第四章總臺服務(wù)

1、第四章第四章 總臺服務(wù)總臺服務(wù)第一節(jié)第一節(jié) 入住登記入住登記李艷平 2013年4月23日導(dǎo)語：n入住登記是前廳部入住登記是前廳部對客服務(wù)全過程中對客服務(wù)全過程中的一個關(guān)鍵階段，的一個關(guān)鍵階段，其工作效果將直接其工作效果將直接影響到前廳功能的影響到前廳功能的發(fā)揮，同時，辦理發(fā)揮，同時，辦理入住登記手續(xù)也是入住登記手續(xù)也是客人與飯店間建立客人與飯店間建立正式的正式的合法關(guān)系合法關(guān)系的的最根本的環(huán)節(jié)。最根本的環(huán)節(jié)。一、辦理入住登記的目的與程序一、辦理入住登記的目的與程序n （一）（一）辦理入住登記手續(xù)的目的辦理入住登記手續(xù)的目的1、遵守國家法律中有關(guān)入住管理的規(guī)定、遵守國家法律中有關(guān)入住管理的規(guī)定2

2、、獲的客人的資料。、獲的客人的資料。3、滿足客人對客房和房價的要求。、滿足客人對客房和房價的要求。4、推銷飯店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇。、推銷飯店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇。5、為客人入住后的各種表格及文件的形、為客人入住后的各種表格及文件的形 成提供可靠的依據(jù)。成提供可靠的依據(jù)。一、辦理入住登記的目的與程序一、辦理入住登記的目的與程序n入住登記表格一、辦理入住登記的目的與程序一、辦理入住登記的目的與程序n（二）入住登記程序 1、識別客人有無預(yù)訂、識別客人有無預(yù)訂2、形成入住登記記錄、形成入住登記記錄3、排房定價、排房定價4、確定付款方式、確定付款方式5、完成入住登記手續(xù)、完成入住登記手續(xù)6、建立相

3、關(guān)表格資料料、建立相關(guān)表格資料料一、辦理入住登記的目的與程序一、辦理入住登記的目的與程序n（二）入住登記程序（二）入住登記程序 1、識別客人有無預(yù)訂、識別客人有無預(yù)訂（1）主動迎賓，弄清客人是否有）主動迎賓，弄清客人是否有預(yù)訂。預(yù)訂。如，先生，你好！歡迎光臨！請問如，先生，你好！歡迎光臨！請問你有預(yù)定嗎？你有預(yù)定嗎？（2）根據(jù)客人住店人數(shù)以及飯店）根據(jù)客人住店人數(shù)以及飯店當(dāng)時的房態(tài)，向沒有預(yù)定的客人推當(dāng)時的房態(tài)，向沒有預(yù)定的客人推銷兩種到三種客房，請客人選擇銷兩種到三種客房，請客人選擇。一、辦理入住登記的目的與程序一、辦理入住登記的目的與程序n（二）入住登記程序（二）入住登記程序 2、形成入住

4、登記記錄、形成入住登記記錄當(dāng)客人選定房型后，請當(dāng)客人選定房型后，請請客人出示有效證件，請客人出示有效證件，填寫入住登記表。填寫入住登記表。 有效證件有哪些？有效證件有哪些？一、辦理入住登記的目的與程序一、辦理入住登記的目的與程序n（二）入住登記程序 3、排房定價、排房定價思考：思考：如何排房比較好？如何排房比較好？一、辦理入住登記的目的與程序一、辦理入住登記的目的與程序n入住登記程序入住登記程序 4、確定付款方式、確定付款方式請問您要采用什么付款請問您要采用什么付款方式？方式？思考：一般都有哪些付款方式？思考：一般都有哪些付款方式？一、辦理入住登記的目的與程序一、辦理入住登記的目的與程序n入住

5、登記程序入住登記程序 5、完成入住登記手續(xù)、完成入住登記手續(xù)（1）給客人分配房間后，制作鑰匙，填）給客人分配房間后，制作鑰匙，填寫房卡，請客人簽名并告知貴重物品寄存寫房卡，請客人簽名并告知貴重物品寄存等情況。等情況。一、辦理入住登記的目的與程一、辦理入住登記的目的與程序序n房卡房卡 ： 亦稱鑰匙卡、亦稱鑰匙卡、 歡迎卡歡迎卡 飯店護(hù)照。飯店護(hù)照。一、辦理入住登記的目的與程序一、辦理入住登記的目的與程序n（二）入住登記表格（二）入住登記表格（2）如果您有貴重物品，請寄存在我們總）如果您有貴重物品，請寄存在我們總臺，如果沒有，請您在這簽字。臺，如果沒有，請您在這簽字。5、完成入住登記手續(xù)、完成入住

6、登記手續(xù)一、辦理入住登記的目的與程序一、辦理入住登記的目的與程序n（二）入住登記表格（二）入住登記表格（3）這是您的身份證和押金收據(jù)，）這是您的身份證和押金收據(jù)，請您妥善保管，結(jié)賬的時候請把押請您妥善保管，結(jié)賬的時候請把押金收據(jù)帶到總臺。金收據(jù)帶到總臺。5、完成入住登記手續(xù)、完成入住登記手續(xù)一、辦理入住登記的目的與程序一、辦理入住登記的目的與程序n（二）入住登記程序（二）入住登記程序 （4）電梯在那邊，祝您入住愉快?。╇娞菰谀沁?，祝您入住愉快！5、完成入住登記手續(xù)、完成入住登記手續(xù)一、辦理入住登記的目的與程序一、辦理入住登記的目的與程序n入住登記程序 6、建立相關(guān)表格資料、建立相關(guān)表格資料客人

7、入住后，將入住客人入住后，將入住信息通知相關(guān)部門；信息通知相關(guān)部門；將客人信息錄入電腦將客人信息錄入電腦并建立客史檔案。并建立客史檔案。二、課堂模擬訓(xùn)練二、課堂模擬訓(xùn)練n班前會班前會n教師示范教師示范n學(xué)生練習(xí)學(xué)生練習(xí) 二、課堂模擬訓(xùn)練二、課堂模擬訓(xùn)練n班前會班前會集合、點(diǎn)到集合、點(diǎn)到檢查儀容儀表檢查儀容儀表模擬領(lǐng)班或主管發(fā)言：模擬領(lǐng)班或主管發(fā)言： 總結(jié)前一天工作情況，總結(jié)前一天工作情況，安排今天的工作任務(wù)。安排今天的工作任務(wù)。二、課堂模擬訓(xùn)練二、課堂模擬訓(xùn)練n教師示范教師示范（1）講解實訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目的。）講解實訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目的。（2）講解相關(guān)知識）講解相關(guān)知識（3）講解操作程序及要

8、點(diǎn)；）講解操作程序及要點(diǎn)；（4）教師模擬接待員，抽選一名同學(xué)）教師模擬接待員，抽選一名同學(xué)模擬客人，按照規(guī)范程序模擬進(jìn)行模擬客人，按照規(guī)范程序模擬進(jìn)行無預(yù)訂散客的入住登記工作。無預(yù)訂散客的入住登記工作。二、課堂模擬訓(xùn)練二、課堂模擬訓(xùn)練n學(xué)生練習(xí)學(xué)生練習(xí)（1）按照兩人一組，使用道具及正式表格，）按照兩人一組，使用道具及正式表格，分別模擬客人和接待員進(jìn)行無預(yù)定散客入住登分別模擬客人和接待員進(jìn)行無預(yù)定散客入住登記的操作訓(xùn)練。記的操作訓(xùn)練。（2）模擬客人和接待員的同學(xué)互相交換角色，）模擬客人和接待員的同學(xué)互相交換角色，使用道具及正式表格，進(jìn)行無預(yù)訂散客入住登使用道具及正式表格，進(jìn)行無預(yù)訂散客入住登記的

9、操作技能訓(xùn)練。記的操作技能訓(xùn)練。案例實訓(xùn)案例實訓(xùn)n 某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴(yán)。某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴(yán)?？偱_主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，總臺主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11:00進(jìn)來了進(jìn)來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向其介兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向其介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意。同時，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客非常滿意。同時，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能給予他

10、們房價的七折優(yōu)惠。但飯店規(guī)定總服務(wù)臺主管給予他們房價的七折優(yōu)惠。但飯店規(guī)定總服務(wù)臺主管只能有房價八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家只能有房價八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家了。小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒有多大關(guān)了。小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒有多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。位客人不得不失望地離開了這家飯店。案例實訓(xùn)案例實訓(xùn)n問題：問題：（1）造成這兩位客人離開的原因是）造成這兩位客人離開的原因是什么？什么？（2）飯店從這件事情中應(yīng)及時調(diào)整）飯店從這件事情中應(yīng)及時調(diào)整那些制度

11、？那些制度？案例實訓(xùn)案例實訓(xùn)n案例演繹案例演繹根據(jù)案例背景，學(xué)生分飾各種角根據(jù)案例背景，學(xué)生分飾各種角色完成案例演繹。色完成案例演繹。 案例實訓(xùn)案例實訓(xùn)n案例講解案例講解造成客人不滿離開的主要原因是：造成客人不滿離開的主要原因是：總臺主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿總臺主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，沒有及時向自己足客人要求的情況下，沒有及時向自己的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，求的幫助。的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，求的幫助。員工的服務(wù)意識有問題，未能設(shè)法留員工的服務(wù)意識有問題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。住客人，增加飯店的銷售。授權(quán)不足。授權(quán)不足。案例實訓(xùn)案例實訓(xùn)n討論討論 酒店應(yīng)對此進(jìn)行哪些調(diào)整？酒店應(yīng)對此進(jìn)行哪些調(diào)整？ 要點(diǎn)歸納要點(diǎn)歸納 n熟記入住登記程序；熟記入住登記程序；n注意語言技巧；注意語言技巧；n熟練掌握相關(guān)專業(yè)知識；熟練掌握相關(guān)專業(yè)知識；n注意推薦客房時的技巧注意推薦客房時的技巧。作業(yè)作業(yè)n案例分析案例分析 晚上晚上10:00點(diǎn)左右，酒店前廳接待處有一點(diǎn)左右，酒店前廳接待處有一位賓客正在大聲地與接待員爭議著什么。據(jù)了解，位賓客正在大聲地與接待員爭議著什么。據(jù)了解，原來客人自稱是經(jīng)理的朋友，要求接待員給一間原來客人自稱是經(jīng)理的朋友，要求接待員給一間特價房