銷售員與收銀員工作手冊(cè)

1、類別：壓縮版店員手冊(cè)頁(yè)碼：P0-0適讀人群：銷售員、收銀員前 言版次：001-14:48生效日期:14:48店員每天在賣場(chǎng)中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購(gòu)商品時(shí)各有特性，購(gòu)置的動(dòng)機(jī)也可以說是五花八門的。通過對(duì)消費(fèi)者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購(gòu)置決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動(dòng)。作為一個(gè)店員，就是要盡可能的努力找到導(dǎo)致客戶決定購(gòu)置的誘因，并抓住瞬間的時(shí)機(jī)，迅速成交。這是每一位店員在銷售過程中極為重要的工作。店員首先應(yīng)具有做事的干勁，這樣才能切實(shí)的投入工作，并在工作中尋找樂趣；其次還要擁有充分的體力，即要有良好的健康條件，在工作時(shí)要充滿活力；接著應(yīng)有參與的熱忱，如此對(duì)

2、于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說的“入行。一、組織結(jié)構(gòu)專賣店結(jié)構(gòu)：專賣店經(jīng)理店主 店長(zhǎng) 店員二、店員的職責(zé)Ø 顧客的現(xiàn)場(chǎng)效勞Ø 顧客的售后效勞Ø 產(chǎn)品的陳列、調(diào)整、清潔、保持Ø 貨品與環(huán)境設(shè)施的清潔與維護(hù)三、效勞原那么參見效勞手冊(cè)四、效勞儀容參見效勞手冊(cè)五、日常營(yíng)業(yè)流程進(jìn)店售前準(zhǔn)備售中效勞售后效勞交接班營(yíng)業(yè)結(jié)束離店類別：壓縮版店員手冊(cè)頁(yè)碼：P0-0適讀人群：銷售員、收銀員售前準(zhǔn)備版次：001-14:48生效日期:14:48一、銷售區(qū)準(zhǔn)備工作Ø 進(jìn)店：?jiǎn)T工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。Ø

3、考勤：?jiǎn)T工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。Ø 請(qǐng)假：病假、事假要填寫請(qǐng)假單提前一天，13天由店長(zhǎng)批準(zhǔn)；3天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請(qǐng)假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，無(wú)請(qǐng)假單均視為曠工。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過3次，一個(gè)星期不超過1次。Ø 換裝：?jiǎn)T工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。Ø 清潔：?jiǎn)T工必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整潔。ü 清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。ü 清潔要求：所

4、有硬件設(shè)施上無(wú)明顯落塵、干凈明亮，試衣間無(wú)異味、異物；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；ü 試衣間無(wú)私人衣物及其他雜物如：清潔衛(wèi)生用具；ü 商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)對(duì)有皺折的商品要進(jìn)行整燙處理；ü 收銀臺(tái)及各種貨架、貨柜上無(wú)私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；ü 玻璃與不銹鋼上無(wú)明顯水印，地板干凈明亮無(wú)異物；ü 商品上無(wú)明顯灰塵。Ø 核查：到崗后，個(gè)人按片區(qū)清點(diǎn)剩余貨品，并仔細(xì)核查前一營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。如有不符，應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)取得聯(lián)系，進(jìn)行進(jìn)一步核查。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長(zhǎng)處理，并填寫“貨品管理事故清單。Ø 陳列：核查后，員工須將缺

5、乏商品補(bǔ)充齊全。從倉(cāng)貨取出陳列商品后，員工應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列要及時(shí)更換，對(duì)需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進(jìn)行整燙和整理。Ø 檢查：?jiǎn)T工須在正式營(yíng)業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，堅(jiān)決杜絕“三無(wú)商品。價(jià)目卡填寫“七標(biāo)明，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識(shí)別。Ø 晨會(huì)：晨會(huì)于正式商業(yè)前10分鐘召開，由店長(zhǎng)主持。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長(zhǎng)對(duì)前一營(yíng)業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營(yíng)業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。Ø 早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能表達(dá)整個(gè)店的精神面貌。所以我們的員工必須認(rèn)真對(duì)待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。必須

6、注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。Ø 開店：準(zhǔn)時(shí)翻開店門，營(yíng)業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。二、收銀區(qū)工作Ø 進(jìn)店：?jiǎn)T工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。Ø 考勤：?jiǎn)T工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。Ø 請(qǐng)假：病假、事假要填寫請(qǐng)假單提前一天，13天由店長(zhǎng)批準(zhǔn)；3天以上由專賣店經(jīng)理批準(zhǔn)。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請(qǐng)假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，無(wú)請(qǐng)假單均視為曠工。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過3次，一個(gè)星期不超過1次。Ø 換裝：?jiǎn)T工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。

7、6; 清潔：清潔對(duì)象，收銀臺(tái)、公共設(shè)施。Ø 清潔要求：類別：壓縮版店員手冊(cè)頁(yè)碼：P0-0適讀人群：銷售員、收銀員售前準(zhǔn)備版次：001-14:48生效日期:14:48ü 所有硬件設(shè)施上無(wú)明顯落塵、干凈明亮；ü 所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；ü 收銀臺(tái)上無(wú)私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊；ü 玻璃與不銹鋼上無(wú)明顯水印，地板干凈明亮無(wú)異物。Ø 開機(jī)：翻開收銀機(jī)，并確定其運(yùn)作正常。如故障，應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，及時(shí)找人修理。Ø 檢查：對(duì)收銀所需的各種工具進(jìn)行檢查，包括收銀機(jī)所需的各種耗材、營(yíng)運(yùn)所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。&#

8、216; 領(lǐng)款：正式營(yíng)業(yè)前，收銀員應(yīng)到店長(zhǎng)處領(lǐng)取備用的零錢，清點(diǎn)無(wú)誤后，分類置于收銀機(jī)中。Ø 晨會(huì)：晨會(huì)于正式商業(yè)前10分鐘召開，由店長(zhǎng)主持。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長(zhǎng)對(duì)前一營(yíng)業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營(yíng)業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。Ø 早操：早操也是鍛煉身體的一種方法，能表達(dá)整個(gè)店的精神面貌。所以我們的員工必須認(rèn)真對(duì)待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。必須注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。Ø 開店：準(zhǔn)時(shí)翻開店門，營(yíng)業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。類別：壓縮版店員手冊(cè)頁(yè)碼：P0-0適讀人群：銷售員、收銀員售中效勞版次：001-14

9、:48生效日期:14:48一、銷售區(qū)工作Ø 效勞流程ü 未成交型：顧客：進(jìn)店觀看觸摸試穿揣摩離別銷售員：迎接適時(shí)介紹試穿效勞勸說送別ü 成交型：顧客：進(jìn)店觀看觸摸試穿揣摩成交離別銷售員：迎接適時(shí)介紹試穿效勞勸說收銀送別Ø 迎接ü 顧客進(jìn)店必須歡送，必須面帶微笑。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠(chéng)、自然。銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間，防止過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購(gòu)置時(shí)機(jī)。ü 迎接時(shí)要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對(duì)進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存于收銀臺(tái)。ü 下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請(qǐng)顧

10、客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨。ü 對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店，為防止手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動(dòng)遞一張面巾紙。主動(dòng)說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在位置，你有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我。Ø 介紹ü 必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時(shí)，要消除顧客的疑慮及防范。效勞員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。對(duì)顧客提出的問題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。ü 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！在提供任何效勞之前，必須要先禮貌地引起顧客注意ü 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：與顧客交談時(shí)親切介紹產(chǎn)品時(shí)專業(yè)解釋問題時(shí)耐心換取產(chǎn)品時(shí)靈敏ü 介紹時(shí)一般以新貨開始，包括

11、原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。Ø 推薦ü 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定?；虍?dāng)顧客決定購(gòu)置所需產(chǎn)品時(shí)，也可建議他再看一下與所購(gòu)產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。但效勞員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項(xiàng)。強(qiáng)迫或推薦工程過多，都將引起顧客的反感。ü 可采用如下語(yǔ)言進(jìn)行推薦：ü 這種貨雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有地方特色，您買一個(gè)回去，一定會(huì)受歡送。我再給您拿價(jià)低一點(diǎn)的看看，好嗎？ü 這種商品在質(zhì)量上絕對(duì)沒問題，我們實(shí)行“三包。如果質(zhì)量上出了問題，可

12、以來(lái)?yè)Q。您先買回去和家人商量商量，不適宜時(shí)再退換。ü 無(wú)論顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)置或不購(gòu)置，均要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿，尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相宜尺碼。根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對(duì)性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)間。ü 勸說應(yīng)從方面進(jìn)行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人的體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。ü 在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和產(chǎn)品的流行術(shù)語(yǔ)。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語(yǔ)。類別：壓縮版店員手冊(cè)頁(yè)碼：P0-0適讀人群：銷售員、收銀員售中效勞版次：001-14:48生效日期:14:48Ø 開票ü 當(dāng)顧客決定購(gòu)置時(shí)，效勞員重復(fù)顧客所購(gòu)產(chǎn)品的品名及價(jià)格

13、，并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗(yàn)。確定無(wú)誤后便可開票。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈上，高度重視顧客。所有票據(jù)不得涂改字跡，否那么一律作廢，填寫票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿，特別是貨品名稱、原料成份不準(zhǔn)漏填或簡(jiǎn)化，字跡工整不可草書。Ø 包裝ü 在顧客去收銀處付款時(shí)，效勞員須熟練，小心將產(chǎn)品快速包裝起來(lái)，并放入統(tǒng)一的商品袋中。Ø 交貨ü 當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，效勞員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購(gòu)產(chǎn)品，同時(shí)感謝顧客產(chǎn)品。ü 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：ü “這是您的產(chǎn)品，請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)一下。&

14、#252; “謝謝您購(gòu)置我們的產(chǎn)品。Ø 道別ü 當(dāng)顧客購(gòu)置商品離開時(shí)，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠(chéng)地希望他能夠再次光臨。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“感謝惠顧，“謝謝，歡送再次光臨南極人。ü 當(dāng)顧客沒有購(gòu)置任何商品準(zhǔn)備離開時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“真抱歉，沒有選中適宜的商品，歡送下次再來(lái)/您能把 留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？“歡送再次光臨南極人。ü 當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購(gòu)物袋。對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來(lái)店認(rèn)領(lǐng)。Ø 整理ü 在顧客離開后，效勞員必須快速將商品理齊，并補(bǔ)

15、充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。Ø 營(yíng)業(yè)技巧接近顧客的七種時(shí)機(jī)：ü 顧客注視特定商品的時(shí)候ü 用手觸摸商品時(shí)ü 顧客表現(xiàn)尋找商品的時(shí)候ü 與顧客視線相對(duì)時(shí)ü 顧客與同伴交談的時(shí)候ü 顧客放下手袋的一段時(shí)間內(nèi)ü 探視櫥窗和駐足門口的客人Ø 注意ü 不宜站在顧客身后與側(cè)前方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客11.5米左右；手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：大面積的東西用手掌攤開如衣服的后擺，小面積的東西用食指如衣服的紐扣。ü 介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。ü 介紹時(shí)注意顧客及陪同

16、人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。ü 介紹商品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購(gòu)物的參謀。ü 不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度Ø 跟顧客進(jìn)行咨詢答復(fù)時(shí)遵循的原那么：ü 永遠(yuǎn)不要用否認(rèn)性的語(yǔ)氣。ü 永遠(yuǎn)不要用命令性的語(yǔ)氣，只能用請(qǐng)求性的語(yǔ)氣。ü 用語(yǔ)應(yīng)表示尊重。類別：壓縮版店員手冊(cè)頁(yè)碼：P0-0適讀人群：銷售員、收銀員售中效勞版次：001-14:48生效日期:14:48ü 拒絕場(chǎng)合應(yīng)用對(duì)不起和請(qǐng)求性的語(yǔ)氣。ü 不能下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定。ü 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話。

17、ü 多說贊美和感謝的話。Ø 以上各款違者一次以警告處分，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。二、收銀區(qū)工作Ø 接待ü 收銀員必須向每位前來(lái)付款的顧客進(jìn)行問候，接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)行歡送。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“歡送光臨！“您好！Ø 收票ü 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購(gòu)物憑證。Ø 結(jié)帳ü 讀出憑證上顧客所購(gòu)置的商品及價(jià)格，同時(shí)將貨號(hào)及價(jià)格快速無(wú)誤地輸入收銀機(jī)，計(jì)算出總額，并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您購(gòu)置的是商品和價(jià)格?！翱傤~是，請(qǐng)付款！Ø 唱收ü 收銀員收到顧客的錢款后，應(yīng)清晰讀出所

18、收錢款的金額。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“收您，謝謝！Ø 唱找ü 收銀員須快速無(wú)誤地計(jì)算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時(shí)，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“找您，請(qǐng)收好。“這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好。Ø 道別ü 顧客離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑真誠(chéng)地向顧客道別。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“謝謝光臨!“歡送再次光臨！Ø 考前須知ü 嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái)，做好各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不可告訴任何其他人。時(shí)要對(duì)大票面、支票票據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)真?zhèn)?，大額現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時(shí)存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。Ø 收銀員離開收銀臺(tái)的作業(yè)管理。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離

19、開收銀臺(tái)時(shí)，其作業(yè)程序如下：ü 離開收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停效勞牌放在收銀臺(tái)上。ü 用鏈條將收銀通道攔住。ü 將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長(zhǎng)保管。ü 將離開收銀臺(tái)的原因和回來(lái)的時(shí)間告知鄰近的收銀員。ü 離開收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌態(tài)度請(qǐng)后來(lái)的顧客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬前方可離開。類別：壓縮版店員手冊(cè)頁(yè)碼：P0-0適讀人群：銷售員、收銀員售后處理投訴版次：001-14:48生效日期:14:48一、售后效勞的原那么售后效勞遵照<<消費(fèi)者權(quán)益保障法>>有關(guān)內(nèi)容。

20、售后效勞中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。二、售后效勞內(nèi)容Ø 答復(fù)顧客關(guān)于商品維護(hù)保養(yǎng)等方面的咨詢。Ø 宣傳手冊(cè)發(fā)送。Ø 維護(hù)保養(yǎng)用品的推薦、效勞的提供。Ø 商品的質(zhì)量跟蹤和問題商品的投訴接收與處理。三、售后效勞的接待Ø 售后效勞程序ü 商品穿著、保養(yǎng)的咨詢來(lái)電、來(lái)函、現(xiàn)場(chǎng)訪問、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；ü 問題商品的投訴處理l 第一種情況投訴原因：商品本身無(wú)質(zhì)量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。處理程序：詢問 檢查票據(jù)與商品 提供參考意見 現(xiàn)場(chǎng)效勞挑選備注：一般不實(shí)行退貨只能換貨，對(duì)超過規(guī)定時(shí)限按?消費(fèi)者權(quán)

21、益保障法?界定的商品，假設(shè)確實(shí)未使用過，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時(shí)間限制。l 第二種情況投訴原因：明顯質(zhì)量問題的商品處理程序：詢問事由檢查票據(jù)與服飾完成質(zhì)量投訴記錄上級(jí)售后效勞中心質(zhì)檢部門返修返還給顧客退貨或折扣處理備 注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級(jí)供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。類別：壓縮版店員手冊(cè)頁(yè)碼：P0-0適讀人群：銷售員、收銀員售后處理投訴版次：001-14:48生效日期:14:48四、售后效勞技巧Ø 接待效勞員須以同樣熱情、真誠(chéng)的態(tài)度接待前來(lái)投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。Ø 傾聽仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的時(shí)機(jī)，并點(diǎn)頭表示理解

22、。切忌隨意打斷、爭(zhēng)辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。Ø 抱歉因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以無(wú)論顧客是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向顧客抱歉。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“非常報(bào)歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。Ø 處理效勞員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。Ø 退換范圍內(nèi)商品效勞員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客抱歉。Ø 無(wú)法退換商品效勞員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客抱歉，以取得客戶的諒解。Ø 有爭(zhēng)議而無(wú)法解決的投訴效勞員無(wú)法自我解決顧客的投訴時(shí)，應(yīng)立即與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，請(qǐng)店長(zhǎng)幫助解決爭(zhēng)端。Ø 填

23、寫投訴表效勞員在處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。五、售后效勞記錄Ø 用戶來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪登記表Ø 售后效勞匯總表Ø 售后效勞分析報(bào)告類別：壓縮版店員手冊(cè)頁(yè)碼：P0-0適讀人群：銷售員、收銀員工作方法版次：001-14:48生效日期:14:48一、忙碌時(shí)的待客法銷售區(qū)當(dāng)商品旺銷時(shí)，效勞員也應(yīng)照顧好每位顧客，切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購(gòu)置行為而忽略了下位顧客，或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。效勞員應(yīng)按先后次序接待顧客?？稍诮哟?dāng)前顧客的同時(shí)，招呼下位顧客，或給予他有關(guān)商品信息，請(qǐng)他稍等片刻，并感謝他的合作。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)稍等片刻

24、?！澳?，這是我們商品的介紹，你可先看一下。接待完這位顧客后，我馬上招呼您?！爸x謝您的配合?！皩?duì)不起，讓您久等了。收銀區(qū)當(dāng)商品旺銷時(shí)，收銀員也應(yīng)照顧好每位顧客。收銀員應(yīng)提醒顧客不講條件排隊(duì)付款，并按先后次序接待顧客。在忙碌時(shí)，收銀員更應(yīng)做到快速、準(zhǔn)確，以表達(dá)其專業(yè)水準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)您排隊(duì)，并稍等片刻?！爸x謝您的配合?！皩?duì)不起，讓您久等了。二、空閑時(shí)的工作銷售區(qū)：當(dāng)專賣店內(nèi)無(wú)顧客光臨時(shí)，效勞員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或整理貨架、折疊整理、添補(bǔ)商品等。雖無(wú)顧客，也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。員工切忌在無(wú)顧客時(shí)呆立于店中，或相互閑聊。收銀區(qū)當(dāng)專賣店內(nèi)無(wú)顧客光臨時(shí)，收銀員可進(jìn)行

25、一些日常工作，如清潔地面、收銀機(jī)等。雖無(wú)顧客，也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。員工切忌在無(wú)顧客時(shí)呆立于收銀機(jī)前，或相互閑聊。類別：壓縮版店員手冊(cè)頁(yè)碼：P0-0適讀人群：銷售員、收銀員交接班及營(yíng)業(yè)結(jié)束版次：001-14:48生效日期:14:48一、交接班A班：交班班組B班：接班班組A班銷售員提前10分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計(jì)，并記錄于“商品校核清單。B班銷售員提前一五分鐘到崗，進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，記錄在“商品校核清單中，對(duì)出現(xiàn)溢缺的要求A班銷售員再次查點(diǎn)數(shù)復(fù)核，復(fù)核仍有誤，A班班長(zhǎng)確認(rèn)，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因，對(duì)當(dāng)時(shí)不能查清的，先進(jìn)行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營(yíng)業(yè)。A班班長(zhǎng)必須于事

26、后一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)專賣店經(jīng)理。交接班時(shí)，A、B兩班的班長(zhǎng)要相互核對(duì)財(cái)務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、促銷物品、優(yōu)惠券等。對(duì)一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。店長(zhǎng)與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長(zhǎng)將當(dāng)時(shí)銷售小票和銷售統(tǒng)計(jì)表及現(xiàn)金交給出納點(diǎn)收。二、營(yíng)業(yè)結(jié)束消費(fèi)者未離店，員工應(yīng)保持效勞狀態(tài)。員工在離店以前，必須做到“三清四關(guān)，即：清煙蒂、清店堂、清垃圾，關(guān)門窗、關(guān)電源、關(guān)煤氣、關(guān)水源。三、營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作流程Ø 第一遍鈴響或第一遍溫馨的播送音樂ü 提示顧客本商場(chǎng)營(yíng)業(yè)即將結(jié)束，營(yíng)業(yè)員須照常接待顧客，沒有接待顧客的營(yíng)業(yè)員可以開始清掃地面，將垃圾集中在柜臺(tái)角落。Ø 第二遍鈴響或第二遍溫馨的播送音樂

27、52; 對(duì)貴重商品、服裝及有要求的商品進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、結(jié)賬對(duì)數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時(shí)應(yīng)核計(jì)銷售額，與收銀員進(jìn)行對(duì)數(shù)，并填入柜臺(tái)記錄本上。ü 檢查柜臺(tái)的缺斷貨情況，并登記在柜臺(tái)記錄本上。ü 將貴重商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。ü 拖洗地面如由清潔公司清理衛(wèi)生除外。ü 關(guān)閉周轉(zhuǎn)倉(cāng)內(nèi)電燈，并將門窗關(guān)好，上鎖；切斷柜臺(tái)所有電器的電源。Ø 第三遍鈴響或第三遍溫馨的播送音樂ü 摘除工牌、領(lǐng)花，以柜臺(tái)組為單位集中，由柜臺(tái)組負(fù)責(zé)人或主管對(duì)ü 本日營(yíng)業(yè)情況作簡(jiǎn)短總結(jié)，并由營(yíng)業(yè)員互相檢查是否攜帶商場(chǎng)物品，最后排隊(duì)離開商場(chǎng)，同時(shí)將垃圾帶出。Ø 對(duì)需要更換的展示模特、櫥窗造型進(jìn)行服飾更換與位置姿勢(shì)調(diào)整。模特所穿衣服一周必須更換一次，造型調(diào)整一次Ø 下班：下班時(shí)間后，員工可依次下班。類別：壓縮版店員手冊(cè)頁(yè)碼：P0-0適讀人群：通路銷售者等交接班及營(yíng)業(yè)結(jié)束版次：001-14:48生效日期:14:48銷售區(qū)Ø 禮貌地通知顧客本店已經(jīng)結(jié)束今天的營(yíng)業(yè)。Ø 整理：?jiǎn)T工在下班前必須將商品及貨架整理干凈，并補(bǔ)充陳列商品。Ø 制作報(bào)表：?jiǎn)T工必須依據(jù)提貨單及銷貨單仔細(xì)清點(diǎn)商品，并制作當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，以順利與下