超市客服手冊(cè)(共57頁(yè)).doc

1、第一章 崗位職責(zé)及工作事項(xiàng) 第一節(jié) 客服主管崗位職責(zé)及工作事項(xiàng)一、基本職能在超市集團(tuán)政策下，接受店長(zhǎng)、客服主管店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行管理功能，督導(dǎo)下屬做好各項(xiàng)制度及流程，達(dá)成日常管理規(guī)范化、服務(wù)形象禮儀化、區(qū)域操作標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)指導(dǎo)一體化。不斷提升顧客對(duì)企業(yè)的滿意度，維護(hù)企業(yè)良好的形象及信譽(yù)。二、組織關(guān)系報(bào)告客服主管店長(zhǎng)；督導(dǎo)授權(quán)、員工；聯(lián)系各部門(mén)主管、相關(guān)職能部門(mén)。三、崗位職責(zé)資產(chǎn)：維護(hù)電腦系統(tǒng)的安全使用；維護(hù)管轄區(qū)域消防器材、防盜設(shè)施、用電設(shè)備的安全；檢查部門(mén)各項(xiàng)設(shè)施的安全、可靠，防止不安全因素所帶來(lái)的損失；確保廣播系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)及時(shí)、延用，使用規(guī)范；保證庫(kù)房帳目清晰，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；注重細(xì)節(jié)查找隱患，減免

2、損失；檢查、督導(dǎo)店鋪便民設(shè)施安全、可靠。人力資源：確認(rèn)每個(gè)班組的員工編制，提高效率；崗位人員通曉工作職責(zé)；深化系統(tǒng)培訓(xùn)在職員工，讓員工熟練掌握工作技能；加強(qiáng)與員工的溝通與幫助，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力；善于挖掘有潛質(zhì)員工，制定目標(biāo)定位培養(yǎng)。職能控制：巡視管轄區(qū)域，指導(dǎo)員工服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)督改進(jìn)購(gòu)物環(huán)境；做好日服務(wù)法工作；規(guī)范員工操作流程，杜絕安全隱患；指導(dǎo)員工工作標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)自檢自律的好習(xí)慣；及時(shí)糾正不良風(fēng)氣，幫助解決疑難問(wèn)題；抽檢贈(zèng)品庫(kù)房賬目，使核查帳物吻合；加大監(jiān)管力度，減少員工違紀(jì)；提高防損意識(shí)，牽連原則問(wèn)題及時(shí)上報(bào)；維護(hù)三方利益，準(zhǔn)確、及時(shí)處理顧客投訴，達(dá)到顧客滿意。維保節(jié)能：設(shè)備設(shè)施以維護(hù)為主修理為

3、輔的原則，定期維保；細(xì)化工作，開(kāi)潛增效，防微杜漸，降費(fèi)至低；以身作則，正確引導(dǎo)員工節(jié)能意識(shí)，自上而下形成良性循環(huán)。四、客服主管的工作事項(xiàng)營(yíng)業(yè)前查閱交接班記錄，跟進(jìn)未達(dá)成工作；檢查員工儀容儀表、出勤狀況；跟進(jìn)部門(mén)每日例會(huì)，貫徹落實(shí)超市各項(xiàng)方針政策；督導(dǎo)員工做好開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備的相關(guān)工作；核定當(dāng)日的促銷(xiāo)信息稿件及背景音樂(lè)；對(duì)昨日顧客投訴記錄進(jìn)行查閱，跟進(jìn)未完成投訴事件。檢查租賃區(qū)業(yè)戶是否達(dá)到開(kāi)業(yè)狀態(tài)和要求；營(yíng)業(yè)中做好超市正門(mén)入口迎賓禮儀接待工作；營(yíng)造工作氛圍，引導(dǎo)員工自覺(jué)地使用文明用語(yǔ)；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題指導(dǎo)改進(jìn)，記錄在日服務(wù)工作法表格上并跟進(jìn)整改效果；親臨一線、特別是購(gòu)物高峰時(shí)段，與員工共同合作，服務(wù)好顧客；加強(qiáng)

4、對(duì)租賃區(qū)商品陳列、衛(wèi)生清潔、員工勞動(dòng)紀(jì)律和店堂等方面的監(jiān)管；協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的溝通及合作，提高工作效率；跟進(jìn)管轄區(qū)域的衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，給顧客營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境；及時(shí)處理突發(fā)事件及服務(wù)事故，解決顧客投訴，提高防損意識(shí)；提高節(jié)約意識(shí)，監(jiān)督員工合理使用備品、道具，避免浪費(fèi)；做好對(duì)員工的績(jī)效記錄，及時(shí)指導(dǎo)員工的不良行為；跟進(jìn)店鋪各時(shí)段的促銷(xiāo)廣播及背景音樂(lè)等渲染工作；合理安排員工用餐時(shí)間，杜絕空崗現(xiàn)象；審核“每日退貨報(bào)告”；對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指示做好上傳下達(dá)工作。嚴(yán)格按照購(gòu)物車(chē)、筐管理規(guī)定進(jìn)行日常督導(dǎo)。閉店：檢查客服員工各項(xiàng)工作完成情況，填寫(xiě)工作交接班本；督導(dǎo)員工將區(qū)域整理干凈；跟進(jìn)檢查租賃區(qū)業(yè)戶的閉店工作有無(wú)異

5、常；確保用電設(shè)施安全關(guān)閉并簽字確認(rèn)；參加晚例會(huì)，總結(jié)一天工作，互道晚安。每周：將一周投訴情況進(jìn)行匯總上報(bào)；確定一周購(gòu)物車(chē)筐實(shí)數(shù)上報(bào)；做好待續(xù)促銷(xiāo)活動(dòng)的稿件收集；檢查贈(zèng)品庫(kù)及客服的帳目是否準(zhǔn)確無(wú)誤；檢查顧客投訴記錄本的填寫(xiě)規(guī)范；將顧客提出的意見(jiàn)匯總備檔；檢查一周退換貨記錄，監(jiān)督有無(wú)違紀(jì)傾向；檢查存包柜的衛(wèi)生與設(shè)備是否正常；檢查會(huì)員系統(tǒng)維護(hù)及會(huì)員帳目準(zhǔn)確性；將本周“日服務(wù)工作”及各項(xiàng)工作進(jìn)行小結(jié)，上報(bào)客服主管店長(zhǎng)；每周對(duì)租賃區(qū)日常檢查不足及下周工作重點(diǎn)通過(guò)例會(huì)進(jìn)行總結(jié)。每月：月末跟進(jìn)、核定員工次月排班表；文件備存：對(duì)于客服的相關(guān)報(bào)表、帳目均需存檔三年，待日后備查；及時(shí)整理、核查顧客退換貨月報(bào)表、特

6、殊情況退換貨詳情統(tǒng)計(jì)表、商品質(zhì)量退換貨詳情統(tǒng)計(jì)表、日服務(wù)工作表格，交于客服主管店長(zhǎng)審核并上報(bào)；月末審核辦公用品、各項(xiàng)耗材的使用情況及預(yù)訂次月數(shù)量；月5日前召開(kāi)客服員工月工作總結(jié)會(huì)；跟進(jìn)廣播、存包柜等設(shè)備的維護(hù)及維修，做好記錄；做好部門(mén)日服務(wù)工作法，確保內(nèi)容填寫(xiě)規(guī)范、準(zhǔn)確；針對(duì)部門(mén)弱項(xiàng)，制定本部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃；部門(mén)的重要文件及相關(guān)數(shù)據(jù)、帳目需備檔留存，有待查檢；做好當(dāng)月工作總結(jié)及次月工作計(jì)劃，上報(bào)主管店長(zhǎng)，并按照計(jì)劃實(shí)施跟進(jìn)；每月末跟進(jìn)租賃區(qū)廠家情況，及時(shí)摸底廠家合作意向，擬定空位招商；每季度前一個(gè)月（3月、6月、9月、12月）及時(shí)、準(zhǔn)確收取廠家季度租金。第二節(jié) 客服授權(quán)崗位職責(zé)及工作事項(xiàng)客服主

7、管不在崗時(shí)，客服授權(quán)行使主管權(quán)限和職責(zé)一、崗位職責(zé)：資產(chǎn)：維護(hù)電腦系統(tǒng)的安全使用；維護(hù)管轄區(qū)域用電設(shè)施的安全；使用廣播系統(tǒng)設(shè)備規(guī)范，維護(hù)及時(shí)；保證庫(kù)房帳務(wù)清晰，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；檢查店鋪便民設(shè)施安全、可靠；維護(hù)自動(dòng)存包柜的正常使用；注重細(xì)節(jié)查找隱患，減免損失；跟進(jìn)發(fā)票管理，保證無(wú)丟失。人力資源：進(jìn)行員工排班工作；每位員工熟練掌握工作職責(zé)；及時(shí)將工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)識(shí)傳輸給員工；互幫互助，提高凝聚力。職能控制：指導(dǎo)員工服務(wù)質(zhì)量，監(jiān)督改進(jìn)購(gòu)物環(huán)境；規(guī)范員工的操作流程，杜絕安全隱患；自覺(jué)做好本職工作，引領(lǐng)班組共同進(jìn)步；提高防損意識(shí)，牽連原則問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。二、客服授權(quán)的工作事項(xiàng)：營(yíng)業(yè)前提前到達(dá)店鋪，做好一天工作安排；

8、查閱交接班記錄，跟進(jìn)未達(dá)成工作；檢查員工儀容儀表、出勤狀況；召開(kāi)早例會(huì)，安排當(dāng)天各崗位具體工作，分享公司有關(guān)信息，總結(jié)前一天工作得失；貫徹落實(shí)店鋪相關(guān)信息，達(dá)到信息共享；做好開(kāi)業(yè)前的相關(guān)準(zhǔn)備工作；確定當(dāng)日的廣播稿件及背景音樂(lè)；檢查租賃區(qū)業(yè)戶是否達(dá)到開(kāi)業(yè)狀態(tài)和要求；提示員工做好開(kāi)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)業(yè)中引領(lǐng)做好入口迎賓禮儀接待工作；調(diào)整工作氛圍，激發(fā)員工的熱情，樹(shù)立窗口形象；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題指導(dǎo)改進(jìn)、記錄在日服務(wù)工作法表格上并跟進(jìn)改正效果；跟進(jìn)店鋪各時(shí)段的促銷(xiāo)廣播渲染工作；跟進(jìn)對(duì)租賃區(qū)商品陳列、衛(wèi)生清潔、員工勞動(dòng)紀(jì)律和店堂等方面的監(jiān)管；完成主管交付的工作任務(wù)；保證工作井然有序，防范監(jiān)控，失誤率低，提高防損意識(shí)；遵

9、守用餐時(shí)間，杜絕空崗現(xiàn)象；與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門(mén)溝通，提高工作效率；跟進(jìn)管轄區(qū)域的衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，給顧客營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境；跟進(jìn)突發(fā)事件，解決顧客投訴；提高節(jié)約意識(shí)，監(jiān)督員工合理使用備品、道具，避免浪費(fèi)；做好對(duì)員工的績(jī)效記錄，及時(shí)指導(dǎo)員工的不良行為；做好對(duì)“每日退貨報(bào)告”的核檢工作對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指示做好上傳下達(dá)工作。閉店跟進(jìn)檢查購(gòu)物車(chē)和筐的回收盤(pán)點(diǎn)情況；跟進(jìn)檢查租賃區(qū)業(yè)戶的閉店工作有無(wú)異常；確定完成當(dāng)天各項(xiàng)工作，填寫(xiě)交接記錄；督導(dǎo)員工將區(qū)域整理干凈；確保用電設(shè)施安全關(guān)閉并簽字確認(rèn)；召開(kāi)晚會(huì)，總結(jié)一天工作，互道晚安。每周：將一周投訴情況進(jìn)行匯總上報(bào)主管；將一周購(gòu)物車(chē)筐實(shí)數(shù)上報(bào)主管；將一周班組的工作情況上報(bào)主

10、管；做好待續(xù)促銷(xiāo)活動(dòng)的稿件收集；跟進(jìn)班組的各種帳目與實(shí)數(shù)是否相符。每月：合理安排員工次月班次，將排班表上報(bào)主管；核查班組的設(shè)施維護(hù)，對(duì)于隱情及時(shí)匯總上報(bào)主管；匯總班組的備品申報(bào)及領(lǐng)用登記工作；檢查班組的各項(xiàng)帳目，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)；將店鋪顧客退換貨月報(bào)表、特殊情況退換貨詳情統(tǒng)計(jì)表、商品質(zhì)量退換貨詳情統(tǒng)計(jì)表整理完畢，上交主管。第三節(jié) 大宗業(yè)代崗位職責(zé)與工作事項(xiàng)1、參加部門(mén)早例會(huì)，協(xié)助客服主管、授權(quán)工作。2、積極開(kāi)拓市場(chǎng)，增加大宗份額。拜訪店鋪周邊的公司企業(yè)、工廠、事業(yè)行政單位、學(xué)校和醫(yī)院，建立大宗客戶檔案，并定期更新；3、對(duì)大宗客戶消費(fèi)明細(xì)做好記錄，每季度匯總存檔；4、實(shí)行定期回訪制度：每季度要對(duì)

11、大單客戶實(shí)行上門(mén)拜訪，提供最新DM；5、大假日（如春節(jié)、教師節(jié)、勞動(dòng)節(jié)）提前一個(gè)月電話回訪，如有需要，可登門(mén)辦理；6、原則上零毛利、負(fù)毛利商品不允許大宗銷(xiāo)售，特殊情況需請(qǐng)示店長(zhǎng)；7、嚴(yán)格執(zhí)行大宗購(gòu)物流程，簽字手續(xù)完備，單據(jù)保存完整。8、對(duì)客戶的反饋要重視，并做好記錄及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，保證給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。第四節(jié) 客服員工崗位職責(zé)及工作事項(xiàng)一、崗位職責(zé)資產(chǎn)：維護(hù)電腦系統(tǒng)的安全使用；維護(hù)管轄區(qū)域用電設(shè)施的安全；保證庫(kù)房賬目清晰，數(shù)目準(zhǔn)確；保證發(fā)票完整，無(wú)丟失；檢查店鋪便民設(shè)施安全、可靠。人力資源：熟練掌握工作職責(zé)；及時(shí)參加培訓(xùn)，吸收新知識(shí)；崗位職能：迎賓職能：做好迎賓接待，提供信

12、息與導(dǎo)向，不得擅自離崗；接待職能：熱情接待需要幫助的顧客，快速辦理退換貨業(yè)務(wù)，撫平顧客的怨恨，努力讓顧客滿意而歸；便民職能：確保便民設(shè)施安全運(yùn)用，對(duì)于顧客的請(qǐng)求，盡力滿足全力幫助；宣傳職能：利用店鋪的廣播系統(tǒng)，及時(shí)將店鋪的商品促銷(xiāo)信息傳輸給顧客，擴(kuò)大銷(xiāo)售；禮儀職能：作為店鋪的窗口部位，時(shí)刻注重禮儀形象，文明用語(yǔ)使用恰當(dāng)，微笑服務(wù)至始至終，提高店鋪服務(wù)水平；二、客服員工的工作事項(xiàng)營(yíng)業(yè)前參加例會(huì)：儀表整潔到指定地點(diǎn)參加早會(huì)，看交接班本跟進(jìn)未完成事項(xiàng)；區(qū)域清潔：清潔、整理服務(wù)臺(tái)，包括：服務(wù)臺(tái)及四周區(qū)域；備品補(bǔ)充：整理并補(bǔ)充工作時(shí)必備物品及各式記錄本、表單、贈(zèng)品等；賬目核對(duì)：對(duì)備用金、贈(zèng)品、會(huì)員卡等賬

13、目進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)；設(shè)備檢查：確定電腦、廣播以及客用設(shè)施等設(shè)備是否能正常使用。營(yíng)業(yè)中：在指定地點(diǎn)站立，以“三米微笑”迎賓至開(kāi)店曲結(jié)束；看顧客接待登記表，跟進(jìn)相關(guān)事宜；對(duì)顧客的咨詢、問(wèn)題注意聆聽(tīng)，給予正面合理的解釋?zhuān)_保顧客滿意。熟悉超市的經(jīng)營(yíng)范圍和布局以及各種服務(wù)項(xiàng)目、購(gòu)物優(yōu)惠制度、展銷(xiāo)、促銷(xiāo)活動(dòng)，為顧客提供準(zhǔn)確的信息及良好的服務(wù)；發(fā)放贈(zèng)品，建立贈(zèng)品明細(xì)賬目，做好贈(zèng)品的盤(pán)點(diǎn)工作；開(kāi)具發(fā)票，認(rèn)真履行職責(zé)，杜絕隱私舞弊，違反原則；接待顧客投訴，做好第一接待工作，最大限度地縮小顧客怨憤，維護(hù)集團(tuán)利益；做好店內(nèi)廣播宣傳工作；做好超市入口的封包工作，有控制損耗和防范意識(shí)；閉店：整理退貨商品，履行簽字手續(xù)，及

14、時(shí)返回賣(mài)場(chǎng)。同防損員一起對(duì)寄包柜進(jìn)行清箱登記；做好贈(zèng)品日盤(pán)，跟進(jìn)庫(kù)存贈(zèng)品存量；填寫(xiě)工作交接班本，交接下一班次需跟進(jìn)的事項(xiàng)；做好辦公用品的整理和保管，清理區(qū)域衛(wèi)生；檢查各項(xiàng)電器電源是否關(guān)閉；參加例會(huì)，總結(jié)當(dāng)日的工作。使用表單：大宗購(gòu)物商品清單大商超市集團(tuán)會(huì)員檔案表贈(zèng)品管理單顧客意見(jiàn)表贈(zèng)品庫(kù)存明細(xì)帳贈(zèng)品發(fā)放表贈(zèng)品盤(pán)理表顧客接待登記表退換貨受理票交接班本發(fā)票管理使用登記表。第五節(jié) 推車(chē)員崗位職責(zé)及工作事項(xiàng)一、崗位職責(zé)1、資產(chǎn)：保證購(gòu)物車(chē)和購(gòu)物筐數(shù)量準(zhǔn)確、使用性能完好；檢查店外便民設(shè)施安全、可靠；注重細(xì)節(jié)查找隱患，減免購(gòu)物車(chē)、筐非正常情況下的損失。2、人力資源：熟練掌握工作職責(zé)；及時(shí)參加培訓(xùn)，吸收新知

15、識(shí)。3、崗位職能：堅(jiān)守原則：定崗定位，堅(jiān)守崗位；及時(shí)原則：及時(shí)將顧客用完的購(gòu)物車(chē)及購(gòu)物筐放回車(chē)、筐存放處；安全原則：嚴(yán)格執(zhí)行安全運(yùn)送數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)，注意慢行不能傷及顧客、貨架、商品或車(chē)輛等，客流高峰時(shí)應(yīng)前后兩人一并推車(chē)，運(yùn)行車(chē)、筐時(shí)造成設(shè)備、他人損傷及非正常情況下的丟失，賠償費(fèi)用由當(dāng)事責(zé)任人承擔(dān)；服務(wù)原則：在推車(chē)過(guò)程中，任何時(shí)候有顧客需求購(gòu)物車(chē)/筐時(shí)，應(yīng)隨時(shí)提供給顧客，甚至主動(dòng)提供給顧客；禮讓原則：推車(chē)過(guò)程中，說(shuō)好服務(wù)用語(yǔ)，若與顧客相遇，除提醒外，應(yīng)禮讓顧客，“請(qǐng)字在前“讓”字在后；收集散落店內(nèi)外的購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物籃，并擺放在指定的區(qū)域，方便顧客隨時(shí)使用；保持購(gòu)物車(chē)籃的清潔與安全，并注意提醒顧客注意保

16、管好貴重物品，以防丟失；手推購(gòu)物車(chē)行走，文明用語(yǔ)不離口，避免碰撞顧客或引發(fā)安全事故；協(xié)助顧客裝卸商品；保持道路干凈、整潔、暢通；協(xié)助店鋪處理緊急事件。4、維保節(jié)能：不定時(shí)地檢查購(gòu)物車(chē)和筐，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維護(hù)、維修，確保顧客的使用安全。二、推車(chē)員的工作事項(xiàng)1、營(yíng)業(yè)前員工上班時(shí)由員工通道進(jìn)店打卡，更換工裝、佩戴工牌；儀表整潔到達(dá)賣(mài)場(chǎng)，查看交接本，進(jìn)行購(gòu)物車(chē)數(shù)量清點(diǎn)；若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管進(jìn)行復(fù)查，并將結(jié)果記錄；到指定地點(diǎn)參加早會(huì)，由主管或授權(quán)安排當(dāng)天各崗位具體工作，分享公司有關(guān)信息，總結(jié)前一天的工作得失；整理并清潔購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物筐，確保車(chē)和筐干凈整潔；補(bǔ)充其在賣(mài)場(chǎng)擺放位置的數(shù)量；檢查購(gòu)物車(chē)和筐是否有破

17、損避免安全隱患的發(fā)生。2、營(yíng)業(yè)中：使用服務(wù)用語(yǔ)，將購(gòu)物車(chē)迎送給顧客，并及時(shí)回收顧客用后的車(chē)輛；對(duì)于需要幫助的顧客伸出友情之手，杜絕使用粗俗語(yǔ)言對(duì)待顧客；對(duì)顧客提出的問(wèn)題注意聆聽(tīng)，給予正面合理的解釋?zhuān)_保顧客滿意，自己解決不了的問(wèn)題，請(qǐng)顧客到客服咨詢；對(duì)于另類(lèi)顧客，應(yīng)具有忍讓大度精神，必要時(shí)請(qǐng)管理人員出面協(xié)調(diào)，杜絕與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或打架事件；嚴(yán)格按照午餐、晚餐規(guī)定時(shí)段就餐；營(yíng)業(yè)閑暇，對(duì)購(gòu)物車(chē)和筐進(jìn)行清潔、維護(hù)，特別是車(chē)輛轱轆，經(jīng)常進(jìn)行維護(hù)，確保顧客使用購(gòu)物車(chē)方便；工作中善于觀察，做好防損安全提防；關(guān)注購(gòu)物車(chē)不丟失、購(gòu)物車(chē)的承重安全，及時(shí)提示顧客注意安全，避免投訴與損失；嚴(yán)格按照購(gòu)物車(chē)、筐管理規(guī)定進(jìn)

18、行日常操作；按照規(guī)章制度執(zhí)行日常行為規(guī)范。3、閉店：檢查購(gòu)物車(chē)和筐的回收狀況，整理得當(dāng)并進(jìn)行歸位盤(pán)點(diǎn)；填寫(xiě)工作交接班本，交接下一班次需跟進(jìn)的事項(xiàng)；輔助接待員檢查各項(xiàng)電器電源是否關(guān)閉；參加例會(huì)，總結(jié)當(dāng)日的工作。使用表單：購(gòu)物車(chē)輛盤(pán)點(diǎn)表第二章 客服管理規(guī)定及制度第一節(jié) 發(fā)票管理規(guī)定一、增值稅普通發(fā)票開(kāi)具流程及相關(guān)規(guī)定1、增值稅普通發(fā)票視同增值稅專(zhuān)用發(fā)票管理，不得向個(gè)人消費(fèi)者開(kāi)具，購(gòu)買(mǎi)的商品應(yīng)逐條開(kāi)具，品名和單價(jià)不同的商品不得匯總開(kāi)具，每張發(fā)票最多填開(kāi)量為八種，商品數(shù)量超過(guò)十六種（即需開(kāi)兩張以上發(fā)票）的，應(yīng)使用銷(xiāo)貨清單，銷(xiāo)貨清單應(yīng)在正常填開(kāi)發(fā)票的同時(shí)打印，不得過(guò)后修改或補(bǔ)充打印,打印的清單也應(yīng)加蓋發(fā)

19、票專(zhuān)用章，否則視為無(wú)效。2、發(fā)票只允許在規(guī)定的使用范圍內(nèi)，按規(guī)定的用途使用。不得涂改，挖補(bǔ)，撕毀，單聯(lián)開(kāi)據(jù)，違反上述規(guī)定，將按稅務(wù)機(jī)關(guān)有關(guān)規(guī)定處理。3、開(kāi)具普通發(fā)票的依據(jù)為顧客購(gòu)物水單，開(kāi)具發(fā)票的總金額等于水單的總金額。開(kāi)具完成后將水單粘貼在發(fā)票記賬聯(lián)后（正面朝外）備查。4、以積分、贈(zèng)券、預(yù)付卡、一卡購(gòu)買(mǎi)的商品不允許開(kāi)具普通發(fā)票，若混合結(jié)算方式消費(fèi)，應(yīng)按扣除上述消費(fèi)方式的數(shù)額后的凈額開(kāi)具發(fā)票（如果以積分、贈(zèng)券、預(yù)付卡、一卡購(gòu)買(mǎi)的商品屬家電類(lèi)需要開(kāi)發(fā)票保修的，按折扣凈值為壹開(kāi)據(jù)）。5、因售出商品可能會(huì)發(fā)生退貨，故開(kāi)具發(fā)票時(shí)對(duì)單價(jià)不同，品名不同的商品必需分項(xiàng)開(kāi)具，同時(shí)應(yīng)在發(fā)票右上角注明付款方式及積

20、分、贈(zèng)券、預(yù)付卡、一卡狀況。6、點(diǎn)擊“發(fā)票管理/發(fā)票開(kāi)具管理/發(fā)票填開(kāi)”菜單，彈出“發(fā)票號(hào)碼確認(rèn)”提示框，確認(rèn)即將開(kāi)具的發(fā)票號(hào)碼無(wú)誤后點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鈕后，打開(kāi)發(fā)票填開(kāi)界面。7、填開(kāi)購(gòu)貨單位信息，項(xiàng)目必須齊全。8、填寫(xiě)商品信息時(shí)，按水單據(jù)實(shí)開(kāi)據(jù)，如果商品編碼庫(kù)存無(wú)該商品需要手工維護(hù)編碼庫(kù)后據(jù)實(shí)開(kāi)據(jù)。如顧客要求注明商品品名、型號(hào)等具體信息，可在備注框中單獨(dú)列出或者在商品庫(kù)中自行添加相應(yīng)商品名，所有商品不得匯總開(kāi)具。9、商品名稱(chēng)應(yīng)依據(jù)顧客購(gòu)物水單據(jù)實(shí)開(kāi)據(jù)。因超市商品品種多、交易量大，顧客所購(gòu)商品8種以上的，根據(jù)商品大類(lèi)可同類(lèi)商品匯總據(jù)實(shí)填開(kāi)；非食商品：服裝、上衣、內(nèi)衣、襯衫、褲子、襪子、皮帶、化妝品

21、、首飾、包、鞋、帽子、襪子、玩具、兒童用品、嬰兒用品、日用品、洗化用品、廚房用具、鍋、陶瓷、玻璃制品、毛巾、窗簾、床上用品、家庭用具、文具、辦公用具、袋、包、紙、攝影器材、表等。食品類(lèi)：食品、煙、酒、糖、茶、糧食、水、飲料等。生鮮類(lèi)：水產(chǎn)品、農(nóng)產(chǎn)品、水果、蔬菜等。10、商品行中的“數(shù)量”、“單價(jià)”為必填項(xiàng)，“金額”和“稅額”經(jīng)由系統(tǒng)自動(dòng)算得，在填寫(xiě)“單價(jià)”的時(shí)候要點(diǎn)擊上方菜單中的“稅價(jià)格”將單價(jià)狀態(tài)修改為含稅價(jià)格后再按水單上的價(jià)格輸入，稅率按商品稅率選取17%或13%兩種（其他稅率不得選?。?1、銷(xiāo)貨單位信息不得隨意修改。12、點(diǎn)擊工具條上的“/”生效按鈕核對(duì)開(kāi)具金額無(wú)誤后，點(diǎn)擊、工具條上的

22、“打印”按鈕，保存、打印發(fā)票。13、發(fā)票開(kāi)出后發(fā)現(xiàn)有誤及發(fā)生退貨時(shí)的處理：a.當(dāng)月發(fā)生的，可直接在“發(fā)票管理/發(fā)票開(kāi)具管理/已開(kāi)發(fā)票作廢”作廢，同時(shí)將收回的紙質(zhì)發(fā)票兩聯(lián)都加蓋“作廢”印章，單獨(dú)保管。b.跨月發(fā)生的，應(yīng)先開(kāi)具銷(xiāo)項(xiàng)負(fù)數(shù)發(fā)票沖回需作廢的發(fā)票，將收回的發(fā)票聯(lián)加蓋“作廢”印章，與開(kāi)具的負(fù)數(shù)發(fā)票放在一起保管。開(kāi)具負(fù)數(shù)發(fā)票時(shí)必須保證開(kāi)票信息與原正數(shù)發(fā)票一致，但數(shù)量與原票相反。14、發(fā)票填寫(xiě)后，應(yīng)在發(fā)票上加蓋發(fā)票專(zhuān)用章，否則無(wú)效。15、用支票購(gòu)買(mǎi)商品開(kāi)具發(fā)票時(shí)購(gòu)貨單位名稱(chēng)必須與支票的出票人一致。16、已開(kāi)具的發(fā)票存根聯(lián)妥善保管，按順序編號(hào)。17、顧客開(kāi)具發(fā)票原則上當(dāng)天消費(fèi)，當(dāng)天開(kāi)具。但為方便顧

23、客，允許顧客自購(gòu)買(mǎi)商品之日起一個(gè)月內(nèi)持水單到服務(wù)臺(tái)開(kāi)具。18、其它應(yīng)在發(fā)票上注明的其他信息：開(kāi)票員姓名（印章）、支票號(hào)碼、信用卡號(hào)碼（如果部分為信用卡消費(fèi)則還應(yīng)標(biāo)注劃卡金額）、贈(zèng)券、積分、預(yù)付卡、一卡消費(fèi)信息?？稍诎l(fā)票周?chē)瞻滋帢?biāo)注，如顧客要求也可在發(fā)票背面標(biāo)注。二、增值稅專(zhuān)用發(fā)票開(kāi)具規(guī)定1、顧客購(gòu)買(mǎi)商品后，可到商場(chǎng)總臺(tái)轉(zhuǎn)文員到集團(tuán)財(cái)務(wù)換開(kāi)增值稅專(zhuān)用發(fā)票，具體規(guī)定如下：開(kāi)具增值稅專(zhuān)用發(fā)票時(shí)，購(gòu)貨方需攜帶一般納稅人資格證及稅務(wù)登記證（副本）復(fù)印件。顧客購(gòu)買(mǎi)商品付款并收到商品后即時(shí)攜帶購(gòu)物水單及以上證件開(kāi)具增值稅專(zhuān)用發(fā)票。2、增值稅專(zhuān)用發(fā)票開(kāi)具基本要求：項(xiàng)目齊全無(wú)誤，與實(shí)際交易相符，金額相等，據(jù)實(shí)

24、開(kāi)具；字跡清晰，不得壓線、錯(cuò)格；發(fā)票聯(lián)和抵扣聯(lián)加蓋發(fā)票專(zhuān)用章；不得開(kāi)具偽造發(fā)票；全部聯(lián)次一次填開(kāi)，上下聯(lián)次內(nèi)容和金額一致；開(kāi)據(jù)發(fā)票必須與稅務(wù)登記信息一致；必須使用防偽稅控系統(tǒng)開(kāi)具。3、已開(kāi)具的發(fā)票妥善管理：（1）銷(xiāo)項(xiàng)正數(shù)發(fā)票記帳聯(lián)按順序號(hào)單獨(dú)裝訂（2）作廢及銷(xiāo)項(xiàng)負(fù)數(shù)發(fā)票按順序號(hào)另行裝訂4、將已開(kāi)具專(zhuān)用發(fā)票的購(gòu)物水單收回粘貼在相應(yīng)發(fā)票記賬聯(lián)后保存；5、根據(jù)增值稅專(zhuān)用發(fā)票使用規(guī)定，商業(yè)企業(yè)一般納稅人零售的煙、酒、食品、服裝、鞋帽、化妝品、珠寶等消費(fèi)品不得開(kāi)具增值稅專(zhuān)用發(fā)票；6、增值稅一般納稅人購(gòu)買(mǎi)商品的，若其經(jīng)營(yíng)范圍包含以上項(xiàng)目的，可向開(kāi)票員提供稅務(wù)登記證（副本）原件或復(fù)印件，經(jīng)核準(zhǔn)后方可開(kāi)具（煙

25、草除外）。7、銷(xiāo)貨清單對(duì)于貨物品種較多的，可以匯總開(kāi)據(jù)專(zhuān)用發(fā)票。如果所銷(xiāo)售貨物適用的稅率不一致，應(yīng)按不同稅率分別匯總填開(kāi)專(zhuān)用發(fā)票，可不填寫(xiě)“商品或勞務(wù)名稱(chēng)”“計(jì)量單位”“數(shù)量”“單價(jià)”欄；匯總開(kāi)據(jù)專(zhuān)用發(fā)票，必須開(kāi)據(jù)銷(xiāo)貨清單，銷(xiāo)貨清單應(yīng)填寫(xiě)購(gòu)銷(xiāo)雙方的“單位名稱(chēng)”“商品或勞務(wù)名稱(chēng)” “計(jì)量單位”“數(shù)量”“單價(jià)”“銷(xiāo)售額”；銷(xiāo)貨清單的匯總銷(xiāo)售額應(yīng)與專(zhuān)用發(fā)票“金額”欄的數(shù)字一致，一式二份，分別附在發(fā)票聯(lián)和抵扣聯(lián)后；銷(xiāo)貨清單要使用稅務(wù)局統(tǒng)一印制的銷(xiāo)貨清單，并加蓋發(fā)票專(zhuān)用章。以積分、贈(zèng)券、預(yù)付卡、一卡購(gòu)買(mǎi)的商品不得開(kāi)具增值稅專(zhuān)用發(fā)票，若為混合消費(fèi)以積分、贈(zèng)券、預(yù)付卡、一卡結(jié)算金額視為折扣，應(yīng)按照扣除上述折

26、扣后的凈額開(kāi)具專(zhuān)用發(fā)票。8、同時(shí)具有下列情形的，相應(yīng)的專(zhuān)用發(fā)票可以作廢：收到退回的發(fā)票聯(lián)、抵扣聯(lián)時(shí)間未超過(guò)銷(xiāo)售方開(kāi)票的當(dāng)月；銷(xiāo)售方未抄稅并且未記賬；購(gòu)買(mǎi)方未認(rèn)證或者認(rèn)證結(jié)果為“納稅人識(shí)別號(hào)認(rèn)證不符” 、“專(zhuān)用發(fā)票代碼、號(hào)碼認(rèn)證不符”；對(duì)于符合作廢條件的專(zhuān)用發(fā)票，開(kāi)票員應(yīng)收回全部聯(lián)次，加蓋“誤填作廢”印，并在防偽系統(tǒng)中將相應(yīng)電文數(shù)據(jù)按“作廢”處理；開(kāi)具時(shí)發(fā)現(xiàn)有誤的，可即時(shí)作廢。對(duì)于購(gòu)貨方取得專(zhuān)用發(fā)票后發(fā)生銷(xiāo)貨退回、開(kāi)票有誤等情形但不符合作廢條件的，購(gòu)貨方應(yīng)攜帶其主管稅務(wù)機(jī)關(guān)開(kāi)具的開(kāi)具紅字增值稅專(zhuān)用發(fā)票通知單，方可開(kāi)具負(fù)數(shù)發(fā)票，退回水單，辦理退貨。對(duì)于已開(kāi)具好的增值稅專(zhuān)用發(fā)票請(qǐng)顧客及時(shí)領(lǐng)取，當(dāng)月未

27、領(lǐng)取的即時(shí)作廢。增值稅專(zhuān)用發(fā)票開(kāi)具的解釋權(quán)歸超市集團(tuán)財(cái)務(wù)部，其他人員不得對(duì)顧客做出不符合規(guī)定的解釋。三、超市剪貼式普通發(fā)票的開(kāi)具流程及相關(guān)規(guī)定1、開(kāi)具依據(jù)：（1）開(kāi)具普通發(fā)票的依據(jù)為顧客購(gòu)物水單，開(kāi)具完后將水單粘貼在發(fā)票記賬聯(lián)后（正面朝外）備查。（2）以積分、贈(zèng)券、貴賓卡、一卡等優(yōu)惠方式購(gòu)買(mǎi)的商品不允許開(kāi)具普通發(fā)票，若混合消費(fèi)以積分、贈(zèng)券、貴賓卡、一卡結(jié)算金額視為折扣，應(yīng)按扣除上述折扣后按凈額給顧客開(kāi)具發(fā)票。2、開(kāi)具要求：（1）發(fā)票只允許在規(guī)定的使用范圍內(nèi)據(jù)實(shí)開(kāi)具。不得涂改，挖補(bǔ)，撕毀，拆本或單聯(lián)開(kāi)據(jù)，一切剪錯(cuò)、誤填的發(fā)票均應(yīng)作廢，保證聯(lián)次齊全后加蓋“作廢”印章。（2）因售出商品可能會(huì)發(fā)生退貨

28、，故開(kāi)具發(fā)票時(shí)對(duì)單價(jià)不同，品名不同的商品必需分項(xiàng)開(kāi)具。同時(shí)，應(yīng)在發(fā)票上注明：積分、贈(zèng)券消費(fèi)金額、商品貨號(hào)、支票號(hào)碼、信用卡消費(fèi)金額等相關(guān)信息。（3）發(fā)票主管在領(lǐng)取發(fā)票后需在發(fā)票聯(lián)右下角虛線框內(nèi)加蓋有本單位名稱(chēng)、地址、電話的條形章方可使用，印泥顏色為藍(lán)色。（4）匯總開(kāi)具發(fā)票商品名稱(chēng)可按下列要求據(jù)實(shí)填開(kāi)：因超市商品品種多、交易量大，顧客所購(gòu)商品8種以上的，根據(jù)商品大類(lèi)可同類(lèi)商品匯總據(jù)實(shí)填開(kāi)：非食商品：服裝、上衣、內(nèi)衣、襯衫、褲子、襪子、皮帶、化妝品、首飾、包、鞋、帽子、襪子、玩具、兒童用品、嬰兒用品、日用品、洗化用品、廚房用具、鍋、陶瓷、玻璃制品、毛巾、窗簾、床上用品、家庭用具、文具、辦公用具、袋

29、、包、紙、攝影器材、表等食品類(lèi)：食品、煙、酒、糖、茶、糧食、水、飲料等生鮮類(lèi)：水產(chǎn)品、農(nóng)產(chǎn)品、水果、蔬菜等（5）用支票購(gòu)買(mǎi)商品開(kāi)具發(fā)票購(gòu)貨單位名稱(chēng)必須與支票的出票人一致。（6）已開(kāi)具的發(fā)票記賬聯(lián)妥善保管，由開(kāi)票人檢查無(wú)誤后統(tǒng)一交給發(fā)票主管，如檢查出錯(cuò)填、錯(cuò)剪等問(wèn)題及時(shí)追繳、處理。（7）顧客開(kāi)具發(fā)票原則上當(dāng)天消費(fèi)，當(dāng)天開(kāi)具。但為方便顧客，允許顧客自購(gòu)買(mǎi)商品之日起一個(gè)月內(nèi)持水單到服務(wù)臺(tái)開(kāi)具。3、開(kāi)具方法：（1）購(gòu)貨單位（人）欄不得空白，若為個(gè)人開(kāi)具可以劃“/”。（2）剪貼式普通發(fā)票金額填寫(xiě)完后，需按照金額將發(fā)票聯(lián)下方的剪貼券的相應(yīng)部分剪掉，并將剩余的部分的右下角（有剪刀位置標(biāo)志）粘貼在后面的存根聯(lián)

30、上。（3）剪貼券部分的使用方法：在手寫(xiě)金額每一位的數(shù)字與其下一個(gè)數(shù)字之間剪開(kāi)（十元以下部分除外），不能剪斷，也就是說(shuō)，應(yīng)該將票面合計(jì)金額的相應(yīng)數(shù)字留存在交給顧客的那一部分發(fā)票聯(lián)上。第二節(jié) 賒銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)定一、集團(tuán)內(nèi)部店鋪間購(gòu)物1、賒銷(xiāo)權(quán)限：依據(jù)集團(tuán)總裁審批的賒銷(xiāo)業(yè)務(wù)合同方可賒銷(xiāo)。偶然賒銷(xiāo)需要報(bào)批集團(tuán)總裁同意后方可賒銷(xiāo)。2、每次取貨須填寫(xiě)集團(tuán)的賒銷(xiāo)業(yè)務(wù)單，履行店長(zhǎng)簽批手續(xù)后，兩店鋪相關(guān)人員簽字確認(rèn)，持單到服務(wù)臺(tái)做商品錄入、打印水單，水單加蓋“大宗購(gòu)物”字樣，履行店長(zhǎng)簽字后，防損憑水單驗(yàn)貨于指定通道付貨；3、門(mén)店對(duì)賒銷(xiāo)業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)掛帳的貨款應(yīng)于發(fā)生的次月清理收回，依此類(lèi)推不得延誤；4、各門(mén)店對(duì)賒

31、銷(xiāo)業(yè)務(wù)設(shè)置專(zhuān)人管理。使用表單：賒銷(xiāo)業(yè)務(wù)單第三節(jié) 會(huì)員卡、大商卡管理規(guī)定第一部分：會(huì)員卡會(huì)員系統(tǒng)是店鋪進(jìn)行會(huì)員辦卡、管理的軟件系統(tǒng)，主要是會(huì)員卡的制作、積分的管理、會(huì)員發(fā)獎(jiǎng)和日常報(bào)表的查詢，目前超市集團(tuán)會(huì)員卡級(jí)別全部為普通會(huì)員卡（不享受折扣）。（一）會(huì)員卡的管理細(xì)則:1、申請(qǐng)權(quán)限必須采用實(shí)名制；2、崗位變動(dòng)必須交回權(quán)限；3、持他人權(quán)限操作須經(jīng)店長(zhǎng)簽字授權(quán)；4、會(huì)員管理員手動(dòng)增減積分需經(jīng)客服主管簽字；5.會(huì)員卡不可以充值消費(fèi)，但可以使用積分消費(fèi)；6.會(huì)員卡到期后可以延期繼續(xù)使用；7.禁止其他有損各店利益的行為；8.店慶及大型促銷(xiāo)活動(dòng)暫停會(huì)員積分，店鋪應(yīng)提前2天做好宣傳工作，避免投訴；9.大商集團(tuán)會(huì)

32、員系統(tǒng)規(guī)定會(huì)員卡內(nèi)的積分抵值每10分1元人民幣，此系數(shù)不可以改動(dòng)，目前超市集團(tuán)每消費(fèi)20元積1分，根據(jù)促銷(xiāo)需求，此系數(shù)可以改動(dòng)。10.回收的會(huì)員卡管理流程：各店客服設(shè)遺失卡登記本，凡無(wú)主會(huì)員卡須交到服務(wù)臺(tái)登記暫存（需登記卡內(nèi)剩余積分），如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，三個(gè)月后轉(zhuǎn)為廢卡銷(xiāo)毀。須有防損確認(rèn)卡內(nèi)積分；作廢卡（換卡）當(dāng)即銷(xiāo)毀，銷(xiāo)毀方法為剪斷磁條或打孔，不可積攢。11會(huì)員卡每月5日前進(jìn)行全面盤(pán)點(diǎn)，核對(duì)帳卡。做好盤(pán)點(diǎn)記錄同時(shí)由客服、營(yíng)銷(xiāo)主管及防損簽字確認(rèn)。（二）收銀員的管理細(xì)則：1.會(huì)員購(gòu)物應(yīng)在結(jié)帳前出示會(huì)員卡，方可積分，過(guò)后不補(bǔ)，顧客消費(fèi)完畢收銀員應(yīng)提示顧客核對(duì)水單上顯示的積分情況，如有異議應(yīng)當(dāng)日向客服提出

33、；2.禁止收銀員利用職務(wù)之便私自積分；3.當(dāng)會(huì)員卡付款過(guò)程中出現(xiàn)異常（例如脫網(wǎng)、死機(jī)、斷電），導(dǎo)致交易失敗，這種情況下有可能產(chǎn)生單方扣款，收銀員需要填寫(xiě)會(huì)員卡付款異常表，留作單方扣款查帳依據(jù)；4.退貨時(shí)，必須按照購(gòu)買(mǎi)時(shí)的付款方式進(jìn)行退貨，如果當(dāng)時(shí)使用了會(huì)員卡積分付款，退貨時(shí)要先退卡積分，退卡積分最大額度不能超過(guò)購(gòu)物時(shí)的刷卡積分，禁止退貨不退積分；顧客辦理會(huì)員卡后即成為超市會(huì)員，可在超市集團(tuán)所屬各新瑪特/大商超市享受購(gòu)物積分、積分抵值（暫時(shí)只能在辦卡店消費(fèi)）、以會(huì)員價(jià)購(gòu)買(mǎi)商品、參加會(huì)員日、會(huì)員抽獎(jiǎng)等各項(xiàng)優(yōu)惠服務(wù)，各店通用。第二部分：大商卡（一）人員權(quán)限設(shè)定：制卡、充值與審核必須是兩人分開(kāi)操作?？?/p>

34、友接待員: 充值行政文員、客服主管、主管副店長(zhǎng): 放號(hào)、審核店長(zhǎng)、防損部: 查詢（二）大商卡管理細(xì)則1、申請(qǐng)權(quán)限必須采用實(shí)名制；2、新申請(qǐng)本崗位員工必須經(jīng)專(zhuān)職培訓(xùn)考核，合格后方可開(kāi)通權(quán)限。3、崗位變動(dòng)必須交回權(quán)限；4、使用他人權(quán)限，須經(jīng)店長(zhǎng)簽字授權(quán)；5、大商卡發(fā)票的開(kāi)據(jù)，須遵守相關(guān)規(guī)定（現(xiàn)執(zhí)行財(cái)務(wù)下發(fā)的暫行規(guī)定）；6、延續(xù)有效期、補(bǔ)卡、換卡必須經(jīng)店長(zhǎng)簽字；7、特殊充值、單邊交易調(diào)整等手動(dòng)業(yè)務(wù)，需打印備案并經(jīng)主管副店長(zhǎng)以上領(lǐng)導(dǎo)簽字；8、廢卡的管理流程：門(mén)店收銀每天將廢卡收集匯總，由主管與防損于當(dāng)晚統(tǒng)一銷(xiāo)毀。銷(xiāo)毀方法為剪斷磁條或打孔。9大商卡每月5日前進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，核對(duì)帳卡。同時(shí)做好盤(pán)點(diǎn)記錄由客服、營(yíng)

35、銷(xiāo)主管及防損簽字確認(rèn)。（三）收銀管理細(xì)則1、禁止以卡套現(xiàn)；2、進(jìn)行卡交易時(shí)，接還卡片要仔細(xì)確認(rèn)做到唱收唱付，避免出現(xiàn)串卡等現(xiàn)象，引起投訴。3、卡內(nèi)金額為零時(shí)，告知顧客：請(qǐng)保留卡片，如有退貨請(qǐng)持原卡辦理。4、大商卡退貨時(shí)若遇原卡丟失現(xiàn)象，無(wú)卡也可進(jìn)行退貨操作，在收銀機(jī)退貨系統(tǒng)中，付款方式選擇預(yù)付卡脫進(jìn)行退貨操作，完成收銀機(jī)退貨后，在預(yù)付卡系統(tǒng)中先做退貨處理，輸入簽購(gòu)單的交易參考號(hào)，輸入退貨金額后提交，經(jīng)行政文員審核后，退貨金額才退入到原卡中，再取新卡進(jìn)行換卡操作處理，原卡金額即可到新卡中。附表一：遺失會(huì)員卡登記表日期卡號(hào)卡內(nèi)積分上交人作廢原因經(jīng)手人備注客服部： 防損部：日期： 日期： 第四節(jié) 外

36、租區(qū)廠家管理制度為樹(shù)立良好的大商超市店鋪形象，維護(hù)商家、廠家、顧客的整體利益，使超市經(jīng)營(yíng)工作更加秩序化、規(guī)范化、統(tǒng)一化，達(dá)到超市內(nèi)外步調(diào)一致，經(jīng)營(yíng)互補(bǔ)，滿足不同顧客的需求。特制定本規(guī)定：（一）人員管理要求：1、定編上崗：招商員根據(jù)租賃廠家的經(jīng)營(yíng)面積與經(jīng)營(yíng)品種，主動(dòng)與租賃廠家協(xié)商核定員工編制，經(jīng)面試培訓(xùn)，合格后方可上崗。2、廠家核定：租賃廠家若想親自參與銷(xiāo)售，須經(jīng)招商員同意（符合集團(tuán)面試規(guī)定）辦理進(jìn)店手續(xù)，培訓(xùn)合格后方可參與銷(xiāo)售，未經(jīng)許可租賃廠家經(jīng)理或家屬嚴(yán)禁隨意參與促銷(xiāo)宣傳活動(dòng)。（二）工裝配備要求：1、統(tǒng)一工裝：租賃廠家進(jìn)店應(yīng)根據(jù)人員核定統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)租賃廠家員工工裝2、特定工裝：租賃廠家需穿特定工

37、裝應(yīng)提前申報(bào)，申報(bào)時(shí)連同工裝效果圖一起上報(bào)店鋪，經(jīng)店長(zhǎng)審批后方可。3、工裝申報(bào)要求：租賃廠家在各地經(jīng)營(yíng)，達(dá)到連鎖經(jīng)營(yíng)資質(zhì)；租賃廠家是知名企業(yè)，已有本企業(yè)的統(tǒng)一工裝；租賃廠家因經(jīng)營(yíng)特色，需要工裝搭配協(xié)調(diào)。（三）裝修施工管理：1、填報(bào)施工單：新租賃廠家進(jìn)店，需填報(bào)裝修施工申請(qǐng)單，由值班店長(zhǎng)、技工（電工）、招商員、防損部同意簽字，在營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行施工，施工后將裝修垃圾一并帶離；2、填報(bào)裝修單：現(xiàn)有的租賃廠家因經(jīng)營(yíng)需要，需對(duì)租賃場(chǎng)地進(jìn)行裝修改造，填報(bào)裝修施工申請(qǐng)單，由值班店長(zhǎng)、技工（電工）招商員、防損部同意簽字，在營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行施工，施工后將裝修垃圾一并帶離；3、施工環(huán)境要求：租賃廠家在裝修時(shí)，應(yīng)使用

38、規(guī)范的裝飾布將裝修區(qū)域遮擋后再進(jìn)行施工，避免擴(kuò)大周邊的污染環(huán)境；4、裝修工程對(duì)建筑材料、機(jī)電設(shè)備的要求：外墻保溫材料：禁止使用聚苯乙烯（苯板）保溫材料，應(yīng)采用巖棉等其他新型的不燃材料（新租賃廠家在簽訂合時(shí)應(yīng)加以注明）；外墻飾面材料：應(yīng)采用天然石材或人工合成石材（如微晶石），原則上不采用鋁塑板；屋面防水材料：禁止使用三氈兩油落后的防水方式，應(yīng)采用高分子、聚氨酯等耐久性長(zhǎng)、加工方便、質(zhì)量好、防火等級(jí)高的防水材料；空調(diào)、風(fēng)、水管等保溫材料：空調(diào)風(fēng)管、水管等保溫必須使用巖棉等不燃材料，禁止使用橡塑海綿防火等級(jí)低的保溫材料；建筑使用鋼結(jié)構(gòu)：鋼結(jié)構(gòu)輕體房、鋼結(jié)構(gòu)屋面及鋼結(jié)構(gòu)接層、鋼結(jié)構(gòu)疏散梯等要經(jīng)消防局建

39、筑審查合格后，在其指導(dǎo)下刷防火等級(jí)較高的防火涂料；輕體房及鋼結(jié)構(gòu)屋面禁止使用聚苯乙烯夾心鋼板，應(yīng)采用巖棉等不燃材料夾心鋼板；防火墻封堵材料：建筑內(nèi)部防火間隔墻應(yīng)滿足防火規(guī)范要求，禁止使用不達(dá)標(biāo)的材料進(jìn)行封堵，且封堵必須嚴(yán)密、無(wú)縫隙；室內(nèi)外涂料：室內(nèi)外使用涂料應(yīng)達(dá)到防火等級(jí)要求，未經(jīng)檢測(cè)涂料不準(zhǔn)使用；室內(nèi)裝修龍骨：室內(nèi)裝修用石膏板飾面，嚴(yán)禁使用木龍骨；其他材料貼面需使用木質(zhì)底層的，須在當(dāng)?shù)叵啦块T(mén)指導(dǎo)下刷防火涂料或使用經(jīng)過(guò)浸泡處理的防火性能好的木質(zhì)材料；廠家道具、裝修木質(zhì)道具必須刷防火涂料，否則不能進(jìn)店；電纜導(dǎo)線：裝修改造用電纜、導(dǎo)線類(lèi)產(chǎn)品需執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，不得使用非標(biāo)產(chǎn)品；燈具等電氣材料：光源、

40、鎮(zhèn)流器、插座、開(kāi)關(guān)使用必須有質(zhì)量檢驗(yàn)合格證、出廠合格證、3C認(rèn)證、鎮(zhèn)流器、光源采購(gòu)飛利浦、歐司朗等品牌產(chǎn)品；變電所設(shè)備：變電所建設(shè)使用變壓器、高低壓柜要按國(guó)家規(guī)范嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，通過(guò)當(dāng)?shù)仉娏z測(cè)部門(mén)檢測(cè)合格，確保變電所用電安全；煤氣報(bào)警：必須安裝煤氣報(bào)警裝置，否則不得投入使用；餐飲排油煙裝置：排油煙管道應(yīng)選擇耐火抗熱的鍍鋅鐵皮或不銹鋼風(fēng)道，禁止與其他通風(fēng)管道合用風(fēng)井、風(fēng)道；選擇的油煙凈化器設(shè)備須通過(guò)當(dāng)?shù)丨h(huán)保局相關(guān)部門(mén)檢測(cè)合格（大型加工區(qū)域采用運(yùn)水煙罩）。（四）裝修改造的安全要求：1、店鋪建設(shè)期，進(jìn)行調(diào)整改造時(shí)要制定嚴(yán)密的防火安全制度并與施工單位簽訂安全責(zé)任制，明確安全管理制度、責(zé)任，落實(shí)安全管理措

41、施；2、加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)部位的安全監(jiān)控檢查，對(duì)動(dòng)火點(diǎn)的監(jiān)控要做到制度落實(shí)、監(jiān)控人員落實(shí)、防火器材落實(shí)，切實(shí)做到死看死守；3、完善建筑材料進(jìn)場(chǎng)檢查、驗(yàn)收制度，凡進(jìn)場(chǎng)設(shè)備材料須提供出廠合格證，同時(shí)對(duì)進(jìn)場(chǎng)材料進(jìn)行排查并送權(quán)威部門(mén)檢測(cè)，嚴(yán)禁使用不合格產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品；4、廠家柜位裝修實(shí)行審報(bào)、驗(yàn)收制度，廠家裝修前須進(jìn)行裝修申請(qǐng)，施工過(guò)程中，店鋪按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行監(jiān)管，竣工后店鋪對(duì)廠家裝修使用的導(dǎo)線、燈管、鎮(zhèn)流器、插座、開(kāi)關(guān)以及施工工藝等要逐一檢查登記，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要責(zé)令整改，不合格禁止投入使用；5、加強(qiáng)用電安全管理，施工現(xiàn)場(chǎng)杜絕亂拉亂扯電線，使用不規(guī)范臨時(shí)配電箱，禁止非專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行電氣操作施工。（五）營(yíng)銷(xiāo)裝

42、飾要求：1、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)配合：租賃廠家與超市實(shí)屬一體，店鋪的大型營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)租賃廠家應(yīng)積極地參與互動(dòng)，內(nèi)外呼應(yīng)，吸引顧客，獲得雙贏；2、季節(jié)裝飾配合：租賃廠家應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化不斷更新內(nèi)部裝飾，以沖擊顧客的視覺(jué)感官，營(yíng)造良好的購(gòu)物氛圍，擴(kuò)大銷(xiāo)售的實(shí)現(xiàn)。（六）客訴接待：1、解決部位：租賃廠家出現(xiàn)商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題被顧客投訴，由客服部統(tǒng)一受理；2、接待人員：出現(xiàn)投訴客服進(jìn)行接待，依據(jù)相關(guān)規(guī)定快速解決，疑難投訴及時(shí)上報(bào)，解決客訴時(shí)租賃廠家應(yīng)積極配合，縮短時(shí)間以減少顧客的怨憤。3、客訴管理：租賃廠家一個(gè)月連續(xù)出現(xiàn)二次及以上客訴，招商員將通知租賃廠家到店共同商討對(duì)策，由租賃廠家書(shū)面上交解決方案；租賃廠家連續(xù)

43、兩個(gè)月出現(xiàn)同一事件的投訴，招商員及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)進(jìn)行下發(fā)整改令；租賃廠家被新聞媒體曝光，店鋪應(yīng)及時(shí)上報(bào)集團(tuán)，等待處理結(jié)果；招商員每年底將租賃廠家的客訴匯總備檔，作為租賃廠家次年續(xù)簽合同的依據(jù)。（六）消防安全要求：1、租賃廠家進(jìn)店前需到防損部簽訂消防責(zé)任狀；2、租賃廠家使用的消防設(shè)施、器材和消防安全標(biāo)志等設(shè)施符合店鋪統(tǒng)一的消防安全規(guī)定；3、租賃廠家禁止進(jìn)易燃、易爆的商品銷(xiāo)售；4、租賃廠家在進(jìn)柜裝修時(shí)必須提前填寫(xiě)“裝修施工申請(qǐng)單”，核準(zhǔn)后方可裝修；5、租賃廠家嚴(yán)禁在消防卷簾下放置任何物品；6、租賃廠家晚閉店前將商品鎖好或封閉好，確認(rèn)電源設(shè)施關(guān)閉后方可下班；7、租賃廠家嚴(yán)禁私接電源、私自增加用電器具，嚴(yán)

44、禁電線裸露，插座不許落地，超負(fù)荷用電；8、嚴(yán)禁租賃廠家私自改動(dòng)消防設(shè)施，若需改動(dòng)，須經(jīng)店長(zhǎng)同意后方可改動(dòng)；9、嚴(yán)禁在本柜臺(tái)內(nèi)吸煙，發(fā)現(xiàn)顧客進(jìn)入吸煙要給予制止“本店鋪是禁煙商場(chǎng)，感謝您的配合，謝謝！，若顧客不予配合，通知防損員進(jìn)行友情提示；10、店鋪每月進(jìn)行消防安全檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題將給予督導(dǎo)并限定整改時(shí)間，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未整改廠家，將給予處罰；每季度進(jìn)行消防安全聯(lián)檢，違紀(jì)廠家給予嚴(yán)懲；若發(fā)現(xiàn)不配合與不服從廠家，店鋪將及時(shí)上報(bào)集團(tuán)，建議解除合同。（七）送貨管理規(guī)定：1、日配貨：嚴(yán)格按照店鋪防損部規(guī)定，送貨、退貨走指定的通道，杜絕使用顧客所使用的正常通道或扶梯送貨；2、日常送貨：不僅要按照店鋪的管理

45、規(guī)定送貨，還應(yīng)遵守有甲方物業(yè)單位的管理規(guī)定，不得私自走顧客日常行走頻繁的道口或通道，以保證良好合作關(guān)系。（八）廠家撤柜要求：1、合同到期終止或合同未到期終止：租賃廠家辦理完相關(guān)手續(xù)后到須與招商員確認(rèn)撤柜時(shí)間；2、撤柜時(shí)間：租賃廠家必須在合同到期日前一天完成撤柜工作；設(shè)施要求：租賃廠家在撤柜時(shí)將場(chǎng)地清理干凈，店鋪設(shè)施不得破壞，否則將不予退返抵押金。（九）商品價(jià)格管理：1、租賃廠家出售商品時(shí)需明碼標(biāo)價(jià)，符合大連市物價(jià)局價(jià)簽使用管理規(guī)定；2、禁止銷(xiāo)售假冒偽劣商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予嚴(yán)懲；3、禁止相鄰租賃廠家進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)；4、商品價(jià)格合理，禁止私自抬高敏感商品或暢銷(xiāo)商品價(jià)格。使用表單：裝修施工申請(qǐng)單。（十

46、）招商及費(fèi)用收取要求：1、每月末跟進(jìn)租賃區(qū)廠家情況，及時(shí)摸底廠家合作意向，擬定空位招商；2、每季度前一個(gè)月（3月、6月、9月、12月）及時(shí)、準(zhǔn)確收取廠家季度租金。（十一）其他1、租賃廠商進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定，見(jiàn)防損篇。2、租賃區(qū)入場(chǎng)用電設(shè)備及周邊道具設(shè)置執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，見(jiàn)防損篇。3、關(guān)于租賃區(qū)供應(yīng)商撤場(chǎng)流程1）供應(yīng)商因自身原因或合同到期不續(xù)約等其他原因而解除合同的，應(yīng)提前于申請(qǐng)撤場(chǎng)時(shí)間至少60天向店鋪提報(bào)書(shū)面申請(qǐng)（因合同到期我方不續(xù)約或合同期內(nèi)無(wú)法達(dá)到我方要求而解除合同的可不提報(bào)）。2）店鋪與供應(yīng)商共同填寫(xiě)_店租賃區(qū)供應(yīng)商因_撤場(chǎng)申請(qǐng)表連同備忘一同報(bào)至招商部。樣表1：_店租賃區(qū)供應(yīng)商因_撤場(chǎng)申請(qǐng)表供應(yīng)商

47、名稱(chēng)供應(yīng)商編碼經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目合同期限申請(qǐng)/要求撤場(chǎng)時(shí)間提前終止合同期限租金實(shí)際支付月份水費(fèi)實(shí)際支付月份電費(fèi)實(shí)際支付月份違約金金額已交保證金金額店長(zhǎng)意見(jiàn)：供應(yīng)商簽字： 店鋪防損簽字：租賃區(qū)負(fù)責(zé)人簽字： 店長(zhǎng)簽字：3)審批同意后，如因自身原因在合同期內(nèi)撤場(chǎng)的，店鋪應(yīng)與供應(yīng)商簽定租賃、聯(lián)銷(xiāo)合同提前解約書(shū)，報(bào)至招商部轉(zhuǎn)至總部審核蓋章；如因合同到期撤場(chǎng)的，店鋪只需填寫(xiě)合同解除報(bào)告單并自行留存；如因無(wú)法達(dá)到我方要求而在合同期內(nèi)撤場(chǎng)的，店鋪可下達(dá)書(shū)面通知至供應(yīng)商或經(jīng)營(yíng)店鋪，并填寫(xiě)合同解除報(bào)告單報(bào)至招商部。4)供應(yīng)商在規(guī)定時(shí)間內(nèi)撤場(chǎng)。5)店鋪根據(jù)實(shí)際情況清算供應(yīng)商水、電、租金等相關(guān)費(fèi)用，并根據(jù)合同的相關(guān)約定，計(jì)算并

48、扣取供應(yīng)商相應(yīng)的賠償金，填寫(xiě)_店租賃區(qū)供應(yīng)商因_撤場(chǎng)費(fèi)用清算表，并一式兩份，一份店鋪留存，一份上報(bào)集團(tuán)。樣表2： _店租賃區(qū)供應(yīng)商因_撤場(chǎng)費(fèi)用清算表供應(yīng)商名稱(chēng)供應(yīng)商編碼經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目合同期限實(shí)際撤場(chǎng)時(shí)間提前終止合同期限未繳租金金額未繳水費(fèi)金額未繳電費(fèi)金額違約金金額其他應(yīng)賠償金額費(fèi)用合計(jì)已交保證金金額應(yīng)返保證金金額供應(yīng)商簽字： 店鋪防損簽字：租賃區(qū)負(fù)責(zé)人簽字： 店長(zhǎng)簽字：集團(tuán)招商負(fù)責(zé)人簽字： 集團(tuán)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人簽字：6)店鋪將審批通過(guò)后的撤場(chǎng)備忘及 _店租賃區(qū)供應(yīng)商因_撤場(chǎng)費(fèi)用清算表、租賃、聯(lián)銷(xiāo)合同提前解約書(shū)/合同解除報(bào)告單、內(nèi)部銀行付款憑證、供應(yīng)商繳費(fèi)明細(xì)表第三聯(lián)以及由供應(yīng)商開(kāi)具的返還保證金的收據(jù)全部報(bào)

49、到招商部審核相關(guān)內(nèi)容后轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)部。7)超市集團(tuán)財(cái)務(wù)部復(fù)核后上報(bào)總裁。8)總裁簽批后，供應(yīng)商可在簽批通過(guò)后兩個(gè)月內(nèi)到店鋪領(lǐng)取應(yīng)返保證金，期限內(nèi)未領(lǐng)取且未上報(bào)書(shū)面說(shuō)明的視為自動(dòng)放棄，不再返還。9)因合同期內(nèi)無(wú)法達(dá)到我方要求而解除合同的，如供應(yīng)商未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)撤場(chǎng)，店鋪可將審批通過(guò)的備忘轉(zhuǎn)至店鋪防損，采取清場(chǎng)措施；同時(shí)將此備忘及_店租賃區(qū)供應(yīng)商因_撤場(chǎng)費(fèi)用清算表（可無(wú)供應(yīng)商簽字）報(bào)到招商部審核相關(guān)內(nèi)容后轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)部復(fù)核，并視為供應(yīng)商自動(dòng)放棄應(yīng)返保證金，不再返還。注：1、因合同到期不續(xù)約撤場(chǎng)的，若在臨期日30天仍未書(shū)面上報(bào)撤場(chǎng)申請(qǐng)而影響店鋪招商的，視為自動(dòng)放棄保證金。 2、其他應(yīng)賠償金額包括但不僅限于清

50、場(chǎng)時(shí)我方設(shè)備設(shè)施的損壞賠償。第五節(jié) 外租區(qū)保證金收取標(biāo)準(zhǔn)為提升管理，根據(jù)財(cái)務(wù)建議擬對(duì)租賃區(qū)廠商新簽及續(xù)簽?zāi)旰贤穆募s保證金實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，擬定如下：一、長(zhǎng)期租賃：全年租金總額5萬(wàn)元以下（含5萬(wàn)元）：保證金5千元全年租金總額5萬(wàn)元-10萬(wàn)元（含10萬(wàn)元）：保證金1萬(wàn)元全年租金總額10萬(wàn)元-30萬(wàn)元（含30萬(wàn)元）：保證金3萬(wàn)元全年租金總額30萬(wàn)元以上：保證金5萬(wàn)元二、短期租賃短期租賃保證金金額為1000元。第三章 客服工作流程第一節(jié) 會(huì)員卡的辦理流程目的：超市集團(tuán)會(huì)員制是以穩(wěn)定消費(fèi)群體、提升銷(xiāo)售為目標(biāo)、以會(huì)員卡為媒介的營(yíng)銷(xiāo)方式，通過(guò)為會(huì)員提供比普通顧客更具吸引力和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的商品和服務(wù)，不斷激發(fā)并提

51、高特定消費(fèi)群體的忠誠(chéng)度。1.會(huì)員卡的形式會(huì)員卡分為超市會(huì)員卡和具備借記功能的光大銀行聯(lián)名會(huì)員卡兩種，無(wú)論是辦理何種會(huì)員卡，均需提供本人有效身份證件，且每個(gè)證件僅限辦理一張會(huì)員卡;具有銀行借記卡功能的會(huì)員卡：我集團(tuán)與中國(guó)光大銀行合作推出“中國(guó)光大銀行大商新瑪特超市聯(lián)名卡”，顧客可憑本人身份證到光大銀行辦理普通借記卡，開(kāi)卡后顧客持光大卡及本人身份證到我超市辦理會(huì)員注冊(cè)，即可成為我超市會(huì)員，此卡兼有借記卡及會(huì)員積分卡的雙重功效;超市會(huì)員卡：此卡由集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)部統(tǒng)一制作，門(mén)店購(gòu)買(mǎi)使用。顧客可憑本人身份證到超市服務(wù)臺(tái)辦理，開(kāi)卡后直接注冊(cè)即可成為會(huì)員。2.會(huì)員卡業(yè)務(wù)流程會(huì)員卡由服務(wù)臺(tái)專(zhuān)職卡友接待員負(fù)責(zé)辦理，接

52、待員在收到顧客申請(qǐng)后，核對(duì)相關(guān)證件，填寫(xiě)大商超市集團(tuán)會(huì)員檔案表，在會(huì)員系統(tǒng)中錄入會(huì)員信息，完成會(huì)員注冊(cè)。使用表單：大商超市集團(tuán)會(huì)員檔案表會(huì)員卡系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖卡補(bǔ)磁辦理卡刪除卡會(huì)員卡啟用兌換積分對(duì)帳付款、退貨對(duì)帳會(huì)員卡對(duì)帳退貨付款會(huì)員卡消費(fèi)兌換積分沖正交易補(bǔ)入積分付款沖正會(huì)員卡積分活動(dòng)管理積分抵值、兌獎(jiǎng)3、特殊情況的處理方法（1）會(huì)員卡丟失：聯(lián)名會(huì)員卡補(bǔ)辦：服務(wù)臺(tái)辦理掛失 光大銀行掛失補(bǔ)卡 持身份證查詢?cè)瓡?huì)員號(hào) 會(huì)員換卡 聯(lián)名卡綁定超市會(huì)員卡補(bǔ)辦：持身份證查詢?cè)瓡?huì)員號(hào) 會(huì)員換卡上述兩種情況需要重新登記大商超市集團(tuán)會(huì)員檔案表，注明原卡號(hào)。（2）交易不入：顧客在積分時(shí)，由于死機(jī)、脫網(wǎng)等原因沒(méi)有積上分

53、時(shí)，拿收銀水單、會(huì)員卡到服務(wù)臺(tái)辦理積分補(bǔ)入；客服員工填寫(xiě)“會(huì)員卡積分補(bǔ)入申請(qǐng)單”，客服主管確認(rèn)簽字；在系統(tǒng)中把此筆交易進(jìn)行補(bǔ)入，經(jīng)手人簽字;由顧客簽字確認(rèn)后，統(tǒng)一備檔。附表：會(huì)員卡積分補(bǔ)入申請(qǐng)單序號(hào)日期會(huì)員號(hào)收銀機(jī)號(hào)交易日期交易號(hào)異常原因調(diào)整人主管簽字是否調(diào)整顧客簽字（3）積分付款沖正：交易會(huì)員卡積分付款過(guò)程中出現(xiàn)異常（脫網(wǎng)、收銀機(jī)死機(jī)、斷電）導(dǎo)致交易失敗，可能產(chǎn)生單方扣款。填寫(xiě)“會(huì)員卡積分付款異常表”，留作單方扣款調(diào)整查詢依據(jù)。附表：序號(hào)日期會(huì)員號(hào)收銀機(jī)號(hào)交易日期交易號(hào)異常原因調(diào)整人主管簽字是否調(diào)整顧客簽字會(huì)員卡積分付款異常表第二節(jié) 大商卡的操作流程及管理規(guī)定一、大商卡的領(lǐng)用及保管1、營(yíng)銷(xiāo)主

54、管以備忘形式向營(yíng)銷(xiāo)部申請(qǐng)大商卡的數(shù)量及號(hào)段，大商卡到店后應(yīng)由營(yíng)銷(xiāo)主管、前臺(tái)主管及現(xiàn)金辦人員共同驗(yàn)收，驗(yàn)收后將大商卡數(shù)量及號(hào)段登記入賬，三方簽字后存入現(xiàn)金辦；2、大商卡必須由前臺(tái)授權(quán)級(jí)以上人員領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需登記大商卡號(hào)段并由領(lǐng)用人及現(xiàn)金辦人員簽字確認(rèn)（見(jiàn)附表一）；3、前臺(tái)辦卡人員按班次將大商卡數(shù)量進(jìn)行交接，設(shè)立大商卡交接登記表，雙方在大商卡交接登記表上簽字確認(rèn)（見(jiàn)附表二）；4、當(dāng)日大商卡辦理結(jié)束后，前臺(tái)主管（不在班時(shí)，由店長(zhǎng)指定人員代替）應(yīng)將辦卡款和剩余的大商卡交回現(xiàn)金辦，現(xiàn)金辦應(yīng)建立大商卡日結(jié)管理賬目記錄（見(jiàn)附表三），現(xiàn)金員應(yīng)核實(shí)辦卡數(shù)量與金額是否相符，并在大連超市集團(tuán)VIP卡登記表上簽字并加蓋現(xiàn)金收訖印章。同時(shí)核實(shí)剩余卡的數(shù)量