電話禮儀培訓(xùn)

1、電話禮儀培訓(xùn)1電話禮儀重要性2打電話的注意事項3打電話的良好習(xí)慣4撥打電話流程和禁用語5轉(zhuǎn)接電話注意事項游戲模擬一、電話禮儀重要性電話禮儀的重要性公司中電話承擔(dān)一個內(nèi)外聯(lián)系的重要工作的第一角色，直接影響對方滿意度！1.電話是另一種重要的服務(wù)方式電話是另一種重要的服務(wù)方式 電話會影響到公司與對方生意的達成電話會影響到公司與對方生意的達成 電話會影響到公司在對方心目中的形象電話會影響到公司在對方心目中的形象 電話會影響到員工之間的關(guān)系與團隊性電話會影響到員工之間的關(guān)系與團隊性 電話會影響到客戶與員工之間的關(guān)系電話會影響到客戶與員工之間的關(guān)系2.聲音是信息的傳輸載體聲音是信息的傳輸載體3.每位員工電

2、話禮儀直接代表公司的形象每位員工電話禮儀直接代表公司的形象01她今天心情不太好嗎她今天心情不太好嗎02她好像有點不太耐煩她好像有點不太耐煩03看來我不怎么受重視看來我不怎么受重視04她似乎不怎么友好她似乎不怎么友好電話禮貌三要素言詞15%聲音30%態(tài)度55% 二、打電話注意事項 語調(diào)的高低 講話的速度 電話措辭 雙方講話的環(huán)境 電話線路 雙方講話的態(tài)度12時間與時機的選擇得當 談話對象的選擇準確表達全面、簡明扼要。需談?wù)摍C密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便。交談中如果有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。123123對相識的人簡單問候即談主題

3、。對不相識的人，先講明自己的身份，目的在談。用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。我的電話要打給誰？1我打電話的目的？2要說的幾件事情，它們之間的聯(lián)系？3我應(yīng)該選擇怎樣的表達方式？4在電話溝通中可能會出現(xiàn)哪些障礙？5面對這些障礙可能的解決方案是什么？6三、良好的電話習(xí)慣你是否經(jīng)常會像這樣？ 電話鈴聲響的令人不耐煩了才拿起聽筒 一邊接電話一邊嚼口香糖 一邊和同事說笑一邊接電話 遇到需要記錄的數(shù)據(jù)時，總是手忙腳亂的找筆和紙 抓起話筒卻不知從何說起，語無論次 使用超級簡略語，如我是*的* 掛完電話才發(fā)現(xiàn)問題沒有說到 拿著話筒向整個辦公室吆喝“*，你的電話” 態(tài)度冷淡的說：“*不在”就順手掛斷電話 接到

4、打錯了的電話很不高興的說：“打錯了”然后就很不禮貌的掛斷了電話電話習(xí)慣打電話時，你會？A 一邊通話一邊做其他事情B 在音響或電視機旁邊講電話提示：如果你在接聽顧客電話，請停止手提示：如果你在接聽顧客電話，請停止手 上的其他事情上的其他事情當你打電話時，一接通對方，你會？A 馬上有禮貌地說明你是 誰B 猜猜我是誰？C 喂，是我！D 你好，我是小明，小紅在嗎？如果你接到的電話是找其他同事的，你會？A “請等一下”，然后去把人找來聽電話B 把聽筒扔到桌上，然后大喊“小鵬，是找你的”。提示：如果電話里要找的人不在跟前，一定要提示：如果電話里要找的人不在跟前，一定要記得問問對方是否要留言。如果有留言，你

5、就記得問問對方是否要留言。如果有留言，你就要馬上拿筆記下來。要馬上拿筆記下來。四、打電話流程和禁用語鈴聲響起拿起聽筒1報出名字及問候2確認對方是誰3詢問來電事宜4匯總陳述來電事項5禮貌性的結(jié)束電話6撥電話1自我介紹2確認對方及問候3說明來電事項4再匯總確認5禮貌性的結(jié)束電話6打電話禁用語 有什么事？不行。那不是我的工作。不是我受理的。我現(xiàn)在很忙。我也沒辦法。我不知道你錯了，事實不是這樣的。你說的對，這個部門服務(wù)人員的表現(xiàn)真的很差。知道沒有？懂了沒有??？你聽不懂嗎？你應(yīng)該冷靜一下。五、轉(zhuǎn)接電話注意事項 請問您有急事嗎，是否可以10分鐘后再打過來呢？ 您方便留下您的電話及姓名嗎，我會通知*，他盡快給您回復(fù) 您方便留言嗎，我會轉(zhuǎn)達給* 如果對方要求受話人電話號碼，一定要問清楚對方身份 在對方要求留言或轉(zhuǎn)達信息時，對于姓名、地點、時間、日期、數(shù)字等需要重復(fù)確認，以避免不必要的信息錯誤 聽不清對方說話內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即