冰場(chǎng)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

1、興隆大家庭商業(yè)集團(tuán)娛樂(lè)連鎖公司真冰品類(lèi)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)二。一一年三月第一部分冰舞天地簡(jiǎn)介3.第一章簡(jiǎn)介3.第二章冰場(chǎng)設(shè)施設(shè)備3.第二部分冰上運(yùn)動(dòng)基礎(chǔ)知識(shí)8.第三章冰上運(yùn)動(dòng)常識(shí)8.第四章冰上運(yùn)動(dòng)的分類(lèi) 9.第五章冰上運(yùn)動(dòng)的魅力 1.1第三部分賣(mài)場(chǎng)規(guī)范1.3第六章員工形象標(biāo)準(zhǔn)1.3第七章賣(mài)場(chǎng)形象標(biāo)準(zhǔn)1.5第八章衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.6第四部分員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 16第九章員工服務(wù)流程1.6第十章各崗位職責(zé) 1.9第四部分安全規(guī)范24第五部分經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)25第十一章會(huì)員制度管理25第十二章 經(jīng)典活動(dòng)記錄學(xué)習(xí)篇 29第一部分冰舞天地簡(jiǎn)介第一章簡(jiǎn)介沈陽(yáng)興隆大天地溜冰場(chǎng)，國(guó)際水準(zhǔn)的商業(yè)溜冰場(chǎng)館，位于沈陽(yáng)市 鐵西區(qū)13.7萬(wàn)商業(yè)航

2、母一一沈陽(yáng)興隆大天地購(gòu)物中心負(fù)二層，冰場(chǎng) 總面積1700平方米，冰場(chǎng)的布局和配套設(shè)施科學(xué)合理，具完善的配 套設(shè)施，頂極的制冰設(shè)備制造嶄新的完美冰面，具優(yōu)越的地理位置， 便捷的交通，先進(jìn)的管理模式，科學(xué)、規(guī)范的教學(xué)，給廣大滑冰愛(ài)好 者帶來(lái)不一樣的滑冰體驗(yàn)。同時(shí)該冰場(chǎng)也是目前沈城商業(yè)溜冰場(chǎng)中冰 面面積最大的戲冰場(chǎng)館。冰場(chǎng)內(nèi)特有的安全護(hù)欄，為初學(xué)者提供了良 好的安全保護(hù)。場(chǎng)外專(zhuān)為顧客和陪同的家人提供了休息的場(chǎng)所。透明開(kāi)放式的健身練功房，使溜冰愛(ài)好者們?cè)诨?，還可以進(jìn)行舞蹈、 形體及力量的訓(xùn)練，達(dá)到全面均衡的健身目的。由于真冰運(yùn)動(dòng)是首次進(jìn)入沈陽(yáng)，為了確保顧客們能盡情享受溜真 冰的樂(lè)趣的同時(shí)，我們也

3、希望您能遵守冰場(chǎng)的安全指南。 為了確保安 全，試營(yíng)業(yè)期間，我們每天的入場(chǎng)人數(shù)將有一定限制，如果您是初級(jí) 滑冰者，我們建議您在滑冰時(shí)佩戴護(hù)膝、護(hù)腕及頭盔等護(hù)具。第二章冰場(chǎng)設(shè)施設(shè)備整冰車(chē)的操作方法是運(yùn)用其鋒利的磨刀切入冰層，與此同時(shí)將那些多余生成的雪掀起并倒進(jìn)傾卸箱，且機(jī)器向前移動(dòng)時(shí)會(huì)在冰面上灑一層水。通常這類(lèi)機(jī)器是由液壓驅(qū)動(dòng)，而我們所 用的機(jī)器則是用好幾塊巨型電池和一個(gè)馬達(dá)做動(dòng)力。所以經(jīng)其清理過(guò)的滑冰場(chǎng)不會(huì)出現(xiàn)廢氣或排放物。該機(jī)器價(jià)格昂貴，如果妥善維護(hù)保 養(yǎng)，可使用很多年。機(jī)器一旦不能使用，則冰場(chǎng)的使用時(shí)限就只有不 到4小時(shí)。4小時(shí)后，冰場(chǎng)必須停業(yè)，因?yàn)榇植诘谋媸褂闷饋?lái)根本就 不安全。在中國(guó)，

4、整冰車(chē)也許不如世界其他地方來(lái)得出名，因?yàn)樵谥?國(guó)商業(yè)性的滑冰場(chǎng)還不多見(jiàn)。但是這種并不常見(jiàn)的設(shè)備，我們可以通 過(guò)電視里播放的冰面曲棍球比賽經(jīng)?？吹?， 而且在任何一場(chǎng)在冰面上 舉行的運(yùn)動(dòng)中，它都呈現(xiàn)給觀(guān)眾一種非同尋常的視覺(jué)感受。我們采用 的是南京建貿(mào)冷暖設(shè)備工程有限公司生產(chǎn)的型號(hào)為：Jiuding511型號(hào)的澆冰車(chē)，價(jià)位為人民幣肆拾三萬(wàn)五千元整?；鶊?chǎng)內(nèi)設(shè)有免費(fèi)提供各種尺碼的 租鞋處這里為顧客準(zhǔn)備了從24碼到47碼共350雙溜冰鞋，不管是兒童還是成 人，不用擔(dān)心找不到適合自己的尺碼。 所有冰鞋采用哈爾黑龍?bào)w育器 材廠(chǎng)黑龍品牌，其小巧的外形和舒適的腳感使得其深受滑冰教練們的 青睞。如果顧客是第一次滑

5、真冰，在領(lǐng)取冰鞋之前，一定需要在冰場(chǎng)的租鞋 處由工作人員先為顧客進(jìn)行量腳，因?yàn)楸煌谝话愕男樱?只有完全合腳才能保證滑冰者安全盡興地滑冰。同時(shí)，當(dāng)顧客結(jié)束滑冰時(shí)，也要對(duì)顧客講解，請(qǐng)顧客自覺(jué)前往租鞋的 柜臺(tái)歸還所借的冰鞋以便入場(chǎng)卡上保留歸還記錄。以免影響顧客的順 利離場(chǎng)?；鶊?chǎng)內(nèi)設(shè)有不銹鋼投幣式 存包柜，以便顧客存放隨身攜帶的物品。任何購(gòu)買(mǎi)滑冰票的顧客均可免費(fèi)使用冰場(chǎng)提供的普通存包柜。使用時(shí)需投入一元硬幣，在結(jié)束使用關(guān)上門(mén)后 該硬幣會(huì)自動(dòng)退出。因每臺(tái)柜都只有一把鑰匙，所以場(chǎng)區(qū)服務(wù)員必須提醒顧客保管好自己的鑰匙。遺失鑰匙者將支付50元作為柜門(mén)鎖芯替換的工本費(fèi)。帶笨重的滑冰鞋來(lái)冰場(chǎng)滑冰是眾

6、多滑冰愛(ài)好者非常頭痛的事情。 我們 冰舞天地滑冰場(chǎng)將為各位顧客提供儲(chǔ)存空間大、安全可靠的長(zhǎng)期存包 柜租用服務(wù)。租賃期分1個(gè)月、3個(gè)月和12個(gè)月等。我們冰舞天地的儲(chǔ)物柜為購(gòu)買(mǎi)南京東方儲(chǔ)物柜，共計(jì)八組儲(chǔ)物柜.滑冰場(chǎng)備現(xiàn)有一臺(tái)從黑龍品牌的冰刀打磨機(jī)，分別專(zhuān)用于公共租賃冰鞋和貴賓自購(gòu)冰鞋的冰刀打磨。工作人員會(huì)定期對(duì)所有租用的冰鞋進(jìn)行冰刀打磨，保證滑冰者在冰面能更好地 發(fā)揮。而針對(duì)貴賓客戶(hù)將享受為其自帶冰刀免費(fèi)打磨的優(yōu)。冰刀打磨服務(wù)的具體情況可由場(chǎng)務(wù)人員指引到租鞋處查詢(xún)。如果顧客或員工想對(duì)滑冰場(chǎng)的冰面形成原理、制冷系統(tǒng)的運(yùn)作等做進(jìn)一步了解，就一定要去制冷室內(nèi)，去看一看。作為滑冰常識(shí)普及的窗口之一，我們將

7、會(huì)有專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員向您展示 從冰面鋪設(shè)前地面準(zhǔn)備到最后制冰完成全過(guò)程，以及冰面的即時(shí)狀況。0任何運(yùn)動(dòng)都存在風(fēng)險(xiǎn)。滑冰者在運(yùn)動(dòng)中會(huì)摔倒或出 現(xiàn)偶爾擦傷。冰舞天地冰場(chǎng)在服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)有醫(yī)務(wù)室，備有止血貼、繃 帶、消毒紗布、單架、輪椅及各類(lèi)簡(jiǎn)單救護(hù)藥品，并安排專(zhuān)門(mén)人員值 班，以便及時(shí)對(duì)滑冰受傷顧客進(jìn)行及時(shí)傷口處理等。滑冰場(chǎng)的工作人員都持有急救基本常識(shí)培訓(xùn)。對(duì)于不能自行處理的受傷顧客，滑冰場(chǎng) 將及時(shí)送往附近的醫(yī)院就診?；鶊?chǎng)內(nèi)設(shè)有DJ臺(tái)，并有專(zhuān)業(yè)DJ根據(jù)活動(dòng)需要 和冰面狀況播放和操作音樂(lè)。為了滿(mǎn)足滑冰場(chǎng)日常表演、大型比賽及 表演的要求，場(chǎng)內(nèi)配有一流的燈光及音響設(shè)備。 音響設(shè)備采用一流的 音質(zhì)沈陽(yáng)頂聲音響。

8、冰場(chǎng)除了在冰面上方繞場(chǎng)館一周吊掛音箱外，夾層U型看臺(tái)處也同樣設(shè)有全方位立體聲音箱，不僅確?；咴诒?上聽(tīng)到清晰的背景音樂(lè)，也能確保觀(guān)眾的聽(tīng)覺(jué)效果。在這里，顧客可 以盡情享受這伴隨音樂(lè)自由滑翔的感覺(jué)。第二部分冰上運(yùn)動(dòng)基礎(chǔ)知識(shí)第三章冰上運(yùn)動(dòng)常識(shí)一、什么是冰上運(yùn)動(dòng)冰上運(yùn)動(dòng)是人們借助冰刀或其他器材在冰面上進(jìn)行的一種運(yùn)動(dòng)。 它主要包括速度滑冰、短道速度滑冰、花樣滑冰、冰球和冰壺等。通 常，人們所提及的滑冰運(yùn)動(dòng)是指速度滑冰、短道速度滑冰和花樣滑冰。 二、冰上運(yùn)動(dòng)的起源與發(fā)展冰上運(yùn)動(dòng)起源于荷蘭。當(dāng)時(shí)人們以木制的爬犁作為冰面上的運(yùn)輸 工具，后來(lái)更易于滑行的獸骨替代了木頭作為滑行工具。荷蘭人將馬 骨磨成光滑

9、的底面，用皮帶將兩頭鉆孔并打磨后的馬骨綁在鞋上， 借 助手杖支撐滑行，這就是人類(lèi)最原始的冰上滑行工具一一骨制冰刀。 不但在荷蘭，而且在瑞士、英國(guó)和斯堪的納維亞等一些國(guó)家11、12世紀(jì)的早期文獻(xiàn)中，也有關(guān)于將獸古骨綁在腳上滑行于冰面的記載。 雖然這些活動(dòng)在當(dāng)時(shí)只是一種游戲或簡(jiǎn)單的工作方式， 但卻為現(xiàn)代冰 上運(yùn)動(dòng)的形成奠定了基礎(chǔ)。大約在公元1250年，荷蘭人發(fā)明了鐵制冰刀。因?yàn)檫@種冰刀比 獸骨綁在鞋上滑行快很多，所以很快盛行于荷蘭和歐洲的其他國(guó)家。 隨著社會(huì)的發(fā)展和人們文化生活水平的不斷提高，冰上運(yùn)動(dòng)從娛樂(lè)到 競(jìng)技不斷發(fā)展而形成了項(xiàng)目繁多的現(xiàn)代冰上運(yùn)動(dòng)， 而且各項(xiàng)目的規(guī)則 日趨完善，技術(shù)也愈加完美

10、。目前，速度滑冰、短道速度滑冰、花樣 滑冰、冰球和冰壺已被列為冬奧會(huì)項(xiàng)目。第四章 冰上運(yùn)動(dòng)的分類(lèi)1、速度滑冰是一項(xiàng)比賽滑行速度的冰上體育運(yùn)動(dòng)，從事速度滑 運(yùn)動(dòng)有助于增進(jìn)身心健康，促進(jìn)人體新陳代謝，提高心肺功能，增強(qiáng) 防寒能力，培養(yǎng)堅(jiān)毅頑強(qiáng)的意志品質(zhì)。速滑項(xiàng)目按照國(guó)際滑冰聯(lián)盟的 規(guī)則規(guī)定，分短距離、中距離、長(zhǎng)距離和全能 4種，每種均分男女 組。2、花樣滑冰是技巧與藝術(shù)性相結(jié)合的一個(gè)冰上運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目。在音 樂(lè)伴奏下，在冰面上滑出各種圖案、表演各種技巧和舞蹈動(dòng)作，裁判 員根據(jù)動(dòng)作評(píng)分，決定名次。國(guó)際滑冰聯(lián)盟規(guī)定的比賽項(xiàng)目有單人花 樣滑冰、雙人花樣滑冰和冰上舞蹈 3個(gè)項(xiàng)目3、冰球，亦稱(chēng)“冰上曲棍球”。冰球

11、運(yùn)動(dòng)是多變的滑冰技藝和敏捷嫻熟的曲棍球技藝相結(jié)合，對(duì)抗性較強(qiáng)的集體冰上運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目之一， 也是冬季奧運(yùn)會(huì)正式比賽項(xiàng)目。運(yùn)動(dòng)員穿著冰鞋，手拿冰桿滑行拚搶 擊球。球一般用硬橡膠制成，厚2.54厘米，直徑7.62厘米，球重為 156-170克。比賽時(shí)每隊(duì)上場(chǎng)六人，前鋒三人，后衛(wèi)兩人，守門(mén)員一 人。運(yùn)動(dòng)員用冰桿將球擊入對(duì)方球門(mén)，以多者為勝。4、冰壺，又稱(chēng)擲冰壺、冰上溜石，是以隊(duì)為單位在冰上進(jìn)行的一種投擲性競(jìng)賽項(xiàng)目，冬奧會(huì)比賽項(xiàng)目，設(shè)男女 2個(gè)小項(xiàng)。冰壺為圓 壺狀，由不含云母的蘇格蘭天然花崗巖制成， 且世界上所有的制造優(yōu) 質(zhì)冰壺用的天然花崗巖均產(chǎn)自蘇格蘭近海的一個(gè)小島， 冰壺周長(zhǎng)約為 91.44厘米，高（壺

12、的底部與頂部）11.43厘米，重量（包括壺柄和壺栓） 最大為19.96公斤。刷冰的原因是減小摩擦。冰壺是一項(xiàng)很適合亞洲人開(kāi)展的運(yùn)動(dòng)，動(dòng)靜結(jié)合，注重技巧，對(duì) 體能沒(méi)有過(guò)多要求，更沒(méi)有直接的身體對(duì)抗。用中國(guó)女隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)王冰玉 的話(huà)說(shuō)，這是一項(xiàng)“充滿(mǎn)東方人智慧”的運(yùn)動(dòng)。目前，日本和韓國(guó)也 都在竭力推廣這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)第五章冰上運(yùn)動(dòng)的魅力1、豐富的趣味性和娛樂(lè)性冰上運(yùn)動(dòng)具有豐富的趣味性和娛樂(lè)性，選手們?cè)谶\(yùn)動(dòng)中你追我趕 相互超越的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，競(jìng)賽場(chǎng)面精彩紛呈.運(yùn)動(dòng)員在體現(xiàn)自我的 同時(shí)又給觀(guān)眾帶來(lái)了無(wú)限的快樂(lè)，使大家從平時(shí)緊張、繁重的生活和 工作壓力中解脫出來(lái)，從而達(dá)到了娛樂(lè)的目的。2、全面健身功能健身是許多人參加

13、冰上運(yùn)動(dòng)的主要目的。 強(qiáng)健的體魄是每一個(gè)人 都?jí)粝霌碛械膶氋F財(cái)富，通過(guò)參加冰上運(yùn)動(dòng)，可以有效地增強(qiáng)全身 肌肉尤其是大腿肌肉的工作能力，改善心腦血管系統(tǒng)和呼吸系統(tǒng)的機(jī) 能，提高身體各個(gè)關(guān)節(jié)的靈活性和平衡能力，從而達(dá)到增強(qiáng)體質(zhì)、全 面健身的目的。3、廣泛的適應(yīng)性隨著冰上運(yùn)動(dòng)的廣泛普及，越來(lái)越多的人了解它，因?yàn)檫@不愛(ài)年 齡、性別等條件限制，所以參與的人群十分廣泛。無(wú)論是學(xué)齡前兒童還是雙鬢斑白的老者，都可以盡情的享受滑行帶來(lái)的樂(lè)趣4、冰上運(yùn)動(dòng)的要求競(jìng)賽跑道標(biāo)準(zhǔn)速滑競(jìng)賽跑道最大周長(zhǎng)為 400米，最小為333.33米，內(nèi)彎 道半徑不能小于25米或大于26米，每條跑道寬5米，最窄4米。短 跑道速滑跑道周長(zhǎng)1

14、11.12米，內(nèi)彎道半徑8.25米，直道長(zhǎng)128.07 米。服裝速滑運(yùn)動(dòng)員穿尼龍緊身全連服 （衣、褲、帽、襪、手套連在一 起）。由于尼龍服保溫不好，在溫度較低的氣候條件下，運(yùn)動(dòng)員需穿 貼身的棉毛內(nèi)衣。男運(yùn)動(dòng)員還要穿三角褲或護(hù)身。進(jìn)行室外冰上運(yùn)動(dòng) 時(shí)則應(yīng)在膝、胸等部位墊上防風(fēng)紙或其他物品。做準(zhǔn)備活動(dòng)時(shí)，冰鞋要套上保溫較好的鞋套，以防腳凍傷。練習(xí)時(shí)要穿保暖服，褲子兩側(cè)縫上拉鎖，以利穿脫。冰刀、冰鞋速滑冰刀刀長(zhǎng)刃窄，用滑度好、耐磨、硬度適宜的輕合金材料制 成，冰鞋用優(yōu)質(zhì)厚牛皮縫成，冰刀刀刃厚薄要均勻，兩刀刃高度要相 同，刀刃要筆直，沒(méi)有凹凸不平等毛病。冰刀與鞋號(hào)相同或比鞋大一 號(hào)。鞋穿在腳上要感到舒

15、適，貼腳，又不太緊。刀尖比鞋尖要長(zhǎng)89厘米，刀跟比鞋跟長(zhǎng)56厘米，左腳刀刃與鞋的縱向中線(xiàn)吻合， 右腳刀尖稍偏左。第三部分賣(mài)場(chǎng)規(guī)范第六章員工形象標(biāo)準(zhǔn)1.儀容儀表標(biāo)準(zhǔn):營(yíng)業(yè)員著統(tǒng)一工裝，干凈整潔，無(wú)褶皺、無(wú) 污跡、無(wú)缺扣。如外穿馬夾，將襯衫束于褲內(nèi)，工鞋統(tǒng)一為黑色，干凈整潔無(wú)破損7、發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)干凈清爽，女員工/ 長(zhǎng)發(fā)束起，劉海不過(guò)眉；男員工頭發(fā)前不過(guò)眉，后不壓領(lǐng)2、服務(wù)姿勢(shì)與表情：眼神：讓顧客感到尊重、禮貌、親切、自然表情：微笑手勢(shì)：為顧客指引方向時(shí) 前臂自然伸直，手指自然 并攏，掌心向上成45度角7、站姿：自然站立，雙腳小 V字型分開(kāi)，女員工右手輕握左手放于體前小腹處，男員工兩臂自然背后呈跨

16、立狀態(tài)8、蹲姿：一腳在前，一腳在后，膝蓋彎曲下 蹲，前腳腳掌著地，后腳腳尖著地，腳跟 翹起（幫顧客換鞋時(shí)要用標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿）8、走姿：從容自如，輕盈穩(wěn)健，精神飽滿(mǎn)，跨步均勻第七章賣(mài)場(chǎng)形象標(biāo)準(zhǔn)換鞋區(qū)陳列標(biāo)準(zhǔn)租用的冰鞋陳列按號(hào)碼從小到大的順序擺放，36-42常用號(hào)放在最容易取到的位置方便拿取，鞋上編號(hào)、鞋柜編號(hào)及顧客手持號(hào)三票統(tǒng)一?；有?、球刀鞋、護(hù)具分區(qū)域陳列。售賣(mài)的鞋要求陳列展示出來(lái)，要有自己的展柜或展架賣(mài)場(chǎng)宣傳板要求1） 放在顯著位置2） 文字簡(jiǎn)明扼要突出重點(diǎn)3） 背景圖片有青春氣息，最好可以突出主題第八章衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)掃除用具的要求抹布要隨時(shí)保持為原色，擦拭吧臺(tái)的抹布更要即使更換掃除用具（包括管帚、

17、拖布）擺放整齊，放在顧客視線(xiàn)以外的地方隨時(shí)保持用具干凈整潔無(wú)異味。換鞋區(qū)衛(wèi)生規(guī)范吧臺(tái)臺(tái)面要求隨時(shí)用抹布擦拭，不能有灰塵、污漬。鞋柜表面每日擦拭一次旱冰鞋每周徹底擦拭依次，在擦拭的同時(shí)檢查冰鞋的刀刃和鞋幫是否 有問(wèn)題，如有過(guò)度磨損等問(wèn)題馬上修理，以免在滑行中出現(xiàn)問(wèn)題第四部分員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第九章員工服務(wù)流程一i、基本站位：營(yíng)業(yè)員：一人在付鞋區(qū)接待顧客，一人在旱冰場(chǎng)內(nèi)巡場(chǎng)（與顧客 交流，制止逆滑或其他不安全行為）款員：服務(wù)顧客時(shí)在款臺(tái)，與顧客介紹適合他的會(huì)員卡。二、語(yǔ)言要求以集團(tuán)七大服務(wù)用語(yǔ)為基準(zhǔn)：您好，歡迎光臨；對(duì)不起；謝謝你;請(qǐng)您稍等一會(huì)兒；好的，知道了；請(qǐng)保管好您的物品；歡迎您再來(lái)款員：介紹重點(diǎn)

18、：1）如有會(huì)員卡或聯(lián)票向顧客推薦2）向顧客講解游戲項(xiàng)目涉及區(qū)域以及玩法，并售票給顧客3）七大服務(wù)用語(yǔ)的運(yùn)用：顧客剛來(lái)時(shí)一一您好，歡迎光臨；向顧客介紹游戲項(xiàng)目，推薦會(huì)員卡、聯(lián)票和賣(mài)場(chǎng)活動(dòng)，幫顧客分析怎 么消費(fèi)更劃算。待顧客選擇后收顧客錢(qián)，要倡收倡付。給顧客取票、找錢(qián)時(shí)一一請(qǐng)您稍等一會(huì)兒。在顧客提出要求時(shí)一一好的，知道了。提醒顧客時(shí)一一請(qǐng)保管好您的物品。出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)一一對(duì)不起，請(qǐng)您原諒。當(dāng)顧客給我提寶貴意見(jiàn)時(shí)一一謝謝您。顧客離開(kāi)時(shí)歡迎您再來(lái)。營(yíng)業(yè)員：介紹重點(diǎn)：1）驗(yàn)票并提示顧客游玩時(shí)間2）向顧客講解游戲項(xiàng)目涉及區(qū)域以及玩法，有機(jī)會(huì)可以推薦 會(huì)員卡或其他優(yōu)惠3）七大服務(wù)用語(yǔ)的運(yùn)用：顧客剛來(lái)時(shí)一一您好，

19、歡迎光臨；詢(xún)問(wèn)顧客是否為初學(xué)者，提示顧客帶好護(hù)具。驗(yàn)票并提示顧客游玩時(shí)間、游玩區(qū)域、入場(chǎng)須知、注意事項(xiàng)。向顧客介紹游戲項(xiàng)目，推薦會(huì)員卡、聯(lián)票和賣(mài)場(chǎng)活動(dòng)，幫顧客分析怎 么消費(fèi)更劃算。我們不僅僅要為顧客付鞋、巡視場(chǎng)內(nèi)，還要給顧客一定的專(zhuān)業(yè)化指導(dǎo) 如：顧客第一次滑最好推薦單排鞋，方便初學(xué)者站立；場(chǎng)內(nèi)巡視人員 要教初學(xué)者一些動(dòng)作要領(lǐng)。給顧客找鞋、正在接待其他顧客時(shí)一一請(qǐng)您稍等一會(huì)兒。在顧客提出要求時(shí)一一好的，知道了。提醒顧客時(shí)一一請(qǐng)保管好您的物品。出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)一一對(duì)不起，請(qǐng)您原諒。當(dāng)顧客給我提寶貴意見(jiàn)時(shí)一一謝謝您。顧客離開(kāi)時(shí)歡迎您再來(lái)。平時(shí)，在賣(mài)場(chǎng)多和顧客交流，了解顧客需求多在冰場(chǎng)內(nèi)巡視，及時(shí)制止不當(dāng)或

20、有危險(xiǎn)的行為。三、各崗位肢體語(yǔ)言要求手勢(shì)自然、不生硬。不宜過(guò)大，也不宜過(guò)多，動(dòng)作要盡量溫和，以不影響他人為原則；如說(shuō)話(huà)時(shí)手式起配合作用， 不宜過(guò)分夸張，不能對(duì)著他人指指點(diǎn)點(diǎn)。為顧客指引方向時(shí)，手心朝上，五指并攏，準(zhǔn)確指示正確 位置。避免出現(xiàn)的手勢(shì)：當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、咬指甲 等。四、服務(wù)要求時(shí)間要求三個(gè)第一看見(jiàn)顧客進(jìn)入視線(xiàn)時(shí)，要在第一時(shí)間接待顧客顧客在游戲中途需要幫助的要在第一時(shí)間對(duì)其進(jìn)行幫助。例 如：鞋帶開(kāi)了等情況。顧客游玩過(guò)程中不遵守游戲規(guī)則要在第一時(shí)間進(jìn)行制止，以 防出現(xiàn)危險(xiǎn)。物品要求員工禁止幫助顧客保管貴重物品，例如：手機(jī)、錢(qián)包等顧客的鞋要求擺放整齊在顧客進(jìn)行游戲時(shí)要時(shí)刻提醒顧

21、客保管好自己的物品。靈活方式處理抓住老顧客的興趣愛(ài)好，與老顧客成為朋友顧客的需求要想辦法對(duì)其幫助，特別是初學(xué)者要主動(dòng)上前交 流并傳授技巧。營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)過(guò)程中遇見(jiàn)突發(fā)事件，顧客投訴事件要反應(yīng)快, 向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)反映，如顧客不滿(mǎn)或生氣應(yīng)及時(shí)向顧客道歉。第十章各崗位職責(zé)一、換鞋崗位職責(zé)：1 .交接工作提前10分鐘上崗，看交接日記，儀容儀表整理好。2 .具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，對(duì)顧客禮貌周到、責(zé)任心強(qiáng)，認(rèn)真詢(xún)問(wèn) 顧客鞋號(hào)大小，主動(dòng)宣傳如何選擇適合自己的冰鞋。3 .主動(dòng)宣傳冰鞋的正確穿著方式，以及上冰前對(duì)顧客進(jìn)行詳盡的安全 須知，使顧客了解運(yùn)動(dòng)的安全隱患。4 .熟悉冰場(chǎng)內(nèi)所有商品的價(jià)格及項(xiàng)目主動(dòng)銷(xiāo)售。5

22、 .負(fù)責(zé)提醒顧客用品的安全保管工作，防止顧客物品在冰場(chǎng)內(nèi)丟失。防止盜竊事件的發(fā)生。6 .及時(shí)清理?yè)Q鞋區(qū)內(nèi)以及臺(tái)面的衛(wèi)生，保持空氣清新，做到設(shè)備潔凈、 物品整齊、環(huán)境優(yōu)雅。7 .堅(jiān)守崗位，保證客人安全，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。8 .負(fù)責(zé)檢查冰鞋的上冰前安全情況，有問(wèn)題及時(shí)向主管申請(qǐng)維修。9 .拾到客人任何遺留物品要立刻上交主管或經(jīng)理。10 .遵守企業(yè)所規(guī)定的各項(xiàng)守則，完成上級(jí)交派的其他工作任務(wù)，密 切配合工作。接待新顧客的基本流程一、表情自然，親切二、收票根，提示顧客游玩時(shí)間三、語(yǔ)言：1）以前是否滑過(guò)真冰2）詢(xún)問(wèn)顧客鞋號(hào)四、為顧客迅速找鞋，并提示顧客做準(zhǔn)備活動(dòng) 五、為滑冰初學(xué)者挑選護(hù)具并

23、介紹穿鞋方法六、了解顧客情況為顧客推薦會(huì)員卡，介紹卡的優(yōu)勢(shì)七、提醒顧客觀(guān)看安全須知指引顧客存包區(qū)、真冰場(chǎng)入口二、教練崗位職責(zé)：1 .教練團(tuán)隊(duì)共同構(gòu)成對(duì)于冰上運(yùn)動(dòng)隊(duì)的思想作風(fēng)、 訓(xùn)練水平、組織紀(jì) 律的主要責(zé)任人和責(zé)任群體。2 .努力做到訓(xùn)練育人，全面的關(guān)心受訓(xùn)學(xué)生。做到：管訓(xùn)練、管思想、 管訓(xùn)風(fēng)、管賽風(fēng)、管學(xué)習(xí)、管紀(jì)律。就是要對(duì)整個(gè)隊(duì)員認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì) 我們冰場(chǎng)教練團(tuán)隊(duì)的形象負(fù)責(zé)。3 .教練員要根據(jù)訓(xùn)練的任務(wù)與目的認(rèn)真撰寫(xiě)訓(xùn)練綱要，年度訓(xùn)練計(jì) 劃；階段訓(xùn)練計(jì)劃；課時(shí)訓(xùn)練計(jì)劃。并且認(rèn)真的執(zhí)行訓(xùn)練計(jì)劃。4 .教練員要嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練的管理規(guī)章， 嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。嚴(yán) 格遵循訓(xùn)練紀(jì)律。做到不遲到、不早退

24、、不隨意的停訓(xùn)、串訓(xùn)I。5 .每次訓(xùn)練課教練員必須遵守并保證訓(xùn)練時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度。 并記錄每次課的訓(xùn)練情況。6 .訓(xùn)練時(shí)段不脫崗、不離崗。不上無(wú)計(jì)劃、無(wú)內(nèi)容、臨時(shí)應(yīng)付的訓(xùn)練 課。對(duì)待學(xué)生要以身作則、為人師表，做到訓(xùn)練育人。7 .教練員要與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和后勤人員及時(shí)溝通，參與隊(duì)服與器材的購(gòu)置。提出訓(xùn)練場(chǎng)地的維護(hù)與清理的意見(jiàn)； 在部領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)后勤人員的 配合下保證訓(xùn)練的正常進(jìn)行。8 .教練員要對(duì)訓(xùn)練過(guò)程的安全負(fù)責(zé)，訓(xùn)練采用的方法手段、器材設(shè)施 方面不僅要保證隊(duì)員的安全，也要保證周?chē)渌藛T的安全。防止傷 害事故的發(fā)生。9 .教練員應(yīng)做好訓(xùn)練總結(jié)和比賽總結(jié)， 實(shí)事求是的總結(jié)訓(xùn)練情況，競(jìng) 賽情況，并

25、做好備案。初學(xué)者培訓(xùn)內(nèi)容：基礎(chǔ)班：1、 旱冰的基本常識(shí)，認(rèn)知冰鞋，護(hù)具的穿戴方法2、 基本的站立方法3、 學(xué)習(xí)正確的安全的摔倒技巧及 起立方法4、 基本滑行方式5、 移動(dòng)重心6、 踏步7、 向前走滑8、 直道滑跑提高班:1、 雙蹬雙滑技術(shù)2、 前面葫蘆滑行3、 彎道壓步4、 轉(zhuǎn)彎停止5、 八字停止6、 擺臂技術(shù)7、 起跑與沖刺基礎(chǔ)三、澆冰崗位職責(zé)：1 .熟練掌握冰場(chǎng)的駕駛技能以及澆冰的要領(lǐng)。2 .能夠定期保養(yǎng)冰車(chē)以及維護(hù)和維修，做到本崗位的專(zhuān)家。3 .澆冰過(guò)程中能夠觀(guān)察和發(fā)現(xiàn)冰場(chǎng)存在的隱患與平日工作中的疏忽 遺漏之處，及時(shí)排查，防患于未然。4 .積極與其他冰場(chǎng)的同崗位師傅進(jìn)行技術(shù)交流， 不斷升

26、級(jí)和更新自身 的技能。以及為企業(yè)節(jié)省開(kāi)支與能源。5 .每天在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成澆冰，不造成營(yíng)業(yè)時(shí)間的推遲。6 .定期對(duì)各個(gè)設(shè)備進(jìn)行檢修與隱患排查。7 .認(rèn)真進(jìn)行除冰工作，防止冰面過(guò)厚與凸凹不平等事宜。8 .積極配合領(lǐng)導(dǎo)與各個(gè)部門(mén)的工作，聽(tīng)從安排。第四部分安全規(guī)范安全設(shè)施硬件安全護(hù)欄：采用方便手握的寬度，適合初學(xué)者手扶和休息。安全提示：入場(chǎng)須知禁止逆滑提示軟件護(hù)具上冰前要做準(zhǔn)備活動(dòng)天冷，人體的關(guān)節(jié)和各肌群，如不活動(dòng)開(kāi)就直接上冰，易發(fā)生外傷。陸地準(zhǔn)備活動(dòng)做兩項(xiàng)練習(xí)：（一）在室內(nèi)先簡(jiǎn)單活動(dòng)一下身體，接著做2-3個(gè)直道誘導(dǎo)練習(xí)，每 個(gè)動(dòng)作重復(fù)8-10次。每個(gè)練習(xí)間站起，做慢跑或輕跳躍。（二）穿上冰鞋戴上刀

27、套在室內(nèi)做如下 4個(gè)練習(xí)：1 .兩刀正刃站立。2 .向左和向右移步練習(xí)2-3次。3 .外八字向前走3-5米，重復(fù)2-3次。4 .兩刀正刃站立扶物做蹲屈練習(xí)五次，重復(fù) 3-4組當(dāng)你感到身體發(fā)熱（不能出汗）時(shí)，關(guān)節(jié)和肌肉活動(dòng)開(kāi)了，就可以上冰了第五部分經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)第十一章會(huì)員制度管理一、 會(huì)員資格：（1） 熱愛(ài)冰上運(yùn)動(dòng)，有提高自身滑冰技術(shù)的意愿和堅(jiān)持鍛煉的毅力；（2） 凡遵守、簽署同意冰舞天地真冰場(chǎng)會(huì)員權(quán)益并繳費(fèi)的申請(qǐng)者，通過(guò)自愿申請(qǐng)，經(jīng)“冰舞天地”俱樂(lè)部核準(zhǔn)注冊(cè)，即 可成為會(huì)員。二、會(huì)員類(lèi)別：“冰舞天地”俱樂(lè)部會(huì)員卡類(lèi)別：年卡、次數(shù)卡。三、會(huì)員權(quán)利和義務(wù)：（一）、會(huì)員權(quán)利：1 .申請(qǐng)者成為會(huì)員以后

28、，將享受超低的溜冰價(jià)格；2 .優(yōu)先享受冰場(chǎng)各項(xiàng)推廣活動(dòng)和享受優(yōu)惠學(xué)習(xí)溜冰課程的權(quán)利（在原有基礎(chǔ)上打7-5折優(yōu)惠、最低價(jià)位不再優(yōu)惠）；3 .優(yōu)先享受教練的培訓(xùn)和冰場(chǎng)活動(dòng)信息提前通知；4 .享受興隆鐵西大天地指定店鋪購(gòu)物折扣優(yōu)惠；5 .享受在會(huì)員區(qū)內(nèi)購(gòu)物9折優(yōu)惠；6 .節(jié)日禮品饋贈(zèng)；7 .會(huì)員可參加定期舉行的野外拓展聯(lián)盟活動(dòng)；8 .會(huì)員在會(huì)員卡到期以后可以續(xù)簽會(huì)員卡或者更改卡類(lèi)， 同時(shí)加入會(huì) 籍累積積分可享受更多的優(yōu)惠最終成為 VIP ;9 .會(huì)員在會(huì)員卡到期以后可以續(xù)簽會(huì)員卡或者更改卡類(lèi)（一） 會(huì)員義務(wù)：1、遵守中華人民共和國(guó)法律法規(guī)，遵守俱樂(lè)部的章程及相關(guān)規(guī)章制度，服務(wù)俱樂(lè)部管理；2、會(huì)員有義

29、務(wù)維護(hù)俱樂(lè)部的名譽(yù)，不做有損俱樂(lè)部形象的事， 有義務(wù)向俱樂(lè)部推薦新會(huì)員；3、按時(shí)繳納會(huì)員費(fèi)用；4、未經(jīng)授權(quán)，會(huì)員不得以俱樂(lè)部名義私自舉辦各種活動(dòng)；5、會(huì)員有提供真實(shí)完整的個(gè)人資料的義務(wù)，如有變更，應(yīng)及時(shí)與俱樂(lè)部聯(lián)系。會(huì)員提供虛假資料或故意隱瞞、 遺漏重要事項(xiàng), 或者變更信息未能及時(shí)告知俱樂(lè)部的，冰場(chǎng)將不承擔(dān)因此種情況 造成的各種損失；6、會(huì)員卡僅限本人使用，會(huì)員應(yīng)自覺(jué)遵守；7、滑冰作為一項(xiàng)體育運(yùn)動(dòng)存在運(yùn)動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)，冰場(chǎng)將通過(guò)購(gòu)票前 風(fēng)險(xiǎn)提示、隨票附贈(zèng)的免責(zé)條款以及滑冰前風(fēng)險(xiǎn)提示等方式負(fù)責(zé) 提醒告知。會(huì)員進(jìn)入冰場(chǎng)需自擔(dān)體育運(yùn)動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)，除因硬件設(shè)備故 障或維護(hù)不當(dāng)，以及管理層或職員的疏忽或故意而造成的意

30、外情 況外。四、入會(huì)退會(huì)制度：（一）入會(huì)制度：1 、申請(qǐng)加會(huì)“冰舞天地”俱樂(lè)部的準(zhǔn)會(huì)員必須仔細(xì)閱讀俱樂(lè)部的相關(guān)規(guī)章制度，充分了解加入俱樂(lè)部后可享受的服務(wù)內(nèi)容、應(yīng)有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)；2 、據(jù)實(shí)填寫(xiě)申請(qǐng)表，提供免冠一寸照片一張和身份證復(fù)印件一份；3 、按規(guī)定繳納會(huì)員費(fèi)用，由俱樂(lè)部工作人員登記注冊(cè)后即成為本俱樂(lè)部會(huì)員，并頒發(fā)會(huì)員卡。（二）退會(huì)制度：1 、會(huì)員在任何時(shí)候有自愿退會(huì)的權(quán)利；2 、會(huì)員一經(jīng)退會(huì)，該期限的會(huì)員費(fèi)用不予退還，重新入會(huì),需重新辦理各種入會(huì)手續(xù)；3 、會(huì)員有違反國(guó)家法律法規(guī)行為或按照法律程序被限制人身自由不宜留在俱樂(lè)部的，會(huì)員違反俱樂(lè)部章程行為的，違 反冰場(chǎng)各種禁止行為的，俱樂(lè)部

31、有權(quán)取消其會(huì)員資格，會(huì)員 費(fèi)用不予退還；4 、未按“冰舞天地”俱樂(lè)部要求如期交納會(huì)員費(fèi)用的，將取消會(huì)員資格。20次卡600元/張20次課鏟690分鐘年卡1599元/張全年使用課增590分鐘VIP會(huì)員可享受俱樂(lè)部 更多優(yōu)惠，如親情1+1、 節(jié)日大禮包等。六、會(huì)員卡管理：1、“冰舞天地”俱樂(lè)部會(huì)員卡為期限卡，過(guò)期作廢；2、會(huì)員資格有效期從支付會(huì)員卡一切費(fèi)用時(shí)開(kāi)始，會(huì)員卡一經(jīng)售出, 概不退款；3、會(huì)員卡不得轉(zhuǎn)讓或借他人使用；4、享受各項(xiàng)服務(wù)時(shí)，請(qǐng)主動(dòng)出示會(huì)員卡；5、會(huì)員卡轉(zhuǎn)讓、暫停、掛失等按照以上不同會(huì)員卡的詳細(xì)規(guī)定進(jìn)行；6、“冰舞天地”俱樂(lè)部保留以上條款的最終解釋權(quán)?；踩崾緸楸Ｕ匣^(guò)程中滑

32、冰者本人及他人安全，維護(hù)良好的滑冰環(huán)境 和秩序，防止發(fā)生各類(lèi)事故.1、身上不要帶硬器，如鑰匙、小刀、手機(jī)等，以免摔倒格傷自己。2、按逆時(shí)針?lè)较蚧校坏梅聪蚧小?、禁止在冰面追逐打鬧、牽手結(jié)隊(duì)滑行和跟隊(duì)并排滑行。4、速滑時(shí)注意防止碰撞他人。5、絕對(duì)不要躺在冰面上或者坐在冰面上很長(zhǎng)時(shí)間，如果需要他人幫助，可以呼叫營(yíng)業(yè)人員。6、初學(xué)滑冰必須戴頭盔、護(hù)膝、護(hù)腕等防護(hù)用具。7、初學(xué)者、慢滑者應(yīng)靠冰道右側(cè)滑行。8、滑冰區(qū)域嚴(yán)禁吸煙。9、嚴(yán)禁酒后滑冰。10、嚴(yán)禁故意損壞冰面和往冰面上扔任何東西。11、滑冰時(shí)應(yīng)戴手套、帽子，穿保暖內(nèi)、外衣。第十二章 經(jīng)典活動(dòng)記錄學(xué)習(xí)篇1 . 5月22日冰場(chǎng)開(kāi)幕儀式冰場(chǎng)開(kāi)業(yè)

33、是通過(guò)一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)宣傳預(yù)熱鐵西興隆大天地真冰場(chǎng)，展示其是目前遼寧規(guī)模最大且惟一的室內(nèi)娛樂(lè)真冰場(chǎng)，聚集人氣，鎖定目標(biāo)消費(fèi)群。堅(jiān)持董事長(zhǎng) 隆重不花哨，和周邊百姓建立感情”為主的營(yíng)銷(xiāo)方向，以一些有特色的活動(dòng)主題為由，確立大眾群體娛樂(lè)的真冰場(chǎng)定位。并配合鐵西興隆大天地開(kāi)業(yè)的整體策劃活動(dòng)，集中造勢(shì)形成氛圍。22日，11名體育學(xué)院花樣滑冰隊(duì)員在冰舞天地進(jìn)行一場(chǎng)動(dòng)感冰舞秀。8名隊(duì)員均為國(guó)家一級(jí)運(yùn)動(dòng)員，最好成績(jī)?yōu)槭澜缗琶诹? .冰場(chǎng)5月23日冰球表演賽5月23日，開(kāi)業(yè)第二天。冰場(chǎng)上演國(guó)際冰球協(xié)會(huì) -沈陽(yáng)冰鷹冰球 俱樂(lè)部冰球表演賽。冰球隊(duì)員共計(jì)18人，分為兩隊(duì)進(jìn)行比賽。其 中3名外籍隊(duì)員。另外，還有沈陽(yáng)銀鷹少兒冰球隊(duì)14名隊(duì)員做現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)及表演。引來(lái)商場(chǎng)內(nèi)顧客陣陣歡呼。場(chǎng)面壯觀(guān)。冰球運(yùn)動(dòng)是新興時(shí)尚運(yùn)動(dòng)。在國(guó)外較為流行。在國(guó)內(nèi)尚未真正興 起。冰舞天地首次將此項(xiàng)運(yùn)動(dòng)引入沈城室內(nèi)商場(chǎng)。同時(shí)也開(kāi)創(chuàng)了 新的紀(jì)元。并為冰舞天地今后發(fā)展趨勢(shì)及方向做了良好的鋪墊。3 .冰場(chǎng)& CCTV10狀元360錄制5月25日，集團(tuán)黨群部與 CCTV1瞅合錄制狀元360節(jié)目?，F(xiàn)場(chǎng)定于鐵西冰舞天地真冰場(chǎng)。節(jié)目錄制在冰面，有一定難度。既要保證錄制效果，又要確保冰面質(zhì)量。娛樂(lè)公司有效組織冰場(chǎng)員工對(duì)