中國(guó)熊貓巨能小家電有限公司促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)

1、PAN DA中國(guó)熊貓巨能小家電有限公司中國(guó)熊貓巨能小家電有限公司促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)二00三年六月零售管理部2PA恒DA中國(guó)熊貓巨能小家電有限公司第一部分促銷(xiāo)員制度3前言3服務(wù)原則3服務(wù)儀容3日常營(yíng)業(yè)流程4售前準(zhǔn)備4售中服務(wù)5忙碌時(shí)待客法6空閑時(shí)的工作6交接班6營(yíng)業(yè)結(jié)束7第二部分產(chǎn)品展示8售點(diǎn)生動(dòng)化8真機(jī)演示細(xì)節(jié)8專(zhuān)柜管理規(guī)定8第三部分銷(xiāo)售技巧10第四部分服務(wù)12顧客是誰(shuí)12我們的服務(wù)12客戶喜歡的促銷(xiāo)員12服務(wù)的承諾12售后服務(wù)的接待13售后投訴13售后服務(wù)記錄14第一部分促銷(xiāo)員制度篇本手冊(cè)僅供南京熊貓巨能小家電公司促銷(xiāo)人員使用，嚴(yán)禁復(fù)制及租借給他人。如員工離開(kāi)本公司，必須交還本手冊(cè)前言為了使你成

2、為熊貓巨能小家電公司的優(yōu)秀員工，我們編寫(xiě)了本手冊(cè)。它能幫助你了解在熊貓巨能小家電公司服務(wù)所須遵循的原則，讓你知曉在熊貓巨能小家電公司工作應(yīng)體現(xiàn)的精神面貌，并指導(dǎo)你在工作中進(jìn)行規(guī)范操作。每個(gè)促銷(xiāo)員在上崗之前必須認(rèn)真學(xué)習(xí)本管理手冊(cè)，并通過(guò)培訓(xùn)、考試合格后方可上崗。上崗后必須嚴(yán)格按照本手冊(cè)的各項(xiàng)要求，規(guī)范自己的服務(wù)言行，并隨時(shí)接受總公司、大區(qū)經(jīng)理以及社會(huì)各方的督促、檢查和考評(píng)。服務(wù)原則促銷(xiāo)員必須做到熱情、專(zhuān)業(yè)、負(fù)責(zé)、節(jié)儉、超越。這是熊貓小家電促銷(xiāo)服務(wù)的五大原則，它們體現(xiàn)的是企業(yè)文化及服務(wù)價(jià)值。1、熱情促銷(xiāo)員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須熱情、主動(dòng)、大方。面帶微笑是服務(wù)顧客的最基本準(zhǔn)則。促銷(xiāo)員必須能使顧客在購(gòu)物

3、時(shí)享有親切、愉快的感覺(jué)。2、專(zhuān)業(yè)促銷(xiāo)員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語(yǔ)言，進(jìn)行規(guī)范操作。促銷(xiāo)員必須成為其所售產(chǎn)品的專(zhuān)家，對(duì)產(chǎn)品的功能、使用、維護(hù)等了如指掌，使顧客在購(gòu)物中產(chǎn)生信賴感。3、負(fù)責(zé)促銷(xiāo)員必須對(duì)其顧客、工作及行為負(fù)責(zé)，必須具備極強(qiáng)的責(zé)任感，而不馬虎應(yīng)付。4、 節(jié)儉促銷(xiāo)員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項(xiàng)資源。5、 超越促銷(xiāo)員不能抱有“只要按手冊(cè)來(lái)做就萬(wàn)事大吉”的想法，應(yīng)該比手冊(cè)規(guī)定的做得更好。促銷(xiāo)員必須能不斷地超越手冊(cè)，超越自我，這是每個(gè)促銷(xiāo)員努力的方向。服務(wù)儀容4中國(guó)熊貓巨能小家電有限公司平時(shí)，促銷(xiāo)員和顧客接觸都是短時(shí)間的。注重儀容儀表相當(dāng)重要。平整的發(fā)型和

4、穿著整齊的人，比較能夠獲得良好的印象。1、頭發(fā)頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過(guò)于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。女促銷(xiāo)員留長(zhǎng)發(fā)者須將頭發(fā)束起來(lái)，不得披散。男促銷(xiāo)員頭發(fā)前不過(guò)眉、后不遮領(lǐng)，不得留長(zhǎng)發(fā)。2、面部女促銷(xiāo)員上班時(shí)必須化淡妝；口紅使用接近唇色，不可過(guò)于鮮紅或過(guò)于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；男促銷(xiāo)員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。3、指甲指甲長(zhǎng)度不超過(guò)2mm,修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色為宜。4、 首飾促銷(xiāo)員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購(gòu)買(mǎi)情緒。5、 服裝促銷(xiāo)員在工作時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔。襯衣要塞入長(zhǎng)褲里，不得將制服袖

5、口卷起。女性促銷(xiāo)員穿著裙裝時(shí)，必須穿著淺膚色長(zhǎng)統(tǒng)連褲襪。試用員工若尚無(wú)制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。6、 鞋子促銷(xiāo)員上班時(shí)，一律穿著黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋等其它鞋子。7、 站姿促銷(xiāo)員服務(wù)時(shí)必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對(duì)距專(zhuān)柜五米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在詢問(wèn)顧客意圖后，站在專(zhuān)柜樣品約50cm處為顧客介紹產(chǎn)品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠貨架、墻壁。日常營(yíng)業(yè)流程進(jìn)店一一售前準(zhǔn)備一一售中服務(wù)一一售后服務(wù)一一交接班一一營(yíng)業(yè)結(jié)束一一離店售前準(zhǔn)備1、進(jìn)店促銷(xiāo)員應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。2、換裝

6、促銷(xiāo)員簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。3、清潔促銷(xiāo)員必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持產(chǎn)品展示區(qū)域四周的干凈整潔(1)清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物；(2)清潔整理要求：所有貨架、展柜上無(wú)明顯落塵、干凈明亮；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；產(chǎn)品陳列整齊有序，產(chǎn)品上無(wú)明顯灰塵；墻面整潔，如有宣傳單頁(yè)、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈，15地板干凈明亮無(wú)異物。4、核查到崗后，協(xié)助營(yíng)業(yè)員清點(diǎn)剩余貨品，檢查是否缺少附件，對(duì)于損壞的附件一定要及時(shí)更換。及時(shí)補(bǔ)充現(xiàn)場(chǎng)宣傳單頁(yè)。5、陳列核查后，促銷(xiāo)員須協(xié)助營(yíng)業(yè)員將不足產(chǎn)品補(bǔ)充齊全。產(chǎn)品上架要擺放整齊、美

7、觀及醒目。6、檢查促銷(xiāo)員須在正式營(yíng)業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，堅(jiān)決杜絕“三無(wú)”商品。價(jià)目卡填寫(xiě)明確，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識(shí)別。售中服務(wù)1、服務(wù)流程未成交型：顧客：靠近展柜一一觀看一一觸摸一一揣摩一一離開(kāi)促銷(xiāo)員：迎接一一適時(shí)介紹一一現(xiàn)場(chǎng)演示一一勸說(shuō)一一送別成交型：顧客：靠近展柜一一觀看一一觸摸一一揣摩一一成交一一離開(kāi)促銷(xiāo)員：迎接一一適時(shí)介紹一一現(xiàn)場(chǎng)演示一一勸說(shuō)一一（付款）一一開(kāi)箱驗(yàn)貨一一送別2、迎接對(duì)距專(zhuān)柜五米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，顧客走近展柜應(yīng)主動(dòng)打招呼。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠(chéng)、自然。在詢問(wèn)清楚顧客意圖后，站在專(zhuān)柜樣品約50cm處為顧客介紹產(chǎn)品。促銷(xiāo)

8、員應(yīng)給予顧客自由挑選商品的空間，避免過(guò)于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。規(guī)范用語(yǔ)：“歡迎光臨”！“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”“歡迎光臨熊貓專(zhuān)柜，請(qǐng)隨便看一看”“您好，請(qǐng)隨便看一看”“您好，歡迎光臨熊貓專(zhuān)柜。請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”注意：忌用當(dāng)?shù)氐募芍M語(yǔ)！3、介紹必須親切地與顧客交談，在了解顧客需求時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。促銷(xiāo)員須依據(jù)顧客的需求，向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品，對(duì)顧客提出的問(wèn)題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。咨詢過(guò)程中，如遇到自己不清楚的問(wèn)題或其他敏感問(wèn)題，不可隨意答復(fù)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系售后或其他有關(guān)部門(mén)，了解清楚再答復(fù)。咨詢過(guò)程中要注意維護(hù)企業(yè)及品牌形象，嚴(yán)守企業(yè)

9、機(jī)密，不說(shuō)、不做有損企業(yè)利益的事。規(guī)范用語(yǔ)：您好！（在提供任何服務(wù)之前，必須要禮貌地引起顧客注意）規(guī)范動(dòng)作：與顧客交談時(shí)一一親切；介紹產(chǎn)品時(shí)一一專(zhuān)業(yè)；解釋問(wèn)題時(shí)耐心;換取產(chǎn)品時(shí)靈敏介紹一般從新品開(kāi)始，包括功能、特點(diǎn)、材料、顏色、型號(hào)、外形、尺寸、品牌、維護(hù)等。4、推薦(1)當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定?；虍?dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)所需產(chǎn)品時(shí),也可建議他再看一下與所購(gòu)產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促銷(xiāo)的相關(guān)產(chǎn)品。但促銷(xiāo)員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過(guò)兩項(xiàng)，強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過(guò)多，都將引起顧客的反感。(2)勸說(shuō)應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品

10、功能與特點(diǎn)、材質(zhì)、顏色等。(3)推薦產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的介紹必須專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時(shí)不能任意貶低其它同類(lèi)的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。(4)在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和產(chǎn)品的流行術(shù)語(yǔ)。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語(yǔ)。5、取貨在顧客去收銀處付款時(shí)，促銷(xiāo)員須迅速將產(chǎn)品型號(hào)、貨號(hào)準(zhǔn)確無(wú)誤地告訴營(yíng)業(yè)員，督促其去倉(cāng)庫(kù)取貨。6、交貨當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，促銷(xiāo)員應(yīng)請(qǐng)顧客再次確認(rèn)其所購(gòu)產(chǎn)品，并在征得顧客同意后開(kāi)箱驗(yàn)貨，將質(zhì)保書(shū)、售后服務(wù)卡等一一給顧客驗(yàn)看。在顧客檢驗(yàn)確認(rèn)后，將產(chǎn)品包裝好交給顧客，同時(shí)感謝顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。注意：對(duì)開(kāi)箱發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，促銷(xiāo)員應(yīng)立即將其放至一旁，并立即重新至倉(cāng)庫(kù)取貨，同時(shí)向顧客道歉。

11、待顧客離開(kāi)后，要立即記錄下不合格產(chǎn)品的編號(hào)，并迅速與營(yíng)銷(xiāo)中心或售后服務(wù)中心聯(lián)系，鑒定處理。絕不許將其暴露在促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)或當(dāng)眾進(jìn)行修理。規(guī)范用語(yǔ)：“這是您的XX(產(chǎn)品)，請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)一下?！薄皩?duì)不起，我們工作失誤，立即給您重?fù)Q一個(gè)。”“感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品”。7、道別(1)當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品離開(kāi)時(shí)，促銷(xiāo)員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠(chéng)地希望他再次光臨。規(guī)范用語(yǔ)：“感謝惠顧”、“謝謝，歡迎再次光臨”(2)當(dāng)顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)任何產(chǎn)品準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語(yǔ)：“真抱歉，您需要的產(chǎn)品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您預(yù)約登記，我們已聯(lián)系進(jìn)貨，到貨后將立即通知您。”“感謝您提的寶貴意見(jiàn)，我們將及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋?！薄皻g迎

12、再次光臨”。8、整理在顧客離開(kāi)后，促銷(xiāo)員必須快速將現(xiàn)場(chǎng)整理干凈，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。忙碌時(shí)的待客法當(dāng)產(chǎn)品旺銷(xiāo)時(shí)，促銷(xiāo)員也應(yīng)照顧好每位顧客。切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購(gòu)買(mǎi)行為而忽略了下位顧客，或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。促銷(xiāo)員應(yīng)按先后次序接待顧客?？稍诮哟?dāng)前顧客的同時(shí)，招呼下位顧客，或給予他有關(guān)商品信息，請(qǐng)他稍等片刻，并感謝他的合作。規(guī)范用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)稍等片刻?！薄澳?，這是我們公司/產(chǎn)品的介紹，你可以先看一下。接待完這位顧客后，我馬上招呼您”。謝謝您的配合。”對(duì)不起，讓您久等了空閑時(shí)的工作暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨時(shí)，促銷(xiāo)員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、展臺(tái)，或整理貨架、補(bǔ)充貨物等。雖無(wú)顧

13、客，仍應(yīng)讓整個(gè)產(chǎn)品展示區(qū)表現(xiàn)出忙碌、活絡(luò)的氣氛。促銷(xiāo)員切忌在無(wú)顧客時(shí)發(fā)呆、閑聊或看書(shū)、看報(bào)。交接班A班：交班班組B班：接班班組A班促銷(xiāo)員提前10分鐘進(jìn)行分區(qū)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)，并記錄于“商品校核清單"中。B班促銷(xiāo)員提前15分鐘到崗，進(jìn)行產(chǎn)品點(diǎn)數(shù)校核，記錄在“商品校核清單”中，對(duì)出現(xiàn)溢缺的，要求A班促銷(xiāo)員再次查點(diǎn)數(shù)復(fù)核，復(fù)核仍有誤，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因，對(duì)當(dāng)時(shí)不能查清的，先進(jìn)行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營(yíng)業(yè)。A班促銷(xiāo)員必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)分區(qū)經(jīng)理。交接班時(shí)，A、B兩班的促銷(xiāo)員要相互核對(duì)促銷(xiāo)物品、優(yōu)惠券等。對(duì)一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。營(yíng)業(yè)結(jié)束消費(fèi)者未離店，促銷(xiāo)

14、員應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。1、整理促銷(xiāo)員在下班前必須將產(chǎn)品及貨架整理干凈，并補(bǔ)充陳列產(chǎn)品。2、制作報(bào)表促銷(xiāo)員必須依據(jù)提貨單及銷(xiāo)貨單仔細(xì)清點(diǎn)商品，并制作當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，以順利與下一營(yíng)業(yè)日的工作人員進(jìn)行交接。3、核查打火羊前2030分鐘，視營(yíng)業(yè)情況開(kāi)始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核。將當(dāng)日銷(xiāo)售額與收銀處進(jìn)行核對(duì)，若有不符，應(yīng)立即與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行溝通，共同查清原因，確定無(wú)誤后，方可下班。4、清潔促銷(xiāo)員在下班前，須再次將地面、貨架、展臺(tái)等清理干凈。對(duì)營(yíng)業(yè)用具、貨柜、產(chǎn)品等進(jìn)行簡(jiǎn)單清潔整理工作。5、下班下班時(shí)間到后，促銷(xiāo)員可依次下班第二部分產(chǎn)品展示售點(diǎn)生動(dòng)化1、 出樣：以出樣最大化為原則，合理利用商場(chǎng)給予的有效空間。根據(jù)最大化

15、的原則，商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)和公司業(yè)務(wù)人員以及各地區(qū)的經(jīng)銷(xiāo)商可根據(jù)商場(chǎng)提供的場(chǎng)地及當(dāng)?shù)氐臅充N(xiāo)型號(hào)進(jìn)行出樣。在售點(diǎn)一般為了能生動(dòng)化的進(jìn)行銷(xiāo)售，基本上每個(gè)商場(chǎng)都要求有演示機(jī)，有了演示機(jī)促銷(xiāo)人員就能在銷(xiāo)售中更能形象化的為顧客演示和操作，對(duì)銷(xiāo)量的提高有一定的幫助。2、 現(xiàn)場(chǎng)布景：焦點(diǎn)必須有宣傳單頁(yè)、海報(bào)、立牌、機(jī)身貼、售后服務(wù)卡等POR促銷(xiāo)人員應(yīng)保持現(xiàn)場(chǎng)的潔凈，燈箱的亮度，舊的POP要及時(shí)清除干凈，樣機(jī)上不準(zhǔn)留下印痕。新POP要與樣機(jī)實(shí)物一致，要嚴(yán)格按照公司CI手冊(cè)效果圖布置，不準(zhǔn)任意粘貼。真機(jī)演示應(yīng)注意的細(xì)節(jié)演示機(jī)既不是實(shí)體機(jī)也不是空殼機(jī)，促銷(xiāo)人員在演示真機(jī)時(shí)應(yīng)根據(jù)說(shuō)明書(shū)的要求規(guī)范操作，讓消費(fèi)者在看的過(guò)程中了解

16、演示機(jī)型的工作原理和工作的過(guò)程，以便喚起其購(gòu)買(mǎi)的欲望。而演示機(jī)的擺放也很重要，一般演示機(jī)都會(huì)擺放在靠近人行通道或顯眼位置，使其在操作過(guò)程中讓整個(gè)賣(mài)場(chǎng)都處于演示的過(guò)程中。專(zhuān)柜管理規(guī)定1、 根據(jù)商場(chǎng)專(zhuān)柜的實(shí)際懷況，按照產(chǎn)品陳列指引，做好專(zhuān)柜的產(chǎn)品陳列2、 愛(ài)護(hù)專(zhuān)柜產(chǎn)品，小心輕放，避免產(chǎn)品的損壞3、 嚴(yán)格按正確的產(chǎn)品操作方法進(jìn)行產(chǎn)品示范，示范完畢立即進(jìn)行必要的清潔工作，并放回原陳列處4、 每天擦拭展品，保持產(chǎn)品的干凈整潔5、 根據(jù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況，在專(zhuān)柜存放少量產(chǎn)品，存量不足時(shí)，應(yīng)立即到商場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)提取6、 注意專(zhuān)柜庫(kù)存產(chǎn)品的保養(yǎng)工作，防潮、防塵、防盜7、 隨時(shí)留意商場(chǎng)的庫(kù)存量，存量不足應(yīng)立即通知零售主管

17、和商場(chǎng)有關(guān)人員，進(jìn)行補(bǔ)貨工作，并跟進(jìn)補(bǔ)貨工作的進(jìn)展8、 每日填寫(xiě)產(chǎn)品銷(xiāo)售記錄，必須準(zhǔn)確，及時(shí)、不得漏項(xiàng)，并請(qǐng)專(zhuān)柜柜長(zhǎng)或商場(chǎng)有關(guān)人員簽字確認(rèn)，每月月底將完成的零售報(bào)表交零售主管進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總9、 如發(fā)現(xiàn)專(zhuān)柜展品有質(zhì)量問(wèn)題或破損，應(yīng)立即更換，并通知商場(chǎng)、零售主管或售后服務(wù)部進(jìn)行處理10、 根據(jù)專(zhuān)柜需要，向零售主管提出領(lǐng)用宣傳品的種類(lèi)和數(shù)量并做好記錄11、 根據(jù)專(zhuān)柜實(shí)際情況，按照宣傳品陳列指引，做好擺放工作12、 正確使用宣傳品，注意控制使用數(shù)量，以免造成浪費(fèi)13、 做好本專(zhuān)柜的宣傳品的庫(kù)存管理工作，保護(hù)庫(kù)存的宣傳品防潮防塵14、 過(guò)期不再使用的宣傳品或數(shù)量多余的宣傳品，須交回零售主管15、 注意收集

18、本柜臺(tái)其他品牌的宣傳品，并與零售主管研究，提出好的宣傳品改進(jìn)建議16、 正確領(lǐng)會(huì)促銷(xiāo)活動(dòng)的意圖，了解其執(zhí)行方式17、 按照促銷(xiāo)要求，進(jìn)行專(zhuān)柜的裝飾和改善，并按要求陳列好促銷(xiāo)產(chǎn)品和宣傳品18、 積極配合促銷(xiāo)工作在專(zhuān)柜的執(zhí)行，促進(jìn)特定產(chǎn)品的銷(xiāo)售19、 按照促銷(xiāo)工作的需要和本專(zhuān)柜的預(yù)算，使用足夠的促銷(xiāo)禮品20、 按照促銷(xiāo)計(jì)劃的要求，進(jìn)行禮品擺放21、 保養(yǎng)好展示的禮品，保持展示禮品的干凈整潔22、 做好禮品發(fā)放工作，嚴(yán)格按照促銷(xiāo)規(guī)定執(zhí)行，并進(jìn)行登記23、 禮品數(shù)量不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知零售主管進(jìn)行補(bǔ)足24、 促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后，未發(fā)放完的禮品應(yīng)交回公司25、 注專(zhuān)柜燈箱燈具等設(shè)備的維護(hù)，包括本商場(chǎng)內(nèi)專(zhuān)柜以外的

19、飛利浦宣傳設(shè)備的維護(hù)，保持干凈整潔26、 如有設(shè)備損壞，應(yīng)立即通知商場(chǎng)維修，如有需要，應(yīng)通知零售主管27、 根專(zhuān)柜的實(shí)際運(yùn)作情況，提出設(shè)備及擺設(shè)方面的改善建議28、 根據(jù)零售報(bào)表的要求，認(rèn)真填報(bào)專(zhuān)柜有關(guān)數(shù)據(jù)，月底交零售主管29、 注意收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，并填報(bào)有關(guān)報(bào)表30、 在專(zhuān)柜設(shè)立臺(tái)帳本做好貨物記錄，在缺貨時(shí)能及時(shí)通知業(yè)務(wù)主管，做好補(bǔ)貨跟進(jìn)工作31、 加強(qiáng)與商場(chǎng)售貨員的關(guān)系，對(duì)其行為加以影響，并獲得最大的支持和幫助32、 注意商場(chǎng)場(chǎng)本身的經(jīng)營(yíng)情況的監(jiān)測(cè)，收集有關(guān)信息，并報(bào)零售主管33、 協(xié)助零售主管及客戶管理人員，改善與商場(chǎng)的貿(mào)易關(guān)系，以使專(zhuān)柜功能更好地發(fā)揮第三部分銷(xiāo)售技巧為了能更好的

20、幫助大家提高銷(xiāo)售的質(zhì)量和銷(xiāo)售目標(biāo)的完成，公司為大家提供了一些在銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)注意的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題及銷(xiāo)售技巧供大家參閱：1、接近顧客的七種時(shí)機(jī)(1) 顧客注視特定產(chǎn)品的時(shí)候(2) 用手觸摸產(chǎn)品時(shí)(3) 顧客表現(xiàn)尋找產(chǎn)品的時(shí)候(4) 與顧客視線相對(duì)時(shí)(5) 顧客與同伴交談的時(shí)候(6) 顧客放下手袋的一段時(shí)間內(nèi)(7) 探視展臺(tái)或展柜的客人2、推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取的步驟(1) 吸引顧客的注意力，促銷(xiāo)員應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開(kāi)口。(2) 充分利用產(chǎn)品資料、聲像資料及手勢(shì)、目光接觸以及產(chǎn)品實(shí)物等引發(fā)顧客興趣。(3) 激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。(4) 促使顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。3、推銷(xiāo)產(chǎn)品應(yīng)遵循的原則(1) 指出使用產(chǎn)品給顧客

21、帶來(lái)的益處(2) 把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)(3) 通過(guò)產(chǎn)品演示，比較差異，突出優(yōu)點(diǎn)4、介紹產(chǎn)品時(shí)的一般技巧(1) 耐心回答、解釋顧客提出的有關(guān)產(chǎn)品的所有問(wèn)題；(2) 以熱情的口吻來(lái)客觀介紹、解釋產(chǎn)品，語(yǔ)言要流暢自如，充滿信心；(3) 用語(yǔ)應(yīng)表示尊重；永遠(yuǎn)不要用命令性的語(yǔ)氣，只能用請(qǐng)求性的語(yǔ)氣；(4) 拒絕場(chǎng)合應(yīng)用對(duì)不起和請(qǐng)求性的語(yǔ)氣；(5) 不能妄下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定；(6) 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話；多說(shuō)贊美和感謝的話。(7) 推銷(xiāo)要點(diǎn)要言簡(jiǎn)意賅，有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛的羅列優(yōu)點(diǎn)。要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，要讓顧客有思考的時(shí)間，循序漸進(jìn)

22、地引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品的了解和認(rèn)可；(8) 給予顧客提問(wèn)的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)，對(duì)顧客的提問(wèn)要立即回答，以免顧客失去興趣；(9) 盡量使用客觀的證據(jù)說(shuō)明產(chǎn)品特性，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷；介紹產(chǎn)品時(shí)不要擴(kuò)大其詞，以免給顧客以吹捧產(chǎn)品的感覺(jué)，引起反感；(10) 盡可能地讓顧客說(shuō)“是"而不說(shuō)：“不”。(11) 盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購(gòu)買(mǎi)興趣；(12) 充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)說(shuō)明的效果，說(shuō)明或示范時(shí)要力求生動(dòng)；要邊示范邊講解，示范時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，也不宜急于推銷(xiāo)產(chǎn)品。5、顧客的分類(lèi)一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員除了應(yīng)具備以上所講的外，還得學(xué)會(huì)將自己所賣(mài)的產(chǎn)品組合成不同的類(lèi)型銷(xiāo)售給相對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者，

23、而你們?cè)谑蹐?chǎng)中常會(huì)遇見(jiàn)以下幾類(lèi)顧客：(1) 白領(lǐng)人士這類(lèi)人有一定的事業(yè)基礎(chǔ)，對(duì)待事物要求新穎、獨(dú)特、與眾不同對(duì)價(jià)格的多少并不在乎。(2) 金領(lǐng)人士這類(lèi)人擁有了一定的名和利，他們對(duì)待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡(jiǎn)單不必花太多的時(shí)間去研究操作程序，因?yàn)樗麄冃枰嗟臅r(shí)間去做一些更有意義的事情。(3) 藍(lán)領(lǐng)人士這類(lèi)人擁有一份固定的工作，但收入有限，對(duì)這類(lèi)人群來(lái)講居家過(guò)日子是最重要的，因此在消費(fèi)品上他們一般對(duì)外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經(jīng)濟(jì)實(shí)用的，(4) 最后一類(lèi)工作不穩(wěn)定，收入相對(duì)來(lái)講也不如前面的那些人，雖然這類(lèi)人的生活質(zhì)量和要求沒(méi)有前面幾類(lèi)人的高，但他們?nèi)稳灰M(fèi)只是對(duì)消費(fèi)品上不作

24、任何的要求只要能用就行。6、注意事項(xiàng)：(1) 不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客11.5米左右。(2) 介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。向顧客介紹時(shí)眼睛要看著對(duì)方，目光要自然柔和，保持自信。(3) 介紹產(chǎn)品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購(gòu)物的參謀。(4) 不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度。(5) 只有當(dāng)顧客問(wèn)到價(jià)格時(shí)，促銷(xiāo)員才宜談產(chǎn)品價(jià)格。先價(jià)值，后價(jià)格“是處理價(jià)格問(wèn)題的最基本原則。如果顧客較早提出價(jià)格問(wèn)題，促銷(xiāo)人員不要急于回答，等推銷(xiāo)要點(diǎn)闡述完后再來(lái)回答。但如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問(wèn)題，促銷(xiāo)員應(yīng)該立即回答，

25、切不可避而不談。(6) 如果顧客對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，促銷(xiāo)員應(yīng)通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢(qián)是值得的。另外可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠，來(lái)化解顧客就價(jià)格提出的不同意見(jiàn)。(7) 要避免談?wù)摷悍降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。如果不可避免的談及，應(yīng)以公正客觀的態(tài)度來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方的產(chǎn)品，切忌貶低對(duì)方。第四部分：服務(wù)篇顧客是誰(shuí)A、 顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的因素B、 顧客是公司財(cái)富及個(gè)利益的來(lái)源C、 顧客是公司一個(gè)組成部分D、 顧客需要你的引導(dǎo)和幫助E、 顧客不是有求于我們，而是我們有求于他F、 顧客不是與爭(zhēng)論或斗智的人G、 顧客應(yīng)該受到最高禮遇我們的服務(wù)A、 傳遞公司信息B、 了解顧客對(duì)商品的興趣和愛(ài)好C、 幫助

26、顧客選擇最能滿足他們需要的商品D、 向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn)E、 向顧客說(shuō)明買(mǎi)到此種商品后帶來(lái)的好處F、 回答顧客對(duì)商品提出疑問(wèn)G、 幫助顧客解決問(wèn)題H、 說(shuō)服顧客下決心購(gòu)買(mǎi)商品I、 讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)此種商品是明智的選擇客戶喜歡的促銷(xiāo)員A、 熱情友好，樂(lè)于助人B、 提供快捷的服務(wù)C、 外表整潔D、 有禮貌和耐心E、 介紹所購(gòu)商品的特點(diǎn)F、 耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求G、 回答顧客的問(wèn)題H、 提供準(zhǔn)確的信息I、 幫助顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項(xiàng)目J、 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急K、 竭盡全力為顧客服務(wù)L、 記住顧客的偏好M、 幫助顧客做出正確選擇四、服務(wù)的承諾執(zhí)行國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、部分商品修理、更換、退換責(zé)任規(guī)定、產(chǎn)品服務(wù)執(zhí)行國(guó)家新三包規(guī)定。五、售后服務(wù)的接待1、售后服務(wù)程序(1)產(chǎn)品使用、維修的咨詢(來(lái)電、來(lái)函、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn))、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；(2)問(wèn)題產(chǎn)品的投訴處理。第一種情況投訴原因：產(chǎn)品本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但顏色、型號(hào)等不合顧客意愿的。處理程序：詢問(wèn)-檢查票據(jù)與產(chǎn)品-提供參考意見(jiàn)-現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)挑選。備注：一般不實(shí)行退貨只能換貨，