專賣店管理手冊稀缺資源路過別錯過】8（可編輯）

1、專賣店管理手冊【稀缺資源，路過別錯過】8 Roberta di Camerino Roberta di Camerino RRoobbeerrttaa ddii CCaammeerriinnoo 專賣店管理手 冊 RdC 專賣店管理手冊 RdC RRddCC 目錄 第一章 專賣店的經(jīng)營管理 第一條 明確年指標(biāo)與月指標(biāo) 第二條 競爭者的調(diào)查 第三條 了解賣場結(jié)構(gòu) 第四條 賣場環(huán)境清潔的要求 第五條 賣場氣氛的提升 第六條 賣場的商品管理 第七條 如何活用待客時間 第八條 如何提升貨利率 第二章 銷售服務(wù)管理 第一條 優(yōu)良的顧客服務(wù) 第二條 語言藝術(shù)的使用技巧與時機 第三條 顧客購買心理階段的了解

2、 第四條 來店顧客形態(tài)探討 第五條 顧客種類及應(yīng)對方式 第六條 顧客管理的內(nèi)容與要求 第七條 促銷活動的準(zhǔn)備 第八條 打烊時刻的待客方法與處理重點 第九條 專賣店各種突發(fā)事件的應(yīng)付 第一章 RdC專賣店的經(jīng)營管理 RdC RRddCC 第一條 明確年指標(biāo)與月指標(biāo) 一公司根據(jù)當(dāng)年的市場狀況經(jīng)濟發(fā)展指定全年的銷 售指 標(biāo)并視銷售區(qū)域成長的不同分配給各專賣店不同 的指標(biāo) 二 公司視前一月的銷售狀況下達(dá)專賣店的月指標(biāo) 三業(yè)務(wù)員接到月指標(biāo)后根據(jù)各專賣店的不同情況制定對 策方案明確如何完成解答店長提出的問題并加以輔 導(dǎo)相互檢討 第二條 競爭者的調(diào)查 一為何要調(diào)查競爭者 學(xué)習(xí)競爭者的優(yōu)點改善自己的缺點使業(yè)績

3、比競爭者優(yōu)秀 分類 調(diào)查項目 內(nèi)容 1 暢銷商品 1 11 認(rèn)為暢銷的圖案面料造型 2 流行商品 2 商 22 流行商品 3 暢銷品的價格 3 33 暢銷商品價格的上限與下限 4 同類商品的價 4 品 44 商店內(nèi)同樣商品的價格 格 季節(jié)商品何時銷售有無推出新品 5 季節(jié)商品 5 55 種 一為何要調(diào)查競爭者 分類 調(diào)查項目 內(nèi)容 1 店內(nèi)商品陳列 1 展 11 櫥柜陳列的主題 2 店內(nèi)樣品陳列 2 示 22 數(shù)量造型顏色 3 銷售陳列 3 運 33 商品分類分類方法是否正確 4 POP廣告 4 POP 用 44 PPOOPP 樣品銷售陳列是否連貫安排是 否巧妙 5 主通路副通 5 賣 55

4、主通路與副通路的位置與寬度 場 路 通路與商品展示的關(guān)系 6 賣場構(gòu)造 6 設(shè) 66 主力商品的位置與所占面積 7 主力商品 7 計 77 一為何要調(diào)查競爭者 分類 調(diào)查項目 內(nèi)容 1 銷售內(nèi)容 1 銷 11 廣告商品的價格各類商品的銷售 2 銷售展示 2 售 22 形式 3 銷售應(yīng)對 POP廣告?zhèn)鲉问欠襁m當(dāng) 3 POP 33 PPOOPP 銷售人員的應(yīng)對待客的態(tài)度 4 服飾儀容 4 應(yīng) 44 服飾儀容是否端莊 5 基本動作 5 對 55 待客接客送客動作是否誠懇 6 待客語氣 6 技 66 敬語對談是否誠懇 7 商品說明 7 術(shù) 77 商品說明是否清楚詳盡 8 客數(shù) 8 顧 88 顧客人數(shù)的

5、多少 9 客層 9 客 99 顧客層次如何 第三條 了解賣場結(jié)構(gòu) 一增加銷售的秘訣有效應(yīng)用賣場面積而使整體賣場暢銷 二賣場的基本結(jié)構(gòu)與理念 1 1 賣場結(jié)構(gòu) 11 為了整體賣場的銷售要考慮賣場空間的結(jié)構(gòu) 2 2 賣場結(jié)構(gòu)的三大重點 22 商品群別的銷售額百分比應(yīng)與賣場空間相等 主力商品群要排在面對主通路上以最好的位置與最大的 空間配置 安排好主通路與副通路的配置并使主力商品以外的準(zhǔn)主力 商品和相關(guān) 性商品也能引人注目 2主通路副通路及商品陳列的實例 入口 出口 主通路 副通路 主力商品 準(zhǔn)主力商品 關(guān)聯(lián)品 賣場的活性化 第四條 賣場環(huán)境清潔的要求 現(xiàn)場感覺的磨練 第五條 賣場氣氛的提升 營業(yè)員

6、警覺的培養(yǎng) 解決問題能力的培訓(xùn) 一賣場的活性化 以清潔合宜的服飾儀容進入賣場 以勤快的動作清掃所負(fù)責(zé)的區(qū)域整理貨品 以明朗的笑容及誠摯的心問候客人 以熱情并富有技巧的語言接待客人 以謙虛的態(tài)度將商品知識傳達(dá)給客人 以十分的耐心等待客人挑選商品 以敏捷的動作完成結(jié)賬與包裝手續(xù) 以感謝的心與語言來歡送顧客出門 以誠實的心記錄每日的銷售資料 第五條 賣場氣氛的提升 二賣場布置 1依據(jù)公司要求由廣告部主導(dǎo)專賣店配合進行布置樣品 架海報POP標(biāo)價簽等 2休息椅試衣鏡的放置必須定位不得妨礙顧客的走動路 線 海報的懸掛不可阻擋顧客對樣品陳列的視線 3 POP 4 POP海報告示牌粘貼于墻上時必須注意整齊對稱

7、及美觀 三道具的運用 1 陳列架的擺放高度等必須依公司規(guī)定調(diào)整如有損壞 即 時向公司申報并要求限時整修 2 依陳列的需求須準(zhǔn)備必要的道具如皮包架標(biāo)簽架 3 道具要入帳 第五條 賣場氣氛的提升 四禮貌待客提升服務(wù)質(zhì)量 當(dāng)顧客進入賣場以 歡迎光臨 導(dǎo)入表示專賣店對顧客誠心歡 1 迎 2當(dāng)樣品的提示試用付款送客時皆須以誠摯的心與笑容 并以禮貌用語對待顧客表達(dá)專賣店待客之道 五音樂的播放 1由公司選定音樂曲目 每天開門晚上關(guān)門之前 分鐘收銀員應(yīng)播放固定的音樂 2 10 3音樂的播放視實際需求由店長負(fù)責(zé)調(diào)整 第六條 賣場的商品管理 一商品損失的種類與防止對策不可大意仔細(xì)周詳?shù)臋z 查 可以排除損失 商 品

8、 損 失 的 種 類 與 防 止 對 策 種 類 預(yù) 防 策 略 1 商品的污積 進貨時要能發(fā)現(xiàn) 慎重加以處理 1 11 用心清除 陳列凌亂時要立即 或損傷 看 處理 的 2 POP 廉價出售存 改變陳列的場所 設(shè)法活用 2 POP 22 PPOOPP 見 貨的損失 廣告 的 損 3 因缺貨的損 掌握暢銷品 建議替代品 3 失 33 失 向別的地方調(diào)貨 商 品 損 失 的 種 類 與 防 止 對 策 種 類 預(yù) 防 策 略 4 4 遭竊的損失 防盜工具的運用 巡回死角 44 注意可疑分子 5 5 找錯錢的損 收錢時必須復(fù)誦 確定找回的 看 55 不 失 錢數(shù)后再交出 見 6 看錯價格的 收錢時

9、必須復(fù)誦 價格表一定 6 66 的 損失 要寫清楚 損 失 7 7 驗收錯誤的 貨單與商品要相對 數(shù)量不足 77 損失 要及時反映 8 8盤點錯誤的 正確把握商品庫存量 88 損失 第七條 如何活用待客時間 一營業(yè)時間中真正用于銷售時間不長有大部分都是等待 客 人的時間 二活用待客時間的方法 1 店長收銀員整理報表發(fā)票銷售小票 賣場清掃及整理樣品擺設(shè)造型 2 3了解整個賣場的商品陳列情形 了解庫存情況 4 設(shè)備的安全檢查維護保養(yǎng) 5 整理了解倉庫貨品擺放的位置背熟庫存款式顏色 1 第八條 如何提升獲利率 一 掌握營運利率的五大要點 達(dá)成銷售目標(biāo) 達(dá)成毛利目標(biāo) 調(diào)控營業(yè)費用 達(dá)成店別貢獻(xiàn)利益目標(biāo)

10、 達(dá)成營業(yè)利益的目標(biāo) 第八條 如何提升獲利率 二有效掌握商品的周轉(zhuǎn) 1 1 提高商品的周轉(zhuǎn)率周轉(zhuǎn)率銷售金額 庫存金額 11 2 365 縮短商品周轉(zhuǎn)期周轉(zhuǎn)期庫存金額 銷售金額 天 2 365 22 336655 第二章專賣店銷售服務(wù)管理 第一條 優(yōu)良的顧客服務(wù) 一 顧客對物有所值物超所值的理解 物有所值 物超所值 產(chǎn) 產(chǎn) 服 店 品 品 品 務(wù) 鋪 牌 款 質(zhì) 水 氣 感 式 量 平 氛 覺 時個易 舒容工 親專積產(chǎn) 陳音推店 品聯(lián) 尚人于 適易藝 切業(yè)極品 列樂廣鋪 味想 經(jīng)品搭 耐處精 友 主認(rèn) 效聲計衛(wèi) 典位配 用理致 善 動識 果響劃生 二優(yōu)良的顧客服務(wù)的益處 服 務(wù) 公司品牌 個人

11、顧客 口碑聲譽提高 工作滿足感 物超所值 增強在市場上的競爭力 歸屬感 賓至如歸 不斷擴充 更專業(yè)化 開心滿意 獲取更高利潤 得到顧客贊許長期熟客 購物方便 得到公司重視升職加薪 信心保證 三銷售中服務(wù)的種類 金 金錢的服務(wù)折扣 錢 的 領(lǐng) 域 物質(zhì)性的服務(wù)贈品 最簡單的方法任何人士都能做到 最 高 域領(lǐng) 大 五 的務(wù)服 錢 金非 級 的 真 正 服 務(wù) 是 屬 于 專 購 良 提 親 周 業(yè) 物 好 供 切 到 銷 的 的 顧 及 的 售 環(huán) 售 客 專 禮 人 境 后 有 業(yè) 節(jié) 員 與 服 意 的 的 滿 務(wù) 義 建 領(lǐng) 足 的 議 域 感 迅 息 四服務(wù)是今后交易的磐石 銷售前服務(wù) 銷

12、售中服務(wù) 銷售后服務(wù) 內(nèi) 宣傳單 商店提供的購物環(huán)境 保證維修 DM 商店提供的新資訊 確認(rèn)購買后的使用 邀約招徠 銷售人員提供下列的 方法 容 顧客 服務(wù) 訪問顧客需求 資訊提供 五 賣場銷售管理的三種 意 1 何為 三意 即誠意熱意熱情創(chuàng)意 1 11 2 2 以誠意熱意得到信賴 22 3 以創(chuàng)意擴大成果并使工作更充實 3 33 4 4 以誠意熱意熱情創(chuàng)意等三意從事工作 44 五 賣場銷售管理的三種 意 以誠意熱意熱情創(chuàng)意等三意從事工作 4 經(jīng)常保持創(chuàng)意與研究的態(tài)度 1 2 2 以熱情執(zhí)行工作 22 店員臉部聲音都要有表情 說明的方法要研究 店長容易了解 被熱心打動 信賴安心 3 3 有誠意

13、的態(tài)度與說明 33 店員有誠意 遵守諾言 坦誠 認(rèn)真 親切 顧客的感受 安心和信賴 S S 六賣場銷售的 四 SS SMAILL SMAILL微笑 SSMMAAIILLLL 以微笑表示感謝之心 SPEED SPEED速度 SSPPEEEEDD 以迅速的行動表現(xiàn)朝氣 4 S 4 S 44 SS SMART SMART機敏 SSMMAARRTT 工作態(tài)度要快捷包裝動作要典雅 SINCERITY SINCERITY誠實 SSIINNCCEERRIITTYY 誠心誠意沒有虛假的作為是作為 銷售人員的身心健康 七 接聽 的程序與禮節(jié) 1 接聽 的程序和要訣 1 11 1 報出店名 1 11 鈴響馬上接聽

14、 左手拿話筒右手準(zhǔn)備記 不可以說 喂喂 接 第一句標(biāo)準(zhǔn)語 您好 Roberta專賣店 2 招呼問候 2 22 請問有什么事能幫您 七 接聽 的程序與禮節(jié) 1 接聽 的程序和要訣 1 11 3 3 回答 33 是的我們馬上調(diào)查請稍等 讓您久等關(guān)于這個問題已經(jīng) 對不起能否留下您的地址 4 4 重復(fù) 44 必須再一次確認(rèn)無誤 5 5 結(jié)束 55 謝謝您今后請多關(guān)照指教 以感謝的心情再度問候等對方掛斷 后方可掛斷 七 接聽 的程序與禮節(jié) 2 2 各種場所的 禮節(jié) 22 被指定的人不在時 1 1 11 對不起 人今天不在明天才上班請問有什么事可以幫您 2 要轉(zhuǎn)給另外一位同事時 2 22 請稍等我將 轉(zhuǎn)給

15、 人 3 讓顧客等待時 3 33 對不起現(xiàn)在正在聯(lián)絡(luò)中請稍候 七 接聽 的程序與禮節(jié) 2 2 各種場所的 禮節(jié) 22 4 顧客有異議時 4 44 應(yīng)以謙和的態(tài)度聽顧客的意見即使錯不在本店和自身還 是要先道歉 對不起給您添麻煩了請多包涵 接聽有異議的 時中途要將 轉(zhuǎn)給另一位人員時要 將自己所了解的內(nèi)容簡略告知以免耽誤顧客的時間這是 必須特別注意的事項 第十條 語言藝術(shù)的使用技巧與時機 一 巧妙終止談話以掌握商機 1 當(dāng)顧客表現(xiàn)出大概要決定時的態(tài)度 2 當(dāng)顧客在試穿或欣賞時 3 當(dāng)顧客在打開皮包時 二改變一般說話的習(xí)慣用語 年老 成熟穩(wěn)重 沒貨 對不起剛賣完 減價讓利回饋 款不好看顏色特殊設(shè)計富有個性 三學(xué)習(xí)說話與聽話的基本原則 為了良好的氣氛正確的說話聽話態(tài)度是很重要的 說話聽話的基本原則 1 說 以開朗大方又活潑的聲音說話 1 11 2 以清楚的發(fā)音清晰的語句說話 2 話 22 3 3 說話慣用語應(yīng)減少 的 33 所謂慣用語 這個這個那個 毫無意義的語句 七 4 4 簡潔有力的說話 項 44 基 話要精簡忌冗長 5 說話要做恰當(dāng)?shù)耐ｎD 5 本 55 6 以正確的語句說話 6 原 66 7