大型超市食品部門手冊

1、目 錄 一、食品經營特點2 二、經理、主管工作職責5 三、食品部工作職責11 四、食品部作業(yè)準則14 五、食品部每日工作流程18 六、食品經理時段表20 七、賣場常用名詞注解22 八、市場調查25 九、訂貨工作流程28 十、商品構成30 十一、商品規(guī)劃及陳列31 十二、商品維護37 十三、損耗41 十四、食品部庫存管理45 十五、專柜管理46 十六、駐場、展售人員及器具管理規(guī)范47第一章 食品經營特點一、特點：1）顧客：是我們服務的目的，顧客不依賴我們，我們卻依賴顧客，顧客是衣食父母。2）超市優(yōu)點：節(jié)約時間、價格便宜、顧客心情好。3）超市特點：顧客自我服務，商品集中（一次性集中、一次性購物）。

2、4）超市：是給顧客幸福、快樂、滿足的地方。 5）評價超市的優(yōu)劣。 a）衛(wèi)生 b）照明（條件） c）音響效果（音樂） d）設備 e）商品組合 f）價格 g）服務態(tài)度 h）客戶服務臺 i）指示牌、標簽 6）評價食品部門優(yōu)劣（條件） a）商品質量 b）展示情況 c）商品齊全 d）單位重量 e）包裝水平 f）員工態(tài)度、著裝 g) 口味 h)保質期二、零售業(yè)失敗的原因 1）店內的盜竊達35% 2）店員的內盜39%3）行政的錯誤達20%4）供應商的欺詐6% 三、商業(yè)競爭1）價格 2）質量 3）服務 4）環(huán)境 5）品項 價格的高低導致顧客的需求數(shù)量，以最低的價格，提供最優(yōu)質的商品，并帶來新的生意，同時保持高

3、的反復的購買率。 四、顧客服務（超越顧客的期望）其特征 1）商品百分之百到位 2）符合季節(jié)的要求 3）容易購買、方便選購 4）走道要暢道 5）商品擺放要有秩序 6）提供購物的手推車7）員工友好，隨時提供幫助 8）足夠的人員為顧客提供服務 五、商店與超市服務對象的區(qū)別： 1）商店：中高層收入的消費者 2）超市：中低收入、家庭式的消費者 六、商店與超市為顧客服務內容區(qū)別： 1）商店：提供較充分的服務、服務人員較多 2）超市：提供有限的服務、服務人員較少 七、商店與超市價上的區(qū)別 1）商店：價格稍高、毛利高 30%40% 可以大規(guī)模的降價銷售 2）超市：價格便宜、毛利低 20%25% 只能小面積的降

4、價促銷 八、規(guī)范服務準則（真誠待客） 1）三米微笑服務 2）禮貌 3）介紹商品要周到 4）服務動作迅速 5）容易與顧客溝通 6）唱收唱付 九、顧客的心理 1）對商品的興趣 2）選擇想要的品種 3）比較一下價位的適中 4）比較商品的質量 5）思考是否要購買 6）決定購買 十、質量： 質：所有原材料的質地 量 數(shù)量 十一、對銷售人員要求： 1）微笑服務 2）注意顧客感興趣的商品 3）介紹本商場與其它商場的區(qū)別 4）提供顧客挑選商品的便利工具 5）對顧客表示感謝與歉意 6）迅速為顧客服務，并對顧客說“對不起，請稍等”： A、要面對顧客 B、讓顧客了解并信任你的服務 C、動作要迅速 D、將商品用雙手遞

5、交于顧客，表示感謝，并請顧客再次光臨（想一想，如 果你是顧客，你希望得到何種服務） 十三、商品種類： 1）基本商品（日常用品） 2）季節(jié)性商品 3）促銷商品 A、廣告商品 B、季節(jié)差價商品 C、店內促銷品（促銷以日常用品為主，能更具吸引力）十四、特色：1） 自信心：我賣不動餅干，大家都不要賣餅干。（對本超市強烈的自信心） 2） 占有率：顧客購買后，便不會去其他地方買。 3） 主力商品、季節(jié)商品、促銷計劃 4） 破壞性的價格 5） 商品良好的周轉率 第二章 經理、主管工作職責一、營業(yè)部分1、 完成公司“上級”所賦予該部門目標。2、 推動該部門活性化。3、 每日完成該部各項未完成責任部分，作好監(jiān)督

6、執(zhí)行職責。4、 提升生產力及人效。5、 遵守公司的方針、規(guī)定、法令。6、 各項報表執(zhí)行管理。7、 有關設備器材的維修與使用管理。8、 每月例行一次對過去與未來一個月進行總結與計劃，做出檢討、評估及改進辦法。二、商品管理1、 嚴格正確做好盤點工作。2、 商品庫存規(guī)劃管理。3、 控制商品品質管理。4、 提高商品周轉率及訂貨管理。三、售賣促銷1、 活動計劃擬訂。2、 加強顧客服務。3、 加強市調，隨時掌握競爭店動態(tài)及情報收集與消費者動態(tài)分析。4、 商品配置陳列的規(guī)劃與指導。5、 賣場氣氛的營造。四、人事管理1、 人員管理。2、 關心部屬，并引導部屬。3、 建立良好溝通管理與強化團隊精神。4、 正確賞

7、罰、公私分明，并讓部屬自我申訴。5、 率先示范做部屬的榜樣。6、 重點掌握及報告。7、 業(yè)績小評估與教育訓練。8、 積極培養(yǎng)部屬及代理人的建立。9、 培養(yǎng)員工正確觀念及對工作、公司的認同感。10、人力成本與效率。11、教育部屬1） 冷藏柜、排面、促銷區(qū)陳列的標準方法。2） 每日檢視賣場地面、貨架、端架清潔、走道暢通。3） 每日檢視所有POP有否及正確性。4） 每日檢查標價卡及定位管理。五、賣場管理1、標價卡管理 對顧客而言：商品價格辯識。 對組員而言：除上述功能外，更有定位及產品分類的功能。 放置的位置：商品的起點。2、補貨 主管及助理應了解每日進貨狀況，可由訂單知曉并分派當日工作。 缺貨品項

8、應立即補貨，如無庫存應立即匯報經理、主管，上述相關人員應查詢缺貨原因，并立即解決，缺貨為影響業(yè)績主要原因之一。3、端架 以放置兩種商品為原則。 以垂直陳列為原則。 端架最下層不可不放置雜物或不屬于該貨架的物品。4、棧板及紙箱 貨架內的棧板應要求整齊線。 空棧板及紙箱應與用餐前及下班前整理完畢。5、孤兒、破包 每小時應檢查走道及收銀區(qū)一次。 孤兒回收應檢識是否有貨號條碼，以免造成二次孤兒。 走道內發(fā)現(xiàn)非本部組商品應將商品轉交其他部組人員。6、破箱（包）商品 可再銷售-封箱恢復原狀。 無法銷售-退貨或出清。 上述情形產生應立即處理。7、煙酒專賣區(qū) 煙酒多屬高價商品，故商品進出均應詳細記載，并由專人

9、負責管理，以減少損耗。六、每日例行工作1. 閱讀交接簿，明了今日應完成或追蹤之交接。2. 巡視賣場檢查標價卡、箭頭、價格、DM商品、促銷商品及海報是否正確無誤。3. 督導并協(xié)助理貨員整理貨架及補貨。a. 清潔貨架及拉排面。b. 檢查商品之品質是否完整無損。c. 補貨及陳列。d. 善后清理。4. 閱讀助理制作的報表a. 清楚昨日部門與負責部組之營業(yè)額b. 清楚負責各部組昨日收貨情形，如有應到未到者，應主動聯(lián)絡供應商，查明原因。c. 清楚各商品之收貨、轉貨及期末銷售庫存情形。d. 續(xù)訂貨各類報表。e. 明了昨日部門與負責部組之營業(yè)額f. 明了負責部組昨日收貨情形，如有應到未到者，應主動聯(lián)絡供應商，

10、查明原因。g. 明了各商品之收貨、轉貨及期末銷售庫存情形。h. 續(xù)訂貨各類報表。5. 協(xié)助進貨單位聯(lián)絡供應商，對三日內應進貨商品進行再確認。6. 依公司規(guī)定程序辦理退貨及清倉商品。7. 維護賣場清潔及內部包裝工作場。8. 巡視賣場且定時派人員至收銀臺及各處，將孤兒收回歸位。9. 檢查本部組機器之設備、性能、運作及保養(yǎng)是否順暢良好？用畢是否歸位？10. 檢查維持賣場貨架完整，廠商或理貨員不得擅自更改陳列位置。11. 商品庫存管理需做好先進先出之原則。12. 控制損耗。13. 控管人員出缺勤、請假、休假、調班及加班，且將人力工時做成紀錄。14. 主動與組員溝通，并了解其生活及工作情形，如遇有問題協(xié)

11、助解決或加以反映。15. 依經理調度，協(xié)助或安排其他部門課別營運。16.熟悉商品種類，及來源地、產地。17.確認商品質量及保質期。18.熟練使用標價的方法。19.正確地進行商品陳列及拉排面的例行工作。20.有效的使用省力器具以達成良好的作業(yè)效率。21.掌握庫存的數(shù)量與訂貨量的設定（注意周轉）。22.賣場、后場的清掃和用具的衛(wèi)生管理確實的執(zhí)行。23.時段客高峰前人員對商品陳列的準備。24. 定立每日工作計劃流程，人員分配。25.服從性、工作效率是否良好，服裝儀容是否合乎公司要求。26.天花板、墻壁、墻角、地面確實清理。27.陳列的器具，作業(yè)器材，及消耗品，是否清洗，及陳放是否確定清理。28.關連

12、陳列的位置及陳列量是否適當。29.質量低下的商品是否去除陳列，確定記錄報廢。30.商品陳列整齊，并表現(xiàn)出活性化生動。31.季節(jié)性的商品是否充分的訴求出豐富感及季節(jié)化。32.促銷商品和正常商品的標志、位置、陳列量、數(shù)量是否正確。33.工作安排及人員調度分配。34.商品陳列、擺設、存放、銷售及補貨。35.核對價格及改價商品。36.POP的核對和放置。37.過期商品、品質不良及規(guī)格不合之商品請辦理退貨，以便汰舊換新。38.注意賣場銷售狀況、商品整齊性及時段補貨。39.促銷計劃（與采購聯(lián)系）。40.專業(yè)顧客的開發(fā)及掌握。41.新進品項的安排及定位。42.市調掌握（定期及不定期）。43.對顧客的詢問給予

13、回答或提供協(xié)助。44.顧客抱怨的處理及回報。45.電腦報表下訂單（永續(xù)訂單）。46.熟悉電腦的查詢、列印及報表閱讀與分析。47.庫存控管。48.庫存區(qū)的整齊及清潔。49.廠商進貨跟蹤。50.損耗的控制及處理。51.知識的學習及技能的傳授（機器設備的操作等）。52.新進人員教導及同仁間關系溝通。53.協(xié)助部門主管及任務之執(zhí)行。54.服從值班主管工作調度。55. 晚班下班需將手推車歸定位。七、 特定事項1. 盤點準確度。2. 排班（人力布置）。3. 參加訓練及會議。4. 協(xié)助搜集市場商品動態(tài)與價格情報，并向經理及采購反映結果。5. 協(xié)助經理規(guī)劃貨架決定陳列方式。6. 協(xié)助改善操作程序或標準，以提高

14、生產力。7. 協(xié)助擬定及執(zhí)行員工激勵或競賽活動，強化團隊精神。第 46 頁 共 46頁報表管理資產管理活動計劃顧客服務清潔生產力執(zhí)行督導之責營業(yè)部分強化市調售賣促銷活性化商品配置陳列與指導經理作業(yè)準則賣場氣氛營造公司規(guī)定業(yè)績損耗周轉部目標績效評估商品管理教育訓導人事管理盤點工作團隊精神溝通及升遷渠道庫存規(guī)劃管理回轉率商品品質管理出勤狀況人 事排面紀律管理倉庫貨架排班調整工作安排第三章 食品員工工作職責一、 崗位職責：1. 認識環(huán)境與其他員工。2. 接受專業(yè)知識的基礎訓練。3. 接受公司的新進員工職前培訓4. 協(xié)助主管執(zhí)行部組內各項任務。5. 協(xié)助新進員工認識環(huán)境、工作。6. 依據(jù)工作計劃表、確

15、實執(zhí)行。7. 服從值班主管調度。8. 以友善的態(tài)度服務顧客，對顧客之詢問應盡己所知回答或提供協(xié)助。9. 產品包裝與陳列、補貨。10. 貨架與賣場的清潔維護、商品排面整齊。11. 維護貨架、商品品質、汰舊換新。12. 廢棄商品的處理與統(tǒng)計及報廢商品的辦理。13. 將顧客散置各處之孤兒收回。14. 暫存貨物區(qū)整理。15. 整理庫存區(qū)，做到商品清楚碼放安全、規(guī)律有序。16. 檢查標價卡和POP的正確性，保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價格卡。17. 市調。18. 清理垃圾及壓紙板。19. 先進先出并且檢查商品的保持期。20. 對過期商品，規(guī)格不合格商品辦退貨。21. 盤點。22. 商

16、品的續(xù)訂貨。23. 保障庫存商品銷售供應，及時清理端架、堆頭和貨架并補充貨源。24. 保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生（包括貨架和商品）。25. 保持通道暢通，無空棧板、垃圾。26. 按要求碼放排面，做到排面整齊美觀、貨架豐滿。27. 必須穿制服工作、保持儀容整潔。28. 晚上下班整理手推車至指定區(qū)域。29. 準時上下班。主要工作1. 補貨；補貨時必須檢查商品是否有條碼。2. 檢查價格卡是否正確。（包括DM商品的檢查）3. 商品和價格卡一一對應。4. 補貨完畢將棧板送回收貨部，垃圾放到指定地點。5. 新商品需在到貨當日上架銷售。6. 庫存商品必須有庫存單，并標明貨號、商品名稱、收貨日期。7. 必須做到及時補

17、貨，不得存在庫存區(qū)有商品而貨架上無商品。8. 補貨要做到先進先出。9. 檢查庫存商品的包裝是否正確。10. 補貨期間要保證通道的暢通。二、 注意事項：1 準時上班，必要時配合工作進度彈性排班。2 事假：請于三天前提出，否則主管依實際情況處理。3 病假一天：需附醫(yī)院證明于請假單上。病假二天以上：須附五大醫(yī)院證明于請假單上，其它休假依員工手冊辦理。4 公司文化：人性化管理，正面溝通，循序漸進，不越級報告，不作負面批評。5 上下班走員工通道，穿制服、帶工卡，主動出示口袋及皮包，接受檢查。三、 工作要領：A 看交接本（前一班同事留言及重要命令宣布）。B 補貨順序：端架堆頭收銀區(qū)商品貨架排面。C 拉排面

18、：1 前置陳列一條線。2 清潔。3 確定標價卡是否定位，箭頭是否整齊。4 擦拭展示樣品。5 登記缺貨或陳列不足的商品。D 各樣報表填寫（“商品報殘單”、“商品報損單”、“退貨單”、“庫存更正表”、“店間調撥單”等）。E 破包、清倉品處理、孤兒處理。F 壓紙箱。G 報表了解：H 商品存貨明細：查負庫存、滯銷品及清倉商品，依主管指示處理。I 環(huán)境清潔。J 客訴處理。K 巡視賣場及回答問題的慣用語。L 商品改價及標價卡、海報、POP的更換。M 商品解說介紹。N 每星期二、四小分類盤點。O 下班工作交接或填寫交接本。第四章 食品部作業(yè)準則一、 工作目標 規(guī)劃，執(zhí)行所有本部有關之業(yè)務、行政、人事、設備維

19、護等工作。二、 責任1 督促銷售量創(chuàng)造利潤。2 續(xù)訂購之規(guī)劃與傳送。3 庫存之控制與循回規(guī)則。4 缺貨耗損統(tǒng)計分析與控制。5 商品配置與陳列。6 特價商品選項之建議。7 負責價格的變更。8 區(qū)域的清潔工作。三、 職責A 經報表（OPL訂單報表）、（商品促銷計劃）、（促銷商品趨勢分析）、執(zhí)行續(xù)訂貨工作。B 必要時控制固定庫存量。C 清查、監(jiān)督改價之標示。D 規(guī)劃供應商之到貨商品并依需要抽驗數(shù)量、包裝與品質。E 建議特價品項目。F 督導保持責任區(qū)之清潔。G 安排人員、設備之相互配置。H 建立正確自助式客戶服務之營運方式。I 控制理貨員出勤、請假、休假、加班運作之執(zhí)行與記錄之掌握。J 執(zhí)行人員教育訓

20、練及設備一級保修。K 執(zhí)行排班作業(yè)。L 新進人員教導。四、 注意事項（一） 賣場管理 A賣場清潔：為讓顧客有一個良好的清潔的購物環(huán)境，賣場需保持其整齊、干凈，主管應定時、定日安排員工清潔貨架及商品衛(wèi)生。 B賣場安全：A）架頂庫存需排列整齊，碼貨不得高于100cm。 B）隨時留意賣場是否留有可疑物品或安全顧慮之器具，并立即排除，以免傷及人員或商品。（二） 商品管理1 陳列要領A每一項商品，不論是大分類（Article-group）還是小分類（Sub-Group）均應做整體陳列。B 同一種商品小分類中不同廠牌的商品，仍應分開陳列，不可混合，如此顧客才能夠很容易的辨認出不同的商品。C 替代性商品應陳

21、列在一起。D 商品陳列不可超過1.8公尺高。E 數(shù)量龐大、體積笨重以及毛利較低的商品，應配置陳列在貨架的下層。F 把商品陳列在顧客所期望的區(qū)域，且必須永遠陳列在顧客能夠拿得到的地方（上 層）。G盡可能減少“樣品”的使用數(shù)量，如果必須使用，則應小心維護，并給予一個特別的號碼（此號碼應與存貨的特別號碼相同）以便顧客提貨（尤以電器、辦公家具、運動器材）。H每一單項商品的陳列面，最少應有20公分寬。I具有高利潤的商品必須配置在與顧客視線同等高度（黃金線）的貨架上。J屬于沖動性的商品應陳列在結帳區(qū)前（如：口香糖、蜜餞、刮胡刀、電池等）小分類應以垂直方式陳列。K銷售較好之品項（D.M.S較高的商品），陳列

22、面應較大，以節(jié)省庫存空間及增加業(yè)績。L商品有其到期之日（食品保存期限），陳列時應將新品項陳列于舊品項之后（先進先出），以避免商品的過期。M商品的陳列應注重其顏色的搭配，并且要避免將相同色系的商品陳列在一起，以免造成混淆。2 訂貨、驗收貨A賣場訂貨日為每周一、四兩天，緊急訂單除外，主管要保證所需之品項于需要日期內到店，以減少營業(yè)損失。B 商品到貨后，部組員工需對商品進行復檢（一般商品抽檢10%，精品及高單價酒-100%全檢），檢驗其貨號、包裝、規(guī)格、保存期限等。3 補貨賣場缺貨會影響陳列面、營業(yè)額、顧客的流失，故應勤于補貨。A. 若該品項貨物不足時，采取拉排面的方法，即將商品拿到貨架前方擺放，使

23、商品看起來充實。B. 若該商品缺貨導致空位，應插上該商品“暫時缺貨”卡，同時維持其原有排面，直到該商品恢復供應或采購部的新商品替代，決不允許隨意挪動價簽位置或拉大相鄰商品排面以遮蓋缺貨。C. 若某項商品補貨次數(shù)頻繁，要注意其陳列面大小是否合理，必要時提出申請，按程序由相關人員書面批準后，再按新的陳列圖更正陳列。4 商品退貨、破包、孤兒處理及清倉作業(yè)A. 主管就商品存貨明細報表對滯銷品做退貨、降價、促銷等動作的建議，部門經理審核批準。B. 并盡量以清倉處理之。C. 破包、破損商品等無法銷售之品項，如換包裝、瑕疵品、滯銷品等，每周至少處理一次，填寫“退（換）貨單”，執(zhí)行退（換）貨流程。D. 定時派

24、人前往收銀區(qū)及各走道，將“孤兒”回收、處理及歸位。5 內部商品調撥程序填寫“店內調撥單”及“庫存更正表”，如賣場轉糖到面包組使用，則面包組須填寫“店內調撥單”及“庫存更正表”。6 店間調撥程序 A獲得調入店及調出店相關主管的同意，填寫店間調撥單。 B由配送中心執(zhí)行店間調撥流程。 C調入店執(zhí)行收貨程序。7 數(shù)量更正程序A. 員工填寫庫存更正表后交予主管檢核，經理審核簽字。B. ALC做庫存更正，庫存更正表轉財務部。8 促銷商品作業(yè)程序。前三天：確認所有商品是否如數(shù)到貨，POP是否到齊，價格無誤前一天：DM商品換檔作業(yè)當 天：超低價商品上檔，過期POP拿掉換檔期POP，特價標價卡更換9 人員、設備

25、管理A 落實不完成工作不下班之榮譽制度的貫徹執(zhí)行。B 注意每人上下班情形及排班是否會造成賣場工作運轉的困難。C 工時運用是否合乎公司規(guī)定。D 宣傳、傳達公司及部門所規(guī)定的管理規(guī)章，并且確實執(zhí)行。E 適當之工作安排和人力控制。F 員工服裝儀容、服務態(tài)度的督導要求。G 人員培訓。H 叉車等各類設備，指定專人定時、定日實施清潔、保養(yǎng)潤滑等維護工作。第五章 每日工作流程一、 需例行的公事：A 賣場清潔B 商品缺貨單填寫C 補貨D 庫存單填寫E 庫存管理F 前置陳列G 標價卡管理H 商品清潔I 退貨處理J 商品破包及孤兒處理K POP管理L 新品管理M 促銷品管理N 設備操作及維護O 顧客咨詢服務P 交

26、接本閱讀、填寫Q 紙箱、垃圾處理R 領導交辦事項S 商品保存期限管理T 臨時事項處理食品部每日工作流程 班 別 工 作 流 程08:0022:001 參加部門點名，交接本閱讀，檢查工具、設備性能是否良好，清潔工作。2 巡視賣場，處理昨日的退貨商品及孤兒。3 更換改價的海報、POP、標價卡。4 補貨依端架堆頭收銀臺貨架排面的順序，逐一把貨補足，并力求整齊、美觀。（補貨原則：先進先出）5 填寫訂要貨單-補貨，填寫庫存更正表-庫存處理。6 補貨時將所剩的空紙箱、空棧板集中定位堆放；補貨后紙箱、棧板拉至收 貨區(qū)處理，隨時確保賣場干凈、通道暢通。7 依需要拼板，填寫庫存單。（貨號、品名、數(shù)量、保存期限、

27、貨架編號等填 寫確實并簽名）8 盤點提貨區(qū)與電腦庫存是否相符。 9 巡視賣場，確認POP、海報、標價卡、箭頭是否完整。10 處理破包、孤兒及退換貨的商品。11 持續(xù)排面補貨，維持賣場整齊、清潔及做好顧客服務工作。12 員工分兩批用餐；賣場留有人員處理紙箱、棧板及補貨。13 核對商品存貨明細，對滯消及負庫存商品追蹤，了解其原因以制定對策。14 拉排面以求貨架商品的整齊。15 抄錄缺貨商品、查庫存，填寫訂（要）貨單。16 巡視促銷區(qū)及端架，查看貨源是否充足、通道是否暢通。17工作總結、交接工作。18反應市調情報、銷售情況、與主管溝通19巡視中央促銷區(qū)、端架、收銀臺排面是否陳列豐富。20核對賣場標價

28、卡是否完整。21巡視高貨架存放貨物是否安全無慮。22 下班前補貨。23參加部門班會，下班。第六章 食品部經理每日工作時段表時間工作內容7:308:00進行第一次巡場，檢查內容：1. 檢查商品缺貨、補貨情況；2. 檢查衛(wèi)生及堆、端頭商品豐滿、整齊，POP準確對位情況；3. 生鮮部經理檢查員工到崗及收貨情況。8:008:10組織本部門員工出晨操，同時進行員工出勤情況及狀態(tài)檢查（儀容、儀表）、個人衛(wèi)生及精神狀態(tài)。8:109:001. 檢查貨架暢缺及開天窗原因；2. 商品補貨、缺貨情況；3. 檢查價簽及POP是否齊全、規(guī)范，前置陳列是否到位；4. 審核本部組補貨單。5. 到收貨部查詢本部組昨日到貨情況

29、及未到貨原因及補救措施；6. 查詢昨日銷售及任務指標的完成情況，提出改進措施。9:009:30參加經理例會，陳述本部門昨日發(fā)現(xiàn)問題及需要及相關部門協(xié)調的問題9:3012:00針對當天的第一次銷售高峰，進行第三次巡場，檢查內容：1. 到收貨部檢查本部組當天商品到貨情況，并抽檢幾家商品到貨質量及數(shù)量；2. 檢查本部組地庫商品整理情況；3. 檢查落實晨會布置工作的完成情況及時予以糾正；4. 督導員工加強服務；5. 商品隨時保持前置陳列；6. 隨時在賣場巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。12:0015:00除值班經理、主管外，其余人午休15:0015:30召集主管開班中會，主要內容：1. 把全天發(fā)現(xiàn)的問題及時與

30、主管溝通；2. 本日銷售完成情況、原因分析及采取的措施。15:3019:00進行當天的第四次巡場，檢查內容：1. 檢查兩班交接班情況及人員到崗情況；2. 檢查商品缺貨、補貨情況，是否有缺斷貨情況并查明原因，協(xié)調處理；3. 商品是否隨時前置陳列，理貨員、促銷員工作情況；4. 破損商品的處理情況；5. 檢查商品及貨架衛(wèi)生；6. 員工工作情況，合理安排員工分批用餐；7. 安排晚班主管晚上補貨及閉店前的注意事項；8. 跟蹤當日銷售，制定第二天的調整措施。9. 委托值班經理督查本部組工作。每周重點工作日日期工作日重點工作上午下午星期一庫存狀態(tài)分析日查一周補貨單，對未到貨商品追蹤原因了解地庫商品的品種及存

31、貨量星期二衛(wèi)生日食品退換貨日檢查賣場衛(wèi)生，包括商品衛(wèi)生及貨架衛(wèi)生，員工的個人衛(wèi)生及儀容儀表食品部退換破損及殘次商品員工市調日，組織安排市調星期三銷售情況分析日分析銷售數(shù)據(jù)、指標完成情況及應采取的措施將昨日員工市調結果匯總后寫出賣場建議，與采購協(xié)調解決辦法星期四陳列日百貨退換貨日檢查賣場商品陳列、貨價對位，陳列個案的研究和改動百貨部退換破損及殘次商品店長組織陳列評比星期五質量日檢查商品保質期及價簽描述是否與商品一致與相關采購協(xié)調對不符合售賣要求的商品及時進行處理星期六星期日售賣日市場考察日抓賣場銷售，隨時在賣場巡視，發(fā)現(xiàn)問題隨時解決對競爭店進行市調，包括商品陳列、店內活動及賣場布置等，及時與相應

32、采購協(xié)商，建議采取對應措施 第七章 賣場常用名詞注解垂直陳列：同類貨品集中垂直陳列于上下多層貨架。平行陳列：同類貨品平行陳列多行于同一層貨架。前進陳列：（拉排面）DM（Direct Mail）：中文譯作“直接信函”，以信函方式將促銷訊息通知目標顧客。POP（Point of Purchase）：中文譯為“顧客廣告”，在零售店內將促銷訊息，以美工繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品購買場所、零售商店的周圍、入口、內部以及有商品的地方，或顯眼之處，吸引顧客之注意力并達成刺激銷售之目的，也稱焦點廣告。 POS（Point of Sales）：銷售時點情報管理系統(tǒng)。產品生命周期：指任何一項產品均有其壽命，

33、從其上市起，一般可分為導入期、成長期、成熟期、衰退期、各期之期間長短受消費環(huán)境及競爭之影響。商品臺帳：即商品目錄，將每項商品基本資料（如品名、品號、規(guī)格、單位、成本、售價、供應商等）詳細整理成冊稱之。端架陳列：指利用整排貨架的兩端，作變化性的陳列，一般陳列的作法為：1)大量陳列2）低價位3）季節(jié)感4）廣告促銷。關連陳列：指依某項目的，而將相關連之商品陳列在同一地區(qū)或附近。棚 板：系指在貨架內或冷藏（凍）柜內，放置商品之橫隔板。價 格 帶：指在商店內售賣同一項產品，其賣價上限到下限之范圍。比較性陳列：把相同商品，依不同數(shù)量予以分類，然后陳列在一起，供顧客選擇。黃 金 線：指商品陳列時，最容易讓顧

34、客看到或拿到之區(qū)域，一般指肩膀以下至腰部以上之區(qū)域，高度約在85120厘米左右，可陳列對超市利益貢獻較佳之商品。棚 割 表：日語名詞，中文譯為“陳列配置表”。即“把商品的排面在貨架上作一個最有效的分配，以書面表格規(guī)劃出來。價 格 卡：放置于貨架或冷凍（藏）柜棚板前緣或溝槽內之小卡片，價格卡上注明貨號、品名、售價等，可供顧客購物參考及陳列位置管理之用。大陳列量：被稱為堆箱陳列或堆頭陳列，在賣場辟出一個空間或將端架拆除，將單一商品或2-3品項的商品作量化陳列。來 客 數(shù)：指店內收銀機所統(tǒng)計之某一端時間交易客數(shù)?？?單 價：指由店內收銀機所統(tǒng)計之某一段期間總營業(yè)除以該期間之總來客數(shù)，得出平均每人購買

35、金額。陳列定位管理：依照（陳列配置圖），將商品陳列位置固定，以便于辯識并做好陳列定位管理。耗損率：指商品在買進賣出過程中，因管理不當或疏忽所造成之損失，其損失金額占營業(yè)額之比例。SP（Sales Promotion）：既“促銷”之意。80-20法則：系重點管理之原則，其意義為：只要掌握住事物的重點（即其中最重要的20%）即可產生大部分的功效（即成果的80%）”。例如：商店內80%的業(yè)績系由20%的品項所達成。貨 號：為商品依類別所編之號碼。條 碼：貨品上以粗細線條標示供光學掃描器讀取貨品資料，用以表示一定商品信息的符號，分國際碼和店內碼。陳 列：貨品柜設之方式。端 架：貨架盡頭，可供特別展示或

36、陳列促銷商品之用。毛 利：售價減成本。日平均售量：D.M.S(Daily Mean Sales)單項貨品日平均售量數(shù)?；?轉 率：對某一類別銷貨的進度，由此來判別采購商品是否正確，及追加作業(yè)是否正常，及庫存數(shù)量是否正常。建議訂單：O.P.L(Order Proposal List)電腦計算出每項貨品應續(xù)訂數(shù)量之報表。永續(xù)訂單：生鮮、日配類商品，貨到才確認完成訂單，也可用尺碼商品。緊急訂單：緊急缺貨時，采手寫訂貨FAX給廠商，此訂單越少越好。棧 板：陳列器材，商品存放及地面隔離之用。并 板：把兩個或兩個以上棧板上的商品有條理的合并在一個棧板上。拉排面：商品沒有全部擺滿貨架的時候，利用先進先出原則

37、將商品向前排列，使排面豐滿。孤 兒：顧客遺棄在各角落的零星商品。拾 孤：撿回顧客遺棄在各角落的商品。先進先出：先進的貨物要先銷售；理 貨：把零亂的商品整理整齊。補 貨：理貨員將缺貨的商品依據(jù)商品各自規(guī)定陳列的位置定時或不定時將商品補充到貨架上。碼 貨：堆放商品。換 檔：相連的兩期快訊產品的更換；改 價：更換價格；棧 板：木制的放貨的卡板；促銷員：廠商為了更好銷售宣傳其商品，派駐超市的其本單位的員工； 試 吃：對一些促銷食品現(xiàn)場加工并讓顧客現(xiàn)場品嘗；過 磅：對需進行第二次加工、包裝的貨品（商品）的稱重；稽 核：為了防止顧客遺漏商品，在其離開時對其所購商品進行核對；三 防：防火、防盜、防工傷；稱重

38、標簽：稱重商品特有的標簽；滯 銷：指商品銷售效果不明顯或很難賣出的現(xiàn)象；POS小票：指顧客結帳后給顧客的付款憑證；貨不對板；指實物和標示上的商品描述有差別的現(xiàn)象；手推車：顧客用來購物的推車；報 廢：由于變質或破包損壞而不能銷售需按廢品處理的商品；消 磁：在收銀過程中對貼在商品上的防盜碼進行解除磁性的工作；盤 點：定期對該商品進行清點，掌握該時期的經營績效及庫存情況；配 置：指商品在貨架上的布局；精 品：體積小、價格高商品的統(tǒng)稱；上 架：把商品擺放在貨架上；庫 存：尚未銷售出去的商品；ALC：超市內電腦行政活動中心；供應商編碼：通常為五位，從20001開始；EOS：電子訂貨系統(tǒng)（訂貨、盤點）；E

39、AS：商品電子防盜系統(tǒng)；贈 品：為了刺激銷售，對購買一定量所銷商品的顧客饋贈的商品；促銷試品：用來促進銷售，用來試用或試吃的商品；訂單號碼；每批訂貨單的編號；退貨：a. 顧客退到超市（客服部）；b. 超市退給供應商（賣場收貨）；換貨：a. 顧客跟超市換（客服部）；b. 超市跟供應商換（賣場收貨）；第八章 市場調查一、 市調目的 為提高本超市的市場競爭力，在合理的利潤下建立市場最低價的形象，并籍由市調的行為,了解本身經營形態(tài)的優(yōu)劣缺失，繼而擬定更完善的經營策略，保持并創(chuàng)造良好的經營業(yè)績與利潤。二、 市調對象 凡可籍由市場調查的結果，對整體經營有良好功能的業(yè)種，均可視為市調對象，但就競爭層面而言，

40、競爭店之市調及競爭策略，則可視為重點對象與方式。三、 市調重點1、 產品差異化 分析同類型產品或不同類型產品之差異化，繼而尋求店內售賣產品之特色，如產品聚客力等，創(chuàng)造豐富的經營利潤。2、 消費者訴求 籍由市調工作，了解消費者所需求的產品，并提供售賣。3、 商圈屬性及重疊 掌握商圈消費者生活飲食習慣，消費動向及確定尋求與競爭者重疊商圈內的經營策略。4、 便利性 由市場調查獲得軟硬件之優(yōu)劣勢比較作為提供消費者更舒適便利購物環(huán)境之修正依據(jù)。5、 服務水準 提供良好的服務水準，是生存獲利的重要法則。6、 促銷活動 促銷執(zhí)行的成果，可直接影響賣場售賣活力，籍由市調了解競爭對手促銷之方式，可為本身有利之參

41、考。7、 商品力 商品本身有一定程度的爆發(fā)力，賣價與品質更為關健，故取競爭者之短，為已之長為市調重要工作。8、 陳列水準 任何商品陳列方式，直接與銷售狀況成正比，提高陳列水準并保持是相當重要的。9、 其它 只要有利于提高超市內經營績效，而所做任何方面的市調，均具有正面意義。四、 市調工作1、 定期市調 由門店及部組擬定商品，每周或每兩周進行競爭店之價格調查，市調商品可隨市場的機能改變而增減。2、 不定期市調A、 當市場商品受外來因素影響，價格波動較大時，而進行市調（匯兌，產地欠收等）。B、 顧客反應商品較競爭者價格高時，應立即進行市調。五、 市調表格 價格調查表部門： 店名1： 店名2：商品名

42、稱SMS店名及差額賣場意見采購意見1差額2差額市調表日期：地點：地點：高峰客流：上午：100011:00 人下午:5:006:00 人高峰客流：上午：100011:00 人下午:5:006:00 人上午入口處平均： 人/分鐘下午入口處平均： 人/分鐘上午入口處平均： 人/分鐘下午入口處平均： 人/分鐘出口處平均：上午 人/分鐘下午 人/分鐘出口處平均：上午 人/分鐘下午 人/分鐘停車場車輛狀況：上午 輛 下午 輛停車場車輛狀況：上午 輛 下午 輛其中外地車輛：上午 輛 下午 輛其中外地車輛：上午 輛 下午 輛收銀臺開臺機數(shù)：上午 臺 下午 臺收銀臺開臺機數(shù)：上午 臺 下午 臺每臺排隊人數(shù)：上午

43、 人 下午 人每臺排隊人數(shù)：上午 人 下午 人當日快銷商品：當日快銷商品：場外促銷活動：場外促銷活動：店內促銷活動：店內促銷活動：第九章 商品訂貨流程一. 訂貨流程1. 分店訂貨流程分店訂貨是指由分店對常態(tài)商品及永續(xù)訂單商品訂貨，供應商直接送貨至門店的訂貨。商品狀態(tài)在系統(tǒng)中表示為：商品狀態(tài)1，商品狀態(tài)5理貨員1. 當日閉店前查對庫存狀態(tài)及商品庫存數(shù)量。2. 審核、簽字。主管/主管助理1. 次日于9:30前審核、簽字。2. 商品補貨單一聯(lián)留部組。3. 值班主管將本部門另一聯(lián)商品補貨單集中送ALC。經理1. 清點商品補貨單張數(shù)，在票據(jù)交接簿上簽字。2. 制作訂單。3. 傳真或電話通知供應商送貨。A

44、LC供應商備貨送貨說明：（1） 商品補貨單上標明“訂貨”或“要貨”。（2） 如遇特殊情況需緊急訂貨，商品補貨單上標明“急”，由店長特批后即時到ALC走訂（要）貨流程；（3） 收貨部在審單時如發(fā)現(xiàn)供應商隨貨同行單上商品價格與訂貨單商品價格不符，則即時通知采購調價；（4） 商品補貨單（要貨單）應按門店部組制單，商品補貨單（訂貨單）應按供應商填寫，并標明供應商代碼；（5） 商品補貨單上商品的數(shù)量原則上應該是包裝含量的整數(shù)倍。2. 分店要貨流程分店要貨流程是指根據(jù)系統(tǒng)商品狀態(tài)由分店提出要貨建議，采購根據(jù)情況進行訂貨的流程，商品狀態(tài)在系統(tǒng)中表示為：商品狀態(tài)3（特殊商品）；商品狀態(tài)8（DM商品）。1. 填

45、寫商品補貨單（要貨單）一式兩聯(lián)。2. 部組主管/經理審核、簽字。3. 一聯(lián)留部組。4. 值班主管將本部門另一聯(lián)商品補貨單集中9:30前送ALC。部組1. 清點商品補貨單（要貨單）張數(shù)，統(tǒng)一錄入。2. 上傳要貨單數(shù)據(jù)。ALC1. 每日10:30前根據(jù)要貨單生成訂單。2. 通知各部組采購。管理部采購主管審核。采購部1. 打印訂單。2. 傳真或電話通知供應商送貨。管理部備貨、送貨供應商說明：（1） 注意訂單的狀態(tài)，促銷訂單需要在生成訂單后，改變訂貨單狀態(tài)；（2） 如遇特殊進價不符的普通訂單，需要做批調改變進價；（3） 電話通知供應商取訂單，則需要打印兩訂單，一聯(lián)供應商聯(lián)，一聯(lián)收貨聯(lián)。二. 票據(jù)說明

46、部組商品補貨單 ALC 訂 貨 單 財務部第十章 商品構成一、 單位控制 我們賣場的主要任務是為顧客提供所需之商品，所以商品構成一定要保持一定水準，在此所謂商品構成即是指品名與陳列量的組合。因此需要完全明了被放置商品的存在價值，也就是絕不可放置陳列無用的商品。此外應擺置的商品也一定須針對顧客的所需量決定其數(shù)量（陳列面數(shù)）。這商品以前就陳列著或是為了配合銷售動向陳列，且被適宜于陳列架面的生產性，不缺貨，庫存也不過剩，當所有商品具有靈活性，而漸不成為滯銷之時，商品耗損也是降至最低之時使達成此狀態(tài)的技術稱之為單位控制。二、 米效分析法1、米效分析是分析銷售情況，有效促進銷售的方法，對于貨架的銷售產出，是調整貨架陳列的依據(jù)，米效是指每米貨架每月（每周）的銷售產出。貨架的米效又分為直線米數(shù)和陳列米數(shù)，相對應米效又分為直線米效和陳列米效，一般計算都指直線米效，計算公式如下：陳列米數(shù)=陳列層數(shù)*直線米數(shù)直線米效=銷售額（A）÷直線米數(shù)陳列米效=銷售額（A）÷陳列米數(shù)2、米效分析表年 月 米效分析表 組別 本月營業(yè)額（A） 直線米數(shù)（B） 含地堆及端架 直線米效 備注 總計￥米￥ /米1 直線米效=本月營業(yè)額÷直線米數(shù)2 地堆的直線米數(shù)應依面向顧客的主要直線米數(shù)來計算，例：地籠單個陳列，其有兩面主要朝向顧