客房狀態(tài)差異及術(shù)語解釋

1、前廳客房房間狀態(tài)差異前廳客房房間狀態(tài)差異控制目的：確保正確顯示客房狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)控制目的：確保正確顯示客房狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn) 客房狀態(tài)的差異，分析差異原因，客房狀態(tài)的差異，分析差異原因， 確?？头夸N售和酒店利益。確?？头夸N售和酒店利益。指前廳部記錄顯示的客房狀態(tài)同客房部 查房結(jié)果不相符的情況叫客房狀態(tài)差異。Sleepers 和 Skippers各種房態(tài)解釋：各種房態(tài)解釋：1、可出租房可出租房：已打掃完畢，可以出售的客房， 所以又叫可售房。2、預留房預留房： 是指酒店為保證特殊用途（團體、 會議用房、貴賓用房等）而加以 控制的房間，這也是客房狀況控 制的一個重要內(nèi)容。3、預訂房預訂房： 是已經(jīng)被客人

2、預訂并確認的房間。4、提前登記房提前登記房：通常用于控制為保證類預訂客 人確定的房間。以上為前廳V/C房5、客人已結(jié)帳客人已結(jié)帳：指客人已結(jié)清所有在店消費并已離店的房間，依據(jù)是總臺收銀處的結(jié)帳記錄。6、客人等候房客人等候房：指前廳預先將未打掃干凈的空房出租，客人正在等候進房。明確顯示這一狀況有利于督促客房部盡快打掃房間并提醒接待處其它員工避免重復銷售（double sale）。7、正在打掃房正在打掃房：表示客人已結(jié)帳離店，房間正在打掃中。以上為前廳V/D房8、客人離店客人離店：判斷依據(jù)是行李，如客人行李已不在房間，則視為客人離店，這類房是前廳的可出租房來源。9、預計離店預計離店：指根據(jù)客人登記

3、資料顯示當日預計結(jié)帳離店的房間。10、正在打掃正在打掃：是查房時客房清掃員正在打掃的房間。11、維修完畢維修完畢：指待維修房維修完畢，等待驗收，驗收合格后即可將客房狀況改為空房。以上為客房V/D房12、住客房住客房：是客人在當日之前已入住。13、當日進店房當日進店房：指客人當日入住。14、雙鎖房雙鎖房：客人因為在外留宿而主動要求鎖團的雙鎖房，表示客人外出；由于客人長期拖欠住房預付款，酒店為結(jié)清帳目的雙鎖房，表示催繳預付款。這一客房狀況提醒前廳接待處員工督促客人繳清預付款，以保障酒店的經(jīng)濟利益。以上為前廳O/C房15、預期離店房預期離店房：為客人入住記錄顯示客人計劃當日退房離店的房間，對顯示這一

4、狀況的客房，前廳工作人員應(yīng)及時同客人聯(lián)系，確認客人是否需要續(xù)住。如客人如期離店，則此房間可作為可售房源；如客人續(xù)住，則要核查客人預付情況，決定是否需要續(xù)繳預付款。16、延遲離店房延遲離店房：指客人要求延遲離店的 客房。一般指超過中午12點。17、酒店自用房酒店自用房：指酒店各級員工占用酒 店客房。以上為前廳O/D房18、已打掃住客房已打掃住客房：已打掃完畢并通過檢查的走 客房。19、新進房行李新進房行李：客房前晚狀況為“空房”，當 日房內(nèi)有新進房的行李，該狀況應(yīng)與前廳的當 日進店相一致。20、客人在外住宿房客人在外住宿房：此房的判斷依據(jù)是房內(nèi) 有行李，但沒有客人使用過的跡象。遇到此類情況要注意

5、客人“逃帳”的可能性。21、行李已整理房行李已整理房：指前日狀況為“住客房”，當日客人行李已整理好，即將離店，客房應(yīng)注意及時檢查客人是否消費酒水飲料或損壞房內(nèi)設(shè)施22、延遲離店房延遲離店房：指客人聲明將延遲退房 的房間，這類房在清掃 順序中應(yīng)向后排。23、請勿打撓房請勿打撓房：指客房門外有“DND” 標志的房間，超過結(jié) 帳時間，此類房應(yīng)通 知賓客服務(wù)經(jīng)理，以 防出現(xiàn)意外。以上為客房O/D房24、待修房待修房：一般指客房功能有缺陷，必 須報工程部修理后才能使用。 另外，待修房還是前廳部進行 客房狀況控制，即預留或封鎖 的重要手段；客房部對客房進 行大修時也將客房狀況設(shè)定為 待修房。以上為前廳或客

6、房OOO房基本房態(tài)（1）住客房（Occupied簡寫OC）即客人正在住用的房間；（2）走客房（Check out簡寫CO）表示客人已結(jié)帳并已離開客房；（3）空房（Vacant簡寫V）暫時無人租用房間；（4）未清掃房（Vacant Dirty簡寫VD）表示該客房為沒有經(jīng)過打掃的空房；基本房態(tài)（5）外宿房（Sleep Out簡寫SO）表示該客房已被租用，但住客昨夜未歸的客房；（6）維修房（Out of Order簡寫OOO）表示該客房因設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫不能出租；（7）已清掃房間（Vacant Clean簡寫VC）表示該客房已經(jīng)清掃完畢，可以重新出租，亦稱OK房；基本房態(tài)（8）請勿打擾房（Do

7、not Disturb簡寫DND）表示該客房的旅客因睡眠或其他原因而不愿服務(wù)人員打擾；（9）貴賓房（Very Important Person簡寫VIP）表示該客房住的是酒店的重要客人；（10）常住房（Long Stay Guest簡寫LSG）即長期由客人包租的房間；基本房態(tài)（11）請即打掃房（Make Up Room簡寫MUR）表示該客房住客因會客或其他原因需要服務(wù)員立即打掃的房間；（12）輕便行李房（Light Baggage簡寫L/B）表示住客行李很少的房間；（13）無行李房（No Baggage簡寫N/B）表示該房間的住客無行李；基本房態(tài)（14）預退房（Expected Departu

8、re簡寫E/D）表示該客房住客應(yīng)在當天下午2：OO以前退房，但現(xiàn)在還未退房的房間；（15）加床（Extra Bed簡寫E）表示該客房有加床。（16）雙鎖房 （DOUBLE LOCK）住客在房內(nèi)雙鎖客房，服務(wù)員無法用普通鑰匙打開房門?；痉繎B(tài)（17）NNS房（NONEEDSERVICE） 指客人在酒店住宿期間拒絕任何服務(wù)的房間。前廳部與客房部客房狀況的不同前廳部與客房部客房狀況的不同前前 廳廳客客 房房工作重點不同以客房銷售中心客房反映為占用保持客房處于良好使用狀況反映為可使用性判斷標準不同以客人入住和結(jié)帳記錄為標準以房內(nèi)的行李情況及客房前日狀況為依據(jù)前前 廳廳 部部客客 房房 部部空房（Vac

9、ant） 空房 （Vacant Clean） 可出租房 (Available & Ready) 已打掃客房 （Vacant Clean）預留房 (Blocked)預訂房 (Reserved) 提前登記房 (Pre-registered) 走客房 （Vacant Dirty） 客人已結(jié)帳 （Check-out） 客人離店 （Check-out）正在打掃（On change）正在打掃（Make-up） 客人等待 （Waiting room） 預計離店 （Leaving room） 維修完畢（Return from ooo）前前 廳廳 部部客客 房房 部部住客房（Occupied）已打掃（O

10、ccupied & Clean） 住 客 房 Occupied Stay-over 已打掃住客房 Occupied Clean當日進店Actual Arrival新進房行李New Bags雙鎖房/客人外出Security Doublelocked 客人在外住宿Sleep-out雙鎖房/催繳預付款Credit Lockedout未打掃（Occupied & Dirty）白天租用Day Use 未打掃住客房 Occupied Dirty預期離店Expected Departure行李已整理Bags Packed 延遲離店Approved Late Departure 延遲離店Lat

11、e Service Assigned請勿打撓/DNDDND酒店自用House Use酒店自用House Use前前 廳廳 部部客客 房房 部部待修房/ooo房（Out-of-order） 待修房/ooo房 (Out-of-order) 待修房/ooo房 (Out-of-order) 預留房 /ooo房 (Future Block Ooo) 計劃衛(wèi)生/ooo (General Cleaning)Sleepers 和 Skipperssleeperssleepers：前廳部顯示為走客房或空房， 而客房部則發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有人。skippersskippers：前廳部顯示為住客房，而客房 部報告為空房。產(chǎn)生

12、差異的原因Sleepers 空 房 vacant 住客房 occupiedSkippers 住客房 occupied 空 房 vacant 造成SLEEPERS和SKIPPERS常見原因 前廳部 客房部造成SLEEPERS的常見原因1、客房部相關(guān)報表錯誤；2、客人入住后，前廳部未能及時更改客房狀況；3、客人未登記（可能是前廳或客房部員工私自將客房給予他人使用）；4、員工私自出售客房：前廳部員工采用不登記或“時間差”方式，未將客人資料輸入前臺電腦登記系統(tǒng)，以便私自侵吞客人房款。5、員工私自使用客房：前廳/客房部員工單獨或伙同他人，出于私人目的擅自使用客房；6、給錯客人鑰匙：前廳接待員工因工作疏忽

13、，給錯房間鎖鑰；7、客人剛剛換房，前廳尚未更改客房狀況（一般對應(yīng)一間skippers差異）；8、已退房客人有物品遺留在房內(nèi)：客房部判斷客房狀況的重要依據(jù)是客人的行李存在與否，客人的一些遺留物品可能導致客房部員工判斷失誤。9、已結(jié)帳客人還未離開房間：有些客人會提前結(jié)帳，但人還留在房間，客房部查房時誤認為客人還未離店；10、客人離店時未收回鑰匙：前臺收銀處在客人結(jié)帳時未收回鑰匙，而客人再次返回房間。11、連通房內(nèi)的連通門未上鎖：由于連通門未鎖死，客人可能誤認為住進套房，將行李轉(zhuǎn)入另一間空房，而客房部查房時客人恰巧在空房內(nèi)。12、已退房的客房外有DND標記：客人退房時未關(guān)閉DND燈或取消DND標志，

14、客房部員工誤認為房內(nèi)有客人；13、客人在客房部查房后、前廳部核查客房狀況之前離店（通常，前廳每天早、中班兩次核對客房狀況。具體程序為客房部中午打印查房報告交前廳接待，前廳部接到客房報告后開始核對客房狀況。從客房查房到前廳核對客房狀況，有時間差?？腿嗽诖藭r段內(nèi)結(jié)帳離店，會造成表面的客房狀況差異。實際上，前廳核對客房狀況時，客房的實際狀況也是“走客”。這時的差異事實是虛假差異）；14、雙人間客人一人先離店，前廳部員工誤將兩人記錄全部清除。1、客房部相關(guān)報表錯誤；2、客人已結(jié)帳離店，前廳結(jié)帳處員工未能及時更改客房狀況；3、前廳結(jié)帳員工未能將已離店團體用房的狀況完全更改；4、發(fā)錯鑰匙；5、客人“逃帳”

15、，客人未結(jié)帳而離開酒店；造成SKIPPERS的常見原因6、無行李客人外出：因為客人無行李，所以客房部查房時認為客人已退房或客人“逃帳”；7、客房員工未發(fā)現(xiàn)店外住宿客人行（此情況常被誤認為客人“逃帳”）；8、客人在換房過程中：原登記房此時在前廳仍為“住客”，實際此房間無人。9、客人要求延遲離店，但事先將行李保存在行李處：因客房內(nèi)無行李，所以客房部員工認為客人已離店；10、連通房內(nèi)無行李且連通門關(guān)閉：客人在隔壁房內(nèi)，原因同sleepers;11、因房內(nèi)無行李，客房部員工誤認為客人已退房；12、客人在客房打印查房報告之后、前廳核對客房狀況之前登記入住，造成虛假差異；13、貴賓及團體客人提前登記：前廳

16、提前更改即將到達的貴賓或團體客人的房間狀況，客人實際尚未進店；14、雙人間客人結(jié)帳，前臺收銀處員工未將第二人資料清除。某酒店某日早班某酒店某日早班客房和前廳部客房狀況報告：客房和前廳部客房狀況報告： 客房房態(tài)報告（客房部客房部） 客房房態(tài)報告（前廳部前廳部） X月X日 13：00 X月X日 13：30 已打掃走客房（V/C） 301 當日進店（O） 新進房行李（O/C） 302 可出租房（V/C）303 待修房（OOO） 303 客人已結(jié)帳(V/D) 客人在外住宿(O/C) 304 住客房(O)305 請勿打撓(O/D) 305 住客房(O)案例案例306 客人離店(V/D) 306 可出租房

17、(V/C)307 行李已整理(O/D) 307 客人已結(jié)帳(V/D)308 客人離店(V/D) 308 住客房(O)309 已打掃走客房(V/C) 309 當日進店(O/C)310 已打掃走客房(V/C) 310 延遲離店(O/D)請分出SLEEPERS和SKIPPERS分析：301、302可能是由于換房、給錯鎖匙，或連通門未鎖引起兩間房的狀況恰好相反；303可能是部門間溝通不及時、不暢通引起；306可能是私自出租或使用客房；307、309可能是虛假差異； 308除4、10、12、13，其它原因都有可能；310可能是客人要求延遲離店并將行李寄存在前臺，而客房部誤認為客人已退房。前廳部與客房部由

18、于工作重前廳部與客房部由于工作重點不同，所以對房態(tài)的判斷點不同，所以對房態(tài)的判斷標準也不同。標準也不同。請判斷對或錯？請判斷對或錯？前廳部對客房狀況的判斷標前廳部對客房狀況的判斷標準是行李情況。準是行李情況。請判斷對或錯？請判斷對或錯？客房部對客房狀況的判斷標客房部對客房狀況的判斷標準是以客人入住和結(jié)帳記錄準是以客人入住和結(jié)帳記錄為標準。為標準。請判斷對或錯？請判斷對或錯？前廳部以工作重點不同來反前廳部以工作重點不同來反映客房狀況：即以客房銷售映客房狀況：即以客房銷售為中心反映客房占用。為中心反映客房占用。請判斷對或錯？請判斷對或錯？客房部以工作重點不同來反客房部以工作重點不同來反映客房狀況：

19、即保持客房處映客房狀況：即保持客房處于良好狀況反映可使用性。于良好狀況反映可使用性。請判斷對或錯？請判斷對或錯？ 客房部以工作重點不同反映不同客房部以工作重點不同反映不同的客房狀況：客房部對空房分為的客房狀況：客房部對空房分為已打掃客房及可出租房。已打掃客房及可出租房。請判斷對或錯？請判斷對或錯？ 前廳部以工作重點不同反映不前廳部以工作重點不同反映不同的客房狀況：前廳部對空房同的客房狀況：前廳部對空房分為分為可出租房可出租房、預留房預留房、預訂預訂房房及及提前登記房提前登記房。請判斷對或錯？請判斷對或錯？ 前廳部以工作重點不同反映不前廳部以工作重點不同反映不同的客房狀況：前廳部對走客同的客房狀

20、況：前廳部對走客房分為客人已離店、正在打掃房分為客人已離店、正在打掃房及客人等待房。房及客人等待房。請判斷對或錯？請判斷對或錯？ 前廳部以工作重點不同反映不前廳部以工作重點不同反映不同的客房狀況：前廳部對已打同的客房狀況：前廳部對已打掃的住客房分為住客房、當日掃的住客房分為住客房、當日進店、雙鎖房進店、雙鎖房/客人外出、雙客人外出、雙鎖房鎖房/催繳預付款。催繳預付款。請判斷對或錯？請判斷對或錯？ 前廳部以工作重點不同反映不前廳部以工作重點不同反映不同的客房狀況：前廳部對未打同的客房狀況：前廳部對未打掃的住客房分為白天租用、預掃的住客房分為白天租用、預期離店、延遲離店及酒店自用。期離店、延遲離店

21、及酒店自用。請判斷對或錯？請判斷對或錯？房態(tài)解釋：房態(tài)解釋：預留房(Blocked) ：房態(tài)解釋：房態(tài)解釋：提前登記房提前登記房(Pre-registered) ： 客人已結(jié)帳：（Check-out）房態(tài)解釋：房態(tài)解釋：雙鎖房：Security Doublelocked：Credit Lockedout房態(tài)解釋：房態(tài)解釋：請說出兩個前廳請說出兩個前廳V/C房態(tài)：房態(tài)：vacant clean請說出兩個前廳請說出兩個前廳V/D房態(tài)：房態(tài)：vacant dirty請說出兩個前廳請說出兩個前廳O/C房態(tài)：房態(tài)：occupied & clean請說出兩個前廳請說出兩個前廳O/D房態(tài)：房態(tài)：oc

22、cupied & dirty前廳部記錄顯示的客房狀態(tài)同客房部查房結(jié)果不相符的情況叫客房狀態(tài)差異。Sleepers 和 Skippers請說出請說出sleeperssleepers的狀態(tài)的狀態(tài)前廳部記錄顯示的客房狀態(tài)同客房部查房結(jié)果不相符的情況叫客房狀態(tài)差異。Sleepers 和 Skippers請說出請說出skippersskippers的狀態(tài)的狀態(tài)請問以上原因會造成請問以上原因會造成sleeperssleepers還是還是skippersskippers 已退房客人有物品遺留在房內(nèi)：客房部已退房客人有物品遺留在房內(nèi)：客房部判斷客房狀況的重要依據(jù)是客人的行李判斷客房狀況的重要依據(jù)是客人

23、的行李存在與否，客人的一些遺留物品可能導存在與否，客人的一些遺留物品可能導致客房部員工判斷失誤。致客房部員工判斷失誤。請問以上原因會造成請問以上原因會造成sleeperssleepers還是還是skippersskippers 客人要求延遲離店，但事先將行李客人要求延遲離店，但事先將行李保存在行李處：因客房內(nèi)無行李，保存在行李處：因客房內(nèi)無行李，所以客房部員工認為客人已離店所以客房部員工認為客人已離店. .請問以上原因會造成請問以上原因會造成sleeperssleepers還是還是skippersskippers 已退房的客房外有已退房的客房外有DNDDND標記：客人退標記：客人退房時未關(guān)閉房時未關(guān)閉DNDDND燈或取消燈或取消DNDDND標志，客標志，客房部員工誤認為房內(nèi)有客人；房部員工誤認為房內(nèi)有客人；請問以上原因會造成