店鋪管理制度——店務(wù)管理手冊

1、店鋪管理制度店務(wù)管理手冊Da A/C7W 貝.店鋪管理制度-店務(wù)管理手冊文件編號：一 02版本：001頁次：P-1/26（不含封而）1 店鋪各崗位職責(zé)及日常工作流程P2P2P2資深導(dǎo)購崗位職責(zé)及日常工作流程P7倉管崗位職責(zé)及日常工作流程P9收銀員崗位職責(zé)及日常工作流程.P10導(dǎo)購員崗位職責(zé)及日常工作流程P112退換貨標(biāo)準(zhǔn)管理P123顧客投訴管理P144店鋪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程P165店會議管理P186店績效評估管理P197店稽核管理P198店文件管理P209店表單管理P2110店緊急應(yīng)變管理P2111 物料管理P2612附件P26店鋪組織架構(gòu)圖 店長崗位職責(zé)及日常工作流程店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊版木

2、：001文件編號：一 02頁次：P-2/26 （不含封而）一終端店各崗位職責(zé)及日常工作流程1 店鋪組織架構(gòu)圖注：終端店架購中助理店長、倉管員之職位可根據(jù)店鋪實際面積及運(yùn)營情況設(shè)立。2 店長崗位職責(zé) 工作范圍：可分為四個方面：銷售、貨品、人事和財物。2.1.1銷售方面: 2.1.1.1與上月/上周周期比較 2.1.1.2與其它店比較 2.1.1.3與當(dāng)月指標(biāo)比較2.1.1.2發(fā)現(xiàn)不足，積極改善:2.1.1. 試不斷再錯誤中學(xué)習(xí)文件編號：02版木：001頁次：P-3/26 （不含封面）2.1.1. 加強(qiáng)櫥窗及店鋪內(nèi)陳列 2.1.1.3讓員工都關(guān)心生意，提供資訊 2.1.1.4讓員工參與并提出好的建

3、議（定目標(biāo)的方法）：2.1.1. 參考服裝零售市場走勢2.1.1. 參考去年同期營業(yè)額2.1.1. 比較上月及本月之假日數(shù)2.1.1. 參考當(dāng)日是否有推廣活動等 212貨品方面:2.1.2.1了解存貨情況:2.1.2. 清晰每日店鋪存貨情況2.1.2. 清晰每日大倉存貨情況2.1.2. 留意存貨銷售比例 2.1.2.2掌握最佳存貨量:2.1.2. 最佳存貨量是銷售存貨比例成為一個最佳基數(shù)2.1.2. 與成本及運(yùn)輸成本作比較 2.1.2.3掌握最新資訊: 2.1.2 作出相應(yīng)存貨反應(yīng)2.1.2. 留意顧客反饋信息 2.1.2.4貨品陳列: 2.1.2.歸類2.1,2. 色彩搭配2.1.2. 店鋪

4、整體是否有吸引力 2.1.3人事方面: 2.1.3.1 了解員工的性格、能力、期望2.1.3.2讓員工了解公司的文化、方向、目標(biāo)、制度、信息店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊文件編號：02版札001頁次：P-4/26（不含封而）2133讓團(tuán)體冃標(biāo)一致 2.134消除同事負(fù)面心態(tài) 2.135注意服務(wù)要求，制定一套完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2.1.3.6 r解員工的心態(tài)，對其表現(xiàn)進(jìn)行評核 2.1.3.7明確賞罰:2.1.3. 對正面表現(xiàn)給予認(rèn)同2.1.3. 對負(fù)面表現(xiàn)給予糾正2.1.3. 必須跟進(jìn)、觀察、評估、回應(yīng) 2.1.3.8提咼團(tuán)隊士氣:2.1.3. 以身作責(zé) 2.1.3.投入 2.1.3.9提高同事主動參與性

5、: 2.1.3.氣氛2.1.3. 主動提問2.1.3. 創(chuàng)造機(jī)會給同事發(fā)揮;2.1.3.10 了解員工進(jìn)度，合理調(diào)動人員2.1.3.12顧客服務(wù):2.1.3. 處理顧客投訴2.1.3. 建立顧客與專賣店之間的友好關(guān)系，增進(jìn)顧客對品牌的信心 2.1.3 檢察員工的服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)214財務(wù)方面 2.1.4.1保證專賣店的公共財產(chǎn)完好無損 2.1.4.2準(zhǔn)備充足的零錢，與收銀員兌換零錢2.1.4.4監(jiān)督收銀員交接班，收繳收銀款無誤2.1,4.3監(jiān)督收銀員收款工作一日曰DANCINC"頁次：P-5/26（不含封面）店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊文件編號：一 02版本：0012145

6、能止確操作收銀程序2.1,4,6合理控制店內(nèi)的日常開支崗位職責(zé):Dancing文件編號：一 02版本：001頁次：P-6/26 （不含封面）店長日工作流程淸潔及盤點(diǎn)早會開店前準(zhǔn)備工作檢9009: 1r59:3r12)價、析、1、人員狀況（出動、休假、人力配置、服裝儀容及 精神狀態(tài)）2、賣場、后場狀況店堂貨品盤點(diǎn)、陳列、補(bǔ)貨、促銷準(zhǔn)備、清潔收銀員：收銀臺、零錢、備用品3、了解昨天營業(yè)狀況（營業(yè)額、客流量、平均單 購買額）4、早會（宣布當(dāng)R工作重點(diǎn)）仁 開店狀況檢查（貨品、促銷等就緒; 清潔、店堂音樂、溫度、燈光照明）2、當(dāng)R工作計劃（銷售、商品、出動、 店鋪調(diào)查）門口、地面培訓(xùn)、競爭開門營業(yè)10

7、:00U常出務(wù)處理2)3)4)16:002)檢杳并I辦助交接班協(xié)助營銷/檢查工作3） 培訓(xùn)）1、營業(yè)分析（昨天銷售額未達(dá)標(biāo)原因、 店鋪缺貨/補(bǔ)貨分析）2、營業(yè)高峰期掌握人員調(diào)度安排（收銀員、導(dǎo)購員）收銀臺備用金確保足用貨品齊全及量感化人員交接班迅速且不影響顧客服務(wù)3、賣場巡視、檢核及工作指示 競爭店調(diào)查（同時段的客流量、促銷狀 協(xié)調(diào)事項（各人員工作協(xié)調(diào)、如何完成 教育培訓(xùn)（新進(jìn)人員在職培訓(xùn)、定期在4）賣場人員、商品、清潔、促銷等環(huán)境整1、指示交接班注意事項時段銷售分況、推介產(chǎn)品）當(dāng)R工作指標(biāo)）職培訓(xùn)、配合節(jié)慶或促銷改指示。22:002、交代晚班營業(yè)注意事項交接/關(guān)店卜班店鋪管理制度一店務(wù)管理手

8、冊DANCiNCi <文件編號：一 02版木：001頁次：P-7/26（不含封ffi）3、安排關(guān)店前檢查事項及關(guān)店事宜。3 資深導(dǎo)購 崗位職責(zé):資深導(dǎo)購是終端店導(dǎo)購員的直接管理者，其行為規(guī)范對導(dǎo)購員產(chǎn)生最直接 的影響，職責(zé)如T：3.1.1遵守店鋪各項規(guī)定 3.1.2執(zhí)行公司政策，并要求員工配合實行，直接對店長負(fù)責(zé) 3.1.3現(xiàn)場監(jiān)督管理導(dǎo)購員的日常行為，并實施權(quán)力內(nèi)的處罰條例 314對于店堂、櫥窗布置的管理，并管理店堂衛(wèi)生情況 3.1.5負(fù)責(zé)召開本班例會，了解本班的情況。尤其是導(dǎo)購員情緒問題，如有此類情況應(yīng)及時向店長反映3.1.6對于不配合工作的導(dǎo)購員，有權(quán)對其進(jìn)行處罰，請示店長將其調(diào)離

9、或開除 3.1.7對于銷售情況應(yīng)及時向店長反映，并了解庫存量，對于數(shù)量或尺碼不全的貨品應(yīng)及時反映,并補(bǔ)足。3.1.8負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場的顧客投訴，對于確實有質(zhì)量問題的貨品予以及時并無條件的調(diào)換，并以誠懇的態(tài)度向顧客致歉，以維護(hù)公司形象與聲譽(yù)為原則。3.1.9現(xiàn)場監(jiān)督收銀員的工作（退換貨、收銀員離場） 3110匯總每日盤存報表，銷售報表，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好交接班事宜 3.1.11公司督導(dǎo)員在店內(nèi)察覺終端店人員的失職情況，資深導(dǎo)購如在場，承擔(dān)同等處罰店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊 文件編號：一02版本：ooi頁次：P-8/26 （不含封面）晶Dancing 八 SOLVES資深導(dǎo)購日工作流程店鋪管理制度一店務(wù)管理手

10、冊文件編號：一 021版本：001屆耳旳“巧7頁次：P-9/26 （不含封而）4 倉管員 崗位職責(zé):4.11清楚每天倉庫運(yùn)作，作到收貨、上架、貨品整理、調(diào)換、退貨、補(bǔ)貨、推廣、盤點(diǎn)。4.1.2對倉庫貨品管理及貨品的出入庫應(yīng)嚴(yán)格遵照公司的制度執(zhí)行，并按款號、尺碼、數(shù)量、日期進(jìn)行出入庫檢驗，并保持相關(guān)單據(jù)的完整、準(zhǔn)確、清晰，確保出入庫工作的井然有序。4.1.3熟悉各款貨品存放位置，查找貨品快捷、準(zhǔn)確 4.1.4 了解與店鋪關(guān)系密切的部門運(yùn)作，并給予配合4.1.5針對天氣、顧客的變化就貨品方面作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng) 4.1.6清楚店鋪貨品存量、款式銷售排行情況、當(dāng)貨品庫存量過多或不足時能主動作出反饋（知會店

11、長），并與各崗位協(xié)調(diào)調(diào)貨事宜。4.1.7做好帳、物、卡的管理和協(xié)助店長做好月末盤點(diǎn)工作及公司財務(wù)盤點(diǎn);4.1.8做好每日貨品出入倉，定時登錄庫存明細(xì)帳； 4.1,9協(xié)助賣場進(jìn)行日常的銷售工作;4110做好倉庫及貨品的防火、防盜安全工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理或匯報;4.1.11遵守店鋪的各項規(guī)定，積極參與銷售工作;倉管員店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊文件編號：一 02版本：001頁次：P-10/26 （不含封Dancing5 收銀員崗位職責(zé):5,1.1遵守店鋪的各項規(guī)定;5.1.2復(fù)核昨日銷售單、備好發(fā)票、計算器、零估單，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備;5.1.3收銀員準(zhǔn)備好零錢，找小面額現(xiàn)金;514生意成交，進(jìn)行唱

12、收唱付；（一定要看清商品價格，細(xì)心計算，不論金額大小都必須作到收、付、找，并請顧客當(dāng)面點(diǎn)清。）5.1.5收款后要查看金額數(shù)在加蓋收款章;5.1.6開具收據(jù)、發(fā)票時要作到字跡清晰，端正，日期準(zhǔn)確，大小寫金額相符;5.1.7所有收據(jù)字跡不得涂改，否則一律作廢。因需要作廢發(fā)票時，須高級導(dǎo)購員、收銀員二人簽字;5.1.8每日下崗前要核準(zhǔn)帳冃，收入款與銷售報表要相符，如有現(xiàn)金溢缺，應(yīng)做好當(dāng)日記錄，溢缺不得相互抵消;5.1.9視當(dāng)日銷售收入的多少，現(xiàn)金一日一次或多次交給財務(wù)人員（離公司近的店 鋪），過夜現(xiàn)金要放進(jìn)保險箱沒有保險箱可交于長;5110協(xié)助資深導(dǎo)購做好賣場每日的進(jìn)、銷、調(diào)、存報表，交終端部統(tǒng)計；

13、同時根 據(jù)報表核對商品實數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題及時弄清并糾正，做好帳貨相符;5,1.11因某種原因商品需打折或優(yōu)惠時，須店長或以卜幺士答皴學(xué)有口T半魏.不一口來/、白和新.ms背wo皿三店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊一心DANC/NCiA頁次：P-11/26 （不含封面）作流員程圖店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊文件編號：一 02版本：0015112收銀員就餐時，允許留下一人值班，或由資深導(dǎo)購、店長代值，不得請其它導(dǎo)購員代值。6.導(dǎo)購員崗位職責(zé)：提供顧客服務(wù)，竭力為公司爭取最佳營業(yè)額；細(xì)則可分為店鋪運(yùn)作、貨品管理、顧客服務(wù)三部分。6.1.1店鋪運(yùn)作: 6.1.1.1維護(hù)賣場形象，隨時保持店堂的貨品整齊清潔;6.1

14、.1.2協(xié)助店長進(jìn)行定期的貨品調(diào)放、陳列及櫥窗的布置工作;6.1.1.3接受工作分配及遵守公司制度;6.1.1.4留意、收集顧客意見，并向上級反映;6.1.1.5幫助新進(jìn)員工，團(tuán)結(jié)同事，齊心協(xié)力維持服務(wù)清潔;6.12貨品管理: 6.1.2.1適時補(bǔ)充和整理店堂的貨品，保持商品陳列、存放整齊規(guī)范;版木：001文件編號：一 02 頁次：P-12/26 （不含封面）6.1.2.2協(xié)助倉庫人員補(bǔ)貨、收貨、退貨;6.1.2.3做好盤存工作，及時預(yù)備補(bǔ)貨資料;顧客服務(wù):6.131銷售貨品、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，適時主動的使用禮貌用語和購買建議;6.1.3.2以顧客滿意為服務(wù)冃的，待顧客為朋友，培養(yǎng)顧客忠誠度;協(xié)助

15、處理顧客投訴;導(dǎo)購員工作流程換貨及退貨標(biāo)準(zhǔn)管理1主要目的在于提供優(yōu)良換貨服務(wù)，滿足顧客的合理要求。2.換貨原則（如質(zhì)量問題，請依照從寬從速處理的原則）如顧客投訴所購買的貨品有質(zhì)量問題，經(jīng)店長/資深導(dǎo)購檢查后情況屬實，參照卞列程序處理:換取店鋪同款同色同碼，且無質(zhì)量問題的貨品，一件換一件;如客人無法接受同款貨品，可提供加錢（或等值）換購一件或一件以上貨品版木：001文件編號：一 02 頁次：P-13/26 （不含封面）的服務(wù)，但有如下注意事項:Dancing < SOLVES店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊文件編號：02版本：001頁次：P-13/26 （不含封而）如客人需換貨品沒有減價，可以憑

16、其單據(jù)上所列金額換取店鋪上的正價或特價貨品。241如客人需換貨品已減價，則按換貨當(dāng)時貨品在店鋪所標(biāo)價格，換取特 價或正價貨品（可一件換多件）；或按其單據(jù)上所列金額換取店鋪里未減價的商品（可一件換多件）。2.4.2如客人未能挑選到足額貨品調(diào)換，或?qū)ζ渌浧肪鶡o法滿意，可考慮退還差額，甚至是全額退款（此項僅限于店長級以上人員掌握，顧客 需有購物證明單據(jù)，同時記錄詳細(xì)資料給公司）如顧客投訴所購買的貨品非質(zhì)量問題，參照下列程序處理:2.5.1顧客須在購物日起七天內(nèi)，憑購物單據(jù)至所購專賣店換貨;2.5.2貨品要保持吊牌標(biāo)簽完整，并未經(jīng)穿著、弄污、人為損壞、洗滌及修改，如有發(fā)現(xiàn)貨品經(jīng)穿著、弄污、人為損壞、

17、洗滌、修改過，專賣店 有權(quán)不予換貨;2.5.3如客人需換貨品沒有減價，可以憑其單據(jù)上所列金額換取店鋪上的正價 或特價貨品（可一件換多件，需補(bǔ)足差額）；如客人需換貨品已減價，則按換貨當(dāng)時貨品在店鋪所標(biāo)價格, 換取特價或正價貨品（可一件換多件）；或按其單據(jù)上所列金額換取店鋪里未減價的商品（可一件換多件）。2.5.6非質(zhì)量問題的貨品調(diào)換不享受退款服務(wù)!如未能現(xiàn)場鑒定是否質(zhì)量問題，可連同貨品收據(jù)及換貨報告，送交公司質(zhì)檢部檢驗；需提示客人此過程要的時間段（一般需7天時間）。如果是外地顧客需及時處理則可即使請示店長或上級主管。2&1在銷售過程中，導(dǎo)購員必須提醒顧客保留購物單據(jù)，以便在購物日起七天內(nèi)

18、方便處理換貨服務(wù);pos2.6.2顧客換貨后應(yīng)將購物單據(jù)收回，妥善保管備查。其余程序需參照收銀機(jī)系統(tǒng)操作規(guī)定店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊文件編號：一 02版本：001頁次：P-14/26 （不含封而）ADANdNCi2.6.3若顧客不小心遺失單據(jù)，專賣店將不能提供退款服務(wù)。但在不影響貨品的二次銷售及能明確原購買金額的前提下，可在店長掌握卞予以換貨！三顧客投訴管理做生意不僅要創(chuàng)造顧客，更要留住顧客。聽顧客訴抱怨，絕不是一件樂事，有時還會覺得羅嗦、討厭。因此，經(jīng)常有導(dǎo) 購員視抱怨為麻煩，或充耳不聞，或只是做適度道歉來處理抱怨。而專賣店也將顧 客的抱怨想得極為簡單, 或置之不理，或馬馬虎虎地處理，以至

19、于終為顧客所棄而 不知。其實，抱怨是極為珍貴的顧客心聲，導(dǎo)購員對顧客的抱怨不應(yīng)一味地敷衍、逃避或搪塞,應(yīng)從正面去解決，以求得顧客的信賴。今天的顧客，到專賣店購買的是多層次的需要，而不僅僅是有形的商品本身。顧客不僅希望能買到稱心如意的商品，更希望得到接待人員的關(guān)懷與尊重。能否留住顧客，在很大程度上取 決于顧客對商品品質(zhì)、導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度、售中服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)及時兌現(xiàn)等等的期望是否實 現(xiàn)，其中關(guān)鍵的一環(huán)，在于導(dǎo)購員如何對 待、如何處理顧客的抱怨。1顧客投訴的主要六大原因:店員口頭承諾大于實際行動。產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)水準(zhǔn)讓顧客不能接受。顧客要求多種選擇，包括服務(wù)、顏色、尺寸等，而店員不能提供。顧客感到

20、被忽視或忽略。服務(wù)態(tài)度令顧客感到不滿。店員取錯貨品或在錯誤時間騷擾顧客。2 顧客在投訴時想得到什么希望受到認(rèn)真的對待;希望有人聆聽；希望立即見到行動（立即解決問題，或能感覺到商家對問題的處理有緊迫感）；希望獲得補(bǔ)償;希望得到受感激的態(tài)度。店鋪管理制度一店務(wù)管理丟文件編號：一 02 頁次：P15/26 （不含封而）店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊版木：0013接受投訴的六大要素:建立良好的關(guān)系;要耐心聆聽顧客所述事項，不要與其爭辯;分析出顧客投訴產(chǎn)生的原因，確定投訴者的要求;要了解并表明（達(dá)）公司的立場;能夠盡量滿足顧客的要求;提供后續(xù)資源，迅速解決售后的服務(wù)問題。4 妥當(dāng)處理投訴的重要性:尋找新顧客

21、所需的成本比留住老顧客多出四倍以上；顧客會再來光顧，并與他（她）的親朋好友分享經(jīng)歷；一個顧客投訴不等于只使一個顧客不滿，會使更多的顧客不滿；公司可從顧客的投訴中改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量；吸納更多的顧客等于積累更多的收入；妥當(dāng)?shù)奶幚砜晒?jié)省更多的時間；培養(yǎng)我們長期而忠誠的顧客群體;5投訴未得到正確處理的后果顧客本身所想;心中產(chǎn)生不良印象;一次性購買或不再購買;不再向分階段推薦；大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。6對專賣店造成的影響專賣店的信譽(yù)下降;專賣店的發(fā)展受到限制；專賣店的生存受到威脅；競爭對手獲勝。7.有效處理投訴的原則樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的”的觀念;DANC 八 WOLVES02文件編號：一UN頁次：P-16

22、/26 （不含封面）I版本：72克制自己，避免感情用事;牢記自己代表的是專賣店的形象;迅速;誠意;說明事件的原由。8投訴處理過程中的“禁句”“這種問題連小孩子都知道”“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒”“這是廠家的問題，您可以去問生產(chǎn)廠家，我只負(fù)責(zé)賣貨”“嗯，這個問題我不大清楚”“我絕對沒有說過那種話”“不會” “沒辦法”"不行” “這是本店的規(guī)定”“改天我再和你聯(lián)系”別人穿得挺好的呀”“我們沒發(fā)現(xiàn)這個毛病呀”“你先聽我解釋”“我們一直都是這么賣的”“你也有不對的地方”“你怎么這么講話”這是他們的電話” O“愛告哪兒就告哪兒” “這事沒辦法“你去找消協(xié)吧,9顧客投訴處理程序:接待顧客，并

23、找到當(dāng)班主管予以處理;記錄顧客投訴事項，并解決權(quán)限內(nèi)的事項，如超過權(quán)限范圍，則上報高級主管處理。將顧客投訴處理記錄表定時反饋到店管課備案，作為日后店鋪處理參考!以上是解決顧客抱怨應(yīng)該避免使用的“禁句”，因為這些話語容易在有意或無意中刺傷顧客的心，從而產(chǎn)生抱怨，所以，導(dǎo)購員必須嚴(yán)禁使用。相反，在接受顧客的抱怨時，必須要從顧客的角度說話，在抱怨處理中，有時候一句體貼、溫暖的話語,往往能起到化干戈為玉帛的作用O顧客的投訴，是一種較危險的消極因素。如果處理不當(dāng)，就會影響專賣店的信譽(yù)。有句話說的好：十天的廣告宣傳也抵不上顧客的一句抱怨。因此，導(dǎo)購員要主動承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨挽回顧客對專賣店的信任感，

24、從而留住顧客。四終端店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程冃的：有效明確店鋪日常運(yùn)作程序，合理安排人員工作店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊文件編號：一 02頁次：P-17/26 （不含封®）2內(nèi)容：（時段以9:00簽到,9:30開業(yè)為店*甫管理制度一店務(wù)管理時段項B 8:45-心.、簽到前Da叫將郭更換制服文件編號：一 02乍牌次修飾好儀容儀表不完而方可簽到;版木：0019:00-9:102、清點(diǎn)貨品數(shù)1、收銀員結(jié)算9:109:15-3嚴(yán)貨品/道每日營業(yè)前導(dǎo)購員對賣場貨品進(jìn)行清點(diǎn)，由資深導(dǎo)購核對數(shù)星，如數(shù)牡 苗站及時進(jìn)行核查。2、核對銷售小票和清點(diǎn)現(xiàn)金，及其他票據(jù)針對銷售及存貨情況，員清品品脫深導(dǎo)購匯總曙量再鍬,

25、赧占3、4、整整理賣場4下清例及5、離店下班9:15-店會議管理2、早會1.早會：由店長（或資深導(dǎo)購）對賣場面貨收銀貨架貨進(jìn)行清架、整理的衛(wèi)生由店長抹或主管璃對保持 工作進(jìn)行簡單總結(jié)13、店查衣服上是否檢查賣場及倉庫的所有門凈窗、水、電等，檢確保 全部關(guān)是否符合要求，并進(jìn)行整理（注意：合格證、2、離店時不允格牌帶走店內(nèi)所有物品（如手提袋、包裝袋、物料等） 店不允許資深導(dǎo)挪用對昨貨的或營業(yè)用具結(jié)；32、店達(dá)人員司的最新資訊店長（或主管）檢查所有員工手袋，更換工 作服同事員離店互交流工作經(jīng)驗：44、確保所昨R的暢銷貨品及營業(yè)額；5、了解工作現(xiàn)存的問題并及時解決；6、店長（或主管）對工作進(jìn)行布置及定

26、目標(biāo)； 主持調(diào)整員工心早會記錄（限時15分鐘內(nèi)）。店長（或資深顧客服務(wù)對昨日1、按店鋪服務(wù)規(guī)范接待顧客，進(jìn)行售貨 £行總顧客的投訴和異議，維護(hù)七匹狼品牌的形象行總結(jié)；努力完成營業(yè)指標(biāo)傳達(dá)公司的最新資訊;4、提高警惕，防止賣場貨品丟失1、店長監(jiān)督收銀員將營業(yè)款存入公司指定的銀行，并作存款經(jīng)各功能纟組別相互交流工作驗及提示注意事項許店長、收銀員持有一介紹昨日的暢銷貨品及營業(yè)遠(yuǎn),額接待顧客作結(jié)帳服務(wù)及包裝商品魏卿甲辦鋼持貨品、貨柜及賣場場地的清潔、并及時進(jìn)9:30-1、貨品售出后，導(dǎo)購員應(yīng)及時（或定時）補(bǔ)足貨品，確保貨店長0 （或資深導(dǎo)購）對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置及定冃標(biāo)（天氣、節(jié)假日貨品等）

27、；2、顧客需要的貨品及時向終端部商品課請求調(diào)配店長編定 午、晚餐就餐時間，資深導(dǎo)購安排店員輪流用餐，用餐時間不 得超過30分鐘調(diào)整員工心態(tài)用餐交接班例會：由資深導(dǎo)購或店長黠對際欺遴得吳的間表3、接班導(dǎo)購員須提前15分鐘到崗，對貨品按區(qū)域或種類進(jìn)行清 點(diǎn)，并詳細(xì)填寫交接班表4、數(shù)目清點(diǎn)有誤，由交班導(dǎo)購員進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核仍有誤，由店長 或資深導(dǎo)購簽字確認(rèn)，先履行交接班程序保持正常營業(yè)，并于事后 第一時間查明原因驗及提示注意各功自呂組另互交流工作經(jīng)驗銀員核對帳務(wù)、現(xiàn)金、票據(jù)等，及按規(guī)定交接營業(yè)款，特殊事宜應(yīng)及時轉(zhuǎn)告交接班注意事項對當(dāng)班工提示晚班工作重點(diǎn)Dancing店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊版木：00

28、1乂件編7: 02 貝次：P19/26（不含封血）由終端部主管主持，每周二下午14: 30各終端店店長至辦事處招開會議（時間約3小 時）。跟進(jìn)上次會議事項對本周工作總結(jié)2.2.1銷售分析2.2,2人事分析223日常營運(yùn)分析2.2,4費(fèi)用情況2.2,5周邊競爭情況店鋪就本周存在及需改進(jìn)問題作出提案F周工作計劃3月會:終端部主管可參加，每月30/31日在店鋪內(nèi)招開會議（時間約2小時）由店長主持。團(tuán)隊游戲每月生意分享（回顧及部署）組別分享（服務(wù)組、衛(wèi)生組、貨品組、陳列組）及跟進(jìn)事務(wù)（規(guī)章制度、督導(dǎo)稽核內(nèi)容總結(jié)等）總結(jié)F月工作安排優(yōu)秀員工表彰 六終端部績效評估辦法注：終端部績效評估辦法細(xì)節(jié)詳見附件 七

29、終端部稽核管理辦法增加對專賣店督導(dǎo)的認(rèn)識;掌握專賣店督導(dǎo)的工作程序及技巧;Dancing 八泮 os店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊版木：001文件編號：一 02頁次：P-21/26-（不含封而）怎樣透過店鋪督導(dǎo)去提升員工表現(xiàn)以求達(dá)至更卓越服務(wù)。店鋪探訪的工作程序1.4.1預(yù)備工作:141.1準(zhǔn)備跟進(jìn)事項資料141.2設(shè)定方法及步驟處理跟進(jìn)事項141.3設(shè)定這次店鋪探訪的冃的1.4.1.4預(yù)算這次店鋪探訪所需時間1.4.2評核內(nèi)容:1.4.2.1范圍：衛(wèi)生、設(shè)備、物料、服務(wù)、行政、陳列、安全、商品、帳務(wù)1.4.2.2跟進(jìn)事項:1.4.2. 設(shè)定改善行動及達(dá)成日期1.4.2. 避免重復(fù)錯誤1.4.2.

30、 更新產(chǎn)品知識1.4.2. 測試店鋪員工對產(chǎn)品知識的掌握1.4.2. 發(fā)掘找協(xié)助解決店鋪問題1.4.2. 輔導(dǎo)有困難的同事注：終端部稽核評估辦法細(xì)節(jié)詳見附件八終端部文件管理辦法終端部店鋪管理制度;店鋪歷史資料;公司下發(fā)通知、往來資料店鋪其他資料（如財務(wù)報表，日常表單文件等）以上文件均需由店長分檔保管，部分文件則由店長指定人選保管!版木：001文件編號：一 02頁次：P-22/26-（不含封而）凡因工作需要借閱文件，必須履行手續(xù)，一般文件經(jīng)部門主管簽字同意，重要文件經(jīng) 部門經(jīng)理簽字同意方可借閱。文件借出室外登記，借閱期間應(yīng)保證文件的完整與安全，閱后在規(guī)定時間內(nèi)歸還。3.翻?。◤?fù)?。┤缧鑿?fù)印文件，

31、應(yīng)經(jīng)所領(lǐng)導(dǎo)同意方可復(fù)印。4保管文件應(yīng)妥善保管，防蟲、防霉、防丟失，保證文件的安全。所有文件應(yīng)有專柜存放，加鎖，定期清理翻動，通風(fēng)，防濕。機(jī)密文件按密級保管，不得隨便放置于公共場所，不得私自摘錄或?qū)ν庑孤?。文件檔案用卷宗按規(guī)定裝訂保存。5文件的銷毀應(yīng)請示所領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，并建帳登記，經(jīng)二人以上監(jiān)督銷毀，任何人不 得私自銷毀文件。九店鋪表單管理辦法注：店鋪表單參照附件十終端部緊急應(yīng)變辦法1 緊急事件:緊急事件是指一些突然發(fā)生于店內(nèi)的事故，可引致人命傷亡或中斷店鋪的正常操作及 對店鋪財物損毀，所以每一位店鋪主管必須清楚所有店鋪安全及緊急事件處理細(xì) 節(jié)，并指導(dǎo)店鋪員工, 從而有突發(fā)性事件能采取適當(dāng)措施，

32、保護(hù)員工、客人及公司的財物。處理突發(fā)事件冃標(biāo):1.2.1將公司損失減至最低;1.2.2慎重、冷靜處理，不要發(fā)生錯誤;1.2.3令顧客對我們的服務(wù)留下良好印象。遇到突發(fā)事件時同事們須注意到四大要點(diǎn):1.3.1須保持鎮(zhèn)定;店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊I版木：001-Dancing 八 WOLVES'文件編號：一 02頁次：P23/26 （不含封而）一1.3.2保障自己及員工安全；1.3,3顧及其他人安全；134立即讓其它同事知道發(fā)揮團(tuán)體精神，共同合作去處理。安全須知141店內(nèi)客人多時，全體同事要團(tuán)結(jié)互助。1.4.2發(fā)覺有可疑客人時，應(yīng)通知主管或其他同事。1.4,3顧客退換貨時，要認(rèn)真檢查貨品

33、，防止被調(diào)換。1.4,4 ia下可疑客人的特征。1.4.5連續(xù)假日、特殊氣候（風(fēng)雨夜）、附近施工時，要提高警覺，尤其是關(guān)店時更要留心。1.4,6大鈔應(yīng)隨時收入保險柜，收銀機(jī)內(nèi)不要放置大量現(xiàn)鈔。147開門/關(guān)店1.4.7.1開門或關(guān)店均要大家一同進(jìn)入或離去。1.4.7.2關(guān)店前應(yīng)檢查廁所、倉庫及其他易藏身處。遇到火警發(fā)生時1.5.1應(yīng)該做的事項：1、編制店鋪消防防護(hù)小組名單，并送交一份給上級相關(guān)主管備查。2. 定期保養(yǎng)及檢查各項消防設(shè)備，如果滅火設(shè)施發(fā)生故障或性能過期，應(yīng)隨時向上級 相關(guān)主管反映，以做立即之處理。3、4、由店長定期集合全體員工，講解滅火設(shè)備的功能、使用方式，以及逃生的基本常識。

34、經(jīng)常檢查所有疏散信道級安全門，不可阻塞、遮住逃生標(biāo)示，或在營業(yè)時間將安全門上鎖。5、時提BS員工建立下列觀念:事前工 作絕對禁止亂丟煙蒂。事中工 作通知所有員工按平時訓(xùn)練時程序操作。立即疏散店內(nèi)顧客迅速離開現(xiàn)場。 I星星之火，可以燎原，不要忽視任何小火苗。養(yǎng)成下班前，隨手關(guān)瓦斯、抽風(fēng)機(jī)，和各項電器設(shè)備的習(xí)慣。注意電源插座及電線插頭有無松動或損壞，如有應(yīng)隨時報告店長（主管）處理。6、定期（至少侮季）舉行防火演習(xí)，并要求專柜人員一冋參加，每次演習(xí)時應(yīng)通知各轄區(qū)消防主管單位 派員指導(dǎo)。1、發(fā)生重大火災(zāi)時：第一步驟立即報告店長（視狀況轉(zhuǎn)報上級相關(guān)主管）° 即刻打119報案。第二步驟S5右知皿

35、公=I店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊版木：001文件編號：一 02頁次：P24/26 （不含封面）聽從總指揮（店長）或消防人員之命令行事。保持鎮(zhèn)定按照平時消防演習(xí)，執(zhí)行本身工作。迅速將現(xiàn)金及貴重財物放進(jìn)保險箱上鎖。聽從總指揮（店長）或消防人員之命令行事。保持鎮(zhèn)定按照平時消防演習(xí)，執(zhí)行本身工作。迅速將現(xiàn)金及貴重財物放進(jìn)保險箱上鎖。除電燈外，關(guān)掉所有電器設(shè)備。在不危害自身安全下，協(xié)助以滅火設(shè)備救火。受傷之顧客或員工立即送醫(yī)處理。2、一般火警處理程序:發(fā)現(xiàn)小火警，立即向店長報告。利用就近的消防設(shè)備，迅速撲滅火勢。注意事項:安全第一。不要因為收集現(xiàn)金或救火，而危急自身安全。避煙。如有濃煙岀現(xiàn)時，應(yīng)匍匐在地

36、上爬行迅速離開現(xiàn)場。（因為離地面氧氣仍存在，不會妨礙呼吸）盡量避開電器設(shè)備，不要用手或身體觸摸。1.發(fā)生重大火災(zāi)時:離開賣場后，到附近指定地點(diǎn)集合?？傊笓]（店長）應(yīng)于到達(dá)指定地點(diǎn)后，迅速清點(diǎn)人員。未得消防人員許可，不可重行進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場。20公分,事后工作2.一般火警處理:如店長未到，火勢已撲滅，仍須向店長報告經(jīng)過。店長應(yīng)于了解狀況后，向上級相關(guān)主管提出報告。3.清點(diǎn)財物的損失，編列清冊。4.檢討火災(zāi)發(fā)生的原因,應(yīng)變處理過程之缺失，已為R后改善之依據(jù)及方向。遇到電源中斷時1.6.1應(yīng)該做的事項:1 緊急照明燈，手電筒等事先通量儲備。 事前工作 2.裝置必要之自動發(fā)電機(jī)。3掌握電力公司有計畫的停電

37、訊息，并預(yù)做準(zhǔn)備S5右知皿公=I店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊文件編號：一 02頁次：P25/26 （不含封面）版木：001事中工作1.發(fā)生停電現(xiàn)象時，店長應(yīng)立即打電話給電力公司營業(yè)所，詢冋停電原因及停電時間多長。2.作好下列保安措施:事后工作3.4.5.6.7.店長立即將金庫及店長室鎖好。收銀人員迅速將收款機(jī)抽屜關(guān)好，僅以電算機(jī)記帳，并加派員工疏散顧客。店長應(yīng)迅速將人員分配至收銀臺附近及賣場里，防止顧客有趁機(jī)偷竊的行為發(fā)生。以客氣的語調(diào)安撫顧客，并請顧客諒解因停電所帶來的不便。指派副店長或其它干部二人以上在后門把關(guān)，防止人員因有機(jī)可乘，而發(fā)生不良之行為。1.檢查店鋪內(nèi)外是否有異常的狀況。2.清查

38、店內(nèi)的財物和商品。待一切恢復(fù)正常之后，再開始營業(yè)。遇到水浸時1.7.1應(yīng)該做的事項:事前工作保持每日給予檢查相關(guān)水源開關(guān);2、應(yīng)注意檢查店鋪各個排水口。如是漏水，立即:關(guān)閉總水掣用布塊或膠帶扎好水管裂縫2s假如是廁所淤塞，立即:用麻包、紙皮置于廁所停止使用廁所3s是店外爆水管或豪雨造成水浸，立即:事中工作用防水閘、木板或沙包置于店前知行政部盡速清理店前渠道，以便疏通水流分配職員繼續(xù)抹干水浸地方關(guān)閉有可能受水浸影響的機(jī)器電掣4、有可能受水浸影響之貨品搬移較咼地方5s如有需要，請顧客暫時離開6、不應(yīng)該做的事項:切勿以濕物觸動店內(nèi)任何電器切勿在濕滑地而上走，以免滑倒店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊文件編號：一 02I版本：001頁次：P-26/26-（不含封而）一文件編號：一 02版木：001頁次：P25/26 （不含封面）事后工 作1、填寫特別事項報告表2、通知上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員遇到盜竊時保持警惕性，如覺得有可疑客人時，應(yīng)通知主管或其它冋事。2.3.4.5.事前工 作6.6、顧客退換貨時，要認(rèn)真檢查貨品，防止被調(diào)換。觀察。發(fā)現(xiàn)竊嫌時，立即盯稍并注意其行蹤。并且