現(xiàn)代酒店人員流失原因與人力資源創(chuàng)新管理措施

1、目 錄中文摘要 （）英文摘要 （）原創(chuàng)申明 （）引 言 1一、 控制酒店人員流失對酒店人力資資源管理的重要意義11.1 酒店人力資源管理的概念界定11.2 實(shí)施人力資源管理對酒店人員流失的重要意義2二、 昆明市某民營酒店人員流失原因分析32.1 酒店概況3 2.2 酒店人員供求狀況42.3 造成人員流失的原因分析 42.4 人員流失對酒店管理的影響6三、控制酒店人員流失的措施及對策73.1 充分利用人力資源管理機(jī)能，優(yōu)化酒店人力資源管理系統(tǒng)，實(shí)行有效的減員補(bǔ)備3.2 關(guān)注企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)人力資源管理職能外包3.3 實(shí)行寬帶薪酬、改善薪酬結(jié)構(gòu)，實(shí)行激勵(lì)型工作設(shè)計(jì)3.4 實(shí)行崗位輪換制，以拓

2、展員工個(gè)人發(fā)展空間、為員工提供足夠的發(fā)展平臺(tái)3.5 實(shí)行人性化管理、關(guān)注員工，建立員工對企業(yè)的忠誠度3.6 遵循最佳利益原則（即：組織、員工、顧客三重利益）3.7 加強(qiáng)員工和領(lǐng)導(dǎo)的在職培訓(xùn)四、結(jié) 論 11參考文獻(xiàn) 13現(xiàn)代酒店人員流失原因與人力資源創(chuàng)新管理措施摘 要由于旅游業(yè)的興起，酒店業(yè)也成為當(dāng)今世紀(jì)中發(fā)展迅速又密集的行業(yè)；隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提升，服務(wù)行業(yè)也越來越凸現(xiàn)；為此，酒店業(yè)在整個(gè)社會(huì)中起著不可替代的作用。一般來說，酒店人力資源質(zhì)量的高低決定著顧客經(jīng)歷質(zhì)量的好壞，對于已邁入新世紀(jì)的各大酒店，人力資源管理方式正確與否將直接影響整個(gè)酒店在行業(yè)中的競爭地位，因此人力資源迫切需要人力資源管理的

3、創(chuàng)新和更正。本文采用實(shí)證分析了現(xiàn)代酒店業(yè)人力資源管理的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的普遍問題，通過對其進(jìn)行實(shí)地調(diào)查分析，指出當(dāng)今酒店業(yè)人力資源管理存在的主要癥結(jié)，并對所產(chǎn)生問題的原因展開論述，最終以經(jīng)濟(jì)學(xué)和人力資源管理學(xué)的相關(guān)理論，提出如何優(yōu)化酒店人力資源管理結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新管理制度以達(dá)到減少人員流失的目的。關(guān)鍵詞：酒店 人力資源 人員流失 原因 措施AbstractSince the rise of tourism, hotel industry has become the century of rapid development and intensive industry; socio-economic

4、level with the upgrade, the service industry is also increasingly apparent that end, the hotel industry in society as a whole from an irreplaceable role . Generally speaking, the hotel human resources determines the quality of customer experience quality is good or bad, has entered the new century,

5、major hotels, human resource management correct or not will directly affect the entire hotel in the industry's competitive position, Human resources urgently needed human resources management, and corrections. In this paper, empirical analysis of the modern hotel industry human resources managem

6、ent and development of the common problems through its field survey analysis, pointed out that today's hotel industry human resources management the main crux of the problem and the cause of the problem generated by the start exposition The final economics and human resources management related

7、to the theory, how to optimize the structure of the hotel human resources management, innovation management system to achieve the objective of reducing staff wastage.Key words: Hotel，Human Resources，The loss of staff Reason，Measures學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外

8、，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。 作者簽名： 年 月 日引 言隨著第三產(chǎn)業(yè)的崛起和旅游業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)也日益突起，作為一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，酒店業(yè)的競爭越來越激烈，特別是人力資源的競爭，而酒店業(yè)要發(fā)展，人才是關(guān)鍵。作為以旅游業(yè)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的昆明市來說，酒店業(yè)人才的競爭卻越演越烈，如今昆明市酒店業(yè)的現(xiàn)狀是：“酒店數(shù)量倍增，但具有規(guī)模和優(yōu)質(zhì)服務(wù)、管理先進(jìn)的酒店寥寥無幾，從整個(gè)酒店業(yè)總體趨勢來看，呈現(xiàn)出高素質(zhì)員工（即高學(xué)歷且具有豐富經(jīng)驗(yàn)的員工）流失現(xiàn)象頻繁、嚴(yán)重，且流失率隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高呈現(xiàn)上升趨勢，這種狀況已

9、成為困擾昆明市酒店管理者的一個(gè)難題。對于酒店產(chǎn)品來說，產(chǎn)品是由員工提供，而服務(wù)的對象是需要情感的顧客，因此從其工作人員的心理素質(zhì)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技能和工作積極性等方面就可直接決定酒店的服務(wù)質(zhì)量。但頻繁的人員流失對酒店的運(yùn)營和管理造成了諸多不便，因此，有效的人力資源管理方式已成為當(dāng)今各酒店尋求發(fā)展的大勢所趨。昆明市酒店業(yè)要發(fā)展，人才是關(guān)鍵，這已經(jīng)不在是口號(hào)。酒店業(yè)服務(wù)水平的高低可直接作用于旅游業(yè)的發(fā)展，乃至整個(gè)昆明市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r；因此，為解決頻繁的酒店人員流失狀況，昆明市也對人力資源管理者提出了新的要求，關(guān)鍵在于完善現(xiàn)有人力資源管理模式，加強(qiáng)管理手段，著力于解決員工困難，以提高員工忠誠度為起點(diǎn)

10、，目的在于減少人員流失，加強(qiáng)企業(yè)競爭力。本文以昆明市一家三星級(jí)酒店為例，從人員流失對酒店各層面造成的影響入手分析說明人員流失原因，通過實(shí)例分析調(diào)查，最終提出一套整合型的人力資源管理模式以供參考。一、控制人員流失對酒店人力資源管理的重要意義1.1酒店人力資源管理的概念界定“人力資源”的起源和概念界定(1)人力資源觀念，最早起源于20世紀(jì)60年代，此時(shí)的人力資源含義較簡單空泛，其直接的定義為：人力資源是一個(gè)社會(huì)在一定范圍內(nèi)為社會(huì)創(chuàng)造物質(zhì)和精神財(cái)富、推動(dòng)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的具有體力勞動(dòng)和智力勞動(dòng)能力的人們的總稱。(2)隨著時(shí)間的推移，進(jìn)入到現(xiàn)代管理學(xué)的時(shí)候，德魯克（Drucker,Peter F）于19

11、54年在其名著管理實(shí)踐中首先正式提出并加以界定了新的人力資源概念，他指出人力資源是指企業(yè)員工所天然擁有并自己自主支配使用的“協(xié)調(diào)力、融合力、判斷力和想象力。(3)從微觀和宏觀兩方面來看，微觀的人力資源是企業(yè)等組織雇用的全部員工所具有的勞動(dòng)能力的總合；而宏觀的人力資源是指一個(gè)國家或地區(qū)所具有的勞動(dòng)能力的總合。(4)從酒店方面看，人力資源也叫勞動(dòng)力資源或服務(wù)資源，它是飯店全體員工所具有的勞動(dòng)能力的總合，具體體現(xiàn)為員工體內(nèi)的一種生產(chǎn)或服務(wù)能力。綜上所述，所謂人力資源是指社會(huì)人所聚合的且能為社會(huì)或企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富的相關(guān)群體，主要體現(xiàn)在數(shù)量和質(zhì)量兩方面，其中數(shù)量表現(xiàn)為人員的多少；而質(zhì)量是人力資源所具有的體力

12、、智力、知識(shí)和技能水平，也是勞動(dòng)者總體素質(zhì)的體現(xiàn)。因此，對于人力資源本身，它具有能動(dòng)性、時(shí)效性、再生性、社會(huì)性、不可儲(chǔ)存性、動(dòng)態(tài)性等特征?！叭肆Y源管理”的出現(xiàn)和概念界定人力資源管理是在人力資源基礎(chǔ)上提出并進(jìn)行定義的，可從不同的角度進(jìn)行闡述，主要表現(xiàn)在以下三方面：(1)從宏觀角度，人力資源管理是指在一個(gè)國家或地區(qū)范圍內(nèi)，對全體社會(huì)的各個(gè)階層、各種類型的從業(yè)人員，從招工、錄用、培訓(xùn)、使用、升遷、調(diào)配直至退休的全面管理過程。(2)從微觀角度，人力資源管理是企業(yè)等微觀組織對本組織人力資源，從人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃、工作分析與設(shè)計(jì)、員工招聘與選拔、員工培訓(xùn)與開發(fā)、職業(yè)生涯管理、工作績效考核、員工薪酬管理、

13、勞動(dòng)衛(wèi)生與安全、勞動(dòng)糾紛與集體體制以及員工使用、調(diào)配直到離開本組織的各個(gè)環(huán)節(jié)和各項(xiàng)完整的系統(tǒng)的、綜合的全過程管理。(3)從企業(yè)角度，人力資源管理是指運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對與一定物力相結(jié)合的企業(yè)員工進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織與調(diào)配，使企業(yè)人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時(shí)對企業(yè)員工的思想、心理和行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，使得人盡其才，事得其人，人事相宜，以期實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理目標(biāo)。由上可知，人力資源管理是為實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而實(shí)施的過程或活動(dòng)，因此可定義為：人力資源管理是一個(gè)組織為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，對人力資源的獲取、維護(hù)、激勵(lì)、運(yùn)用及發(fā)展管理的全過程或活動(dòng)，是一種對可再生和更新資源的

14、正確運(yùn)用與開發(fā)。1.2.實(shí)施人力資源管理對酒店人員流失的重要意義（1）從某種意義上說，人力資源管理是一種營銷工作，即:酒店要站在員工需求的角度，通過提供令客戶滿意的人力資源產(chǎn)品與服務(wù)來吸納、留住、激勵(lì)、開發(fā)酒店所需的人才，提高員工對酒店的滿意度和忠誠感，這樣不僅可以減少人員流失，同時(shí)也提高了酒店的營運(yùn)能力和凝聚力，對整個(gè)企業(yè)的發(fā)展提供長久的人力資源補(bǔ)備。（2）從酒店經(jīng)營價(jià)值鏈的角度看，酒店要贏得客戶的滿意與忠誠，必須贏得員工的滿意與忠誠，即:“有了滿意的員工才會(huì)有滿意的客戶”；酒店要把客戶資源與人力資源結(jié)合起來，即外部營銷與內(nèi)部營銷相結(jié)合，同時(shí)致力于客戶資本價(jià)值與人力資本價(jià)值。這要求人力資源部

15、領(lǐng)導(dǎo)者不僅要扮演工程師、客戶經(jīng)理，還要扮演銷售員和營銷員的角色，也就是說除了自身所需要的專業(yè)技能外，還要求具備向管理者及員工推銷人力資源產(chǎn)品和服務(wù)的技能，使員工能接受并肯定人力資源管理所擬定的方案和模塊，目的在于提升員工對企業(yè)管理過程的認(rèn)知。（3）對員工來說，大部分員工都希望被領(lǐng)導(dǎo)重視或有足夠的發(fā)展平臺(tái)，這也是導(dǎo)致員工流失的原因之一，因此控制人員流失就該從員工的角度出發(fā)，關(guān)注員工就是關(guān)注企業(yè)的未來。為員工創(chuàng)造和諧、積極健康的工作環(huán)境應(yīng)成為人力資源管理的考慮重點(diǎn)。為員工創(chuàng)造公平競爭的酒店工作環(huán)境、創(chuàng)造追求進(jìn)步、自由開放的酒店氣氛、創(chuàng)造關(guān)愛員工的酒店氛圍，可提高員工對酒店的忠誠度和滿意度，從而減少

16、酒店人員流失，還可增強(qiáng)員工士氣，以達(dá)到酒店的經(jīng)營目標(biāo)。（4）從酒店利潤最大化的角度看，任何一個(gè)入職員工都得進(jìn)行培訓(xùn)才可上崗，無形中增加了企業(yè)培訓(xùn)費(fèi)用,因?yàn)樾聠T工不可能在較短時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造出與老員工同等的服務(wù)價(jià)值，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要長時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累和熟練的操作技能，因此人員流失對任何一個(gè)酒店來說都是不利的；有效的人力資源管理是彌補(bǔ)此缺陷最有力的工具，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)酒店利潤最大化目標(biāo)的重要手段。二、酒店人員流失的原因分析2.1、酒店概況筆者調(diào)查的這一家民營酒店是一家按三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的以地方文化為主題的商務(wù)精品酒店。酒店在“分享無限空間”的企業(yè)文化理念指導(dǎo)下，濃縮云南一地方民風(fēng)、民俗、歷史傳奇、人物景觀、天然

17、資源、特色茶香以及飲食等地方文化于酒店主體，綻放了該地方數(shù)千年來的燦爛文化。酒店整體科學(xué)合理，創(chuàng)意新穎美觀，均按現(xiàn)代高星級(jí)酒店要求進(jìn)行設(shè)置，集住宿、餐飲、商務(wù)、會(huì)議、休閑娛樂于一體，擁有各種規(guī)格、檔次不同的豪華套房、行政套房、豪華標(biāo)間、單間等房型共115間，多功能、多媒體大、中、小會(huì)議室三個(gè)；融地方風(fēng)味、川、滇菜系一體的餐廳1個(gè)；還有獨(dú)具匠心的茶文化走廊以及高檔商務(wù)洽談、辦公等設(shè)施設(shè)備一應(yīng)俱全，能為客人提供舒適、安全的享受空間。2.2、酒店人員供求狀況由于酒店規(guī)模和實(shí)際操作情況，該酒店遵循“定員定崗”的原則，對酒店實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行人員配置。該酒店共分為六個(gè)職責(zé)部門，整體人員配置為69人，具體配

18、置如下：l 總經(jīng)理1人（由集團(tuán)董事長兼任）l 副總經(jīng)理2人（具體按會(huì)議文件分工為主）l 財(cái)務(wù)部11人：會(huì)計(jì)1人，出納1人，統(tǒng)計(jì)稽核1人，倉庫管理員1人，采購員1人，收銀6人l 行政部設(shè)經(jīng)理1人l 銷售部4人l 客房部（含前廳部）共計(jì)2630人l 餐飲部（廚房、廳面）共計(jì)3035人l 茶吧共計(jì)810人l 后保部（含維修、行李及報(bào)告；保安）共計(jì)9人2.3、造成人員流失的原因分析由于市場勞動(dòng)力供求狀況,經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平,個(gè)人受教育水平等因素,酒店人員供求狀況也會(huì)受到影響,因此,從人員流失的原因來看,可從多個(gè)角度進(jìn)行分析,結(jié)合該酒店實(shí)際操作情況,人員流失原因具體體現(xiàn)如下:（1）工資水平低，薪酬內(nèi)容單一、結(jié)

19、構(gòu)缺乏彈性在這家酒店所招聘進(jìn)去的員工，大多數(shù)是來自農(nóng)村，因?yàn)榧瘓F(tuán)董事長的緣故，大部分服務(wù)員（包括客房和餐廳、茶吧）都來自一些縣、鎮(zhèn)、鄉(xiāng)等地，有著濃厚的家鄉(xiāng)情結(jié)。對于一個(gè)剛走入城市的人來講，決定員工是否能夠在酒店中長期工作下去的一個(gè)很重要的因素就是工資水平。目前市場經(jīng)濟(jì)大幅上漲，但該酒店的工資制度就不夠靈活，薪酬結(jié)構(gòu)也不夠完善，整體形式體現(xiàn)出：“薪酬結(jié)構(gòu)單一、內(nèi)容不夠完善等特征。特別是最近市場物價(jià)上漲后，此特征體現(xiàn)的更加明顯。由于員工收入仍保持在原來水平，讓員工的工作投入與工資回報(bào)不能成正比，為了追求更高的收入，導(dǎo)致部分優(yōu)秀員工、知識(shí)型員工頻繁跳槽，另謀高就。一般情況下，薪酬除工資外還應(yīng)包括福利

20、保險(xiǎn)、津貼、獎(jiǎng)金、工齡工資等，但興昭大酒店薪酬均以工資為主，獎(jiǎng)金、福利等一律未實(shí)施。（2）工作量大、工作內(nèi)容機(jī)械化，缺乏挑戰(zhàn)性。酒店是服務(wù)性行業(yè)，員工每天都在都做著同樣的工作，由于工作量大又單調(diào)，機(jī)械化，使員工對長期的繁重服務(wù)工作產(chǎn)生厭倦、逃避。特別是旅游旺季，工作量增大，員工可自由支配的時(shí)間少，而工資仍停留在原有水平，使經(jīng)常加班超時(shí)工作的員工產(chǎn)生反面情緒。比如說過年前后訂有年夜飯，餐廳員工工作量會(huì)成倍加大而且持續(xù)時(shí)間長，員工從早上十點(diǎn)至晚上十點(diǎn)半一直呆在飯店為客人提供服務(wù)；客房部員工在每年黃金周超負(fù)荷的工作等。如果長期從事同樣的工作，任何員工都會(huì)對工作產(chǎn)生逆反心理、厭倦情緒，使員工自身價(jià)值難

21、以體現(xiàn)，最終因?yàn)楣ぷ魅狈μ魬?zhàn)性而導(dǎo)致員工流失。 （3）員工缺乏專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的培訓(xùn)該酒店對專業(yè)技能培訓(xùn)存在認(rèn)識(shí)不足、投入不夠、力度不夠大、管理不夠?qū)I(yè)、技術(shù)不精湛等問題。大部分酒店“重硬件，輕軟件”，寧可投入大量資金加強(qiáng)硬件的建設(shè)，典型的有改善房內(nèi)設(shè)施、提升房間舒適度等，也不愿去花錢搞培訓(xùn)。管理層認(rèn)為酒店的工作沒有什么高科技含量，無非就是一個(gè)熟能生巧的問題。筆者所選的這一家酒店是一個(gè)文化主題酒店，因此更多的時(shí)間花在對員工企業(yè)文化的培訓(xùn)上，培養(yǎng)員工表達(dá)能力、表現(xiàn)力、團(tuán)體協(xié)作精神等，這樣對于很多專業(yè)性很強(qiáng)的服務(wù)技能來說很難達(dá)到效果，如前廳部員工應(yīng)有的服務(wù)用語、服務(wù)技能、餐飲部員工的餐桌服務(wù)技能

22、等，在服務(wù)過程中常錯(cuò)誤頻頻，難免遭到客人投訴。對于一部分優(yōu)秀員工來說，他們期望能在培訓(xùn)過程中提升自己，在工作中表現(xiàn)自己；而當(dāng)他們意識(shí)到工作缺乏挑戰(zhàn)性，自己也不能學(xué)到自己所期望的專業(yè)知識(shí)和技能、沒有晉升和發(fā)展機(jī)會(huì)，又感前途一片渺茫時(shí)，他們就會(huì)選擇其他行業(yè)，轉(zhuǎn)入到其他工作中，以為尋求更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和更大的發(fā)展空間。（4）酒店缺乏人性化管理，難以培養(yǎng)員工的忠誠度對于酒店管理者而言，他們一致認(rèn)為員工是“經(jīng)濟(jì)人”而非“社會(huì)人”，且認(rèn)為員工的欲望是無法滿足的，所以要想讓員工服從組織的領(lǐng)導(dǎo)，最好的方法就是實(shí)行經(jīng)濟(jì)處罰，以經(jīng)濟(jì)的多少來懲罰員工的大小錯(cuò)誤。在這個(gè)酒店的前廳部管理細(xì)則中，可以看到近于20于條懲罰規(guī)

23、定，這些違反規(guī)定的行為均以10元起的經(jīng)濟(jì)處罰的方式實(shí)現(xiàn);如：自己工作遭客人投訴者、開會(huì)遲到、房價(jià)做錯(cuò)等。但是當(dāng)員工遭到客人投訴有需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面解決時(shí)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有的只是責(zé)備下級(jí)員工，很少聽取員工辯解也不愿問明其中原委，使員工內(nèi)外都受委屈，從而無法使員工建立對酒店的信任更不可能服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理和安排，這樣不僅無法培養(yǎng)員工的忠誠度，且容易導(dǎo)致較多的員工流失。（5）員工思想觀念受傳統(tǒng)思想的束縛在酒店里，由于大部分底層員工都來自農(nóng)村，除有濃濃厚的家鄉(xiāng)情結(jié)外，在思想方面較保守。在他們很多人眼里，酒店的工作是侍侯人的工作，認(rèn)為自己低人一等，在心態(tài)方面很難擺正，殊不知，在酒店工作如果想個(gè)人得到提升,必須從

24、基層做起，只有熟悉并掌握了基層工作的程序及技巧,才可能擔(dān)任上層領(lǐng)導(dǎo)工作。由于思想受傳統(tǒng)觀念的束縛，地域文化的熏陶，導(dǎo)致絕大多數(shù)服務(wù)員都缺乏耐心、積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的思想準(zhǔn)備，又由于服務(wù)技能和專業(yè)知識(shí)的不足，從而使自己失去繼續(xù)工作的信心，導(dǎo)致高流失率的出現(xiàn)。另一方面，還有部分人認(rèn)為酒店工作是“吃青春飯”，在年輕一族人中較常見，因此他們也不愿一直留在酒店做服務(wù)工作。對于女性來來說，如果超過了35歲，大多數(shù)都會(huì)面臨轉(zhuǎn)行、轉(zhuǎn)崗的問題；一旦時(shí)機(jī)成熟，就會(huì)毫不猶豫地轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。（6）上下級(jí)間溝通不夠，職責(zé)不明在酒店業(yè)中，上下級(jí)間溝通是否通暢，決定著整個(gè)服務(wù)過程的優(yōu)劣。在這個(gè)酒店中就存在嚴(yán)重的溝通障礙，可常看到

25、推卸責(zé)任、自私的領(lǐng)導(dǎo)、員工，原因就在于二者間的溝通協(xié)調(diào)不夠、職責(zé)不明；上級(jí)的責(zé)怪不肯聽信員工的辯解，不愿站在員工的角度考慮問題，也不會(huì)在自己身上找原因，平時(shí)溝通較少，造成一片和諧團(tuán)結(jié)的假象，到出問題的時(shí)候，出現(xiàn)“肇事者獨(dú)當(dāng)一面，無關(guān)者看熱鬧的景象”。這樣不僅留不住優(yōu)秀員工，且會(huì)導(dǎo)致員工對企業(yè),對上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)喪失信心,最終沒有繼續(xù)工作下去的決心而跳槽。（7）領(lǐng)導(dǎo)者原因這家酒店隸屬于某集團(tuán)的下屬企業(yè)，但較特殊的是該集團(tuán)為一家族企業(yè)，酒店的部分職員為董事長親信，這種層級(jí)關(guān)系可直接影響整個(gè)酒店業(yè)的發(fā)展；可以說不是每個(gè)人都能勝任領(lǐng)導(dǎo)的職位，領(lǐng)導(dǎo)需要有優(yōu)于員工的知識(shí)、技能、解決問題等方面的能力，這樣才能在員工

26、面前樹立威信；另一方面，即使酒店聘用到優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，但由于某些內(nèi)部原因，也會(huì)出現(xiàn)有名無權(quán)的景象，這種情況在家族企業(yè)中比較常見，因?yàn)椤巴馊恕焙汀皟?nèi)人”是不會(huì)得到同等待遇的，而員工流失不但關(guān)系到人事部，也與在職領(lǐng)導(dǎo)有密切關(guān)系，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)對在職員工起到明顯的激勵(lì)作用。2.4人員流失對酒店管理的影響（1）對組織層面的影響在這個(gè)酒店，前廳是個(gè)典型的例子，前廳是一個(gè)小組織，它的人員流失給會(huì)給整個(gè)酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)帶來不便，同時(shí)還會(huì)加大人力資源部的工作量，因?yàn)榍皬d部員工的招募和甄選必須經(jīng)過層層把關(guān)才能獲得滿意的員工。首先是因?yàn)榍皬d的工作性質(zhì)門面、窗口行業(yè)，其次是因?yàn)榫频昵芭_(tái)的工作系統(tǒng)，由于全過程都是電腦操作，因此對每

27、一個(gè)新到員工都要花近半個(gè)月的時(shí)間去培訓(xùn)、熟悉系統(tǒng)，且接待和收銀需要相互配合才能以較快的速度完成入住手續(xù)，如果配合不夠緊密就會(huì)導(dǎo)致客人投訴，這樣不但影響酒店聲譽(yù)，對整個(gè)前廳來說也容易造成員工間關(guān)系不和諧，從而導(dǎo)致組織內(nèi)部混散，不團(tuán)結(jié)。（2）對員工的影響對于員工來說，從眾心理表現(xiàn)得非常明顯。當(dāng)看到酒店現(xiàn)有的員工一批又一批的來了又走，就會(huì)動(dòng)搖他們繼續(xù)留在酒店的決心，特別是看到流失的員工有了更好的發(fā)展前途，有了更好的工作待遇，工作積極性會(huì)受到嚴(yán)重地挫折，這樣會(huì)嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量，動(dòng)搖軍心。此外，員工間的協(xié)調(diào)、配合、人際關(guān)系等方面也會(huì)相繼受到影響，因?yàn)槿硕驾^喜歡熟悉的東西而排斥陌生的事物。隨著員工流失率的

28、增加，人事部會(huì)加大培訓(xùn)力度以促進(jìn)員工間相互配合、熟悉，這不僅使其工作量加大且會(huì)失去很多優(yōu)秀的人才。（3）對顧客的影響筆者所選的酒店是一個(gè)會(huì)員制酒店，它為不同會(huì)員推出不同的折扣和優(yōu)惠，因此有90%以上的客人屬于回頭客，前廳、餐飲部員工所提供的服務(wù)將直接影響顧客回頭率，因?yàn)槎呤敲鎸γ娴姆?wù)；人事部對這兩個(gè)部門員工服務(wù)技能的關(guān)注和重視，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。此外，老員工為老顧客提供服務(wù)，可以為客人提供更強(qiáng)烈的家外之家體驗(yàn)，因此，人事部不但要加強(qiáng)門面員工的技能培訓(xùn)，同時(shí)也要完善自身的管理機(jī)制，以減少員工流失，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作保證。（4）對酒店整體經(jīng)濟(jì)效益的影響酒店的大部分經(jīng)濟(jì)是靠員工的勞動(dòng)來創(chuàng)造

29、的，員工流失必然造成收入下降，投資增加；不僅如此，且新員工的加入也增加了企業(yè)的培訓(xùn)成本、招聘、廣告費(fèi)用等一系列的投入。因此，從整個(gè)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)角度來說，減少員工流失是降低酒店經(jīng)濟(jì)損失額度的根本途徑。人事部不僅要考慮以低成本招募、培訓(xùn)新員工，且要為酒店員工創(chuàng)造和諧的工作氛圍，提升員工自身素質(zhì)，使員工能忠于酒店事業(yè)，最終降低酒店成本。三、控制酒店人員流失的措施及對策通過對該酒店人員流失分析得知，高度重視人力資源的規(guī)劃與配置,培養(yǎng)并鑄造酒店業(yè)所需人才，是各酒店尋求發(fā)展、增強(qiáng)競爭力的一項(xiàng)重要而艱巨的任務(wù)；通過分析，針對昆明酒店業(yè)頻繁的人員流失，本文提出一系列應(yīng)對措施和解決辦法，以供參考。3.1充分利用人

30、力資源管理原理機(jī)能，優(yōu)化酒店人力資源管理系統(tǒng),實(shí)行有效的減員補(bǔ)備現(xiàn)代酒店人事部可根據(jù)人力資源管理原理中的人力資源管理互補(bǔ)增值原理,在人力資源系統(tǒng)中,通過提高人力資源的可持續(xù)性、增大人力資源存量；以縮減不必要的現(xiàn)有人員，實(shí)現(xiàn)人力資源的增值。從生物學(xué)角度看，個(gè)體的多樣性、差異性決定了個(gè)體之間的互補(bǔ)性，因此，不同層級(jí)、不同部門的員工可通過協(xié)作、交流或崗位輪換實(shí)現(xiàn)人力資源的增值。酒店還可通過互補(bǔ)原理來發(fā)揮員工個(gè)人優(yōu)勢,避免劣勢,使人力資源系統(tǒng)的整體功能達(dá)到最優(yōu),形成整體的能力優(yōu)勢, 這樣不僅可挖掘員工潛能，靈活配置人員，還可為所有部門員工提供發(fā)展空間，以最大限度挖掘員工潛力、優(yōu)劣互補(bǔ),促進(jìn)人力資源系統(tǒng)

31、有效地運(yùn)行。3.2關(guān)注企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)人力資源管理職能外包酒店實(shí)施人力資源管理職能外包是考慮到部分酒店人事部事物煩瑣、人員緊張，沒時(shí)間顧及培訓(xùn)或酒店結(jié)構(gòu)過于簡單、一時(shí)難以招到適合的人選時(shí)，可實(shí)行人力資源管理職能外包。酒店人力資源外包是指把酒店非核心的人力資源管理交由專業(yè)的人力資源公司承擔(dān)；而人力資源外包既是信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的結(jié)果，也是社會(huì)高速發(fā)展、專業(yè)分工細(xì)化的體現(xiàn)，是社會(huì)文明進(jìn)步的標(biāo)志之一。實(shí)施人力資源外包，不僅可以得到外部社會(huì)專業(yè)化人力資源服務(wù)，且對于部分結(jié)構(gòu)較簡單的企業(yè)來說，可減少成本和資金投入；還可在較短時(shí)間內(nèi)獲得適合崗位要求的人才。具體表現(xiàn)如下：表31:常見種類方式表現(xiàn)形式優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)

32、招聘外包互聯(lián)網(wǎng)可得到外部（社會(huì)）專業(yè)化的人力資源服務(wù)；可消除時(shí)間壓力，提供及時(shí)服務(wù)；可節(jié)約管理成本，利用外包商的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益而降低酒店的運(yùn)行成本。外包的局限性，諸如薪酬管理、人力資源信息系統(tǒng)等不能實(shí)現(xiàn)外包；此外酒店為了提高自身核心競爭力、提高員工士氣、解決員工內(nèi)部沖突和抱怨等特殊人力資源活動(dòng)不能實(shí)現(xiàn)外包。培訓(xùn)外包專業(yè)咨詢高校院校網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)自主學(xué)習(xí)授課3.3實(shí)行寬帶薪酬、改善薪酬結(jié)構(gòu)，實(shí)行激勵(lì)型工作設(shè)計(jì)。酒店業(yè)普遍實(shí)行崗位工資,無論學(xué)歷高低,能力大小,在同一崗位上均拿同樣的薪酬。要想留住人才,首先要在薪酬待遇，特別是起點(diǎn)工資方面向優(yōu)秀員工傾斜，這種做法是符合經(jīng)濟(jì)學(xué)原理的。酒店可以嘗試實(shí)行寬帶薪酬,

33、即同級(jí)的崗位之間,教育水平高的員工工資要高于教育水平低的員工。酒店通過寬帶薪酬的設(shè)計(jì)與實(shí)施，豐富薪酬內(nèi)容,以績效薪酬、工齡工資、福利與津貼等方式激勵(lì)員工，這樣可體現(xiàn)管理者對知識(shí)型員工的重視與尊重，也體現(xiàn)出薪酬在工作中的重要性。當(dāng)然,薪酬留人不是萬能的,激勵(lì)應(yīng)該從“薪”開始,更要從“心”開始，如果能夠把工資、獎(jiǎng)金、福利等外部激勵(lì)要素與工作內(nèi)容相結(jié)合，使從事挑戰(zhàn)性的工作等內(nèi)部激勵(lì)要素與工作內(nèi)容相結(jié)合,效果會(huì)更好。當(dāng)然薪酬和績效如何整合，對人力資源管理者來說是一個(gè)必須考慮的因素，如果能把二者間的關(guān)系處理好，可避免員工工作出現(xiàn)機(jī)械化，還可豐富員工工作內(nèi)容，激發(fā)員工的工作熱情。在激勵(lì)機(jī)制中，人力資源管理

34、者可巧妙運(yùn)用績效與薪酬，對員工實(shí)行有效激勵(lì)，其間的相互作用與影響因素如圖一所示：員工知識(shí)與技能組織戰(zhàn)略工作條件其他外部環(huán)境因素內(nèi)在薪酬外在薪酬滿意感期望的公平獎(jiǎng)酬績效薪酬努力及激勵(lì)圖31 :激勵(lì)機(jī)制中的績效與薪酬3.4實(shí)行崗位輪換制度，以拓展員工個(gè)人發(fā)展空間、為員工提供足夠的發(fā)展平臺(tái)在酒店內(nèi)部實(shí)行不同崗位及工種的輪換,能激發(fā)員工的工作熱情、好奇心,也可改變工作的機(jī)械化、改變員工的傳統(tǒng)思想，企業(yè)可創(chuàng)造條件讓員工有機(jī)會(huì)跨崗位、跨部門工作和發(fā)展，使員工能看到足夠的發(fā)展平臺(tái)和發(fā)展機(jī)會(huì)，有足夠的發(fā)展和學(xué)習(xí)空間。內(nèi)部“流動(dòng)”對提高員工綜合素質(zhì),留住優(yōu)秀員工大有好處的，且內(nèi)部調(diào)動(dòng)也可增強(qiáng)工作挑戰(zhàn)性。此外，經(jīng)

35、理一級(jí)也可實(shí)行內(nèi)部流動(dòng),以增進(jìn)他們對不同工作層級(jí)的理解,提高協(xié)作能力和全面的執(zhí)行力。由于目前酒店業(yè)吸引力減退,一般情況下,酒店很難招聘到符合崗位素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的中、高級(jí)管理人員,所以人事部可以為水平中等又勤奮好學(xué)的人創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓他們在工作中不斷實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。這樣,基層員工因?yàn)榭吹阶銐虻陌l(fā)展空間和晉升機(jī)會(huì)也會(huì)更加忠誠于酒店,這種“適度偏高”的工作設(shè)計(jì)的形式會(huì)使員工始終處于一種不斷進(jìn)取,努力不懈的動(dòng)態(tài)工作中。3.5實(shí)行人性化管理、關(guān)注員工，建立員工對企業(yè)的忠誠度。酒店員工每天接待各式各樣的客人,提供面對面的服務(wù),酒店服務(wù)的黃金標(biāo)準(zhǔn),要求一線員工做到“管理零缺陷,服務(wù)零差錯(cuò)”,可見,酒店員工承受的壓力是巨

36、大的。人力資源管理部門如果對員工的過失動(dòng)輒處罰甚至開除,是不公平的。在服務(wù)中出現(xiàn)的過失應(yīng)該公正處理，不能把所有的責(zé)任都?xì)w結(jié)到員工身上，要秉承員工在工作中所受的委屈是代表整個(gè)酒店的理念對員工進(jìn)行正確疏導(dǎo)；善待員工的過失,允許員工發(fā)泄不滿,為員工設(shè)“委屈獎(jiǎng)”,人力資源部也可以成為某種意義上的“心理診所”以樹立企業(yè)員工的忠誠度；此外，人力資源部還應(yīng)給員工上心理健康課，讓員工在工作中不帶入個(gè)人情緒，避免歪曲或以傳統(tǒng)的思想看工作性質(zhì)，使其對工作、客人形成正確的認(rèn)識(shí)，以秉承“服務(wù)至上、顧客就是上帝”的理念來為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.6遵循最佳利益原則（即：組織、員工、顧客三重利益）最佳利益原則是建立在人

37、力資源管理的基礎(chǔ)上，他要求通過有效的人力資源管理，滿足三者相關(guān)利益群體，使酒店在資本、市場以及企業(yè)內(nèi)部達(dá)到共贏。酒店為員工提供可靠的資本支持，同時(shí)員工的勞務(wù)可直接反作用于酒店收入；同時(shí)，顧客為員工乃至整個(gè)酒店所提供的是市場支持，只要顧客獲得滿意的服務(wù)，就會(huì)對該酒店提供可靠的市場支持，最后通過員工所提供的服務(wù)轉(zhuǎn)化為酒店收益，因此，三者是相輔相成不，不可分割的，在酒店考慮滿足自身利益的同時(shí)，不僅為顧客，還需要關(guān)注起橋梁作用的員工。如圖二： 員工人力資源管理資本支持 市場支持 顧客 股東人力資源股權(quán)激勵(lì)層精神整合管理層人力資源基本管理層 圖32:通過人力資源管理滿足相關(guān)利益群體3.7加強(qiáng)員工和領(lǐng)導(dǎo)的

38、在職培訓(xùn)上層領(lǐng)導(dǎo)對員工不僅具有導(dǎo)向作用還有激勵(lì)作用，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)對造就優(yōu)秀的員工有很大的幫助，因此，領(lǐng)導(dǎo)者培訓(xùn)對提升酒店總體的服務(wù)質(zhì)量有很大幫助。領(lǐng)導(dǎo)者豐富的閱歷、較強(qiáng)的專業(yè)技能和熟練操作能力，對其明確分工、定崗制員有很大的指導(dǎo)作用，同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者還可對員工及時(shí)改正錯(cuò)誤、熟悉工作流程、掌握服務(wù)技能進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和臨時(shí)培訓(xùn)，因此加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者培訓(xùn)對員工提升自身能力有很大幫助。員工培訓(xùn)主要體現(xiàn)在兩方面，即：專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的培訓(xùn)。由于下屬員工普遍存在學(xué)識(shí)不夠、專業(yè)知識(shí)缺乏、服務(wù)技能不精等問題，故大部分企業(yè)都只重視員工知識(shí)和技能的培訓(xùn)而忽略了員工自身素質(zhì)和能力的提升，要知道對于一個(gè)優(yōu)秀員工來說，最主要的還是個(gè)人能力和素質(zhì)兩方面。所以除上兩方面外，還應(yīng)該給員工展示自己、表現(xiàn)自己的發(fā)展平臺(tái)，以提升員工個(gè)人能力。四、結(jié) 論綜上所述，酒店人力資源部是一個(gè)酒店快速運(yùn)轉(zhuǎn)的中轉(zhuǎn)站。經(jīng)上分析得知，現(xiàn)代酒店人力資源管理模式尚不完善，由于各酒店實(shí)際操作情況不同，員工所具有的知識(shí)、技能不精，因此對往后的人力資源管理提出了更多