超市員工手冊(cè) 參考(較全)

1、株洲市奇跡超市有限責(zé)任公司員 工 手 冊(cè)編制：萬(wàn)立新 審核：楊建輝 批準(zhǔn)：公司職代會(huì)2009年5月1卷 首 語(yǔ)歡迎你加入株洲市奇跡超市有限責(zé)任公司，你的熱忱加入，讓我們倍感高興！從現(xiàn)在起你就是奇跡企業(yè)的一名員工。奇跡公司本著“以人為本、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、科學(xué)營(yíng)銷(xiāo)、穩(wěn)健發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念，始終致力于塑造“以顧客為中心、以員工為資本、以質(zhì)量為根本，以營(yíng)銷(xiāo)為生命線(xiàn)、以超越自我為動(dòng)力、以創(chuàng)新求佳為目標(biāo)”的鮮明企業(yè)特色。在多變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，公司通過(guò)富有先鋒認(rèn)識(shí)和探索精神的市場(chǎng)拓展，不僅于穩(wěn)健的崛起中得到發(fā)展，取得了令人矚目的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，更樹(shù)立起良好的市場(chǎng)形象。在經(jīng)營(yíng)形態(tài)上，公司引進(jìn)當(dāng)今零售業(yè)之全新銷(xiāo)售形式

2、并結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)際，創(chuàng)造性地將百貨商場(chǎng)、超級(jí)市場(chǎng)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、生熟食店融為一體，并集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)于一身，從而確立了公司未來(lái)連鎖發(fā)展的模式。在店址選擇上，則突破大型百貨商場(chǎng)設(shè)于商業(yè)繁華鬧市的常規(guī)，將店址選擇在居民住宅區(qū)密集的交通便利地帶，把奇跡建成為貼近社區(qū)、方便顧客、服務(wù)生活為主導(dǎo)的社區(qū)超市。為了讓你更快、更好的熟悉奇跡企業(yè)對(duì)你的要求，有利于充分發(fā)揮你的精明才干，公司修訂編制了這本員工手冊(cè)，作為奇跡企業(yè)的工作準(zhǔn)則與工作指導(dǎo)。從現(xiàn)在起你應(yīng)恪守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力工作，充分發(fā)揮你的才能，不斷地提升和完善自我。這本員工手冊(cè)歸納了奇跡公司的經(jīng)營(yíng)與管理理念、職責(zé)要求、工作方法、文明服務(wù)等各項(xiàng)必備的工作

3、常識(shí)，請(qǐng)認(rèn)真閱讀、牢記，并遵照?qǐng)?zhí)行。如果你對(duì)此冊(cè)的內(nèi)容有任何疑問(wèn)，請(qǐng)咨詢(xún)你的上級(jí)。祝你在奇跡工作愉快！40目 錄一、 公司簡(jiǎn)介 4二、 企業(yè)文化 4三、 我們應(yīng)具備的工作態(tài)度 5四、 我們應(yīng)具備的服務(wù)形象 5五、 我們應(yīng)具備的服務(wù)素質(zhì) 7六、 我們的工作規(guī)范 7七、 我們的服務(wù)規(guī)范 8八、 我們的管理制度 9九、 文明服務(wù)規(guī)范 17十、 文明服務(wù)獎(jiǎng)懲細(xì)則 21十一、我們的工作流程 22十二、 我們的售后服務(wù) 23十三、 安全保衛(wèi)規(guī)定 26十四、 服務(wù)用語(yǔ)與禁忌用語(yǔ) 27 附錄： 超市百問(wèn) 32優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條 37后記 40一、公 司 簡(jiǎn) 介株洲奇跡企業(yè)是一家集車(chē)業(yè)、超市、藥業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)、

4、廣告經(jīng)營(yíng)于一體的企業(yè)集團(tuán)。奇跡超市是奇跡企業(yè)集團(tuán)的主要企業(yè)，于2003年6月正式注冊(cè)為具有獨(dú)立法人資格的株洲市奇跡超市有限責(zé)任公司，是一家現(xiàn)代型民營(yíng)商貿(mào)企業(yè)。主要以商業(yè)零售為主，現(xiàn)有奇跡超市蘆淞店、合泰店、慶云山店、奇跡大藥房、合泰大藥房等幾家店，員工400余人，經(jīng)營(yíng)面積12000余平方米。奇跡超市購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、商品齊全，形成集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、健身于一體的商業(yè)中心。公司本著“以人為本，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，科學(xué)營(yíng)銷(xiāo)，穩(wěn)健發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念，按照“自營(yíng)為主，聯(lián)營(yíng)、批發(fā)為輔”的經(jīng)營(yíng)思路，堅(jiān)持奉行“互利雙贏、和諧共處”的合作交往原則。2005年，公司制定了“五年打造株洲社區(qū)超市第一品牌”的發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)正穩(wěn)

5、步提升，企業(yè)規(guī)模正穩(wěn)步擴(kuò)大，目前已成為株洲社區(qū)超市有規(guī)模，品種齊，人氣旺，聲望高的社區(qū)旗艦店，在消費(fèi)者、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)卣块T(mén)中享有良好的聲譽(yù)和口碑。20052009年，公司先后被株洲市、湖南省授予“就業(yè)和再就業(yè)工作先進(jìn)單位”、 “消費(fèi)者信得過(guò)單位”， “五星明星企業(yè)”、 “食品放心示范超市”、“重合同守信用單位”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，贏得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在基本實(shí)現(xiàn)“五年打造株洲社區(qū)超市第一品牌”發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)的基礎(chǔ)上，2009年，公司又適時(shí)制訂了“五年打造湖南省社區(qū)超市知名品牌”的新戰(zhàn)略目標(biāo)，并于2009年8月順利通過(guò)了ISO9001：2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證，成為湖南省首家通過(guò)ISO9001

6、：2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證的商貿(mào)企業(yè)，正朝著這一戰(zhàn)略目標(biāo)穩(wěn)步邁進(jìn)。“天地正氣，奇跡情懷”。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，奇跡人永不滿(mǎn)足，勇于挑戰(zhàn)自我、超越自我；在充滿(mǎn)創(chuàng)新與挑戰(zhàn)的時(shí)代，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，奮勇?tīng)?zhēng)先，創(chuàng)造更多的財(cái)富，更好地服務(wù)于社會(huì)。二、企 業(yè) 文 化（一）企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)在“經(jīng)營(yíng)管理一體化”的思想指導(dǎo)下，向社區(qū)超市連鎖方向發(fā)展。按照公司2005年制定的“五年內(nèi)打造株洲社區(qū)超市第一品牌” 發(fā)展策略與規(guī)劃，采取自主開(kāi)發(fā)、連鎖經(jīng)營(yíng)和自營(yíng)品牌的經(jīng)營(yíng)方式，使公司在超市領(lǐng)域能全方位的健康發(fā)展。（二）企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨 誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，顧客至上；親鄰近鄰，服務(wù)街坊； 穩(wěn)健發(fā)展，務(wù)實(shí)創(chuàng)新；運(yùn)財(cái)育人，服務(wù)社會(huì)。（三）企業(yè)精神 團(tuán)結(jié)

7、、敬業(yè)、向上、開(kāi)拓 （四）企業(yè)管理觀 循章管理、重在執(zhí)行 不找借口、克服自滿(mǎn) 堅(jiān)持原則、雷厲風(fēng)行 注重細(xì)節(jié)、負(fù)責(zé)到底 講求效益、力求完美（五）企業(yè)人文觀 謙虛好學(xué)，樂(lè)觀自信 認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，用心把事情做對(duì)、做好 控制情緒，顧全大局 有人負(fù)責(zé)，我服從，無(wú)人負(fù)責(zé)，我負(fù)責(zé) 勤奮實(shí)干，永不滿(mǎn)足 專(zhuān)心致志，以業(yè)績(jī)和綜合能力論才能三、我們應(yīng)具備的工作態(tài)度我們的工作態(tài)度：熱愛(ài)本職工作，對(duì)自己的工作職責(zé)負(fù)全責(zé)，對(duì)本職工作應(yīng)爭(zhēng)取時(shí)效，不拖延，不積壓；努力提高工作技能和工作效率，同事之間應(yīng)通力合作，互相配合，不得相互拆臺(tái)或搬弄事非；待人接物態(tài)度謙和，營(yíng)造良好的工作環(huán)境和企業(yè)文化氛圍。（一）循章守紀(jì)遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵

8、守社會(huì)公德和職業(yè)道德，遵守公司規(guī)章制度。相互監(jiān)督，對(duì)違法亂紀(jì)行為敢于批評(píng)指正。（二）服從領(lǐng)導(dǎo)員工應(yīng)嚴(yán)格遵守個(gè)人服從組織，下級(jí)服從上級(jí)的原則，切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成工作任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。如有疑難或不滿(mǎn)的，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或反映。（三）微笑服務(wù)“微笑”是友誼的“天使”，是連接顧客的橋梁，能給顧客以親切和輕松愉快的感覺(jué)，因此我們應(yīng)經(jīng)常面帶微笑服務(wù)顧客。（四）文明用語(yǔ)使用敬語(yǔ)，做好“三聲服務(wù)”（來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲），常以“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，使用“歡迎光臨”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)，做到顧客至上，熱情有禮。（五）及時(shí)快捷提高工作效率，注意工作上的技術(shù)細(xì)

9、節(jié)，想顧客所想、急顧客所急，為顧客排憂(yōu)解難，以贏得顧客的滿(mǎn)意和良好的口碑。努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量。（六）認(rèn)真負(fù)責(zé)無(wú)論是常規(guī)服務(wù)還是日常工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)必得到及時(shí)圓滿(mǎn)的效果，給人以高效率和良好服務(wù)的印象。（七）團(tuán)結(jié)協(xié)作員工之間應(yīng)保持團(tuán)結(jié)、相互配合，真誠(chéng)協(xié)作，不得互相扯皮、挑拔離間，借故推諉，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)商場(chǎng)聲譽(yù)與利益。（八）忠誠(chéng)老實(shí)忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具備的美德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得文過(guò)飾非、陽(yáng)奉陰違、誣陷他人。四、我們應(yīng)具備的服務(wù)形象著裝得體、衛(wèi)生整潔，精神飽滿(mǎn)，舉止大方。注重自身修養(yǎng)及內(nèi)在氣質(zhì)，保持良好的服務(wù)形象。（一）儀容儀表1、服裝：一線(xiàn)員工上崗

10、必須穿規(guī)定制服，保持服裝整齊清潔；禁止一線(xiàn)員工穿自己的便服（防損員因工作需要臨時(shí)性著便裝除外）。制服要求勤換洗并燙整潔，衣服不得有明顯皺紋，褲子熨出褲線(xiàn)；襯衫領(lǐng)口、袖口扣緊；下擺扎入裙內(nèi)（褲內(nèi)），不得敞領(lǐng)口卷袖口，不得敞胸露懷。女員工不得著超短裙，內(nèi)外裝搭配得當(dāng)，自覺(jué)愛(ài)護(hù)公司所發(fā)制服。2、頭部：勤修剪頭發(fā)，保持整潔，不允許剃光頭發(fā)，頭發(fā)以黑色為標(biāo)準(zhǔn)色。男性員工要做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。女性員工頭發(fā)不允許隨意披散，須用公司統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)夾盤(pán)束，選擇發(fā)型必須符合自己的身份，不可標(biāo)新立異。3、面部：女性員工宜淡雅清妝，男員工不允許留絡(luò)腮胡或小胡子，要及時(shí)在上崗之前剃須。4、眼部：要注

11、意眼角衛(wèi)生，佩戴眼鏡一要大小形狀適合本人，二要保持清潔，三要在室內(nèi)工作時(shí)不佩戴有色眼鏡。5、氣味：保持口氣清新，不宜有蔥蒜、煙酒氣味及口臭，不得噴灑濃香型的香水。6、裝飾物：要求少而精，首飾不宜夸張、名貴，選擇適合本人佩帶的飾物。7、手：勤洗手，營(yíng)業(yè)員手指甲要勤修剪，指甲不能超過(guò)2mm，不得涂染指甲油或在指甲上粘貼怪異的美甲飾品。8、鞋襪：工作時(shí)間禁止穿拖鞋或?qū)鲂┏赏闲瑺睢Ｅ畣T工禁止著過(guò)高的高跟鞋，皮鞋要保持光亮，顏色以黑、棕、白色為宜，襪子以黑色、肉色為主，無(wú)破損，保持清潔。9、胸卡及工作牌：所有員工上崗必須佩戴工號(hào)牌，應(yīng)將胸卡或者工作牌佩戴在左胸前顧客視線(xiàn)監(jiān)督的范圍內(nèi)，不得歪斜及反戴，

12、嚴(yán)禁佩戴他人工作牌。（二）行為舉止總的要求：舉止大方，行為端正，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重。不叉腰、不抱胸、不背靠他物。不倚背、不伸腿，不能趴在柜臺(tái)上休息。行走輕穩(wěn)，雙目平視，語(yǔ)言文明，言辭得當(dāng)。在辦公和公共場(chǎng)所（賣(mài)場(chǎng)）須保持安靜和諧，不邊走邊大聲談笑喧嘩，不在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)奔跑追逐。與顧客錢(qián)物交接時(shí)要唱收唱付、輕拿輕放，不拋不丟。接受咨詢(xún)時(shí)語(yǔ)氣溫和，堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，不頂撞顧客。1、站姿1）基本站姿：頭部端正，目視前方，表情自然，身體站正，腰板挺直，膝并攏，中間相距約一拳頭寬度，兩腳跟可靠攏也可距3-5cm，兩腳呈“V”狀分開(kāi)，腳尖角度以自身舒服為宜（一般是身高1.6m左右的45度，1.65m的約

13、55度，1.7m以上的60度）。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手指并攏微屈，從其正面來(lái)看，頭正、肩平、身直，從側(cè)面來(lái)看，主要輪廓線(xiàn)為含頜、挺胸、收腹、直腿。2）迎賓姿態(tài)：在基本姿態(tài)的基礎(chǔ)上，雙臂屈肘，雙手虎口交叉相握，疊放于小腹前。3）待客姿態(tài)：手腳適當(dāng)放松，以一腳為中心，將另一只腳向外稍微分開(kāi)，使雙腳呈叉開(kāi)狀，雙手指尖朝前，輕放于柜臺(tái)，若無(wú)柜臺(tái)，可雙手相握，疊放于腹前（握手式）或雙手握于身后（背手式）。同時(shí)注意雙腳伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。4）服務(wù)姿態(tài)：身體面向顧客，面部保持微笑，收腹，臀部收縮，呈基本站姿狀，與顧客介紹時(shí)可略有手勢(shì)，但不可過(guò)多過(guò)大。不良站姿：身軀歪斜，彎腰駝背，趴伏倚靠，

14、兩腿大叉，腳位不當(dāng)，手位不當(dāng)，半坐半立，渾身亂動(dòng)等。2、行姿總體要求：女性：輕盈、敏捷；男性：端正、穩(wěn)健。 動(dòng)作要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺動(dòng)，重心稍前移，雙眼平視，面帶笑容；行走時(shí)，腳尖正對(duì)前方，先落腳跟再過(guò)渡到腳尖。 禁忌行態(tài)：橫沖直撞、悍然搶行，阻擋道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步態(tài)不雅，勾肩搭背等。3、手勢(shì)手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”，它是服務(wù)人員向顧客作介紹、引路及指示方向時(shí)，配合語(yǔ)言的一種肢體動(dòng)作?；疽螅赫?guī)、得體、適度。 向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否看清目標(biāo)。 禁

15、忌手勢(shì)：雙手托腮或用胳膊支住柜臺(tái)而立；將手放在衣服的口袋之內(nèi)；雙手抱在胸前；將兩手抱在腦后；用一個(gè)手指指點(diǎn)方向；手持私人物品；顧客在詢(xún)問(wèn)事情時(shí)，營(yíng)業(yè)員一言不發(fā)，擺手作答。4、表情表情是人們發(fā)自?xún)?nèi)心，體現(xiàn)在面部的喜、怒、哀、樂(lè)，用來(lái)表達(dá)情感的一種方式。A、基本要求：微笑服務(wù)、自然、誠(chéng)懇；我們的職業(yè)表情分為自然表情與微笑表情兩種。自然表情用于上崗后，無(wú)客時(shí)。微笑表情用于接待顧客與服務(wù)時(shí)。B、禁忌表情：冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑；表情冷漠呆滯，緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，冷眼看人，冷眼相對(duì)；情緒萎靡，無(wú)精打采；談笑風(fēng)生，高談闊論。5、工作期間嚴(yán)禁以下行為： 摳鼻子、剔牙齒、打哈欠、頻繁看表、咬指甲、擤

16、鼻涕、掏耳朵、搔癢、哼小曲、打噴嚏、吐痰、吹口哨、喃喃自語(yǔ)或敲東西、玩手機(jī)或飾物等。五、我們應(yīng)具備的服務(wù)素質(zhì)營(yíng)業(yè)員的首要職責(zé)就是讓顧客滿(mǎn)意，其基礎(chǔ)就是必須具備較高的服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。1、豐富的商品知識(shí)營(yíng)業(yè)員是商品的推銷(xiāo)者，凡是能積極引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)的相關(guān)知識(shí)，營(yíng)業(yè)員都應(yīng)掌握。商品知識(shí)包括： 基本商品知識(shí)：貨號(hào)、產(chǎn)地、品名、花色、規(guī)格、價(jià)格、商標(biāo)、生產(chǎn)日期、有效期、用途等； 較高層次的商品知識(shí)：如質(zhì)量性能、使用操作方法、原料、成份、使用保管注意事項(xiàng)、簡(jiǎn)單故障排除及同類(lèi)商品性?xún)r(jià)比較，相關(guān)配套商品、流行發(fā)展趨勢(shì)等。2、嫻熟的銷(xiāo)售技能服務(wù)快捷，目光準(zhǔn)確；拿放得當(dāng)，展示得體；包扎熟練、懂得一定的拆裝修理技

17、術(shù)。3、高超的語(yǔ)言技巧盡量用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)與顧客溝通，且語(yǔ)言生動(dòng)、表達(dá)具體、針對(duì)性強(qiáng)；實(shí)事求是、態(tài)度誠(chéng)懇；語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)柔和。 4、敏銳的觀察力營(yíng)業(yè)員要善于察言觀色，來(lái)辨別顧客的品味、愛(ài)好；揣摩顧客的心理，捕捉購(gòu)買(mǎi)信息。以靈活的言語(yǔ)與服務(wù)技巧，采取不同的待客策略來(lái)應(yīng)對(duì)每一位顧客。5、良好的心理素質(zhì)服務(wù)工作的特殊性，決定了營(yíng)業(yè)員不能把自身情緒發(fā)泄在顧客身上。所以一名好營(yíng)業(yè)員必須要有寬容的胸襟，要善于分解和淡化煩惱與不快，在接待中不患得患失，不與顧客斤斤計(jì)較，時(shí)刻保持良好的心態(tài)。6、高度的服務(wù)熱情營(yíng)業(yè)員首先要熱愛(ài)本職工作，才會(huì)對(duì)顧客付出熱情，營(yíng)業(yè)員的服務(wù)是否熱情會(huì)影響到顧客的購(gòu)買(mǎi)情緒?？傊?，顧客喜歡

18、的營(yíng)業(yè)員具有以下特點(diǎn)：熱情友好、樂(lè)于助人，外表整潔、舉止文雅，耐心周到，有問(wèn)必答，關(guān)心顧客的利益，急顧客之所急，能提出建設(shè)性意見(jiàn)，幫助顧客做出最佳選擇。六、我們的工作規(guī)范一、行為準(zhǔn)則1、遵守國(guó)家政策、法令和學(xué)院規(guī)章制度，遵守超市各項(xiàng)管理規(guī)定和勞動(dòng)紀(jì)律；2、熱愛(ài)本職工作，全心全意為顧客服務(wù)，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，全面提高自身素質(zhì)；3、服從分配，服從領(lǐng)導(dǎo)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，堅(jiān)守崗位，盡忠職守，保守業(yè)務(wù)秘密；4、關(guān)心集體，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相幫助，維護(hù)集體利益和超市信譽(yù)；5、愛(ài)護(hù)超市財(cái)物，不浪費(fèi)，不化公為私；6、努力學(xué)習(xí)文化、業(yè)務(wù)技術(shù)知識(shí)，認(rèn)真做好服務(wù)工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。二、超市賣(mài)場(chǎng)

19、行為標(biāo)準(zhǔn)1、三不進(jìn)賣(mài)場(chǎng)：不穿工作服不進(jìn)賣(mài)場(chǎng)；不佩戴工號(hào)牌不進(jìn)賣(mài)場(chǎng)；儀表不注重，衣帽不整潔不進(jìn)賣(mài)場(chǎng)。2、三條鐵規(guī)矩：商品必須上齊、豐滿(mǎn)、衛(wèi)生；顧客罵不還口，打不還手，以理服人，理直氣和；定位定崗，不扎堆閑聊，不說(shuō)笑打鬧，不搶購(gòu)快訊商品。3、三個(gè)必須這樣做：待客必須有禮貌，有敬語(yǔ)，有“三聲”；說(shuō)話(huà)誠(chéng)實(shí)，幫助挑選，當(dāng)好顧客參謀；認(rèn)真執(zhí)行便民措施，保證顧客滿(mǎn)意。4、衣著要求 A、個(gè)人衛(wèi)生：外表樸實(shí)、干凈、整潔，發(fā)式要求樸素大方，并保持頭發(fā)清潔。B、制服：超市為所有員工統(tǒng)一配備制服，全體員工必須保持制服的干凈、整潔。C、工號(hào)牌：超市將發(fā)給每位員工工號(hào)牌，它是每日著裝的重要組成部分，若您上班時(shí)未佩戴工號(hào)牌

20、，將會(huì)受到超市的警告處罰，若遺失，則必須重新補(bǔ)辦，并繳納工本費(fèi)五元。5、員工購(gòu)物/包裝公司鼓勵(lì)所有員工成為奇跡超市的會(huì)員，并享受購(gòu)物樂(lè)趣，故有如下規(guī)定：A、員工只可在非工作時(shí)間購(gòu)物，也不可在用餐時(shí)間內(nèi)選購(gòu)。B、所有員工的包袋在進(jìn)入和離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)時(shí)間均接受檢查（購(gòu)物需在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)行）。C、所有員工在未經(jīng)許可的情況下不得購(gòu)買(mǎi)損壞的商品。D、當(dāng)快訊商品緊缺時(shí)，所有員工必須把利益讓給廣大顧客，而不得私占、多占緊銷(xiāo)商品。七、我們的服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與超市發(fā)展息息相關(guān)，為了提升服務(wù)質(zhì)量，員工必須熟練掌握八大文明用語(yǔ)：歡迎光臨；請(qǐng)隨便看；您需要什么；請(qǐng)稍等一會(huì)；對(duì)不起，讓您久等了；非常抱歉，實(shí)在對(duì)不起；謝

21、謝；歡迎您下次光臨。（一）顧客進(jìn)店，應(yīng)主動(dòng)打招呼，不冷落人，并點(diǎn)頭示意，亦可用“您好”“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。對(duì)待顧客，不可因其身份、著裝差異等而持不同態(tài)度，都應(yīng)熱情、和藹、機(jī)敏。（二）顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)細(xì)心、熱誠(chéng)予以解答，不討厭人，尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的顧客更要用心服務(wù)，不得與之爭(zhēng)論。（三）服務(wù)過(guò)程中，不使用粗魯話(huà)語(yǔ)，不用方言土語(yǔ)，不用“命令式”多用“請(qǐng)求式”。如果出現(xiàn)失誤，應(yīng)立即說(shuō)“對(duì)不起”“非常抱歉”對(duì)顧客表示歉意。對(duì)少買(mǎi)或不買(mǎi)的顧客，要同樣熱情、周到，不諷刺、挖苦。（四）對(duì)顧客寄存的貨物，要妥善加以保管，不要亂動(dòng)，不能錯(cuò)拿，顧客離開(kāi)時(shí)要說(shuō)“歡迎您下次光臨”。（五）對(duì)顧客退換貨，要實(shí)事求

22、是，友善接待，盡量讓顧客滿(mǎn)意。（六）維護(hù)超市信譽(yù)，明碼標(biāo)價(jià)，保質(zhì)保量，不賣(mài)過(guò)期變質(zhì)商品。保持店面整潔，商品陳列要充盈。（七）在工作中，員工彼此之間不可閑聊、談笑或交頭接耳，切記不可評(píng)論顧客等。（八）離開(kāi)工作崗位時(shí)，應(yīng)跟主管或其他工作人員交代清楚后再離開(kāi)。（九）如果顧客所需商品短缺，應(yīng)向顧客解釋原因，讓顧客心中有底，對(duì)于商品的陳列位置，有無(wú)庫(kù)存，應(yīng)經(jīng)常巡視，及時(shí)補(bǔ)充貨源、整理排面。（十）全面掌握本柜商品的供應(yīng)商、價(jià)格、條碼、保質(zhì)期、產(chǎn)地等，隨時(shí)應(yīng)付可能出現(xiàn)的情況。（十一）員工應(yīng)多了解一些暢銷(xiāo)商品的信息，盡量多備齊一些能適應(yīng)當(dāng)?shù)厣倘οM(fèi)的商品，以滿(mǎn)足顧客的需求。（十二）上貨時(shí)保持通道暢通，以方便顧

23、客挑選。取放商品時(shí)必須謹(jǐn)慎，小心不要損壞商品或造成意外事件。（十三）員工應(yīng)隨時(shí)掌握滯銷(xiāo)商品，當(dāng)發(fā)現(xiàn)須終止銷(xiāo)售和退貨時(shí)，應(yīng)與主管協(xié)商，迅速并及時(shí)處理退貨事宜及訂正目錄、更換其他商品。（十四）如發(fā)現(xiàn)商品有變質(zhì)、污損、破損等現(xiàn)象，應(yīng)迅速將該商品換掉。至于有必要退貨或更換商品的，應(yīng)迅速辦理相關(guān)手續(xù)。（十五）顧客停放在店前的物品，服務(wù)人員應(yīng)在人多時(shí)幫忙留心看守，或提醒顧客注意，以免遭竊、遺失或拿錯(cuò)。八、我們的管理制度一）員工的聘用 聘用是超市根據(jù)經(jīng)營(yíng)及對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的需用，而對(duì)外進(jìn)行一種招聘的用工行為。 超市聘用人員應(yīng)按聘用程序?qū)徍?、審查核定，合格后才可聘用?超市聘用人員，應(yīng)辦理求職登記手續(xù)，并交齊如

24、下資料：1、一寸免冠照片一張；2、身份證復(fù)印件三張；3、學(xué)歷證明和職稱(chēng)證明；4、健康證及其他相關(guān)資歷證明的復(fù)印件和原件。 每一位員工均必須填具人事檔案于公司，記錄個(gè)人的人事資料，同時(shí)便于公司人事部備存留檔，資料包括地址、電話(huà)、家庭狀況等等，最重要的是，應(yīng)及時(shí)變更你最新的人事記錄。 員工應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)各類(lèi)表格，做到真實(shí)、不隱瞞、不造假。 有下列情形之一者，不予聘用：1、政治審查不合格者；2、受公安機(jī)關(guān)管制或在案被通緝者；3、身份不清或無(wú)身份證明者；4、未到法定工作年齡者（十六周歲）；5、患有精神病，傳染病或其他有重疾無(wú)法恢復(fù)健康者；6、超市認(rèn)為不宜聘用人員者。超市聘用人員應(yīng)先經(jīng)試用二個(gè)月，期滿(mǎn)經(jīng)考核

25、合格方可正式聘用并簽訂勞動(dòng)合同。二）員工的權(quán)利和義務(wù)第一條 員工的權(quán)利：1、 享受法律賦予的公民權(quán)利；2、 享受超市規(guī)定的工資、福利等待遇的權(quán)利；3、 享受對(duì)超市發(fā)展提合理化建議和對(duì)超市各級(jí)管理人員提意見(jiàn)的權(quán)利；4、 參加超市組織的活動(dòng)和了解超市公布的信息權(quán)利；5、 對(duì)違法違紀(jì)的人或事進(jìn)行制止和舉報(bào)的權(quán)利；第二條 員工的義務(wù)：1、 自覺(jué)遵守國(guó)家法律、法規(guī)和超市的各項(xiàng)規(guī)章制度；2、 充分發(fā)揮各自的聰明才智、盡心盡責(zé)地完成自己所承擔(dān)的工作，為超市的發(fā)展貢獻(xiàn)力量；3、 自覺(jué)地維護(hù)超市的形象、信譽(yù)和利益。遵守職業(yè)道德、愛(ài)崗敬業(yè)、忠誠(chéng)超市，形成相互尊重、互勉共進(jìn)的良好氛圍與超市同發(fā)展共命運(yùn)；4、 自覺(jué)遵

26、守保密規(guī)定，不準(zhǔn)泄露超市的機(jī)密和超市的信息；5、 發(fā)現(xiàn)事故隱患和發(fā)生意外情況，應(yīng)立即報(bào)告超市有關(guān)部門(mén)，及時(shí)采取必要的措施進(jìn)行有效防止；6、 以超市利益為重，辦任何事情，都要牢記節(jié)約，杜絕浪費(fèi)；7、 員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛(ài)、和睦相處、相互幫助、相互配合、求同存異、顧全大局，正確處理好集體與個(gè)人的關(guān)系。三）上班例會(huì)制度 上班例會(huì)是一天工作的開(kāi)始，它不僅能提高企業(yè)凝聚力，培養(yǎng)嚴(yán)格、規(guī)范的工作習(xí)慣，而且能使員工以最飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)投入到新一天的工作當(dāng)中，這對(duì)門(mén)店的工作是非常有益的。1、公司各門(mén)店均須按要求召開(kāi)例會(huì)，例會(huì)在每天早上（各店根據(jù)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí)間提前15分鐘）、下午14：15準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)，未按時(shí)參加者按遲到

27、處理；2、參加例會(huì)的員工必須統(tǒng)一穿好工作服、工號(hào)牌配戴在指定位置；3、例會(huì)必須列隊(duì)進(jìn)行，要求列隊(duì)整齊、站姿端正、雙手交疊，放置于后腰；4、列隊(duì)整齊后，由考勤主管帶領(lǐng)宣讀公司員工誓言及四字激勵(lì)短文、唱奇跡之歌；5、門(mén)店在宣讀誓言之后要組織學(xué)習(xí)并宣講工作要?jiǎng)?wù)。 員工誓言：我宣誓，我是奇跡超市的忠實(shí)員工，我將與奇跡榮辱與共，服從公司管理，維護(hù)公司（超市）形象，文明服務(wù)，奮發(fā)圖強(qiáng)，為開(kāi)創(chuàng)奇跡的美好明天貢獻(xiàn)自己的智慧和力量。 奇跡之歌：心相許，情相依，天生的一群姐妹兄弟。我們的名字都叫奇跡，我們的名字都叫奇跡叫奇跡。你中有我，我中有你，企業(yè)把我們來(lái)凝聚，你中有我，我中有你，市場(chǎng)給我們?cè)瓌?dòng)力。奇跡啊奇跡，

28、奇跡啊奇跡，歌聲唱遍了南北東西，奇跡啊奇跡奇跡啊奇跡，汗水塑造，塑造出我們自己。一盤(pán)棋，一臺(tái)戲，演繹著一代中華兒女。我們的名字都叫奇跡，我們的名字都叫奇跡叫奇跡。不怕挑戰(zhàn)，只抓機(jī)遇，科技給我們英雄氣，不怕挑戰(zhàn)，只抓機(jī)遇，時(shí)代教我們快進(jìn)取。奇跡啊奇跡，奇跡啊奇跡，青春亮麗著神州大地，奇跡啊奇跡，奇跡啊奇跡，豪情滾滾像大江東去。奇跡啊奇跡，奇跡啊奇跡。 四字激勵(lì)短文：走上崗位，信心百倍，良好心態(tài)，服務(wù)社會(huì)。顧客至上，信譽(yù)第一，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，服從管理。謹(jǐn)記目標(biāo)，勤奮學(xué)習(xí)，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，自強(qiáng)不息。文明經(jīng)營(yíng)，從我做起，齊心協(xié)力，共創(chuàng)奇跡.四）考勤管理制度公司實(shí)行每月28天工作制，其中含加班2天，日工作時(shí)間為七小

29、時(shí)（不包括就餐和休息時(shí)間），特殊崗位可根據(jù)工作需要靈活掌握。上、下班采取點(diǎn)名制度。員工上、下班均統(tǒng)一點(diǎn)名報(bào)到，任何人不得代理他人或由他人代理報(bào)到。超市員工必須遵守超市規(guī)定 的作息時(shí)間上下班，不得遲到、早退。公司實(shí)行考勤制度，其考勤辦法1）未按公司規(guī)定的上班時(shí)間到崗者，即為遲到。2）在公司規(guī)定的下班時(shí)間之前離崗者，即為早退。3）工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)而離開(kāi)工作崗位者即為擅離職守。4）未經(jīng)批準(zhǔn)不到崗上班者，即為曠工。5）遲到、早退、 擅離職守5分鐘以?xún)?nèi)者，第一次予以警告，第二次罰款10元；遲到、早退、擅離職守5分鐘以上者，每次罰款10元。遲到、早退、擅離職守1小時(shí)以上者，按缺勤處理。當(dāng)月累計(jì)4次以上遲

30、到、早退、擅離職守者處以罰款30元/次，累計(jì)達(dá)10次以上者予以辭退并扣除當(dāng)月工資。6）曠工1天，扣除其當(dāng)日工資及當(dāng)月獎(jiǎng)金；曠工2天，扣除其當(dāng)月獎(jiǎng)金與當(dāng)月基本工資的25%；曠工3天，扣除其當(dāng)月獎(jiǎng)金和當(dāng)月基本工資的50%。連續(xù)曠工3天以上者扣除當(dāng)月所有工資和獎(jiǎng)金，并辭退。7）上班前員工本人須在指定地集合報(bào)考勤，如因故未能考勤，必須及時(shí)向考勤人員說(shuō)明情況，否則按遲到或缺勤論處；8）員工必須本人考勤，不得叫別人代考勤，如有發(fā)現(xiàn)類(lèi)似情況對(duì)舞弊行為者兩人均扣除一天工資；9）考勤人員必須嚴(yán)格把關(guān)，應(yīng)如實(shí)記錄并隨時(shí)接受超市領(lǐng)導(dǎo)和辦公室的檢查，如有發(fā)現(xiàn)扣除當(dāng)天工資；10）中途離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)，須憑中途離場(chǎng)準(zhǔn)假單，到考勤

31、人員處報(bào)備后離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)，并注明事因，否則作早退缺勤處理；11）若員工因意外的原因?qū)е逻t到或早退五分鐘之內(nèi)，則需向直屬上級(jí)做出解釋?zhuān)霞?jí)接受并簽字認(rèn)可后可不作遲到或早退處理。五）請(qǐng)假制度1、公 假：1）政府有關(guān)部門(mén)要求參加的會(huì)議；2）須到政府有關(guān)部門(mén)急需辦理的事情；2、 事假、病假：1）營(yíng)運(yùn)員工因特殊情況可以請(qǐng)事假、病假。請(qǐng)假人須寫(xiě)出請(qǐng)假條，一天內(nèi)由店長(zhǎng)批準(zhǔn)，超過(guò)一天以上者，須報(bào)營(yíng)運(yùn)副總經(jīng)理審批。辦公室人員請(qǐng)假，一天內(nèi)由主管經(jīng)理批準(zhǔn)，超過(guò)一天以上者須報(bào)總經(jīng)理審批。副總經(jīng)理、總經(jīng)理直管的部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)假，由總經(jīng)理審批。上班后應(yīng)主動(dòng)消假。請(qǐng)假1天，扣除其日工資和當(dāng)月獎(jiǎng)金的25%；請(qǐng)假2天，扣除其日工資及當(dāng)

32、月獎(jiǎng)金的50%；請(qǐng)假3天以上，扣除其日工資和當(dāng)月獎(jiǎng)金。事假超過(guò)10天以上的,公司有權(quán)予以解聘（特殊情況除外）。員工請(qǐng)假3天以?xún)?nèi)須提前1個(gè)工作日，請(qǐng)假3天以上須提前3個(gè)工作日。2）喪假、婚假、產(chǎn)假等按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，本人必須寫(xiě)好請(qǐng)假條，經(jīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)審批。六）休假制度1、 員工不得私自請(qǐng)他人代班和頂班。2、 公司規(guī)定的休息日當(dāng)月有效，不可換休、代休或累計(jì)到下月連休。3、 按公司規(guī)定休息日由部門(mén)負(fù)責(zé)人安排輪休，但星期五、星期六、星期日以及節(jié)假日不得安排休息。員工休、請(qǐng)假單必須提前1天交考勤人員。七）加班制度1、 超市要求員工在正常工作時(shí)間內(nèi)有效完成工作，因此超市原則上不鼓勵(lì)加班。但由于工

33、作的需要或任務(wù)緊急，員工有義務(wù)按要求加班。所有加班必須事先取得店長(zhǎng)或人事部的批準(zhǔn)。2、 加班補(bǔ)償原則上采取同等時(shí)間補(bǔ)休的方式解決。確因工作需要未能補(bǔ)休者，公司給予加班補(bǔ)貼。3、 加班補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)1）平時(shí)加班：?jiǎn)T工工作時(shí)間外，超時(shí)經(jīng)批準(zhǔn)可計(jì)加班，按25元/天計(jì)發(fā)加班費(fèi)，加班超過(guò)5個(gè)小時(shí)的，按一個(gè)工作日計(jì)發(fā)加班費(fèi)；3個(gè)小時(shí)內(nèi)按半個(gè)工作日計(jì)發(fā)，在1個(gè)小時(shí)內(nèi)不計(jì)加班。2）法定假日加班：法定假日指國(guó)家規(guī)定的節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明節(jié)、國(guó)際勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)），法定假日加班原則上以相同天數(shù)換休，如確因工作所需未能補(bǔ)休的，則按1：3計(jì)發(fā)加班費(fèi)；八）我們的紀(jì)律要求1、工作時(shí)間內(nèi)員工

34、必須無(wú)條件服從上級(jí)的工作安排和調(diào)配，嚴(yán)禁拒不服從安排、消極怠工或頂撞上級(jí)的行為。2、員工必須遵守公司的上下班制度，并應(yīng)準(zhǔn)備充分時(shí)間更換制服，以便準(zhǔn)時(shí)到達(dá)崗位。要求員工提前十五分鐘交接班，以便準(zhǔn)時(shí)有效的做好交接工作，無(wú)論何種原因?qū)е挛醇皶r(shí)交接清楚的情況，均必須完成交接工作后方可下班。3、上班必須佩戴胸卡，服裝整清，穿戴整齊，須穿工作服上班的員工，必須按規(guī)定著裝。4、上班時(shí)間必須精神飽滿(mǎn)，應(yīng)保持環(huán)境的安靜，不要高聲喧嘩，站姿端正，不得倚靠貨架、柜臺(tái)，或手插口袋、撐腰、抱胸，更不得坐在貨物或柜臺(tái)上；不準(zhǔn)閑聊（即講一些與工作無(wú)關(guān)的人和事）、串崗、離崗，不準(zhǔn)玩手機(jī)和接聽(tīng)私人電話(huà)，不準(zhǔn)飲酒或含有酒精的飲料

35、，不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)帶小孩，不得睡覺(jué)、看書(shū)碟雜志，不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吃東西（包括檳榔、香煙或其他食品）。5、員工上班不得攜帶私人物品進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)；女員工用品可以非包形式帶入賣(mài)場(chǎng)自行處理，如發(fā)現(xiàn)整包商品，按內(nèi)盜處理；無(wú)特殊情況，私人物品亦不得存放在服務(wù)臺(tái)。6、員工在工作時(shí)間不允許購(gòu)物（包含用餐時(shí)間），員工購(gòu)物時(shí)間為下班后或下班前10分鐘。公司員工不得參與公司嚴(yán)令禁止的促銷(xiāo)活動(dòng)及購(gòu)買(mǎi)特價(jià)商品，亦不能為親朋戚友提供便利。7、員工不得利用職務(wù)之便損公肥私、收取賄賂、吃回扣、索拿卡要。8、員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛(ài)、互相尊敬、互相幫助，積極、主動(dòng)、熱情為顧客做好服務(wù)，不得對(duì)顧客及同事不禮貌或不理睬，不準(zhǔn)用粗言穢語(yǔ)，不得諷刺顧

36、客及同事，不得與顧客及同事?tīng)?zhēng)吵、打架。9、超市員工必須無(wú)條件服從所屬部門(mén)、課室負(fù)責(zé)人在其職權(quán)范圍內(nèi)的工作調(diào)動(dòng)和管理，不服從調(diào)動(dòng)分配和管理的，分管部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)有權(quán)通知其待崗或下崗處理。10、員工在工作時(shí)因疏忽致使工作發(fā)生錯(cuò)誤： A、標(biāo)錯(cuò)商品價(jià)格、打錯(cuò)商品條碼，甲乙商品價(jià)格混淆、商品與價(jià)格不符等錯(cuò)誤，被發(fā)現(xiàn)或造成顧客投訴，當(dāng)事人必須根據(jù)該商品的錯(cuò)誤金額進(jìn)行賠償，相對(duì)嚴(yán)重的公司將酌情予以處罰；B、漏單、錯(cuò)單、輸重復(fù)單等，當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)立即向課長(zhǎng)/主管報(bào)告，并根據(jù)該商品錯(cuò)誤金額進(jìn)行賠償或自行購(gòu)買(mǎi)該商品。輸重復(fù)單者如本人未發(fā)現(xiàn)但未造成影響、必須將重單商品向服務(wù)中心及課長(zhǎng)/主管說(shuō)明并通過(guò)服務(wù)中心確認(rèn)，經(jīng)

37、由課長(zhǎng)/主管簽字，自行購(gòu)買(mǎi)該商品（不得替換其他商品）的同時(shí)處以相應(yīng)罰款。C、如有意隱瞞錯(cuò)誤事實(shí)，造成顧客投訴，公司將處以十倍的罰款；未征得課長(zhǎng)/主管同意、利用職務(wù)之便私自或伙同他人擅自處理的，公司將處以500元罰款，并立即開(kāi)除或移交公安機(jī)關(guān)處理。 11、員工在工作時(shí)無(wú)意之中損壞商品，應(yīng)立即向課長(zhǎng)/主管報(bào)告，并按商品的進(jìn)價(jià)自行購(gòu)買(mǎi)該商品；如有意隱瞞將處以該商品進(jìn)價(jià)的十倍罰款。發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)盜行為，視情節(jié)輕重公司可扣除其所交服裝使用保證金和尚未發(fā)放的工資，并立即開(kāi)除；情節(jié)嚴(yán)重者將移交公安機(jī)關(guān)處理。公司對(duì)商品附帶之贈(zèng)品視同商品統(tǒng)一管理，如有私拿、私用贈(zèng)品的行為，亦按內(nèi)盜行為處理。12、員工就餐均必須以課

38、為單位按同等人數(shù)分批進(jìn)行，時(shí)刻保證有人工作及巡視。員工就餐后，嚴(yán)禁亂倒剩飯或故意造成浪費(fèi)，未經(jīng)特許不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)就餐，不得將用餐餐具帶離用餐場(chǎng)地或據(jù)為己有。13、店面經(jīng)理、課（組）長(zhǎng)有權(quán)對(duì)員工違紀(jì)行為進(jìn)行提醒、警告、罰款等處分，員工應(yīng)在接到罰款單當(dāng)日內(nèi)將罰款上交于公司財(cái)務(wù)室。如有異議者請(qǐng)?jiān)?日內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)申訴，對(duì)于處理錯(cuò)誤的罰款，公司領(lǐng)導(dǎo)可在調(diào)查后根據(jù)實(shí)情予以更正。14、店面經(jīng)理（店長(zhǎng)）和課（組）長(zhǎng)作為公司的管理人員，應(yīng)當(dāng)好員工的表率，勤奮敬業(yè)，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。課（組）長(zhǎng)違反紀(jì)律者，處以員工的雙倍罰款；店面經(jīng)理（店長(zhǎng)）違紀(jì)者，處以三倍罰款，對(duì)于不勝任本職工作的店面經(jīng)理（店長(zhǎng)

39、）、課（組）長(zhǎng)，公司將按獎(jiǎng)懲制度予以罰款、停職，員工對(duì)管理人員、員工之間的違紀(jì)行為舉報(bào)有獎(jiǎng)，要求員工相互監(jiān)督。15、在辦公室內(nèi)應(yīng)精神飽滿(mǎn)、舉止文明、衣著整潔、講究衛(wèi)生；不準(zhǔn)只穿背心、拖鞋；不準(zhǔn)隨地吐痰、亂丟果皮紙屑，自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。16、接電話(huà)須用禮貌用語(yǔ)，通話(huà)力求簡(jiǎn)明扼要，禁止用電話(huà)聊天或長(zhǎng)時(shí)間占用電話(huà)。17、嚴(yán)守超市機(jī)密、廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。18、注意安全，落實(shí)防火、防盜、防風(fēng)、防雷措施，及時(shí)消除各種隱患。19、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。九）職業(yè)紀(jì)律規(guī)范1、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不擅自離崗，不遲到，不早退；不聚眾聊天，不嘻笑打鬧，工作時(shí)間不吃零食，不干私活，

40、不看電視，不看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍，不占用電話(huà)聊天。2、主動(dòng)服務(wù)：營(yíng)業(yè)員在前臺(tái)實(shí)行迎立服務(wù)，顧客走近柜臺(tái)或從柜臺(tái)前走過(guò)時(shí)，營(yíng)業(yè)員須站立并主動(dòng)招呼。3、微笑服務(wù):營(yíng)業(yè)員以真誠(chéng)的笑容向顧客提供服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)中體會(huì)到一種親切感，融洽顧客與營(yíng)業(yè)員之間的良好關(guān)系。注視顧客的眼睛，用健康的笑，明朗而又坦誠(chéng)地歡迎顧客的到來(lái)，還要做到微笑的寬容，有理也要讓三分。4、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程；嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營(yíng)私舞弊。十）證件及證牌1、員工及其他在職工作人員（如：促銷(xiāo)員、專(zhuān)柜人員）均由公司按規(guī)定發(fā)給工號(hào)牌，部門(mén)主管及防損員有權(quán)隨時(shí)檢查有關(guān)證件。2、員工在職工作期間（含試

41、用期）均必須辦理好健康證，且每年都必須復(fù)檢。3、員工在職工作期間（含試用期）均必須辦理意外傷害保險(xiǎn)。4、凡進(jìn)入公司的員工，在辦理招聘手續(xù)時(shí)必須將相關(guān)證件復(fù)印件交至公司人事部（如身份證、戶(hù)口本及其他相關(guān)資歷證明）。5、公司發(fā)放證件如有遺失、被竊，應(yīng)及時(shí)向課長(zhǎng)/主管報(bào)告，并按規(guī)定到公司人事部辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。6、員工離職時(shí)，應(yīng)將公司發(fā)放的所有證件及時(shí)交回公司人事部，并按規(guī)定做好工作交接、辦好退職手續(xù)。十一）常規(guī)工作1、各項(xiàng)衛(wèi)生清掃要求做到“六凈”即：貨架、堆碼、商品、公司場(chǎng)地、設(shè)備設(shè)施、工具器皿清潔干凈。2、商品陳列要求：美觀、整齊、豐盈、突出商品的特點(diǎn)和個(gè)性，按照商品布局結(jié)構(gòu)有效合理的進(jìn)行陳列。3、

42、每天上下班前必須交接清楚、貨款相符，尤其是貴重商品日盤(pán)，必須簽名負(fù)責(zé)，上班后及時(shí)查看記事本，跟蹤落實(shí)所交代的工作。4、員工上下班必須走指定的員工通道。驗(yàn)貨通道除收、驗(yàn)、搬運(yùn)貨品時(shí)的相關(guān)人員可以通行，其他人員一律不得經(jīng)由此通道。攜帶公司貨物出入必須持有效憑證，并主動(dòng)接受防損人員的檢查。5、做好四防工作：防火、防盜、防爆、防騙。下晚班后5分鐘內(nèi)，及時(shí)切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門(mén)窗，認(rèn)真清檢和排除一切有損公司的各種隱患。十二）財(cái)、物管理要求1、不得違反在收款方面的收款程序，不得在柜臺(tái)及其他場(chǎng)合倒賣(mài)商品、私收現(xiàn)金。2、不得將銷(xiāo)售業(yè)務(wù)引渡到廠家、供應(yīng)商、批發(fā)商、專(zhuān)賣(mài)店或競(jìng)爭(zhēng)店，從中謀取私利。3、不得利用職務(wù)

43、之便，挪用公司款項(xiàng)、套取商品差價(jià)，利用公司名義銷(xiāo)售非本公司商品謀取個(gè)人私利，不得私留、截留促銷(xiāo)獎(jiǎng)品、贈(zèng)品。4、不得隨意從其他員工、顧客和供應(yīng)商處索取任何私人利益。不得以高返利誘惑員工投資不明項(xiàng)目或參與任何形式的傳銷(xiāo)及私彩等活動(dòng)。5、對(duì)公物、商品、贈(zèng)品不亂拿、亂用、據(jù)為已有，不得隨意試吃公司任何食品。十三）愛(ài)護(hù)公物，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生1、公司所有用具、貨物及設(shè)備設(shè)施要注意保養(yǎng)、維護(hù)，任何人不得利用人行自動(dòng)扶梯運(yùn)載貨物。2、節(jié)約用水、用電，工作中盡量節(jié)約物料和耗材的使用。不亂拿、隨意使用或損壞公物、商品、贈(zèng)品。3、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂丟紙屑和雜物，如在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物、水漬等，應(yīng)及

44、時(shí)清掃，以保持環(huán)境衛(wèi)生干凈、整潔。4、在使用公司設(shè)備設(shè)施過(guò)程中，如因個(gè)人操作不當(dāng)造成不能正常使用或損壞，須由個(gè)人承擔(dān)維修費(fèi)用或者照價(jià)賠償。十四）制服管理1、公司的制服由公司統(tǒng)一定樣制作，公司視員工崗位及工作需要，發(fā)放不同制服。2、員工自行清洗服裝，并保持服裝整潔和完好無(wú)損。員工下班后，必須將制服存入員工寄存箱內(nèi)，任何人不得穿制服外出。3、制服在使用期內(nèi)損壞，其修補(bǔ)費(fèi)用由個(gè)人自行承擔(dān)。制服在使用期內(nèi)遺失，其追加費(fèi)用由個(gè)人自行承擔(dān)。4、公司根據(jù)員工工作時(shí)間每滿(mǎn)一年報(bào)銷(xiāo)一套制服（視崗位不同及公司的著裝規(guī)定一件或一套）費(fèi)用。5、員工離職時(shí)必須交清制服應(yīng)交款項(xiàng)。促銷(xiāo)員（導(dǎo)購(gòu)員）制服費(fèi)用由供應(yīng)商墊付或其本

45、人承擔(dān)該費(fèi)用。6、防損或監(jiān)督部門(mén)有權(quán)對(duì)衣著不整以及違反相關(guān)規(guī)定者作罰款處理。十五）員工寄存柜管理1、公司為員工提供寄存柜，以便工作時(shí)存放衣物和私人用品及下班后存放制服。2、員工必須保持寄存柜的整潔，嚴(yán)禁在寄存柜上亂寫(xiě)亂畫(huà)，嚴(yán)禁亂扔棄物。3、不得在寄存柜內(nèi)存放貴重物品，寄存柜宜緊鎖，公司概不賠償任何在寄存柜丟失的財(cái)物。4、寄存柜不得存放國(guó)家禁止的違禁品（黃色書(shū)刊、影碟、毒品、易燃易爆物品、利器等）。5、員工之間不能私下調(diào)換寄存柜，不得強(qiáng)行開(kāi)啟寄存柜鎖，如故意損壞寄存柜，將賠償有關(guān)費(fèi)用。6、寄存柜鑰匙若有遺失，應(yīng)立即報(bào)告防損人員及部門(mén)經(jīng)理，并賠償人民幣5元。7、防損課或監(jiān)督部門(mén)有權(quán)要求員工開(kāi)柜接受

46、檢查。8、員工（含聘用工和臨時(shí)促銷(xiāo)員）離職或離開(kāi)公司，均須上繳寄存柜鑰匙，方能辦理相關(guān)離職手續(xù)。十六）遺留物品處理1、員工在公司任何場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)不明所有人的錢(qián)、物應(yīng)立即上交主管領(lǐng)導(dǎo)或防損課，由主管領(lǐng)導(dǎo)或防損課轉(zhuǎn)交公司，并記錄在案。2、如收到員工或顧客交來(lái)的拾得錢(qián)、物時(shí)，由服務(wù)臺(tái)帶領(lǐng)拾物員工或顧客登記其姓名、身份證號(hào)碼、地址、電話(huà)及拾物細(xì)節(jié)。十七）保守機(jī)密1、未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)公司的一切資料（包括個(gè)人、同事?tīng)顩r），公司一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員、不得復(fù)印或擅自攜離辦公地點(diǎn)，如需查詢(xún)，可向相關(guān)負(fù)責(zé)人咨詢(xún)。2、不得私自給任何商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供任何形式的協(xié)助或服務(wù)。3、不

47、得向上司、同事及下級(jí)提供虛假的商業(yè)情報(bào)。4、未獲授權(quán)人的事先許可，不得擅自張貼任何形式的通告。5、未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，任何員工不得代表公司向任何新聞媒介發(fā)表言論。6、員工有義務(wù)制止外來(lái)人員在我超市抄襲、拍照等一切攝取商業(yè)信息的行為；不得隨意回答他人對(duì)我超市各方面信息的問(wèn)詢(xún)和盤(pán)問(wèn)。十八）公共道德要求 1、不得教唆其他員工干擾任何部門(mén)的正常工作，不得向其他員工、顧客、供應(yīng)商制造和傳播謠言。 2、不得脅迫、誹謗、毆打或非法監(jiān)禁任何員工、顧客及供應(yīng)商。3、不得唆使員工舉行任何形式的罷工或示威游行，不得傳播書(shū)刊、信息或不健康事物，不得組織或參加違紀(jì)違法不利于身心健康的非法團(tuán)體。十九）員工上訴員工如果對(duì)其工

48、作不滿(mǎn)或認(rèn)為受到不公正待遇可按照以下途徑反映：1、首先可直接向直屬上級(jí)反映。2、若與直屬上級(jí)商討后，仍未能得到滿(mǎn)意解決時(shí)，可以書(shū)面形式向經(jīng)理（店長(zhǎng)）投訴，經(jīng)理（店長(zhǎng)）應(yīng)予以解決。3、如需要進(jìn)一步上訴，員工有權(quán)將此事直接提交公司副總。4、員工可通過(guò)總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日向公司總經(jīng)理反映有關(guān)情況。5、提請(qǐng)公司勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解委員會(huì)調(diào)解，如仍未能達(dá)到調(diào)解目的，員工可向當(dāng)?shù)貏趧?dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)申訴。6、歡迎員工對(duì)公司店面管理、經(jīng)營(yíng)管理工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，通過(guò)有效途徑反映實(shí)際情況。二十）獎(jiǎng)懲制度1、員工獎(jiǎng)勵(lì)分下列4種：1）嘉獎(jiǎng)：每次發(fā)給5-50元獎(jiǎng)金，并于當(dāng)天發(fā)放；2）記功：每次發(fā)給10-100元獎(jiǎng)金，

49、并于當(dāng)月發(fā)放；3）記大功：每次發(fā)給20-200元獎(jiǎng)金，并于當(dāng)月發(fā)放；4）晉級(jí)：晉升一級(jí)工資或提職。2、有下列情形之一者，予以嘉獎(jiǎng)：1）品行端正，工作努力，足為同仁表率，能按時(shí)完成重大或特殊任務(wù)者；2）拾金不昧（有一定金額）者；3）熱心服務(wù)，模范帶頭，有具體事實(shí)者；4）有顯著的善行佳話(huà)，為公司贏得榮譽(yù)者；5）工作環(huán)境艱苦但表現(xiàn)出色者。3、有下列情形之一者，予以記功：1）對(duì)管理制度或營(yíng)銷(xiāo)方案提出改進(jìn)建議，經(jīng)采納實(shí)施，卓有成效者；2）悉心維護(hù)公司財(cái)物及設(shè)備，節(jié)約物料或廢料利用，以致節(jié)省費(fèi)用卓有成效者；3）擔(dān)任臨時(shí)重要任務(wù)，能按時(shí)完成，并達(dá)如期目標(biāo)者；4）遇有災(zāi)難或無(wú)故鬧事，勇于負(fù)責(zé)，處置得宜者；5）

50、檢舉違規(guī)或損害公司利益的行為經(jīng)查屬實(shí)者；6）發(fā)現(xiàn)職守外事故，予以速報(bào)或妥辦，防止損害足以嘉許者。4、有下列情形之一者，予以記大功：1）對(duì)業(yè)務(wù)、維護(hù)和管理有重大改善，能提高質(zhì)量和降低成本者；2）對(duì)公司設(shè)備維護(hù)得宜，或搶修工作提早完成增加效益者；3）對(duì)業(yè)務(wù)、維護(hù)和管理之方法提出改進(jìn)建議，經(jīng)采納施行而成效顯著者；4）對(duì)采購(gòu)、銷(xiāo)售、會(huì)計(jì)處理、財(cái)物調(diào)度、人力運(yùn)用等有重大改進(jìn)，而降低成本或增加收入，可明確計(jì)算其價(jià)值者；5）對(duì)天災(zāi)人禍或有害公司利益之事件，能奮不顧身，不避危險(xiǎn)，而減少損害者；6）維護(hù)員工安全，冒險(xiǎn)執(zhí)行任務(wù)確有功績(jī)者；7）有其他重大功績(jī)者。5、有下列情形之一者，予以晉級(jí)：1）對(duì)本身主管業(yè)務(wù)表現(xiàn)

51、出卓越才能，品德優(yōu)良，服務(wù)特優(yōu)，且有具體事跡足以為證者；2）開(kāi)拓創(chuàng)新，對(duì)公司有特殊貢獻(xiàn)，足為同仁表率者；3）一年內(nèi)多次評(píng)優(yōu)者；4）服務(wù)每滿(mǎn)3年，考績(jī)優(yōu)良，未曾曠工或受過(guò)記過(guò)以上重大處分者。6、員工懲罰分下列四種：1）警告：每次予以警告并處以10-20元罰款。2）記過(guò)：每次處以20-100元罰款并寫(xiě)出書(shū)面檢討。3）記大過(guò)：每次處以100-200元罰款并寫(xiě)出書(shū)面檢討。4）開(kāi)除：按相關(guān)制度處罰.如因行為不檢、偷盜公私財(cái)物，或利用工作職務(wù)之便謀取私利、損害公司利益者，給予開(kāi)除處分并扣除應(yīng)發(fā)未發(fā)工資、獎(jiǎng)金及違約保證金；7、有下列情形之一者，予以警告，并加以罰款：1）工作時(shí)間遲到、早退、離崗、串崗和做與工

52、作無(wú)關(guān)之事者；2）攜帶不宜之物品進(jìn)入公司，或帶眷屬、小孩到工作場(chǎng)所致使工作受影響者；3）不遵守公司行為規(guī)范（如：穿拖鞋、吃零食、吸煙、做私事等），不按規(guī)定著裝和佩戴規(guī)定標(biāo)志者。4）不能適時(shí)完成交辦的重大或特殊任務(wù)者；5）因個(gè)人過(guò)失致使工作發(fā)生錯(cuò)誤，而造成顧客投訴和公司受損失；6）拒絕防損員檢查所攜帶物品或不配合防損員做自我檢查者；7）在墻壁、設(shè)備和重要物品上亂涂寫(xiě)或損壞財(cái)物者；8）私事外出不做登記，妨礙現(xiàn)場(chǎng)工作或團(tuán)體秩序，情節(jié)輕微者；9）商品、柜臺(tái)、排面、場(chǎng)地及其他衛(wèi)生經(jīng)檢查不合格者；10）違反公司其他相關(guān)規(guī)定者。8、有下列情形之一者，予以記過(guò)：1）行為不檢，在工作場(chǎng)所嬉戲、喧嘩、口角、偷懶睡

53、覺(jué)，有損公司形象者；2）對(duì)同仁惡意攻擊或誣陷、偽證、制造事端，在公司散布謠言妨礙工作秩序者；3）擅自違抗上級(jí)指揮或惡意頂撞上司者；4）因疏忽致公司財(cái)產(chǎn)或物品材料遭受損害或傷及他人者；5）指揮不當(dāng)或監(jiān)督不周導(dǎo)致部屬發(fā)生錯(cuò)誤或玩忽職守使公司受損失者；6）少登、錯(cuò)登或不按時(shí)、不按要求登記、報(bào)送帳單造成帳目不清者；7）不服從主管人員合理指導(dǎo)，屢次不聽(tīng)，并影響到工作者；9、有下列情形之一者，予以記大過(guò)或開(kāi)除：1）在公司范圍內(nèi)酗酒滋事，妨礙秩序，情節(jié)嚴(yán)重者；2）向外泄露公司技術(shù)、商業(yè)機(jī)密，致使公司蒙受重大損失者；3）一月內(nèi)遲到、早退、擅離職守、曠工累計(jì)達(dá)四次者；4）利用公司名義，在外招搖撞騙或違反法律法規(guī)

54、者；5）利用職權(quán)徇私舞弊，索賄、受賄、或收受回扣，接受不正當(dāng)利益者；6）故意損壞公司財(cái)物，因故意或過(guò)失之行為，引起災(zāi)害者；7）打架斗毆、詐騙、對(duì)同仁及顧客暴力威脅、恐嚇、毆打、妨礙公司秩序、破壞公司形象者；8）對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不滿(mǎn)，不通過(guò)正當(dāng)渠道陳述己見(jiàn)，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)任意謾罵或侮辱者；9）未經(jīng)許可，兼任其他職業(yè)或兼營(yíng)與本公司同類(lèi)業(yè)務(wù)者；10）煽動(dòng)怠工或罷工、散播不利于公司之謠言與挑撥勞資雙方感情者；11）攜帶武器、兇器或違禁品進(jìn)入公司者；12）利用工作、職務(wù)之便謀取私利、貪污、偷竊、盜竊公私財(cái)物、或損公肥私、損害公司利益者，除按“開(kāi)除”的規(guī)定辦理外，還可將其不軌行為公告，追訴賠償；情節(jié)嚴(yán)重者，將移送司

55、法機(jī)關(guān)依法懲處；13）因失誤、失職導(dǎo)致公司造成嚴(yán)重?fù)p失者，除按“開(kāi)除”的規(guī)定辦理外，還將追訴賠償；14）在公司內(nèi)賭博或做有傷風(fēng)化之行為而造成不良影響者；15）觸犯法律被拘留、勞教或判刑者；16）偽造、變?cè)旎驗(yàn)E用公司印信者。17）四次受警告或警告以上處分者。18）經(jīng)手錢(qián)財(cái)不清、拖欠錢(qián)財(cái)不償、違反公司財(cái)務(wù)制度者；19）公司遭遇任何災(zāi)難或發(fā)生緊急事件時(shí)，責(zé)任人或在場(chǎng)員工未能及時(shí)全力加以挽救者；20）在公司外的行為足以妨礙其應(yīng)執(zhí)行的公務(wù)、有損公司聲譽(yù)或利益者；21）恣意制造內(nèi)部矛盾，影響公司團(tuán)結(jié)和工作配合者；22）玩忽職守、喪失責(zé)任、行動(dòng)遲緩、違反規(guī)章、給公司業(yè)務(wù)或效益帶來(lái)?yè)p害者；23）嚴(yán)重違反公司勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度者；24）竊取、泄露、盜賣(mài)公司經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密者；二十一）在職培訓(xùn)1、培 訓(xùn)1）為提高員工的工作效率和工作效果，員工須按超市培訓(xùn)計(jì)劃參加