嘉華珠寶店鋪運(yùn)營手冊

1、嘉華珠寶店鋪運(yùn)營手冊 嘉華店鋪運(yùn)營手冊深圳市大盤珠寶首飾股份有限公司2008.5 目 錄第一章 崗位說明書2一、組織結(jié)構(gòu)圖2二、工作職責(zé)說明3第二章 工作流程規(guī)定4一、店長日工作流程4二、領(lǐng)班日工作流程6三、店員日工作流程7第三章、店面管理制度9一、排班制度9二、考勤制度9三、交接班制度9四、營業(yè)現(xiàn)場管理制度10五、工作管理規(guī)定12六、人力資源管理16七、嘉華標(biāo)準(zhǔn)會議制度17八、導(dǎo)購員安全制度19九、 保安人員管理制度20第四章 售賣管理制度21一、顧客接待制度21二、促銷管理規(guī)定22三、禮品、贈品發(fā)放管理規(guī)定24四、柜臺營業(yè)用品、物料管理規(guī)定24五、收銀管理制度25六、 柜臺銷售折扣管理規(guī)定

2、25第五章 形象管理和售后服務(wù)制度26一、形象管理制度26二、售后服務(wù)制度28三、顧客投訴規(guī)定30第六章 督導(dǎo)制度32第一章 崗位說明書一、組織結(jié)構(gòu)圖二、工作職責(zé)說明（一）、店長工作職責(zé)店長是一個店的領(lǐng)導(dǎo)者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者；是嘉華珠寶產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。因此，店長需要站在經(jīng)營者的立場上，綜合的、科學(xué)的分析店鋪運(yùn)營情況，全力貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針。執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能。1、了解嘉華品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)嘉華品牌的婚愛特色和新古典主義風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。2、遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。3、在參與銷售的同時，提

3、出切實可行的促銷建議，保證店鋪銷售計劃的實現(xiàn)。4、掌握店鋪銷售動態(tài)，建議新品的引進(jìn)和滯銷商品的淘汰。5、負(fù)責(zé)管理店鋪的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購員的工作表現(xiàn)，及時反映員工動態(tài)，并對導(dǎo)購員進(jìn)行培訓(xùn)。6、負(fù)責(zé)盤點、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤。7、負(fù)責(zé)店鋪貨品進(jìn)銷存管理（調(diào)換貨詳見附件1），商品陳列。8、負(fù)責(zé)導(dǎo)購員的培訓(xùn)和工作指導(dǎo)，提高導(dǎo)購員的整理銷售水平。9、建立和維護(hù)好公司與商場之間的相互協(xié)作關(guān)系，及時向公司反饋信息。10、定時按要求提供周圍品牌在商場的公關(guān)推廣活動。11、關(guān)注和收集相關(guān)市場信息，了解周圍品牌銷售情況，為管理決策提供正確及時的信息。12、激發(fā)導(dǎo)購員工作熱情，調(diào)節(jié)賣場購物氣氛。協(xié)調(diào)員

4、工關(guān)系，及時反映員工動態(tài)。13、認(rèn)真填寫周月報表并及時傳到總部（詳見附件2）（二）、導(dǎo)購員工作職責(zé)1、了解嘉華珠寶的經(jīng)營理念，企業(yè)文化以及所銷售商品的FAB。2、學(xué)習(xí)并掌握服務(wù)禮儀與銷售技巧。 3、做好賣場陳列等方面的工作，保持商品與促銷品擺放整齊、清潔有序。 4、保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其做出恰當(dāng)?shù)倪x擇。 5、運(yùn)用各種銷售技巧，營造顧客在賣場互動氣氛，提高顧客的購買欲望，提升賣場的營業(yè)額。 6、通過你的服務(wù)，向顧客展示良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)及品牌的知名度。 7、及時妥善處理顧客異議，收集顧客對商品賣場的意見、建議和期望，并將信息反饋

5、給總部，以幫助總部改善經(jīng)營策略和服務(wù)水平。 8、收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場等方面信息，并將信息反饋給總部，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供參考。 9、按照規(guī)定完成每日、周、月的報表等填寫工作，做好店鋪銷售記錄和定期盤點庫存，確保商品賬實相符 10、提高安全防范意識，加強(qiáng)責(zé)任心，確保營業(yè)時間專柜貨品的安全，嚴(yán)格履行商品防盜搶的職責(zé)。 11、認(rèn)真清點貨品數(shù)量，每天做好交接班工作。 12、遵守企業(yè)的各項管理規(guī)定，切實履行企業(yè)的各項經(jīng)營策略，出色完成上司交付的各項工作。 第二章 工作流程規(guī)定一、店長日工作流程（一）、店長日工作流程圖（二）、店長日工作流程（1）、早晨開門及營業(yè)期間主持晨會，內(nèi)容（按P17嘉華標(biāo)

6、準(zhǔn)會制度執(zhí)行） 另外對營業(yè)店面進(jìn)行檢查：貨品的復(fù)核、盤點、陳列，清潔、燈光、價格、設(shè)備，清點備用金以及核對前日營業(yè)報表，傳送公司。 （2）、交接班 今日工作重點的確認(rèn)及今日營業(yè)額目標(biāo)。 提醒接班人員注意事項。 營業(yè)問題的跟蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品陳列等）。 昨日各類首飾銷售分析。 另外： 督導(dǎo)收銀工作，隨時掌握銷售情況。注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。整理公司公文及通知，做好促銷活動各項工作。 調(diào)查收集市場信息，做好銷售分析。對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報。填寫店長日報表（詳見附件3）二、領(lǐng)班日工作流程（一）、領(lǐng)班工作流程圖（二）、領(lǐng)班日工作流程1、簽到與上崗準(zhǔn)備 （1）、做好考勤

7、登記，查看現(xiàn)場。 （2）、對本班次人員進(jìn)行確認(rèn)，組織人員進(jìn)行衛(wèi)生清潔。2、主持晨夕會 領(lǐng)班是一個班次的負(fù)責(zé)人，在營業(yè)開始和結(jié)束時應(yīng)組織本班次人員召開會議 晨夕會內(nèi)容按P17嘉華標(biāo)準(zhǔn)會議制度）3、營業(yè)現(xiàn)場控制 （1）、在營業(yè)過程中，領(lǐng)班應(yīng)做好整個班次的協(xié)調(diào)工作，保證營業(yè)的順利進(jìn)行。 （2）、掌握周邊的整體情況，監(jiān)督營業(yè)員的言行舉止，讓顧客得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4、報表的填寫和盤存 （1）、在本班次接近交班時，應(yīng)該對本班次的營業(yè)情況進(jìn)行回顧，將各項表格進(jìn)行認(rèn)真填寫。 （2）、組織全體人員對貨品進(jìn)行盤存。 5、交接班（1）、在交接班過程中，領(lǐng)班應(yīng)該將本班次的交接事項告知下一班次的領(lǐng)班。（2）、組織人員

8、做好衛(wèi)生清潔工作。三、店員日工作流程（一）、店員日工作流程圖（二）、店員日工作流程1、崗前準(zhǔn)備按規(guī)定的班次上下班，如有特殊情況需要更換班次，必須事先征求店長批準(zhǔn)同意。及時簽到，規(guī)范著裝，整理儀表，佩戴好工牌。認(rèn)真完成店鋪清潔，整理補(bǔ)充商品，檢查標(biāo)價簽、照明器具、道具、POP等，做營業(yè)準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)時認(rèn)真參加晨夕會。2、崗上要求開店時，站在規(guī)定位置對進(jìn)店顧客行禮致意：“早上好，歡迎光臨嘉華珠寶”，面帶微笑，精神飽滿。在不影響銷售的情況下，時常整理貨架，更換新品，檢查標(biāo)簽。、集中精力，注意觀察，防止偷竊等各種意外事件的發(fā)生。對離店的顧客表示感激，熱情送客。3、交接班晚班人員須按時到崗與早班人員辦理交

9、接手續(xù)，認(rèn)真清點商品并做好交接記錄，要求邊營業(yè)邊交接，力求準(zhǔn)確、快速。早班人員如遇到接班人員未到崗，不得隨意離崗，在店長安排好接崗人員后才能下班。交接班時不得高聲喧嘩，不得影響顧客購物。交接班后須按時考勤下班，不得無故在公司逗留。4、營業(yè)結(jié)束送賓曲響起時，對尚未離去的顧客要有耐心，不可無視顧客而收拾商品，要盡心盡責(zé)服務(wù)到最后一位顧客滿意離去。清點貨物，做好清潔，鎖好柜櫥，填寫好當(dāng)日營業(yè)報表，營業(yè)款核對并妥善保存，留好備用金。檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。杜絕火災(zāi)隱患，專賣店檢查門窗是否關(guān)好。按時參加晚會。簽退后井然有序按規(guī)定路線及時撤離賣場。5、盤點每月盤點一次，全體人員參加。認(rèn)真盤點，做到賬物相符，

10、全面檢查，經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查。對衛(wèi)生包干區(qū)域進(jìn)行徹底清掃整理，主管、經(jīng)理認(rèn)真檢查。第三章、店面管理制度一、排班制度 1、店柜長負(fù)責(zé)排班，編制月排班表，每月底30日報總部審定（詳見附件4） 2、專柜和專賣店按當(dāng)?shù)厍闆r排班 3、導(dǎo)購員因正當(dāng)事由，可提前提出調(diào)換班要求，經(jīng)店柜長同意后安排好頂班人 員，嚴(yán)禁空崗現(xiàn)象出現(xiàn) 4、嚴(yán)禁導(dǎo)購員擅自做主，未經(jīng)安排自行換班和調(diào)班 5、為方便臨時調(diào)班聯(lián)系，店柜長要有本店所有人員的直線電話或家庭應(yīng)急電話 6、新老導(dǎo)購員要搭配安排在一個班次，嚴(yán)格避免一個班次都是新人 7、店柜長必須與新人在同一個班次，以便對新人傳幫帶和觀察考核 8、性格沖突的導(dǎo)購員不能安排在同一個班次 9、節(jié)

11、假日如顧客較多可安排加班，待節(jié)假日過后再補(bǔ)休 10、服從店柜長排班和調(diào)班安排二、考勤制度 1、導(dǎo)購員必須提前30分鐘上崗，進(jìn)行班前準(zhǔn)備工作 2、導(dǎo)購員上下班要按時打卡或記考勤，嚴(yán)禁代打和涂改考勤卡 3、專柜內(nèi)的導(dǎo)購員須遵守所在商場的作息安排和考勤管理 4、當(dāng)班導(dǎo)購員嚴(yán)禁遲到、早退和中途出走 5、導(dǎo)購員請事假，在不影響柜臺正常銷售的前提下，須經(jīng)過店柜長批準(zhǔn)后方可 離去 6、因未按規(guī)定請假或弄虛作假而缺勤的，以曠工論處 7、店柜長視情況安排決定加班 8、店柜員工加班以小時計，不足一個小時不計數(shù) 9、每月累計導(dǎo)購員加班時間，滿一個班次方可安排補(bǔ)休一次三、交接班制度 1、程序 、每天中午交接班之前，營

12、業(yè)員認(rèn)真填寫交接班表（詳見附件5），要求字跡工整、清楚、無涂改，內(nèi)容填寫完整。 、交接班時，接班人根據(jù)交接班記錄內(nèi)容清點商品數(shù)量，了解上一班銷售情況。熟悉公司各項活動，當(dāng)班注意事項等，完全清楚后在“接班人”處簽字確認(rèn)后，交接人方可離開。 2、要求 、交接班雙方必須將事項交接清楚，交班后如發(fā)現(xiàn)商品短缺，追究接班人責(zé)任，按照商品零售價賠償，并及時上報。 、公司規(guī)定、活動細(xì)則、注意事項等內(nèi)容如交接時屬交班人未交清楚的追究交班人責(zé)任；如屬接班人未理解清楚的，追究接班人責(zé)任，視情節(jié)輕重給予相 應(yīng)處罰。 3、實物保管人換班交接規(guī)定 、上午班營業(yè)員進(jìn)入柜組后，要對照前日下午結(jié)存記錄對所接管的物品進(jìn)行認(rèn)真清點

13、。 、接班營業(yè)員應(yīng)依據(jù)所承接的資料，認(rèn)真核對計算過程，檢查交班營業(yè)員移交的票據(jù)、帳簿等相關(guān)物品，確認(rèn)無誤后，簽字確定。 、和全天班的員工交接班時應(yīng)清點自己經(jīng)營的相關(guān)物品，并在交、接表簽名。、營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)把相關(guān)物品存入保險柜、展柜、柜臺封存保管；需要移交給保安的物品應(yīng)由保安清點清楚，并簽字認(rèn)可。 、對于無法存入保險柜、展柜、柜臺封存保管的相關(guān)物品，下午當(dāng)班員工對自己經(jīng)管的物品進(jìn)行清點，并做好記錄。次日進(jìn)場后，員工首先應(yīng)清點商品，若有差錯及時通知保安部，逐級上報直至解決。、如有差異，當(dāng)班營業(yè)員應(yīng)及時查明原因，確定差異的品種、數(shù)量，準(zhǔn)確記錄后，由接班營業(yè)員按實際存貨簽字確認(rèn)后接管商品，開始正常營業(yè)

14、，同時，交接班營業(yè)員應(yīng)及時向上司報告。四、營業(yè)現(xiàn)場管理制度營業(yè)現(xiàn)場是公司銷售工作的第一線，營業(yè)現(xiàn)場的形象代表這公司的形象，正規(guī)有序的現(xiàn)場管理不僅是公司管理水平的外在表現(xiàn)，而且有利于增強(qiáng)公司在公眾心目中的信譽(yù)度。一、營業(yè)員全天工作流程表時間工作內(nèi)容營業(yè)前半小時利用十分鐘的時間，整理儀容儀表，整隊點名檢查儀容儀表再利用二十分鐘，做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作（清掃賣場、清潔整理商品、準(zhǔn)備售貨用具、補(bǔ)足商品陳列）。上午營業(yè)時間1、迎賓，接待顧客，做到三聲服務(wù)、特色服務(wù)、貼心服務(wù)。2、在無顧客的情況下，隨時檢查、整理商品陳列，觀察商品是否齊全。午餐時間店內(nèi)員工輪流吃飯，要求：30分鐘/人下午營業(yè)時間1、檢查

15、上午出售商品情況，及時補(bǔ)足商品。2、做好交接班準(zhǔn)備工作。1、快速、準(zhǔn)確進(jìn)行班次交接。交接班時嚴(yán)格按交接班儀式進(jìn)行。2、交接工作完畢后，早班人員迅速離開賣場。1、接待顧客，做到三聲服務(wù)、特色服務(wù)、貼心服務(wù)。2、在無顧客情況下，隨時檢查、整理商品陳列，觀察商品是否齊全。晚餐時間店內(nèi)員工輪流吃飯，要求：30分鐘/人上半夜的營業(yè)時間接待顧客、做好銷售工作、計核整理銷貨票據(jù)，（以送賓曲為準(zhǔn)，）向顧客行注目禮送賓。1、做營業(yè)結(jié)束后的盤點、計核工作。2、做好本柜售貨用具的保管、保險柜安全檢查。3、上交當(dāng)日銷售報表，與收銀臺做好對帳工作。下班統(tǒng)一撤離賣場。不允許重返貨場、柜臺，以免發(fā)生商品丟失情況。二、電視廣

16、播管理制度為加強(qiáng)對專營店電視廣播的管理，使工作走向規(guī)范化、程序化，特做以下管理規(guī)定：工作內(nèi)容（1）、營業(yè)期間視頻播出內(nèi)容要求與嘉華珠寶有關(guān)的廣告、宣傳等內(nèi)容。（2）、輕音樂音量背景要求似有似無、悅耳不燥、能聽清為止。（3）、不允許播放時尚歌曲或重金屬音樂（遇員工生日可點播一首生日祝福歌以示祝賀，在中午11：30播放）。五、工作管理規(guī)定一、商品丟失1、商品上柜時，由配貨中心發(fā)給店鋪，營業(yè)員核對確定后簽字收貨為實物負(fù)責(zé)人，上柜商品實行分貨區(qū)（柜臺）管理，統(tǒng)一經(jīng)營。2、在銷售過程中發(fā)生丟失，由負(fù)責(zé)人依照公司照價賠償，責(zé)任不明者，所有當(dāng)班人平均賠償，并視情況處以每人處以10-50元罰款，店柜長處以雙倍

17、罰款。3、發(fā)生商品丟失，責(zé)任隱瞞不報、虛報、漏報，一經(jīng)查出除按商品零售價賠償外，按商品零售價15%罰款；若已交接班，未能發(fā)現(xiàn)問題的接班人員負(fù)責(zé)賠償。同時對當(dāng)班領(lǐng)班進(jìn)行同等到處罰，并對店柜長處以雙倍罰款。4、對柜臺內(nèi)發(fā)生的配件、商品短少，標(biāo)簽與實物不符、以假充真、以次充好現(xiàn)象，一經(jīng)查出，由負(fù)責(zé)人賠償，并分別處以帶班和店柜長處以50500元罰款。5、發(fā)生商品丟失、調(diào)包，若經(jīng)查實為營業(yè)員監(jiān)守自盜，除按商品零售價賠償外，令其寫出書面檢查，再處以商品零售價2倍罰金，并予以開除；情況嚴(yán)重的，交由司法機(jī)關(guān)依法追究法律責(zé)任。二、盤存制度營業(yè)員必須嚴(yán)肅認(rèn)真地對待每月一次的實物盤點工作。1、每月最后一日公司對所有

18、商品進(jìn)行統(tǒng)一實物盤點，實物負(fù)責(zé)人必須在盤點前清點商品與帳本核對，做到帳實相符，帳帳相符。2、根據(jù)實際情況填寫盤點表，（詳見附件6）3、盤點時，盤點人員根據(jù)盤點表內(nèi)容與實物核對，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。4、盤點結(jié)束，簽名確認(rèn)后，將盤點表交給財務(wù)。注：盤點時，全體員工必須參加，無故遲到、早退、未到者處以20元樂捐 月底商品盤存中發(fā)現(xiàn)帳實不符者，由實物負(fù)責(zé)人查找原因，責(zé)任人依公司零售價賠償；未能查處原因者，有關(guān)人員平攤，并視情況對實物負(fù)責(zé)人處以 50元樂捐；實物負(fù)責(zé)人故意隱瞞、虛報造成損失的，追究事物負(fù)責(zé)人責(zé)任，除按商品零售價進(jìn)行賠償外，并對其處以原商品零售價15%的樂捐。三、獎懲規(guī)定 1、獎勵獎勵是維護(hù)

19、和落實管理規(guī)范的一種激勵措施，目的在于調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。獎勵種類分為：表揚(yáng)、嘉獎表揚(yáng)：通過商場廣播、通報、簡報或文件等形式予以表揚(yáng)。嘉獎，以各種形式通報，每次獎勵現(xiàn)金50元。一個月內(nèi)累計通報表揚(yáng)二次以上（含二次）給予一次嘉獎。符合下列條件之一的予以表揚(yáng)：（1）、在晨會上受到部門領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)的。（2）、拾到顧客遺失百元以下錢物上交的。（3）、積極參加公司組織的文體活動獲優(yōu)勝獎的。符合下列條件之一的予以嘉獎：（1）、受顧客書面表揚(yáng)的。（2）、一個月內(nèi)受到累計表揚(yáng)二次以上的。（3）、在公司內(nèi)部組織的業(yè)務(wù)競賽活動中獲三等以上

20、獎勵的。（4）、拾到顧客遺失的錢物在百元以上并上交的。（5）、在經(jīng)營管理方面，提出合理化建議被采納，效益、效率提高10%的。（6）、保護(hù)公司財產(chǎn)，制止和避免事故，使公司財產(chǎn)和人身安全免受損害，減少損失1000元以上的。（7）、提出合理化建議，節(jié)約項目當(dāng)月支出總額在1000元以上的。2、處罰處罰是為了維護(hù)公司制度，樹立品牌形象，給所有同事創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。處罰種類分為：口頭警告、過失、嚴(yán)重過失、開除口頭警告（適用于初次輕度違反）員工在崗有下列行為之一，給予口頭警告：（1）、工牌佩戴不規(guī)范或未佩戴工牌并及時發(fā)現(xiàn)的（2）

21、、發(fā)型梳理化妝不規(guī)范。（3）、個人衛(wèi)生不規(guī)范，包括：工裝、鞋襪，頭發(fā)、手、指甲等其中一項。（4）、站姿不端或蹬、靠、趴、倚柜臺。（5）、在賣場內(nèi)行為舉止不雅，如：照鏡子、打哈欠、挖鼻孔、揣兜、抱膀等不禮貌動作。（6）、不規(guī)范使用內(nèi)部語言，不使用普通話。（7）、柜臺、展架上物品擺放雜亂或?qū)㈦s物散放在展示架上或柜臺上。（8）、與顧客爭搶不避讓顧客。過失（罰款10元）員工在崗有下列行為將視為提醒類過失：（1）、解決顧客投訴的程序和方法不規(guī)范。（2）、對使用的包裝物（袋）、小票、盤點表及其他單據(jù)等不愛惜造成浪費(fèi)。（3）、商品擺放無序，商品和標(biāo)簽擺反。（4）、上貨后未及時清理貨物垃極造成現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生受到

22、影響。（5）會議、上班遲到均按每分鐘2元進(jìn)行處罰。（6）、未經(jīng)批準(zhǔn)私自調(diào)換班次使工作受到影響。（7）、不服從管理人員、保安人員的工作檢查。（8）、工作時間打私人電話，長時間會客待友，在店內(nèi)閑逛購物（9）、戴別人工牌。（10）、在工作時間處理私人事務(wù)，未請示領(lǐng)導(dǎo)私自外出。（11）、酒后上崗。（12）、上班時間嚼口香糖。（13）、崗上大聲談?wù)摴ぷ?，泄露信息、秘密，未造成?yán)重后果。 14 盤點結(jié)束后未將復(fù)核的盤點表交給商品核算員，未經(jīng)許可私自離開。（15）、未到下班時間收撤商品、影響顧客購物。（16）、一月內(nèi)出現(xiàn)二次以上（含二次）口頭警告，則處以過失。嚴(yán)重過失（罰款50元）員工在崗有下列行為將視為嚴(yán)

23、重過失；（1）、非工作需要未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用、試用商品。（2）、違反工作規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，對顧客有失禮行為引起顧客投訴。（3）、晚間收貨后不進(jìn)行自查、互查、確認(rèn)商品已收好，出現(xiàn)嚴(yán)重后果的。（4）、開著抽屜、柜門接待顧客（5）、工作交接不清、不到位，致使工作延誤。（6）、按過失的情節(jié)性質(zhì)，應(yīng)視為乙類過失的其他違紀(jì)行為。（7）、向顧客所要商品和私自收取回扣、小費(fèi)、貨款。（8）、散布流言、無事生非、故意傷害他人身體，損害商品影響惡劣。（9）、員工之間或員工與顧客之間發(fā)生爭吵，漫罵他人，造成不良影響。（10）、違反服務(wù)規(guī)范要求引發(fā)重大顧客投訴。（11）、工作時間睡覺、酗酒。（12）、糾集他人擾亂正常工作秩

24、序，使工作受到影響。（13）、玩忽職守，違反操作流程，造成嚴(yán)重后果。（14）、打架斗毆致傷。（15）、私自涂改、假造單據(jù)證明，屢教不改。（16）、未及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，造成嚴(yán)重后果。（17）、私自緊俏商品和特價打折（18）、篡改盤點表各項內(nèi)容，造成帳實不符。（19）、挪用消防器材，拿滅火器玩耍或損壞滅火器。（20）一個月內(nèi)累計二次過失（含二次），則處以嚴(yán)重過失。開除 有下列行為之一者，予以開除：（1）、暴力威脅、恐嚇、毆打同仁或相互毆打，影響破壞團(tuán)結(jié)。（2）、在公共場所、宿舍內(nèi)賭博。（3）、偷竊或侵占同事或公司財物經(jīng)查屬實。（4）、未經(jīng)許可，在其他公司兼職或監(jiān)管與本公司同類業(yè)務(wù)。（5）、在公司

25、服務(wù)期間，受到刑事處分。（6）、吸食毒品。（7）、偽造或盜用公司印章（8）、故意泄露公司技術(shù)、經(jīng)營上的機(jī)密致使公司蒙受重大損失。（9）、利用公司名譽(yù)在外招搖撞騙，致公司名譽(yù)受損害。（10）、以各種途徑貪污公款、徇私舞弊，侵占公司財產(chǎn)的行為。（11）一個月內(nèi)累計二次嚴(yán)重過失（含二次），則直接開除。違反上訴懲戒規(guī)定，給公司造成損失的，同時追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任，直至由司法部門依法追究民事和刑事責(zé)任。六、人力資源管理嘉華珠寶品牌店人力資源管理制度一、錄用：1、招聘原則1）、店面應(yīng)遵循“公平、公開、公正，擇優(yōu)錄用”的招聘原則，面向社會招聘店鋪所需各個崗位的優(yōu)秀人才。2）、店面出現(xiàn)崗位空缺時，將在可能的情況下優(yōu)先

26、考慮在職員工，然后再向外招聘補(bǔ)充。3）、招聘對象是資格最符合的個人，無性別、地域、戶口等限制。2、面試、崗前培訓(xùn)考核和錄用應(yīng)聘者需經(jīng)主管及分店經(jīng)理初步甄選、區(qū)域經(jīng)理（分店董事長）等系列面試，面試合格并參加3天 鉆石類 7天（金鉆類）的崗前培訓(xùn)考核合格才能予以任用。3、新入職員工報到與入職培訓(xùn) 1）、新聘員工接到入職通知后按指定日期到當(dāng)?shù)氐赇佫k理報到手續(xù)，并備齊、提交下列資料：A、本人身份證、學(xué)歷證、各類資格證等證件及復(fù)印件。B、本人一寸彩色免冠近照1張。C、非當(dāng)?shù)貞艨趩T工須提供當(dāng)?shù)貞艨趽?dān)保人的擔(dān)保書（含擔(dān)保人戶口本或身份證的原件及復(fù)印件）。D、指定體檢機(jī)構(gòu)出具的體檢報告書。2）、新員工報到后，

27、由店長、店面經(jīng)理對其進(jìn)行店鋪運(yùn)營手冊講解，并作為其入職指導(dǎo)人，以幫助新員工在試用期內(nèi)順利完成文化融入、業(yè)務(wù)融入和團(tuán)隊融入。4、試用與轉(zhuǎn)正1）、新員工試用期為1-2個月，試用期滿進(jìn)行轉(zhuǎn)正。 2）、員工試用期內(nèi)品行或能力欠佳不適合工作或違反國家法律法規(guī)的，公司可隨時終止試用。3）、試用期間病、事假超過10天的試用員工，試用期需延長相應(yīng)的請假天數(shù)。4）、工作未滿3個工作日的試用員工自動提出終止試用的不予結(jié)算工資，試用人員如要解除試用期，必須提前5天提出申請，否則予以結(jié)算50%的工資。5）、試用期員工入職第一個月，第二個月店面經(jīng)理與其進(jìn)行面談及入職培訓(xùn)后技能考核，根據(jù)工作表現(xiàn)的情況確定是否提前轉(zhuǎn)正或轉(zhuǎn)

28、正、錄用；二、人事異動： 1、公司如因業(yè)務(wù)需要，可隨時調(diào)整任何一名員工的部門和職務(wù)，被調(diào)員工應(yīng)予配合。2、店面經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理應(yīng)就所屬人員依其個性、學(xué)識、能力，調(diào)配適當(dāng)工作，做到人盡其才，才盡其用。3、調(diào)任員工在接任者未到職前，空缺職務(wù)由店面經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理指派適合人選暫行代理。三、離職管理：離職類型包括：辭職、辭退、自動離職。1）、辭職：A、轉(zhuǎn)正員工因故辭職須提前1個月提交離職申請，提交至店長、店面經(jīng)理審批同意后方可辦理離職的手續(xù)。B、辭職員工未按規(guī)定辦妥離職手續(xù)而擅自離職的，視為自動離職處理，不給予結(jié)算工資。若因此致使公司蒙受損失的，公司有權(quán)要求給予賠償。2）、辭退：凡員工在任職期間出現(xiàn)下列情

29、況之一者，予以辭退：A、試用期間被證明不合格者。B、嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或規(guī)章制度者。C、其他違反有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定者。被辭退員工仍需依照離職程序辦理移交手續(xù)，否則視為自動離職，按自動離職有關(guān)規(guī)定處理。3）、自動離職：凡員工在任職期間出現(xiàn)下列情況之一者，均視為自動離職：A、未按相關(guān)離職程序辦理離職以及交接手續(xù)達(dá)三天者；B、其他可視為自動離職的情形。因以上原因自動離職者，公司不給予結(jié)算、發(fā)放工資，若發(fā)現(xiàn)財產(chǎn)有損失、遺失，則損失、遺失金額從離職員工薪金中扣還，若薪資不足以抵扣時，公司有權(quán)追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。4）、其他：員工離職，必須將公司的所有資產(chǎn)交接完畢，在下一個發(fā)薪日，才能把結(jié)算工資打到離職人員的個

30、人帳戶，否則不予結(jié)算工資，公司保留相關(guān)的責(zé)任追究權(quán)利。四、 考勤管理：1、公司實行六天工作制，每天工作不超過8小時，上班時間為早班8:00-16:00，晚班15:00-22:00，每天提前15分鐘到崗2、上班遲到/早退每分鐘樂捐2元考勤款。 3、員工上班時間因公外出須經(jīng)當(dāng)班主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并作登記，回來亦須登記；因私外出須請假并由上級批準(zhǔn)，超過30分鐘以上按實際小時的事假處理 不足一小時作一小時計算 ，無故曠工者，按100元/天的標(biāo)準(zhǔn)予以罰款。4、請假1）員工請事假須提前申請，按權(quán)限進(jìn)行審批，未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤者按曠工處理；上班前若有請假者至少須提前30分鐘以上向主管領(lǐng)導(dǎo)告知請假事宜，杜絕以請假來代替遲

31、到。2）員工請假前須填寫請假單，獲批準(zhǔn)并安排好工作后方可休假。3）員工請假期屆滿未續(xù)假或續(xù)假未批準(zhǔn)而不到崗者，除確因病或臨時發(fā)生意外等不可抗力事件外，以曠工論處。4）請假事由不充分或有妨礙工作時，可酌情不予批假，或縮短假期或延期請假。5）員工在請假結(jié)束返崗時，須到行政人事部銷假。6）假期審批權(quán)限如下：30分鐘-1天：至少須提前半小時告知分店經(jīng)理。（可事后補(bǔ)請假單）2-3天：須經(jīng)分店經(jīng)理及分店董事長審批。（必須事前填寫請假單）4天及四天以上，須經(jīng)分店董事長審批。（必須事前填寫請假單）五 休假與假期：公司員工享有下列假期及其待遇：1、休假日a）法定休假法定節(jié)、假日：員工有權(quán)享受國家法定的節(jié)、假、公

32、休日，含：元旦一天、三月八日放半天假、清明節(jié)一天、五一節(jié)一天、端午節(jié)一天、中秋節(jié)一天、國慶節(jié)三天、春節(jié)三天。若因工作需要，員工不能在節(jié)、假日休假而需上班者，部門給予安排相應(yīng)補(bǔ)休天數(shù)。b）休假日：每周1天，相關(guān)部門視具體工作情形安排輪流休息。C 調(diào)休、補(bǔ)休規(guī)定：具體調(diào)休、補(bǔ)休由分店經(jīng)理安排。2、事假a）員工可請無薪事假，每年累計以25天（含25天）為限，超過25天扣發(fā)當(dāng)月50%績效獎金，超過30天者無當(dāng)月績效獎金。如有特殊情況，須由分店董事長特批備案。3、病假：a）員工請病假1天以內(nèi)的，可按請事假程序辦理。請病假2天以上的（含2天）須提供醫(yī)院相關(guān)證明，否則按事假處理。b）正式員工請病假期間只發(fā)放

33、基本工資，試用期員工按其基本工資的50%發(fā)放；每年病假累計超過15天的按超過天數(shù)作事假處理。病假須經(jīng)分店董事長認(rèn)定后方生效。 4、 婚假（在公司服務(wù)滿1年以上者方可享受）： a 未達(dá)到晚婚年齡者，結(jié)婚可享受有薪（基本工資部分）婚假3天，晚婚為10天b）員工申請婚假時，須向分店經(jīng)理提交結(jié)婚證原件及復(fù)印件，如員工需到外地辦理結(jié)婚而無法于休假前提供，則須于返崗第一個工作日內(nèi)將證件及復(fù)印件交分店經(jīng)理審核。c）婚假請休假期限為領(lǐng)取結(jié)婚證后三個月內(nèi)一次性使用，逾期屬自動放棄，不予補(bǔ)休。 5、產(chǎn)假（在公司服務(wù)滿1年以上者方可享受）：女職工產(chǎn)假為九十天，其中產(chǎn)前休假十五天。難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假十五天。多胞胎生育的

34、，每多生育一個嬰兒，增加產(chǎn)假十五天。產(chǎn)假期間發(fā)100%基本工資，產(chǎn)假后另行請假不發(fā)工資。6、喪假：員工的直系親屬（父母、配偶、子女）法定休假日、休息日不計入年休假假期服務(wù)投訴商品投訴服務(wù)作業(yè)不當(dāng)標(biāo)識品質(zhì)缺貨價格服務(wù)項目不足收銀作業(yè)不當(dāng)員工態(tài)度不好價格標(biāo)簽、生產(chǎn)日期、有效日期模糊或無標(biāo)識質(zhì)量問題、過保修期、配件不全、產(chǎn)品破損特價品、暢銷品、顧客欲購買商品定價高于其他銷售點語氣、語言、行為、態(tài)度傲慢多收款、少找錢、計價商品與購買商品不一致、找出假幣換貨期過長、贈品未到位、促銷方式不公平、投訴未答復(fù)未提供送貨上門及安裝、未有使用說明取消原有服務(wù)項目顧客直接投訴處理步驟圖向顧客道歉以緩和顧客情緒介紹自己及詢問對方的稱呼引領(lǐng)顧客離開專賣店銷售區(qū)域查詢所有實情設(shè)身處地聆聽對方的意見及提出的建議解決顧客的抱怨事件 顧客接受建議及解釋 顧客不接受 向?qū)Ψ浇忉屪约旱牧龊驮?顧客滿意探討顧客之滿意程度 顧客