門店運營手冊-8-門店收銀工作手冊

1、目錄目錄0收銀工作職責11.1收銀的重要性11.2崗位職責1收銀作業(yè)流程41.3收銀員工作流程41.4登記收付流程51.5收銀注意事項5收銀工作規(guī)范71.6收銀語言規(guī)范71.7收銀員禮儀規(guī)范71.8收銀員的行為規(guī)范81.9收銀員專業(yè)技能考核標準91.10信用卡的收受程序和規(guī)范91.11收銀損耗控制10工具表單12門店收銀手冊模板1 收銀工作職責1.1 收銀的重要性收銀作業(yè)是門店管理的一個關(guān)鍵點。收銀臺是門店商品、現(xiàn)金的“閘門”，商品流出、現(xiàn)金流入都要經(jīng)過收銀臺，因而， 稍有疏忽就會為公司帶來不小的損失。收銀工作是門店服務(wù)中一個非常重要的環(huán)節(jié)，收銀作業(yè)已經(jīng)不僅僅是一個單純的結(jié)賬服務(wù)，收銀工作直接

2、面對的就是顧客， 在收取貨款的過程中，也能體現(xiàn)出公司的服務(wù)形象和服務(wù)精神，要讓顧客在購買商品的同時還能收獲心靈上的滿足感。1.2 崗位職責職務(wù)名收銀員專業(yè) /技術(shù)部門連鎖門店直屬上級店經(jīng)理直接下屬職務(wù) / 人數(shù)工作負責連鎖門店日常收銀工作。概要1. 負責收銀的準備工作以及收銀臺的清潔衛(wèi)生；2. 為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢；3. 準確點收顧客購貨款項，確?，F(xiàn)金和各種有價證券的真實合法性；4. 準確錄入電腦，為顧客打印電腦憑單，批發(fā)客戶應(yīng)準確錄用單位名稱；工 5. 審核銷售小票是否符合各項規(guī)定 , 有問題及時上報；作6.準確使用文明用語及操作規(guī)范接待顧客；內(nèi)容 7. 審核銷售小票是否符合各

3、項規(guī)定， 所附單據(jù)是否準確完整， 對不合規(guī)定的單據(jù)， 及時要求糾正，有問題及時上報；8. 核對當日銷售票據(jù)日報，保證到賬款相符，并將票據(jù)裝訂成冊；9. 完成上級交辦的其他工作。工作權(quán)限任職教育背景：資格財會或相關(guān)專業(yè)中專以上學歷。1門店收銀手冊模板培訓經(jīng)歷：接受過收銀工作方面的培訓。經(jīng)驗：半年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。技能技巧：較好的計算能力；偽鈔識別能力。態(tài)度：認真負責；良好的工作熱情；責任心強。工作工作場所：辦公室。環(huán)境狀況：基本舒適。危險性：基本無危險，無職業(yè)病危險。條件熟識門店的主要商品收銀員應(yīng)該熟練掌握門店商品的分類，各種產(chǎn)品的價位和條形碼的編碼，在收銀時能夠快速查找商品條碼。對于當季推出的

4、促銷產(chǎn)品和變價商品，應(yīng)該熟記，避免收銀時發(fā)生錯誤。熟練掌握收銀機的操作和各種卡的使用收銀員應(yīng)了解的收銀機功能1 輸入商品資料2 更正輸入商品資料3 退貨、換貨（由門店店經(jīng)理控制操作）4 取消整筆交易5 收款方式6 其他操作功能7 下班前結(jié)算信用卡、會員卡的使用1國內(nèi)信用卡由銀行發(fā)行并只能在國內(nèi)使用，國際信用卡可以在發(fā)行國和世界其他國家使用。2信用卡使用原則應(yīng)為各個銀行準備不同的銷售單，每套包括三份： 給顧客的、 給銀行的和門店自留的。應(yīng)留意觀察信用卡的外觀，各個銀行的信用卡外觀是有顯著不同的。2門店收銀手冊模板每張信用卡應(yīng)寫有持卡人姓名和有關(guān)銀行標志。要注意核對信用卡的實際所有人和持卡人是否相

5、同。3會員卡的使用先在讀卡機上讀出會員卡，然后根據(jù)會員的類別對商品進行優(yōu)惠?，F(xiàn)金管理1收銀員應(yīng)嚴格執(zhí)行財務(wù)現(xiàn)金管理原則和規(guī)定。2有權(quán)拒絕任何形式的套現(xiàn)行為：優(yōu)惠卡套現(xiàn)、支票套現(xiàn)、信用卡套現(xiàn)等。3貨款必須及時存入銀行，在任何時候，在任何情況下，不得以任何理由挪用貨款。6交班前應(yīng)將零用錢備妥，并填妥有關(guān)報表。7交接班時應(yīng)相互清點金錢，清點完畢后由接班人員按收銀機責任鍵。8營業(yè)結(jié)束前不得在款臺上清點貨款。9將每天銷售余額交于門店經(jīng)理、由門店經(jīng)理存入保險柜，并妥善保管保險柜鑰匙。10繳款單或銀行存款單上的票面、金額必須字跡清晰、明確，不得涂改。鑒別假幣和變造幣的方法1紙張識別：人民幣紙張是采用專用鈔紙

6、，成份是棉短絨和高質(zhì)量的木漿，具有耐磨、有韌度挺括、不易折斷的特點，抖動時發(fā)出清脆的響聲。2水印識別：人民幣水印是在造紙過程中采用特殊工藝，使紙纖維規(guī)程形成的水印，具有層次分明、立體感強，透光觀察清晰的特點，而假幣水印模糊，無立體感，變形較大，用淺色油墨夾印在紙張正背面，無須迎光透視，就能看到。3凹凸技術(shù)識別：真幣特點是圖案層次清晰，色澤鮮艷，立體感強，觸摸有凹凸感。而假幣圖案平淡，手感平滑?；y圖案模糊，并且有網(wǎng)點組成。4熒光識別： 50 元、100 元面值的人民幣分別在住圖案兩側(cè)在紫光燈下能顯示面額“ 50”“ 100”和“ WU SHI”“ YI BAI”字樣金黃色熒光反映，真幣吸光，整

7、版放在紫光下無反光反映。而一般的假幣在紫光燈下沒有暗記， 個別是雖有暗記， 但暗記顏色為白色并不清晰， 紙張有明顯的熒光反映。安全線識別：真幣安全線是立體實物與鈔紙溶為一體，無凸起有手感；假幣一般是印上或加入的立體實物，會出現(xiàn)票面皺褶，分離現(xiàn)象。收銀作業(yè)錯誤處理收銀員在作業(yè)過程中難免會有收銀錯誤發(fā)生，對此，一是要及時發(fā)現(xiàn)，二是要及時更正，三是要做好事后的檢查工作。3門店收銀手冊模板2 收銀作業(yè)流程2.1 收銀員工作流程營業(yè)前準備1清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括：收銀臺、收銀機、收銀臺四周的地板、垃圾桶、收銀臺前頭柜。2收銀臺使用物品的整理與補充。包括：驗鈔機、計算機、計算器、必要的各式記錄本和表單

8、、統(tǒng)一發(fā)票、空白收銀條、包裝袋等。3開啟電腦和打印機等各種設(shè)備，檢查運作是否正常。4檢查收銀臺找零備用金是否充足。5 收銀員服裝儀容的檢查。6. 熟記并確認當日特價品、變更售價商品、促銷活動。營業(yè)中1招呼顧客，回答顧客詢問。2為顧客做結(jié)賬服務(wù)。3對小件商品，為顧客進行包裝。4收銀流程的切實執(zhí)行。5各種服務(wù)用語及服務(wù)禮儀的切實執(zhí)行。6注意鈔票的檢驗，防止收到偽鈔。7留意店內(nèi)的情況，協(xié)助做好防盜工作。8保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔。9協(xié)助培訓新員工。10收銀員交班結(jié)算。結(jié)束營業(yè)1正確填寫“每日銷售匯報單”。2檢查無誤后，關(guān)閉電腦和打印機等收銀臺相關(guān)設(shè)備。3 將每天銷售額存入銀行或保險柜，妥善保管收銀

9、臺及保險柜鑰匙。4門店收銀手冊模板2.2登記收付流程步 驟1. 接待顧客和商品登記2. 遞送銷售單和現(xiàn)金（或信用卡）接收3現(xiàn)金找付銀行卡交還4. 小件商品包裝入袋5大件商品填寫送貨單5. 謝送顧客要求收銀標準用語認真接待每一位顧客。要求在掃描或您好，買單是嗎？輸入商品登記時，要手快、有速度感，并請稍等 !保證準確性。在商品全部登記后要清晰地總共是 XX 元。報出商品的數(shù)量和顧客應(yīng)付的總金額，并請問現(xiàn)金還是刷卡呢？詢問用何方式結(jié)賬、有否會員卡或其它有有會員卡或有抵價券嗎？抵價券。銷售單要雙手遞給顧客 ,收顧客現(xiàn)金時這是您的銷售單，請收好！也要雙手接款并唱收和認真核對，同時要收您 XX元，對嗎？留

10、意錢幣的真假。這是您的銀行卡，請輸入密碼找出正確零錢對不起，讓您久等了！將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將找您 XX元，請點收?，F(xiàn)金連同收銀機收據(jù)交給顧客您的銀行卡請拿好待顧客沒有疑問時，把收銀機的抽屜麻煩您在 POS單上簽名關(guān)閉好對于小件商品可對其進行裝袋，注意請問需要裝袋嗎？輕拿輕放。裝袋時要以感謝心和責任心來先幫您裝袋，可以嗎？包裝。對于大件商品，要主動詢向顧客表示您需要送貨嗎， 我們門店可以為您我們可以免費為顧客送貨上門。提供免費送貨上門服務(wù)。拿出送貨單，請顧客填寫送貨地址，我們會為你送貨上門， 送貨前會電并注明送貨時間（一般情況下應(yīng)該由導話通知您。購員來完成）提醒顧客把所有的購物袋或者

11、寄存的您的東西，請拿好！物品都帶上，不要遺忘，然后致謝。謝謝，歡迎再次光臨！如果您有產(chǎn)品方面的疑問請隨時到門店咨詢，我們會盡量解決 !2.3收銀注意事項1若顧客提示刷卡結(jié)賬則要先確定所持的卡是否為銀行或公司同意的金融卡。然后按刷卡的正確流程操作。5門店收銀手冊模板2若客戶出示禮品券、代金券或折扣券，應(yīng)辨認該券的真?zhèn)危ü潞秃灻欢Y券回收后立即在正面的右上角加劃“/ ”代表此券已作廢，同時于其背后加簽收銀員姓名和日期。3可收受現(xiàn)金及公司同意之有價券種類：人民幣或抵用券(公司發(fā)行的有價券、 代金券類 )。4為了免于影響正常收銀及欺詐，對于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)予以婉言拒絕；若店旁設(shè)有公共電

12、話、自動售貨機、兒童游樂機之類的設(shè)施，可讓顧客兌換小額的零錢；最好請顧客至服務(wù)臺兌換零錢。5收銀員需要離開收銀臺時，應(yīng)及時向店經(jīng)理言明去向及回來時間，并請店經(jīng)理代其進行工作。如當時還有顧客等候結(jié)賬，不可立即離開收銀臺。6結(jié)束營業(yè)后，應(yīng)將收銀機內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、抵用券及各種單據(jù)交于出納員，存放到保險柜及指定地點放置妥當，收銀機的抽屜則不必關(guān)上，其目的在于避免夜間歹徒侵入賣場時破壞收銀機。6門店收銀手冊模板3 收銀工作規(guī)范3.1收銀語言規(guī)范由于顧客需求的多樣性和復雜性，難免會有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨，而這種抱怨又常會在付賬時向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)對策略，用好語言藝

13、術(shù)。1暫時離開收銀臺時，應(yīng)說：“請您稍等一下” 。2重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了”。3自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起”。4提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您”5要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說：“實在抱歉，請問您”6當提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”7遇到顧客抱怨時，仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議呈報店經(jīng)理并盡快改善。 ”8當顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，

14、您要不要留下您的電話和名字，等新貨到時立刻通知您？”不知如何回答顧客詢問時，不可以說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請店經(jīng)理來為您解說。”9當顧客詢問特價商品情況時，先應(yīng)口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。”10當顧客買單離開店面時，應(yīng)面對顧客說：“謝謝您，歡迎再次光臨”。1.2 收銀員禮儀規(guī)范員工儀容勤洗澡、理發(fā)，指甲應(yīng)修剪整齊（男士指甲不宜超過指尖），保持清潔。頭發(fā)要求梳理整齊、利落。男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。女士發(fā)型要求文雅大方，不得進行彩色染發(fā)。男士不得留胡須。女士可佩戴得體的首飾或服飾，不準佩帶懸掛式大

15、耳環(huán)。在崗時可以化淡妝，不準濃妝艷抹。著裝服飾員工在崗期間上裝必須按照要求統(tǒng)一穿工作服裝，在左胸前端正地佩帶胸牌。服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領(lǐng)和袖口）。袖口不能卷起，服裝不能出現(xiàn)開線或鈕扣脫落。在崗期間，不得穿拖鞋、短西褲。女士不得穿超短裙（不得在膝蓋上7 公分）和緊身7門店收銀手冊模板褲。男士要求著正式深色（黑色、深藍、深灰）西褲，穿深色襪子、深色皮鞋。女士要求著西褲或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不應(yīng)高于3 厘米。夏季女士可以著絲襪穿不露趾涼鞋，不得赤腳。站姿要求：頭端目正，下顎微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙

16、膝盡量靠攏，腳尖成30 度張開（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均勻分步于雙腳，不集中到腳跟或腳尖。坐姿要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過半個腳長。手勢指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。交談手勢：與人交談時使用手勢時，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要用拇指向上（應(yīng)用手掌輕按左胸） ，不要擊掌或拍

17、腿，更不可手舞足蹈。微笑甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動人的感覺。真誠、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實的流露。始終如一，每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應(yīng)微笑相待。練習時要培養(yǎng)敬業(yè)愛崗、樂業(yè)的思想，同時加強心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身的素質(zhì)。3.3 收銀員的行為規(guī)范1收銀員必須遵守“六必須，八不準”。六必須必須按規(guī)定整齊著裝。必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。必須精神飽滿、主動熱情、微笑待客。必須文明禮貌、使用普通話，文明用語和唱收唱付。必須保持款臺干凈整齊。必須保持賬款一致。八不準8門店收銀手冊模板不準在收銀臺內(nèi)聊天、嬉笑、打鬧。不準在當班擅自離臺、離崗、停臺

18、。不準在收銀臺內(nèi)看書、看報。不準在收銀臺內(nèi)會客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺上。不準踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺。不準未到下班時間私自關(guān)閉收銀臺或拒收。不準出現(xiàn)對顧客爭吵辱罵毆打現(xiàn)象。不準在收銀臺化裝，描眉，涂口紅等。2收銀員必須遵守公司的財務(wù)制度和管理制度。3收銀員到崗后，首先做好收銀臺的衛(wèi)生。4每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。5收銀員當班時不得將私人的錢物帶進工作場所。6 收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭吵。3.4 收銀員專業(yè)技能考核標準1點鈔單指單張點鈔三十秒 100 為合格，二十五秒 100 張為良好，二十秒 100 張為最優(yōu)秀。四指點鈔十五

19、秒100 為合格，十二秒 100 張為良好，十秒100 張為優(yōu)秀。2電腦操作電腦操作流程：鍵盤實行盲打，熟悉商品條碼，輸入商品貨號1 分鐘 X 件商品合格，1 分鐘 X 件商品為良好，1 分鐘 X 件商品為優(yōu)秀。3產(chǎn)品熟悉度4出錯率定期檢查收銀員的工作，在工作期間， 收銀員有無發(fā)現(xiàn)因經(jīng)驗和個人疏忽導致門店受損的情況，現(xiàn)金收取是否出過差錯，差錯率如果高于3%，應(yīng)考慮轉(zhuǎn)崗。3.5信用卡的收受程序和規(guī)范i. 收受信用卡的程序1收受信用卡時，查證顧客所持信用卡的銀行標志和卡號的前幾位；2檢查信用卡是否完整無損；3檢查發(fā)行和到期年月；4準確清晰地填寫銷售單；5將卡勻速通過劃卡槽；6核對 POS機上的卡是

20、否與信用卡號碼是否一致，核對無誤正確輸入金額，并讓顧客輸入密碼；9門店收銀手冊模板7打出 POS單后讓顧客簽名，核對簽名；8再檢查一次，將銷售單的顧客一聯(lián)交給顧客，門店保留第二聯(lián)。9每天營業(yè)結(jié)束后一定要結(jié)賬，并關(guān)掉電源；10信用卡一律不準放在消磁板上，以防磁條失效。ii. 信用卡的收受規(guī)范1在刷卡時，要仔細核對POS機上的卡號是否與顧客所持卡號一致。2在刷完卡以后，要仔細核對顧客信用卡背后簽名與本人的簽名，注意，不要將信用卡放在消磁板上，以防磁條失效。3對于因線路問題引起重復劃卡，應(yīng)立刻打電話給銀行，確認是否下賬，如若銀行也無法確認，應(yīng)將顧客聯(lián)系地址電話留下，以便日后查找后能盡快與顧客聯(lián)系。4

21、如果信用卡有問題，收銀員應(yīng)使用的標準用語：“請等一會兒，先生/ 女士?！薄澳氖虑檎谔幚碇?，先生/ 女士?！薄拔覀冋O(shè)法幫您接通，先生/ 女士?！薄澳衅渌庞每▎?？先生/ 女士?？赡軙奖阋恍！薄皩Σ黄?，我們不能接受，我們已作了很大的努力?！薄拔覀兎浅１福壬? 女士?！?.6 收銀損耗控制收銀損耗是零售業(yè)損耗比較嚴重的問題，收銀損耗的問題主要指現(xiàn)金損耗和商品損耗。iii. 收銀損耗的分類1. 收銀環(huán)節(jié)工作疏漏工作疏漏主要是收銀員責任心不強，業(yè)務(wù)不熟悉造成的損耗，主要有：弄錯商品編碼、輸入錯誤、信息錯誤等。2. 收銀員舞弊收銀員舞弊主要指收銀員采取不正當手段，將門店商品據(jù)為己有，主要手段包括： 商品不入機、高價商品低值入機，偷竊現(xiàn)金等。3. 外部人員欺詐外部人員欺詐主要指不法分子利用非法手段欺詐收銀員。主要手段包括： 假信用卡、 假支票和假幣欺詐。iv. 預防收銀損耗的幾種方法1對于員工因責任心不強，業(yè)務(wù)不熟練造成的損耗，應(yīng)加強收銀員崗前培訓，定期對收銀員進行考核，考核不合格的予以轉(zhuǎn)崗或者重新接受訓練。2對于外部人員利用不法手段進行的欺詐行為，門店工作人員應(yīng)加強安全防范意識，可10門店收銀手冊模板參加門店安全管理手冊中防盜、防搶的內(nèi)容。同時收銀員在上崗前應(yīng)進行假幣識別、支票使用常識和信用卡收銀常識的學習。3針