤來） ；·打招呼法（知道顧客名字的，最好直呼其姓，以示親切；曾接待過的顧客，可問：你好，你上次買的×××怎么樣？）·服務(wù)法；我能幫您忙嗎？商品提示：初步接觸后，可通過對(duì)商品的提示方法，即想辦法讓顧客了解商品，以提高顧客的聯(lián)想力，

5、刺激其購買欲望。提示的內(nèi)容：讓顧客了解商品的使用情形，讓顧客了解商品的價(jià)值，請(qǐng)顧客觸摸商品，按從低檔品到高檔品的順序介紹商品。傾聽顧客說話，揣摩顧客真實(shí)需要。幫助顧客比較商品。4、下列服務(wù)質(zhì)量差，易遭投訴，應(yīng)注意及時(shí)指出、糾正：接待慢；說話粗魯，沒禮貌；商品知識(shí)不足，無法滿足顧客詢問；對(duì)顧客挑選商品不耐煩；結(jié)帳時(shí)多收了顧客的錢；送貨太遲或送錯(cuò)了地方；第四章購物環(huán)境和購物氛圍保持良好的購物環(huán)境，創(chuàng)造良好的購物氛圍，是創(chuàng)造顧客、擴(kuò)大銷售的前提。1、 店鋪周圍要保持整潔、通暢、衛(wèi)生。下列情況要克服；店鋪前紙屑滿地飛，遮陽棚，櫥窗等有厚灰；店鋪前自行車、摩托車、小地?cái)倱頂D不堪；店鋪立面字跡不清，晚上燈

6、光不亮；店鋪櫥窗、柱頭上廣告雜亂無章；2、店鋪內(nèi)購物環(huán)境、氛圍適宜；通道暢行無阻，地面干凈無垃圾、紙箱；店內(nèi)裝飾物整潔、衛(wèi)生；購物籃整齊，適當(dāng)?shù)胤胖糜谕ǖ廊肟谔?；燈光明亮，墻壁無污損，無蛛網(wǎng)；地上無水漬，廁所無臭味、污物； POP 廣告、導(dǎo)購牌醒目、清楚，且無礙顧客通行； 收銀機(jī)干凈整潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常； 廣告張貼整齊美觀無污損，廣告促銷內(nèi)容與實(shí)際銷售商品的內(nèi)容（如價(jià)格、數(shù)量、規(guī)格等）相符。3、商品的顯示，能刺激顧客購買欲望。商品上無灰塵；破損商品已作處理；商品陳列數(shù)量、排面要適度；商品陳列美觀、整齊、易看、易??；商品陳列穩(wěn)固安全；暢銷商品如特賣品、優(yōu)惠價(jià)商品，有獎(jiǎng)銷售商品、名優(yōu)商品、季節(jié)商品陳列于

7、恰如其分的位置，如端頭、黃金通道、銷售區(qū)域后場(chǎng)等。4、下列事件一旦發(fā)生，必須在3-5 分鐘之內(nèi)立即予以解決：肉類等生鮮食品顏色變化，應(yīng)馬上撤下。魚缸、魚池內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)死魚，應(yīng)盡快撈出；泡沫多了，應(yīng)換水。水果干癟了，爛了，立即收下。蔬菜葉萎發(fā)黃，應(yīng)剝?nèi)?。價(jià)目牌落在地上，應(yīng)馬上拾起， 地上見有打價(jià)紙、空箱子等雜物，應(yīng)去除或放到批定的地方。冷凍（藏）柜等發(fā)現(xiàn)死蒼蠅，墻壁角落、空調(diào)背后出現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)等，應(yīng)立即清除干凈。收銀機(jī)前排隊(duì)超過五人，即開空著的收銀機(jī)。離開收銀臺(tái)，需豎好“暫停結(jié)帳”牌。發(fā)現(xiàn) DM 廣告斜了，應(yīng)扯正并揩干凈。廁所異味應(yīng)去除。商場(chǎng)、廁所地上濕了應(yīng)拖干，勿用紙箱填吸。貨架上不應(yīng)有壞包裝。商品

8、液汁流出，需擦凈貨架或拖清地磚。貨架商品被顧客翻亂了，一旦顧客離開，即應(yīng)按照陳列七原則整理。5、門店便民、基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目要落實(shí)。第五章商品質(zhì)量、新鮮度和計(jì)量管理下列商品不允許陳列在貨架上：·過期商品和規(guī)定應(yīng)撤柜的商品；·發(fā)生霉變、異味、變色的變質(zhì)商品；·嚴(yán)重癟聽、癟罐的商品。·包裝嚴(yán)重?fù)p壞的商品；·商標(biāo)脫落，標(biāo)識(shí)不清，生產(chǎn)日期、廠家不明的三無商品；·計(jì)量不足，規(guī)格不清的商品；·嚴(yán)重銹蝕、沾污的商品；·更改舊包裝或缺件的商品；·未標(biāo)明原產(chǎn)地、經(jīng)銷商名稱、地址及其它必須標(biāo)貼防偽標(biāo)志的進(jìn)口商品。蔬菜類質(zhì)量要求：&

9、#183;葉菜類：應(yīng)鮮嫩、無黃葉、無蟲蛀；·果蔬類：表皮色澤光亮，外形完整，無異味、無腐爛；·根莖類，外觀無霉斑、無腐爛變質(zhì)（如發(fā)芽的土豆）；蔬菜類新鮮度控制：·當(dāng)天進(jìn)貨，當(dāng)天售完的蔬菜品種；青菜、毛菜、芹菜、空心菜、生菜、香菜、韭菜、橄欖菜、米莧、冬瓜（切片）、紫角葉、薺菜；·可酌情銷售兩天的蔬菜品種；萵筍、番茄、甜椒、夾椒、毛豆、刀豆、豇豆、絲瓜、黃瓜、香茹、茭白、茄子、蒜苗、蘆筍、花菜、佛手瓜。豆制品類質(zhì)量要求：·豆腐：白色或蛋黃色，特有香氣、塊型完整、軟硬適宜、質(zhì)地細(xì)嫩、無酸味、不發(fā)粘、不發(fā)紅、無雜質(zhì)；·豆腐干：有彈性、韌性、

10、邊角整齊、質(zhì)細(xì)膩，切口擠壓不出水，無發(fā)粘、無異味、無酸味、無雜質(zhì)；·百葉：色澤正常；厚薄均勻，無酸味，有韌性，不發(fā)粘；·素雞：表面細(xì)膩，有彈性，不發(fā)粘，無酸味、無雜質(zhì)。豆制品新鮮度控制，放置于冷藏柜內(nèi)，一般當(dāng)天產(chǎn)品當(dāng)天銷售，真空包裝例外；旭洋絹豆腐可銷售五天。冰鮮肉類質(zhì)量要求；·色澤：肌肉有光澤，紅色均勻，脂肪潔白；·粘皮：外表微干或微濕潤(rùn)，不粘手；·彈性：指壓后的凹陷立即恢復(fù)；·氣味：具有鮮肉正常氣味。冰鮮肉類新鮮度控制；·用簿漠覆蓋冷藏銷售；·防止吹干水分，否則，即削價(jià)處理，甚至停止銷售；·為保證新鮮

11、度，一般可銷售2 天，大江冰鮮，周五、六進(jìn)貨的可銷售冰鮮水產(chǎn)類質(zhì)量要求；·體表：有光澤，鱗片完整，不易脫落；·鰓：色澤紅，鰓絲清晰，具因有腥味；·眼：眼球飽滿，角膜透明；·肌肉：堅(jiān)實(shí)、有彈性；·氣味：無異臭味。冰鮮水產(chǎn)類新鮮類控制：·必須活殺、冷藏銷售；·用薄漠覆蓋，防止吹干水份，否則停止銷售；·非病死水產(chǎn)品，當(dāng)天可削價(jià)銷售，隔天停止銷售；3 天。·在 0°以上的高溫柜保存的冰鮮水產(chǎn)品，可銷售2 天。蛋類品的質(zhì)量要求：·蛋殼清潔完整，無裂縫。殼紋厚薄勻稱，殼表面有一層油質(zhì)膜，略粗糙呈粉

12、霜狀；·燈光照驗(yàn)，蛋類完整，呈微紅色，固定于蛋中央，不易見到或略見其陰影。蛋的新鮮度控制；·蛋的冰點(diǎn)為-2.2，故宜貯藏于-1.7 0.6的冰庫內(nèi)，相對(duì)溫度為80-92%；·一般要求24 小時(shí)內(nèi)銷售完。瓜果類的質(zhì)量要求；·表面光澤，不干癟，無破損，軟硬適中，無腐爛，無霉變；·有特殊的水果香氣；水果的銷售要求：·凡有酸味、酒味、發(fā)酵味、鎪氣味等雜味的均不得銷售；·嚴(yán)禁占有腥味的食品，如水產(chǎn)、肉類等混堆、混放銷售；·西瓜、哈密瓜、菠蘿等不得錄皮切開銷售；·凡表皮有破損，腐爛的水果一律不許上柜銷售；散裝干貨衛(wèi)生

13、質(zhì)量控制：·所有散裝儀器存放要加蓋加罩，嚴(yán)防蟲鼠咬；·散裝食品添貨、售貨時(shí)應(yīng)用工具取拿，不能用手抓，工具需每天清洗消毒；·存放食品的專用器具，必須每周清洗消毒；·食品的剩屑要及時(shí)處理，價(jià)目牌不得與食品接觸。巧克力糖果類質(zhì)量要求：·色澤均勻一致，無肉眼可見的雜質(zhì)，不起沙，不潮解，無蟲蛀；·無異味，色、香、味正常；·表面光滑細(xì)膩，無霉點(diǎn)。巧克力糖果類食品的新鮮度控制；·防止日光照射，避免空調(diào)冷、熱風(fēng)直接吹到；·散裝糖一般可銷二個(gè)月，過一個(gè)夏季的巧克力不宣再銷；密餞、炒貨類的質(zhì)量要求：·色澤新鮮、無明

14、顯色素、無異味、無雜質(zhì)、無蟲蛀、不發(fā)嚎。熟肉于制品的質(zhì)量要求：·色澤新鮮、干燥、無霉、無蟲、無雜質(zhì)、不可串味；南北貨的質(zhì)量要求：·顆粒完整，無霉點(diǎn)、無雜質(zhì)、氣味正常。其它保證新鮮度的要求：·盆菜、茶葉蛋、面復(fù)制品、切面、皮子、各類熟食制品、電烤雞、只許當(dāng)天銷售；·椿子、蛤蜊、海瓜子、螺絲、田螺、花蛤可銷售兩天；·新成快潔菜可銷售三天。計(jì)量?jī)x器在規(guī)定有效期內(nèi)正確使用。檢驗(yàn)天天做，計(jì)量物價(jià)簿天天記，質(zhì)量信息及時(shí)反映。杜絕計(jì)量不足、標(biāo)錯(cuò)、缺牌、錯(cuò)價(jià)等現(xiàn)象，做到一貨一卡，貨卡對(duì)應(yīng)，量?jī)r(jià)正確，欄目齊全。第六章商場(chǎng)的品種管理與要貨品種一定要多，規(guī)格一定要齊

15、，質(zhì)量一定要好，是商品品種管理的目標(biāo)。把品種管理建立在日常理貨操作與電腦作業(yè)之上。督促理貨員對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的商品品種天天對(duì)照 80/20 簿，必備商品目錄、 小商品目錄進(jìn)行檢查，做到勤整理，勤補(bǔ)貨，對(duì)斷檔或?qū)鄼n商品勤匯報(bào)。下列六種商品，一定要保證供給；· 20 商品；·公司總經(jīng)銷商品；·公司定牌商品；·日配送商品（其中，豆制品不得少于八只）；·必備小商品（小商場(chǎng)不得少于 90 只，大商場(chǎng)不得少于 110 只）；·便民、利民商品（如電池、郵票等） ；商場(chǎng)品種總量控制：商場(chǎng)經(jīng)營面積在400 500 ，總品種數(shù)不低于4300 種；商場(chǎng)經(jīng)營面積

16、在300 400 ，總品種數(shù)不低于3500 種；商場(chǎng)經(jīng)營面積在200 300 ，總品種數(shù)不低于2800 種；商場(chǎng)經(jīng)營面積小于200 ，總品種數(shù)不低于 2500 種；商場(chǎng)經(jīng)營面積在100 左右的，總品種數(shù)不低于2000 種；商場(chǎng)經(jīng)營面積大于500 的，總部有多少品種，商場(chǎng)都要有。大副食經(jīng)營品種· 12：30 前，必須達(dá)到的品種數(shù)蔬菜： 24 種；活水魚： 4 種；河鮮魚： 4 種；小水產(chǎn)： 3 種；海鮮： 4 種。· 16：30 前，必須達(dá)到的品種蔬菜： 12 月；活水魚：2 種；河鮮魚：2 種；小水產(chǎn)： 2 種；海鮮： 3 種。調(diào)查商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品種、價(jià)格情況，及時(shí)向業(yè)務(wù)

17、部門反饋信息。會(huì)同理貨員共同摸索，掌握各商品品種周轉(zhuǎn)速度，把握好要貨節(jié)奏。抓好點(diǎn)菜工作，保證要貨質(zhì)量，在要貨前應(yīng)與理貨員先通氣，擬出要貨品種、數(shù)量，應(yīng)掌握五項(xiàng)基本重點(diǎn)，即適當(dāng)?shù)纳唐?、適當(dāng)?shù)臅r(shí)期、適當(dāng)?shù)膮^(qū)域、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)臄?shù)量，從大類到單項(xiàng)逐步確定。點(diǎn)菜時(shí)沒有的品種應(yīng)及時(shí)向業(yè)務(wù)部門反映。點(diǎn)菜時(shí)，要注意把握好要貨數(shù)量單位。第七章商品的配置與陳列各類商品的比例配置與位置布局，在開業(yè)之初已由門管部決定，門店應(yīng)根據(jù)營銷實(shí)踐，不斷進(jìn)行合理微調(diào)，通常情況下：賣場(chǎng)前面的主通道兩側(cè)，可配置購買量多，購買頻率高的主力商品。賣場(chǎng)后面的主通道兩則，可配置新商品、季節(jié)性商品、流行性商品，將顧客引進(jìn)來。陳列架端頭，可

18、配置高利潤(rùn)商品、特價(jià)商品、促銷商品等。在黃金貨架位置上，可配置貼有醒目提示的POP 廣告商品，及有衣食大量陳列的品種。其它貨架上的每一單項(xiàng)商品，均可按顯而易見、易拿易放、有量感、先進(jìn)先出、商品關(guān)聯(lián)、縱向陳列、合理配置的原則進(jìn)行陳列。下列情況是不符合陳列要求的：·商品陳列貨架有空閑處。·同類而不同品種、規(guī)格的商品沒縱向陳列。·最高層貨架商品堆得太高。·商品正面及價(jià)格標(biāo)簽沒面對(duì)顧客。·重的、體積大的商品沒放在下層貨架。·貨架、商品上有灰。·有貨無卡、有卡無貨等。第八章新品種引進(jìn)與滯銷商品的淘汰對(duì)業(yè)務(wù)部門引進(jìn)的新商品，在確定陳列位

19、置時(shí)；有條件的商品，應(yīng)采用落地陳列，配以POP 說明（價(jià)目牌） ；沒條件的商品，必須放在貨架最高層，配以橫條POP 廣告說明。對(duì)新品每周進(jìn)行銷量記錄、分析，一月后可轉(zhuǎn)至相應(yīng)貨架層。對(duì)滯銷商品的確認(rèn)；單品銷售額名列排行榜最后幾位的。商品單位陳列面積月銷售額低于商場(chǎng)單位面積租賃費(fèi)的。滯銷商品被溝汰時(shí)，應(yīng)先行考慮季節(jié)因素、陳列位置、陳列方式后再確定。門店確認(rèn)淘汰的品種，應(yīng)報(bào)業(yè)務(wù)部門備案，以備查品種時(shí)協(xié)調(diào)；淘汰商品應(yīng)預(yù)先詳細(xì)記錄、歸檔，以防人事變動(dòng)再度引進(jìn)。第九章促銷和退調(diào)執(zhí)行總部有關(guān)促銷要求，按時(shí)做好促銷商品的進(jìn)貨、陳列工作。按促銷要求回答顧客詢問。按要求發(fā)放促銷贈(zèng)品，嚴(yán)格禁止門店私分贈(zèng)品、或隨意送

20、人、或擅自銷售以充損耗。廠方促銷人員進(jìn)商場(chǎng)需憑“促銷人員登記表”，帶上健康證、工號(hào)牌、工作衣。廠方促銷人員需遵守超市作息時(shí)間和紀(jì)律，不得私拿，私分商場(chǎng)內(nèi)的商品，不得聊天，不得怠慢顧客，不得詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品，不得隨意在商場(chǎng)門口、櫥窗、柱鏡等處張貼廣告。不得同意廠方隨意更換促銷人員。促銷結(jié)束，門店應(yīng)在“促銷人員登記表“上填寫商場(chǎng)意見，簽字后將其還給促銷人員。及時(shí)做好壞包裝、接近保質(zhì)期商品的降價(jià)促銷工作，可退調(diào)商品應(yīng)嚴(yán)格按退調(diào)通知做好退調(diào)準(zhǔn)備。退調(diào)時(shí)要做到準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定退調(diào)集中點(diǎn)。退調(diào)時(shí)要事先正確填寫好退調(diào)單，注明退調(diào)原因、商品名稱、零價(jià)、規(guī)格、數(shù)量、計(jì)算要準(zhǔn)確，要做到“一廠一單“、不遺漏，單、物一

21、一對(duì)應(yīng)。退調(diào)單要蓋門店章，經(jīng)辦人要簽名，以免因沒寫店名拿不到紅沖。退調(diào)商品要裝箱，退調(diào)箱與退調(diào)單要編號(hào)，退調(diào)箱面上要用白紙醒目填寫箱內(nèi)商品品名、規(guī)格、數(shù)量。門店要設(shè)立退調(diào)帳簿，每月與業(yè)務(wù)部退調(diào)組核對(duì)一次，簽名確認(rèn)。廠方上門收貨，須持有業(yè)務(wù)部簽署并蓋章的收貨單，填寫華聯(lián)超市退調(diào)單時(shí)要一式三份，一份留底，一份廠方業(yè)務(wù)員，另一份作紅沖依據(jù)（配送交相應(yīng)業(yè)務(wù)員，直送交付款組）。直送商品的欠條必須按照業(yè)務(wù)通知中規(guī)定的期限交付款組，待付款組匯總后交退調(diào)組做紅沖。第十章日常營業(yè)操作管理按時(shí)段檢核表進(jìn)行商場(chǎng)營業(yè)管理。營業(yè)前應(yīng)檢查設(shè)備、安全情況、巡視商場(chǎng)，檢查勞動(dòng)紀(jì)律，保證正常開門營業(yè)。營業(yè)中，應(yīng)按銷售波動(dòng)情況抓

22、好高峰期的銷售動(dòng)態(tài)管理，加快收銀速度，及時(shí)補(bǔ)貨，讓顧客快捷購物，滿意而歸。在銷售不旺，低峰時(shí)段內(nèi)，著力抓好商場(chǎng)基礎(chǔ)管理，檢查缺品、陳列、促銷等情況，按公司有關(guān)管理要求進(jìn)行落實(shí)檢查。會(huì)同并督促財(cái)會(huì)人員做好經(jīng)濟(jì)指標(biāo)核算、分析工作。進(jìn)行同比、環(huán)比分析，及時(shí)分析銷售現(xiàn)狀。有選擇地分析單品種實(shí)行銷售額，看看哪些商品排面應(yīng)縮小，哪些應(yīng)擴(kuò)大，提高單位貨架面積的銷售額。加強(qiáng)成本管理，求成本費(fèi)用與銷售額之比，看單位銷售成本費(fèi)用支出趨勢(shì)，對(duì)比各月單項(xiàng)費(fèi)用情況，分析降耗可能，尋找降低費(fèi)用之措施。營業(yè)結(jié)束后， 應(yīng)及時(shí)結(jié)算銷售總額，對(duì)收銀溢缺情況核實(shí)、登記，對(duì)差錯(cuò)存根處理檢查確認(rèn)，關(guān)閉有關(guān)設(shè)備，檢查安全防范措施，清潔賣

23、場(chǎng)。做好各項(xiàng)基礎(chǔ)管理臺(tái)帳，按時(shí)上交。第十一章盤點(diǎn)操作流程1、盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作指定從事財(cái)會(huì)、四聯(lián)單、退調(diào)、物價(jià)等工作的人員于盤點(diǎn)前分別對(duì)直送、調(diào)撥、變價(jià)、欠條、報(bào)損等單據(jù)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。對(duì)盤點(diǎn)跨度時(shí)間內(nèi)帳面進(jìn)銷存數(shù)額計(jì)算列出。在分析盤點(diǎn)工作量的基礎(chǔ)上，確定各盤點(diǎn)責(zé)任區(qū)，落實(shí)到人。 讓各責(zé)任人明了盤點(diǎn) S 型路徑，對(duì)貨架進(jìn)行編號(hào)， 將商品定位于已編號(hào)的貨架上 （商品入架） 。2、盤點(diǎn) 用手掌機(jī)按 S 型盤點(diǎn)法對(duì)編號(hào)貨架上的定位商品進(jìn)行掃描盤點(diǎn)， 并正確將掃描數(shù)據(jù)輸入電腦。 盤點(diǎn)由初盤、復(fù)查、抽查三階段組成。注意：不要使復(fù)查、抽查形同虛設(shè)，不要使復(fù)查、抽查合而為一，以抽查代替復(fù)查。3、 盤點(diǎn)無明顯差

24、錯(cuò)，遺漏等異常情況后，立即進(jìn)行正常營業(yè)的恢復(fù)工作，補(bǔ)充商品。4、 對(duì)盤點(diǎn)商品進(jìn)行計(jì)算，確認(rèn)商品存量數(shù)額。5、 對(duì)帳面存量與實(shí)物存量進(jìn)行對(duì)比分析，二者差異超出允許損耗率（銷售額的千分之四）的，應(yīng)分析盤點(diǎn)差錯(cuò)，還是經(jīng)營管理不善，屬前者，提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后，擇日重盤，后者，則應(yīng)研究對(duì)策，努力改善經(jīng)營管理。第十二章對(duì)顧客投訴的處理原則與操作流程1、要以積極的心態(tài)認(rèn)識(shí)顧客的抱怨、投訴：顧客的抱怨、投訴是顧客對(duì)商店的信賴與期待的表現(xiàn)，也是商店缺點(diǎn)，弱點(diǎn)之所在，要立足留住顧客2、對(duì)顧客投訴的處理原則是：處理投訴不隔夜。耐心傾聽、不要爭(zhēng)辯，將心比心，從顧客的角度看問題、說話。不搪塞拖廷，堅(jiān)持有效、快速處理。3、

25、 聽取顧客投訴，分清投訴三種類型：對(duì)商品質(zhì)量、物價(jià)、計(jì)量的投訴。對(duì)服務(wù)的投訴對(duì)安全、環(huán)境的投訴4、認(rèn)真核查事實(shí)，分析問題性質(zhì)屬性、重心所在，與總部有關(guān)處理政策，要求相對(duì)照，做到心中有譜，附總部規(guī)定如下：投拆霉變、質(zhì)變，當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，表示感謝（無獎(jiǎng)勵(lì)），回家后發(fā)現(xiàn)調(diào)一獎(jiǎng)一。超保質(zhì)、 保存期， 當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn) （包括未購或已購但未離店）以一獎(jiǎng)十 （獎(jiǎng)實(shí)物），離開門后發(fā)現(xiàn)，調(diào)一獎(jiǎng)一。投訴隔夜面包，以一獎(jiǎng)十。投訴服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)核實(shí)后獎(jiǎng)50 元左右的實(shí)物，店長(zhǎng)或四級(jí)店助理親自送上門。5、對(duì)顧客表示感謝或道歉，然后征求、傾聽顧客投訴訴求，了解顧客的期望值，附緩和顧客怒氣的若干方法：適時(shí)應(yīng)用倒杯茶， “請(qǐng)坐下來慢慢說”

26、 ，把讓顧客宣泄不滿作為解決問題的第一步?？蓡栆恍╅_放式的問題： “為什么”“什么時(shí)候”等，以求知道更多事實(shí)。妥善使用“非常抱歉”平息顧客情緒。用你自己的話重述顧客的問題，讓顧客知道你了解他，以增加共同語言。必要時(shí)：·撤換當(dāng)事人·改變交談場(chǎng)所·改變交談時(shí)間6、 確認(rèn)責(zé)任歸屬（與顧客有分歧時(shí)，一要耐心，二要和顏悅色地與顧客一起探討），即使責(zé)任在生產(chǎn)廠家，也應(yīng)本著先行負(fù)責(zé)的原則與顧客協(xié)商解決方案。7、 確認(rèn)解決方案的權(quán)限歸屬，匯報(bào)有關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)，同意后迅速與顧客聯(lián)系，解決問題。8、 執(zhí)行解決方案時(shí)，不得擅自主張，以錢代物。9、 作好記錄、存檔、在投拆記錄簿上應(yīng)填寫投訴人姓名、地址、身份證、電話、投訴內(nèi)容、投訴訴求、解決方案（贈(zèng)送實(shí)物、數(shù)量） ，顧客簽名（不強(qiáng)求） ，處理人簽名等內(nèi)容。10、商品的調(diào)換和退款：食品原則上不予以調(diào)換和退款（