五星級商務(wù)酒店運轉(zhuǎn)管理手冊

1、五星級商務(wù)酒店運轉(zhuǎn)管理手冊（總冊） 目 錄 總經(jīng)理辦公室 總經(jīng)理辦公室前言 一、總經(jīng)理辦公室組織機構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機構(gòu)圖 （二）崗位設(shè)置圖 二、總經(jīng)理辦公室崗位職責 （一）總經(jīng)理 （二）副總經(jīng)理 （三）夜間經(jīng)理 （四）總經(jīng)理辦公室秘書 （五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員） 三、總經(jīng)理辦公室工作人員素質(zhì)要求 （一）總經(jīng)理 （二）副總經(jīng)理 （三）夜間經(jīng)理 （四）總經(jīng)理辦公室秘書 （五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員） 四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范 （一）編制酒店年度工作計劃，總結(jié)年度工作流程 （二）編制年度經(jīng)濟預算計劃的工作流程 （三）酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造的工

2、作流程 （四）酒店價格政策制定的工程流程 （五）重大接待任務(wù)工作流程 （六）秘書工作流程 （七）酒店公文撰稿規(guī)范 （八）行政接待工作流程 （九）會務(wù)工作流程 （十）文印工作流程 （十一）收發(fā)文工作流程 （十二）檔案管理工作流程 （十三）夜間運行管理工作流程 五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標準 （一）辦公室環(huán)境質(zhì)量標準 （二）文件草擬質(zhì)量標準 （三）公文審核質(zhì)量標準 （四）公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標準 （五）會務(wù)工作質(zhì)量標準 （六）文印工作質(zhì)量標準 1 （七）檔案管理質(zhì)量標準 （八）辦公室設(shè)備管理質(zhì)量標準 六、總經(jīng)理辦公室管理制度 （一）總經(jīng)理辦公會制度 （二）專題工作會議制度 （三）酒店晨會制度 （四）

3、文件傳閱制度 （五）閱簽值班記錄和有關(guān)重要經(jīng)營報表制度 （六）節(jié)假日值班制度 （七）酒店調(diào)研和信息工作制度 （八）酒店印章和介紹信管理制度 （九）財產(chǎn)物資管理制度 （十）辦公室人員考勤制度 （十一）辦公室安全管理制度 （十二）預算管理制度 （十三）人事管理制度 七、總經(jīng)理辦公室工作溝通與協(xié)作 八、附錄：業(yè)務(wù)報表 1、電話記錄單 2、訪客來訪記錄單 3、收文登記簿 4、收文四聯(lián)單 5、公文處理單 6、傳閱文件處理單 7、發(fā)文登記簿 8、卷內(nèi)目錄 9、備考表 10、案卷封面 11、案卷目錄表 12、案卷目錄目次 13、案卷目錄說明 14、案卷目錄封面 15、檔案借閱單 財務(wù)部 財務(wù)部概述 一、財務(wù)

4、部組織機構(gòu)圖及崗位設(shè)置圖 （一）組織結(jié)構(gòu)圖 （二）崗位設(shè)置圖 二、財務(wù)部崗位職責 （一）財務(wù)部經(jīng)理 （二）外協(xié)兼文員 （三）收銀主管 2 （四）前臺收銀員 （五）后臺收銀員 （六）信用催收員 （七）夜審員 （八）日審員 （九）采購部經(jīng)理 （十）食品采購員 （十一）物品采購員 （十二）財務(wù)會計部經(jīng)理 （十三）應(yīng)收帳核算員 （十四）總稽核員 （十五）總帳工資檔案員 （十六）總帳員 （十七）往來帳核算員 （十八）銀行出納員 （十九）現(xiàn)金出納員 （二十）電腦系統(tǒng)維護員 （二十一）成本財產(chǎn)主管 （二十二）保管員 （二十三）成本計劃員 （二十四）成本核算員 （二十五）材料核算員 （二十六）財產(chǎn)管理員 （二

5、十七）票據(jù)復核員 三、財務(wù)部工作人員素質(zhì)要求 （一）財務(wù)部經(jīng)理 （二）外協(xié)兼文員 （三）收銀主管 （四）前臺收銀員 （五）后臺收銀員 （六）信用催收員 （七）夜審員 （八）日審員 （九）采購部經(jīng)理 （十）食品采購員 （十一）物品采購員 （十二）財務(wù)會計部經(jīng)理 （十三）應(yīng)收帳核算員 （十四）總稽核員 （十五）總帳工資檔案員 （十六）總帳員 （十七）往來帳核算員 （十八）銀行出納員、現(xiàn)金出納員 （十九）電腦系統(tǒng)維護員 3（二十）成本財產(chǎn)主管 （二十一）保管員 （二十二）成本計劃員 （二十三）成本核算員、材料核算員、票據(jù)復核員 （二十四）財產(chǎn)管理員 四、財務(wù)部工作規(guī)范 （一）前臺結(jié)賬收款工作規(guī)范 1

6、、散客結(jié)賬收款工作流程 2、團隊結(jié)賬工作流程 3、長包房結(jié)賬工作流程 4、其他零星收款工作流程 （二）外幣兌換工作規(guī)范 （三）各營業(yè)點收銀規(guī)范內(nèi)容與要求 1、餐廳收銀工作規(guī)范 2、餐廳收款核算流程 （四）收入稽核工作規(guī)范 （五）信用催帳工作規(guī)范 （六）客人貴重物品保管的管理工作規(guī)范 （七）采購工作規(guī)范 （八）驗收、保管工作規(guī)范 （九）年度預算編制工作規(guī)范 （十）會計核算流程 1、收入核算流程 2、支出核算流程 （十一）成本控制核算流程 （十二）驗收、保管核算流程 （十三）電腦中心工作規(guī)范 五、財務(wù)部服務(wù)工作質(zhì)量標準 （一）結(jié)賬收款部工作質(zhì)量標準 （二）外幣兌換工作質(zhì)量標準 （三）收入審計工作質(zhì)

7、量標準 （四）信用催收質(zhì)量標準 （五）資金管理工作質(zhì)量標準 （六）會計核算工作質(zhì)量標準 （七）綜合計劃分析工作質(zhì)量標準 （八）成本控制工作質(zhì)量標準 （九）財產(chǎn)管理工作質(zhì)量標準 （十）采購工作質(zhì)量標準 （十一）安全保衛(wèi)工作質(zhì)量標準 （十二）電腦中心工作質(zhì)量標準 六、財務(wù)部管理制度 （一）預算管理制度 （二）統(tǒng)計工作制度 （三）經(jīng)濟活動分析制度 4（四）酒店物價管理制度 （五）內(nèi)部控制制度 （六）資金管理制度 （七）固定資產(chǎn)管理制度 （八）以部門為中心的成本管理制度 （九）物資管理制度 （十）低值易耗品管理制度 （十一）定額管理制度 （十二）酒店合同管理制度 （十三）酒店會計檔案管理制度 （十四）

8、采購管理制度 （十五）會計電算化管理制度 （十六）酒店計量管理制度 （十七）酒店零星費用現(xiàn)金報銷制度 （十八）辦公室和物料倉庫安全管理制度 （十九）人事管理制度 （二十）電腦中心管理制度 （二十一）其他有關(guān)制度及規(guī)定 七、財務(wù)部工作溝通與協(xié)作 （一）部門內(nèi)部溝通與協(xié)作 （二）與酒店其它部室溝通協(xié)作 八、酒店財務(wù)狀況和經(jīng)營成果的考評 九、附錄：業(yè)務(wù)報表 1、餐飲成本、毛利率測算表 2、收銀員繳款登記表 3、客賬日報 4、外幣兌換明細表 5、外匯兌換日、月報表 6、送件回單 7、代客支款通知單 8、庫存現(xiàn)金、銀行存款、出納報告單 9、財產(chǎn)繳回單 10、支票領(lǐng)用單 11、借款單 12、沖賬單 13、

9、采購用款申請單 14、工程材料用料清單 15、存貨盤點明細表 16、食品原料進貨報告單 17、食品原料進貨單 18、物資驗收入庫單 19、零星物品申購單 20、部門申請購物單 21、物資計劃采購表 5 22、財產(chǎn)轉(zhuǎn)移單 23、財產(chǎn)領(lǐng)用單 24、簽訂協(xié)議合同審批書 25、預收款收據(jù)遺失單 26、營業(yè)款長、短差錯報告單 27、應(yīng)收賬款賬齡分析表 28、對賬通知書 29、酒店結(jié)賬通知書 30、付 賬 授 權(quán) 書 31、客房優(yōu)惠收費通知單 32、劃號單 33、發(fā)票購買領(lǐng)用記錄 34、酒水進銷存日報表 35、總 出 納 報 告 36、現(xiàn)金收入日報 37、營業(yè)日報 行政事務(wù)部 行政事務(wù)部概述 一、行政事務(wù)

10、部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置圖 （一）組織機構(gòu)圖 （二）崗位設(shè)置圖 二、行政事務(wù)部崗位職責 （一）行政事務(wù)部經(jīng)理 （二）行政事務(wù)主管 （三）員工理發(fā)師 （四）宿舍管理員 （五）更衣室管理員 （六）員工浴室管理員 （七）員工俱樂部管理員 （八）駕駛員 （九）綠化衛(wèi)生員 （十）員工餐廳主管 （十一）員工餐廳廚師 （十二）員工餐廳服務(wù)員 三、行政事務(wù)部人員素質(zhì)要求 （一）行政事務(wù)部經(jīng)理 （二）行政事務(wù)主管 （三）員工餐廳主管（廚師長） （四）員工理發(fā)師 （五）宿舍管理員、更衣室管理員、員工浴室管理員、員工俱樂部管 理員 （六）員工餐廳廚師 6（七）員工餐廳服務(wù)員 （八）駕駛員 （九）綠化衛(wèi)生員 四、行政事務(wù)

11、部工作規(guī)范 （一）員工餐廳廚房操作流程 （二）食品衛(wèi)生檢驗流程 （三）員工理發(fā)員操作流程 （四）駕駛員工作流程 （五）車輛管理工作流程 五、行政事務(wù)部工作質(zhì)量標準 （一）員工餐廳工作質(zhì)量標準 （二）廚房餐廳、設(shè)備和環(huán)境標準 （三）員工理發(fā)師的工作質(zhì)量標準 （四）宿舍管理員的工作質(zhì)量標準 （五）更衣室管理員的工作質(zhì)量標準 （六）員工浴室管理員的工作質(zhì)量標準 （七）員工俱樂部工作質(zhì)量標準 （八）綠化衛(wèi)生員工作質(zhì)量標準 1、設(shè)備用具與使用管理 2、衛(wèi)生清理、保潔 3、打蟲殺藥 （九）駕駛員工作質(zhì)量標準 1、車容標準 2、駕駛員服務(wù)標準 六、行政事務(wù)部管理制度 （一）單身宿舍管理制度 （二）員工餐廳管

12、理制度 1、倉庫管理和衛(wèi)生制度 2、面點間衛(wèi)生制度 3、廚房間管理和衛(wèi)生制度 （三）車輛管理制度 （四）浴室管理制度 七、行政事務(wù)部與其他部門溝通與協(xié)作 （一）行政事務(wù)部與人力資源部 （二）行政事務(wù)部與工程部 （三）行政事務(wù)部與財務(wù)部 （四）行政事務(wù)部與保衛(wèi)部 八、業(yè)務(wù)報表 （一）派車通知單 （二）月度出車統(tǒng)計表 人力資源部 人力資源部概 一、人力資源部組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置 7 （一）組織結(jié)構(gòu)圖 （二）崗位設(shè)置圖 二、人力資源部崗位職責 （一）人力資源部經(jīng)理 （二）培訓主任 （三）質(zhì)檢主任 （四）質(zhì)量監(jiān)督員 （五）勞動工資主任 （六）人力資源主任（兼文員） 三、人力資源部人員素質(zhì)要求 （一）人力

13、資源部經(jīng)理 （二）培訓主任 （三）質(zhì)檢主任 （四）質(zhì)量監(jiān)督員 （五）勞動工資主任 （六）人力資源主任（兼文員） （七）文員 四、人力資源部工作規(guī)范 （一）補充員工工作流程 （二）員工報到、工作分配流程 （三）辦理員工錄用手續(xù)流程 （四）簽定勞動合同流程 （五）辦理員工離店手續(xù)流程 （六）社會保險工作 （七）員工離店工作流程 （八）員工體檢工作流程 （九）辦理失業(yè)工作流程 （十）員工晉升降職流程 （十一）員工計劃生育工作流程 （十二）崗位效益工資分配工作流程 （十三）質(zhì)量檢查督導工作流程 （十四）編制培訓計劃流程 （十五）員工崗位資格培訓工作流程 （十六）崗位提高培訓工作流程 （十七）員工轉(zhuǎn)崗培

14、訓工作流程 （十八）員工離崗培訓工作流程 （十九）員工外出培訓工作流程 （二十）接受委托培訓工作流程 五、人力資源部工作質(zhì)量標準 （一）部門的總體質(zhì)量標準 （二）培訓工作質(zhì)量標準 （三）質(zhì)量檢查工作質(zhì)量標準 （四）勞動工資管理工作質(zhì)量標準 （五）人事管理工作質(zhì)量標準 8六、人力資源部管理制度 （一）員工手冊 （二）勞動組織管理制度 （三）勞動定員管理制度 （四）酒店管理人員的管理制度 （五）勞動力計劃管理制度 （六）勞動力調(diào)配管理制度 （七）勞動力招聘錄用管理制度 （八）持證上崗管理制度 （九）勞務(wù)工管理制度 （十）勞動合同管理制度 （十一）勞動爭議管理制度 （十二）員工考評管理制度 （十三）

15、規(guī)章制度的管理制度 （十四）規(guī)章制度的管理制度 （十五）員工技術(shù)等級考核管理制度 （十六）檔案管理制度 （十七）人力資源工作目標管理制度 （十八）考勤管理制度 （十九）員工獎懲管理制度 （二十）工資管理制度 （二十一）獎金管理制度 （二十二）人工成本管理制度 （二十三）社會保險與員工福利管理制度 （二十四）員工工傷管理制度 （二十五）勞動仲裁管理制度 （二十六）質(zhì)量檢查督導管理制度 （二十七）單身宿舍管理制度 （二十八）員工餐廳管理制度 （二十九）培訓管理制度 （）酒店培訓系統(tǒng)和培訓責任 （）員工在職培訓的考勤制度 （）培訓激勵制度 （三十）培訓計劃管理制度 （三十一）崗位提高培訓制度 （三十

16、二）員工外出培訓管理制度 （三十三）接受委托培訓管理制度 （三十四）培訓追蹤評估制度 （三十五）培訓經(jīng)費管理制度 七、人力資源部工作溝通與協(xié)作 （一）部門內(nèi)部溝通與協(xié)作 （二）與酒店其它部室溝通與協(xié)作 八、附錄：業(yè)務(wù)報表 1、招聘面試評分表 92、求職人員登記表 3、新進人員政審表 4、員工登記表 5、招聘人員業(yè)務(wù)技術(shù)考核登記表 6、特殊工種工作人員登記表 7、新員工見習（熟練）期轉(zhuǎn)正定級審批表 8、解除勞動合同審批表 9、續(xù)簽勞動合同審批表 10、員工離店手續(xù)審批表 11、解除（終止）勞動合同通知單 12、員工工資供給關(guān)系轉(zhuǎn)移證 13、員工待退休審批表 14、請假單 15、員工探親登記表 1

17、6、員工結(jié)婚申請表 17、員工加班申請表 18、職工考勤表 19、考核考勤月匯總 20、員工出勤率臺帳 21、人員狀況統(tǒng)計表 22、人員調(diào)動情況表 23、員工情況登記表 24、獎勵登記表 25、員工個人工作目標月度管理圖 26、人員培訓考核表 27、崗位資格培訓合格證書 28、崗位提高培訓報名表 29、崗位資格培訓證書 30、員工轉(zhuǎn)崗培訓申報表 31、員工轉(zhuǎn)崗培訓通知 32、員工轉(zhuǎn)崗培訓考核評估表 33、員工離崗培訓申報表 34、員工離崗培訓通知 35、員工離崗培訓考核評估表 36、委托培訓實習通知 37、委托培訓實習鑒定表 38、培訓記錄表 39、培訓工作績效評估表 40、客人投訴日報表 4

18、1、質(zhì)量檢查記錄表 42、服務(wù)質(zhì)量檢查周報 43、每月部門獎罰情況一覽表 工程部 10 部門概述 一、工程部組織機構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機構(gòu)圖 （二）崗位設(shè)置圖 二、工程部崗位職責 （一）工程部經(jīng)理 （二）設(shè)備運行維修部經(jīng)理 （三）土建裝修經(jīng)理 （四）電力運行維修部經(jīng)理 （五）調(diào)度兼保管 （六）綜合管理員 （七）電力維修主管 （八）機修組主管 （九）空調(diào)、冷凍機房領(lǐng)班 （十）鍋爐房領(lǐng)班 （十一）修繕組領(lǐng)班 （十二）全能技工組領(lǐng)班 （十三）空調(diào)、冷凍機房操作工 （十四）鍋爐工 （十五）機修工 （十六）維修工 （十七）全能工 （十八）強電維修工 （十九）弱電維修工 （二十）電梯維修工 三、工程部

19、工作人員素質(zhì)要求 （一）工程部經(jīng)理 （二）設(shè)備運行維修部經(jīng)理 （三）土建裝修經(jīng)理 （四）電力運行維修部經(jīng)理 （五）調(diào)度兼保管 （六）綜合管理員 （七）電力維修主管 （八）機修組主管 （九）空調(diào)、冷凍機房領(lǐng)班 （十）鍋爐房領(lǐng)班 （十一）修繕組領(lǐng)班 （十二）全能技工組領(lǐng)班 （十三）空調(diào)、冷凍機房操作工 （十四）鍋爐工 （十五）機修工 （十六）維修工 （十七）全能工 11 （十八）強電維修工 （十九）弱電維修工 （二十）電梯維修工 四、工程部工作規(guī)范 （一）鍋爐操作規(guī)范 1、投運前檢查與啟動運行操作流程 2、正常停運與緊急停爐操作流程 3、鍋爐水質(zhì)化驗操作流程 4、鍋爐設(shè)備維修保養(yǎng)工作流程 （二）冷

20、凍機操作規(guī)范 1、起運前檢查與啟動運行的操作流程 2、停機操作流程 3、冷凍機維修保養(yǎng)工作流程 4、水處理工作流程 5、長期停機的維修與起動前的檢查工作流程 （三）壓力容器操作規(guī)范 （四）電氣操作規(guī)范 （五）電梯操作與維修工作規(guī)范 1、電梯操作規(guī)范 2、電梯維修工作流程 （六）機修操作規(guī)范 （七）維修操作規(guī)范 （八）全能技工操作規(guī)范 （九）機械設(shè)備安全操作規(guī)范 （十）機械設(shè)備安全操作規(guī)范 （十一）各類氣瓶安全操作規(guī)范 （十二）廚房設(shè)備安全操作規(guī)范 （十三）設(shè)備設(shè)施報修、急修工作規(guī)范 （十四）設(shè)備備品、配件管理與領(lǐng)用工作規(guī)范 （十五）設(shè)備事故處理工作規(guī)范 五、工程部工作質(zhì)量標準 （一）鍋爐系統(tǒng)工作質(zhì)量標準 1、鍋爐的質(zhì)量 2、鍋爐房的配置 3、冷凍機的運行管理 （二）空調(diào)、冷凍機系統(tǒng)工作質(zhì)量標準 1、空調(diào)、冷凍機設(shè)備的質(zhì)量 2、空調(diào)、冷凍機房環(huán)境及配置 3、冷凍機的運行管理 （三）壓力容器設(shè)備的質(zhì)量標準 （四）電氣系統(tǒng)工作質(zhì)量標準 1、電氣設(shè)備、設(shè)施的質(zhì)量 2、變配電室的配置 3、電氣設(shè)備的運行管理 12 （五）電梯設(shè)備、設(shè)施的質(zhì)量 1、電梯設(shè)備、設(shè)施的質(zhì)量 2、電梯的安