便利連鎖店的《營運(yùn)實(shí)操手冊(cè)》

1、摘錄：目錄章節(jié)號(hào)文件名 頁碼第 一 篇 公司簡(jiǎn)介 共3頁第一節(jié) 前言 第4頁第二節(jié) 門店的基本職能 第5頁第三節(jié) 公司業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程簡(jiǎn)介 第5頁第四節(jié) 門店和公司各部門的工作關(guān)系第6頁第 二 篇 門店各崗位職責(zé)要求共10頁第一節(jié) 店長的任職資格、崗位職責(zé)、管理要求 第7頁第二節(jié) 店長助理的任職資格、崗位職責(zé)、管理要求 第9頁第三節(jié) 營業(yè)員的任職資格、崗位職責(zé)、操作要求 第11頁第四節(jié) 收銀員的任職資格、崗位職責(zé)、操作要求 第15頁 第 三 篇 門店日常工作標(biāo)準(zhǔn)共50頁第一節(jié) 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)第18頁第二節(jié) 員工言談舉止標(biāo)準(zhǔn)第18頁第三節(jié) 員工日常工作標(biāo)準(zhǔn)第19頁第四節(jié) 門店環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)第20頁第

2、五節(jié) 門店 管理規(guī)定第23頁第六節(jié) 門店燈光、設(shè)備使用作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第23頁第七節(jié) 門店每天例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 第30頁第八節(jié) 門店每周例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 第32頁第九節(jié) 門店每月例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 第32頁第十節(jié) 門店各班次的基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第33頁第十一節(jié) 門店?duì)I業(yè)中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第34頁第十二節(jié) 門店交接班或營運(yùn)結(jié)束作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第35頁第十三節(jié) 門店商品管理標(biāo)準(zhǔn)第36頁第十四節(jié) 門店驗(yàn)收作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第38頁第十五節(jié) 門店商品陳列標(biāo)準(zhǔn)第40頁第十六節(jié) 門店銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第47頁第十七節(jié) 門店收銀作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第51頁第十八節(jié) 門店突發(fā)事件處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第53頁第十九節(jié) 門店各種便民服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)第57頁第 廿 節(jié) 門店各種要做和

3、要審的單據(jù)作業(yè)明細(xì)標(biāo)準(zhǔn)第57頁第廿一節(jié) 門店各種單據(jù)傳送作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第59頁第廿二節(jié) 門店盤點(diǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第60頁第廿三節(jié) 門店發(fā)票開據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第63頁第廿四節(jié) 門店現(xiàn)金作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)第64頁第廿五節(jié) 營運(yùn)部會(huì)議、培訓(xùn)管理規(guī)定第65頁第 四 篇門店日常營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 共33頁第 一 節(jié) 電腦無法收銀時(shí)的操作程序 第68頁第 二 節(jié) 商品售價(jià)不符的操作程序 第70頁第 三 節(jié) 商品不能過機(jī)時(shí)的操作程序 第72頁第 四 節(jié) 門店商品變價(jià)申請(qǐng)程序 第73頁 第 五 節(jié) 門店各種要貨操作程序 第74頁 第 六 節(jié) 直送商品的補(bǔ)貨操作程序 第77頁第 七 節(jié) 門店書報(bào)訂貨操作程序 第82頁 第 八 節(jié) 門店臨期

4、商品處理程序 第83頁第 九 節(jié) 門店商品優(yōu)化操作程序 第85頁第 十 節(jié) 顧客訂貨操作程序 第86頁第十一節(jié) 門店送貨操作程序 第88頁第十二節(jié) 顧客退換貨操作程序 第90頁第十三節(jié) 顧客投訴與信息反饋操作程序 第91頁第十四節(jié) 門店退換貨操作程序 第93頁第十五節(jié) 門店商品報(bào)損操作程序 第94頁第十六節(jié) 門店物料、自用品申領(lǐng)操作程序 第96頁第十七節(jié) 門店設(shè)備維修申報(bào)程序 第97頁第十八節(jié) 員工信息反饋與申訴程序 第99頁第 五 篇門店?duì)I運(yùn)管理獎(jiǎng)懲制度 第101頁第 六 篇門店日常營運(yùn)管理附表 第103頁第 二 節(jié) 門店基本職能為顧客提供良好的服務(wù);認(rèn)真貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度;規(guī)范內(nèi)部

5、管理,加強(qiáng)內(nèi)外協(xié)調(diào),總結(jié)營業(yè)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提高門店?duì)I業(yè)管理水平,努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績(jī).一、 銷售工作： 1、 跟進(jìn)市場(chǎng)銷售情況、發(fā)展趨勢(shì)，并依此提出促銷對(duì)策和建議。 2、 制定銷售計(jì)劃、提出促銷建議、落實(shí)促銷方案。 3、 對(duì)商品質(zhì)量和存貨進(jìn)行管理、確保物流安全、暢通，保障銷售需要。 4、 總結(jié)銷售工作，為公司制定銷售計(jì)劃提供依據(jù)。二、營業(yè)管理工作：1、 貫徹落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、 對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)管理和培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)。3、 為顧客提供良好的服務(wù)，提高公司形象。維護(hù)、創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。4、 嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用開支，降低經(jīng)營成本。5、 嚴(yán)格按照公

6、司財(cái)務(wù)部要求完成門店各類單據(jù)的傳遞、營業(yè)款的儲(chǔ)蓄等財(cái)務(wù)管理工作。6、 總結(jié)門店?duì)I業(yè)工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷提高門店整體管理水平。第 三 節(jié)各部門業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)流程簡(jiǎn)介商品部：負(fù)責(zé)商品采購和總部商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，價(jià)格定位，總部商品品類優(yōu)化和新品的開發(fā)引進(jìn)及供應(yīng)商管理。信息中心：負(fù)責(zé)將相關(guān)資料全部錄入電腦，并負(fù)責(zé)所有門店電腦設(shè)備維修與維護(hù)及數(shù)據(jù)保證。配送中心：負(fù)責(zé)按商品部訂單對(duì)供應(yīng)商送貨進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收、分揀、儲(chǔ)存，再按照各門店要貨需求信息進(jìn)行揀貨配送。營運(yùn)部：負(fù)責(zé)所有門店的日常營運(yùn)管理、銷售指標(biāo)下達(dá)、分析、提升，各門店是否按公司制度和流程執(zhí)行，并給予日常工作監(jiān)督指導(dǎo)。財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)各部門的各類單據(jù)按單據(jù)的傳遞流

7、程交財(cái)務(wù)部進(jìn)行核算。人力資源部：負(fù)責(zé)全公司的人員配置規(guī)劃、招聘及人事調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)、考核、考勤核算和行政后勤的調(diào)解。開發(fā)部：負(fù)責(zé)公司店鋪網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)，新店工程裝修及新店開業(yè)統(tǒng)籌及企業(yè)推廣與策劃工作。門店：按照配送單上的數(shù)量對(duì)來貨的質(zhì)量、生產(chǎn)日期進(jìn)行驗(yàn)收、上架陳列銷售。第 二 篇門店各崗位職責(zé)要求第 一 節(jié)店長一、 任職資格：1、 中專以上學(xué)歷。2、 在零售行業(yè)工作1年以上，在本公司擔(dān)任店長助理職務(wù)半年以上。3、 具備全面的商品管理知識(shí)。熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。4、 了解零售業(yè)的法律知識(shí)。5、 熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及快迪進(jìn)銷存系統(tǒng)。6、 具有關(guān)于零售業(yè)經(jīng)營及管理技術(shù)方面的知識(shí)。7、 具備一定

8、的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織及人員管理能力，能獨(dú)立處理門店日常事務(wù)。8、 掌握公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并能依此制定貫切、落實(shí)方案。9、 熟悉門店整體業(yè)務(wù)運(yùn)作流程及總部各職能部室與門店有關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作關(guān)系。二、 崗位職責(zé)：1、 對(duì)區(qū)督導(dǎo)負(fù)責(zé)，全面實(shí)施門店管理，確保門店處于良好正常的運(yùn)作狀態(tài)中。2、 切實(shí)保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營計(jì)劃在自己管理的門店得到貫切、落實(shí)。3、 負(fù)責(zé)門店銷售工作：（1） 主持制定門店銷售計(jì)劃，并跟蹤執(zhí)行情況。（2） 對(duì)門店銷售情況作好分析、總結(jié)、預(yù)測(cè)，采取相應(yīng)的營銷對(duì)策，并向區(qū)督導(dǎo)反饋。（3） 定期組織市場(chǎng)調(diào)查，收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)。針對(duì)調(diào)查的情況調(diào)整本店的商品銷售

9、策略，提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。4、 主持組織門店的日常工作例會(huì)。5、 審閱門店的各種報(bào)告、單據(jù)、文稿。6、 對(duì)基層人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高其綜合素質(zhì)，并向公司提出人才選拔建議。7、 及時(shí)向區(qū)督導(dǎo)反饋門店的經(jīng)營情況。8、 準(zhǔn)時(shí)參加公司召開的各種相關(guān)工作例會(huì)及其它會(huì)議，并準(zhǔn)確無誤、及時(shí)的傳達(dá)會(huì)議精神和公司下達(dá)的各種工作指示。9、 及時(shí)處理好門店的日常事務(wù)，及時(shí)對(duì)下級(jí)的爭(zhēng)議、投訴作出裁決，對(duì)門店的銷售目標(biāo)、數(shù)據(jù)要有全面的掌控。10、 負(fù)責(zé)門店人員工作崗位調(diào)配、上班時(shí)間調(diào)動(dòng)和考勤、休假安排、思想工作、績(jī)效考核等。11、 不斷提出有建設(shè)性的工作方案和管理方案，激發(fā)門店每位員工的工作主動(dòng)積極性。12、 全面組

10、織市場(chǎng)開發(fā)，根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)特性做好商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整建議。提高銷售業(yè)績(jī)。13、 配合公司總部實(shí)施好各種促銷活動(dòng)，及時(shí)分析、總結(jié)活動(dòng)效果。提出具有建設(shè)性的改進(jìn)意見，全力以赴提高門店的營業(yè)額。三、管理要求：1、查閱營業(yè)報(bào)表、收發(fā)電子郵件、快迪公告扳、最新文件及工作交辦交接表，及時(shí)把公司相關(guān)管理規(guī)定及門店工作要求完整的傳達(dá)到門店各工作人員。2、主持、組織門店的相關(guān)工作會(huì)議。3、檢查早班員工的工作情況，及時(shí)指正員工不規(guī)范的工作程序。4、巡視、檢查門店開業(yè)前的工作準(zhǔn)備情況，包括人員考勤簽到、貨源、商品陳列、交接班、設(shè)備設(shè)施操作與維護(hù)等。 5、巡查門店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，特別注意夜間水電安全作業(yè)情況。 6、營業(yè)

11、中及時(shí)收發(fā)最新郵件及文件、報(bào)告，對(duì)店員請(qǐng)辦事項(xiàng)、各類郵件、文件的內(nèi)容進(jìn)行安排與跟蹤落實(shí)。 7、營業(yè)中接到公司、營運(yùn)部要求傳達(dá)的指令，須在5分鐘內(nèi)讓門店每個(gè)員工清楚。并隨時(shí)跟蹤落實(shí)情況。 8、抽查員工對(duì)公司規(guī)定、會(huì)議內(nèi)容的掌握及執(zhí)行情況，并根據(jù)抽查結(jié)果進(jìn)行指導(dǎo)。 9、根據(jù)新品到貨、價(jià)格調(diào)整、季節(jié)變化等情況，指導(dǎo)員工進(jìn)行促銷新品的推介。10、了解商品的銷售情況并進(jìn)行銷售分析、調(diào)整。11、檢查商品促銷的執(zhí)行情況，包括促銷商品的貨源、商品陳列、促銷海報(bào)、人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、設(shè)備準(zhǔn)備等。12、了解門店各種商品的貨源，對(duì)于貨源不足或送貨不及時(shí)的要立即跟區(qū)督導(dǎo)、配送中心反映并溝通解決。13、及時(shí)調(diào)查了解周邊市場(chǎng)信

12、息，做好各類商品的銷售調(diào)整。14、指導(dǎo)并檢查商品的陳列、擺放情況、展示要求和標(biāo)價(jià)簽使用情況。 15、及時(shí)解決顧客投訴事件和特殊情況的處理，并與相關(guān)人員進(jìn)行宣導(dǎo)和溝通。 16、了解員工思想動(dòng)態(tài)，并做好員工的思想引導(dǎo)工作，保持員工高昂的士氣。17、通過各種方式（如例會(huì)、座談會(huì)、專題培訓(xùn)講解等）對(duì)基層人員進(jìn)行培訓(xùn)。18、針對(duì)門店發(fā)生的典型事例召開有關(guān)人員的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議。19、檢查門店所有設(shè)施、設(shè)備、水電的運(yùn)行情況，隨時(shí)匯報(bào)到總部工程組安排進(jìn)行檢修與維護(hù)。20、每天了解所有班次的顧客投訴與顧客退換貨情況，并檢查門店“顧客投訴/表揚(yáng)記錄日?qǐng)?bào)表”等各種記錄，將質(zhì)量和價(jià)格問題向商品部反饋處理。21、每天了解員工

13、對(duì)商品質(zhì)量自查情況，并重點(diǎn)檢查所有直送商品、奶制品、熟食類及易過期商品的質(zhì)量。22、檢查員工交接本、貴重商品記錄本等操作情況。23、檢查門店的暢銷商品庫存情況和出庫順序。對(duì)庫存不合理的要采取相應(yīng)措施，確保商品高效率周轉(zhuǎn)。24、對(duì)于門店的商品進(jìn)出情況、交接本及各種登記本、單據(jù)制作、管理情況進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤檢查。25、控制有關(guān)贈(zèng)品是否按公司規(guī)定登記、發(fā)放。26、對(duì)下屬提出的問題應(yīng)于當(dāng)天作出答復(fù)或給予解決，屬權(quán)限之外的應(yīng)于當(dāng)班期間向上級(jí)匯報(bào)溝通后再及時(shí)回復(fù)下去。27、對(duì)公司和上級(jí)安排的工作應(yīng)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。并協(xié)調(diào)好門店與總部及各部室的關(guān)系，確保門店銷售工作順利進(jìn)行。28、每天收集顧客、客戶的意見和建議

14、，不斷改進(jìn)工作。對(duì)顧客投訴、表揚(yáng)信件，按公司規(guī)定登記、處理。29、檢查店容店貌，門店內(nèi)外衛(wèi)生情況，包括貨架、地面、商品、推頭架、立柱、天花、墻壁，確保舒適的購物環(huán)境及營業(yè)工作正常運(yùn)行。30、檢查商品整理情況，18小時(shí)營業(yè)的門店應(yīng)督促員工做好清場(chǎng)安檢工作，如需加班應(yīng)做好人員安排。31、檢查各班的工作交接情況，并填好工作交辦交待表。第 二 節(jié)店 長 助 理一、任職資格：1、中專以上學(xué)歷。2、在零售行業(yè)工作2年以上，在本公司擔(dān)任柜組長職務(wù)1年以上。3、掌握相關(guān)的商品知識(shí)。熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。4、了解零售業(yè)的法律知識(shí)。5、熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及快迪進(jìn)銷存系統(tǒng)。6、有豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)。7、

15、掌握公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并能協(xié)助店長貫切、落實(shí)。8、熟悉門店整體業(yè)務(wù)運(yùn)作流程及總部各職能部室與門店有關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況。二、崗位職責(zé)：1、對(duì)門店店長負(fù)責(zé)，根據(jù)店長指示開展工作。2、協(xié)助店長使公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及經(jīng)營計(jì)劃在門店得到貫切、落實(shí)。3、協(xié)助店長做好門店銷售工作：（1） 協(xié)助店長落實(shí)門店的銷售計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行情況向店長反映。（2） 帶頭做好周邊市場(chǎng)調(diào)查，收集市場(chǎng)信息，向店長反饋詳細(xì)的調(diào)查情況。（3） 指導(dǎo)員工進(jìn)行新商品的推介、促銷的調(diào)整或更換。（4） 跟蹤促銷活動(dòng)的執(zhí)行情況，并提出促銷建議。（5） 指導(dǎo)和跟蹤門店的換季銷售工作。（6） 跟蹤門店貨源及暢銷商品庫存情況，確保商品能滿足日常的銷售

16、需要及高效率周轉(zhuǎn)。（7） 對(duì)銷售情況進(jìn)行分析、總結(jié)并向店長反饋。4、協(xié)助店長做好門店基層人員的培訓(xùn)和管理工作。5、及時(shí)向店長反饋門店的運(yùn)行情況。6、在店長授權(quán)下代行店長職責(zé)，對(duì)店長和門店負(fù)責(zé)。三、管理要求：1、查閱營業(yè)報(bào)表、收發(fā)電子郵件、快迪短信、最新文件及店長交待表，及時(shí)把公司相關(guān)管理規(guī)定及門店工作要求完整的傳達(dá)到門店各工作人員。2、協(xié)助店長主持、組織門店的相關(guān)工作會(huì)議。3、檢查員工的工作情況，及時(shí)指正員工不規(guī)范的工作程序。4、巡視、檢查門店的開業(yè)前工作準(zhǔn)備情況，包括人員考勤到崗簽到、貨源、商品陳列、交接班、設(shè)備設(shè)施的操作與維護(hù)等 5、巡查門店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，特別注意夜間水電安全作業(yè)情況。

17、6、及時(shí)收發(fā)最新郵件及文件、報(bào)告，對(duì)店長交辦項(xiàng)、各類郵件、文件的內(nèi)容等進(jìn)行安排與跟蹤落實(shí)。 7、營業(yè)中接到公司、營業(yè)總部要求傳達(dá)的指令，須在5分鐘內(nèi)讓門店每個(gè)員工清楚。并隨時(shí)跟蹤落實(shí)情況。 8、抽查員工對(duì)公司規(guī)定、例會(huì)內(nèi)容的掌握及執(zhí)行情況，并根據(jù)抽查結(jié)果進(jìn)行指導(dǎo)及向店長反映。 9、根據(jù)新品到貨、價(jià)格調(diào)整、季節(jié)變化等情況，指導(dǎo)員工進(jìn)行促銷商品的選擇及新商品的推介。10、了解商品的銷售情況，并協(xié)助店長進(jìn)行銷售分析、調(diào)整。11、檢查指導(dǎo)商品促銷的執(zhí)行，包括促銷商品的貨源、商品陳列、促銷海報(bào)、人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、設(shè)備準(zhǔn)備等。12、了解門店各種商品的貨源不足或送貨不及時(shí)的要立即跟總部營運(yùn)部、配送中心反映并溝通

18、解決。13、及時(shí)調(diào)查了解周邊市場(chǎng)信息，并協(xié)助店長做好各類商品的銷售調(diào)整。14、指導(dǎo)并檢查商品的陳列、擺放情況、展示要求和標(biāo)價(jià)簽使用情況。15、及時(shí)解決顧客投訴事件和特殊情況的處理，并與相關(guān)人員進(jìn)行宣導(dǎo)和溝通。16、了解員工思想動(dòng)態(tài)，做好員工的思想引導(dǎo)工作并及時(shí)向店長匯報(bào)，保持門店員工高昂的士氣。17、通過各種方式（如例會(huì)、座談會(huì)、專題培訓(xùn)講解等）協(xié)助店長對(duì)門店基層人員進(jìn)行培訓(xùn)。18、針對(duì)門店發(fā)生的典型事例向店長反映，并協(xié)助店長召開有關(guān)人員的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議。19、檢查門店所有設(shè)施、設(shè)備、水電的運(yùn)行情況，并協(xié)助店長安排處理。20、每天了解所有班次的顧客投訴與顧客退換貨情況，并檢查門店“顧客投訴/表揚(yáng)記錄

19、日?qǐng)?bào)表”等各種記錄，將質(zhì)量和價(jià)格問題向店長反映。21、每天監(jiān)督員工對(duì)商品質(zhì)量自查情況，并重點(diǎn)抽查面包、包點(diǎn)、奶制品、熟食類的商品質(zhì)量。22、監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查員工交接本、貴重商品記錄本等操作情況。23、檢查門店的倉庫的暢銷商品庫存情況和出庫順序。對(duì)庫存不合理的要向店長反饋，協(xié)助店長，確保商品高效率周轉(zhuǎn)。24、對(duì)于門店的商品進(jìn)出情況、交接本及各種登記本、單據(jù)管理情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查并隨時(shí)將抽查結(jié)果向店長反應(yīng)。25、了解有關(guān)贈(zèng)品是否按公司規(guī)定登記、發(fā)放。26、對(duì)下屬提出的問題應(yīng)于當(dāng)天作出答復(fù)或給予解決，屬權(quán)限之外的應(yīng)于當(dāng)班期間向店長匯報(bào)溝通后再及時(shí)回復(fù)下去。27、對(duì)公司總部安排的工作應(yīng)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。

20、并協(xié)助店長做好門店與總部及各部室的關(guān)系，確保門店銷售工作順利進(jìn)行。28、每天收集顧客、客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。對(duì)顧客投訴、表揚(yáng)信件，按公司規(guī)定登記并向店長反應(yīng)。29、檢查店容店貌，門店內(nèi)外衛(wèi)生情況，包括貨架、地面、商品、推頭架、立柱、天花、墻壁，確保舒適的購物環(huán)境及營業(yè)工作正常進(jìn)行。30、檢查商品整理情況，做好員工加班安排。31、檢查各班的工作交接情況，并填好交接表。第 三 節(jié)營 業(yè) 員一、 任職資格：1、 了解公司及門店有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、 熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。3、 熟悉商品知識(shí)及商品陳列、展示要求和技巧。4、 具備一定的服務(wù)意識(shí)和銷售技巧，服從性、協(xié)作性意識(shí)強(qiáng)。5、 具備有較

21、強(qiáng)的顧客接待技巧。6、 了解公司對(duì)各種商品的基本知識(shí)、特性、使用方法及相關(guān)的管理要求。二、崗位職責(zé)：1、為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做好門店的銷售工作。2、根據(jù)店長助理的安排做好商品的來貨驗(yàn)收、上架陳列擺放、衛(wèi)生、補(bǔ)貨、退貨、防損等日常營業(yè)工作。3、準(zhǔn)時(shí)參加公司組織的各種培訓(xùn)及考核。4、檢查負(fù)責(zé)區(qū)的商品質(zhì)量，包括商品的保質(zhì)期、特性以確保符合銷售要求。5、檢查各種設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，及時(shí)向店長助理或店長反饋不良信息。6、當(dāng)班營業(yè)員在折讓銷售時(shí)要嚴(yán)格按公司規(guī)定操作執(zhí)行。7、銷售時(shí)，不夸大商品實(shí)際效果。正確指導(dǎo)顧客使用方法（特別是小電器、日化用品）8、負(fù)責(zé)一些特定商品的演示、試用指導(dǎo)等。三、操作要求：1、

22、整理自身形象，準(zhǔn)備上班的要求：根據(jù)公司規(guī)定的儀容儀表要求著裝。2、上班準(zhǔn)時(shí)簽到，不遲到、早退、曠工。3、檢查過夜商品的要求：3.1、早班人員進(jìn)入營業(yè)區(qū)，首先檢查商品是否有異常情況如商品空缺不豐滿，存量不足時(shí)要及時(shí)到倉庫出貨上柜。但要使用手工在進(jìn)出庫登記本上登記清楚。 3.2、檢查促銷、調(diào)價(jià)商品的標(biāo)價(jià)簽更換情況及POP海報(bào)是否懸掛妥當(dāng)。 3.3、做好商品整理工作，并檢查好商品標(biāo)價(jià)簽是否與陳列的商品吻合。3.4、對(duì)自己負(fù)責(zé)的貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點(diǎn)。對(duì)重點(diǎn)商品及有要求清點(diǎn)數(shù)量（包括倉庫的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)向店長助理或店長匯報(bào)，查明情況。4、清潔衛(wèi)生的要求： 4.1、營業(yè)員進(jìn)入營業(yè)區(qū)，首先

23、要對(duì)自己負(fù)責(zé)的貨架、地面等衛(wèi)生區(qū)進(jìn)行清潔；4.2、清潔、拖洗地面：（注意：首先用半濕的地拖清潔地面；再用干地拖和掃把清理地面衛(wèi)生）4.3、貨架商品及有關(guān)設(shè)施：【注意：（1）硬質(zhì)表面的商品用半濕抹布擦；（2）包裝商品或紙盒包裝商品需用干抹布擦或用雞毛掃來清潔；（3）對(duì)那些難以清潔的臟物應(yīng)用“潔而亮”或“天那水”清洗?！?.4、衛(wèi)生效果要達(dá)到干凈、整潔、無塵；5、補(bǔ)貨及整理商品的要求：5.1、經(jīng)過前一班的銷售，貨架所陳列的商品，會(huì)出現(xiàn)不豐滿、不齊全或缺檔的現(xiàn)象，營業(yè)員必須及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨。要求出樣齊全。依據(jù)往常貨架的容量和往日的銷售量，盡量補(bǔ)足商品，如出現(xiàn)商品庫存量（包括貨架、倉庫）低于安全庫存量（每

24、個(gè)單品設(shè)定的最低下限）時(shí)、急缺貨或斷貨，要催促店長或店長助理及時(shí)報(bào)貨。對(duì)久催而未到貨的商品可向店長助理或店長反映，由店長助理或店長進(jìn)行跟蹤；5.2、對(duì)于一些出庫不能直接上柜、上架的商品，必須先行拆包、拆箱，要依據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩偷馁徺I習(xí)慣、銷售習(xí)慣及經(jīng)營規(guī)律，將續(xù)補(bǔ)商品整理好：或拆去外包裝、拆捆，或組裝配套，或分裝，或拆零；如需挑選的商品，還有要進(jìn)行挑選工作；5.3、將續(xù)補(bǔ)的商品上架擺放好。一般情況下，依照往日擺放規(guī)則和順序，缺了什么補(bǔ)什么，缺了多少補(bǔ)多少的原則，將補(bǔ)來的商品擺回“老地方”。但是，要本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對(duì)擺放不合符陳列標(biāo)準(zhǔn)的，要進(jìn)行合理的調(diào)整。另外，應(yīng)將熱銷商品

25、陳列在顯眼的位置上；5.4、在商品上架時(shí)，要根據(jù)各種商品不同的特點(diǎn)和出售要求，采取拆、抹、裝等不同方法對(duì)商品進(jìn)行整理，使商品清潔、美化，使其整體美觀，可以招徠顧客，利于銷售；5.5、在整理商品的同時(shí)，要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛或臟的商品，要及時(shí)清理出來。這是維護(hù)消費(fèi)者利益，也是維護(hù)企業(yè)良好形象的重要工作，營業(yè)員必須認(rèn)真做好，不得掉以輕心；5.6、對(duì)貨架上以各種形式陳列的商品進(jìn)行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位；6、檢查商品價(jià)格標(biāo)簽的要求： 營業(yè)員檢查商品價(jià)格時(shí)要逐個(gè)商品進(jìn)行檢查，要求做到貨價(jià)相符，標(biāo)簽齊全、貨簽對(duì)位。一般商品要做到一貨一簽；對(duì)花色品種較復(fù)雜、挑選

26、性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時(shí)發(fā)生價(jià)格差錯(cuò)。標(biāo)簽要與商品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價(jià)相符，如有不符，要重新制作，貨簽不對(duì)位，要立即更改；沒有標(biāo)簽的，要及時(shí)補(bǔ)上。商品價(jià)格標(biāo)簽是用于商品價(jià)格變化不大的商品，則用電腦統(tǒng)一制作打印。對(duì)于一些促銷的商品或價(jià)格波動(dòng)較大的端頭、堆頭等商品，可用手寫或打價(jià)機(jī)打印，以適應(yīng)并吸引顧客；7、準(zhǔn)備或查驗(yàn)售貨用具的要求：計(jì)價(jià)器：計(jì)算器、圓珠筆、復(fù)寫紙等；計(jì)量用具：稱；測(cè)試用具：電池、紙張等；銷售用具：刀、剪、勺、夾、包扎帶等。營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范一、營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范的要求：1、 顧客進(jìn)入門店時(shí)，所有營業(yè)員應(yīng)向顧客問好：“歡迎光臨”！當(dāng)顧客到某貨架前，營

27、業(yè)員要立即停止手頭上的工作，向顧客致意問好：“您好”！并上前詢問顧客有什么需要幫助。營業(yè)員應(yīng)熱情、積極、主動(dòng)的為顧客服務(wù)。幫助顧客選購商品，恰當(dāng)?shù)耐扑]商品；2、當(dāng)有顧客入店后，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作。立即整裝以飽滿的熱情迎接顧客的光臨；3、當(dāng)顧客在選購商品時(shí)，營業(yè)員要保證和顧客保持“一米距離”的工作標(biāo)準(zhǔn)。讓顧客能切身感受到我們的服務(wù)。要求每位營業(yè)員在與顧客距離1米時(shí)，你應(yīng)注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。如果遇到有些顧客不喜歡在選購商品時(shí)你跟著他，這時(shí)你應(yīng)向顧客點(diǎn)頭、微笑的說：“如果有需要請(qǐng)隨時(shí)告訴我”。然后和他保持三米的距離，讓他知道你很樂意為他服務(wù)并尊重他。這就是我們的“三米微笑

28、”原則。4、當(dāng)你已經(jīng)在招呼顧客的時(shí)候，又來了一位顧客，這時(shí)你應(yīng)該向來的這位顧客說：“對(duì)不起！請(qǐng)隨便選，有需要就請(qǐng)告訴我，我隨時(shí)樂意來為您服務(wù)或幫助。5、如顧客購物較多時(shí)，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助提、拿、送商品；二、營業(yè)員的鋪助工作規(guī)范的要求：（以下這些工作可以隨手進(jìn)行做好）1、整理商品的要求：1.1、歸位整理：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯(cuò)位現(xiàn)象，營業(yè)員須按型號(hào)和類別進(jìn)行分類歸位；1.2、配對(duì)管理：有些成雙配對(duì)的商品，如拖鞋、襪子等，營業(yè)員要隨時(shí)檢查、清查，保持左右相符，大小型號(hào)相同，色澤一致，式樣一樣；1.3、折疊整理：有些挑選性強(qiáng)的商品，如毛巾、內(nèi)衣、內(nèi)褲等，往往會(huì)因顧客挑選而亂堆亂放，營業(yè)

29、員要及時(shí)進(jìn)行折疊、整理，擺放好；1.4、挑選整理：有些熟食小吃易混合，被顧客隨意丟放，如熟食小吃、奶制品等，營業(yè)員要勤檢查，隨時(shí)將腐爛變質(zhì)的商品清理出去，但要注意分類歸位；2、添補(bǔ)商品的要求：在營業(yè)過程中，營業(yè)員要及時(shí)檢查貨架已賣缺的商品。從倉庫提出后進(jìn)行整理，擺在原來放這種商品的地方。要保持貨架上的商品陳列豐滿，不能讓貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客的購物情緒。3、拆包和分裝商品的要求：營業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進(jìn)行分裝、分包的商品，對(duì)已售完的商品或在營業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，應(yīng)在營業(yè)空隙或忙閑交替周期較長的時(shí)間里，組織好力量進(jìn)行拆包和分裝，以保證銷售不至中斷。4、檢查商品價(jià)格標(biāo)簽的要求：商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)隨時(shí)注

30、意檢查。在銷售過程中，商品和商品價(jià)格標(biāo)簽經(jīng)常會(huì)被拿亂放亂，應(yīng)予以及時(shí)檢查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)歸位；以免給顧客造成錯(cuò)覺，引起不必要的誤會(huì)。檢查商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)從以下幾個(gè)方面規(guī)范要求： 4.1、實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)：必須做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對(duì)位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額；4.2、商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)等主要內(nèi)容。4.3、銷售商品中不同品名或同品名的商品有下列情況之一者，必須實(shí)行一價(jià)一簽：4.3.1、產(chǎn)地不同；4.3.2、規(guī)格型號(hào)（款式）不同；4.3.3、等級(jí)不同；4.3.4、材質(zhì)不同；4.3.5、商標(biāo)不同；

31、4.4、標(biāo)價(jià)簽或價(jià)目表中標(biāo)明人民幣金額必須采用元、角為單位； 4.5、削價(jià)處理商品必須公開標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價(jià)，以區(qū)別于正常商品價(jià)格；三、營業(yè)中臨時(shí)缺貨商品的服務(wù)規(guī)范：當(dāng)顧客欲購買貨架（可能）缺貨的商品時(shí)，營業(yè)員應(yīng)按如下規(guī)范操作：1、查找商品：首先應(yīng)盡最大努力在貨架查找，如沒有，再叫店長或店長助理去電腦上查詢商品庫存，如有貨，則立即到倉庫調(diào)撥。如確認(rèn)無貨后，可向顧客介紹其他同類商品，決不允許隨便答復(fù)顧客無貨。2、記錄 ：若顧客堅(jiān)持要購買時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說：“對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)賣缺了。請(qǐng)留下您的 ，貨一到我們立即通知您”或“我們x天內(nèi)給您答復(fù)”。若顧客不愿意留下 ，可將門店服務(wù) 號(hào)碼告訴顧客，請(qǐng)顧

32、客打 來詢問。同時(shí)應(yīng)將顧客需購商品的情況：顧客姓名、聯(lián)系 等資料登記在顧客求購商品登記本上。不得對(duì)顧客說：“不清楚，你過幾天再來看一下”等不負(fù)責(zé)任的話。3、落實(shí)貨源；登記好顧客需求后，要立即告知店長或店長助理報(bào)貨。并根據(jù)店長或店長助理回復(fù)的意見盡快回復(fù)顧客，并將落實(shí)情況記錄在顧客求購商品登記本上。4、答復(fù)顧客：按承諾答復(fù)顧客，到貨后或約定時(shí)間內(nèi)通知顧客；如暫時(shí)無法落實(shí)貨源的也應(yīng)答復(fù)顧客，并繼續(xù)落實(shí)復(fù)查；如本班次無法落實(shí)的，應(yīng)交接給下一班去落實(shí)；如無法落實(shí)的，應(yīng)及時(shí)向店長或店長助理反映。第一個(gè)接待顧客的營業(yè)員應(yīng)進(jìn)行跟蹤，以便盡快為顧客解決問題。四、營業(yè)中對(duì)不同類型顧客的接待技巧：營業(yè)員在營業(yè)中會(huì)

33、面對(duì)很多個(gè)性化很強(qiáng)的顧客，對(duì)于這些顧客要因人而異，因時(shí)而異、隨機(jī)應(yīng)變。不同個(gè)性的顧客不同的靈活處理。但原則是：“不和顧客爭(zhēng)吵，心平氣和，微笑待人，顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的這種心態(tài)來接待顧客?！蔽?、交接班的規(guī)范：1、交接班的重要內(nèi)容是本班次與上一班次工作銜接的必要過程，因此必須重視。2、各貨架的交接班記錄本：各貨架的交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動(dòng)態(tài)記錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項(xiàng)或要求，需要下一班接著處理的事務(wù)。3、具體工作交接內(nèi)容：3.1、商品：貴重商品（根據(jù)各貨架的具體情況，由店長確定）須由兩班次人員共同進(jìn)行清點(diǎn)、記錄，無誤后由雙方簽字確認(rèn)。3.2、待理問題：對(duì)上班次未解決的問題

34、（如店長或店長助理交代的工作或其他未完成的事項(xiàng)）進(jìn)行記錄已完成程度、要求完成的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間等，由雙方簽名認(rèn)可后，交下一班次人員處理。3.3、其他事項(xiàng)：上班次營業(yè)員須對(duì)公司的各種通知、規(guī)定、注意事項(xiàng)及上班次發(fā)生的特殊事件等各種事項(xiàng)進(jìn)行登記，并由下班次交接人員負(fù)責(zé)相互轉(zhuǎn)告同班次其他營業(yè)員。4、 接班的地點(diǎn)：交接工作應(yīng)在各自貨架前（或工作地點(diǎn)）進(jìn)行，不得影響正常的營業(yè)秩序。工作交接 完畢后，上班次人員應(yīng)立即離開貨架（特殊情況除外）不得影響下班次人員的工作。營業(yè)結(jié)束的收尾工作（適用于18小時(shí)營業(yè)的門店）1、送客：營業(yè)時(shí)間臨近結(jié)束時(shí)，只要店內(nèi)還有顧客，便要耐心、認(rèn)真、熱情、細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和

35、方式催促或怠慢顧客，更不能拒不接待，趕走顧客，甚至說：“對(duì)不起，請(qǐng)明天再來”。（這樣說是變相趕客）一定要接待好最后一位顧客，直至最后一名顧離開。才是真正的關(guān)店時(shí)間開始，而不是從規(guī)定的關(guān)店時(shí)間開始。嚴(yán)禁在有顧客的情況下進(jìn)行關(guān)店工作。2、對(duì)貴重商品及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、對(duì)數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時(shí)應(yīng)核計(jì)銷售，與收銀員進(jìn)行對(duì)數(shù)，并填入記錄本上。將貴重商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。3、檢查貨架上的缺、斷貨情況，并填寫補(bǔ)貨單。然后再檢查貨架上的商品是否有空擋現(xiàn)象并要及時(shí)拉好排面。4、整理和清潔：接待好顧客后開始清潔工作，拖洗地面，清掃各自的衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)，并做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和交接

36、工作記錄及第二天開店的準(zhǔn)備工作。并將將垃圾集中倒入垃圾袋。5、店內(nèi)安全檢查：安全責(zé)任檢查火種、水、電和門窗鎖等各種設(shè)備設(shè)施，檢查有沒有留在店里的顧客，確認(rèn)安全，并做好安全檢查記錄。關(guān)閉負(fù)責(zé)區(qū)電燈并將門窗關(guān)好上鎖；切斷貨架所有電器的電源（冰柜除外）。6、所有營業(yè)工作人員必須到指定的地方集合，由店長或店長助理對(duì)當(dāng)日營業(yè)情況作簡(jiǎn)短總結(jié)，最后排隊(duì)離開，同時(shí)拍身自檢并將垃圾帶出。店長或店長助理對(duì)各自貨架的收尾、清場(chǎng)安檢工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。第 四 節(jié)收 銀 員一、任職資格： 1、了解公司及門店有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2、熟悉收銀業(yè)務(wù)運(yùn)作。 3、熟練掌握各種收銀設(shè)備的操作技能。 4、具備一定的服務(wù)意識(shí)和銷售技巧

37、，服從性、協(xié)作意識(shí)強(qiáng)。 5、具備基本的電腦知識(shí)和財(cái)務(wù)知識(shí)。 6、具有識(shí)別假鈔和鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰Α?、 思想素質(zhì)好，金錢價(jià)值觀念清晰。二、 崗位職責(zé)：1、 為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務(wù)。2、 防止商品從收銀通道流失。3、 準(zhǔn)時(shí)參加公司組織的各種培訓(xùn)與考核。三、 操作要求：上班時(shí)：1、 到指定地點(diǎn)領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面點(diǎn)清。2、 檢查收銀臺(tái)周圍的小商品及香煙柜有無異常情況應(yīng)立即向店長或店長助理匯報(bào)。3、 取下機(jī)罩，疊好放在抽屜里。4、 收銀機(jī)開機(jī)程序：開UPS電源，顯示屏、主機(jī)，將顯示屏及客戶屏調(diào)整到最佳角度。5、 輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，打開錢箱，放入備用金（面值

38、大的放上格，面值小的零鈔放下格）。6、 認(rèn)真檢查收銀機(jī)、掃描槍是否正常，如有異常立即向店長或店長助理匯報(bào)。7、 將營業(yè)所需的計(jì)算器等擺放好，清潔收銀臺(tái)和清點(diǎn)辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購物袋存量是否足夠。8、 分類整理好報(bào)刊及公司有關(guān)促銷宣傳單，并合理擺放，準(zhǔn)備營業(yè)。9、 嚴(yán)禁帶私人現(xiàn)金進(jìn)入門店。10、 嚴(yán)禁將營業(yè)款帶出門店或收銀臺(tái)。11、 上崗時(shí)嚴(yán)禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。12、 顧客來到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，不得以任何理由推托。入機(jī)前應(yīng)根據(jù)顧客購買量的大小，選擇合適的購物袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺(tái)上。然后將商品逐一入機(jī)并裝袋。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。1

39、3、 收銀員在進(jìn)行掃描時(shí)，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺(tái)、收銀員保持適當(dāng)距離，不準(zhǔn)靠在收銀臺(tái)上。14、商品輸入機(jī)時(shí)要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^（商品與掃描器應(yīng)保持適當(dāng)距離，不能將商品在掃描器上摩擦，或在掃描器上不?；蝿?dòng)），當(dāng)聽到“嘟”的響聲后，核對(duì)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量是否一致。15、商品入電腦后要認(rèn)真核對(duì)商品品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量、價(jià)格，當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符時(shí)：(1) 營業(yè)員打錯(cuò)價(jià)，應(yīng)按低價(jià)售出，差價(jià)由負(fù)責(zé)柜組責(zé)任人賠償（但要防止顧客有意轉(zhuǎn)移價(jià)格或標(biāo)價(jià)簽），收銀員應(yīng)立即向店長或店長助理匯報(bào)。(2) 商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商

40、品無條碼時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)通知營業(yè)員更換。16、收銀員應(yīng)將顧客或小孩手中拿著的商品、放在收銀臺(tái)下面的商品及易碎的商品，先掃描入機(jī)，以避免漏輸或打壞商品。17、對(duì)于以自編碼銷售的商品，收銀員根據(jù)實(shí)際金額，先輸入數(shù)量，再按設(shè)定鍵或用手工輸入基本碼的方法輸入電腦。18、當(dāng)掃描不出商品條碼時(shí)，應(yīng)將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入。不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)。19、商品全部輸入電腦后，收銀員要詢問顧客是否還有其他商品，同時(shí)要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機(jī)。20、在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)在店長或店長助理的監(jiān)督下使用“更正”、“取消”鍵，并將電腦小票交店長或店長助

41、理保留備查。21、能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實(shí)物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。22、裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請(qǐng)顧客拿好或到指定地點(diǎn)進(jìn)行包扎。23、裝袋時(shí)要注意將冷熱商品分開，生熟商品分開，食品和用品分開，重量重體積大的裝下面，重量輕體積小的商品裝上面，商品裝好后不能高過袋口為宜。24、掛單商品應(yīng)及時(shí)放在收銀臺(tái)下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，將商品拿到收銀臺(tái)上進(jìn)行下面地操作。25、具備防盜意識(shí)：（1） 當(dāng)顧客將店內(nèi)同類商品帶入店內(nèi)時(shí)，收銀員應(yīng)注意顧客購物情況。（2） 當(dāng)顧客購買高價(jià)

42、值的煙酒類商品時(shí)，收銀員要拿好商品，不能松手離開商品，視線也不能離開或轉(zhuǎn)身去做其他事情，如顧客有其他需要，收銀員要立即請(qǐng)另外人員幫忙協(xié)助。以防止調(diào)包、被盜、被騙事件發(fā)生。26、銀行卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意：（1）銀行簽購單打出后必須核對(duì)金額和銀行名稱無誤后方可結(jié)算。（2）如收銀機(jī)上刷卡結(jié)算不成功，應(yīng)馬上改用手工或其他方法進(jìn)行結(jié)算。27、收銀員收取信用卡時(shí)應(yīng)審核以下內(nèi)容：必須是本人使用，有效證件（身份證、護(hù)照、軍官證、回鄉(xiāng)證），核對(duì)左下角中之拼音與證件姓名是否相符，有效期、卡背面簽名。28、現(xiàn)金結(jié)算時(shí)，收錢找錢都應(yīng)點(diǎn)兩遍。交易完成后主動(dòng)將零錢和電腦小票雙手遞到顧客手中，并做到唱收唱付。29、收銀員在營業(yè)過

43、程中，除了注意以上問題外，還要養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：（1）收銀員在整個(gè)收銀操作過程中，眼睛余光要留意收銀通道，防止商品流失。（3） 收銀員臺(tái)前無顧客時(shí)，要幫助留意店內(nèi)其他顧客購物情況或協(xié)助店內(nèi)做其他工作。（4） 所有營業(yè)款、備用金應(yīng)全部放在收銀機(jī)的錢箱內(nèi)，不得放在其他地方。30、商品正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行，其他由授權(quán)人或店長參照公司規(guī)定辦理。31、營業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理，立即通知店長或店長助理、公司信息中心解決。32、所有退換貨按公司商品銷售退換貨管理規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。33、當(dāng)班期間妥善保管好收銀臺(tái)的配套物品，離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)使用“加/解鎖”鍵將鍵盤鎖定或交接給另外的營業(yè)員，方可離開。34、高檔

44、煙酒銷售收銀員應(yīng)注意：（1）嚴(yán)格按公司交接班本制度操作。（2）交接班時(shí)兩班收銀員必須當(dāng)面對(duì)照交接本一一清點(diǎn)實(shí)物，并雙方簽字。如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即向店長或店長助理匯報(bào)查明原因。35、交接班應(yīng)注意：（1）先服務(wù)完顧客后，交接人要迅速將營業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，放入備用金，核對(duì)操作員號(hào)后立即進(jìn)入收銀。（2）收銀臺(tái)所有辦公用品一一清點(diǎn)、交接。（3）交接不能在客流量大的時(shí)候進(jìn)行，一定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接。36、公司現(xiàn)有的結(jié)算方式-現(xiàn)金（港幣）、公司發(fā)行的代幣券（禮券）。交班時(shí)37、交班后，拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點(diǎn)交款。38、按公司規(guī)定的金額留

45、存?zhèn)溆媒?。點(diǎn)備用金時(shí)，首先從面額最小的開始點(diǎn)起，點(diǎn)完后要復(fù)核一遍。41、拿好備用金、營業(yè)款到指定地點(diǎn)，在登記本上簽名后，交店長簽收。店長應(yīng)將備用金、營業(yè)款有序地放入保險(xiǎn)柜內(nèi)。42、要自覺維護(hù)工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，交班前要做好負(fù)責(zé)區(qū)的衛(wèi)生。43、（適用于18小時(shí)營業(yè)店）晚班收銀員須待顧客全部離場(chǎng)后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機(jī)，鎖好收銀專用章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機(jī)罩，把購物袋掛滿。掛購物袋時(shí)，應(yīng)注意將印有“品質(zhì)優(yōu)良，實(shí)惠便利”的一面朝外。44、做好收銀臺(tái)及收銀臺(tái)架前周邊商品的排面陳列及衛(wèi)生清潔工作。第 三 篇 門店日常工作標(biāo)準(zhǔn)第 一 節(jié) 員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一、著裝：1、門店的所有員工必須按公司規(guī)

46、定統(tǒng)一著裝，穿統(tǒng)一工衣、工褲（不可有皺痕）,上衣必須束進(jìn)褲腰內(nèi)。2、門店員工上班必須穿工衣，工衣外不得穿其他服裝，工衣內(nèi)的衣服下擺不得露出（12月至翌年3月毛衣除外）。3、上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前袋口上方1CM處。4、員工上班時(shí)間必須穿襪子和休閑鞋,鞋面保持干凈。禁止穿拖鞋、涼鞋、雨鞋或不著襪子上班。二、儀容：1、注意講究個(gè)人衛(wèi)生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身體異味。2、頭發(fā)必須修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不準(zhǔn)留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度）禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定，頭發(fā)扎起來，戴快迪統(tǒng)一的工帽。3、女員工上班必須化淡妝

47、，不得濃妝艷抹，男員工不宜化妝。4、指甲修剪整齊2mm，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油。上班時(shí)間不得噴香水、戴首飾。5、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。6、進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。第 二 節(jié) 員工言談舉止標(biāo)準(zhǔn)一、表情、言談：1、員工要保持良好的儀態(tài)和精神面貌。待人接物時(shí)應(yīng)注意保持自然的微笑-大方的露出8顆牙齒。2、接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給人留下良好的第一印象。3、與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)用心傾聽，目光要注視對(duì)方。4、提倡文明用語，要求使用“服務(wù)文明用語”“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”（文明用語與禁語詳

48、見第四篇的“服務(wù)要求”）5、通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都能聽懂，而且會(huì)講的語言。6、注意稱呼顧客或來訪客人為“先生”，“小姐”“女士”或“您”如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”應(yīng)稱為那位先生或那位小姐（女士）7、 禮儀：（1）應(yīng)在 鈴響三聲之內(nèi)接聽 。（2）接聽 應(yīng)先說：“您好，快迪XX店（或XX部門）”。（3）應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽 。通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致謙：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。（4）如接到 不在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄及時(shí)轉(zhuǎn)告。（5）接到打錯(cuò)的 同樣應(yīng)禮貌對(duì)待。（6）撥打 前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)潔明了，不要在

49、 上聊天。（7）通話完畢應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷 ，方可掛斷。（8）不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)、不開過份的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。二、舉止：1、辦公時(shí)坐姿要端正，不翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)或座椅扶手上，不得盤腿。2、站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視對(duì)方，雙手自然下垂或放在背后，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講“對(duì)不起，借過?。ㄕ?qǐng)讓一下好嗎？）”，非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。4、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜

50、臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。5、不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然并攏，掌心向上。6、上班時(shí)間不得隨意說笑，閑聊，不得大聲說話，喊叫，不得哼歌曲吹口哨。7、接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對(duì)不起”； 打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。8、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。9、各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。10、無論是上、下班時(shí)間均不能穿工衣在門店吃東西，不得看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志或占用休閑臺(tái)凳。第 三 節(jié) 員工日常工作規(guī)定1、 嚴(yán)禁私自取用購物袋、宣傳海報(bào)、門店領(lǐng)

51、用品等營業(yè)及辦公用品。2、 門店所有員工必須熟悉本公司總部及各門店數(shù)量及臨近店的基本位置。3、 門店員工必須熟悉門店內(nèi)的各類商品陳列的銷售位置。4、 對(duì)公司總部下達(dá)的各種文件、規(guī)定，第一收閱人要簽收后在10分鐘內(nèi)報(bào)店長和相關(guān)人員簽閱并嚴(yán)格貫切落實(shí)到工作中。5、 上下班簽到是員工考勤的重要依據(jù)，員工上班要先整理自身形象，更換工衣、戴好工牌，再簽到；下班時(shí)，要先簽卡，再更換工衣和工牌。6、 簽到后要及時(shí)到指定的地點(diǎn)等待例會(huì)，不允許做與工作無關(guān)的事情，如打私人 、吃東西等。7、 員工上下班要有秩序地簽卡，不得爭(zhēng)搶。8、 員工上下班必須從收銀臺(tái)前出入，并主動(dòng)將隨身攜帶的物品交店長或店助檢查。9、班次安

52、排，嚴(yán)格按公司考勤制度執(zhí)行。10、員工上班時(shí)間不得戴傳呼機(jī)、 等通訊設(shè)備（店長助理以上除外），因工作原因需配戴傳呼機(jī)、 等通訊設(shè)備，須經(jīng)公司批準(zhǔn)。a) 工上班時(shí)間未經(jīng)店長助理以上人員同意不允許打私人 。b) 工作需要，上班時(shí)間未經(jīng)店長或店長助理同意不得隨意離開工作崗位或門店。如員工確實(shí)有需要暫時(shí)離崗，店長或店長助理必須安排人員頂崗。11、交接班：（1）交班人須在下班前10分鐘內(nèi)填寫好交接班本，要求簡(jiǎn)潔明了，字跡清晰。接班人查閱交接本后，再和接班人進(jìn)行實(shí)地交接。（2）交接范圍包括：a、價(jià)值30元以上的貴重商品盤點(diǎn)；b、例會(huì)和上級(jí)所傳達(dá)的工作要求；c、當(dāng)班工作中遺留的需接班人來協(xié)助解決的問題。d、

53、對(duì)所交接的事項(xiàng)須詳細(xì)注明：已完成的程度；需完成的具體時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)；操作人員的要求等。（3）交接雙方均需在交接本上簽名，并注明交接時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分及班次）。（4）接班人上班后應(yīng)及時(shí)跟蹤落實(shí)所交接的工作。12、在班員工下班前，應(yīng)先把自己負(fù)責(zé)區(qū)的商品整理好，并清潔衛(wèi)生，不得聊天、購物或與工作無關(guān)的事情。13、在班員工要時(shí)常注意門店的商品防盜、防損、防搶、防騙、防火等水電、各電器設(shè)備的安全維護(hù)。14、各工作人員必須全面熟練本職工作操作要領(lǐng)，在工作上主動(dòng)積極配合。并全心全意為門店和顧客服務(wù)。第 四 節(jié) 門店環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定一、基本衛(wèi)生規(guī)定：1、 全體員工應(yīng)共同努力營造整潔有序，舒適宜人的購物環(huán)境，力求

54、體現(xiàn)最佳的門店形象。2、 店內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。3、 店內(nèi)氣氛布置，貨架陳列布局由公司總部負(fù)責(zé)統(tǒng)一總體設(shè)計(jì)，員工不得隨意改動(dòng)門店的陳列布局。4、 門店各類證照、獎(jiǎng)牌應(yīng)根據(jù)公司總部指定的位置懸掛、擺放，如有污損，殘舊應(yīng)及時(shí)清潔、翻新。5、 不得隨意在墻面亂劃、張貼、釘釘子或用透明膠布粘貼物品。6、 天花、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門、窗、鏡面、玻璃、桌、椅、貨架、地柜、燈箱、廣告牌、墊板、地墊等均應(yīng)保持清潔、明亮，無塵、無水跡、無印痕、無壞損、無蜘蛛網(wǎng)，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。其他各類設(shè)備、設(shè)施也必須保持潔凈、無積塵、無壞損。7、 充分利用綠色植物美化環(huán)境。店外花壇、綠化帶內(nèi)無垃圾、無積水，草坪、花木等茂盛、無枯葉，并注意保持植物原設(shè)計(jì)造型。不得摘折、捐害花木。8、 垃圾桶應(yīng)每半小時(shí)清理一次（一旦裝滿應(yīng)立即清理）。內(nèi)外均保持潔凈，周圍無積水、無垃圾。9、 每星期應(yīng)對(duì)門店內(nèi)外進(jìn)行一次全面消毒滅蟲，每半月進(jìn)行一次滅鼠。員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)蠅蟲應(yīng)立即殺滅。10、員工負(fù)責(zé)所在柜（班）組貨架、墊板、地柜、商品及營業(yè)用具的清潔衛(wèi)生。應(yīng)在非營業(yè)高峰時(shí)間完成對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔工作；營業(yè)后應(yīng)對(duì)商品及其他營業(yè)用品進(jìn)行整理，歸類擺放在指定位