物業(yè)質(zhì)量管理手冊

1、 質(zhì) 量 管 理 手 冊（受控狀態(tài)章）（受控狀態(tài)章）重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司批準(zhǔn)發(fā)布： 溫 全 華 0.0 目錄章節(jié)號(hào)名 稱版次號(hào)頁 碼0.0目 錄B/010.1適用范圍B/020.2發(fā)放范圍B/030.3公司簡介B/041.0質(zhì)量方針和目標(biāo)B/052.0質(zhì)量管理原則B/063.0組織結(jié)構(gòu)和相關(guān)職能B/94.0質(zhì)量管理體系B/0115.0管理職責(zé)B/0146.0資源管理B/0217.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)B/0248.0測量、分析和改進(jìn)B/0319.0附 錄9.1職能分配表B/0379.2質(zhì)量體系文件關(guān)聯(lián)表B/0389.3物業(yè)公司組織架構(gòu)圖B/0另附9.4各部門職能目標(biāo)B/0另附9.5物業(yè)公司核心流程B

2、/0另附0.1 適用范圍0.1.1本手冊的目的：為本公司提供管理的依據(jù)，確保提供讓顧客滿意的服務(wù)。0.1.2本手冊的適用范圍：a） 建立的質(zhì)量管理體系已覆蓋標(biāo)準(zhǔn)的要求。b） 本手冊已對標(biāo)準(zhǔn)中某些不適用的條款進(jìn)行了刪減，其刪減的細(xì)節(jié)和合理性將在相關(guān)的條款中予以說明。c） 本公司涉及的部門（見3.0章：組織結(jié)構(gòu)圖）。d） 本公司提供的服務(wù)·物業(yè)管理服務(wù)。·以及與物業(yè)管理相關(guān)的如咨詢、顧問等服務(wù)。0.1. 3本手冊是依據(jù)ISO 9001:2000質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)在過往管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)本公司目前的實(shí)際情況及發(fā)展的需要編制而成，核心內(nèi)容有：a） 本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。b

3、） 管理的政策和原則。c） 質(zhì)量管理要求以及應(yīng)用。d） 各管理過程的相互作用。0.1.4引用標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語和定義a) 引用標(biāo)準(zhǔn)：ISO 9000 : 2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語b) 術(shù)語和定義：本手冊采用ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)給出的術(shù)語和定義，以及和物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的行業(yè)通用的術(shù)語和定義。0.2 發(fā)放范圍0.2.1企業(yè)內(nèi)部原版：由行政部經(jīng)理保留電子版本發(fā)放版：在公司辦公OA上掛出，可閱讀者為公司總經(jīng)理、各部門經(jīng)理、各管理處主任0.2.2公司外部質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)可持有一份，不向其它外部機(jī)構(gòu)或者部門提供。0.3 公司簡介公司成立于1997年8月，注冊資金500萬元。原名為“重慶中建科置

4、業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司”，曾用名“重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司”和“重慶龍湖地產(chǎn)發(fā)展有限公司物業(yè)管理分公司”，于2003年11月注冊變更為“重慶新龍湖物業(yè)管理有限公司”，是一家具有一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的專業(yè)公司，為中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)和重慶市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位。目前公司接管和顧問的項(xiàng)目總計(jì)逾300萬平方米，涉及的物業(yè)類型有：大型高尚住宅小區(qū)；重慶市的頂級(jí)別墅區(qū)；行政事業(yè)單位辦公樓；集餐飲、娛樂、運(yùn)動(dòng)、購物于一體的大型時(shí)尚購物廣場。公司自創(chuàng)建初期，就汲取了沿海地區(qū)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，并在工作中不斷總結(jié)和創(chuàng)新，緊密聯(lián)系國內(nèi)外和重慶市物業(yè)管理的實(shí)際，創(chuàng)造性地將國際先進(jìn)的管理手段和當(dāng)?shù)氐奶攸c(diǎn)有機(jī)

5、結(jié)合起來。于1998年10月成為首家在重慶乃至西南地區(qū)通過境外第三方香港品質(zhì)保證局ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)，并于2003年年初通過了ISO9001：2000版質(zhì)量體系認(rèn)證。公司秉承“善待你一生”的經(jīng)營理念，以堅(jiān)韌踏實(shí)、細(xì)致認(rèn)真的工作作風(fēng)，煉就了一支高素質(zhì)、專業(yè)化的員工隊(duì)伍，悉心為業(yè)主提供各項(xiàng)服務(wù)，營造安全、文明、舒適的高品質(zhì)生活氛圍。公司成立至今6年多來，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，保持著良好的發(fā)展勢頭，通過所有員工的艱苦努力和付出，在客戶和行業(yè)中贏得了優(yōu)異的口碑，獲得了多項(xiàng)榮譽(yù)。江澤民、胡錦濤、李鵬、曾慶紅、尉建行、丁關(guān)根等中央領(lǐng)導(dǎo)以及各類商務(wù)考察代表團(tuán)、重慶市委、市人大、市政府等多次

6、蒞臨龍湖花園參觀指導(dǎo)，對龍湖取得的成績給予了肯定和贊揚(yáng)，對未來房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)及物業(yè)管理提出了更高的要求。這些榮譽(yù)是肯定與贊賞，更是責(zé)任和壓力，激勵(lì)著公司不斷總結(jié)、持續(xù)改進(jìn)，追求更高品質(zhì)的服務(wù)。公司地址：重慶市渝北區(qū)龍溪新南路6號(hào)龍湖花園電話：（023）67633038 傳真：（023）67632881郵編：4011471.0 質(zhì)量方針和目標(biāo)公司宗旨為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。質(zhì)量方針公司的質(zhì)量方針是:善待你一生。1、 “善待你一生”是對高品質(zhì)生活方式的概括：公司所管理的樓盤（項(xiàng)目）以先進(jìn)的規(guī)劃思想作指導(dǎo)，合理的戶型設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)人性化的思想。優(yōu)美的環(huán)境、過硬的建設(shè)質(zhì)量、豐富的科技含量、完善的配套

7、設(shè)施、健全的物業(yè)管理，使生活在繁忙喧囂都市的人們工作之余，享受生活的悠閑、舒適，著力提高生活品質(zhì)。2、“善待你一生”是我們對顧客的良好祝愿：祝愿他們居住在我們所管理的樓盤（項(xiàng)目）能夠充分體驗(yàn)高品質(zhì)生活樂趣，時(shí)時(shí)感受物業(yè)管理公司提供的周到體貼、細(xì)致入微的服務(wù)。 3、“善待你一生”是對我們服務(wù)質(zhì)量的要求，也是我們給予服務(wù)對象的承諾：以長遠(yuǎn)的眼光，體察顧客的要求，從提供力所能及的服務(wù)到為顧客提供全方位、全過程優(yōu)質(zhì)高效服務(wù),不斷超越,營造并保持高品質(zhì)的生活環(huán)境，以此“善待”我們的顧客。質(zhì)量目標(biāo)總體質(zhì)量目標(biāo)：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)充分發(fā)揮物業(yè)使用價(jià)值,為業(yè)主營造安全、舒適、文明和諧的居住環(huán)境，同時(shí)使物業(yè)保值增值。

8、1、 物業(yè)管理成本完成公司年度指標(biāo)。2、 做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，實(shí)現(xiàn)龍湖水晶酈城項(xiàng)目和藍(lán)湖郡項(xiàng)目的前期介入和順利接管。3、 全年業(yè)主對物業(yè)管理公司的總體滿意率達(dá)到96%以上（含96%）。為實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)，本公司承諾：以滿足顧客要求為已任，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，向顧客提供優(yōu)質(zhì)可靠和周全高效的服務(wù)，成為值得業(yè)主信賴的合作伙伴。2.0 質(zhì)量管理原則2.0 質(zhì)量管理原則 在質(zhì)量管理工作中，公司將以下的管理原則作為實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)業(yè)績的指導(dǎo)原則。2.1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)公司管理應(yīng)把重點(diǎn)放在理解顧客需求上，特別是未來的需求上，只有這樣公司的服務(wù)才能適應(yīng)市場的需求。外部顧客上一個(gè)人自己下一個(gè)人上部門本部門下部門滿足顧客

9、要求是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的基本要求。顧客包括公司內(nèi)部顧客和外部的顧客。在公司內(nèi)部各部門之間應(yīng)建立顧客鏈，明確內(nèi)部顧客的要求，一直延伸到外部顧客，最終實(shí)現(xiàn)滿足內(nèi)外部顧客的要求(如右圖和下圖所示)。公司內(nèi)部顧客識(shí)別顧客的需求和期望特定顧客的要求把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成明確的要求轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的服務(wù)要求顧客要求的總體把顧客的要求轉(zhuǎn)化成體系要求再轉(zhuǎn)化成過程要求 2.2 領(lǐng)導(dǎo)作用公司總經(jīng)理確立本公司統(tǒng)一的質(zhì)量宗旨、方向和目標(biāo)，并以目標(biāo)管理為主線，創(chuàng)造一個(gè)讓員工能充分參與質(zhì)量管理的內(nèi)部環(huán)境。各部門負(fù)責(zé)人必須熟悉公司內(nèi)部環(huán)境，并與公司目標(biāo)統(tǒng)一起來，創(chuàng)造條件把目標(biāo)變成具體的管理內(nèi)容。 內(nèi)部環(huán)境主要是指：a) 公

10、司背景；b) 公司文化；c) 人員結(jié)構(gòu)和特征；d) 技術(shù)基礎(chǔ)；e) 管理基礎(chǔ)；f) 工作環(huán)境；g) 各種制度、程序和規(guī)范；h) 執(zhí)行的慣例；i) 有關(guān)的法律法規(guī)；j) 員工所關(guān)心的利益。2.3 全員參與公司以人為本，充分發(fā)揮全員的積極性，在全體員工的充分參與下使公司獲益。公司努力創(chuàng)造一種環(huán)境使員工能夠： a) 解決規(guī)范不完善或管理真空可能產(chǎn)生的問題；b) 不依賴任何的規(guī)章制度，在沒有文件規(guī)定的情況下也能完成任務(wù)；c) 自我管理；d) 自發(fā)產(chǎn)生責(zé)任感；e) 端正工作態(tài)度；f) 積極改善。2.4 過程方法公司強(qiáng)調(diào)我們做任何事情都是通過過程完成的，我們把活動(dòng)和相關(guān)資源放進(jìn)過程并進(jìn)行有效管理，明確過程

11、所需的結(jié)果（包括目的、要求）、輸入和方法，并通過處理過程的輸出處理好所有管理的接口。 2.5 管理的系統(tǒng)方法管理人員應(yīng)運(yùn)用系統(tǒng)方法處理日常出現(xiàn)的問題，識(shí)別、理解相互關(guān)聯(lián)的過程，以便提高公司實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的效率。我們將系統(tǒng)方法視為宏觀控制方法，過程方法視為微觀控制，這兩方面的結(jié)合才是我們管理的基礎(chǔ)，并以此指導(dǎo)體系的建立和改進(jìn)。2.6 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績是公司的一個(gè)永恒的目標(biāo)，因?yàn)椋篴) 任何的管理體系都是一定條件下的產(chǎn)物，都不會(huì)是完美的，都會(huì)有漏洞；b) 環(huán)境不斷變化，顧客的要求也會(huì)發(fā)生變化，體系會(huì)有不適合的地方；c) 人對管理認(rèn)識(shí)的加深需要反映在系統(tǒng)上；d) 管理體系沒有達(dá)到預(yù)期的有效性和

12、效率；e) 新的目標(biāo)制定后需要體系去適應(yīng)；f) 當(dāng)發(fā)生問題時(shí)需要改進(jìn)；g) 當(dāng)預(yù)知問題將會(huì)發(fā)生時(shí)需要改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是公司為實(shí)現(xiàn)更高的要求所做努力的一種自覺行為。無論我們做得怎么好，總有進(jìn)一步改進(jìn)的可能性，可以制定新的目標(biāo)，再實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。在改進(jìn)過程中，PDCA（計(jì)劃實(shí)施檢查改進(jìn)）循環(huán)是基本的思路和方法。2.7 基于事實(shí)的決策方法 公司應(yīng)尊重客觀事實(shí)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)和實(shí)際情況，實(shí)事求是地進(jìn)行決策。2.8 與供方互利的關(guān)系 公司應(yīng)與供方建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，把供方看成是公司管理的一個(gè)組成部分，主動(dòng)利用上游資源達(dá)到公司的目的，并協(xié)助供方增強(qiáng)創(chuàng)造價(jià)值的能力。具體的做法包括但不限于：a) 開發(fā)供

13、方的質(zhì)量管理體系；b) 把供方的問題看成是公司的問題；c) 協(xié)助供方解決質(zhì)量和技術(shù)上的問題；d) 幫助供方提高生產(chǎn)或服務(wù)的效率；e) 幫助供方降低成本；f) 建立信息交流渠道；g) 將對顧客的需求和期望的理解傳達(dá)到供方并達(dá)成一致；h) 對供方的需求和期望共同達(dá)成清楚一致的理解；i) 確立持續(xù)穩(wěn)定合作機(jī)會(huì)的目標(biāo)。3.0 組織架構(gòu)和相關(guān)職能3.1組織結(jié)構(gòu)公司組織結(jié)構(gòu)圖為各部門相互協(xié)調(diào)奠定了基礎(chǔ)，各管理處結(jié)合實(shí)際情況建立公司隸屬組織結(jié)構(gòu)，作為公司組織結(jié)構(gòu)圖的展開。當(dāng)組織結(jié)構(gòu)發(fā)生更改時(shí)應(yīng)及時(shí)修訂并發(fā)放至所有的執(zhí)行部門。這些文件應(yīng)得到公司總經(jīng)理的批準(zhǔn)，包含生效日期。詳見本手冊之附錄9.3“物業(yè)公司組織架

14、構(gòu)圖”。3.2部門職能根據(jù)公司組織架構(gòu)，確定各部門（管理處）的職能并隨公司總體目標(biāo)的調(diào)整有所變化，部門職能的確定應(yīng)得到公司總經(jīng)理的批準(zhǔn)，包含生效日期。詳見本手冊之附錄9.4“各部門職能目標(biāo)”。3.3各級(jí)人員職責(zé)3.3.1公司總經(jīng)理職責(zé)a) 組織審定公司中長期發(fā)展規(guī)劃、年度工作計(jì)劃、年末工作總結(jié)；物業(yè)管理方案和 重大質(zhì)量計(jì)劃（如：人事、培訓(xùn)、財(cái)務(wù)、經(jīng)營、融資等）。b) 主持公司全面工作。c) 執(zhí)行董事會(huì)決議，對董事會(huì)負(fù)責(zé)。d) 確保有足夠的人力、財(cái)力能實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，負(fù)責(zé)重要崗位人員的招聘、選用、調(diào)配和辭退工作。e) 對服務(wù)水平和管理質(zhì)量普遍下降現(xiàn)象，或出現(xiàn)重大的服務(wù)質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。f) 協(xié)調(diào)影響公

15、司發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的對內(nèi)、對外重大公眾關(guān)系，為各職能部門工作創(chuàng)造有利條件。g) 開展增收節(jié)支、經(jīng)營創(chuàng)收工作，控制資金合理支出，對造成經(jīng)營不善的情況負(fù)責(zé)。h) 負(fù)責(zé)物業(yè)管理評審；對招標(biāo)書、重大的協(xié)議、合同組織進(jìn)行合同評審；簽訂或授權(quán)有關(guān)人員簽定公司合同、協(xié)議（以公司名義簽訂的）；簽發(fā)以公司名義發(fā)放的文件。3.3.2管理者代表職責(zé)a) 確保按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系。b) 確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作，滿足公司發(fā)展要求。c) 向最高管理者匯報(bào)有關(guān)ISO9001的運(yùn)作情況，包括改進(jìn)和完善建議。d) 組織培訓(xùn)公司全體員工，培養(yǎng)全員為顧客服務(wù)的工作意識(shí)和態(tài)度。e) 負(fù)責(zé)建立和維護(hù)質(zhì)量管理體系對

16、內(nèi)、對外協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)的相關(guān)事宜。3.3.3公司各部門經(jīng)理（管理處主任）都應(yīng)履行如下的職責(zé)：a) 貫徹公司質(zhì)量方針。b) 根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)在本部門內(nèi)實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)。c) 確保實(shí)施和保持公司的質(zhì)量管理體系。e) 建立本部門有效的管理文件以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。f) 確保有效利用所提供的資源。g) 將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較，并向最高管理層匯報(bào)。h) 執(zhí)行公司決定的有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施。i) 決定有關(guān)的改進(jìn)活動(dòng)并與最高管理層溝通。3.4各崗位員工的職責(zé)反映在：a)崗位職務(wù)說明書b) 有關(guān)操作文件4.0 質(zhì)量管理體系4.1總要求4.1.1本公司按照ISO 9001:2000的要求建立體系文件、實(shí)

17、施、維持并且不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系。為了實(shí)施質(zhì)量管理體系，本公司將：a) 識(shí)別質(zhì)量管理體系及在本公司中的應(yīng)用所需要的過程。b) 確定這些過程的順序和相互作用。c) 確定所要求的標(biāo)準(zhǔn)和方法，以確保有效運(yùn)作和對過程的控制。d) 確保取得必要的信息和資源，以支持這些過程的有效運(yùn)作和對這些過程的監(jiān)視。e) 測量、監(jiān)視和分析這些過程，并實(shí)施必須的措施以獲得計(jì)劃的結(jié)果并持續(xù)改進(jìn)。4.1.2公司對委外的任何影響到服務(wù)符合性的過程，都要確保對其實(shí)施控制。對此類過程的控制將在本手冊7.4“采購”中加以明確。4.1.3質(zhì)量管理體系所需的過程及其順序與相互作用見本手冊之附錄9.5“物業(yè)公司核心流程”。4.2文件要求4

18、.2.1總則a) 本公司質(zhì)量管理體系文件包括：·公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。·公司的質(zhì)量手冊。·ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)所要求的文件化程序。·本公司所要求的文件以確保有效運(yùn)作和對過程的控制。·ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄。b) 本公司質(zhì)量管理體系文件的程度應(yīng)視以下情況而定：·公司的規(guī)模和活動(dòng)的類型。·過程的復(fù)雜程度和相互作用。·人員的能力。c) 質(zhì)量管理體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的文件體系，隨時(shí)應(yīng)情況改變而做出調(diào)整和完善，以滿足實(shí)際情況和發(fā)展要求。e) 本公司所要求的文件化程序也已在本手冊的相關(guān)章節(jié)中做出了

19、規(guī)定或引用。具體參見本手冊之附錄9.2“質(zhì)量體系文件關(guān)聯(lián)表”。 4.2.2質(zhì)量手冊a) 管理者代表負(fù)責(zé)組織編制并保持質(zhì)量手冊，手冊包括但不限于： ·質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性。 ·為質(zhì)量管理體系而建立的形成文件的程序或?qū)ζ湟谩?·對質(zhì)量管理體系所包括的過程相互作用的表述。b) 管理者代表至少每年一次組織有關(guān)人員對質(zhì)量手冊進(jìn)行評審。4.2.3文件控制a) 質(zhì)量管理體系運(yùn)作所要求的文件包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和記錄、適用的外來文件以及其他為有效控制所需的文件。對適用于質(zhì)量體系內(nèi)所有文件進(jìn)行控制，按文件和資料控制程序執(zhí)行，確保文件的有效性

20、和適應(yīng)性。以下文件（但不限于）為控制文件： ·質(zhì)量管理手冊 ·程序文件 ·法律法規(guī)及其他要求 ·作業(yè)指導(dǎo)書b) 文件發(fā)放和保持以版本進(jìn)行識(shí)別，記錄版本變更情況，保持最新版本。c) 所有的管理文件在發(fā)布前都應(yīng)得到批準(zhǔn)，確保文件的充分性和適宜性。d) 對需要而留存的作廢文件，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。e) 與文件控制相關(guān)的過程：建立質(zhì)量手冊文件控制 建立程序文件和運(yùn)行所需的文件建立記錄4.2.4記錄的控制a) 為證實(shí)符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)作，對適用于質(zhì)量管理體系的記錄進(jìn)行控制。b) 在質(zhì)量記錄控制程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書中對質(zhì)量記錄的控制作出規(guī)定。c) 各部門

21、規(guī)定記錄的保存期限，并監(jiān)督各部門記錄保存的執(zhí)行情況。d) 各部門確保記錄方便查閱，對記錄進(jìn)行標(biāo)識(shí)、保存與處置。e) 記錄應(yīng)保存在適當(dāng)?shù)牡胤?，以免損壞、丟失和變質(zhì)。 4.3相關(guān)文件文件和資料控制程序質(zhì)量記錄控制程序5.0 管理職責(zé)5.1管理承諾5.1.1為使外部和內(nèi)部獲得信心，公司通過各種方式反映管理承諾，以下為主要承諾：a) 在公司內(nèi)傳達(dá)滿足顧客要求的重要性。b) 遵守國家法規(guī)并強(qiáng)調(diào)其重要性。c) 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。d) 定期進(jìn)行管理評審。e) 對質(zhì)量管理體系不斷進(jìn)行改善。f) 確保可以獲得必要的資源。5.1.2為證明以上承諾得以兌現(xiàn)，管理層保持并能夠隨時(shí)提供以上活動(dòng)的證據(jù)。5.1.3與

22、上述承諾關(guān)聯(lián)的一些過程有：a) 管理者代表確保在整個(gè)公司內(nèi)，提高滿足顧客要求的意識(shí)（見5.2.2管理者代表的職責(zé)）。b) 培訓(xùn)（見6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)）。c) 與服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)要求，適用的法律、法規(guī)要求（見由行政部保管的物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)）。d) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（見1.0章），服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)（見7.0章），持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)（見8.0章）。e) 管理評審（見5.6管理評審）。f) 資源的提供（見6.1資源的提供）。g) 針對服務(wù)確定資源的需求（見5.4.2產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃）。h) 職責(zé)和權(quán)限（在職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定中已考慮了確保履行承諾）。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2.1在所有的過

23、程中體現(xiàn)以顧客為中心的要求，管理人員應(yīng)隨時(shí)識(shí)別顧客的需求，并通過以下活動(dòng)確保顧客的需求和期望得到確定：a) 對收集的顧客資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和評審。b) 顧客的總體需求作為管理評審的內(nèi)容。c) 顧客滿意度評審。d) 直接聽取顧客意見。5.2.2與之相關(guān)的過程有：a) 質(zhì)量方針的制定（見本章5.3）。b) 管理者代表確保在公司內(nèi)提高滿足客戶要求的意識(shí)（見5.2.2管理代表者職責(zé)）。c) 顧客反饋的評審（見5.6管理評審）。d) 與顧客有關(guān)過程的改進(jìn)（見5.6管理評審）。e) 通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意（見6.1資源提供）。f) 與顧客有關(guān)的過程（見7.2明確顧客的要求和評審這些要求）。g) 顧客財(cái)產(chǎn)

24、的管理（見7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)）。h) 顧客滿意的測量（見8.2.1顧客滿意的控制過程）。i) 讓步使用、放行或接受不合格品,可能涉及到顧客的批準(zhǔn)（見8.3不合格品控制過程）。j) 識(shí)別顧客的投訴（見8.5.2糾正措施控制過程）。5.3質(zhì)量方針（見1.0章）5.3.1公司質(zhì)量方針由總經(jīng)理組織制定，形成文件，并由總經(jīng)理批準(zhǔn)后正式發(fā)布。總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針的輸出是：a) 與公司的經(jīng)營宗旨相適應(yīng)。b) 包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。c) 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。d) 在公司各適當(dāng)層次上達(dá)到溝通和理解。e) 在持續(xù)適宜性方面得到評審。5.3.2根據(jù)公司對質(zhì)量方針的統(tǒng)一解釋，應(yīng)對所有在職的員工就質(zhì)

25、量方針進(jìn)行培訓(xùn)。5.3.3質(zhì)量方針如進(jìn)行修改應(yīng)重新批準(zhǔn)發(fā)布。質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)以建立公司整個(gè)質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，并通過質(zhì)量目標(biāo)的分解與相關(guān)的過程發(fā)生聯(lián)系，最后通過管理評審確定其適宜性。5.3.4與之相關(guān)的過程有：a) 質(zhì)量目標(biāo)的制定（見本章5.4.1）。b) 培訓(xùn)（見6.2.2）。c) 管理評審（見5.6管理評審）。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)a) 管理者代表組織相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，根據(jù)質(zhì)量方針制定公司的質(zhì)量目標(biāo)，形成文件，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布后執(zhí)行。b) 各部門根據(jù)相關(guān)職能與公司質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)聯(lián)情況制定本部門的質(zhì)量目標(biāo)，相關(guān)的目標(biāo)須經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行。c) 制定質(zhì)量目標(biāo)的原則： · 質(zhì)量目標(biāo)

26、應(yīng)能測量，以便監(jiān)控和評審。 · 制定或修改時(shí)應(yīng)在統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行，以反映實(shí)際的滿足能力。 · 應(yīng)考慮管理評審的輸出。 · 現(xiàn)時(shí)服務(wù)的結(jié)果。 此外，在以下的情況下還應(yīng)考慮制定質(zhì)量目標(biāo)： · 新的或一次性管理項(xiàng)目。 · 滿足特定的顧客要求時(shí)。d) 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)定期進(jìn)行評審，對已實(shí)現(xiàn)的或不適當(dāng)?shù)膽?yīng)重新制定或做出修改。e) 與之相關(guān)的過程有： · 質(zhì)量方針的制定（見本章5.3）。 · 質(zhì)量策劃過程（見本章5.4.2）。 · 確保員工的質(zhì)量意識(shí)過程（見6.2.2）。 · 服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)的策劃（見本章5.4.2）。 &

27、#183; 改進(jìn)的目標(biāo)的策劃（見本章5.4.2和8.5.1）。 · 管理評審（見本章5.6）。5.4.2質(zhì)量策劃a) 質(zhì)量管理體系的策劃最高管理者為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)對所需的資源加以識(shí)別和策劃。管理者代表負(fù)責(zé)組織策劃的具體實(shí)施。策劃的輸出應(yīng)形成文件。質(zhì)量策劃應(yīng)包括：圍繞服務(wù)所需質(zhì)量管理體系的過程。所需的資源，如人員、資金、設(shè)施、技術(shù)和方法。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。b) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃當(dāng)需要滿足新的服務(wù)、項(xiàng)目、特定的合同要求時(shí)，在現(xiàn)有的體系文件不能滿足要求時(shí)，由相關(guān)的部門人員進(jìn)行過程策劃。對此已在相關(guān)的管理人員的職責(zé)中做出了規(guī)定。在策劃時(shí)規(guī)定服務(wù)所需的一組過程。實(shí)現(xiàn)過程的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理

28、體系的其他要求相一致，并應(yīng)以適合于公司運(yùn)作的方式形成文件。在策劃服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中，確定以下方面的內(nèi)容：服務(wù)項(xiàng)目或滿足合同要求的質(zhì)量目標(biāo)。針對相應(yīng)服務(wù)所需建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設(shè)施。驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，以及驗(yàn)收準(zhǔn)則。對過程及其服務(wù)的符合性提供信任所必要的記錄。 為滿足特定的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)考慮編制質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃除上述要求外還應(yīng)反映：執(zhí)行計(jì)劃的責(zé)任人以及他們的權(quán)限；所需的技能和知識(shí)；控制方法。c) 測量、分析和改進(jìn)的策劃對于特定服務(wù)項(xiàng)目或滿足合同要求，應(yīng)策劃并實(shí)施所需的監(jiān)視、測量過程；對于現(xiàn)行的服務(wù)項(xiàng)目或滿足合同要求，則應(yīng)通過對過程所獲得的數(shù)據(jù)的分析，策劃改進(jìn)的過程，以便：證實(shí)服務(wù)的符合性

29、。確保質(zhì)量管理體系的符合性。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 應(yīng)包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及應(yīng)用程度的確定。d) 質(zhì)量策劃的時(shí)機(jī)是在當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)制定或修訂后。其策劃應(yīng)以質(zhì)量管理體系要求的“4.1總要求”為原則。所有的質(zhì)量策劃文件都應(yīng)在控制狀態(tài)下。e) 與之相關(guān)的過程有：質(zhì)量目標(biāo)的制定（見本章5.4.1）。服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的制定（見本章5.4.2）。改進(jìn)的目標(biāo)制定（見8.5）。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限（見3.0章）根據(jù)運(yùn)作需要規(guī)定公司組織結(jié)構(gòu)，并說明各部門或職能的相互關(guān)系，組織結(jié)構(gòu)分解到部門以下的最小管理單元。物業(yè)公司組織架構(gòu)圖（見附錄9.3）為人員配置提供依據(jù)，也為有效的溝通奠定基礎(chǔ)

30、。依據(jù)組織架構(gòu)圖上部門的職能規(guī)定所需的職責(zé)和權(quán)限。5.5.2管理者代表為確保質(zhì)量管理體系得到實(shí)施與維護(hù)，最高管理者指定郝紅兵為管理者代表，其職責(zé)見3.0章。5.5.3內(nèi)部溝通為確保在不同的層次和職能之間 ，就質(zhì)量管理體系的職能及其有效性進(jìn)行溝通。以下規(guī)定了常規(guī)情況下的內(nèi)部溝通的方式：a) 管理層或部門的例會(huì)。b) 有針對性的會(huì)議（如討論會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議）。c) 文件的傳達(dá)。d) 有關(guān)的信息在網(wǎng)絡(luò)上共享。e) 發(fā)生問題后有關(guān)部門和人員隨時(shí)的接觸。f) 日常的記錄、報(bào)告或通知的傳遞。g) 隨時(shí)的部門之間或部門內(nèi)部的書面或口頭形式的信息（如工作指示、工作匯報(bào)）。溝通貫穿于所有的活動(dòng)，溝通的時(shí)機(jī)由管理人

31、員識(shí)別，當(dāng)發(fā)生問題后如果沒有得到及時(shí)的解決都被認(rèn)為溝通發(fā)生了問題，相關(guān)的人員都負(fù)有責(zé)任。h) 有關(guān)公司的政策落實(shí)由總經(jīng)理負(fù)責(zé)溝通；有關(guān)質(zhì)量管理體系的問題主要由管理者代表負(fù)責(zé)溝通。5.6管理評審5.6.1最高管理層每年至少進(jìn)行一次管理評審。評審的任務(wù)是：a) 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。b) 評價(jià)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。c) 尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)是評審的目的。5.6.2管理評審由管理者代表組織，總經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人以及指定人員參加，在半年或年終總結(jié)會(huì)上進(jìn)行。會(huì)議前至少一星期由管理者代表負(fù)責(zé)組織編制半年/年終總結(jié)會(huì)安排，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，通知參加評審者應(yīng)就評審內(nèi)容準(zhǔn)備有關(guān)資料。5

32、.6.3以下是管理評審的輸入：a) 審核結(jié)果。b) 顧客反饋。c) 過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性。d) 預(yù)防和糾正措施的狀況。e) 以往管理評審的跟蹤措施。f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變化。5.6.4應(yīng)保留管理評審會(huì)議記錄，評審輸出包括與以下方面有關(guān)的措施：a) 質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)；與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)。b) 資源需求。5.6.5管理者代表負(fù)責(zé)組織編制管理評審報(bào)告由總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)至各部門。5.6.6各相關(guān)人員按要求做好相應(yīng)的改進(jìn)措施，涉及糾正和預(yù)防措施時(shí)，按糾正和預(yù)防措施控制程序執(zhí)行。5.6.7在以下情況下應(yīng)隨時(shí)考慮進(jìn)行管理評審：a) 組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化。b) 連續(xù)的顧客投訴。c)

33、連續(xù)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和管理問題。d) 質(zhì)量管理體系發(fā)生重大的變化。e) 顧客要求或服務(wù)要求發(fā)生明顯變化。這些有針對性的管理評審其內(nèi)容不受5.6.3條款的限制。5.7相關(guān)文件糾正和預(yù)防措施控制程序5.8相關(guān)記錄 半年/年終總結(jié)會(huì)安排管理評審報(bào)告5.9管理職責(zé)相關(guān)的過程：制定質(zhì)量方針建立質(zhì)量目標(biāo)管理承諾質(zhì)量管理體系策劃 實(shí)現(xiàn)過程策劃 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)改進(jìn)策劃實(shí)施管理評審內(nèi)部溝通與管理職責(zé)有關(guān)的主要過程及它們的相互關(guān)系6.0 資源管理6.1資源提供6.1.1公司應(yīng)從以下兩方面及時(shí)確定并提供所需的資源：a) 實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。b) 達(dá)到顧客滿意。6.1.2所有的過程都涉及資源，資源提供的機(jī)會(huì)是

34、在過程產(chǎn)生的時(shí)候，識(shí)別資源是提供資源的關(guān)鍵。6.1.3資源提供涉及管理人員的權(quán)限，為確保資源的提供應(yīng)規(guī)定管理人員提供資源的權(quán)限。這些規(guī)定已在現(xiàn)有的作業(yè)文件中得到反映。6.2人力資源6.2.1總則a) 對從事與質(zhì)量有影響的工作人員，公司根據(jù)明確的職責(zé)和任職資格，委派與之相稱的人員承擔(dān)。b) 建立員工培訓(xùn)、資歷、工作經(jīng)驗(yàn)等方面的資料檔案，人員的安排及對能力的判斷是基于客觀的資料上。c) 人員的招聘應(yīng)依據(jù)各崗位的任職資格，確保在入職時(shí)能滿足要求。當(dāng)人選一時(shí)不能滿足要求時(shí)，在限定的時(shí)間內(nèi)公司或部門為他們提供教育及培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以便提高其工作能力，確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。6.2.2能力、意

35、識(shí)和培訓(xùn)a) 為使員工的能力和素質(zhì)能與質(zhì)量管理體系的運(yùn)作和公司發(fā)展相適應(yīng)，應(yīng)對新員工和在職員工實(shí)施培訓(xùn)，并評價(jià)其有效性，具體實(shí)施按培訓(xùn)控制程序執(zhí)行。b) 所有新入職的、未具資格的員工都應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)至少要掌握的主要內(nèi)容有：服務(wù)規(guī)范。專業(yè)的基本技能。c) 對在職員工的培訓(xùn)在職人員的培訓(xùn)要求是：工作能力和綜合素質(zhì)的提高。d) 對員工培訓(xùn)有效性的評價(jià)培訓(xùn)后的一段時(shí)間內(nèi)（或若干次連續(xù)關(guān)聯(lián)的培訓(xùn)后）由派遣人員培訓(xùn)的部門對培訓(xùn)的效果進(jìn)行評價(jià)。6.2.3相關(guān)文件 培訓(xùn)控制程序6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.3.1公司根據(jù)管理的需要和服務(wù)要求識(shí)別、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的工作條件和相關(guān)設(shè)施： a) 提供服

36、務(wù)和工作所需的場所。 b) 提供服務(wù)所需的設(shè)備。 c) 配套的軟件和硬件。 d) 輔助的和常用的設(shè)施,如通訊或運(yùn)輸?shù)脑O(shè)施設(shè)備。6.3.2以上的設(shè)施隨公司的發(fā)展和以后的實(shí)際需要而配置或及時(shí)得到更換。除提供服務(wù)規(guī)定配置的設(shè)施外，特別需要時(shí)由各部門提出申請，由公司進(jìn)行配置，按采購控制程序進(jìn)行。6.3.3對基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施預(yù)防性維護(hù)，以確保服務(wù)的能力。6.3.4與之相關(guān)的過程有：a) 針對服務(wù)確定資源的需求（見7.1）。b) 使用適當(dāng)?shù)脑O(shè)備（見7.5.1）。c) 獲得和使用監(jiān)視和測量裝置（見7.6）。6.3.5相關(guān)文件 采購控制程序6.4工作環(huán)境6.4.1為使提供的服務(wù)滿足客戶要求，公司及管理人員為員工創(chuàng)

37、造有質(zhì)量意識(shí)的環(huán)境。主要考慮以下幾個(gè)方面： a) 噪聲、清潔度等物理因素的影響。b) 建立和維持有利于員工的工作條件。c) 改良工作方法。d) 灌輸正確的工作態(tài)度。e) 改善工作環(huán)境。f) 鼓勵(lì)讓員工發(fā)表意見和參與公司的改進(jìn)工作。g) 組織員工的有益活動(dòng)，加強(qiáng)溝通。h) 創(chuàng)造良好的工作氣氛。i) 激勵(lì)6.4.2相關(guān)文件 員工手冊6.5與資源管理相關(guān)的過程：資源提供工作環(huán)境設(shè)施人力資源培訓(xùn)達(dá)到顧客滿意實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)體系有效性技術(shù)改進(jìn)創(chuàng)新7.0 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃（見5.4.2）。7.1.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)在策劃下進(jìn)行，策劃包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過程，這些

38、過程之間存在相互關(guān)聯(lián)或相互作用。 7.1.2與服務(wù)實(shí)現(xiàn)有關(guān)的主要過程及它們的相互關(guān)聯(lián)，見圖7-1：確定服務(wù)的要求和評審設(shè)計(jì)和開發(fā)采購服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃各服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供監(jiān)視和測量裝置的控制 服務(wù)跟蹤圖7-17.2 與顧客有關(guān)的過程7.2.1與顧客有關(guān)的過程的相互作用a） 識(shí)別客戶需求和服務(wù)項(xiàng)目策劃的相互作用業(yè)主滿意度調(diào)查流程物業(yè)接管流程輸入輸出輸入輸出1、 年度工作計(jì)劃2、 滿意度調(diào)查計(jì)劃1、 回收的調(diào)查表2、 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告*物業(yè)接管方案b） 服務(wù)項(xiàng)目策劃和前期介入的相互作用物業(yè)接管流程前期介入流程輸入輸出輸入輸出1、 回收的調(diào)查表2、 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告1、*物業(yè)接管方案2、*

39、項(xiàng)目工程進(jìn)度計(jì)劃（只是前期介入流程的輸入，而非物業(yè)接管流程的輸出）1、前期介入工作聯(lián)系單2、前期介入會(huì)議記錄3、前期介入評估報(bào)告c） 前期介入和驗(yàn)收接管的相互作用前期介入流程各專業(yè)驗(yàn)收接管流程輸入輸出輸入輸出1、*物業(yè)接管方案2、*項(xiàng)目工程進(jìn)度計(jì)劃1、前期介入工作聯(lián)系單2、前期介入會(huì)議記錄3、前期介入評估報(bào)告驗(yàn)收記錄d） 服務(wù)項(xiàng)目策劃和審核項(xiàng)目的相互作用物業(yè)接管流程審核項(xiàng)目過程輸入輸出輸入輸出1、回收的調(diào)查表2、業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告*物業(yè)接管方案1、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2、 收費(fèi)管理辦法7.2.2與顧客有關(guān)的過程的具體實(shí)施按物業(yè)接管流程進(jìn)行。7.2.3相關(guān)文件 物業(yè)接管流程7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.3.1對

40、所有公司新接管項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)前應(yīng)規(guī)定接管的時(shí)間表，規(guī)定具體接管的各階段和任務(wù)，包括方案評審、驗(yàn)證和確認(rèn)的時(shí)間。a) 當(dāng)公司確定將要接管某一新項(xiàng)目時(shí)，行政部應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)部門就如何實(shí)現(xiàn)保安、保潔、工程維修、綠化、客戶接待等服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì)，匯總成為具體的接管方案。b) 接管方案應(yīng)當(dāng)經(jīng)過公司總經(jīng)理的批準(zhǔn)，有必要時(shí)，還應(yīng)組織專題會(huì)議進(jìn)行討論。7.3.2起草接管方案時(shí)應(yīng)查閱的數(shù)據(jù)和資料作為設(shè)計(jì)輸入。a) 擬接管項(xiàng)目的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如平面圖、面積等，b) 擬接管項(xiàng)目在銷售時(shí)開發(fā)商對客戶有關(guān)物業(yè)管理方面的承諾，如銷售合同，c) 擬接管項(xiàng)目適用的法律法規(guī)，d) 由本公司管理的、與擬接管項(xiàng)目類似小

41、區(qū)的接管方案。7.3.3接管方案中應(yīng)當(dāng)包含但不限于以下內(nèi)容。a) 各職能部門人員、物品和裝備的配置，b) 各職能部門必須的工作場所的設(shè)置，c) 各職能部門工作時(shí)間及每班（如需分班次）工作時(shí)間的規(guī)定，d) 各職能部門各崗位的工作內(nèi)容（當(dāng)沿用目前崗位職責(zé)時(shí)可不列出），e) 費(fèi)用支出的預(yù)算，f) 明確新接管項(xiàng)目的特性（如功能、范圍、應(yīng)用的新技術(shù)等）和針對項(xiàng)目特性提供服務(wù)的特性（如新的技能、服務(wù)的時(shí)間等）。7.3.4接管方案的評審。a) 行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)提供7.3.2條款規(guī)定內(nèi)容，并核實(shí)其真實(shí)性，確保沒有矛盾，并得到正確的理解，b) 對平面圖和面積等可能在項(xiàng)目施工中更改的數(shù)據(jù)，行政部應(yīng)當(dāng)建立適當(dāng)?shù)那酪?/p>

42、便知曉并對接管方案作相應(yīng)的更改，修改也應(yīng)得到總經(jīng)理批準(zhǔn)，c) 行政部在匯總接管方案時(shí)，應(yīng)對各專業(yè)方案進(jìn)行審核和作必要時(shí)的修改，可以根據(jù)擬接管項(xiàng)目的實(shí)際情況，指定某一管理處或所有管理處對方案進(jìn)行審核，d) 財(cái)務(wù)部對接管方案中有關(guān)財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核和調(diào)整，e) 以上審核和修改，應(yīng)當(dāng)有相關(guān)的記錄。7.3.5 根據(jù)接管方案，對現(xiàn)有的操作文件不適合的地方作出修改或調(diào)整，并安排相關(guān)專業(yè)人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，評審后重新發(fā)布。7.3.6在正式接管后，行政部應(yīng)當(dāng)安排該項(xiàng)目管理處在接管后2個(gè)月之內(nèi)對接管方案進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)，說明接管方案與實(shí)際工作的符合程度，當(dāng)誤差明顯過大時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修改，這些修改應(yīng)保持服務(wù)系統(tǒng)

43、的完整性。確認(rèn)后應(yīng)當(dāng)由行政部提交專門的報(bào)告進(jìn)行總結(jié)。7.3.7相關(guān)文件物業(yè)接管流程物業(yè)工程接管流程物業(yè)環(huán)境及綠化前期介入與接管流程物業(yè)保潔的前期介入與接管流程物業(yè)保安接管流程7.4采購有關(guān)的過程7.4.1根據(jù)供方及采購的產(chǎn)品或采購的服務(wù)對隨后的服務(wù)實(shí)現(xiàn)或最終服務(wù)的影響程度，適當(dāng)時(shí)在采購合同、協(xié)議中規(guī)定：a) 產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求；b) 人員資格的要求；c) 質(zhì)量管理體系的要求。7.4.2所有的采購要求都應(yīng)在發(fā)出前得到批準(zhǔn)，以確保適宜性和充分性。7.4.3采購過程的具體控制按采購控制程序進(jìn)行。7.4.5相關(guān)文件采購控制程序7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制服務(wù)的提供的

44、控制活動(dòng)分別按規(guī)定的作業(yè)文件執(zhí)行。7.5.2以下是服務(wù)過程相互作用a） 招商管理和日常管理物業(yè)管理實(shí)施的相互作用招商管理日常管理、物業(yè)管理實(shí)施輸入輸出輸入輸出1、招商意向登記2、商業(yè)模式規(guī)劃1、物業(yè)管理公約（商業(yè)）2、商鋪?zhàn)赓U合同中的相關(guān)管理?xiàng)l款1、 商鋪業(yè)主檔案2、 電話接待記錄本3、 商鋪業(yè)主報(bào)事登記表4、 綜合檢查記錄5、 裝修巡檢表b） 財(cái)務(wù)收入管理 審核項(xiàng)目 審核標(biāo)準(zhǔn) 制定方案 收支執(zhí)行的輸入輸出表示圖財(cái)務(wù)收入管理審核項(xiàng)目制定方案收支執(zhí)行輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出1、物管費(fèi)收入2、特約服務(wù)收入3、物業(yè)經(jīng)營收入4、前期介入收入5、其他業(yè)務(wù)收入1、龍湖物業(yè)管理繳費(fèi)通知單2、保潔派工

45、單3、工程派工單4、花木派工單5、商業(yè)租賃合同6、工程委托書7、物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財(cái)務(wù)界定1、收費(fèi)時(shí)間2、收費(fèi)金額3、收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)1、收費(fèi)單據(jù)的制作2、收費(fèi)流程的擬定3、收費(fèi)的方式1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的下發(fā)2、收費(fèi)情況的抽查 說明：物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)收入主要來源于物業(yè)管理收入、特約服務(wù)收入、物業(yè)經(jīng)營收入、前期介入收入及其他收入物業(yè)管理收入主要來源于物業(yè)管理公司提供的物業(yè)管理服務(wù)（物業(yè)管理費(fèi)收入），它通過每月的物業(yè)管理繳費(fèi)通知單來通知和提醒業(yè)主。收取標(biāo)準(zhǔn)來源于物價(jià)局的審批文件。特約服務(wù)收入來源于物業(yè)公司提供的特約服務(wù)，通過工程派工單、花木派工單、保潔派工單進(jìn)行，收取標(biāo)準(zhǔn)為龍湖花園特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)

46、經(jīng)營收入來源于商業(yè)租賃合同。前期介入收入來源于物業(yè)公司與龍湖置業(yè)公司財(cái)務(wù)界定和工程委托書c） 審核項(xiàng)目、招商管理的輸入、輸出圖審核項(xiàng)目招商管理輸入輸出輸入輸出1、 招商方案2、 人員的配置1、 租金及物管費(fèi)的金額2、 收款的方式、時(shí)間3、 違約的處罰4、 管理成本1、管理方案d） 驗(yàn)收接管選擇分供方物業(yè)管理實(shí)施客戶滿意驗(yàn)收接管過程選擇分供方過程物業(yè)管理實(shí)施過程客戶滿意過程輸入輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出前期介入計(jì)劃1、綠化施工方養(yǎng)護(hù)合同2、單位工程委托維修合同3、維修合同協(xié)議4、設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定5、委外維修施工協(xié)議6、植物養(yǎng)護(hù)外包合同1、綠化養(yǎng)護(hù)管理制度2、委外設(shè)施、設(shè)備巡檢1、有償服務(wù)派工單

47、2、每6個(gè)月的業(yè)主滿意度調(diào)查表3、有償服務(wù)派工的回訪1、客戶來電來函表揚(yáng)2、各項(xiàng)費(fèi)用按時(shí)繳納e） 驗(yàn)收接管接管項(xiàng)目整改物業(yè)管理實(shí)施驗(yàn)收接管接管項(xiàng)目整改物業(yè)管理實(shí)施輸入輸出輸入輸出輸入輸出1、前期介入計(jì)劃2、總公司驗(yàn)收接管通知1、工程返修通知書2、工程強(qiáng)行整改通知書3、綠化強(qiáng)行整改通知書1、工程特約維修服務(wù)協(xié)議2、設(shè)施、設(shè)備巡檢制度3、設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)制度4、工程維修有償服務(wù)派工5、設(shè)備大修管理規(guī)定6、綠化代養(yǎng)花木服務(wù)單7、特約服務(wù)派工單8、花木托管養(yǎng)護(hù)登記1、客戶滿意度調(diào)查表 2、有償服務(wù)派工單3、協(xié)調(diào)單 f） 社區(qū)活動(dòng)管理活動(dòng)策劃活動(dòng)執(zhí)行物業(yè)管理實(shí)施社區(qū)活動(dòng)管理活動(dòng)策劃活動(dòng)執(zhí)行物業(yè)管理實(shí)施輸入

48、輸出輸入輸出輸入輸出輸入輸出1、業(yè)主來電來訪登記2、業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果社區(qū)活動(dòng)年度計(jì)劃1、社區(qū)活動(dòng)實(shí)施方案2、社區(qū)活動(dòng)實(shí)施細(xì)則3、活動(dòng)費(fèi)用計(jì)劃4、物品采購計(jì)劃5、物品采購申請社區(qū)活動(dòng)滿意度抽查業(yè)主滿意度調(diào)查表7.5.3本公司對服務(wù)過程進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)的輸入是：·確定評審和過程批準(zhǔn)的準(zhǔn)則。·使用規(guī)定的方法和程序（見相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書）。 確認(rèn)的輸出的是：·能力批準(zhǔn)和人員資格鑒定。·確認(rèn)的記錄。服務(wù)過程中確保服務(wù)者按規(guī)定的服務(wù)規(guī)范操作，并通過獲得服務(wù)的有關(guān)信息實(shí)施監(jiān)控。7.5.4使用適宜的方法標(biāo)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)，如存卡、記錄、或借用原標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)的內(nèi)容包括（但不限于）

49、名稱、規(guī)格型號(hào)、入庫日期、數(shù)量等。針對檢查和監(jiān)視的要求識(shí)別服務(wù)的狀態(tài)，如符合或不符合要求等。當(dāng)有追溯要求的情況下，以相關(guān)記錄作為追溯的依據(jù)。標(biāo)識(shí)和可追溯性控制活動(dòng)的具體實(shí)施按進(jìn)行。7.5.5 顧客財(cái)產(chǎn)的控制分別按車庫管理作業(yè)指導(dǎo)書、車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書、鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書和文件和資料控制程序執(zhí)行。7.5.6在整個(gè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程中,應(yīng)分別針對產(chǎn)品和服務(wù)的符合性做好產(chǎn)品和服務(wù)的防護(hù)。產(chǎn)品的防護(hù)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)，服務(wù)的防護(hù)包括記錄、標(biāo)識(shí)和保護(hù)，其具體實(shí)施按相關(guān)文件進(jìn)行。7.5.7相關(guān)文件車庫管理作業(yè)指導(dǎo)書車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書文件和資料控制程序7.6監(jiān)視和測量裝置的控制對

50、為用戶提供服務(wù)的測量儀器、計(jì)量器具按照國家法規(guī)要求定期進(jìn)行檢查、校準(zhǔn)，以保證其在測量、計(jì)量過程中的有效性。7.6.1測量、計(jì)量器具的控制a） 工程人員應(yīng)根據(jù)工作的需要，確定測量任務(wù)及所要求的準(zhǔn)確度，選擇適當(dāng)?shù)臏y量、計(jì)量器具。b） 工程助理對投入使用前的測量、計(jì)量器具進(jìn)行送檢校準(zhǔn)和組織驗(yàn)收，以保證其技術(shù)功能，當(dāng)不存在有關(guān)基準(zhǔn)時(shí)，用于校準(zhǔn)的依據(jù)應(yīng)形成文件；并規(guī)定測量、計(jì)量器具的校準(zhǔn)周期。c） 工程助理建立測量、計(jì)量器具臺(tái)帳，用以控制測量、計(jì)量器具的送檢、校準(zhǔn)和出現(xiàn)異常狀況時(shí)的跟蹤及采取的措施。d） 測量、計(jì)量器具在使用過程中，應(yīng)有明顯的標(biāo)志表明其標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)，并保持與測量、計(jì)量器具臺(tái)帳記錄內(nèi)容一致。7

51、.6.2工程部負(fù)責(zé)保存測量、計(jì)量器具的校準(zhǔn)記錄，7.6.3測量、計(jì)量器具校準(zhǔn)后發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確度和精密度失準(zhǔn)時(shí)，工程助理負(fù)責(zé)組織對以前所測量、計(jì)量的數(shù)據(jù)記錄重新進(jìn)行評審和處理，當(dāng)用戶要求時(shí)，工程部負(fù)責(zé)提供計(jì)量器具的校準(zhǔn)記錄；7.6.4工程人員應(yīng)嚴(yán)格按測量、計(jì)量器具的規(guī)定方法正確使用，保持其技術(shù)性能的完好；測量、計(jì)量器具在使用過程中，嚴(yán)禁私自拆裝、調(diào)整或撕毀校準(zhǔn)標(biāo)簽，防止造成失準(zhǔn)和安全事故。8.0 測量、分析和改進(jìn)8.0測量、分析和改進(jìn)8.1測量、分析和改進(jìn)的策劃(見5.4.2)。8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意a) 本公司的顧客有：發(fā)展商、業(yè)主、客戶、租戶、住戶。通過收集和分析顧客滿意的信息確定顧客

52、滿意的情況。b) 其輸入的信息有：·本轄區(qū)在服務(wù)過程中的質(zhì)量信息。·顧客投訴。·服務(wù)信息。c) 以顧客滿意度為特征的顧客滿意的輸出，有：·服務(wù)的特性。·服務(wù)投訴處理。d) 相關(guān)的過程：數(shù)據(jù)分析（見本章8.4）各管理處每年至少一次向顧客收集了解和驗(yàn)證本公司服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)信息和客戶資料，具體實(shí)施按客戶滿意度調(diào)查流程進(jìn)行。客戶需求要求和物業(yè)管理實(shí)施的相互作用客戶需求要求物業(yè)管理實(shí)施輸入輸出輸入輸出客戶來電來訪來函1、 各管理處前臺(tái)電話記錄2、 各管理處報(bào)事單3、 業(yè)主滿意度調(diào)查回收表單4、 業(yè)主滿意度調(diào)查分析報(bào)告1、 各部門作業(yè)指導(dǎo)書2、 各部門質(zhì)量

53、記錄招商管理和客戶滿意的相互作用招商管理過程客戶滿意輸入輸出輸入輸出1、 招商意向登記2、 商業(yè)模式規(guī)劃1、商鋪?zhàn)赓U合同2、物業(yè)管理公約（商業(yè)）1、客戶來電來函表揚(yáng)2、各項(xiàng)費(fèi)用按時(shí)繳納f) 相關(guān)文件客戶滿意度調(diào)查流程8.2.2內(nèi)部審核a) 公司每年至少一次進(jìn)行內(nèi)部審核，審核活動(dòng)由管理者代表負(fù)責(zé)或指定合適的人員進(jìn)行以確定質(zhì)量管理體系是否：·符合本標(biāo)準(zhǔn)要求。·得到有效實(shí)施和保持。b) 根據(jù)審核的活動(dòng)和區(qū)域的狀況和重要程度以及以往審核的結(jié)果，對審核方案進(jìn)行策劃，規(guī)定審核的范圍，編制審核計(jì)劃。審核應(yīng)由非從事受審活動(dòng)的人員進(jìn)行。審核過程應(yīng)加以記錄，并向管理層報(bào)告。c) 對審核發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正措施及跟蹤措施，包括對糾正措施實(shí)施的驗(yàn)證和驗(yàn)證的報(bào)告。d) 內(nèi)部審核活動(dòng)的具體實(shí)施按內(nèi)部質(zhì)量審核程序進(jìn)