淺析服務(wù)行業(yè)人力資源管理

1、淺析服務(wù)行業(yè)人力資源管理如何體現(xiàn)以人為本摘 要：當(dāng)今社會競爭已不再是依靠土地、資本的多寡，在農(nóng)業(yè)、工業(yè)時(shí)代，依靠的是農(nóng)具、機(jī)器生產(chǎn)的效率提高，通過對自然規(guī)律的掌握或嚴(yán)密的組織管理來實(shí)現(xiàn)效益的話，那么在當(dāng)代更重要的是依靠人才、知識的競爭。同樣，服務(wù)業(yè)人事管理也只有創(chuàng)建一種以人為中心的管理機(jī)制，才能更好地適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，才能更有效地實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。關(guān)鍵詞：服務(wù)行業(yè)；以人為本一、人本理念的概述（一）人本理念的內(nèi)涵所謂人本管理，也就是“以人為本的管理”，區(qū)別于傳統(tǒng)理念的強(qiáng)制管理模式，而是著力通過激發(fā)和調(diào)動人的主動性、積極性、創(chuàng)造性展開，以實(shí)現(xiàn)人與企業(yè)共同發(fā)展的一系列管理活動?！耙匀藶楸尽睆?qiáng)調(diào)在管

2、理活動中把“人”作為管理的核心與主體，努力為人的自我實(shí)現(xiàn)與企業(yè)的效益實(shí)現(xiàn)的雙重滿足，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工兩者的目標(biāo)和利益。人本管理的宗旨就是要使公司的每個員工，從最上層到最低層，都各得其所，各盡其才，并且使各個本來分散的個人和具有不同能力、不同個性的人，組成一個有共同目標(biāo)的、相互協(xié)調(diào)的整體。這一整合的能力并不是它所屬成員能力的簡單相加，而是一種不論在數(shù)量上還是在質(zhì)量上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原有成員的新力量。參考文獻(xiàn)：1 施連凱 沈江.論現(xiàn)代企業(yè)管理中的人本管理.北方經(jīng)貿(mào)，2007年，01期.（二）人本管理的主要內(nèi)容 1、建立和諧的人際關(guān)系良好的人際關(guān)系是實(shí)施人本管理的基礎(chǔ)，和諧的人際關(guān)系不僅包括企業(yè)內(nèi)部人與人

3、，人與工作的和諧，而且包括企業(yè)與市場、企業(yè)與社會、企業(yè)與政府部門關(guān)系的和諧。這就要求把員工行為與組織行為統(tǒng)一起來、把追求經(jīng)濟(jì)利益與追求社會效益統(tǒng)一起來。各級管理者要以自身的親和力、感召力去體現(xiàn)“人和”精神，營造“人和”氛圍把員工置于企業(yè)一切活動的中心地位以制度約束行為。同時(shí)還要加強(qiáng)企業(yè)的軟件管理，即強(qiáng)調(diào)理念的引導(dǎo)、氛圍的熏陶、知識的提升、準(zhǔn)則的規(guī)范和行為的養(yǎng)成通過廣大員工對目標(biāo)的認(rèn)同。統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行動形成員工團(tuán)結(jié)和諧、積極向上、互相協(xié)作、共同奮進(jìn)的“人和”氛圍促進(jìn)企業(yè)機(jī)制的和諧運(yùn)轉(zhuǎn)。2 金鋼.論人本管理對企業(yè)未來發(fā)展的影響，消費(fèi)導(dǎo)刊，2007年，07期.2、以激勵為主積極開發(fā)人力資源人本管理

4、重視的就是人在企業(yè)中的作用，企業(yè)應(yīng)該通過各種方法調(diào)動員工的積極性，開發(fā)企業(yè)的人力資源。人力資源開發(fā)是組織和個人發(fā)展的過程，其重點(diǎn)是提高人的能力，核心是開發(fā)人的潛能。企業(yè)應(yīng)該通過多樣的激勵方式去充分挖掘員工的潛能，使他們發(fā)揮自身的創(chuàng)造能力，激發(fā)員工的主體地位。通過激勵可以點(diǎn)燃員工的工作熱情，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識，激發(fā)團(tuán)隊(duì)動力。3、鼓勵員工成為管理者無論是管理者還是被管理者都應(yīng)該具有管理的思想，對于管理者首先應(yīng)當(dāng)做好對他人的管理工作，而對于被管理者則應(yīng)該做好自我管理。企業(yè)應(yīng)該尊重每個員工的主體地位，尊重他們的尊嚴(yán)和權(quán)利，重視員工的感受與發(fā)展，只有這樣在管理活動中才能實(shí)現(xiàn)人人管理、人人做主。（

5、三）人本管理的重要與必要在新的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識日益成為決定企業(yè)生存和發(fā)展的重要資源，人作為知識的載體和企業(yè)知識資源的駕馭者，其主動性、積極性和創(chuàng)造性調(diào)動和發(fā)揮的程度如何直接決定著企業(yè)的創(chuàng)新能力，最終也決定著企業(yè)的生存和發(fā)展。3 蔡晏平.企業(yè)管理必須重視以人為本.中國山西省委黨校學(xué)報(bào)，2004年， 03期.4 郭慶松.企業(yè)勞動關(guān)系管理M. 天津：南開大學(xué)出版社.2002.服務(wù)業(yè)作為服務(wù)主體與客體都是人為指向的行業(yè)，人本理念在管理活動中，更突顯其重要與必要。1、 重要性人本管理在現(xiàn)代企業(yè)管理中越來越受到領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的重視，人本管理也將逐漸占據(jù)企業(yè)管理的主體地位。在當(dāng)今的市場中，一個企業(yè)競爭力的強(qiáng)弱

6、，很重要的是取決于企業(yè)人才的數(shù)量、質(zhì)量及其才能的發(fā)揮程度，因此企業(yè)要學(xué)會招募和留住更多的人才，并且通過培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)，另外還要通過激勵去挖掘員工的潛能。企業(yè)只有“以人為中心”地考慮如何調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，才能更好地適應(yīng)未來的市場變化。對人本管理本質(zhì)的上述認(rèn)識在摩托羅拉、惠普等世界五百強(qiáng)的管理實(shí)踐中較好地得到體現(xiàn)。尊重個人是摩托羅拉文化的重要特點(diǎn)。為了尊重個人，公司一方面不斷致力于改善員工的工作環(huán)境（包括物質(zhì)環(huán)境與心理環(huán)境），另一方面，也竭力促進(jìn)員工的發(fā)展。而年度全美最佳雇主GOOGLE公司員工年人均產(chǎn)值667萬美元，是同類型公司百度人均產(chǎn)值的兩倍，這中間的差距無非就是對人的尊

7、重，從而對人的潛能的無限開創(chuàng)。2、 必要性時(shí)代發(fā)展的需要：當(dāng)今社會競爭已不再是依靠土地、資本的多寡，在農(nóng)業(yè)、工業(yè)時(shí)代，依靠的是農(nóng)具、機(jī)器生產(chǎn)的效率提高，通過對自然規(guī)律的掌握或嚴(yán)密的組織管理來實(shí)現(xiàn)效益的話，那么在當(dāng)代更重要的是依靠人才、知識的競爭。同樣，服務(wù)業(yè)行政管理也只有創(chuàng)建一種以人為中心的管理機(jī)制，才能更好地適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，才能更有效地實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。而作為服務(wù)業(yè)行業(yè)的組織特點(diǎn)需要，從某種程度上講，服務(wù)業(yè)是“人”的組織，是由人組成的集合體，從各方面開展 “全員經(jīng)營”是行業(yè)主體與客體都是“人”的服務(wù)業(yè)組織這一特點(diǎn)從根本上決定了其在行政管理中應(yīng)實(shí)行人本管理。二、服務(wù)行業(yè)人力資源管理的現(xiàn)狀與

8、存在問題（一）組織機(jī)構(gòu)落后，人力資源管理無序：1、許多服務(wù)行業(yè)公司現(xiàn)還遵從傳統(tǒng)的人事管理，比如：將人事與行政管理壓縮在同一個部門內(nèi)，人力資源管理建制不全，招聘流程簡單隨意，對人員的招聘、使用不作規(guī)劃，也并未對各工作崗位進(jìn)行分析，這種“一位多職”極易導(dǎo)致工作的隨意性和工作的職責(zé)權(quán)限不明確；或者招聘規(guī)劃和培訓(xùn)規(guī)劃等人力資源職能規(guī)劃，雖然也在進(jìn)行，但沒有統(tǒng)一在一個規(guī)劃框架下來制定，使各個模塊之間不能形成合力，最終導(dǎo)致企業(yè)人力成本上升，人力資源不能為戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)服務(wù)。2、公司視與員工之間關(guān)系為單純的雇傭關(guān)系，并不看重其人際關(guān)系；同時(shí)忽視對員工的人格尊重。特別是在對人的認(rèn)識問題上尤為嚴(yán)重，表現(xiàn)為重物輕

9、人；許多民企老板甚至認(rèn)為：中國勞動力富余，你不干他會干，他不干仍然會有其他人干。然而這對企業(yè)人員穩(wěn)定性，工作連貫性以及招聘培訓(xùn)等無形成本等方面都是極其不利的；而部分企業(yè)過于片面強(qiáng)調(diào)“管”，輕視“理”，忽視了人的“積極性”、忽略了人的“創(chuàng)造性”、忘記了人的“反抗性”。其結(jié)果必然是挫傷了員工的“積極性”、限制了員工的“創(chuàng)造性”、引發(fā)了員工的“反抗性”。導(dǎo)致員工對企業(yè)的滿意度極低，勞資關(guān)系緊張。（二）管理人員管理能力、管理思維因循守舊雖然改革開放已逾20多年，但我國許多服務(wù)企業(yè)仍然延續(xù)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的管理模式，中層管理員工由公司內(nèi)部晉升，一方面熟悉公司事物流程便于工作，另一方面也給員工職業(yè)發(fā)展提供了很

10、好的機(jī)會?？墒牵@也存在很多的不足：1、角色轉(zhuǎn)換導(dǎo)致管理經(jīng)驗(yàn)上的不足，業(yè)務(wù)精英不等于管理精英，許多業(yè)務(wù)骨干、技術(shù)能手無法良好處理管理角色的身份轉(zhuǎn)變，輕者依舊保持單打獨(dú)斗的個人狀態(tài)，無法揉合、建設(shè)和帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)；重者達(dá)不到公司預(yù)期，造成業(yè)務(wù)精英流失，對企業(yè)、對員工造成雙重?fù)p失；2、管理技能有待提高，許多管理者技能十分欠缺，管理者極少和員工溝通，認(rèn)為自己提高的就是員工想要的，不給員工表達(dá)自己想法的機(jī)會。這樣導(dǎo)致員工對企業(yè)失去信心和工作熱情，在條件可能的情況下，員工便會義無反顧的選擇離開。國外曾經(jīng)做過一項(xiàng)持續(xù)3年的員工離職情況調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，員工離職的原因跟錢的關(guān)系并不大，反而是跟中層領(lǐng)導(dǎo)的不和成為

11、他們離職的首要原因。其中就包括了管理者溝通技巧缺乏等因素。 歸根結(jié)底，都是理念問題，管理理念沒有跟隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展一道到先進(jìn)的程度 ，沒有對人本理念的深入認(rèn)識與重視。（三）企業(yè)文化建制不全，績效考核制度、培訓(xùn)制度未建立企業(yè)文化是企業(yè)在長期的運(yùn)營實(shí)踐中所凝結(jié)起來的企業(yè)價(jià)值觀及企業(yè)精神，它對員工的行為方式和習(xí)慣會產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響。目前大多數(shù)服務(wù)性企業(yè)不注重企業(yè)文化建設(shè)，員工缺乏共同的價(jià)值觀念，對企業(yè)的認(rèn)同感不強(qiáng)，造成個人的價(jià)值觀念與企業(yè)理念的錯位。1、企業(yè)文化是公司核心的價(jià)值觀，公司的持續(xù)發(fā)展離不開有激情和創(chuàng)新的企業(yè)文化。服務(wù)行業(yè)缺乏文化底蘊(yùn)做支撐，凝聚力不強(qiáng)，新員工入職對公司了解不深，很茫然的不知道在為

12、什么樣的企業(yè)效力，而它是否值得我們?nèi)橥度氲臑樗陌l(fā)展而不懈奮斗。雖然公司沒有傲人的發(fā)展奮斗史，但是有必要創(chuàng)造一種激情的氛圍，事實(shí)證明員工不僅僅滿足于物質(zhì)需求，在精神層面上也更傾向?yàn)橛袃r(jià)值共鳴的企業(yè)效力；2、正確合理的績效管理可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)員工工作過程中的問題,并且能夠及時(shí)解決這些問題,而且還給予了員工持續(xù)改進(jìn)工作、提高績效的信心。通過這種管理活動將企業(yè)的戰(zhàn)略和績效期望落實(shí)到個人,員工則通過與主管的不斷溝通和改進(jìn)績效的過程,提高自身價(jià)值。但在服務(wù)行業(yè)實(shí)際操作過程中，由于人員的經(jīng)常變動導(dǎo)致崗位經(jīng)常合并，而崗位職責(zé)也一直處于變化之中，無法進(jìn)行有效考核，多數(shù)員工為了減輕自己的工作強(qiáng)度，紛紛降低工作

13、效率。此外，更多服務(wù)行業(yè)企業(yè)的績效考核體質(zhì)流于形式，設(shè)置隨意，缺乏科學(xué)的理論指導(dǎo)，而頒布考核細(xì)則并實(shí)施后，由于監(jiān)督力度不夠或管理者本身重視程度不夠，無法達(dá)到績效考核制度應(yīng)有功能功效。3、服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)僅限于銷售技巧和質(zhì)量管理方面的培訓(xùn)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與員工對培訓(xùn)的認(rèn)識均不到位，在新員工入職培訓(xùn)、員工職業(yè)規(guī)劃、員工從業(yè)技巧方面等的培訓(xùn)都沒有做起來，沒有完整的培訓(xùn)體系和計(jì)劃；而且培訓(xùn)方式相對單一，培訓(xùn)內(nèi)容相對落后，員工培訓(xùn)通常仍然以靜態(tài)的單向教學(xué)方式為主，效率與效果無法跟上現(xiàn)代企業(yè)的要求。（四）企業(yè)人力資源規(guī)劃的支撐體系不完善，人力資源規(guī)劃無法完全實(shí)施完善的人力資源規(guī)劃制定程序應(yīng)該包括：企業(yè)戰(zhàn)略確定、內(nèi)部

14、人力資源現(xiàn)狀分析、各部門崗位定編狀況和需求分析、制定企業(yè)3年人力資源規(guī)劃、制定人力資源規(guī)劃執(zhí)行計(jì)劃及評估。在當(dāng)前服務(wù)行業(yè)制定過程中卻存在著人力資源規(guī)劃支撐體系的不完善，致使人力資源規(guī)劃工作無法實(shí)施。主要體現(xiàn)在兩個方面：首先是戰(zhàn)略模糊，企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)是人力資源規(guī)劃的一個重要前提。但理論基礎(chǔ)的缺失與生存環(huán)境的不確定性導(dǎo)致服務(wù)行業(yè)戰(zhàn)略模糊，甚至戰(zhàn)略缺失，所以導(dǎo)致企業(yè)人力資源規(guī)劃時(shí)就會產(chǎn)生規(guī)劃依據(jù)不夠充分和明確；其次，服務(wù)行業(yè)人力資源管理基礎(chǔ)相對薄弱。對人力資源規(guī)劃缺乏有力的支撐。一方面，戰(zhàn)略的不確定性會帶來相對頻繁的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，使得人力資源的基礎(chǔ)性工作(如職位分析、考核等)更為復(fù)雜。另一方面，服

15、務(wù)行業(yè)一般“重業(yè)務(wù)、輕管理”，從高層領(lǐng)導(dǎo)管理思路上對的這一板塊的忽視，再加上人力資源管理相對滯后于業(yè)務(wù)管理，資源配置也不夠充分，從而人力資源管理很難形成系統(tǒng)、完整、成熟的支撐體系。三、服務(wù)業(yè)人力資源管理中人本理念貫徹的有效途徑以人為本不是一句空洞的口號而是滲透于企業(yè)的內(nèi)外企業(yè)不僅要尊重每一名員工，發(fā)揮每一位員工的積極性和創(chuàng)造性還要想著每一位消費(fèi)者和每一位客戶，這是實(shí)施人本管理的必然要求?？偟膩碚f實(shí)施人本管理就要做到尊重人、依靠人、發(fā)展人、凝聚人、想著人。（一）重視人把管理的重心轉(zhuǎn)移到如何做人的工作上，重視發(fā)揮企業(yè)員工的主觀能動性，把人的價(jià)值放在首位尊重人，尊重人的思想尊重人的首創(chuàng)，真正把管理的

16、重心轉(zhuǎn)移到調(diào)動員工的積極性上，增強(qiáng)員工的主動精神，這樣才能使企業(yè)形成一種人人關(guān)心經(jīng)營并為此盡職盡責(zé)。服務(wù)行業(yè)大多數(shù)員工特別是80、90后出生的當(dāng)代服務(wù)行業(yè)主力軍是來自社會中下階層，受教育程度不高但他們有著各自鮮明的個性，自我意識較強(qiáng)；他們關(guān)心物質(zhì)上的滿足，但對精神和自我實(shí)現(xiàn)同樣需求。因此，服務(wù)業(yè)管理者在實(shí)施有效管理過程中，應(yīng)在努力滿足員工物質(zhì)需求的同時(shí)，并不應(yīng)忽略對其精神需要的滿足，即重視員工的精神待遇：主要包含對員工工作的勝任感、成就感和被認(rèn)可、受重視、被尊重的程度以及個人的成長和發(fā)展等。尊重和理解人，構(gòu)建互動的人際關(guān)系模式。尊重人和理解人是搞好管理的先決條件和關(guān)鍵，只有尊重人才會重視人，只

17、有理解人才會發(fā)展人、使用人。根據(jù)對服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的心理特點(diǎn)和工作特性，他們的尊重和理解要注意這樣幾點(diǎn)：第一，信任員工。信任是調(diào)動工作積極性的催化劑。得到管理者的信任，員工通常就會放開手腳發(fā)揮自己的潛力來報(bào)答領(lǐng)導(dǎo)的知遇之恩。古人云：“士為知己者死”，幾乎所有的人都愿意為理解自己的人而效勞。第二，業(yè)務(wù)上尊重員工。給予員工工作環(huán)境和心理空間上的尊重，使員工能夠積極地、創(chuàng)造性地開展工作，施展自己的才華。第三，生活上關(guān)心員工。領(lǐng)導(dǎo)者的一句噓寒問暖的話語往往能在員工心中形成一種感激、報(bào)恩之情，可以起到極大的感化、催化作用。同時(shí)，在評價(jià)時(shí)，切忌極端粗暴的邏輯語言，避免要么絕對肯定要么絕對否定的評價(jià)，這在服

18、務(wù)行業(yè)行政管理中極為常見，更不能以犧牲一部分人的利益來換取另一部分人的積極性，要公平地對待每一個員工，調(diào)動廣大人員的積極性。（二）依靠人現(xiàn)在多數(shù)管理者已經(jīng)認(rèn)識到?jīng)Q定一個企業(yè)、一個社會發(fā)展能力的主要并不在于機(jī)器設(shè)備，而在于人們擁有的知識、智慧、才能和技巧。人是社會經(jīng)濟(jì)活動的主體是一切資源中最重要的資源，一切經(jīng)濟(jì)行為都是由人來進(jìn)行的，人沒有活力企業(yè)就沒有活力和競爭力。發(fā)動員工參與管理，增強(qiáng)員工的歸屬感和認(rèn)同感。參與管理是指讓普通員工參與組織目標(biāo)的討論或決策，使下屬能明了或容易接受組織的目標(biāo)或決策，從而使員工產(chǎn)生一種親切感，帶動起對目標(biāo)的承諾，自覺自愿地為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而效力。在服務(wù)業(yè)行政管理中，員工不是

19、被動的管理客體，而是具有強(qiáng)烈主動性和參與意識的主體，他們具有對工作和生活進(jìn)行選擇、決策的愿望。如果只有嚴(yán)格的管理而缺乏員工的主動配合，那依舊停留在傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)層面，而非科學(xué)管理境界，且關(guān)系是十分脆弱的。所以，行政管理中人本理念的貫徹，就主張發(fā)動員工參與管理活動，使他們與企業(yè)目標(biāo)取得一直，對企業(yè)產(chǎn)生真正的認(rèn)同，從而由根本上激發(fā)其工作積極性，最終提高管理的質(zhì)量與效果：首先，讓員工參與管理，有助于他們積極性的調(diào)動和主人翁感的形成， 促使他們自覺地為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)而共同努力。第二，讓員工參與審議企業(yè)工作，對管理人員實(shí)行監(jiān)督，對涉及自己切身利益的問題參加討論決策有利于改善上下關(guān)系，增強(qiáng)管理工作的透明度，增強(qiáng)

20、管理者與員工之間的相互理解、相互支持、相互關(guān)心，從而形成相互推動的力量，促進(jìn)雙方共同發(fā)展。第三，員工參與管理還有利于提高管理決策的質(zhì)量與執(zhí)行效力。由于群眾參與，擴(kuò)大了參與層面，可以集思廣益，取長補(bǔ)短，避免“一言堂”帶來的局限性。（三）發(fā)展人全面地發(fā)展人就是要努力把員工培養(yǎng)成有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的新型勞動者管理者只有重視對員工的培養(yǎng)，提高員工的道德修養(yǎng)，提高員工的科學(xué)文化素質(zhì)，豐富員工的物質(zhì)和精神生活，全面提供人的素質(zhì)和能力，才能使員工得到全面的發(fā)展。因此創(chuàng)建學(xué)習(xí)氛圍，提高人員素質(zhì)，這也是人本管理是促進(jìn)人的發(fā)展的終極目標(biāo)。因此，企業(yè)行政管理中，努力提高管理者和被管理者的素質(zhì)也是有效實(shí)行

21、人本管理的主要內(nèi)容。其中，管理成效的關(guān)鍵在于管理者的素質(zhì)?！氨娦枪霸隆钡男Ч仨殢淖陨硇摒B(yǎng)做起?！捌渖碚?，不令而行；其身不正，雖令不從?！狈?wù)業(yè)管理者迫切需要的是轉(zhuǎn)變觀念與提高自身的素養(yǎng)。我國服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀在組織結(jié)構(gòu)方面還相對落后，需要改革，行政管理部門只是作為企業(yè)的一個業(yè)務(wù)職能部門，在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的指揮下辦理行政方面的日常工作，很少參與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)的制定、實(shí)施等活動，更不能系統(tǒng)地、有效地對管理工作的進(jìn)行規(guī)劃和開發(fā)，而是被動地服從于其他生產(chǎn)經(jīng)營單位或部門的要求。同時(shí)，優(yōu)秀的管理人員不僅要善于發(fā)現(xiàn)、運(yùn)用每一個人的長處，而且要善于培養(yǎng)優(yōu)秀人才。人才的培養(yǎng)是無止境的教育過程，有效的人本管理應(yīng)

22、努力為教員工的發(fā)展與完善提供條件和環(huán)境。（四）凝聚人組織是由不同性格、不同背景、不同地位的人組成的，組織要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)必須使每一位組織成員都團(tuán)結(jié)一致，因此管理不僅要研究每一個成員的積極性、創(chuàng)造性和素質(zhì)，還要研究整個組織的凝聚力與向心力?？傊?，人本管理以人為中心，尊重員工、尊重人才，為員工的成長和發(fā)展創(chuàng)造條件，已成為新形勢下服務(wù)業(yè)行政管理的必然選擇。四、實(shí)現(xiàn)人本管理的主要手段（一）、構(gòu)建互動的人際關(guān)系模式。尊重人和理解人是搞好管理的先決條件和關(guān)鍵，只有尊重人才會重視人，只有理解人才會發(fā)展人、使用人。根據(jù)對服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的心理特點(diǎn)和工作特性，他們的尊重和理解要注意這樣幾點(diǎn)：第一，信任員工。信任是調(diào)動

23、工作積極性的催化劑。得到管理者的信任，員工通常就會放開手腳發(fā)揮自己的潛力來報(bào)答領(lǐng)導(dǎo)的知遇之恩。古人云：“士為知己者死”，幾乎所有的人都愿意為理解自己的人而效勞。第二，業(yè)務(wù)上尊重員工。給予員工工作環(huán)境和心理空間上的尊重，使員工能夠積極地、創(chuàng)造性地開展工作，施展自己的才華。第三，生活上關(guān)心員工。領(lǐng)導(dǎo)者的一句噓寒問暖的話語往往能在員工心中形成一種感激、報(bào)恩之情，可以起到極大的感化、催化作用。在評價(jià)時(shí)，切忌極端粗暴的邏輯語言，避免要么絕對肯定要么絕對否定的評價(jià)，這在服務(wù)行業(yè)行政管理中極為常見，更不能以犧牲一部分人的利益來換取另一部分人的積極性，要公平地對待每一個員工，調(diào)動廣大人員的積極性。溝通是管理中

24、極為重要的部分，可以說管理者與被管理者之間有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。著名管理學(xué)大師彼得、德魯克就明確把溝通作為管理的一項(xiàng)基本職能。無論是計(jì)劃的制定、工作的組織、人事的管理、部門間的協(xié)調(diào)、與外界的交流，都離不開溝通，而這一系列的活動都需要由企業(yè)的員工來實(shí)現(xiàn)，因此在企業(yè)管理活動和生產(chǎn)經(jīng)營活動中，最多的就是人與人之間的溝通，因此要以人為中心進(jìn)行有效溝通才能使企業(yè)各類活動得以順利進(jìn)行。（二）、管理中貫徹人本理念，主張發(fā)動員工參與管理活動，使他們與企業(yè)目標(biāo)取得一致，對企業(yè)產(chǎn)生真正的認(rèn)同，從而由根本上激發(fā)其工作積極性，最終提高管理的質(zhì)量與效果。首先，讓員工參與管理，有助于他們積極性的調(diào)動和主人翁感的形

25、成， 促使他們自覺地為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)而共同努力。第二，讓員工參與審議企業(yè)工作，對管理人員實(shí)行監(jiān)督，對涉及自己切身利益的問題參加討論決策有利于改善上下關(guān)系，增強(qiáng)管理工作的透明度，增強(qiáng)管理者與員工之間的相互理解、相互支持、相互關(guān)心，從而形成相互推動的力量，促進(jìn)雙方共同發(fā)展。第三，員工參與管理還有利于提高管理決策的質(zhì)量與執(zhí)行效力。由于群眾參與，擴(kuò)大了參與層面，可以集思廣益，取長補(bǔ)短，避免“一言堂”帶來的局限性。（三）、改善內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)。我國服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀在組織結(jié)構(gòu)方面還相對落后，需要改革，人力資源管理部門只是作為企業(yè)的一個業(yè)務(wù)職能部門，在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的指揮下辦理行政方面的日常工作，很少參與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)的制定、實(shí)施等活動，更不能系統(tǒng)地、有效地對管理工作的進(jìn)行規(guī)劃和開發(fā)，而是被動地服從于其他生產(chǎn)經(jīng)營單位或部門的要求。所以，提高人力資源管理部門在企業(yè)中的地位，就是提高人力資源管理部門在企業(yè)管理組織理念中的層次，它不再是與其它部門并列甚至從屬的業(yè)務(wù)工作部門，而成為高于其他管理部門的決策部門。一方面要強(qiáng)化原有的人力資源管理職能，尤其要強(qiáng)化人力資源規(guī)劃、員工測評、激勵、長效培訓(xùn)等職能；另一方面要更加深入的擴(kuò)大其管理職能，即在人力資源管理的基礎(chǔ)上擴(kuò)大到企業(yè)管理，參與企業(yè)重大經(jīng)營活動的決策，對企業(yè)其它部門和單位的活動進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督，從而，保證“以人為中心”。（四）、建立