洲際酒店集團(tuán)入職培訓(xùn)手冊(cè)

1、Orientation Kit入職培訓(xùn)手冊(cè)Compiled by Human Resources DepartmentIntercontinental Hangzhou&Holiday Inn Hangzhou CBDOctober 2010人力資源部 匯編2010年10月Introduction to Orientation ProgramIntercontinental *&Holiday Inn * CBD*洲際酒店&*假日酒店入職培訓(xùn)計(jì)劃DAY 1第一天Our Agreement我們的協(xié)議Your Image = Hotel Image您的形象= 酒店形象When you attend

2、 our training, please make sure that 當(dāng)您參加我們的培訓(xùn)時(shí)，請(qǐng)注意以下事項(xiàng) Always BE PUNCTURAL準(zhǔn)時(shí) Show our WONDERFUL GROOMING 得體的儀容儀表 Have the Cellular Phone OFF關(guān)閉手機(jī) Always mind our BEHAVIOR 注意您的言行 Always BE POSITIVE & ACTIVE 積極參與 Always KEEP THE TRAINING VENUE TIDY & CLEAN保持培訓(xùn)場(chǎng)所的整潔InterContinental Hotels Group洲際酒店集團(tuán)簡(jiǎn)介

3、洲際酒店集團(tuán)是最全球化的酒店集團(tuán)，到2010年3季度，集團(tuán)在100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)管理約4500家酒店，共擁有客房超過650,000間（套）。亞洲第一大酒店集團(tuán)，在20多個(gè)亞洲國(guó)家管理150家酒店，擁有客房40,000間（套），年收入21億英鎊。Our History洲際酒店集團(tuán)發(fā)展歷程1777-19881777年William BassBrewery 釀酒業(yè) Michael Thomas Bass 子承父業(yè)1876年 在英國(guó)注冊(cè)的第一個(gè)商標(biāo)1987年 獲得一些酒店聯(lián)號(hào) 1989-19951988年 并購假日國(guó)際品牌1989年 啤酒法案1990年 獲得北美假日酒店生意1991年 建立快捷假日品牌

4、1994年 建立皇冠假日酒店品牌 1996-19991996年 獲得Carlsberg-Tetley一半股份1997年 建立Staybridge Suites品牌1998年 獲得洲際的137家酒店 2000-20052000年 獲得南太平洋酒店公司的52家Parkroyal 和 Centra酒店獲得Bristol酒店及度假村公司的112家酒店以23億英鎊賣掉巴斯酒業(yè)（Bass Brewers）2001年 以6.25億英鎊賣掉988家小酒店 巴斯酒店及度假村集團(tuán)（Bass Hotels & Resorts）更名為六洲酒店及度假村集團(tuán)（Six Continents Hotels & Resorts

5、）Parkroyal 更名為“皇冠假日”（Crowne Plaza）, 而Centra更名為“假日”（Holiday Inn） 獲得英國(guó)Posthouse 聯(lián)號(hào) 收購香港洲際酒店 2002年 六洲酒店及度假村集團(tuán)將酒店與軟飲業(yè)分離2003年 六洲酒店及度假村更名為洲際酒店集團(tuán)2004年 引進(jìn)Hotel Indigo品牌Our Brand洲際酒店集團(tuán)旗下的主要品牌洲際酒店集團(tuán)酒店主要分布在：美洲區(qū)（Americas）歐洲/中東/非洲地區(qū)（EMEA ）亞太區(qū)（Asia Pacific）：北亞區(qū)、南亞區(qū)、東南亞區(qū)、澳洲及太平洋區(qū)洲際酒店集團(tuán)總部位于：英國(guó)倫敦集團(tuán)總部首席執(zhí)行官：Andrew Coss

6、lett先生洲際酒店集團(tuán)亞太區(qū)總部位于：新加坡亞太區(qū)首席執(zhí)行官：Patrick Imbardelli先生洲際酒店集團(tuán)北亞區(qū)洲際酒店集團(tuán)是北亞區(qū)各國(guó)際連鎖酒店管理公司中的領(lǐng)先者。于1975年率先在香港經(jīng)營(yíng)了金域假日酒店，并始終在北亞區(qū)的國(guó)際酒店管理公司中保持領(lǐng)先的地位，目前是該區(qū)域規(guī)模最大的一家酒店管理公司。北亞區(qū)執(zhí)行總裁：Edmond Ip先生洲際酒店集團(tuán)中國(guó)區(qū)洲際酒店集團(tuán)中國(guó)區(qū)總部位于上海，總部指導(dǎo)集團(tuán)在中國(guó)內(nèi)地的發(fā)展和各家新酒店的開業(yè)，并在選拔本地人才方面起到重要作用。中國(guó)區(qū)營(yíng)運(yùn)副總裁：Bruce McKenzie先生Our Mission洲際酒店集團(tuán)的使命To create the wo

7、rlds leading places to meet, relax & dream.營(yíng)造一個(gè)世界頂級(jí)的供人相聚，令人放松，眾人向往的地方。Our Vision洲際酒店集團(tuán)的愿景Transform the business to be the most preferred, admired and successful Hotel Company the world over.成為世界上在酒店業(yè)內(nèi)最令人認(rèn)可和稱贊、最成功的酒店管理集團(tuán)。Our Strategy洲際酒店集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略 Continue to develop our people繼續(xù)致力于人才發(fā)展 Develop high-qua

8、lity, strongly differentiated brands發(fā)展高質(zhì)量的特色鮮明的品牌 Release capital to drive growth加大投資力度，促進(jìn)收入增長(zhǎng) Increase our network of hotels worldwide擴(kuò)大集團(tuán)全球酒店網(wǎng)絡(luò) Leverage our global systems, processes, and size to deliver revenue and profits平衡全球系統(tǒng)、進(jìn)程及規(guī)模，促進(jìn)收入和利潤(rùn)增長(zhǎng)The Way We Work我們的工作方式5 Core Values五個(gè)核心價(jià)值觀 Integrity誠(chéng)

9、信Our customers know we consistently do what we say.我們的顧客知道我們始終是言行一致的。 Trust信任We have faith in each other as a starting point in our working relationships.我們彼此的信任是我們建立工作關(guān)系的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。 Respect尊重We treat everyone with dignity, whoever they are.我們尊重每一個(gè)人，無論他們是誰。 One Team一體We are one business, and we all work

10、as a team to lead and win.我們從事同一個(gè)事業(yè)，我們象一個(gè)隊(duì)伍一樣前進(jìn)并贏得勝利。 Service服務(wù)We do what it takes to deliver great service.我們竭盡所能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。Owning Company杭州市錢江新城建設(shè)指揮部杭州國(guó)際會(huì)議中心有限公司企業(yè)法人：陳金友先生、王光榮先生杭州洲際酒店&錢江新城假日酒店業(yè)主代表： 陳曉女士杭州洲際酒店簡(jiǎn)介Name酒店名稱：杭州洲際酒店（杭州國(guó)際會(huì)議中心）Opening開業(yè)時(shí)間：2010年年底 Address地址：中國(guó)浙江省杭州市解放東路2號(hào)Accommodation 客房：酒店擁有39

11、3間（套）客房和套房Food & Beverage餐飲 : Sun&Moon日月軒：是酒店的中餐廳，主要提供粵式、川式和淮揚(yáng)菜系，可以容納240個(gè)人同時(shí)用餐。 Fresh原素: 可以容納190人同時(shí)用餐，是一個(gè)全日制餐廳。 Senses菋道：提供地中海風(fēng)味的特色餐廳， 可以容納50個(gè)人同時(shí)用餐。 Connection康橋： 是酒店的大堂酒廊，有110個(gè)位置和2個(gè)包廂。 Wochinger啤酒屋 Noodle Factory面工坊 會(huì)議及宴會(huì)設(shè)施: 酒店擁有卓越的會(huì)議和宴會(huì)環(huán)境，2000平方米的無柱式超大宴會(huì)廳，可按需自由靈活分割成7個(gè)會(huì)議廳，每一廳皆可提供融洽的會(huì)晤洽談空間。此外，報(bào)告廳、視聽

12、會(huì)議室、新聞發(fā)布廳和20多個(gè)獨(dú)立小會(huì)議室為賓客提供多種選擇。Function RoomLocationHangzhou 1 7 杭州廳 1 7 1st FloorQianjiang 1 8 錢江廳 1 8 1st FloorInternational Hall 國(guó)際廳1st FloorVideo Conference Room視聽會(huì)議室1st Floor TV Broadcaster Room 大屏幕直播間1st Floor VIP A&B 貴賓休息室A&B1st Floor VIP Lounge 貴賓接待室1st Floor Zhejiang 1 12 浙江廳 1 12 2nd FloorG

13、lobal Hall 環(huán)球廳2nd Floor杭州錢江新城假日酒店簡(jiǎn)介Name酒店名稱：杭州錢江新城假日酒店Opening開業(yè)時(shí)間：2010年5月28日Address地址：中國(guó)浙江省杭州市江干區(qū)錢潮路20號(hào)（310016）Accommodation 客房：酒店擁有216間（套）客房和套房Food & Beverage餐飲 : The Lounge逸廊：位于酒店一樓，提供西式、中式、日式風(fēng)格菜式， 可以容納100個(gè)人同時(shí)用餐。會(huì)議及宴會(huì)設(shè)施 : 酒店擁有6個(gè)會(huì)議室。Hotel Organization酒店機(jī)構(gòu)Notes記錄：Personal Hygiene and Grooming Standa

14、rd個(gè)人儀容儀表及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)In a service industry such as ours, personal appearance is of vital importance. The guests that we serve observe our every action. Therefore, we must do our very best at all times and observe the following guidelines:在服務(wù)行業(yè)，如我們的酒店，個(gè)人儀表至關(guān)重要。我們所服務(wù)的客人會(huì)觀察我們的一舉一動(dòng)，因此我們必須始終全力以赴并遵守以下要求： Uniform/

15、制服： A full uniform and name tag must be worn at all times while on duty. Uniforms must be clean, neatly pressed and in good condition. Shoes should be clean and polished. Please check yourself in the mirror before you leave the locker room to ensure that you are well presented before you start work

16、for the day. 工作期間必須穿著完整的制服并佩戴名牌。制服要保持干凈、熨燙平整，皮鞋要光亮。請(qǐng)上班前在更衣室內(nèi)檢查自己是否穿戴整齊。 Hair/頭發(fā)：Should be clean and well combed. Hairstyles should project a professional, business like image. Extremes of any nature whether of length, style or colour are generally discouraged except when this is treated as part of t

17、he outlet concept. Hair accessories should be kept to a minimum. Small clips or dark coloured barrettes may be worn.頭發(fā)應(yīng)保持清潔，梳理整齊。發(fā)型應(yīng)體現(xiàn)專業(yè)及商務(wù)的形象。除非是為了配合餐廳主題，酒店不提倡在頭發(fā)長(zhǎng)度，形式及顏色上搞極端突出，發(fā)飾應(yīng)簡(jiǎn)單，可佩戴小發(fā)卡或暗色發(fā)圈。Make Up/化妝: Should be simple, light and healthy looking. Only moderate perfume should be used. 應(yīng)保持簡(jiǎn)單，清爽及

18、健康的形象。只許使用清淡香水。 Hygiene/個(gè)人衛(wèi)生: Employees should ensure they do not have bad breath and body odour by brushing their teeth regularly and taking daily showers. 員工應(yīng)經(jīng)常刷牙洗澡以確保無口臭及體味。Finger Nails/指甲：Should be spotless. Nails must be neatly trimmed to a moderate length. Only natural coloured nail polish is

19、permitted. The polish should be complete and cover the entire nail. 應(yīng)保持干凈。指甲必須剪短，修剪整齊。只許涂透明及自然色指甲油，且須將指甲全部涂沫均勻。 Jewelry首飾： Personal jewelry must not be worn on the uniform. Earrings are to be studs only. A simple wedding ring and a watch are permitted. Suggesting not wearing other rings and bracelet

20、s for kitchen, Stewarding and Food & Beverage Service employees for safety and sanitation reasons. 私人首飾不許佩戴于制服上。耳環(huán)只限于耳釘類。允許佩戴手表及一枚戒指。由于衛(wèi)生及安全的原因，建議廚房、管事及餐飲服務(wù)的員工不佩戴多余首飾。All employees must follow the division/department heads guidelines for maintaining professional appearance.所有員工必須遵照部門總監(jiān)/經(jīng)理對(duì)個(gè)人儀容儀表的要求。

21、Failing to observe personal appearance standards will be subject to disciplinary action.不遵守個(gè)人儀表規(guī)定的員工將受到紀(jì)律處分。多么禮貌的世界 KEEP SMILING All the Time! 永遠(yuǎn)保持微笑！Use MR./MS. XXX用“x先生/x女士”稱呼 PROPER Tone and Volume合適的音量與聲調(diào) Eye Contact目光接觸 Greet Guest and Colleagues 與客人和同事打招呼讓我們一起說 Good morning, sir/maam! 早上好，先生/女

22、士！ How may I help you? 有什么可以為您效勞的？ Excuse me, may I ? 對(duì)不起，我可不可以？ Thank you! 謝謝！ You are welcome! 沒關(guān)系! Im sorry! 對(duì)不起! Certainly! 當(dāng)然可以！角色扮演1. 客人走出他的房間，在大廳里，從正在使用吸塵器的同事身邊走過。2.晚間同事在收銀臺(tái)值班，客人走近柜臺(tái)。3. 同事是餐廳的女服務(wù)員，一位客人走進(jìn)餐廳用早餐。4. 當(dāng)同事正在換燈泡時(shí)，客人走進(jìn)了電梯。5. 當(dāng)客人走進(jìn)房間時(shí)，同事正在浴室放置干凈的毛巾。6. 客人帶著許多行李，走進(jìn)禮賓臺(tái)。7. 深夜，當(dāng)同事走出大門時(shí)，客人下了

23、出租車。8. 客人打電話到總機(jī)詢問另一位客人的房間號(hào)。9. 當(dāng)一位下班的同事正步行穿過停車場(chǎng)時(shí)，遇到一位客人正拿著手提箱。10.客人正在等待電梯，你走過來也要乘該電梯。11.當(dāng)客人經(jīng)過時(shí)，同事正在用機(jī)器在樓梯上打蠟。12.當(dāng)客人坐下時(shí)，同事正在清潔桌子。Personnel Issues人事政策Notes記錄：Employee Dormitory員工宿舍Notes記錄：Telephone Courtesy電話禮儀Basic Manner 基本禮儀 Within 3 rings 三聲之內(nèi)接起電話 Put your smile into your voice 微笑 Pay attention to

24、your voice volume, tune and tempo 注意音量、聲調(diào)及語速 Be clear and avoid hotel jargon 清晰，避免使用行話 Be concentrated 集中精神 Be patient 耐心 Repeat and confirm in details 重復(fù)確認(rèn)要點(diǎn) Take notes 記筆記 Use guests name 使用致電者的姓名 Politely close the call 禮貌地結(jié)束電話Answer 應(yīng)答一、 接聽外線（總機(jī)接聽標(biāo)準(zhǔn)）：Good morning /afternoon /evening, Intercontin

25、ental Hangzhou，this is speaking, how may I help you? 早上好/下午好/晚上好，歡迎致電杭州洲際酒店，請(qǐng)問有什么可以幫您？Good morning /afternoon /evening, Holiday Inn Hangzhou CBD, this is speaking, how may I help you? 早上好/下午好/晚上好，歡迎致電杭州錢江新城假日酒店，請(qǐng)問有什么可以幫您？二、接聽內(nèi)線：、未知姓名的來電針對(duì)中國(guó)客人及內(nèi)部同事來電 *早上好/下午好/晚上好，XX（自報(bào)部門），有什么可以為您效勞的嗎？ 針對(duì)外國(guó)客人及外籍同事來電 *

26、“Good Morning!, XX (Department), how may I help you? 、已知姓名的來電針對(duì)中國(guó)客人及內(nèi)部同事來電 *早上好/下午好/晚上好，XX先生/小姐，有什么可以為您效勞的嗎？ 針對(duì)外國(guó)客人及外籍同事來電 *“Good Morning, Mr./Ms. XXX, how may I help you? Listen 傾聽Protect 保護(hù)客人隱私Transfer/Place Callers on Hold 轉(zhuǎn)接電話/請(qǐng)求客人等待Take Messages 電話留言Introduction to Training Program 入職培訓(xùn)計(jì)劃DAY 2第

27、二天Be My Guest服務(wù)我們的客人Notes記錄：Basic Skill 1: Focusing on the Guest (to provide the courtesy, pleasantness, and attentiveness the guest expects)基本技能 1：積極主動(dòng) 全面關(guān)注（提供禮貌、友好和關(guān)注）Basic Skill 2: Providing Efficient Service 基本技能 2：快捷迅速 高效服務(wù)Basic Skill 3: Enhancing Self-esteem (to make the guest feel valued in our hotels) 基本技能 3：提高自信 加強(qiáng)自尊 （使客人感到在酒店里身價(jià)倍增）Basic Skill 4: Building Rapport (making th