前臺員工手冊

1、前廳部員工操作手冊崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)工作內(nèi)容前廳服務(wù)員崗位職責(zé)工作流程前廳服務(wù)員每日工作流程接受散客預(yù)訂散客入住團隊入住入住開門續(xù)住催帳雜項消費掛帳服務(wù)離店結(jié)賬換 房叫醒服務(wù)接受賓客投訴賓客損壞和遺失酒店物品的處理商務(wù)服務(wù)物品存放交接班賓客遺留物品處理帶房服務(wù)班結(jié)帳流程衛(wèi)生保潔協(xié)調(diào)工作制度和注意事項總臺工作餐輪崗制度貴重物品寄存制度總臺夜班衛(wèi)生制度總臺收銀制度營業(yè)款管理制度備用金及現(xiàn)金管理制度商品目錄前廳服務(wù)員崗位職責(zé) 崗位職責(zé)：以酒店各項制度為依托，主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的為賓客提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)，從而展現(xiàn)酒店品牌風(fēng)采以及贏得客戶舒心。工作內(nèi)容前廳服務(wù)員工

2、作內(nèi)容為散客、團隊、會務(wù)賓客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。隨時準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。保存好住店賓客的資料。做好預(yù)訂確認(rèn)工作。按規(guī)定程序提供賓客留言服務(wù)。負(fù)責(zé)辦理賓客離店結(jié)帳手續(xù)。隨時熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)）的預(yù)訂服務(wù)。負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷活動的解釋工作。為住店賓客提供各項商務(wù)服務(wù)。為住店賓客提供物品租用服務(wù)。為住店賓客提供行李、物品寄存服務(wù)。正確有效地接待賓客問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、陸?？崭?、旅游景點、娛樂、 購物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。負(fù)責(zé)總臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔及

3、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)等工作。為住店賓客提供叫醒服務(wù)。負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點。耐心接受賓客投訴，并及時向上級報告賓客意見和訴求，同時做好投訴及處理過程記錄。負(fù)責(zé)訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店賓客資料輕易泄露。做好賓客損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并報告上級主管。做好賓客遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。做好交接班工作。積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動。負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。按規(guī)定開展催帳工作。負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報修工作，并及時報告工程人員。按標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確地將

4、入住賓客信息輸入電腦。熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作三、工作流程前廳服務(wù)員每日工作流程上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。上班8:30前到崗。閱讀班組交班簿，有不明之處及時相交班人詢問清楚。閱讀各類訂單、報表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。對照“總臺交接班核對表”，清點核對備用金、移交鑰匙、借用物品、客人轉(zhuǎn)交物品、寄存行李、各類現(xiàn)金、保管箱鑰匙和登記卡、移交的票據(jù)；對照“小商品交接表”清點小商品；仔細(xì)閱讀“總臺交接班核對表”備忘錄，重要事項和不明事宜詢問須向上班同事了解清楚；檢查未處理工作籃內(nèi)是否有上班次未處理單據(jù)

5、。交接班完畢后在“總臺交接班核對表”上簽名。擦除總臺工作臺面灰塵，整理工作臺面物品，保持環(huán)境整潔。補充查閱房卡，將房卡準(zhǔn)備好，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；檢查發(fā)票，如有不足及時領(lǐng)用，檢查發(fā)票設(shè)備是否運轉(zhuǎn)良好。做好各類優(yōu)惠券、餐券的準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)擺放；檢查團隊、會務(wù)、散客預(yù)訂的接待準(zhǔn)備工作，在不影響當(dāng)前銷售的情況下，提前排房；時刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和藹熱情。隨時觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供禮貌、高效的服務(wù)。按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來需要幫助的客人；隨時按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。按散客接待、退房的程序， 為客人辦理入住和退房手續(xù)；按團隊會

6、務(wù)接待、退房程序，接待好每一批團隊、會務(wù)客人。及時準(zhǔn)確地，將當(dāng)班期間會務(wù)、團隊、散客接待和退房的資料按要求輸入電腦。 按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供查詢、問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、小商品等服務(wù)。按要求，隨時準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。按規(guī)范程序為客人提供換房和續(xù)房服務(wù)。12:30打印催帳報表，并電話催帳。即時與上級溝通催帳過程中的特殊問題；每日13:00和19:00，檢查核對房態(tài)、客帳夾，檢查有客帳的空房，查明原因，并將房態(tài)和客帳調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)；每日18:00打電話詢問未到預(yù)訂客人情況，處理取消預(yù)訂，做好記錄，并向上級匯報；夜班22:00大額備用金鎖入指訂貴重物品保管箱內(nèi)

7、，按上級的規(guī)定留出少許現(xiàn)金（1000元以下），供找零用；夜班24:005:00可坐下工作，但有客人時所有人必須站立。夜班23:00進(jìn)行客房客帳核對工作，客人結(jié)帳方式是否準(zhǔn)確，房價是否準(zhǔn)確；夜班0:30必須完成夜審，房費過帳和打印報表。夜審結(jié)束后配合安保，做好夜間進(jìn)入客區(qū)的客人的驗證和登記工作；（23:006:00對每位進(jìn)入客房區(qū)域的賓客進(jìn)行驗證和登記）。每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交接班核對表。每班結(jié)束前檢查、處理未完成的工作。同下一班交班工作，認(rèn)真解釋交班內(nèi)容，交接鑰匙、貴重物品寄存鑰匙、現(xiàn)金、客人轉(zhuǎn)交物品等重要物品。每班結(jié)束前填寫交款單，營業(yè)款封包，并在上級監(jiān)督下，交款人和財務(wù)在封包投款記錄本上簽字

8、；交接班后離崗，接班人未到不得擅自下班。接受散客預(yù)訂接受預(yù)訂信息認(rèn)真記錄鈴響三聲之內(nèi)接電話。使用標(biāo)準(zhǔn)敬語問候客人：“您好，好來登前臺?！痹儐柨腿诵枨?，如是訂房，問清客人是否是預(yù)定。問清客人的姓名、預(yù)訂入住日期、數(shù)量、天數(shù)、房型、聯(lián)系方式(手機號碼)。查看電腦客房的預(yù)訂情況。介紹房間種類和房價、盡量從高到低。詢問客人的付費方式。當(dāng)日預(yù)訂注意刷新電腦房態(tài)并查詢；確認(rèn)預(yù)訂信息復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價、數(shù)量、姓名、聯(lián)系方式、付款方式等。詢問其他有關(guān)客人的信息詢問客人的抵達(dá)情況。詢問客人有無特殊的服務(wù)需求。告訴客人預(yù)訂房間的保留時間。感謝客人選擇本酒店，向客人表示感謝,并道別。注意事項賓客在預(yù)

9、訂時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房價與客房的實際價值是相符的。在接受預(yù)訂時，預(yù)訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務(wù)。要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房價的處理權(quán)限。話術(shù)實例統(tǒng)一的問候語好來登給予客人的第一印象“你好！好來登前臺！” “節(jié)日快樂！好來登前臺！”客問：房間有嗎？什么價格？“我們酒店的客房價格從138元到298元都有，客房設(shè)施非常好，物超所值！”問：打折嗎？“我們酒店一貫采取實價銷售，而且價格已經(jīng)非常優(yōu)惠，是黃驊地區(qū)性價比最高的酒店?！眴枺耗銈冿埖陰仔羌壈?？“我們是一家參照國際先進(jìn)的理

10、念設(shè)計的商務(wù)酒店，當(dāng)我們酒店還沒有參加國內(nèi)的星級評定。我們客房和公共區(qū)域的舒適度超過了三星級酒店。”問：連星級都沒有，算什么中檔啊！“*先生/女士，其實酒店的星級并沒有您的實際感受重要。我們酒店是很舒適很有品位的酒店，我們的客人都是向您一樣非常理性且有生活品位的成功商務(wù)人士?！眴枺耗銈兙频甑沟子惺裁刺厣?？“我們酒店是一家以客房產(chǎn)品為主的商務(wù)酒店，客房非常舒適，有寬大柔軟的床，先進(jìn)的聯(lián)網(wǎng)電腦設(shè)施，衛(wèi)生間采用熱帶雨林的淋浴設(shè)備，所有客房都可以免費寬帶上網(wǎng)，公共區(qū)域也可以無線上網(wǎng)，我們還專門為住店賓客設(shè)置了各種娛樂設(shè)施，有保健、足浴、養(yǎng)生等?！崩斫饪腿诵枨螳@取客人心中的“排房表”“好的！您幾號入住

11、？”（確定了日期，才知道怎樣排房）“明白，您要訂什么樣的房間呢？我們酒店有二間臥室的套房、二個單人床的房間，和大床的房間。”給予客人建議站在客人立場考慮問題，而不是硬把最貴的賣給客人，客人獲得的美好體驗是最重要的“您可以告訴我您一行幾位，二人一間房還是一人一間房，幾對夫妻，我來幫您提個建議，您看如何？”“好的，我們酒店有一種非常獨特的水床房，您要嘗試一下嗎？”“您二口子帶孩子，住雙臥套房比較方便實惠，大臥室有1.8米的床，小臥室有1.5米的床，其他設(shè)施都很好，價格只要XXX元，比二間房便宜?！薄澳镜睦峡傄獮樗才乓婚g豪華大床房嗎？”“我們最實惠的房間是大床房，目前優(yōu)惠，只要XXX元/間，很

12、溫馨舒適，您需要預(yù)訂嗎？”注意：客人問“單人房有嗎？”客人想住一張床的房間，向他推薦VIP。如果這些房間都訂滿了，就建議他住二張床的.。客人問“標(biāo)房有嗎？”客人想二個人住一間，向他推薦標(biāo)準(zhǔn)客房記錄信息與客人相互達(dá)成排房共識后，需要記錄預(yù)訂信息了“先生/女士，可以告訴我您的全名嗎？怎么寫？明白?！薄笆悄救藖碜∷迒?？您能否告訴我入住人的名字？怎么寫？女士還是先生？明白?！薄?先生/女士，*月*日幾點到酒店呢？我們幫您保留到*點好嗎?”“*先生/女士，方便留下手機號碼嗎？13*，對嗎？謝謝！”復(fù)述補充確保工作無差錯的重要環(huán)節(jié)“*先生/女士，您（為*先生/女士）訂了*間*房，*年*月*日*時到到，住

13、*天，價格是*元，對嗎？”跟進(jìn)或話別最后的禮貌是必不可少的，你還可能要解答客人關(guān)于酒店地理位置和交通的問訊，問訊的知識需要你平時準(zhǔn)備，每日積累。“*先生/女士，還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”?先生/女士，謝謝您的來電，我們期待您的光臨?！薄?先生/女士，房間已經(jīng)為您保留好了，小心?！逼渌陨显捫g(shù)需要總臺員工日積月累。賓客在預(yù)訂時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房價與客房的實際價值是相符的。在接受預(yù)訂時，預(yù)訂工作人員要主動向客人詢問，要主動問候、主動介紹、主動服務(wù)。要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房價的處理權(quán)限。經(jīng)營旺季,客

14、房用房緊張時,18點以后到店的客人需有定金。6、散客入住（傳統(tǒng)登記單）操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項做好服務(wù)準(zhǔn)備，對客人的到來表示歡迎a)保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；微笑標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。接待或結(jié)帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，歡迎光臨好來登酒店?！?若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。若正在為其他客人服務(wù)時，可示意客人稍等。確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。酒店客滿時也不能怠慢上門客人,努力為客人想辦法預(yù)訂其他酒店,留下顧客聯(lián)系方式,盡量爭取改客人成為未來顧

15、客;確認(rèn)客人的預(yù)訂要求首先問“先生/女士/小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯，并有利于銷售）根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。（如客人是預(yù)訂客人或回頭客，以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）簡要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費標(biāo)準(zhǔn)及方式等。填寫登記單請客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護(hù)照、士兵證等），使用委婉的語氣“請您出示一下證件，謝謝！”將客人姓名錄入，按回車，調(diào)用客歷，核對歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印住宿單，請客人簽名；第一次上門的客人，代客人填寫登記單，填寫的字跡工整不漏項，2分鐘內(nèi)完成。雙手轉(zhuǎn)交客人確認(rèn)簽字。同時接待3位以上顧客時，可將登記單和筆雙手遞給客人

16、并簡要說明填寫要求，由客人填寫?？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r完成房卡填寫手續(xù)。查驗證件與所登記項目核對。將客人的身份證遞還客人“*先生/女士/小姐，您的證件請收好”（以下均須用客人的姓+尊稱稱呼客人）若客人所訂房間尚未整理好。應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。引領(lǐng)客人到大堂會所入座，敬送歡迎茶；由值班人員協(xié)助客人辦理住宿手續(xù)；請客房主管協(xié)助安排人員盡快整理；將預(yù)計能夠進(jìn)房時間向客人說清楚；客房打掃完畢，將鑰匙交給客人，引領(lǐng)客人到電梯口。分配房間確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙字跡工整，30秒內(nèi)完成。具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價、抵離日期及經(jīng)辦

17、人簽名。若房費中包括其他費用（如餐費、交通費）等，應(yīng)向客人具體說明。必要時加蓋有文字說明的圖章。制作鑰匙卡。確認(rèn)付費方式費用自理的，除了符合免收預(yù)收押金范圍的客人外，均按預(yù)計住店天數(shù)收取定金預(yù)收押金=房價×入住天數(shù)+300；向客人道別親切自然。將房卡及鑰匙雙手遞給客人。告訴客人房間所在樓層及房號。指示電梯位置，必要時親自送客人進(jìn)房間。祝客人住店愉快。注意檢查，不要將客人的身份證遺忘；不要將客人銀行卡遺留在POS機旁；通知客房?迅速將客人所住房號、人數(shù)通知客房主管（或值臺服務(wù)員），有關(guān)特殊要求一并說明。完成客人進(jìn)店后的信息整理工作及時準(zhǔn)確根據(jù)登記資料將客人具體信息通過電腦補齊并建立客史

18、檔案。住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達(dá)夾中，按房號排列；注意事項賓客在入住登記時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為前臺工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房價與客房的實際價值是相符的。過分地對價格進(jìn)行爭辯是不可取的。在接待賓客時，經(jīng)常碰到賓客問，員工答，這是非常不好的現(xiàn)象?？偱_員工面對賓客時要事事主動，問候主動，介紹主動，服務(wù)主動。入住登記時，賓客對時間的長短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意，有兩種方法：第一種方法是縮短登記的時間，第二種方法是降低賓客對時間的敏感度，通過與賓客親切自然的交流，使之淡化時間觀念?？腿祟A(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予

19、以確認(rèn)。為吸煙客人主動遞上煙灰缸。注意煙灰缸應(yīng)潔凈。在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問客人相關(guān)信息，如果沒有，只要是現(xiàn)付，和客人暫確定門市價并安排入住。盡量滿足客人要求，安排住宿。話術(shù)實例熱情問候客人步入酒店的時候，就必須向客人問候，并且所有人都要向客人欠身微笑。“您好，先生/女士，歡迎光臨！”客人直接到總臺預(yù)期客人需求，主動服務(wù)“先生/女士，剛到本地嗎？路上辛苦了?，F(xiàn)在要我?guī)湍才欧块g嗎？”（客人提行李箱的情況下）“先生/女士，您好！要我?guī)兔?？”客人在大廳四處張望給予客人關(guān)注和關(guān)心，任何漠視和冷淡都是不允許的，業(yè)務(wù)稍淡的情況下，可與客人聊聊?！跋壬?女士，您好！是第一次來好來登吧

20、？看看我們酒店的客房介紹，您喜歡哪一種呢？”“先生/女士，您好！有什么可以幫忙嗎？”銷售最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來?！跋壬?女士，有預(yù)訂嗎？讓我查一下有沒有房間現(xiàn)在正好還有一間水床房，您要體驗一下嗎？”“先生/女士，一個人住嗎？豪華大床房怎么樣？晚上睡張大床舒服點?！薄拔覀兙频暝O(shè)施非常好，價格目前應(yīng)該是這個地段最低的?！薄澳患胰谧‰p臥套房蠻好，二間臥室，很方便。”“您預(yù)訂的是一間標(biāo)準(zhǔn)大床房，如果您愿意多付XX元，可以試住一下我們的VIP房，很有特色的?！薄澳蛔∫婚g標(biāo)房，還不如住一間雙臥套房，即方便交流，又互不干擾，而且床也大?！薄皩Σ黄?，

21、先生/女士，大床房滿了，商務(wù)大床房還有幾間，更加寬敞，價格也不貴，建議您今晚先住下，明天如果有168元的房間可以為您調(diào)整?！笨偱_繁忙的時候接一、問二、招呼三，動作語速加快，盡量不怠慢一位客人“先生/女士，您好！住房嗎？請稍等！我馬上就好?！薄跋壬?女士，對不起！讓您久等了！”“您好！先生/女士，房間正在打掃，大概需要10分鐘，您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間打掃好了，我會叫您?！薄跋壬?女士，對不起，我接一下電話。實在對不起，剛才讓您久等了！”接待過程中盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑?！罢埬鍪疽幌律矸葑C。好嗎？謝謝！您的身份證

22、請收好！”“*先生/女士，這是您的房價、這是您的房號、您看一下，請您在這里簽名！謝謝!”“*先生/女士，您住幾天？好的！押金怎么付？是現(xiàn)金還是信用卡？”“*先生/女士，您需預(yù)付押金*百元，謝謝！收您*百元，正好！”“*先生/女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預(yù)收押金單，請您保管好！”接待完畢這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝愿，道別“*先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔?？”“行李物品請帶好，別落下了。電梯左手向前?！薄澳煤眯菹ⅲ惺裁匆箅S時打總臺電話！”“先生/女士，允許我?guī)蠘呛脝幔俊眻F隊入住步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項做好準(zhǔn)備，隨時準(zhǔn)備團隊的到來1，保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容

23、舉止2，微笑標(biāo)準(zhǔn)招呼客人，禮貌待客一般團隊的人很多，我們不能怠慢任何一位確認(rèn)團號和旅行社詢問領(lǐng)隊團隊編號及所屬旅行社有時酒店同時會有幾個團隊客人，所以一定要核對填寫登記單請客人出示有效證件對照證件填寫團隊登記單團隊客人的資料或證件一般都由領(lǐng)隊統(tǒng)一提供，為了節(jié)省時間，一般團隊登記單都是在客人入住后再根據(jù)資料填寫分配房間，制作房卡根據(jù)團隊人數(shù)及司陪人員安排房間注明團隊及有無早餐團隊的房卡我們都應(yīng)該先做好，這樣才能在接待時節(jié)省更多時間確認(rèn)付費方式及其他與團隊負(fù)責(zé)人付費方式收取押金與團隊負(fù)責(zé)人確認(rèn)團隊的叫醒時間，早餐時間及出行李退房時間團隊的付費人一定要確認(rèn)清楚，有時團隊也有全陪和地陪，價格我們是不能

24、去說的，團隊的價格我們在接待全程哪怕是跟負(fù)費的人也不必去說，因為價格是我們心知肚明的與客人道別告訴客人房間樓層及號碼確認(rèn)團隊負(fù)責(zé)人房間號碼完成團隊進(jìn)店后的信息整理工作補齊成員客人資料； 注意按團隊訂單準(zhǔn)確修改主單和成員的結(jié)帳方式；入住開門步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項做好服務(wù)準(zhǔn)備保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；按微笑標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。詢問房號用禮貌的態(tài)度問清客人的姓名和房號?！跋壬?小姐/女士，請問您的房號。能否告訴我您的全名?！彬炞C請客人出示證件或房卡?！跋壬?小姐/女士，麻煩您出示證件或房卡?！焙藢ψC件或房卡上的客

25、人姓名是否與電腦資料中的相符。若不符，在電腦所有住宿客人中查詢，如屬客人報錯房號，提醒客人正確的房號并得到確認(rèn)。經(jīng)驗證，身份和電腦記錄不符的客人，并且沒有住店客人留言關(guān)照為其開門，應(yīng)婉言謝絕客人:“非常抱歉，電腦中沒有您的住宿登記記錄，請您聯(lián)系該房登記的客人過來為您開門?！辈⒄埧腿嗽诖筇玫群?，為等候客人安排茶水。12、續(xù)住步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項做好服務(wù)準(zhǔn)備保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；按微笑標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。詢問房號,核對姓名?用禮貌的態(tài)度問清客人的房號?！跋壬?小姐/女士，請問您的房號?！薄罢垎柲男彰??！?/p>

26、?與電腦核對，確認(rèn)客人的姓名和房號與電腦資料相符合。（避免因客人報錯房號造成誤操作）新制作鑰匙請客人出示鑰匙，并致謝：“請出示您的房卡，謝謝”電腦驗卡；檢查客人出示的房卡是否為本房間房卡；檢驗鑰匙中記錄的房號是否與客人所報一致。問清客人需續(xù)住幾天：“請問您續(xù)住到幾號？”并復(fù)述。加收定金，根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收金標(biāo)準(zhǔn)，請客人加付定金，注意復(fù)點和唱收“請您預(yù)付?元，謝謝?！睘榭腿碎_具預(yù)付金憑證，并注意填寫續(xù)住后的離店日期和時間（中午12：00）預(yù)付金憑證，連同鑰匙遞給客人：“這是您的房間鑰匙和收據(jù)，謝謝?！庇行┛腿宋磶КF(xiàn)金或信用卡，可先為其制作鑰匙，請客人稍后（一般為當(dāng)天）至前臺加付

27、定金。向客人禮貌道別?向客人致謝：“*先生/小姐，感謝您的續(xù)住，還有什么可以幫您？祝您愉快，再見！”催帳步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項打印催帳報表 前臺服務(wù)員每天12:30和18:00分兩次打印催帳報表和催帳。電話催帳 電話到房間有禮貌地催帳：“您好，我是前臺服務(wù)員，請問您今天續(xù)住嗎？您能否抽空到前臺重新制作鑰匙并加付XX元定金？謝謝，再見。” 作好已聯(lián)系過的記錄。 下午第一次催帳時，如客人表明當(dāng)天要退房，要提醒客人需加收半天房費：“您現(xiàn)在到18:00之間退房，需加收半天房費，超過18:00，需加收1天房費?！庇捎诖邘ざ螂娫挼娇腿朔块g，要尤其注意語氣語調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺。想辦法和外出客人取得聯(lián)

28、系對外出未歸的催帳客人，想辦法和客人取得聯(lián)系?？赏腿祟A(yù)訂、辦理手續(xù)時留下的聯(lián)系電話等；無人房間掛聯(lián)系牌第一次電話催帳后，請客房服務(wù)員檢查無人接聽電話的房間；在超限且不在客房內(nèi)的客人房門把手上掛“請與總臺聯(lián)系”掛牌；以便客人回房可以看到。由于雜費過高超限但未到離店日期的客人，應(yīng)將房間門鎖做禁止處理，再掛牌；做好掛牌記錄。過了離店當(dāng)日12：00的散客房卡自動失效；有客房電話催帳對客人在客房，但遲遲不辦理續(xù)房的客人每半小時電話催帳一次；隨時向值班上級反映異常情況；客人在房間內(nèi)不愿至前臺來，前臺服務(wù)員要上門收取，上門前要在電話中征詢客人意見。20：00后檢查早班聯(lián)系不到的催帳客人的房間，查看有無行李

29、； 值班處理21：00服務(wù)員催帳未果的房間，交由值班上級處理；無法聯(lián)系到客人的情況下,值班上級21:00后到房間查看是否有異常,根據(jù)行李的多少,是否老客人,和當(dāng)天的出租率,等情況決定是否需要強行結(jié)帳對強行結(jié)帳的客房，安排客房服務(wù)員或安保收取“請與總臺聯(lián)系”掛牌，安排清潔客房；在不影響銷售的情況下，強行結(jié)帳的客房一般要留到最晚再次出售；雜項消費掛帳服務(wù)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項做好服務(wù)準(zhǔn)備保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；按微笑標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。未在前臺登記進(jìn)行住宿登記的客人，不能雜項消費掛帳。如客人的定金余額扣除必須

30、的押金后，不足以支付記帳費用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或至前臺加付定金。注意有同行客人在場時，應(yīng)盡量和住宿客人單獨溝通，以免住宿客人因失面子而不快。詢問房號?總臺核對客人房卡或有效證件，核對姓名和房號；?住店客人在各營業(yè)點消費提出記帳要求。用禮貌的態(tài)度請客人出示房卡。記住客人的姓名和房號?！跋壬?女士/小姐，請出示您的房卡”。如客人未帶房卡，詢問客人姓名和房號并復(fù)述。得到客人答復(fù)要致謝?！爸x謝，請稍等?！毕蚩腿酥轮x道別?向客人致謝,可以說“謝謝光臨,祝您愉快?！焙罄m(xù)工作前臺選擇準(zhǔn)確的營業(yè)項目代碼入帳；前臺將“雜項收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。離店結(jié)賬“先生/女士，對不起，我接一下電話。

31、實在對不起，剛才讓您久等了！”接待過程中盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑?！?先生/女士，這是您的帳單，這是您的消費總額，請您核對一下?！薄?先生/女士，如果帳單沒有問題，請您簽一下名，謝謝！”“*先生/女士，用銀行卡結(jié)帳嗎？麻煩您再出示一下銀行卡好嗎？謝謝!”“*先生/女士，這是您的消費金額，您核對一下，簽個名謝謝!”“*先生/女士，退還您押金*元，請收好。”“*先生/女士，二間房的發(fā)票開在一起還是分開開？好的，我馬上辦理?！薄?先生/女士，發(fā)票怎么開？好的這是您的發(fā)票請收好!”“*先生/女士，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是*

32、元，找零*元，謝謝。請收好?！薄?先生/女士，您的房間里還有*，我讓服務(wù)員幫您送下來好嗎？”等候時間“*先生/女士，這幾天住在我們酒店愉快嗎？下次什么時候再來?.希望還能為您效勞?！薄?先生/女士，這是我們的賓客意見表，幫我們提點意見好嗎？謝謝您!”“*先生/女士，以后經(jīng)常會來好來登嗎?.如果經(jīng)常來的話，您不妨留下名片。”離店道別這是給予客人最后印象的時刻，送給客人良好祝愿，并目送客人離開。“*先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔幔俊?（面帶微笑，眼睛看著客人）。“您行李別忘落下了?！?（面帶微笑，眼睛開著客人）“*先生/女士，祝您旅途愉快!再見!” （面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開）“

33、*先生/女士，希望下次還能見到您!再見!” （面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開）換 房操作標(biāo)準(zhǔn)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項做好服務(wù)準(zhǔn)備保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；按標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。通常情況下，客人提出換房要求時，總會帶有不滿的情緒，要注意避免讓客人的不滿升級。在換房過程中要時刻考慮客人的需求，要主動幫助客人。如果是酒店方的錯誤，要注意向客人表示歉意。問清換房的原因接到客人換房的要求時，問清原因，必要時表示道歉?！皩Σ黄?，我盡快為您安排解決”。盡量滿足客人的要求根據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間。必要時可以提供

34、幾種方案供客人選擇?！澳催@樣可以嗎”。通知有關(guān)人員對要更換的房間進(jìn)行查驗。要求保潔人員對房間進(jìn)行檢查。如是設(shè)備問題，通知維修人員進(jìn)行維護(hù)。更換房卡和鑰匙填寫賓客變更通知單并交客人簽字認(rèn)可。制作新鑰匙，收回先前的鑰匙。幫助客人搬運行李通知相關(guān)人員協(xié)助客人搬運行李?！?先生/小姐，需要我通知相關(guān)人員，為您提供行李搬運服務(wù)嗎”16、叫醒服務(wù)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項做好服務(wù)準(zhǔn)備主動、機警、熱情、禮貌保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時間問候、接一問二招呼三； 記錄賓客叫醒要求使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語問候客人。“您好，前臺?！?記錄客人的叫醒要求，邊復(fù)述邊確認(rèn)。詢問房號注

35、意問清客人的房號，同時通過電腦核查客人的房號是否正確，“請問您住哪個房間 ”?！罢垎栃彰俊辈⒂每腿说姆Q呼溝通?！癤X 先生/女士/小姐，前臺在記錄賓客叫醒要求時容易遺漏客人的房號。確認(rèn)賓客叫醒要求最后確認(rèn)客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號、姓名、時間?！癤 X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天X點為您提供叫醒，您看可以嗎？?！钡绖e掛機和道別前問“先生/女士/小姐，還有什么事需要我?guī)椭鷨?？?“先生/女士/小姐，祝您愉快，再見”叫醒輸入系統(tǒng)將客人的叫醒要求記錄到電腦系統(tǒng)之中。同時在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置總臺分機叫醒提示，總臺分機叫醒時間與該客人叫醒時間相同，以便提示總臺對系統(tǒng)自動叫醒實施檢查，并實施人工叫醒；

36、人工叫醒要向客人問候、報時等，如出現(xiàn)當(dāng)天氣候反常，可提醒客人，并?？腿擞淇臁＿M(jìn)行叫醒服務(wù)前臺員工實施人工叫醒服務(wù)。“XX 先生/女士/小姐，早上/您好，我是前臺服務(wù)員，現(xiàn)在是X點X分，您的叫醒時間已到，祝您愉快，再見?！睓z查叫醒記錄對叫醒沒有成功的房間通知房務(wù)主管，安排服務(wù)人員人工叫醒。實施人工叫醒。由客房服務(wù)員上門實施人工叫醒服務(wù)。先敲門，報稱：客房服務(wù)員?？腿藳]有反應(yīng)，繼續(xù)敲門，直至客人回答。如果始終沒有反應(yīng)，向上級匯報，采取緊急應(yīng)對措施。接受賓客投訴步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語主動上前迎候客人。微笑、真誠?！跋壬?女士/小姐，您好?！薄澳惺裁磫栴}需要我?guī)椭鉀Q嗎”分清客人投訴產(chǎn)生的原

37、因?？腿嗽谕对V時吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客人分開，以免影響他人。在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對此投訴的重視。投訴的處理過程就是酒店方與賓客方縮短雙方差距的過程，要注意權(quán)衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。面對比較過分的客人要始終保持冷靜、禮貌待人。對賓客投訴不能理解成是一種麻煩，要理解成幫助酒店找尋管理與服務(wù)中的不足。任何部門和員工接到賓客投訴，不論投訴大小或處理于否，均須須在20分鐘內(nèi)上報到值班上級處；一般投訴及處理情況須在8小時內(nèi)匯報到總經(jīng)理；重大投訴立即匯報；任何投訴和處理結(jié)果均須記錄，任何隱瞞不報的行為均屬于嚴(yán)重過失。做

38、好接待心理準(zhǔn)備在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容。對客人表示同情、理解和道歉聚精會神聆聽顧客投訴。所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對不允許與客人爭論，站在客人的立場，了解其意愿。“對不起，我們完全能理解您的心情?！睂腿朔从车膯栴}立即著手處理擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機會。代表酒店作禮儀性的致歉，視情況而定。賓客合理投訴須由酒店方補償或房費減免的，一般情況下由值班上級與賓客商議并處理。對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對其重視。事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上，并向上級

39、匯報。與客人進(jìn)行再次溝通，處理完投訴各項事宜后，及時將結(jié)果通知本人，以表示酒店對客人的重視。詢問客人是否滿意，還有什么要求?！跋壬?小姐，根據(jù)您的要求，我們將為您提供，您看這樣您滿意嗎”感謝客人對酒店提出的寶貴意見?！胺浅８兄x您的意見和建議”對投訴進(jìn)行統(tǒng)計任何投訴都要進(jìn)行統(tǒng)計。根據(jù)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)找出問題的原因。為將來的投訴處理提供案例。賓客損壞和遺失酒店物品的處理步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項調(diào)查掌握物品損壞的確切證據(jù)。分析損壞的可能原因。在客人離店查房時，發(fā)現(xiàn)物品缺損，應(yīng)及時向前臺聯(lián)系。避免因向客人索賠而與客人發(fā)生爭吵，不要有理不讓人。如果解決不了問題，必須及時上報。酒店在取得合理賠償?shù)耐瑫r，也要充分考慮客人

40、的感受。酒店在客房的服務(wù)指南中，應(yīng)將物品的賠償清單價格告知于入住客人。查閱價格查閱物品的價格清單，找出物品的價格。索賠核實客人的身份。有禮貌，并委婉地向客人提出物品索賠要求?！皩Σ黄?，*先生/小姐，您房間里的*有沒有看到？”“請問您住房間，對嗎？很遺憾房間里有損壞，需要支付一定費用?！薄澳欠裥枰徺I*？我們的價格是*”處理向客人解釋物品損壞的過程和原因。向客人報出賠償?shù)暮侠韮r格。聽取客人的意見。權(quán)衡酒店和客人的利益，通過簡單的談判過程取得一致的意見。感謝客人對酒店的支持和理解?！爸x謝您對我們的支持”審批和入帳客人未離店可使用雜項收入轉(zhuǎn)帳單入帳，待客人離店時統(tǒng)一結(jié)帳，雜項收入轉(zhuǎn)帳單須客人簽名；

41、客人離店時可直接打印帳單；客人賠償費用，盡量使用商品或房費的名目，避免客人尷尬；以下情況則不要與客人糾纏賠償：價值低于10元的客房用品。可以清洗的污漬。酒店物品本身的質(zhì)量問題?？腿速r償金額的審批使用賓客賠償處理記錄單。善后工作接待員應(yīng)另外填寫賓客賠償處理記錄單供客房主管和財務(wù)辦理報廢手續(xù)；及時添補規(guī)定的物品用品。該客人賠償和處理情況須錄入檔案；商務(wù)服務(wù)步驟標(biāo)準(zhǔn)注意事項做好服務(wù)準(zhǔn)備，對客人的到來表示歡迎保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前；按標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。不要通過提高收費標(biāo)準(zhǔn)來增加商務(wù)服務(wù)的收入，這樣做很有可能因小失大。合理的收費加上規(guī)范的服務(wù)才是吸引客人再次光臨的關(guān)鍵。根據(jù)服務(wù)指南，住店客人可以享受部分商務(wù)服務(wù)的免費優(yōu)惠；