服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)范本

1、服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)目 錄一、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的基本概念1.1 服務(wù)質(zhì)量的基本原則1.2 服務(wù)質(zhì)量的意義二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理制度與流程2.1 質(zhì)檢管理制度 2.2 游客投訴與建議管理制度 2.3 游客人身財(cái)產(chǎn)損害處理預(yù)案 2.4 游客、員工意外傷害處理規(guī)定 2.5 游客滿意度調(diào)查規(guī)定 2.6 投訴處理規(guī)定 2.7 服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 三、工作記錄 3.1 游客滿意度調(diào)查問卷本 3.2 對(duì)賓部門服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分表 3.3 景區(qū)質(zhì)檢人員登記表 3.4游客投訴處理記錄表 3.5 投訴處理周報(bào)表 3.6 服務(wù)質(zhì)量檢查與評(píng)分細(xì)則 3.7 游客受傷現(xiàn)場調(diào)查表 3.8 游客、員工意外受傷事件周報(bào)表 3.9 景

2、區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分表 3.10 班組質(zhì)量服務(wù)自查表四、景區(qū)應(yīng)急預(yù)案4.1打架斗毆、流氓滋擾的防與處理防4.2搶劫、暗殺、兇殺、搶殺等暴力事件的處理報(bào)警程序4.3爆炸與可疑爆炸物品的緊急處理4.4對(duì)精神病、出丑鬧事人員的防與處理4.5事物中毒事件的處理4.6突然死亡事故的處理4.7發(fā)生斷電和其他安全自然災(zāi)害的處理4.8景區(qū)流量超承載應(yīng)急管理預(yù)案一、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的基本概念景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是指景區(qū)服務(wù)所能滿足服務(wù)需求的特性的總和，即景區(qū)所提供的服務(wù)產(chǎn)品所能滿足游客需求的程度。 旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量也可分為旅游景區(qū)服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。旅游景區(qū)技術(shù)質(zhì)量是指景區(qū)提供什么給顧客，主要指景區(qū)服務(wù)帶給游客的價(jià)值

3、。功能質(zhì)量是指如何給游客提供服務(wù)，指顧客接受服務(wù)時(shí)的感覺，即顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)知程度。景區(qū)必須盡量縮短顧客期望和實(shí)際感受到的服務(wù)之間的差距。1.1 服務(wù)質(zhì)量的基本原則：以游客滿意為中心 1.2服務(wù)質(zhì)量的意義：為景區(qū)發(fā)展提供保障 是景區(qū)景區(qū)的生命線 二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理制度與流程2.1 質(zhì)檢管理制度 2.1.1 目的： 為保持景區(qū)良好的服務(wù)質(zhì)量，不斷提高公司管理水平，特制定本制度。 2.1.2 圍： 適用于公司所有職能部門、景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量與安全檢查。 2.1.3 工作程序A.管理層督巡 堅(jiān)持班組自檢 要求運(yùn)營班組嚴(yán)格按照質(zhì)量管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系執(zhí)行班前檢查，主要容為儀容儀表、著裝、工作準(zhǔn)備等方面，并

4、做好值班班組長日志。班組長值班日志應(yīng)包括當(dāng)班人員出勤情況、設(shè)施設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)指示、班組會(huì)議記錄、培訓(xùn)記錄、班前檢查記錄、班組員工表現(xiàn)狀況等容。 景區(qū)（部門）負(fù)責(zé)人督查 景區(qū)負(fù)責(zé)人每周至少檢查2次，并簽署意見。景區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù)崗位職責(zé)做好管轄圍日常工作的督導(dǎo)檢查，并做好相關(guān)記錄。 分管領(lǐng)導(dǎo)每周巡查景區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)每周巡查不少于1次。抽查容包括服務(wù)質(zhì)量、安全管理、設(shè)施設(shè)備情況等問題。B. 部門協(xié)同由人力資源組織牽頭，每周例檢1至2次，檢查包括景區(qū)員工的儀容儀表、規(guī)服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生等服務(wù)質(zhì)量容，并結(jié)合檢查情況，形成整改建議和意見，與時(shí)反饋到景區(qū)與景區(qū)各部門；同時(shí)還需要檢查安全報(bào)表、設(shè)施設(shè)備與安全隱患排查等專業(yè)容

5、，并結(jié)合檢查情況，形成整改建議和意見，與時(shí)反饋到景區(qū)與景區(qū)各部門。人力資源等相關(guān)部門一起，對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)比，第一名獲得“服務(wù)明星崗”稱號(hào)，并按規(guī)定予以公示表彰和現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。 C. 定期市調(diào)服務(wù)質(zhì)量的最終結(jié)果，以游客滿意度為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。定期組織游客滿意度調(diào)查和景區(qū)部員工滿意度調(diào)查。每季度由市場營銷部組織人員，進(jìn)行游客滿意度問卷調(diào)查；每半年做一次員工滿意度調(diào)查。此外，定期聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員以游客身份進(jìn)行暗訪調(diào)查。根據(jù)調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)和分析，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題做出整改方案，督促各部門、景區(qū)不斷整改，持續(xù)改進(jìn)。 2.2 游客投訴與建議管理制度 2.2.1 目的 為客觀、公正、高效地處理游客投訴與建議，使游客滿意，特

6、制定本制度。 2.2.2 圍 適用于景區(qū)游客的函電或現(xiàn)場投訴、建議。 2.2.3 工作程序A. 游客投訴處理原則：投訴處理人員應(yīng)遵循“客人總是對(duì)的”這一原則，當(dāng)然 這并不意味著景區(qū)工作人員總是錯(cuò)的，而是我們要主動(dòng)地把“對(duì)”讓給客人，自己承擔(dān)起“錯(cuò)”的責(zé)任。 B. 游客投訴禁語： “不可能，絕不可能有這種事情?！?“這種事我們見多了，投訴沒用的。”“這是常有的事情，難免。” “我從絕對(duì)沒有說過那種話?！?“這不是我們的責(zé)任?！?“我現(xiàn)在很忙，改天再給你回復(fù)?！?“這事不是我負(fù)責(zé)的，你打某某，找某某人。” C. 現(xiàn)場投訴處理程序 一般的現(xiàn)場投訴，由現(xiàn)場工作人員直接處理，不能處理的需逐級(jí)上報(bào)；情節(jié)特

7、別嚴(yán)重或集體投訴，由管理者代表處理并報(bào)總經(jīng)理，處理意見由景區(qū)運(yùn)營組組長以上級(jí)別反饋給投訴人。涉與禮儀、禮貌等方面的投訴，應(yīng)隨時(shí)隨地予以解決。 現(xiàn)場投訴，不論事由，不論對(duì)哪個(gè)部門，對(duì)什么人，必須無條件作出反應(yīng)，并予以接待處理；本人無法處理的，立即通知有關(guān)人員或景區(qū)運(yùn)營經(jīng)理。游客投訴處理如需其他部門協(xié)助時(shí)，任何人都必須站在景區(qū)利益的立場上無條件予以配合。 受理游客投訴時(shí)，受理部門應(yīng)在游客投訴處理記錄表上詳細(xì)記錄，其容包括：投訴者的、性別、年齡、地址、單位、聯(lián)系方式、團(tuán)隊(duì)（散客）、投訴請(qǐng)求、事由、證據(jù)。 如事實(shí)明確，在維護(hù)景區(qū)利益的前提下，處理人應(yīng)向游客提出解決問題的辦法或補(bǔ)救措施，游客接受后要向游

8、客表示歉意并立即付諸行動(dòng)。 如事實(shí)明確但已不可補(bǔ)救，在向游客道歉的同時(shí)要對(duì)游客提的意見做出表示。 如事實(shí)不清，需進(jìn)行調(diào)查的，處理人應(yīng)承諾在24小時(shí)回復(fù)游客，并向游客為所造成的不便表示歉意，并將此類投訴與時(shí)報(bào)告給運(yùn)營經(jīng)理，得出處理結(jié)果后由運(yùn)營經(jīng)理回復(fù)游客。 對(duì)于權(quán)限之外不能立即處理的投訴，受理人應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)去解決，或 征求游客意見在24小時(shí)給予回復(fù)，并對(duì)游客的批評(píng)表示感并致歉，然后立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。 景區(qū)每周應(yīng)整理游客投訴處理記錄表，匯總至運(yùn)營經(jīng)理處。 D. 游客投訴處理程序（見2.4投訴處理規(guī)定） E. 游客書面投訴處理程序 運(yùn)營部在景區(qū)各節(jié)點(diǎn)設(shè)置游客投訴意見箱、意見簿，并定期收

9、集匯總信息。 運(yùn)營部應(yīng)根據(jù)意見箱、意見簿、游客來信、電子中游客所投訴事實(shí)進(jìn)行核實(shí)，并與時(shí)回復(fù)游客。 書面答復(fù)的主要容至少應(yīng)包括：被投訴的理由、調(diào)查核實(shí)的過程、基本事實(shí)與證據(jù)、責(zé)任與處理意見。 根據(jù)游客書面投訴信息填寫游客投訴處理記錄表。 F. 運(yùn)營部每周應(yīng)匯總游客投訴情況，匯總成游客投訴處理周報(bào)表 上報(bào)至總經(jīng)理。 G. 游客建議處理。 游客建議表現(xiàn)為：游客的埋怨、訴說、游客問卷調(diào)查或訪問時(shí)游客的建議或不滿等。 建議與投訴的主要區(qū)別在于：投訴是游客正式提出，需正式答復(fù)的問題；建議一般由景區(qū)主動(dòng)收集，不需要正式答復(fù)。 景區(qū)現(xiàn)場員工負(fù)責(zé)收集游客建議，并予以記錄，每周上報(bào)給運(yùn)營經(jīng)理。 時(shí)效性較強(qiáng)的建議

10、，接受者應(yīng)與時(shí)報(bào)質(zhì)檢部備案。 運(yùn)營經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各景區(qū)收集的游客建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，按月報(bào)至總經(jīng)理審閱。 運(yùn)營經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)景區(qū)的整改結(jié)果進(jìn)行檢查。 經(jīng)驗(yàn)證有效的糾正與預(yù)防措施，運(yùn)營經(jīng)理應(yīng)根據(jù)需要與時(shí)納入相應(yīng)的質(zhì)量管理文件中并歸檔。2.3 游客人身財(cái)產(chǎn)損害處理預(yù)案2.3.1 目的為建立游客出險(xiǎn)情況下快速、有效的處理人身傷亡事故，完善救援和應(yīng)急處理 機(jī)制，保證游客生命財(cái)產(chǎn)安全，降低事故損失，特制定本預(yù)案。 2.3.2 圍 適用于景區(qū)圍游客出險(xiǎn)事件的處理。 2.3.3 工作程序 A.出險(xiǎn)事故搶險(xiǎn)、施救、理賠原則a) 本著對(duì)游客的生命財(cái)產(chǎn)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，當(dāng)游客的人身、財(cái)產(chǎn)出險(xiǎn)時(shí)，堅(jiān)持積極、與時(shí)施救的原則，根據(jù)

11、游客人身傷亡的不同程度情況，與時(shí)聯(lián)系車輛送醫(yī)院 （如情況緊急，應(yīng)立即撥打120急救）。 b) 在游客出險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持積極維護(hù)景區(qū)正常游覽秩序的原則。即在對(duì)游客與時(shí)施救的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持積極維護(hù)景區(qū)正常的經(jīng)營秩序，該搶修設(shè)施的與時(shí)搶修，該疏散游客的做到與時(shí)疏散。對(duì)出險(xiǎn)游客同行的游客，應(yīng)當(dāng)與時(shí)疏散離開景區(qū)，避免其在景區(qū)的滯留影響景區(qū)的正常經(jīng)營秩序。 c) 對(duì)于游客出險(xiǎn)的理賠，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行分類處理，調(diào)查清楚是游客過錯(cuò)責(zé)任造成，意外事件造成，還是景區(qū)設(shè)施設(shè)備造成。 d) 堅(jiān)持發(fā)生安全事故與時(shí)上報(bào)的原則。凡景區(qū)發(fā)生一次游客重傷3人與以上的安全事故，應(yīng)立即報(bào)告總經(jīng)理與分管總經(jīng)理，同時(shí)報(bào)本地旅游主管部門。 B. 組

12、織機(jī)構(gòu)與職責(zé) a）景區(qū)成立搶險(xiǎn)施救、理賠領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全景區(qū)的搶險(xiǎn)、施救、理賠工作。公司總經(jīng)理任組長，運(yùn)營經(jīng)理任副組長，運(yùn)營組長任成員。 b）總經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)重傷3人與以上、死亡1人與以上的搶險(xiǎn)、施救、理賠工作，運(yùn)營經(jīng)理協(xié)助；運(yùn)營組長會(huì)同相關(guān)人員組織實(shí)施。 c）運(yùn)營經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)分管景區(qū)發(fā)生的重傷2人與以下與輕微的搶險(xiǎn)、施救、理賠工作，運(yùn)營組長會(huì)同相關(guān)景區(qū)具體組織實(shí)施。 d）運(yùn)營經(jīng)理負(fù)責(zé)游客一般性受傷事件的處理，相關(guān)人員負(fù)責(zé)協(xié)助處理。e）運(yùn)營經(jīng)理具體負(fù)責(zé)本景區(qū)500元（含）以下的出險(xiǎn)事故的理賠。 C. 出險(xiǎn)事故性質(zhì)劃分a） 下列情況屬于游客自身過錯(cuò)責(zé)任造成，游客負(fù)主要責(zé)任： 游客故意自殺、自傷、自殘

13、的。 游客之間互相斗毆造成的傷殘、死亡。 游客故意損壞景區(qū)安全保護(hù)設(shè)施而造成的傷、亡。 游客違反在景區(qū)禁止性規(guī)定區(qū)域玩耍造成的傷、亡。 游客自身不慎的行為，在游玩時(shí)摔倒，導(dǎo)致傷、亡。 游客自身疾病死亡的。b）下列情形屬于景區(qū)過錯(cuò)責(zé)任造成的，景區(qū)負(fù)全部責(zé)任。 景區(qū)設(shè)施故障造成的人身傷害，如：浮橋、吊橋、扶欄等垮、塌，電器設(shè)施漏電造成人身傷害的。 危險(xiǎn)地段應(yīng)當(dāng)采取防護(hù)措施，而未采取防護(hù)措施造成人身傷害的。 景區(qū)服務(wù)行為不當(dāng)而造成的，如電瓶車下道、索道操作不當(dāng)、經(jīng)營服務(wù)點(diǎn)食物中毒等造成人身傷害的。 汛期遇洪水，應(yīng)當(dāng)天關(guān)園而未與時(shí)關(guān)園，造成人身傷害的。 如景區(qū)應(yīng)當(dāng)預(yù)見，由于疏忽大意沒有預(yù)見，或者輕信能

14、夠避免，而未采取向游客警示或未與時(shí)疏散，景區(qū)是有過錯(cuò)責(zé)任的。 如景區(qū)預(yù)見了，但未采取必要可行的防護(hù)措施造成的，景區(qū)是有過錯(cuò)責(zé)任的。 c）下列情況意外事件，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定執(zhí)行： 山體滑坡山崩造成的。 高空墜石、物造成的。 蛇等國家保護(hù)動(dòng)物咬傷的。 其他不可抗力原因造成的。D. 游客出險(xiǎn)后的應(yīng)急處理 a）游客在景區(qū)出險(xiǎn)，景區(qū)醫(yī)護(hù)人員與其他工作人員應(yīng)積極、迅速的地做好游客的救護(hù)工作，并穩(wěn)定其情緒，同時(shí)應(yīng)報(bào)告景區(qū)負(fù)責(zé)人。如遇傷情嚴(yán)重者應(yīng)立即通 知120送醫(yī)院進(jìn)行救護(hù)，景區(qū)開具游客急救通知書并派出至少一名員工陪同送至醫(yī)院，如事故為我方原因造成，景區(qū)負(fù)責(zé)人或指定人親自出面處理。 b）游客出險(xiǎn)后，工作人員

15、要立即通知運(yùn)營經(jīng)理。由運(yùn)營經(jīng)理向公司對(duì)應(yīng)的保險(xiǎn)公司報(bào)案，并通知保險(xiǎn)公司工作人員到醫(yī)院協(xié)同處理，運(yùn)營經(jīng)理應(yīng)在了解核實(shí)現(xiàn)場情況后，接手處理游客出險(xiǎn)事件。 c）在處理游客受傷的理賠工作中，要特別注意工作方法和工作技巧，不得與受傷游客或同行人員發(fā)生口角和沖突；如遇受傷游客與同行較多時(shí)，應(yīng)作耐心細(xì)致的解釋工作，使其它人員盡快離開，并承諾圓滿處理好受傷游客的理賠事項(xiàng)，避免擴(kuò)大為群體性事件。 d）一般性游客受傷事件應(yīng)按既定保險(xiǎn)程序進(jìn)行，如游客提出額外理賠條件，運(yùn)營經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)示總經(jīng)理后作出回復(fù)，并作耐心細(xì)致的解釋工作。同時(shí)，告知當(dāng)事人可以向旅游主管部門投訴，或用訴訟程序維護(hù)自己的合法利益。 e）運(yùn)營經(jīng)理負(fù)責(zé)處理

16、游客時(shí)必須堅(jiān)守崗位，全權(quán)處理游客受傷理賠工作。如不能控制局面，應(yīng)與時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。 E. 在處理500元以下的一次性賠償時(shí)，應(yīng)按以下程序辦理： a）不論是游客自身過錯(cuò)造成、景區(qū)過錯(cuò)造成還是意外事件造成的游客人身傷 害，凡是能夠協(xié)商在500元（含）以下一次處理的，由景區(qū)負(fù)責(zé)處理并由運(yùn)營經(jīng)理備案。 b）景區(qū)在處理500元以下一次性賠償時(shí)，應(yīng)報(bào)運(yùn)營經(jīng)理，運(yùn)營經(jīng)理立即向?qū)?yīng)保險(xiǎn)公司報(bào)案。 c）必須填寫一次性賠償協(xié)議書，并明確填寫傷害事故發(fā)生的簡要經(jīng)過、原因、理賠金額，與本人今后不再以任何理由提出賠償?shù)奈淖置枋觥）一次性賠償協(xié)議書須游客本人親自簽字，并注明通訊、 。e）附上游客復(fù)印件與游覽的門票。f）

17、處理完畢后，由運(yùn)營組將一次性賠償協(xié)議書并附上游客復(fù)印件與門票，在3日?qǐng)?bào)運(yùn)營經(jīng)理存檔。 F. 凡是需要住院治療，或理賠金額在500元以上20000以下的，由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)處理。 G. 凡是景區(qū)的過錯(cuò)責(zé)任，如景區(qū)設(shè)施等故障原因造成的游客財(cái)產(chǎn)損失的，在賠 償時(shí)掌握的原則為“能夠修復(fù)的就修復(fù)，不能修復(fù)的折價(jià)賠償。此類賠償根據(jù)金額大小需報(bào)總經(jīng)理同意。 H. 遇到重大出險(xiǎn)事故或由游客自身過錯(cuò)造成的人身傷害，景區(qū)工作人員應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)與有關(guān)證據(jù)的收集工作，應(yīng)當(dāng)拍照的必須拍照，或找兩名與景區(qū)無利害關(guān)系的證人書寫證實(shí)材料。 I. 各類游客出險(xiǎn)事件，景區(qū)現(xiàn)場工作人員應(yīng)如實(shí)填寫游客受傷現(xiàn)場調(diào)查表，記錄事故發(fā)生的時(shí)間、

18、地點(diǎn)、經(jīng)過與原因。并由證明人署名（捺?。?，注明證明人工作單位、通信地址、聯(lián)系，或在必要時(shí)可通知或商請(qǐng)當(dāng)?shù)嘏沙鏊霈F(xiàn)場。 J. 質(zhì)檢部投訴專員需詳細(xì)記錄游客受傷事件處理經(jīng)過，每周匯總制成游客/ 員工意外受傷事件周報(bào)表上報(bào)至總經(jīng)理。K. 免賠條件 a） 凡是屬游客故意行為造成的自殺、自傷與財(cái)產(chǎn)損壞，公司不予賠償。b）凡是屬游客自身過錯(cuò)責(zé)任造成的財(cái)產(chǎn)損壞，公司不予賠償。c）凡是因不可抗力原因造成的游客財(cái)產(chǎn)損害，公司不予賠償。d）凡是因他人的故意行為致游客生命、財(cái)產(chǎn)受到侵害的，公司不予賠償。e）凡是屬游客違反景區(qū)游客須知和景區(qū)禁止規(guī)定圍的行為，造成游客財(cái)產(chǎn)損害的，公司不予賠償。2.4 游客、員工意外傷

19、害處理規(guī)定2.4.1 目的為維持公司良好形象，提高游客游客/員工意外傷害處理效率，特制定本制度。 2.4.2 圍適用于游客/員工意外傷害處理的管理。 2.4.3 工作程序A.保險(xiǎn)協(xié)議 與保險(xiǎn)公司簽訂保險(xiǎn)協(xié)議，行政部存留原件，運(yùn)營部留復(fù)印件。 B. 游客意外傷害事件處理 游客來電報(bào)告游客來電由運(yùn)營經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況確定處理詢問其XX、年齡、聯(lián)系方式所在景區(qū)地段、受傷部位聯(lián)系運(yùn)營經(jīng)理排人員前往核實(shí)由景區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況確定處理按保險(xiǎn)公司備案運(yùn)營經(jīng)理負(fù)責(zé)處理一次性賠付送醫(yī)院治療聯(lián)系保險(xiǎn)公司前往工作人員來電報(bào)告詢問其XX、年齡、聯(lián)系方式所在景區(qū)地段、受傷部位工作人員來電由運(yùn)營經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況確定處理一

20、次性賠付保險(xiǎn)公司備案運(yùn)營經(jīng)理負(fù)責(zé)處理記錄事件詳細(xì)經(jīng)過、每周上報(bào)送醫(yī)院治療聯(lián)系保險(xiǎn)公司前往 員工意外傷害事件處理詢問員工XX、聯(lián)系方式、受傷部位、年齡、XX號(hào)聯(lián)系保險(xiǎn) 公司前往送醫(yī)院治療2.5 游客滿意度調(diào)查規(guī)定 2.5.1 目的為準(zhǔn)確掌握游客對(duì)于景區(qū)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度與意見建議，以便針對(duì)制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，提升顧客滿意度，特制定本制度。 2.5.2 圍適用于游客滿意度調(diào)查的管理。2.5.3 工作程序A.制定調(diào)查方案 運(yùn)營部根據(jù)景區(qū)的基本狀況與綜合各部門的實(shí)際情況，制定景區(qū)外部游客滿意度調(diào)查方案并上交總經(jīng)理，經(jīng)審批合格后方可實(shí)施。 調(diào)查周期、對(duì)象：每半年一次，調(diào)查對(duì)象為景區(qū)的游客。 調(diào)查容

21、與相關(guān)指標(biāo)：具體表現(xiàn)在游客滿意度調(diào)查問卷。 調(diào)查方式：問卷調(diào)查。 調(diào)查方法：抽樣調(diào)查，問卷數(shù)量為景區(qū)半年平均游客日流量的5-10%，問卷 回收率達(dá)95% 。 B. 實(shí)施調(diào)查方案 由運(yùn)營部在景區(qū)各出口設(shè)置工作臺(tái)，向下發(fā)調(diào)查問卷并負(fù)責(zé)回收。 可在景區(qū)各節(jié)點(diǎn)設(shè)置問卷調(diào)查工作點(diǎn)，由景區(qū)各班組負(fù)責(zé)按要求配合進(jìn)行。 為使問卷調(diào)查能順利進(jìn)行，可采用適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)方式鼓勵(lì)游客填寫問卷。 C. 對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行匯總、分析。項(xiàng)目外部交通游覽線路景觀設(shè)施路標(biāo)指示景物介紹牌宣傳資料導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量安全保障系數(shù)項(xiàng)目環(huán)境衛(wèi)生廁所郵電服務(wù)商品購物餐飲住宿旅游秩序景物保護(hù)總體印象系數(shù)統(tǒng)計(jì)方法采取加權(quán)平均法，其中各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)的加權(quán)系

22、數(shù)如下： 如回答很好，得分為該項(xiàng)所占的加權(quán)系數(shù)，如回答一般，得分為該項(xiàng)加權(quán)系數(shù)的一半，如回答較差得分為零。各項(xiàng)所占系數(shù)得分乘以該項(xiàng)目各評(píng)比的數(shù)目算出的總分/各項(xiàng)所占系數(shù)乘以該項(xiàng)目各評(píng)比的數(shù)目，所算出的百分比分?jǐn)?shù)為此次調(diào)查的游客滿意度。 D. 運(yùn)營部負(fù)責(zé)對(duì)回收的調(diào)查問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，形成顧客滿意度調(diào)查報(bào)告并上報(bào)總經(jīng)理。2.6 投訴處理規(guī)定2.6.1 目的 為維持公司良好形象，提高游客投訴處理效率，特制定本制度。 2.6.2 圍適用于運(yùn)營部投訴處理的管理。2.6.3 工作程序A. 禮儀與注意事項(xiàng) 必須使用普通話和規(guī)用語。接聽時(shí)，態(tài)度要誠懇、熱情，語速不要過快，語調(diào)不應(yīng)過高。 鈴響三聲必須接起。

23、把微笑放在聲音里，報(bào)上景區(qū)名稱“您好，XX景區(qū)，請(qǐng)問有什么可以為您服務(wù)”。 詢問游客，并以其姓氏尊稱游客。 隨時(shí)準(zhǔn)備好紙、筆，在接聽時(shí)記錄下所聽到的信息。B. 投訴處理八不要： 不要立刻與游客講道理； 不要著急得出結(jié)論； 不要一味道歉，陷景區(qū)于被動(dòng)； 不要告訴游客這是常有的事情，難免； 不要言行不一； 不要吹毛求疵，責(zé)難游客； 不要轉(zhuǎn)嫁責(zé)任； 不要與游客爭論； C. 來電處理程序 和景區(qū)負(fù)責(zé)人聯(lián)系核實(shí)情況，做到清楚、簡介、迅速對(duì)游客所訴事實(shí)致歉，并承諾在了解情況后給予回復(fù)傾聽游客投訴事實(shí)，并做詳細(xì)記錄 投訴類整理每周投訴情況，填表上報(bào)填寫游客投訴處理意見表根據(jù)景區(qū)所核實(shí)情況與處理建議與時(shí)回復(fù)游

24、客 抱怨類傾聽游客投訴事實(shí)，并做詳細(xì)記錄視情況做出解釋對(duì)游客抱怨事實(shí)核實(shí)情況，并提出改進(jìn)建議上報(bào) 咨詢類對(duì)游客所訴事實(shí)致歉，并承諾在了解情況后給予回復(fù)認(rèn)真傾聽游客咨詢內(nèi)容，做出詳細(xì)、準(zhǔn)確的回答對(duì)游客表示感謝，并表示會(huì)向上傳達(dá)，認(rèn)真對(duì)待定期對(duì)游客建議進(jìn)行匯總上報(bào)對(duì)游客提出建議，應(yīng)認(rèn)真聽取，詳細(xì)記錄2.7 服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)2.7.1 目的為提高景區(qū)整體服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)游客對(duì)景區(qū)滿意度，特制定本制度。2.7.2 圍 適用于運(yùn)營部對(duì)于景區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查的管理。2.7.3 工作程序A.儀容儀表、禮貌禮儀 員工上崗須按制服發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)穿著公司制服，正確佩戴工卡；男士不留長發(fā)，女士化淡妝；對(duì)客服務(wù)員工一律不準(zhǔn)染

25、發(fā)（除黑色外）。 保持儀容整潔、儀表大方得體，精神飽滿，形象良好；微笑待客，站立服務(wù)。 恰當(dāng)使用禮貌用語，不用服務(wù)忌語或其它不禮貌的語言，有問必答。 B. 基本服務(wù)規(guī) 做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)時(shí)營業(yè)；無擅自離崗、串崗現(xiàn)象；做好下班前的收?qǐng)龉ぷ鳌?建立健全的文件化工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)，各崗位員工按規(guī)定和要求進(jìn)行操作和服務(wù)。 保持良好的服務(wù)狀態(tài)，主動(dòng)、熱情，耐心解答客人的提問；熟知本部門各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與景區(qū)各經(jīng)營項(xiàng)目的分布、容和營業(yè)時(shí)間。C. 旅游標(biāo)識(shí) 合理、正確設(shè)置各種標(biāo)識(shí)（包括指示牌、游客須知、價(jià)目表、簡介、警示牌等），并保持標(biāo)識(shí)的完好和有效。D. 設(shè)備設(shè)施、安全 部門管轄圍的辦公、服務(wù)設(shè)備設(shè)施性

26、能良好，無損壞或安全隱患。 消防設(shè)備設(shè)施與時(shí)檢測，并保障性能良好、無安全隱患。 制定合理、有效的突發(fā)事件應(yīng)急與響應(yīng)措施，并可按程序準(zhǔn)備隨時(shí)啟用和操作。 E. 環(huán)境衛(wèi)生 公共洗手間的衛(wèi)生清潔與標(biāo)準(zhǔn)按景區(qū)廁所等公共設(shè)施衛(wèi)生管理制度執(zhí)行。 各種設(shè)施設(shè)備（主要指消防、服務(wù)設(shè)施設(shè)備）以與標(biāo)識(shí)牌等外觀要清潔，無積塵、污跡等。 服務(wù)場所物品擺放整齊有序，無私人物品（須放于指定地點(diǎn)）。 服務(wù)、辦公場所的清潔要求：墻壁、天花板、門窗玻璃清潔干凈，無蜘蛛網(wǎng)、污跡等；地面（或水面）無垃圾、雜物等。F. 購物 商場貨架（柜）清潔干凈，無灰塵、污跡等；商品分類擺放整齊，每種商品有標(biāo)簽牌和價(jià)格標(biāo)簽，做到一貨一簽。 商場不

27、準(zhǔn)出售過期、變質(zhì)和假冒偽劣商品；每種商品必須有進(jìn)貨記錄與銷售明細(xì)帳。G. 游客投訴 保持在檢查周期無投訴，或雖有投訴，但經(jīng)調(diào)查確定主要責(zé)任不應(yīng)由被投訴 崗位負(fù)責(zé)。 3、工作記錄3.1游客滿意度調(diào)查問卷本游客滿意度調(diào)查問卷1. 您是通過何種方式認(rèn)識(shí)和了解本景區(qū)的？電視報(bào)刊 宣傳 旅行社介紹 朋友介紹 其它方式；2. 您是通過什么途徑進(jìn)行預(yù)訂的？單位組織 旅行社 網(wǎng)上預(yù)訂 其它方式；3. 您認(rèn)為本景區(qū)營銷人員的服務(wù)態(tài)度；滿意 一般 不滿意評(píng)價(jià)說明或其它建議：4. 您覺得本景區(qū)售票人員售票辦理速度 滿意 一般 不滿意 售票員服務(wù)態(tài)度 滿意 一般 不滿意5. 您此次行程是否有景區(qū)導(dǎo)游帶團(tuán)：沒有；有；

28、如有，您對(duì)導(dǎo)游人員對(duì)您行程的跟進(jìn)服務(wù)與導(dǎo)游人員的協(xié)調(diào)溝通能力方面：滿意 一般 不滿意6. 您覺得景區(qū)的導(dǎo)游圖、景物介紹牌、交通標(biāo)識(shí)與各種指標(biāo)牌等標(biāo)識(shí)：滿意 一般 不滿意評(píng)價(jià)說明或其它建議：7. 您覺得景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和園林綠化狀況：環(huán)境衛(wèi)生方面 滿意 一般 不滿意 園林綠化方面 滿意 一般 不滿意評(píng)價(jià)說明或其它建議：8您認(rèn)為景區(qū)的安全設(shè)施和治安保衛(wèi)措施：停車和交通指揮服務(wù)方面 滿意 一般 不滿意治安環(huán)境方面 滿意 一般 不滿意 消防設(shè)施方面 滿意 一般 不滿意評(píng)價(jià)說明或其他建議：9. 您覺得景區(qū)的酒店服務(wù)：A前廳服務(wù)（手續(xù)辦理速度）入住辦理速度 滿意 一般 不滿意 離店辦理速度 滿意 一般 不滿意

29、員工服務(wù)態(tài)度 滿意 一般 不滿意B客房方面客房設(shè)施 滿意 一般 不滿意 客房衛(wèi)生 滿意 一般 不滿意員工服務(wù)態(tài)度 滿意 一般 不滿意評(píng)價(jià)說明或其它建議：10. 您覺得景區(qū)的餐飲服務(wù)：出品種類 滿意 一般 不滿意 出品質(zhì)量 滿意 一般 不滿意出品速度 滿意 一般 不滿意 餐飲設(shè)施 滿意 一般 不滿意餐飲衛(wèi)生 滿意 一般 不滿意 服務(wù)態(tài)度 滿意 一般 不滿意11. 您認(rèn)為景區(qū)的購物服務(wù)：商品種類 滿意 一般 不滿意 服務(wù)態(tài)度 滿意 一般 不滿意評(píng)價(jià)說明或其它建議：12. 您認(rèn)為景區(qū)的文藝表演：節(jié)目安排滿意 一般 不滿意 時(shí)間和場地安排滿意 一般 不滿意演員表演水平 滿意 一般 不滿意評(píng)價(jià)說明或其他

30、他建議：為了更地向您提供服務(wù)，請(qǐng)?zhí)岢銎渌矫娴囊庖娀蚪ㄗh：3.2對(duì)賓部門服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分表對(duì)賓部門服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分表部門排名總得分評(píng)價(jià)項(xiàng)目扣分情況儀容儀表禮貌禮儀基本服務(wù)規(guī)旅游標(biāo)識(shí)設(shè)備設(shè)施安全環(huán)境衛(wèi)生游客設(shè)訴3.3游客投訴處理記錄表游客投訴處理記錄表編號(hào)時(shí)間受理人游客聯(lián)系投訴方式 現(xiàn)場 書面事件描述顧客要求處理結(jié)果游客滿意度滿意 一般 不滿意3.4投訴處理周報(bào)表投訴處理周報(bào)表 年 月 日至 年 月 日時(shí)間事發(fā)景區(qū)地段投訴事實(shí)景區(qū)聯(lián)系人處理意見3.5服務(wù)質(zhì)量檢查與評(píng)分細(xì)則服務(wù)質(zhì)量檢查與評(píng)分細(xì)則評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)要求與評(píng)分細(xì)則儀容儀表禮貌禮儀（滿分15分）1.1員工上崗須按制服發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)穿著公司制服，正確

31、佩戴工卡；男士不留長發(fā)，女士化淡妝；對(duì)客服務(wù)員工一律不準(zhǔn)染發(fā)（除黑色外）。（5分）1.2保持儀容整潔、儀表大方得體，精神飽滿，形象良好；微笑待客，站立服務(wù)；（5分）1.3恰當(dāng)使用禮貌用語，不用服務(wù)忌語或其它不禮貌的語言，有問必答；（5分）1.4違反規(guī)的，按每項(xiàng)每人扣1分計(jì)算，最高扣分不超過該項(xiàng)總分基本服務(wù)規(guī)（滿分20分）2.1做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)時(shí)營業(yè)；無擅自離崗、串崗現(xiàn)象；做好下班前的收?qǐng)龉ぷ鳎?分）2.2建立健全的文件化的工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)，各崗位員工按規(guī)定和要求進(jìn)行操作和服務(wù)。（10分）2.3保持良好服務(wù)狀態(tài)，主動(dòng)、熱情、耐心解答客人的提問；熟知本部門娛樂收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與景區(qū)各經(jīng)營項(xiàng)目的分

32、布、容和營業(yè)時(shí)間。（5分）2.4違反規(guī)的，按每項(xiàng)實(shí)際情況扣分，最高扣分不超過該項(xiàng)總分旅游標(biāo)識(shí)（滿分10分）3.1合理、正確設(shè)置各種標(biāo)識(shí)（包括指標(biāo)牌、游客須知、價(jià)目表、簡介、警示牌等）。 并保持標(biāo)識(shí)的完好和有效（10分）3.2違反規(guī)的，按每項(xiàng)扣1分計(jì)算，最高扣分不超過該項(xiàng)總分。設(shè)備設(shè)施、安全（滿分15分）4.1管轄圍的辦公、服務(wù)設(shè)備設(shè)施性能良好，無損壞或安全隱患（5分）4.2消防設(shè)備設(shè)施與時(shí)檢測，并保障性能良好，無安全隱患。（5分）4.3制定合理、有效的突發(fā)事件應(yīng)急與響應(yīng)措施，并可按程序準(zhǔn)備隨時(shí)啟用和操作（5分）4.4違反要求的，按每項(xiàng)扣1分計(jì)算，最高扣分不超過該項(xiàng)總分。環(huán)境衛(wèi)生（滿分20分）5

33、.1公共洗手間的衛(wèi)生清潔與標(biāo)準(zhǔn)按公共洗手間清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（5分）5.2各種設(shè)施設(shè)備（主要指消防、服務(wù)設(shè)施設(shè)備）以與標(biāo)識(shí)牌等外觀要清潔、無積塵、污跡等。（5分）5.3服務(wù)場所物品擺放整齊有序，無私人物品（須放于指定地點(diǎn)）。（5分）5.4服務(wù)、辦公場所的清潔要求：墻壁、天花板、門窗玻璃清潔干凈、無蜘蛛網(wǎng)、污跡等；地面（或水面）無垃圾、雜物等。（5分）5.5違反要求的，按每項(xiàng)扣1分計(jì)算，最高扣分不超過該項(xiàng)總分。購物（滿分10分）6.1商場貨架（柜）清潔干凈、無灰塵、污跡等；商品分類擺放整齊，每種商品有標(biāo)簽牌和價(jià)格標(biāo)簽，做到一貨一簽。（5分）6.2商場不準(zhǔn)出售過期、變質(zhì)和假冒偽劣商品；每種商品必

34、須有進(jìn)貨記錄與銷售明細(xì)賬。（5分）6.3違反要求的，按每項(xiàng)扣1分計(jì)算，最高扣分不超過該項(xiàng)總分。游客投訴（滿分10分）7.1保持在檢查周期無投訴，或雖有投訴，但經(jīng)調(diào)查確定主要責(zé)任不應(yīng)由被投訴崗位負(fù)責(zé)。（10分）7.2經(jīng)查實(shí)，由被投訴崗位負(fù)主要責(zé)任的，每項(xiàng)投訴扣3分，最高扣分不超過該項(xiàng)總分。3.6游客受傷現(xiàn)場調(diào)查表游客受傷現(xiàn)場調(diào)查表年 月 日游客性別出險(xiǎn)時(shí)間出險(xiǎn)地點(diǎn)團(tuán)隊(duì)或散客聯(lián)系方式有無同行人員現(xiàn)場處理方式受傷情況描述（現(xiàn)場工作人員填寫）：證明人描述受傷過程（證明人填寫）：受傷游客簽字（捺?。鹤C明人簽字（捺?。含F(xiàn)場工作人員簽名（捺?。?.7游客、員工意外受傷事件周報(bào)表游客/員工意外受傷事件周

35、報(bào)表年 月 日 至 年 月 日時(shí)間事發(fā)景區(qū)地段游客受傷情況描述現(xiàn)場處理人處理意見3.8景區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分表景區(qū)服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分表崗位：序號(hào)員工評(píng)分項(xiàng)目總分（100分）著裝普通話微笑服務(wù)主動(dòng)熱情規(guī)用語規(guī)服務(wù)微笑服務(wù)3.9班組質(zhì)量服務(wù)自查表班組質(zhì)量服務(wù)自查表班組檢查時(shí)間班組長簽字自查容普通話儀容儀表微笑服務(wù)主動(dòng)熱情規(guī)用語規(guī)服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生評(píng)定備注：四、景區(qū)應(yīng)急預(yù)案4.1、打架斗毆、流氓滋擾的防與處理防（1）注意觀察成群結(jié)伙在景區(qū)外圍或公共區(qū)域逗留的青年（衣著打扮、言談舉止、有無酗酒），同時(shí)，注意發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。（2）巡視人員在巡視過程中，注意觀察外圍公共區(qū)域、停車場有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要

36、與時(shí)勸阻，并通知上級(jí)將客人勸離。（3）有打架、流氓滋事以與公安機(jī)關(guān)查控通報(bào)通緝的可疑對(duì)象，與時(shí)報(bào)告在場保安人員；發(fā)生打架斗毆、流氓滋擾事件的處理程序：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場工作人員要與時(shí)報(bào)告保安部，報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報(bào)告自己的；保安員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場，將斗毆雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保衛(wèi)部辦公室處理；保安員在現(xiàn)場檢查遺留物，查清景區(qū)設(shè)施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量；如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，保安部應(yīng)與時(shí)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)聯(lián)系；在將毆斗人員帶往保安部途中，要提高警惕，以防其逃跑或有其它傷害他人行為；運(yùn)營經(jīng)理（或主管）接到報(bào)

37、告后，立即到達(dá)出事現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令；負(fù)責(zé)弄清雙方當(dāng)事人的身份、國籍、居住地點(diǎn)；并進(jìn)行必要的處理。4.2、搶劫、暗殺、兇殺、搶殺等暴力事件的處理報(bào)警程序員工發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)：（1）打景區(qū)線報(bào)告保安部或運(yùn)營部，報(bào)告時(shí)不要驚慌，說明本人身份、發(fā)現(xiàn)案件的時(shí)間、地點(diǎn)與簡要情況。（2）保安部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，確認(rèn)后，做好保護(hù)現(xiàn)場工作，通知運(yùn)營主管或經(jīng)理，由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場。（3）視情況，由保安部負(fù)責(zé)是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。（4）運(yùn)營經(jīng)理（或主管）接保安部報(bào)警后，立即通知以下人員到場：l在公司的（副）總經(jīng)理l保安部負(fù)責(zé)人l行政部負(fù)責(zé)人l醫(yī)務(wù)室、司機(jī)班。各部門人員到場后的職責(zé)任務(wù)：

38、（1）保安部攜帶必要器材和電警具、對(duì)講機(jī)、記錄本、手電等。布置警力保護(hù)現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場秩序。向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情者了解案情并記錄。對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行拍照。協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。配合公安人員檢查現(xiàn)場。如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派專人看守，等公安局來人后交給公安人員處理。如有人質(zhì)被綁架、扣押案件發(fā)生，應(yīng)立即報(bào)公安機(jī)關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財(cái)物等。（2）行政部負(fù)責(zé)與市各部門的銜接工作。立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。組織對(duì)受傷人員的搶救。記錄整個(gè)案件的處理情況。（3

39、）醫(yī)務(wù)室、司機(jī)到場后負(fù)責(zé)對(duì)受傷者進(jìn)行救護(hù)。負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系救護(hù)事宜。負(fù)責(zé)保障辦案、救護(hù)傷員用車。4.3、爆炸與可疑爆炸物品的緊急處理報(bào)警程序（1）迅速撥通保安部值班，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時(shí)間、地點(diǎn)和情況，同時(shí)將自己的和身份講清。不要輕易動(dòng)爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場。（2）保安部值班人員接到報(bào)警后，詳細(xì)記錄報(bào)警人的、部門、時(shí)間、地點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的情況。并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場：保安部負(fù)責(zé)人、工程部負(fù)責(zé)人、行政部負(fù)責(zé)人、運(yùn)營部負(fù)責(zé)人、醫(yī)務(wù)室、值班司機(jī)、（副）總經(jīng)理，等有關(guān)人員。（3）呼叫時(shí)要簡明扼要地將發(fā)生的情況、時(shí)間、地點(diǎn)講清。呼叫時(shí)使用暗語，不可以直說發(fā)現(xiàn)爆炸物。暗語需要統(tǒng)一制定

40、。有關(guān)人員必須熟悉暗語的意思。各部門人員到場后的職責(zé)：保安部立即組織警力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場，同時(shí)報(bào)告上級(jí)公安部門。公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作， 隨時(shí)將現(xiàn)場情況報(bào)告景區(qū)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可以移動(dòng)的貴重物品。 （副）總經(jīng)理、行政部負(fù)責(zé)人立即組織臨時(shí)指揮部，根據(jù)各部門匯報(bào)的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施，進(jìn)行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作。運(yùn)營部負(fù)責(zé)人傳達(dá)指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細(xì)記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，向客人解釋發(fā)生的情況并安定客人情緒。運(yùn)營部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織疏散

41、事故發(fā)生區(qū)域的客人與物品。醫(yī)務(wù)室做好搶救傷員的準(zhǔn)備，與時(shí)與急救中心聯(lián)系。（8）司機(jī)班做好搶救傷員所用車輛的準(zhǔn)備。要求：除按以上報(bào)警處理外，還要求公司員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅(jiān)守崗位；配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。4.4、對(duì)精神病、出丑鬧事人員的防與處理（1）在景區(qū)外停車場、大門公共區(qū)域，由外圍值班人員，組成外圍防體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采用相應(yīng)措施。（2）重點(diǎn)控制停車場與其他公共區(qū)域，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問。 （3）可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因：l看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。 聞：來人身上是否有酒氣或異常氣味。交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異

42、?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并妥善處理。（4）由各哨位保安、消防員與各部門員工組成部防體系，加強(qiáng)巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)采取如下措施： 首先控制住來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采?。簞裾f、誘導(dǎo)等手段，必要時(shí)甚至可采取強(qiáng)制的手段；迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域；查明來人身份、目的、工作單位和住址；保安部負(fù)責(zé)人將其送交公安機(jī)關(guān)；在不驚擾游客的情況下，調(diào)動(dòng)一切可調(diào)動(dòng)的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在一定圍或景區(qū)外圍，避免造成公眾影響。4.5、事物中毒事件的處理發(fā)現(xiàn)人的職責(zé)（1）報(bào)告保安值班室，講明自己的身份、所在地點(diǎn)，食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程度與癥狀等。（2）看護(hù)中

43、毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不挪動(dòng)任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場。保安部值班員任務(wù)（1）接到食物中毒通知后，要問清時(shí)間、地點(diǎn)、中毒人員、中毒程度、癥狀并記錄。（2）按下列順序簡明扼要通知有關(guān)部門人員到達(dá)現(xiàn)場l醫(yī)務(wù)室、（副）總經(jīng)理運(yùn)營經(jīng)理、餐飲部l行政部、當(dāng)值司機(jī)。食物中毒發(fā)生后，下列人員攜帶設(shè)備和物品趕到現(xiàn)場。醫(yī)務(wù)室人員：急救設(shè)備、藥品、氧氣瓶、攜帶擔(dān)架。（2）保安部人員：勘查箱、照相機(jī)、對(duì)講機(jī)、筆錄紙、手電。食物中毒發(fā)生后有關(guān)人員的職責(zé)（1）醫(yī)務(wù)室人員：攜帶急救器材，氧氣等趕到現(xiàn)場，對(duì)中毒者與時(shí)診斷，采取急救搶救措施，并按現(xiàn)場指揮員要求，負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系，如中毒者需送醫(yī)院時(shí)，醫(yī)務(wù)室應(yīng)派專人前往；公安機(jī)

44、關(guān)來處理食物中毒事件時(shí)，醫(yī)務(wù)室人員要主動(dòng)提供中毒者病理情況；防疫部門接到通知來電時(shí)，醫(yī)務(wù)室人員負(fù)責(zé)向防疫部門介紹有關(guān)情況。（2）保安部人員：立即趕到現(xiàn)場，劃定警戒線，控制無關(guān)人員的進(jìn)入和圍觀；協(xié)助醫(yī)務(wù)室人員搶救中毒者，做好對(duì)發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的訪問記錄。情況嚴(yán)重時(shí)隨中毒者前往醫(yī)院，適時(shí)做好中毒者訪問記錄，同時(shí)查明中毒者的身份、國籍；公司領(lǐng)導(dǎo)決定通知公安局時(shí)，保安部負(fù)責(zé)與公安局聯(lián)系并作好接待工作；如中毒者死亡，應(yīng)派專職警衛(wèi)保護(hù)好現(xiàn)場，初步調(diào)查，如系投毒，在可能的情況下，應(yīng)立即控制嫌疑人，配合公安部門開展調(diào)查偵破工作。（3）（副）總經(jīng)理：聽取各部門情況報(bào)告，對(duì)各部門工作予以協(xié)調(diào)、統(tǒng)一下達(dá)指令；對(duì)應(yīng)

45、急措施予以決策，通知有關(guān)部門做好善后工作。（4）運(yùn)營經(jīng)理（或主管）：執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中毒現(xiàn)場與搶救工作的一切指令，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒；必要時(shí)立即通知中毒者所屬旅游團(tuán)其相關(guān)負(fù)責(zé)人員、或家屬。（5）司機(jī)班人員準(zhǔn)備好搶救中毒者和調(diào)查辦案用車；一名主管在現(xiàn)場隨時(shí)接受景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)指示。4.6、突然死亡事故的處理對(duì)突然死亡事故，應(yīng)按如下程序處理：保護(hù)現(xiàn)場，與時(shí)報(bào)告保護(hù)現(xiàn)場，然后報(bào)告保安部、公司領(lǐng)導(dǎo)。通知出事地點(diǎn)部門負(fù)責(zé)人、醫(yī)務(wù)室、保安部前往現(xiàn)場，并同時(shí)請(qǐng)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員查驗(yàn)死亡原因后，由有關(guān)人員做好善后工作。對(duì)自殺死亡人員，首先保護(hù)現(xiàn)場，勸阻無關(guān)人員靠近，待公安、保衛(wèi)人員到達(dá)后，尋找死者有無遺言等證據(jù)材料。

46、對(duì)他殺死亡人員，首先保護(hù)現(xiàn)場，觀察周圍有無可疑人員，不許無關(guān)人員靠近，待公安人員到達(dá)后，匯報(bào)有關(guān)線索和情況。做好善后工作當(dāng)公安、保安人員查清死者的死亡原因后，由保安部負(fù)責(zé)人通知就近醫(yī)院，將死者尸體拉到醫(yī)院，做好善后工作后，再做處理。4.7、發(fā)生斷電和其他安全自然災(zāi)害的處理（1）景區(qū)發(fā)生斷電和其它自然災(zāi)害，保安部和其它在位員工應(yīng)立即打開所配備的應(yīng)急燈，各部負(fù)責(zé)人、主管應(yīng)立即到所管轄的區(qū)域和公共場所，穩(wěn)定秩序，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品。（2）所有保安員應(yīng)服從命令，迅速按指令趕到重點(diǎn)要害部位擔(dān)任警戒。（3）組織游客從最安全，最近的路線撤離危險(xiǎn)區(qū)。（4）總機(jī)有責(zé)任通知保安部、工程部、（副）總經(jīng)理

47、，利協(xié)調(diào)。（5）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做好救護(hù)工作?；鹎榈奶幚頌轭A(yù)防火災(zāi)事故發(fā)生，或擴(kuò)大和蔓延，景區(qū)設(shè)滅火總指揮部，指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由（副）總經(jīng)理或保安部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，如果發(fā)生火災(zāi)，總指揮對(duì)火災(zāi)事故有直接指揮、下達(dá)命令、組織搶救的權(quán)力，其處理規(guī)如下：火情報(bào)警：（1）發(fā)現(xiàn)火情打景區(qū)報(bào)警，任何人在景區(qū)發(fā)現(xiàn)火情，都有責(zé)任與時(shí)報(bào)警，報(bào)警時(shí)要講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢大小、報(bào)警人的、身份與所在部門和部位。（2）如有可能應(yīng)先滅火，同時(shí)報(bào)消防中心，并保護(hù)現(xiàn)場。如火勢較大，必須迅速報(bào)告總指揮，經(jīng)總指揮同意后才能打119報(bào)警。 火情確認(rèn)：消防中心接到報(bào)警器報(bào)警，或報(bào)警后，應(yīng)立即通知保安部負(fù)責(zé)人趕到現(xiàn)場，同時(shí)保

48、安部消防員應(yīng)攜帶對(duì)講機(jī)趕到現(xiàn)場，確認(rèn)火情勢態(tài)，立即采取行動(dòng)?；鹎橥▓?bào)：（1）消防中心立即通知總機(jī)，告之火情已確認(rèn)，按程序進(jìn)行操作，另一人攜帶對(duì)講機(jī)和應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場協(xié)助指揮人員工作?？倷C(jī)按火情迅速通知有關(guān)部門：總經(jīng)理、保安部、工程部、物業(yè)部、醫(yī)務(wù)室與其他部門。成立臨時(shí)救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機(jī)構(gòu)其主要任務(wù)是：組織指揮救火。根據(jù)火情決定是否向市消防局報(bào)警，是否切斷電源和電器，是否發(fā)布疏散命令。義務(wù)消防隊(duì)行動(dòng)：義務(wù)消防隊(duì)接到通知后立即趕到現(xiàn)場，由負(fù)責(zé)人簡單介紹火情，分配任務(wù)；隊(duì)員持滅火器材趕赴出事地點(diǎn)，按救火程序?qū)嵤缁?，并將工作進(jìn)展情況隨時(shí)報(bào)指揮部。各部門采取相應(yīng)的行動(dòng)：（1） 保安部行動(dòng)：攜帶對(duì)講機(jī)、袖標(biāo)迅

49、速到消防中心，協(xié)助總指揮發(fā)布命令；除中心留一人留守聯(lián)絡(luò)外，其余人均攜帶手電筒、對(duì)講機(jī)迅速趕到現(xiàn)場。各崗位保安領(lǐng)班帶保安員維持秩序。（2）工程部行動(dòng)：負(fù)責(zé)人迅速到消防中心接受指令；各部門員工留一人堅(jiān)守工業(yè)崗位，做好各種工作準(zhǔn)備；其余人員立即趕到現(xiàn)場，按指令救火。（3）醫(yī)務(wù)室行動(dòng)：醫(yī)務(wù)室人員待命，迅速準(zhǔn)備好急救包、擔(dān)架等；根據(jù)命令派人到火災(zāi)現(xiàn)場救人，與時(shí)搶救傷病人員，并負(fù)責(zé)與急救中心取得聯(lián)系；人事部組織現(xiàn)場游客撤離到指定的安全地點(diǎn)，并負(fù)責(zé)安全地點(diǎn)組織工作。其他部門行動(dòng)：接通知后，各崗位人員堅(jiān)守崗位待命，并繼續(xù)有條不紊的工作。必要時(shí)的客人疏散；根據(jù)火情決定是否需要全部疏散客人，疏散命令由總指揮下達(dá)，

50、具體辦法： （1）消防控制中心負(fù)責(zé)用緊急廣播通知。 （2）營銷部、服務(wù)部負(fù)責(zé)組織員工引導(dǎo)游客疏散。（3）行政部負(fù)責(zé)組織人員將疏散下來的游客安排安全地點(diǎn)。與專業(yè)消防隊(duì)配合，具體辦法：（1）各部門接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人均應(yīng)原地待命，聽候指示。（2）保安部負(fù)責(zé)維持好秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，以便消防車順利到位。（3）景區(qū)門崗的部門負(fù)責(zé)派人到門前引導(dǎo)消防隊(duì)到出事現(xiàn)場。 （4）工程部派人向消防隊(duì)做介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。（5）專業(yè)消防隊(duì)到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。當(dāng)指揮中心下達(dá)撤離命令時(shí)，除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人員由人事督察部組織沿各消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點(diǎn)，由人事督察部組織各部門主管維護(hù)好安全地點(diǎn)的秩序，并清點(diǎn)登記到場人員。善后處理工作：（1）全部疏散后，各部門要清點(diǎn)自己的人員，檢查是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域，防止遺漏。（2）行政部視情況與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系。（3）餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散游客的臨時(shí)生活。 （4）工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)與時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其他消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。（5）保安部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場